Social Communities werden die Zukunft von Sparkassen prägen

Christine Gerbracht

Bernhard Keller

erschienen in:

Betriebswirtschaftliche Blätter

Deutscher Sparkassen Verlag GmbH

November 2009

Auflage: 3.517

VERTRIEB

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AUTOREN

Christine Gerbrachtist Senior Consultant der TNS Infratest Finanzforschung in Bielefeld.

Bernhard Keller ist Director und Prokurist der TNS Infratest Finanzforschung.

Das Internet schafft neue Möglichkeiten der Kundenbindung

Social Communities werden die Zukunft von Sparkassen prägenDas Web 2.0 bietet Sparkassen über Social Communities die Möglichkeit, mit Kunden in einen Dialog zu treten. Auf

diese Weise können Marketing und Marktforschung interaktiv die Beziehungen zu den Kunden vertiefen, um ihre

Bindung zur Sparkasse zu erhöhen und sie in die Vertriebspolitik mit einzubeziehen. Die stärkere Einbeziehung der

Kunden in Vertrieb und Marketing hilft Sparkassen zugleich, Beratung und Service nachhaltig zu verbessern.

Manchen mögen Social Communities noch nicht vertraut sein, viele aber

kennen sie schon oder sind sogar Mitglieder. Bekannt sind inzwischen Xing, früher Open BC, 123people, Facebook oder LinkedIn. Jüngere bewegen sich eher in MySpace oder suchen den Kontakt zu früheren Klas-senkameraden auf Stayfriends. Studenten bevorzugen studiVZ.

Darüber hinaus ist für viele Konsumen ten das Internet zu einem Fundus an Informatio-nen, nicht zuletzt für Preisvergleiche gewor-den. Ob es nun der gewünschte neue Fernse-her sein soll, der aufgrund der Kommentare anderer Nutzer dann doch nicht gekauft wird, oder der Händler, dessen Bewertungen einen Kauf anderweitig ratsam erscheinen lassen. Auch Reisende suchen sich vor Fahrtbeginn immer häufiger im Web ihr Hotel aus, wobei sie sich die Bewertungen anderer Gäste en détail anschauen, um sich ein Urteil darüber zu machen, ob Hotel und Zimmer auch für sie geeignet sind.

Das Internet ist längst eine vitale Kom-munikationsform geworden, die nicht nur Unternehmen und damit auch Banken und Sparkassen im Visier hat, sondern auch Mit-arbeiter dieser Unternehmen. Bankkunden informieren sich im Web längst schon ge-genseitig etwa über ihre Auffassung von den Leistungen ihrer Kundenberater. Es genügt dazu etwa ein Blick auf https://secure.whofi-nance.de/berater-bewerten (s. Abb. 1).

Heute kann jeder sehr schnell Öffentlich-keit im Netz herstellen.1 Einige Mitbürger machen das schon, um etwa der Sparkasse ihre Meinung zu sagen.2 Dabei ist das Niveau im Blog teilweise hoch, und die Leute enga-gieren sich.3 Auch Sparkassen entdecken die verschiedenen Medien des Web 2.0 wie Blogs, Foren oder Social Communities für sich. > Die Sparkassen Nürnberg und Bochum

haben etwa einen eigenen Blog auf ihrer Homepage eingerichtet.4

> Andere Institute wie die Sparkasse Pforz-heim-Calw betreiben Microblogging bei Twitter (http://twitter.com/SparkassePF-CW), also Blog-Nachrichten mit maximal 160 Zeichen pro Eintrag ähnlich einer SMS.

> Die österreichischen Sparkassen und Erste Bank bieten jungen Kunden im Homepa-ge-Bereich „Jugend“ eine eigene Com-munity an, die sie „spark7 Community“ nennen.5

Was sind Social Communities?Bei Social Communities handelt es sich um Menschen, die miteinander im Internet kommunizieren und dabei selbst die Inhalte ihrer Beiträge bestimmen („user generated content“). Diese Kommunikation kann man entweder nur beobachten oder sie mitge-stalten, also zur Diskussion eines Themas aufrufen, sich mit eigenen Kommentaren in die Kommunikation einschalten, um Hilfe bitten, provozieren sowie Reaktionen und Resonanzen aufnehmen.

