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Social MediaBedeutung und Einsatz in Unternehmen

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Agenda

1 Social Media

2 Bedeutung von Social Media

3 Externe Nutzung

4 Interne Nutzung

5 Zusammenfassung & Diskussion

Social Media

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• Sind Medien nicht immer sozial, wenn Sie die Mitglieder einer Gesellschaft verbinden?

• Durch Social Media werden virtuelle Gemeinden von Gleichgesinnten im Internet verbunden, in dem ihnen einfache Kommunikation ermöglicht wird

• Social Media bezeichnet alle Medien (Plattformen), die im Internet benutzt werden, um zu kommunizieren

• Web 2.0 und Social Media sind eng mit einander verbunden. Die zentrale Idee des Web 2.0, dass Benutzer Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst erstellen, bearbeiten und verteilen, führt zu Social Media.

• Harvard Business Manager bezeichnet „Social Media“ auch als „Mitmachmedien“

Was ist eigentlich Social Media?

„Social Media“ = „Soziale Medien“ ?

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• Interaktivität – Interaktivität ist das zentrale Merkmal von Social Media – der Benutzer verlässt eine rein konsumierende Haltung und interagiert in einer Gruppe.

• Einfache Kommunikation – Social Media basiert auf technischen Strukturen, die einfach zu bedienen sind und somit eine effiziente Kommunikation erlauben

• Vernetzung – Social Media fördert die Vernetzung von Personen und Inhalten

• Gemeinsame Haltung – Social Media basiert auf einer hierarchielosen Selbstorganisation der Mitglieder. Die Mitglieder einer virtuellen Gemeinschaft definieren sich selbst einen Rahmen, in dem sie miteinander kommunizieren und interagieren möchten. Die Gemeinschaft ist selbst für die Einhaltung der Regeln zuständig.

• User Generated Content - Jeder kann Autor sein und Inhalte erstellen, bewerten und kommentieren.

Merkmale von Social Media

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• Inhaltlich getrieben• Content steht im Vordergrund• Inhalte werden gemeinsam erstellt und erarbeitet. • Die Gemeinschaft wacht über den Inhalt.• Personen geben wenig über sich selber preis.

Klassifizierung I – Kollaborative Plattformen

Merkmale

• Wikis, z.B. Wikipedia • Blogs, z.B. Netzpolitik.org• Microblogs, z.B. Twitter• Social Bookmarks / Social Tagging, z.B. Mr. Wong• Bewertungsportale, z.B. Qype

Prominente Plattformen

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• Aufbau und Pflege eines persönlichen Netzwerks• Benutzer präsentiert sich selbst• Weitergabe persönlicher Informationen• Kontextbezogene Präsentation (privat vs. geschäftlich)

Klassifizierung II – Soziale Netzwerke

Merkmale

• Xing• LinkedIn• Facebook• StudiVZ• SchülerVZ

Prominente Plattformen

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Klassifizierung III - Communities

• Austausch von Inhalten steht im Zentrum• Inhalte werden üblicherweise nicht gemeinsam erarbeitet• Plattformen für die Präsentation

Merkmale

• YouTube (Videos)• Flickr (Fotos)

Prominente Plattformen

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Klassifizierung IV – Online Spiele / Virtuelle Welten

• Spielerischer Character• Spieler nimmt in der virtuellen Welt einen anderen Charakter an• Soziales Wertseystem durch das Spiel / die Welt geprägt• Meist kurzlebig

Merkmale

• World of WarCraft• Second Life

Prominente Plattformen

Bedeutung von Social Media

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Beispiel: Wirkung von Kundenfeedback

Der Song „United Breaks Guitar“ wurde als Reaktion auf eine Kundenbeschwerdegeschrieben. Über 10 Millionen Menschen haben den Song abgerufen!

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Ein bisschen Statistik

Indien

Großbritannien

Deutschland

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

23%

7%

3%

38%

15%

9%

64%

41%

32%

37%

9%

7%

64%

49%

27%

Nutzungsverhalten der Internetnutzer in verschiedenen Ländern

In sozialen NetzwerkenBloggenFoto hochgeladenVideo hochgeladenMicroblog genutzt

Quelle: Harvard Business Manager, Ausgabe September 2010

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• Die heranwachsende Generation ist mit Anwendungen wie z.B. SchülerVZ, Wikipedia, Blogs und Facebook groß geworden

• Für viele gehört der Umgang mit Social Media zum Alltag

• Nutzung erfolgt auf verschiedenen Kanälen mehrfach am Tag

• Bedeutung von Social Media für kommende Generation ist enorm

• Social Media Plattformen tragen maßgeblich zur Meinungsbildung unter jungen Menschen bei

