Frank Wolf (Hrsg.)

Kommunikation fördernWissen teilenEffizient zusammenarbeiten

Social Intranet

Wolf (Hrsg.)

Social Intranet

Frank Wolf (Hrsg.)

Social intranet

Kommunikation fördern Wissen teilen Effizient zusammenarbeiten

Inhalt 5

Bibliografische Information der Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in derDeutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Datensind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

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© 2011 Carl Hanser Verlag München

http://www.hanser.de

Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml

Herstellung: Thomas Gerhardy

Satz: Patrick Schönfeld, T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Umschlagentwurf: T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Umschlagsrealisation: Stephan Rönigk

Druck und Bindung: Kösel, Krugzell

ISBN 978-3-446-42791-4

E-Book-ISBN 978-3-446-42971-0

Inhalt 5

Inhalt

Einleitung 7

Das Intranet erfindet sich neu 12

Kapitel 1 Social Intranet Die neue Rolle des Intranets für den digitalen Arbeitsplatz 14

Kapitel 2 Trends für Intranet und digitalen Arbeitsplatz 40

Auf dem Weg zum Social Intranet 50

Kapitel 3 Zwischen Planung und Improvisation Der Weg zum Social Intranet 52

Kapitel 4 Nutzen und ROI eines sozialen Intranets 74

Kapitel 5 Enterprise 2.0 im Management Frischzellenkur für Unternehmen 88

Kapitel 6 Bändigung der Wildnis Effektive Steuerung von Social Media 106

Kapitel 7 Kultur- und Technikgestaltung in Social-Intranet-Projekten 122

Kapitel 8 Auswahl der richtigen Tools für ein Social Intranet 142

Kapitel 9 Informationsarchitektur für Social Intranets 156

Kapitel 10 Wissen optimal nutzen Wie Suche im Intranet erfolgreich wird 180

6 Einleitung 7

Social-Intranet-Fallstudien 204

Kapitel 11 DiBaDu – Das Intranet und Du Die Rolle des Intranets in der Internen Kommunikation der ING-DiBa 208

Kapitel 12 Von der Beschallung zum Dialog Wie die Interne Kommunikation der Deutschen Telekom das Web-2.0-Zeitalter einläutet 226

Kapitel 13 Social Intranet fördert Innovationen Die Triple-i Initiative der Bayer AG 236

Kapitel 14 Social Media im Prozessmanagement Die sanfte Revolution 246

Kapitel 15 Vom Unternehmensportal zum Mitarbeiternetzwerk Wie SAP durch Social Media im Unternehmen Unterneh- mensgrenzenüberwindetunddieProzesseffizienzsteigert 265

Kapitel 16 Das Social Intranet und seine Rolle für das Wissensmanagement 287

Glossar 302

Autorenverzeichnis 309

Digitale Zukunftschance – Computerkurs in Nicaragua 315

Einleitung 7

Einleitung

Am 6. August 1991 veröffentlichte Tim Berners-Lee die Beschreibung ei-nes Hypertext-Dienstes, den er World Wide Web nannte, und legte damit den Grundstein für das Internet, wie wir es heute kennen. Es dauerte noch vier Jahre, bis sich ab 1995 Internetpioniere wie Yahoo etablieren konnten und das neue Medium auch eine größere kommerzielle Bedeutung be-kam. Zur selben Zeit begannen verschiedene Unternehmen, neben ersten Präsenzen im Internet, auch intern die neue Technologie zu nutzen. Das Web 1.0 hatte seinen Weg als Intranet in die Unternehmen gefunden.

Der Aufstieg des Internets ging unaufhaltsam weiter. Es produzierte und produziert in atemberaubender Geschwindigkeit neue Geschäftsmodelle und Innovationen und veränderte innerhalb kürzester Zeit die Art, wie wir einkaufen,Reisenbuchen,Partnerfinden,Informationensuchenodermit-einander kommunizieren. Ab 2004 wurden Inhalte immer mehr dezentral erstellt und verteilt. Unter dem Begriff Web 2.0 entsteht damit eine neue Evolutionsstufe des Internets.

Zwei Jahre später beschrieb Andrew McAfee die Nutzung dieser neuen Plattformen und Ansätze innerhalb von Unternehmen und prägte damit den Begriff Enterprise 2.0 (McAfee 2006). Viele Unternehmen waren be-geistert von der einfachen Technologie und begannen intern mit der Nut-zung von Wikis oder Blogs zu experimentieren. Das Web 2.0 war also un-aufhaltsam dabei, wie schon sein Vorgänger, das Web 1.0, seinen Weg ins Unternehmenzufinden.