Zwei Arten von Social Communities gilt es zu unterscheiden. In der öffentlichen Community ist man Mitglied eines größeren Ganzen, das von dritter Seite organisiert wird wie Xing und der dortige Banking Club. Dazu gehört auch Wikipedia, wo jeder etwa die Finanzbegriffe fort- bzw. auch umschreiben kann. Doch kann ein Unternehmen bzw. eine Sparkasse auch eine eigene („private“) Com-munity einrichten, die sie für ihre Kunden allgemein, für bestimmte Zielgruppen oder auch intern für ihre Mitarbeiter anbietet.

Bislang wurden Kunden weitgehend mit Inhalten und Informationen in „Push“-Manier versorgt. Sie hatten damit keine Möglichkeit, darauf zu reagieren. Im Web 2.0 ist die Inter-aktion dagegen jederzeit möglich.

Öffentliche Social CommunitiesBestehende Social Communities wie studiVZ, schülerVZ, Lokalisten, Facebook, YouToube, MySpace oder auch Twitter können sowohl passiv als auch aktiv genutzt werden. Eine passive Nutzung liegt dann vor, wenn die Mitgliedern (User) einer Community etwa äußern können, was sie wie über die Themen Finanzen oder die eigene Sparkasse denken. Von aktiver Nutzung wird dann gesprochen, wenn der Betreiber selbst Inhalte platziert.

„Word-of-mouth“ stimulieren Über das Engagement in Social Communities eröffnen sich vielfältige Möglichkeiten für „Word-of-mouth“-Aktivitäten. Gut gemach-te, oftmals humorige Spots oder Inhalte er-öffnen die Chance, dass sie von den Commu-nity-Mitgliedern weiter verbreitet werden. So sind Social Communities schon heute vielfach Teil des Media-Mix cross-medialer

1 Heuer, Steffan: Skandal in Echtzeit, in: BRAND EINS Heft 2, 2009, S. 76ff

2 Beispielhaft: http://blog.simon-kuehn.de/archi-ves/2006/09/12/kreis-sparkasse/, http://blog.zunft-netz.org/2009/04/06/werbung-und-wirklichkeit-was-wir-von-sparkassen-wirklich-erwarten-durfen-und-was-nicht/ oder http://www.fontblog.de/berliner-sparkasse-wirbt-mit-falschen-versprechungen

3 So Friederike Ahlers in: Müller, Bernd, Mitmachen und gewinnen, in: WirtschaftsWoche Heft 8, 16.2.2009, S. 74.

4 Sparkasse Nürnberg: http://www.s-magazin.de/wordpress/, Sparkasse Bochum: http://www.mehrd-r a u f . d e / l p h 4 / s p a r k a s s e - b o c h u m / m o d /?name=blog&nav=70c7fae0-1409-4461-853e-8ca6de44db1f

5 https://www.sparkasse.at/Jugend/sPortal.portal?_nfpb=true&_windowLabel=LABEL_MENU&_urlType=action&LABEL_MENU_sh=2507c463ac55bc0195aeec51fe15f03b&LABEL_MENU_zz=9322.036730241409&LABEL_MENU_pc=1&cci=showHomepage&desk=sparkasseat_de_0198&&navigationLink=TRUE&menu_navigationId=nav_gd_Jugend.xml&menu_chronicleId=09002ee2806bc79f&navigationId=nav_gd_Jugend.xml

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Kampagnen. Werbung in den traditionellen Medien wie Print oder TV wird dabei flankiert von Spots, Bannern oder Inhalten, die im Internet verbreitet werden.

Ein aktuelles Beispiel ist die „Finanz-Check“-Kampagne der Sparkassenfinanz-gruppe, deren Werbespot in „James Bond“-Manier mit dem Schauspieler Jürgen Vogel nicht nur im Fernsehen geschaltet, sondern auch auf Community-Portalen wie YouTube6

präsentiert wird. Ein gutes Beispiel für virales Marketing in Communities ist der Spot mit dem Comedian-Duo Badesalz,7 in dem nicht direkt plakativ wie bei klassischer Werbung, sondern „versteckt“ in einer humoristischen Darbietung die Sparkasse und das Produkt Girokonto thematisiert werden.

