Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog

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Monitoring: Wer hört wirklich zu? Referentin 1: Frida Hirt, upc Referent 2: Pascal Rosenberger, Swisscom Moderation: Irène Messerli – @irenemesserli 1. Februar 2017 #SMGZH

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Monitoring: Wer hört wirklich zu?

Referentin 1: Frida Hirt, upcReferent 2: Pascal Rosenberger, Swisscom

Moderation:

Irène Messerli – @irenemesserli

1. Februar 2017

#SMGZH

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VERANSTALTER

© 2015 SOCIAL MEDIA GIPFEL ZURICH

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Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR

1. Februar 2017

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Referentin 1 Frida Hirt, upc

Referent 2 Pascal Rosenberger, Swisscom

1. Februar 2017

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Referentin 1

Frida Hirt upc

#SMGZH

1. Februar 2017

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UPC Support Community –Richtig zugehört, ist viel gewonnen

Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016

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Über die Support Communitycommunity.upc.ch

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Peer-to-Peer

Juni 2014Relaunch 2015

> 16’700Registrierte User

3.53 Mio. Page Views

36’764 Postings

775’685 Min. online

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Was bewegt eine Support Community?

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Help!

Hilfe wird benötigt«Help me»

Unzufriedenheitwird mitgeteilt«Listen to me»

Infos werden gesucht«Inform me»

Austausch findet statt«Bond with me»

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Halbherziges Zuhören

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Help!HilfeÆ techn. SupportÆ Administration

Austausch

InfosIndividuelle Hilfe

UnzufriedenheitÆ ZensurÆ Verwarnung

HilfeKritik ignoriert

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Wir so: Simples Monitoring

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2 x Woche- Threads ohne Antwort seit 48h- Technische und administrative Themen

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Und die Support Community so:

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…Farce……Zensur……nicht kritikfähig

…ein von UPC diktiertes Forum…

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Was machen wir heute?

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Help!

Community im Ganzen betrachtenVielschichtigkeit berücksichtigen- Hilfe und Lösungen anbieten- Kritik ernst nehmen und auf diese

eingehen- Feedbacks annehmen - Unterhalten- Aktiv informieren

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Multilevel Monitoring

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Täglich – morgensÜbersicht, was aktuell diskutiert wird- Kategorie- Dringlichkeit- Volumen- Tonalität

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Multilevel Monitoring

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Wöchentliche «Hot Topics»Æ Customer Experience ReportÆ Product Management,

Engineering & OperationsÆ Editorial Content Meeting

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Umfassenderes Monitoring. Wozu?

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Interne Sensibilisierung & Integrierte KommunikationÆ Zusammenarbeit aller AbteilungenÆ Erweiterte Abstimmung der KundenkommunikationÆ Ideen für Product ManagementÆ Informativere Inhalte für User

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Zuhören ist schön. Und jetzt?

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Einige Beispiele – BackupÆ Ausgewählte Neukunden-Promos auch für

Community UserÆ Hilfe auch bei Fragen, die nicht uns betreffenÆ Zeitspanne für Deaktivierung bei Umtausch von HW

verlängertÆ Netflix-App auf der Horizon BoxÆ User testen die neue Community

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Und konkret?

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Support-VideosProdukte-News

Tekkie-Infos

Neukunden-Promos auch für User

Live Talks

Reorg-Infos

User

Firmen Insights

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Take Aways

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Æ Community betrifft das ganze Unternehmen!Æ Gesamtüberblick, über was die Community bewegt.Æ Die Bedürfnisse der User stehen im Vordergrund.Æ Kleine Schritte – grosse Erfolge.Æ Content is King!Æ Try. Fail. Try again.

#smgzh – 1. Februar 2016 – Community Monitoring

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Seite 14xx.xx.xx – Dokumentname – AB

Merci fürs Zuhören. Fragen?

Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016

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Referent 2

Pascal Rosenberger Swisscom

#SMGZH

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Monitoring & Dialogbei SwisscomPascal Rosenberger, GCR-BSY @pascalros #smgzh

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Monitoring

How top management sees it

How tool providers see it

How users see it

How Social Media Managers see it

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Wenn Marken Publisher sind

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One tool to listen to it all?

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Earned Media

OnlineOffline

Prin

t Foren Blogs

Social Media

Social Web Touchpoints,

Content Marketing

Owned Media

Klassische Medienmarken

(Public/ Social) Web

Absender Swisscom

Radi

o/TV

Onl

ine

Perspektiven auf öffentliche KommunikationAktuelles Monitoring-Setup

Media Relations

Swisscom Enterprise (tw.)

Flagships & Twitter (all): Swisscom Care

Special Interest: Verantwortliche

Teams

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Zum Dialog auf unseren Flagships Stellschrauben und Abläufe

> Operativ: Customer Care, PR und Marketingkommunikation.

> Care: 12 Personen > Tool: Lithium Response (neu auch für

Special Interest-Touchpoints) > 160k Erwähnungen, 80k Konversationen,

30'000 Dialoge – Volumen stagniert (Treiber 2016: #Netflixgate, Abstimmung Pro Service Public, iPhone)

> 70 Prozent der Anfragen erhalten in zwei Stunden erste Antwort/Lösung.

> Ein Prozent aller Supportanfragen via Social Media.

> Selfcare @Community: 230'000 Unique Visitors/Mt.

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Nähe kennt GrenzenDialog in stürmischen Zeiten

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Nutzen & HerausforderungenMarke erlebbar, Hotline entlastet, etwas gelernt

1. Nutzen Gestärkte Marke > Nahbar, schnell, präsent Entlastete Hotline: > 70 Prozent der Kunden hätten sonst

angerufen > Community: Vergleichbare Quote Feedback & Insights > Teilweise genutzt, noch Potenzial

2. Herausforderungen > Wachsende Komplexität im Portfolio:

– Koordination (Dialog & Content) – Sicherstellung Qualität & Konsistenz

> Interne Skillentwicklung

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Learnings & Takeaways Externe Stimmen brauchen interne Verstärker

> Digitale Transformation bedingt, Kunden konsequent in Mittelpunkt zu stellen. Zuhören und daraus lernen sind Aufgabe des gesamten Unternehmens.

> Online-Monitoring ist dann am wirkungsvollsten, wenn ein konkretes Erkenntnisinteresse damit verbunden ist.

> Mut zur Lücke – aber kenne sie. > Gelungener Dialog im Social Web ist eine Teamleistung. > Die meisten Supportprobleme lassen sich lösen. Verständnis

lässt sich fördern und Nähe steigern – mit Grenzen bei Interessenskonflikten.

> Kommunikationsspezialisten sollten externe Stimmen unaufhörlich ins Unternehmen tragen und als Botschafter für sie einstehen.

– Aber: Manchmal braucht's externen Druck, bis sich etwas bewegt.

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Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR

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#SMGZH

5. April 7. Juni

6. September 1. November

Save the Dates!

socialmediagipfel.ch

1. Februar 2017

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Danke fürs Kommen. Wir sehen uns am nächsten

#smgzh.