An dieser Stelle passierte etwas Merkwürdiges.

Wo würde man das neue Web denn am ehesten im Unternehmen erwar-ten? Doch dort, wo bereits Ideen und Technologien des Internets verwen-det wurden, also beim Intranet! Schaut man auf Intranet-Studien (McCon-nell 2010; Walters 2010) und unsere eigene Erfahrung mit vielen Kunden, kommt man zu einem anderen Schluss. Web-2.0-Anwendungen wie ein Bereichswiki oder Managementblogs werden an verschiedenen Stellen im Unternehmen benutzt, nur das Intranet selbst bleibt oft außen vor und verlinkt im besten Fall auf die neuen interaktiven Anwendungen. Man könnte die Separierung des Intranets 1.0 und der Enterprise-2.0-Ansätze gelassen sehen, wenn beide für sich große Erfolge wären. Das ist aber nicht der Fall. Das klassische Intranet ist oft nicht der erhoffte Dreh- und

8 Einleitung 9

Angelpunkt für die unternehmensweite Kommunikation geworden. Viel-mehr präsentiert es sich als unübersichtlicher Ablageplatz für alles und nichts, der durch wenige Redakteure mühsam auf der Höhe der Zeit gehal-ten wird. Auf der anderen Seite kämpfen Enterprise-2.0-Anwendungen, wie ein internes Wikipedia oder Blogplattformen, mit zu geringer Beteiligung, der abschätzigen Beurteilung als nicht geschäftsrelevante Spielereien oder stehen im Erfolgsfall schnell in direkter Konkurrenz mit dem Intranet.

Doch es gibt Hoffnung. Beide Problemkinder können viel füreinander tun und gemeinsam Großes erreichen (Abbildung „Intranet 1.0 und Enterprise 2.0: Stärken und Schwächen“). Diesen gemeinsamen Weg verstehen wir als das Social Intranet. Es begreift sich als unternehmensweite Plattform für vielfältigste Kommunikations- und Kollaborationsanwendungen, die Mitarbeiter besser informiert, motiviert und zusammenarbeiten lässt. Ein Social Intranet ist eine hervorragende Plattform und Basis für verschie-denste Anwendungsfälle von Social Software im Unternehmen, die sich hier geschützt und schrittweise entwickeln können. Dabei kann der Start-punkt durchaus ein eher klassisches Intranet sein, in dem dann Schritt für Schritt interaktive Komponenten wie Kommentare, Ratings, Kollaborati-onsbereicheoderProfileeingeführtwerden.OrganisationenundMitarbei-ter werden so nicht überfordert und haben genügend Zeit, sich die neuen Möglichkeiten, aber auch die Herausforderungen in Ruhe zu erschließen.

Wir möchten mit diesem Buch die bislang weitestgehend getrennt betrach-teten Themen Intranet 1.0 und Enterprise 2.0 zusammenbringen, als ge-meinsames Konzept für ein Social Intranet darstellen und mit konkreten Beispielen greifbar machen.

Warum sind wir so zuversichtlich, dass diese Vision auch tatsächlich ein-treten wird? Frank Schönefeld stellt in seinem Beitrag im ersten Kapitel sechs Thesen zur Weiterentwicklung von Intranets auf. Seine erste These lautet:

„Zukünftige Trends im Intranet werden wie bisher durch Weiterentwicklun-gen des freien Webs vorweggenommen.“

Das Web 1.0 ist im Internet längst mit dem Web 2.0 verschmolzen. Sorg-fältig redaktionierte und kontrollierte Inhalte stehen auf Nachrichtenseiten wie Spiegel Online ganz selbstverständlich neben nutzergenerierten Kom-mentaren, Bewertungen und Empfehlungen. Persönliche Netzwerke und soziale Beziehungen sind im Internet mittlerweile einer der wichtigsten

Einleitung 9

Intranet 1.0 Enterprise 2.0

• Etabliert bei den Nutzern• Erprobte Anwendungsfälle• Budgetiert• Organisatorische

Einbindung

• Einwegkommunikation• Redaktion oft komplex• Kommunikationslastig• Anonym

• Ziel: 100% Redakteure• Einfache Bedienung• Kommunikation +

Zusammenarbeit• Mensch im Mittelpunkt

• Oft Nischenanwendung• Anwendungsfälle häufig

unklar• Kosten / Nutzen Diskussion• Unklare Zuordnung

Intranet 1.0 und Enterprise 2.0: Stärken und Schwächen

Wege, über den wir uns Inhalte und Informationen erschließen. Wenn eine Nachricht wichtig genug ist, dann wird sie mich – über mein Netzwerk – auchfinden.DasPrinzipdesSocialIntranetsistimInternetschonheuteweitestgehend Realität. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis diese Realität auf breiter Front auch in den Unternehmen ankommen wird.

