Social Customer Care @ Swisscom

Jan Biller

Social Media & Community Manager

Swisscom Schweiz AG

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Agenda

• Social Media @Swisscom

• Facebook, Twitter & Youtube

• Support Community

• Blick in die nahe Zukunft

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3 Gründe für Social Media

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lerKundenverhalten

Service

Markenpräsenz

Facebook ist der grösste Schweizer Kanton

Relevanz, Verkauf, Empfehlungen

Swisscom Kernkompetenz

Strategische Grundsätze Social Media

• Wenige, starke Präsenzen

• Wir gehen dorthin wo der User ist

• Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag

• Wir führen Dialog , sind kritikfähig

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Social Media Organisation

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ler Marketing:

Social Media

Competence Team

B2B/B2C

Support:

Social Media

Operations Team

Brand:

Social Media

Verantwortlicher

Social Media

Board

PR

MRHR

- Legal- Experience Design- Human Centered

Design- BI- CRM Gov.

KonzernebeneGeschäftsbereiche

Swisscom Social Media Karte

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lerDrittkanäle

Social Web

Eigene

Support-Community

900Ideen

Monitoring

Monitoring Monitoring

280‘000Fans

25 ‘000Follower

10 MioViews

3Mio Visits/Jahr

Es geht nicht um die Plattformen!

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• Publizieren • Sich präsentieren• Kommentieren &

Liken• Sich verbinden• Teilen• Zusammenarbeiten

Customer Care

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Positionierung & Ziele

• Positionierung

– Customer Care für die Einwohner der digitalen Welt

– Einheitliche und crossmediale Experience über alle Touchpoints

• Ziele

– Verdopplung der Online Kontaktquote und Reduktion der Supportaufwände

– Kundenzufriedenheit

• Wichtigste Kanäle

– Support Community

– Twitter

– Youtube

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Twitter

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Facebook

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Youtube

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Support Community

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Das leisten unsere Superuser

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30Superuser

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33.6%der Beiträge

haben

17’833Mal gepostet

verbringen

956h/Monatin der Community

das macht

36%der Gesamt-

Onlinezeit aus

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Was motiviert die Superuser?

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Ihr Wissen?

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Ruhm & Ehre?

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Belohnung?

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Exklusivität?

Was motiviert die Superuser?

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Motive & Anreize

Motive• Interesse an Themen & Produkten• Wissenserwerb• Helfen• Anerkennung• Community & andere Mitglieder• Interesse an Firma/Marke• Spass• Einflussmöglichkeiten

• Materielle Kompensation• Freizeitbeschäftigung/Zeitvertreib

• Community voranbringen

Anreize

•Produkt & Betatests

•Status/Rolle

•Events, Workshops & F2F treffen

•Avatar, Rang, Signatur

Swisscom TV 2.0

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Integration des User generated Content

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Die wichtigsten Social Media KPI’s

•Online Channel Share & Workload Äquivalent

•NPS

•KuZu

•CES

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Danke!

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Jan Biller

Social Media & Community Manager

Swisscom (Schweiz) AG

Jan.biller@swisscom.com