Solche Spots finden hohen Anklang, wer-den anderen Mitgliedern weitergeleitet und erzielen durch eine Art Schneeballsystem größere Aufmerksamkeit. Auch Spiele oder kleine Programme, sogenannte Widgets, die etwa die DAX-Entwicklung anzeigen und mit dem Markennamen versehen sind, re-gen zur Weitergabe an. Auch sie dienen der Markenpflege. Denn die direkten Empfehlun-gen durch andere Community-User schaffen eine höhere Glaub- und Vertrauenswürdig-keit, da sie aus der eigenen „Gemeinde“ stammen.

„Co-Creation“JPMorgan Chase ist noch einen Schritt weitergegangen und hat Kunden in Ent-wicklungs- und Entscheidungsprozesse einbezogen. Die Bank gründete eine eigene Gruppe in Facebook, mit deren Mitgliedern durch Diskussionen und Kunden-Feedbacks gemein sam die Affinity Credit Card „Chase 1+“ entwickelt wurde.8 Eine solche Einbin-dung von Kunden und potenziellen Kunden fördert die Markenbindung und den Prozess, dass Kunden zu „Marken-Evangelisten“ wer-den. Solche Menschen sind von der Marke und den Produkten überzeugt und geben dies auch an andere weiter.

Eigene Social CommunityNeben der Präsenz in bestehenden Commu-nities gehen Sparkassen auch dazu über, ihre eigene Gemeinschaft im Netz einzurichten.

Aktive Kunden-Website Auf diese Weise erhält die Sparkasse direkten Zugang zu ihren Kunden, gibt ihnen Raum, um sich gezielt über Sparkassen-relevante Themen auszutauschen. Die Sparkasse

Community mit Beraterbewertung

ABBILDUNG 1

kann den Kunden so ihre eigenen Produkte und Entwicklungen vorstellen, um aus ihren Reaktionen neue Trends und Ideen für sich zu erkennen. So kann die Chance genutzt werden, auf hier angesprochene Probleme oder Kritik direkt zu reagieren. Statt die ne-gativen Erfahrungen irgendwo im Internet und damit unter Umständen außerhalb der Kenntnisreichweite des Instituts zu notieren, kann der Kunde auf der Kundenplattform seine Sorgen loswerden. Das Institut erhält davon sofort Kenntnis und kann schnell mit ihm in Kontakt treten. Abträgliche Mund-zu-Mund-Propaganda im Netz wird so erschwert oder gar verhindert. Von Kunden geäußerte Schwierigkeiten liefern darüber hinaus Ansatzpunkte für Vertriebs-, Service- und Produktoptimierungen.

Inhaltliche Ausgestaltung Kundenplattformen können rein fachbezo-gen gestaltet sein und Inhalte behandeln, die sich nur rund um das Thema Finanzen ranken. Beispiele dafür sind die Kundenforen von Cortal Consors9 oder comdirect,10 wobei das Portal von Cortal Consors sehr viele Elemente aufweist, die von reinen Informa-tionen, über Produktempfehlungen bis hin zu Diskussionsrunden reichen. Geführt wird es von Experten bzw. Bankmitarbeitern, aber

auch von Kunden selbst, die sich durch ihre Aktivitäten im Forum als besonders qualifi-ziert erwiesen haben.

Aber es geht auch anders, indem fa-chliche Inhalte mit Freizeit- und Entertain-ment-Inhalten verbunden werden, wie das Beispiel der Berliner Sparkasse zeigt (s. Abb. 2).11 Die Sparkasse bietet im Forum ihres Online-Magazins, das allgemein, also auch für Nichtkunden zugänglich ist, nicht nur Informationen rund um ihre Produkte und die Finanzwelt, sondern auch Stadt-News, Freizeit- und Ausgehtipps. Einge-bettet sind auch kurze Video-Podcasts, die Produkte der Sparkasse wie Kurzinterviews mit Kunden in der Filiale zum neuen Giro-

6 http://www.youtube.com/user/sparkasse bzw. http://www.youtube.com/watch?v=79qv47Gvoyo

7 http://www.marketing-blog.biz/blog/archives/2171-Badesalz-fuer-die-Sparkasse.html

8 Jeremiah K. Owyang: “Online Communities: Build Or Join?”, Forrester Research Inc., February 28, 2008.

9 http://cortalconsors.sharewise.com/

10 http://www.comdirect.de/forum/fdo/ForumOvervie-wVP.do?navConstruct=%27Forum%27

11 http://www.berliner-akzente.de/videos/vblog/vi-deo_129117.php

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konto oder zum Finanz-Check mit Berichten aus dem Berliner Kultur- und Nachtleben verknüpfen.

