Social Media ein Instrument des … › 2012 › 02 › social...Self Service und ansteigende...

of 42 /42
Social Media – ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011

Embed Size (px)

Transcript of Social Media ein Instrument des … › 2012 › 02 › social...Self Service und ansteigende...

  • Social Media – ein Instrument des

    Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?!

    Prof. Dr. Heike Simmet

    Leipzig, 26. Mai 2011

  • Agenda

    29.05.2011 2

  • 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA

    26.5.2011 3

  • Aktuelle Entwicklungen

    § Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert

    § Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web

    § Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle

    § Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services

    § Self Service und ansteigende Automatisierung versusindividuelle, öffentliche Kommunikation im Social Web

    26.5.2011 4

  • Social Mediabezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.

    Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale

    Dialoge (many to many). (Wikipedia)

    26.5.2011 5

  • Basismedien für den Social Media Einsatz

    26.5.2011 6

    PR

    Marketing

    Customer Service

    Qualitätsmanagement

    I-CEM

  • 2) ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN STUDIE:

    Hochschule Bremerhaven,Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM

    26.5.2011 7

    “Social Media im Kundenservice”

    Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

  • „Social Media im Kundenservice“

    26.5.2011 8

    Ergebnis

    Der Mehrheit ist die

    Nutzungsmöglichkeit von

    Social Media im Bereich

    der Kundenbetreuung

    bekannt

    Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

  • „Social Media im Kundenservice“

    26.5.2011 9

    Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen

    Steigerung der Kundenzufriedenheit

    Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden

    Verbesserung der Kundenansprache

    Gewinnung von Kundeninformationen

    Neukundengewinnung

    kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten

    Entgegenwirken negativer Publizität

    Umsatzsteigerung

    Senkung Betriebskosten

    Konkurrenz ist schon aktiv

    Sonstige

    Frage 2:

    Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter?N = 97

    Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

  • „Social Media im Kundenservice“

    26.5.2011 10Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

  • „Social Media im Kundenservice“

    26.5.2011 11Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

  • „Social Media im Kundenservice“

    29.05.2011 12Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

  • Zusammenfassung der Studie§ Starkes Anwachsen von Kundenservice über

    Social Media Kanäle in 2011

    § Kunden- und Servicemanagement müssen sich jetzt neu aufstellen

    § Facebook/Twitter als bevorzugte Social MediaKanäle

    § Branchenübergreifender Trend, Versicherungenhaben starken Nachholbedarf

    26.5.2011 13

  • Studienergebnisse zum Beschwerdemanagement

    § Noch beschweren sich relativ wenige Kunden im SocialWeb

    § Wenn sie es tun, erwarten sie jedoch eine schnelle Reaktion

    § Via Twitter beschweren sich nur 2% der Konsumenten, 8% in Chatforen oder auf Facebook

    § Der beliebteste Kanal, um eine Beschwerde loszuwerden, ist mit 44% das Internet (d.h. Unternehmenswebseiten/ Email), gefolgt vom Griff zum Telefonhörer (36%) oder zum Brief (22%)

    26.5.2011 14(Studie von Internet Advertising Bureaus (IAB) und Lightspeed Research)

  • Studienergebnisse zum Beschwerdemanagement

    § Obwohl die Beschwerde in offenen Social Media Kanälen also noch nicht intensiv genutzt wird, darf sie nicht vernachlässigt werden

    § Kunden erwarten in den Social Media eine viel schnellere Antwort als Kunden, die Email oder Telefon nutzen!

    § Die Social Media werden von Konsumenten als unmittelbar erlebt und genutzt

    § Die Erwartung ist, dass die Unternehmen in ihrer Kommunikation ebenso unmittelbar reagieren

    26.5.2011 15

  • § Voraussetzung: Offener und ehrlicher Dialog im Social Web

    § Letztlich wird v. a. die Qualität des Beschwerde-Managements ausschlaggebend sein und nicht unbedingt das Ergebnis

    § Wenn sich der User ernst genommen fühlt und das Unternehmen ehrlich und offen kommuniziert, wird er eine stärkere Bindung zum Unternehmen aufbauen

