Social Media Herausforderungen erfolgreich meistern

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Dr. Hansjörg Leichsenring Management und Beratung für Banken und Finanzdienstleister Herausforderungen, Chancen, Beispiele Dr. Hansjörg Leichsenring Januar 2016

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Herausforderungen, Chancen, Beispiele

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Relevante Themen für Mitarbeiter von Banken und Sparkassen

• Was verbirgt sich eigentlich genau hinter dem

Begriff „Social Media“?

• Welche Entwicklungen sind für Banken tatsächlich

relevant?

• Wo liegen die Chancen und Risiken von Social

Media?

• Welches sind die relevanten sozialen Netzwerke

und worin unterscheiden sie sich?

• Wie verhalte ich mich als Bankberater in sozialen

Netzwerken?

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Herausforderung Social Media

Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine

Grenzen zu kennen. Immer noch erreichen uns neue Rekorde zu den

Nutzerzahlen sowie den Bewertungen durch Kapitalgeber. Diese neue Realität

schlägt sich im Verhalten der Menschen nieder: Nach einer andere Studie finden

ca. 70% der Diskussion rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle

statt. Ob es den Banken gefällt oder nicht: Soziale Medien sind längst zu einem

wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie

diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht.

Doch die meisten Banker scheinen den Errungenschaften sozialer Medien eher

skeptisch oder zumindest unsicher gegenüberstehen. Die Geschwindigkeit mit der

sich sozialer Medien ausbreiten, ist ihnen fremd. Die meisten Banker verstehen

noch gar nicht richtig, worum es bei dieser Entwicklung zur Bank 2.0 überhaupt

geht und welche Auswirkungen sich für sie (auch ganz persönlich) ergeben.

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Was sind eigentlich soziale Medien?

Definitionsversuche

Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und

Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen

und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.

Social Media (deutsch: soziale Medien) ist der Überbegriff für Medien, in

denen Internetnutzer Meinungen, Eindrücke, Erfahrungen oder

Informationen austauschen und Wissen sammeln

Soziale Medien sind Netzwerke/Communities im Internet, die einen schnellen

Austausch von Inhalten zwischen Individuen und/oder Firmen ermöglichen.

Mit ihrer Hilfe kann jeder ohne spezielle technische Kenntnisse Inhalte

veröffentlichen, kommentieren oder teilen sowie Gruppen rund um

gemeinsame Interessen bilden.

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Das Web 2.0 verändert die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten, aber auch die Kommunikation der Menschen untereinander

Web 1.0 Web 2.0

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Bankkunden von heute …

... sind mündig und selbständig.

... reden mit.

... denken mit.

... gestalten mit.

... Fordern.

... positionieren sich.

... sind sehr gut informiert.

... vergleichen und selektieren genau.

... sind preissensitiv.

... unterhalten mehrere Bankbeziehungen und

wechseln schneller.

... verlangen Zusatznutzen, rasche Ausführung

und ständige Verfügbarkeit der Bankleistungen.

Bildnachweis: Pixelio.de / Rainer Sturm

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Soziale Medien verleihen den Konsumenten mehr Macht

1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015

1983

Ein Kunde

beeinflusst 10

andere

2002

„Wenn Sie eine

schlechte Erfahrung

gemacht haben,

erzählen Sie es 8

anderen offline und 100

anderen online“

Jeff Bezsos, Amazon

2010

„Ein Kunde

erreicht 1.375

andere Menschen

Kunden als Multiplikatoren

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Rund zwei Drittel der Kunden informieren sich im Netz über Finanzprodukte

Research online / purchase offline;

48,6

Research offline / purchase offline;

37,8

Research offline / purchase online;

2,7

Research online /

purchase online; 10,8

ROPO Effekt

Informationsbeschaffung und Kauf von Finanzprodukten

Quelle: GfK, Google, DB Research, 2010

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Unüberschaubare Vielfalt sozialer Medien

Landkarte sozialer Medien

Quelle: FredCavazza.net

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Das magische Viereck sozialer Medien

Verbrauchermotive zur Nutzung sozialer Medien

Soziale

Medien

Spaß haben

Informationen erhalten

In Verbindung bleiben

Sich unterhalten

Es geht nicht um Social MEDIA, es geht um SOCIAL Media

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Social Media Aktivitäten bauen aufeinander auf

Die Fünf Stufen der Social Media Leiter

Zuhören

Ankündigen

Konversation

Zusammenarbeiten

Teilnehmen

Erlebbare Werte

„schaffen“ und

„teilen“

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Aufbau von Vertrauen durch soziale Medien

Die „Social Media Treppe“

Vertrauen aufbauen, das auch zum Geschäft

führen kann (aber nicht zwangsläufig muss)

Beziehungen aufbauen, die zu Vertrauen führen

In Gespräche kommen, die zu Beziehungen

führen

Durch den Austausch von Neuigkeiten,

Ansichten, Rat, Ideen

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Es kommt darauf an, was unter der Oberfläche liegt

Netzwerke

Strategie

Ziele

Inhalte

Training

Support

Datenschutz

Privatsphäre

Kapazität

Der Social Media Eisberg

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Banken sollten Social Media nutzen

Chancen

• Auf vorhandenem Vertrauenspotential aktiv

aufbauen.

• Kundenbeziehungen verbessern und

erweitern.

• Nutzung als Kommunikations- und

Vertriebskanal.

• Einbindung und Unterstützung vorhandener

und neuer Leistungen.

Risiken

• Kunden erhalten mehr Macht.

• Auch andere bauen Vertrauen auf.

• Der Wettbewerb schläft nicht.

• Neue Wettbewerber nehmen Märkte und

Margen weg.

Chancen und Risiken

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Ich freue mich über Ihre Kontaktaufnahme

„Der Weg auf den Gipfel beginnt mit dem ersten Schritt.“

Laotse

Dr. Hansjörg Leichsenring

Der Bank Blog

Heideweg 37d

D-22952 Lütjensee

T: +49 (4154) 98 96 28

M: +49 (151) 121 06 760

www.Hansjoerg-leichsenring.de

www.Der-Bank-Blog.de

[email protected]

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