Professionelles ManagementEine eigene Community sollte aber nicht „ne-benbei“ geführt werden, sondern genau wie jeder andere Kommunikationskanal oder je-des andere Marketing-Tool in die Vertriebs-,Marketing- und Kommunikationsstrategie eingebettet und professionell gemanagt werden.12 Denn eine solche Plattform wird schnell als langweilig empfunden oder noch schlimmer als reine „Alibishow“ ohne wirk-lichen Willen zur Kommunikation mit dem Kunden. Die zwangsläufige Folge wäre eine negative Publicity für die Sparkasse.

Daher sollten keine „Hilfskräfte“ zum Auf-bau und zur Pflege der Community eingesetzt werden, sondern gut geschulte Mitarbeiter, die qualifiziert auf Kundenanfragen und -äußerungen reagieren können. Gerade für ein Finanzinstitut ist es von größter Wichtig-keit, dass über das Internet und im Kontakt mit dem Kunden von Mitabeitern verbreitete Antworten Hand und Fuß haben.

MarktforschungsinstrumentEin gutes Web-Monitoring bringt an den Tag, wie über die Sparkasse und auch das Themen umfeld Finanzprodukte kommuni-ziert wird, wo Interessenschwerpunkte der Kunden liegen, wo Probleme artikuliert wer-den oder Nachholbedarf bestehen. Es liefert damit die Grundlage für ein zielgerichtetes Engagement in Social Communities.

Das Monitoring der Inhalte und Meinun-gen sollte aber nicht Halt machen, wenn mit Community-Aktivitäten gestartet wird. Denn es bietet langfristig angelegt die Chance, das eigene Engagement und die Reaktio-nen darauf ebenso zu beobachten wie neue Trends aufzudecken, um sich darauf zeitnah einstellen zu können. Im Internet allgemein und in Social Communities speziell verbrei-ten sich aktuelle Nachrichten rasend schnell, so dass ein regelmäßiges Web-Monitoring auch davor schützt, negative Meldungen und Meinungen über das eigene Unternehmen zu spät zu erfahren, etwa wenn sie schon Eingang in die traditionellen Medien gefun-den haben und dann kaum mehr aufzuhalten sind. Über eine Benachrichtigungs-(Alert-)Funktion können neue Entwicklungen un-verzüglich gemeldet werden und geben so dem Unternehmen die Chance, vorbereitet und rechtzeitig zu reagieren.

Community der Berliner Sparkasse

ABBILDUNG 2

Ebenso vielfältig wie die Kommunika-tions- und Marketing-Tools, die in Social Communities eingesetzt werden, sind die Nutzungsfelder, die die interaktiven Möglich-keiten von Social Communities beim Einsatz als Marktforschungsinstrument bieten. Daher wird auch der neuen Methodik der „Marktforschungs-Community“ inzwischen großes Potenzial prognostiziert.13

Marktforschungs-CommunitiesBei einer Marktforschungs-Community wer-den in Zusammenarbeit mit einem Markt-forschungsinstitut Kunden, potenzielle Kunden oder andere Zielgruppen auf einer eigens programmierten Online-Plattform zusammengebracht. Dort diskutieren sie über Fragen und Themen, die die Sparkasse bewegen und zu denen sie Entscheidungs-hilfe benötigt. Im Gegensatz zu öffentlichen oder auf der eigenen Website eingerichteten Communities werden die Teilnehmer speziell für das Forschungsthema und zielgerichtet für die Sparkasse aus ihrem Kundenkreis, dem Online-Access-Panel eines Marktfor-schungsinstituts oder frei im Geschäftsge-biet der Sparkasse rekrutiert. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass sich die richtige Zielgruppe in der Community zusammen-findet, die den Kriterien der Sparkasse und den Anforderungen der Marktforschung entspricht.

Solche Communities können für ein kurz-fristiges Kunden-Feedback zusammenge-stellt werden und nur wenige Tage mit einer kleinen Teilnehmerzahl diskutieren. Es gibt aber auch die Möglichkeit, eine langfristige Community zu schaffen, die mit einer größe-ren Zahl an Mitgliedern für mehrere Wochen

bis hin zu einem Jahr besteht. Eine solche dauerhafte Gruppe bietet dem Auftraggeber die Chance, sich in regelmäßigen Abständen zu aktuellen Themen oder neuen Produkt-ideen ein Feedback einzuholen.

