Social Media Guidelines in der Hotellerie

49
Social Media Guidelines Social Media Guidelines Ein Projekt der Travel Charme Hotels & Resorts, relexa hotels und des Estrel Berlin

description

Social Media Guidelines – Ein gemeinsames Projekt von Estrel Berlin, relaxa hotelsund Travel Charme Hotels & ResortsDas Herausfordernste an Social Media: Wie informiert man seine Mitarbeiter – vom Geschäftsführer bis zum Azubi – über die sich ändernden Kommunikationsanforderungen?

Transcript of Social Media Guidelines in der Hotellerie

Page 1: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Social Media Guidelines

Ein Projekt der Travel Charme Hotels & Resorts,relexa hotels und des Estrel Berlin

Page 2: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Miranda Meier@estrelberlin

Dominik Sobotka @travelcharme

Olaf Dierich @relexahotels

Page 3: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Kundenkommunikation 2.01.000 Touchpoints

Kunden- und Interessentenkommunikation beginnt vor dem Hotel-Aufenthalt und geht nach dem Aufenthalt weiter und das zunehmend öffentlich

essentieller Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie Neukundenaktivierung

User Generated Content (UGC) wird im Kaufentscheidungsprozess immer wichtiger – ebenso: Wie wir mit diesen Inhalten umgehen!

Page 4: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Kundenkommunikation 2.01.000 Touchpoints

Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mit Kunden zu kommunizieren und sollten wissen, was sie beachten müssen

Was brauchen wir dazu?

Tools, um möglichste alle UGC beobachten und auswerten zu können, um dann zu handeln (Qualitätsmanagement/Kundenkommunikation)

Mitarbeiter, die mit Kundenkommunikation umgehen können

Leitplanken, um die Kommunikation „zu regeln“

Page 5: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Unterscheidung von Mitarbeiter-Typen

die, die noch nicht in Social Networks unterwegs sind und eine Anleitung benötigen

die, die sich bereits aktiv in Social Networks bewegen und geführt werden müssen

Newbies vs.

Nerds

Page 6: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Unterscheidung von Unternehmens-Typen

die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit untersagen oder diesen einschränkenAntrieb: Angst vor Kontrollverlust

die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit geben und diese in die Kommunikation einbeziehen Antrieb: Dialogbereitschaft, Motivation Newbies

vs. Nerds

Page 7: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Herausforderung an die Unternehmenskultur

VergangenheitOne-Voice-Policy = 1 Pressesprecher

GegenwartMany-Voice-Realität = 1.000 Pressesprecher

Page 8: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Aufgaben von Social Media Guidelines

Koordination

Aufklärung

Abbau von Unsicherheiten

Motivation

Page 9: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Wie können Hotels Mitarbeiter aktiv einbinden?

Beispiel: The Roger Smith Hotel

Page 10: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Page 11: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten

Guidelines dürfen nicht private Nutzung von Social Networks regeln

Guidelines dürfen Agieren auf Corporate-Seiten regeln/sanktionieren

Arbeitsverträge müssen auf Guidelines hinwiesen und sie Mitarbeiternzugänglich gemacht werden. Dies erfordert Holschuld der Mitarbeiter

Definition „verbindliche Regeln“ / „unverbindliche Handlungsempfehlungen“

Page 12: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten

Regelung der Nutzung von Social Networks während der Arbeitszeit

Hinweis auf disziplinarische Folgen

Page 13: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Rechtliche AspekteWorst Case Szenarien

Szenario Mitarbeiter äußert Meinung, die nur Wahrheiten enthält

Grundlage Artikel 5 des Grundgesetzes „Meinungsfreiheit“

Konsequenz keine

Page 14: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Rechtliche AspekteWorst Case Szenarien

Szenario Mitarbeiter verbreitet Lügen oder veröffentlicht Interna

Grundlage Verschwiegensheitspflicht / Verstoß gegen Arbeitsvertrag

Konsequenz arbeitsrechtliche Folgen

Page 15: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die Leitplanken

Do's Don‘ts

Page 16: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Engagieren Sie sich

Page 17: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Page 18: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Machen Sie uns stolz

Page 19: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 20: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Sprechen Sie in Ihrem Namen

Page 21: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 22: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Denken Sie nach

Page 23: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 24: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Seien Sie sich der Konsequenzen bewusst

Page 25: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 26: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Achten Sie auf Qualität

Page 27: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 28: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Bleiben Sie im Dialog

Page 29: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Page 30: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Achten Sie auf Ihre Privatsphäre

Page 31: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 32: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Lassen Sie uns gemeinsam kreativ sein

Page 33: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Page 34: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Erzählen Sie nicht zu viel

und nichts Negatives

Page 35: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 36: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don’ts

Greifen Sie niemanden an

Page 37: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 38: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Verzichten Sie auf Werbung

Page 39: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 40: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Stehlen Sie kein geistiges Eigentum

Page 41: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 42: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Kommunizieren Sienicht alles überall

Page 43: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Tweet 15 Minuten vor offizieller Verkündung durch den Bundestagspräsidenten veröffentlicht

Page 44: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Die LeitplankenDo's und Don'ts

Reden Sie nie über unsere Kunden

Page 45: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 46: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Implementierungder Guidelines

in den relexa hotels

im Estrel Berlin

in den Travel Charme Hotels & Resorts

Page 47: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Im Grunde sind Guidelinesganz einfach…

Page 48: Social Media Guidelines in der Hotellerie
Page 49: Social Media Guidelines in der Hotellerie

Social Media Guidelines

Danke für Ihre Aufmerksamkeit