Digital Natives – Alltag 2.0

Externe Nutzung

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• Meinungen über ein Unternehmen und seine Produkte werden auf Social Media Plattformen ausgetauscht

• Die Meinung unzufriedener Kunden wird einer großen Anzahl von Nutzern in kurzer Zeit kund getan und können das Image eines Unternehmens nachhaltig beschädigen

• Im Gegenzug können positive Äußerungen das Image eines Unternehmens oder den Absatz eines Produktes nachhaltig beeinflussen

• Firmen versuchen über verschiedene Kanäle Social Media aktiv zu beeinflussen

• Viele Firmen haben daher begonnen Meinungsäußerungen zu Firmen und Produkten zu überwachen – Social Monitoring• Ermittlung von ROI und Reichweite eigener Social Media Aktivitäten • Messung von Auswirkungen auf die Reputation • Marktforschung –Daten über Nutzer und deren Verhalten können auf Basis von Profilen

ermitteln werden• Auswahl von Metriken bzw. Messgrößen sowie das Setup der Datenerhebung sind

entscheidend

Public Relations & Social Monitoring

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• Social Media bietet Unternehmen enorme Chancen und Potenziale zur Markenführung und Kommunikation.

• Marketing Abteilungen können direkten Kontakt mit der Zielgruppe aufnehmen und echte Dialoge führen

• Zielgruppen können in die Kommunikation um Marken und Produkte eingebunden werden

• Aber Vorsicht:• Wenn man Aktivitäten zur Vermarktung des Unternehmens startet, gibt es in aller Regel

keinen Weg mehr zurück• Planen Sie Ihre Aktivitäten sorgfältig. Auch wenn eine Fan-Seite auf Facebook billig ist, sind

die Ressourcen, die gebraucht werden, um schnell auf Post reagieren zu können, u.U. bedeutend

• Sind Reaktionen nicht authentisch und transparent erreichen sie auf Social Media Plattformen schnell einen negativen „Buzz“

• Beachten Sie Regeln und die Sprache der Plattformen, die bedient werden• Informieren Sie auch regelmäßig und umfangreich im eigenen Unternehmen• Besitzen Sie Offenheit gegenüber neuen Tools und Entwicklungen und die nötige Flexibilität,

sich schnell auf Veränderungen und Trends einzustellen

Marketing

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• LegoClick ist eine Community rund um Lego• Benutzer können Videos und Fotos hochladen, wie sie kreativ mit Lego umgehen• Benutzer geben Lego so Anhaltspunkte wie Produkte gestaltet und verbessert werden

können

Beispiel Marketing: Lego Click

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• Swarovski besitzt eine Fan-Page bei facebook

• Über 570.000 Personen haben die Seite angeschaut und positiv bewertet

• Nutzer stellt Posts und Videos auf die Seite und diskutiert mit den Fans über die Inhalte

• Inhalte werden regelmäßig aktualisiert und die Seite intensiv betreut

Beispiel Marketing: Swarovski

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• Die persönlichen Erfahrungen von Freunden, Familienmitgliedern und Kommilitonen bestimmen maßgeblich die Berufs- und die Arbeitgeberauswahl von Studenten

• Über Soziale Netzwerke informieren sich Bewerber über das Arbeitsklima, Hierarchiestrukturen und Vergütungsmodelle potentieller Arbeitgeber

• Über Suche in Sozialen Netzwerken lassen sich einfach Mitarbeiter eines Unternehmens identifizieren und kontaktieren

• Negative Äußerungen zum Unternehmen und zum Arbeitsplatz halten potentiell geeignete Kandidaten von der Bewerbung bei einem Unternehmen ab

• Headhunter identifizieren vielfach potentielle Kandidaten in sozialen Netzwerken da dort häufig Daten wie Qualifikationen, Berufserfahrung und personenbezogene Daten frei zugängig sind

• Die aktive Nutzung sozialer Netzwerke zur Personal-Akquise setzt häufig das Engagement der eigenen Mitarbeiter voraus• Eine solche Strategie bedarf oft eines Umdenkens im Unternehmen und ist mit den gleichen

Risiken behaftet wie das generelle Marketing• Personalabteilungen müssen sich mit dem Umgang von Tools und Plattformen vertraut

machen und neue Wege gehen

Personalmarketing

Interne Nutzung

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• Die Nutzung von (externen) Social Media Plattformen durch Mitarbeiter wirft grundlegende Fragestellungen auf:• Welche von Mitarbeitern erstellten Inhalte können problematisch für ein Unternehmen

sein?• Sind sich die Mitarbeiter, die einen Inhalt auf einer Social Media Plattform erstellen, darüber

bewusst, für wen ihre selbst erstellten Inhalte sichtbar sind und was mit diesen Inhalten geschieht?