MarktforschungsgebieteDie Einsatzfelder von Marktforschungs-Communities schließen die wichtigsten Unternehmensbereiche moderner Finanz-dienstleister und deren Fragestellungen ein. Hauptanwendungsgebiete sind die> Serviceoptimierung bzw. das Beschwerde-

management,> Prozessoptimierung,> Kommunikationsoptimierung,> Vertriebsoptimierung,> Innovationsforschung, Produkt- und Preis-

entwicklung und -optimierung.

ServiceoptimierungKunden der Community zuzuhören, an ihren konkreten Erfahrungen mit dem Service und im Umgang mit ihren Beschwerden in der Sparkasse detailliert teilzuhaben, eröffnet ei-nem Kreditinstitut vielfältige Ansatzpunkte, seinen Service und das Beschwerdemanage-ment zu verbessern und kundenfreundlich zu gestalten.

ProzessoptimierungKlassische Kundenzufriedenheitsbefragun-gen decken sehr oft auf, dass Kunden mit

12 Jeremiah K. Owyang: “Online Community Best Practices”, Forrester Research Inc., February 13, 2008.

13 Brad Bortner: „Will Web 2.0 Transform Market Re-search? ”, Forrester Research Inc., April 24, 2008.

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den Prozessabläufen bei Produktabschlüs-sen nicht zufrieden sind. Aber was heißt das genau? An welcher Stelle hakt es? Was fehlt den Kunden, damit sie die Prozesse als reibungslos betrachten?

Eine Community mit Kunden, die sich in der Befragung unzufrieden gezeigt haben, kann hier konkrete Hinweise liefern. Die gemeinsame Erörterung in der Gruppe auf der Online-Plattform bringt deutlich mehr zu Tage, als dies eine offene Frage in einem quantitativen Interview vermag.14

KommunikationsoptimierungMarktforschungs-Communities bieten die Möglichkeit, Kommunikations- und Werbe-mittel einem ersten Pre-Test zu unterziehen. Verständlichkeit, Überzeugungskraft und Zielgruppentauglichkeit können so einfach überprüft werden. Über Wettbewerbe, die in der Community ausgelobt werden, können Kunden dazu aufgefordert werden, ihre Ideen etwa für die Gestaltung von Anzeigen, Spots oder Informationsbroschüren einzubringen oder einen neuen Slogan zu kreieren.

VertriebsoptimierungDiese Communities eignen sich zur Opti-mierung von Betreuung, Beratung und der Vertriebswege an den Kundenbedürfnissen besonders gut, da sie die ungefilterte Stim-me des Kunden in die Sparkasse tragen. In Diskussionen und im Erfahrungsaustausch der Kunden untereinander auf der Online-Plattform treten Probleme und Wünsche qualitativ und quantitativ zu Tage, die direkt in Maßnahmen umgesetzt werden können.

Die Gestaltung von Online-Vertriebs-kanälen (Website, Onlinebanking-Portal) lässt sich mit der Community in idealer Weise überprüfen, da sich die Teilnehmer „schon im Medium“ befinden und mit ihm vertraut sind. Aber auch der Vertriebsweg „Filiale“ kann von einem solchen Forum profitieren. Mithilfe von Kreativtechniken wie Collagen etwa kann Community-Teilnehmern die Auf-gabe gestellt werden, ihre ideale Bankfiliale eigenständig oder im Austausch mit anderen zu gestalten.

InnovationsforschungDie neuen Möglichkeiten einer „Marktfor-schung 2.0“ und die traditionellen Methoden stellen keine Gegensätze dar, vielmehr geht es darum, die Stärken beider Systeme mit-einander zu verbinden. Gerade im Rahmen der Produkt- und Innovationsforschung

ergänzen sich Altes und Neues gut.15

Das Web-Monitoring eignet sich gerade auch für die Ideensuche hervorragend. Denn dadurch können sowohl Kundenmeinungen unverfälscht als auch Trends erkannt und für Neuentwicklungen berücksichtigt werden. Die ersten Ideen bzw. Konzepte werden zu-nächst einer Marktforschungs-Community zur Beurteilung und Diskussion gegeben. Sie gibt zunächst erste Antworten darauf, was ankommt und was weniger. Doch ist ein sol-cher Prozess in der Regel weitaus kreativer. Denn Kunden können eigene Ideen einbrin-gen, die dann von der Community gemein-sam weiterentwickelt werden. Auch geben sie vielleicht erste Anhaltspunkte über eine mögliche Preis- und Konditionengestaltung für neue Produkte.Nach einem solchen „fine tuning“ werden die Konzepte quantitativ über Konzepttests validiert und die Leis-tungsbestandteile des neuen Produkts über Conjoint-Analysen optimiert.