    26.5.2011 16

  • 3) VERSICHERUNGENIM SOCIAL WEB

    26.5.2011 17

  • Präsenz von Versicherungen in Social Media

    26.5.2011 18

  • Erfolg von Versicherungen im Social Web

    26.5.2011 19

  • Negativbeispiel TelDaFax

    26.5.2011 20

  • Negativbeispiel TelDaFax

    26.5.2011 21

  • Positivbeispiel Avanex

    26.5.2011 22

  • Beispiel Beschwerde

    29.05.2011 23

  • Behandlung von Beschwerden

    26.5.2011 24

  • R+V 24 auf facebook

    26.5.2011 25

  • R+V 24 Diskussionen

    26.5.2011 26

  • R+V Versicherungen

    26.5.2011 27

  • D.A.S. Rechtsschutz

    26.5.2011 28

  • 4) ORGANISATION, PROZESSE

    UND SCHNITTSTELLEN DES SOCIAL MEDIA EINSATZES

    26.5.2011 29

  • Governance von Helsana

    Social Media Team Kundenservice

    MA Fachstelle KD

    Steering Board

    −Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice−Leiter Beschwerdemanagement−Leiter Bestandesmarketing−Leiter online Kommunikation

    MA CallcenterOutbound

    MA Beschwerde-management

    Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 30

  • Beispiel Outbound• Unternehmens-Tweet:

    “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile fürSie…”

    26.5.2011 31

    Marketing

    Social Media Team

    Qualitätsmanagement

    I-CEM

  • Beispiel Inbound• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere

    Vorteile für Sie…”

    • Kunden-Retweet @company: “Habe Fragen zu Ihrer Versicherung, aber

    die Hotline ist immer besetzt.“

    • Unternehmens-Retweet @customer: “Sehen Sie sich dieses Video auf

    Youtube an, hilft es?”

    • …

    26.5.2011 32

    Social Media Team �

    Customer Service

    Qualitätsmanagement I-CEM

  • Beispiel Cross-Channel• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile

    für Sie…”

    • Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe die

    Hotline ist immer besetzt.”

    • Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”

    • Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”

    26.5.2011 33

    Phone /Callback

    Social Media Team �

    Customer Service

    Qualitätsmanagement

    I-CEM

  • Beispiel proaktiver Outbound• Kunden-Tweet: “Ich bin sauer über die neue Tariferhöhung meiner Versicherung

    XY, ich sehe das überhaupt nicht ein.”

    • SM Monitoring Tool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice.

    • Unternehmen: directmessage @customer: “Wir würden Ihnen gerne die Gründe für

    die erforderliche Tariferhöung erklären. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat

    oder Callback.”

    • Kunde: directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”

    26.5.2011 34

    SM Monitoring

    Social Media Team �

    Customer Service

    Qualitätsmanagement

    I-CEM

  • Umsetzung

    § Schrittweise Erprobung

    § Mit Pilotprojekt starten (Social Media Experience)

    § Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen

    26.5.2011 35

  • Umsetzung

    § Social Media Policy entwickeln

    § Social Media Monitoring implementieren

    26.5.2011 36

  • 5) FAZIT UND AUSBLICK

    26.5.2011 37

  • Fazit§ Kunden reden über Sie und beschweren sich im Social

    Web über Sie

    § Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern

    § Ein aktives Beschwerdemanagement erhöht die Kundenzufriedenheit

    § Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafte Imageschäden verursachen

    26.5.2011 38

  • Ausblick

    § Der Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase

    § Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

    § Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Krankenversicherungen

    § Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce

    39Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de2

  • Zentrale Fragen für das Customer Care Center 2.0

    26.5.2011 40

    Führung

    Interne Kommunikation

    Wie können die Rahmenbedingungen für

    den Aufbau von SocialMedia

    Kompetenz geschaffen werden?

    Enterprise 2.0

    Externe Kommunikation

    Wie stellt sich

    der Kundenservice in den

    sozialenNetzwerken dar?

    Web 2.0

    Interaktive KommunikationWie verhalten sich die Mitarbeiter in den

    sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden?

    Dialog 2.0

    Mitarbeiter Kunden

    Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

  • SOCIAL WEB:

    Wo stehen Krankenversicherungen im Jahre 2015

    26.5.2011 41

  • Prof. Dr. Heike Simmet

    Hochschule BremerhavenLabor Marketing und MultimediaWeiterbildungsstudium Communication Center Management