• Viele Unternehmen versuchen diese Problemstellungen mit einer Social-Media-Guideline anzugehen• Eine Social-Media-Guideline muss daher zum einen festlegen, welche Inhalte die Mitarbeiter

publizieren dürfen und welche nicht• Weiterhin sollte sie den Mitarbeitern klar machen, dass sie die veröffentlichten Inhalte für

eine lange Zeit einer nicht klar definierten Öffentlichkeit zugänglich machen• In vielen Fällen regelt eine Social-Media-Guideline auch wie Social-Media-Plattformen

innerhalb der Arbeitszeit genutzt werden dürfen• Hier gilt es sorgfältig die Nutzen und Risiken gegeneinander abzuwägen• Außerhalb der Arbeitszeit lässt sich die Nutzung von Social Media Plattformen nicht

verbieten und auch Meinungsäußerungen bedingt einschränken

Rechtliches / Social Media Guideline

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• In vielen Unternehmen möchte man aus dem Internet bekannte Erfolgskonzepte wie Wikis, Blogs und Soziale Netzwerke zum Nutzen des Unternehmens einsetzen

• Eine erfolgreiche Umsetzung hängt aber maßgeblich davon ab, dass die zugrundeliegenden Modelle der unterliegenden Plattformen bekannt und akzeptiert sind

• Häufige Probleme• Aus dem Internet ist häufig das Endprodukt bekannt (z.B. Wikipedia), jedoch existiert keine

Vorstellung, welcher Aufwand und welche Ressourcen notwendig waren, um einen solchen Status zu erreichen

• Wikis werden häufig als Knowledge Management Systeme verstanden, jedoch wird die Grundidee des User-Generated-Content nicht verstanden. Stattdessen setzt man immer noch auf bewährte redaktionelle Systeme

• Der Wert von Blogs liegt in den Kommentaren und der Reaktion darauf, nicht notwendig im Post, der die Diskussion anstößt

• Werden Inhalte aus Blogs und Wikis durch das Management entfernt, verlieren die neuen Plattformen häufig an Glaubwürdigkeit und werden nicht mehr genutzt

• Das Management unterstützt die Vorhaben nicht, in dem sie nicht selbst mit den neuen Medien interagieren

WIKIs, BLOGs und Netzwerke im Unternehmenseinsatz

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• Sind die Einsatzbereiche und Nutzungsszenarien klar abgesteckt, lassen sich Wikis, BLOGs und Soziale Netze auch erfolgreich im Unternehmen nutzen

• Wikis• Als Start bieten sich häufig Wikis in kleinen Teams an, welche einen starken Bedarf nach

Informationsaustausch und Abstimmungen haben• Beispielsweise lassen sich Wikis im Bereich des Service Desks (FAQs, Problem Management) sehr

gut einsetzen• Projektteams können Wikis effizient einsetzten, um schnell und effizient ein Projekt-Glossar

entstehen zu lassen• Blogs

• Blog Plattformen leben häufig davon, dass auch Mitglieder des Senior Managements zu kritischen Fragen Stellung beziehen

• Kommentare und kritische Äußerungen sollten als Chance verstanden werden, mit den Mitarbeitern ins Gespräch zu kommen und Ängste abzubauen

• Eine breite Diskussion zu Produkten und Technologie sowie das Wissen der internen Experten kann helfen, Qualität zu verbessern, Verfahren zu optimieren und Produkte auf dem Markt auszurichten

• Soziale Netzwerke• Zentrale Sammlung von Profildaten (Fähigkeiten & Qualifikationen, Interessen)• Identifizierung von Gleichgesinnten (BOF)• Aktuelle und verlässliche Kontaktdaten der Mitarbeiter

Nutzen

Zusammenfassung & Diskussion

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• Social Media bezeichnet alle Medien (Plattformen), die im Internet benutzt werden, um zu kommunizieren

• Hervorstechende Merkmale sind die Interaktion und der durch die Nutzer erzeugten Inhalte (User-Generated-Content)

• Auch wenn der Deutsche Markt im internationalen Vergleich zurück liegt, haben Social Media Plattformen auch in Deutschland einen erheblichen Einfluss auf Unternehmen gewonnen

• Unternehmen müssen sich heute aktiv mit diesem Thema auseinander setzen• Social Monitoring, Social Marketing und Social Personalmarketing sind die Aktivitäten,

die heute von Unternehmen angegangen werden• Der Umgang mit Social Media ist für Unternehmen häufig ein Change Management

Prozess• Intern kann eine Social-Media-Guideline helfen, das Thema anzugehen und

Unternehmen abzusichern• Bekannte Konzepte wie Wikis und Blogs lassen sich auch im Unternehmen intern

erfolgreich einsetzen

Zusammenfassung

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Diskussion

Fragen ?

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