Social CRM Vortrag, BARC CRM Forum 2014

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Social CRM als Leitbild für die Customer Company Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation

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Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln

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Social CRM als Leitbild für die Customer Company

Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation

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Das Internet verändert sich und wir mit ihm!

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We are social animals!

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Das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch ist in uns Menschen fest verankert.

Das Social Web bietet eine neue Arena für diesen Dialog in der digitalen Welt.

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Der soziale Filter entscheidet

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Quelle: Mind 2012

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Das sahen wir bisher meist umgekehrt…Das Jahr 2012 als Tippingpoint

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Home sweet home

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Quelle: Google 2013

nachbauen

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Mobile bringt den stationären Handel in Schwung

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Quelle: Google 2013

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Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im Internet wird systematisch unterschätzt.

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Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden

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Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln

Vernetzung ändert alles!

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Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu nutze machen?

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nachbauen

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Die Service-Tankstelle auf Facebook

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O2

Geringere Supportkosten

Mehr Produkt-diskussionen

Bessere Einsichten

Zufriedener Kunden

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Gut Zuhören will gelernt sein:Community als Test & Learn-Plattform

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Bessere Einsichten

Markenreichweite im direkten

Kundenkontakt.

Zufriedenere Kunden

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Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays neuestes Produkt

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Super Fans mobilisieren:Bosch Bob Professional Community

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Open Innovation

Dialog mit Super-Fans

Bessere Einsichten

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Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als “Mitarbeiter” respektiert zu werden

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Kunden eine Stimme geben: Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate

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Dell

Mehr Website Traffic

Höhere Konversion

Bessere Einsichten

Zufriedener Kunden

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Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden

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Ticketmaster; Facebook

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Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit Supporteinheiten vernetzen

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Best Buy

Geringere Supportkosten

Mehr Produkt-diskussionen

Bessere Einsichten

Zufriedener Kunden

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Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale Geschäfte

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Sherwood Chamber of Commerce

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Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte

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Sephora

social web digital @storecommunity .com mobile

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Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel verschwimmen.

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Handlungsfelder für die digitale Transformation

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Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen.

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optimieren neu gestalten

op

tim

iere

nn

eu

ge

sta

lte

n

erweitern

erw

eite

rn

Neuausrichtung des Nutzenversprechens

Ne

ua

usri

ch

tun

g d

es B

etr

ieb

sm

od

ell

Auf Augenhöhe kommunizieren

Nutzen-versprechenredefinieren

Aus Daten Wissen generieren

Mitarbeiterbesser vernetzen

Cross-Channel-Interaktion

Logistik digital steuern

Next-Best Action

Integrationdigitaler u. physischer Elemente

Bessere User Experience

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Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer Experience

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Quelle: MIT 2013

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Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung

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2. Pre-Commerce

1. Formulation

3. Commerce

4. Post-Commerce

Evaluation

Consideration

Trigger

Attention

Awareness

Bond

Loyality

Enjoy

Experience

Decision

Rival Attention

Brand Engagement

Reviews

Word ofMouth

Brand Strengh

ReconsiderationBrand

Interruption

SharedSentiment

Commitment

Reconsi-deration Brand

Experimentation

Word ofMouth

Advocate

Advocacy

Influence

Sentiment

Post-purchaseresearch

Validation

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Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint-Analysen.

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Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss.

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Quelle: smarter-service.com

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Die Lust am Gewinnen wecken!

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Wer mehr Inspiration laden will!

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Kostenfreier Download auf

www.smarter-service.com/download/

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Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter

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