Smgzh 37: upc und swisscom zu Monitoring und Dialog

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  • Monitoring: Wer hrt wirklich zu?

    Referentin 1: Frida Hirt, upcReferent 2: Pascal Rosenberger, Swisscom

    Moderation:

    Irne Messerli @irenemesserli

    1. Februar 2017

    #SMGZH

  • VERANSTALTER

    2015 SOCIAL MEDIA GIPFEL ZURICH

  • Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR

    1. Februar 2017

  • Referentin 1 Frida Hirt, upc

    Referent 2 Pascal Rosenberger, Swisscom

    1. Februar 2017

  • Referentin 1

    Frida Hirt upc

    #SMGZH

    1. Februar 2017

  • UPC Support Community Richtig zugehrt, ist viel gewonnen

    Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016

  • ber die Support Communitycommunity.upc.ch

    Seite 2

    Peer-to-Peer

    Juni 2014Relaunch 2015

    > 16700Registrierte User

    3.53 Mio. Page Views

    36764 Postings

    775685 Min. online

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Was bewegt eine Support Community?

    Seite 3

    Help!

    Hilfe wird bentigtHelp me

    Unzufriedenheitwird mitgeteiltListen to me

    Infos werden gesuchtInform me

    Austausch findet stattBond with me

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Halbherziges Zuhren

    Seite 4

    Help!Hilfe

    techn. SupportAdministration

    Austausch

    InfosIndividuelle Hilfe

    UnzufriedenheitZensurVerwarnung

    HilfeKritik ignoriert

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Wir so: Simples Monitoring

    Seite 5

    2 x Woche- Threads ohne Antwort seit 48h- Technische und administrative Themen

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Und die Support Community so:

    Seite 6

    FarceZensurnicht kritikfhig

    ein von UPC diktiertes Forum

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Was machen wir heute?

    Seite 7

    Help!

    Community im Ganzen betrachtenVielschichtigkeit bercksichtigen- Hilfe und Lsungen anbieten- Kritik ernst nehmen und auf diese

    eingehen- Feedbacks annehmen - Unterhalten- Aktiv informieren

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Multilevel Monitoring

    Seite 8

    Tglich morgensbersicht, was aktuell diskutiert wird- Kategorie- Dringlichkeit- Volumen- Tonalitt

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Multilevel Monitoring

    Seite 9

    Wchentliche Hot TopicsCustomer Experience ReportProduct Management, Engineering & OperationsEditorial Content Meeting

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Umfassenderes Monitoring. Wozu?

    Seite 10

    Interne Sensibilisierung & Integrierte KommunikationZusammenarbeit aller AbteilungenErweiterte Abstimmung der KundenkommunikationIdeen fr Product ManagementInformativere Inhalte fr User

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Zuhren ist schn. Und jetzt?

    Seite 11

    Einige Beispiele BackupAusgewhlte Neukunden-Promos auch fr Community UserHilfe auch bei Fragen, die nicht uns betreffenZeitspanne fr Deaktivierung bei Umtausch von HW verlngertNetflix-App auf der Horizon BoxUser testen die neue Community

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Und konkret?

    Seite 12

    Support-VideosProdukte-News

    Tekkie-Infos

    Neukunden-Promos auch fr User

    Live Talks

    Reorg-Infos

    User

    Firmen Insights

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Take Aways

    Seite 13

    Community betrifft das ganze Unternehmen!Gesamtberblick, ber was die Community bewegt.Die Bedrfnisse der User stehen im Vordergrund.Kleine Schritte grosse Erfolge.Content is King!Try. Fail. Try again.

    #smgzh 1. Februar 2016 Community Monitoring

  • Seite 14xx.xx.xx Dokumentname AB

    Merci frs Zuhren. Fragen?

    Frida Hirt | Social Media Manager | UPC Schweiz GmbH#smgzh 01.02.2016

  • Referent 2

    Pascal Rosenberger Swisscom

    #SMGZH

    1. Februar 2017

  • Monitoring & Dialogbei SwisscomPascal Rosenberger, GCR-BSY @pascalros #smgzh

    Februar 2017

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    Monitoring

    How top management sees it

    How tool providers see it

    How users see it

    How Social Media Managers see it

  • Wenn Marken Publisher sind

  • One tool to listen to it all?

  • #sm

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    Earned Media

    OnlineOffline

    Prin

    t Foren Blogs

    Social Media

    Social Web Touchpoints,

    Content Marketing

    Owned Media

    Klassische Medienmarken

    (Public/ Social) Web

    Absender Swisscom

    Radi

    o/TV

    Onl

    ine

    Perspektiven auf ffentliche KommunikationAktuelles Monitoring-Setup

    Media Relations

    Swisscom Enterprise (tw.)

    Flagships & Twitter (all): Swisscom Care

    Special Interest: Verantwortliche

    Teams

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    26FOMO?

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    Zum Dialog auf unseren Flagships Stellschrauben und Ablufe

    > Operativ: Customer Care, PR und Marketingkommunikation.

    > Care: 12 Personen > Tool: Lithium Response (neu auch fr

    Special Interest-Touchpoints) > 160k Erwhnungen, 80k Konversationen,

    30'000 Dialoge Volumen stagniert (Treiber 2016: #Netflixgate, Abstimmung Pro Service Public, iPhone)

    > 70 Prozent der Anfragen erhalten in zwei Stunden erste Antwort/Lsung.

    > Ein Prozent aller Supportanfragen via Social Media.

    > Selfcare @Community: 230'000 Unique Visitors/Mt.

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    Nhe kennt GrenzenDialog in strmischen Zeiten

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    Nutzen & HerausforderungenMarke erlebbar, Hotline entlastet, etwas gelernt

    1. Nutzen Gestrkte Marke > Nahbar, schnell, prsent Entlastete Hotline: > 70 Prozent der Kunden htten sonst

    angerufen > Community: Vergleichbare Quote Feedback & Insights > Teilweise genutzt, noch Potenzial

    2. Herausforderungen > Wachsende Komplexitt im Portfolio:

    Koordination (Dialog & Content) Sicherstellung Qualitt & Konsistenz

    > Interne Skillentwicklung

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    Learnings & Takeaways Externe Stimmen brauchen interne Verstrker

    > Digitale Transformation bedingt, Kunden konsequent in Mittelpunkt zu stellen. Zuhren und daraus lernen sind Aufgabe des gesamten Unternehmens.

    > Online-Monitoring ist dann am wirkungsvollsten, wenn ein konkretes Erkenntnisinteresse damit verbunden ist.

    > Mut zur Lcke aber kenne sie. > Gelungener Dialog im Social Web ist eine Teamleistung. > Die meisten Supportprobleme lassen sich lsen. Verstndnis

    lsst sich frdern und Nhe steigern mit Grenzen bei Interessenskonflikten.

    > Kommunikationsspezialisten sollten externe Stimmen unaufhrlich ins Unternehmen tragen und als Botschafter fr sie einstehen.

    Aber: Manchmal braucht's externen Druck, bis sich etwas bewegt.

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  • Kaffee, Gipfel, Technik DANKESPONSOR

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  • #SMGZH

    5. April 7. Juni

    6. September 1. November

    Save the Dates!

    socialmediagipfel.ch

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  • Danke frs Kommen. Wir sehen uns am nchsten

    #smgzh.