Der Aufbau des Buches

Ein Social Intranet mit all seinen technologischen, kulturellen oder inhalt-lichen Aspekten ist komplex und vielschichtig. Ein Einzelner ist kaum noch in der Lage, all dieses Wissen auf sich zu vereinen. Deshalb kommen in den folgenden Beiträgen verschiedene Experten und Praxisanwender zu Wort, um einen möglichst breiten und aktuellen Erkenntnisstand mit vie-len neuen Ideen darzustellen.

Das Buch gliedert sich in drei Teile. Der erste Teil hat den Titel Das Intranet erfindet sich neu und führt von der Geschichte und Entwicklung der Intra-nets hin zu den aktuellsten Trends. Auf dem Weg zum Social Intranet heißt der zweite Teil und beschreibt in acht Kapiteln eine Vorgehensweise und wichtige Schritte bei der technischen Gestaltung und organisatori-schen Einbettung eines Social Intranets. Konkrete Beispiele und Ideen für

10 Einleitung 11

eine inhaltliche Ausgestaltung liefert schließlich der dritte Teil unter der Überschrift Social-Intranet-Fallstudien.

Zur besseren Übersicht und einfachen Einordnung der einzelnen Beiträge benutzen wir ein Social-Intranet-Vorgehensmodell (Abbildung „Das Social-Intranet-Vorgehensmodell“) jeweils vor den einzelnen Beiträgen als ord-nenden Rahmen.

Initialisierung Grobkonzept Kontinuierliche Verbesserung

Feinkonzept + Umsetzung

Strategie und Change Management

Inhalt und Governance

Technische Plattform

Freigabe für Grobkonzept Freigabe für Umsetzung Betaphase/Go-Live Das Social-Intranet-Vorgehensmodell

Das Modell wird im Kapitel 3 „Zwischen Planung und Improvisation – der Weg zum Social Intranet“ eingehender beschrieben. Das Vorgehensmodell beruht auf den drei übergreifenden Arbeitspaketen „Strategie und Change Management“, „Inhalt und Governance“ sowie „Technische Plattform“. Die Beiträge aus dem zweiten Teil „Auf dem Weg zum Social Intranet“ konzen-trieren sich vor allem auf die Arbeitspakete „Strategie und Change Ma-nagement“ sowie die „Technische Plattform“. Die „Social-Intranet-Fallstu-dien“ in Teil 3 veranschaulichen hauptsächlich die Ausgestaltung des Arbeitspaketes „Inhalt und Governance“.

Einleitung 11

Danksagung

Wir haben viel Zeit darauf verwendet, die richtigen Themen und Autoren fürdiesesBuchzufinden.Deshalbhatesunsbesondersgefreut,dassfast alle unserer Wunschkandidaten spontan für dieses Projekt zugesagt haben. Ein großes Dankeschön an alle Autoren dieses Buches, die jeweils trotzvielfältigsterandererVerpflichtungendieZeitfürihreBeiträgegefun-den haben. Vielen Dank an Lisa Hoffmann-Bäuml und Thomas Gerhardy vom Carl Hanser Verlag für die vertrauensvolle Zusammenarbeit bei der Abstimmung und Veröffentlichung dieses Buches, an Karl-Heinz Maget für die Korrektur der Texte, an unseren Arbeitgeber die T-Systems Multimedia Solutions GmbH (T-Systems MMS) und die dort aktiven Unterstützer die-ses Buches: Peter Klingenburg, Dr. Frank Schönefeld, Christine Rogge, Ju-lia Kuhnert, Thomas Köplin, Jan Kochta und für die Layoutgestaltung Pa-trick Schönfeld und Franziska Richter. Besonderer Dank geht an Simone Happ für die fachliche Beratung und Betreuung der Autoren und Fanny Schreiter, ohne deren unermüdlichen organisatorischen Einsatz das Buch nicht hätte realisiert werden können.