Vorteile von CommunitiesAnders als bei traditionellen qualitativen Gruppendiskussionen können sich die Com-munity-Teilnehmer von überall her und zu verschiedenen Zeiten in die Diskussionen auf der Online-Plattform einschalten. Ge-rade Sparkassen mit größerem regionalen Geschäftsgebiet (Nassauische Sparkasse, Mittelbrandenburgische Sparkasse, Ost-sächsische Sparkasse etc.) oder Sparkassen-verbände können auf diese Weise Teilneh-mer aus verschiedenen Regionen einfach und kostengünstig zusammenführen.

Die Rekrutierung von Community-Mit-gliedern aus dem Kundenkreis der Sparkasse kann mit Hilfe der in OSPlus hinterlegten Kodierungen je nach Untersuchungszweck zielgenau anlassbezogen16 oder segment-spezifisch17 erfolgen. Die Teilnehmer haben dabei mehr Zeit als bei einer Umfrage, sich zu äußern und ihre Antworten zu formulieren. Die Aussagen sind zudem deutlich detaillier-ter. Das Web hat weiter den Vorteil, dass sich zurückhaltende Personen hier eher trauen, ihre Meinung kundzutun.

Dadurch dass Online-Marktforschungs-Communities auch Multimedia-Dateien nutzen, können ihren Mitgliedern zum einen Konzepte, Designs und Spots anhand von Video-, Audio- oder Bilddateien zur Beur-teilung vorgestellt werden. Zum anderen können sie auch eigene Filme oder Bilder hochladen. Dadurch erhält eine Sparkasse zugleich Einblicke in die Lebens- und Er-

lebenswelt ihrer Zielgruppen, wie sie bislang so nicht möglich waren.

FazitSocial Communities bieten neue, sich rasch verbreitende Kommunikationformen im Internet, die es den Sparkassen erlauben, mit Kunden und Nichtkunden direkt in Verbindung zu treten. Neben einer verbes-serten Kommunikation und intensiveren Kundenbindung eröffnen sie auch für das Marketing und die Marktforschung ein neues Feld. Kunden schätzen die direkte Ansprache und Einbindung als Experten, um Sparkassenprozesse zum eigenen Wohl zu verbessern oder weiterzuent-wickeln. Angesichts der sinkenden Ant-wortbereitschaft bei den herkömmlichen Interviewformen und stetiger Zunahme der Internet-Nutzung ist die Marktfor-schungskommunikation mit und in Social Communities die Alternative der kommen-den Jahre. Je innovativer und origineller eine Sparkasse dabei auftritt, umso stärker begeistert sie die Mitglieder in den Com-munities und desto eher teilen diese ihre Begeisterung ihrer Umwelt mit. Über diese Mund-zu-Mund-Propaganda werden her-ausragende Aktivitäten schnell verbreitet, allerdings auch die negativen Erlebnisse. Deshalb müssen Social Communities zum einen von Experten aufgebaut und betreut werden, zum anderen in den Kommuni-kations- und Marketingstrategien eines Instituts eingebunden sein. ¯

14 Bei entsprechend negativer Beantwortung einzel-ner Fragen können bei telefonischen Interviews Kunden direkt in eine Community eingeladen wer-den, in der dann der negativ bewertete Gegenstand diskutiert wird.

15 Steffen, Dirk:„Die Mischung macht´s: Strategie einer integrierten Marktforschung 2.0“, in: Research & Results, Heft 2, 2009.

16 Beispiele dafür sind „Beratung/Finanz-Check er-folgt“, „neues Betreuungskonzept angewandt“, „Eigentums-Anschlussfinanzierung anstehend“, „Vertragskündigung erfolgt“.

17 Typische Kundengruppen sind Privat-/Individual-/ Geschäfts-/Firmenkunden, Online-Banking-/-Bro-ckerage-Kunden, Automatenkunden, junge Er-wachsene, Baufinanzierer oder Kreditnehmer.

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