Alle Einnahmen aus dem Verkauf des Buches kommen einem Bildungs-projekt für Computergrundkenntnisse in Nicaragua zugute. Wir haben die-ses Projekt gewählt, weil unser Mitarbeiter Bernd Appelhans selbst über ein Jahr in Nicaragua vor Ort war und wir so eine optimale Verwendung der Mittel sicherstellen können. Das Projekt wird am Ende des Buches kurz von Bernd vorgestellt.

Und nun wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Lesen und viele neue Einsich-ten für Ihr Social Intranet!

Frank Wolf

LiteraturMcAfee, Andrew (2006): „Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration“. http://www.wikiser-vice.at/upload/ChristopheDucamp/McAfeeEntrepriseDeux.pdf

McConnell, Jane (2011): „Global Intranet Strategies Survey 2011“. http://www.digital-workplace-trends.com/ (16.08.2011)

Walters, Tim (2010): „SMBs Lag Behind Enterprises In Intranet Use And Maturity“. Forrester Re-search Report, http://www.forrester.com

12 DasIntraneterfindetsichneu Einleitung 13

Das Intranet erfindet sich neu

Social-Intranet-Fallstudi-en

Einleitung 13

Wer die Zukunft noch besser verstehen will, dem hilft oft ein Blick auf die Wurzeln. Ob Intranet 2.0, Social Intranet oder Digital Work-place: Es bestehen noch Unklarheiten darüber, welche Bezeichnun-gen sich am Ende durchsetzen werden. Sicher ist nur, dass die neu-en Intranets kommen. Wie sie sich entwickeln, zeigen ein Blick zurück sowie die aktuellsten Intranet-Trends.

14 DasIntraneterfindetsichneu Social Intranet 15

Frank Schönefeld Mitglied der Geschäftsleitung und verantwortlich für Innovation und Technologieentwicklung der T-Systems MMS

Der Beitrag von Frank Schönefeld hilft vor allem in der ersten Phase eines Intranet-Projektes, die Positionierung und strategische Ausrichtung eines Social Intranets zu entwickeln.

Kapitel 1

Initialisierung Grobkonzept Kontinuierliche Verbesserung

Feinkonzept + Umsetzung

Strategie und Change Management

Inhalt und Governance

Technische Plattform

Freigabe für Grobkonzept Freigabe für Umsetzung Betaphase/Go-Live

Social Intranet 15

Social IntranetDie neue Rolle des Intranets für den digitalen Arbeitsplatz

1.1 Einführung – Zusammenarbeit in der Prä-Internet-ÄraKönnen Sie sich vorstellen, die Zusammenarbeit von 400.000 Mitarbeitern koordinieren zu müssen – ohne Intranet und ohne E-Mail? Sie sagen, das sei gar nicht möglich?

Und doch ist es im Apollo-Projekt gelungen, die Arbeit von über 400.000 Menschen (Timmesh 2006) zwischen 1961 und 1969 auf ein Ziel auszu-richten und erfolgreich abzuschließen:

„… that this nation should commit itself to achieving the goal, before this decade is out, of landing a man on the Moon and returning him safely to Earth …“ (Kennedy 1961)

Aus heutiger Sicht erscheint die Leistung in der Tat noch größer, wenn wir die technischen Möglichkeiten zur Unterstützung eines derartigen Groß-projektes betrachten:

� Es gab seit etwa 1943 Computer, sie dienten allerdings vorrangig für wissenschaftlich-technische Berechnungen und nicht für Dokumentati-on geschweige denn für Kommunikation.

� Obwohl 1962 das verteilte Buchungssystem SABRE durch IBM einge-führt wurde, was eine verteilte Buchung von Flügen von über 50 Orten gleichzeitig ermöglichte, gab es keine elektronisch unterstützten Work-flowsoderKalenderabstimmungen(Koordination, Transaktion).

� Dokumente wurden mit (elektronischen) Schreibmaschinen erfasst und das Originaldokument wurde mühsam kopiert (Dokumentation, Abbil-dung 1.1). Kopierer waren seit den 50er-Jahren im Einsatz (Chavis 2011). Der Abschlussbericht der Apollo-8-Mission lag drei Monate nach Abschluss der Mission vor (Kooperation) (Woods/O’Brien 2009).

� Allgegenwärtiges Kommunikationsinstrument waren das Telefon und die dazugehörige Infrastruktur (Kommunikation). 1962 wurde der erste Tele-kommunikationssatellit in die Umlaufbahn gebracht (Wilkerson 2004).