Social Media Herausforderungen erfolgreich meistern
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Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken und Finanzdienstleister
Herausforderungen, Chancen, Beispiele
Dr. Hansjörg Leichsenring Januar 2016
Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken und Finanzdienstleister
Seite 2
Relevante Themen für Mitarbeiter von Banken und Sparkassen
• Was verbirgt sich eigentlich genau hinter dem
Begriff „Social Media“?
• Welche Entwicklungen sind für Banken tatsächlich
relevant?
• Wo liegen die Chancen und Risiken von Social
Media?
• Welches sind die relevanten sozialen Netzwerke
und worin unterscheiden sie sich?
• Wie verhalte ich mich als Bankberater in sozialen
Netzwerken?
Dr. Hansjörg Leichsenring
Management und Beratung für Banken und Finanzdienstleister
Seite 3
Herausforderung Social Media
Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine
Grenzen zu kennen. Immer noch erreichen uns neue Rekorde zu den
Nutzerzahlen sowie den Bewertungen durch Kapitalgeber. Diese neue Realität
schlägt sich im Verhalten der Menschen nieder: Nach einer andere Studie finden
ca. 70% der Diskussion rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle
statt. Ob es den Banken gefällt oder nicht: Soziale Medien sind längst zu einem
wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie
diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht.
Doch die meisten Banker scheinen den Errungenschaften sozialer Medien eher
skeptisch oder zumindest unsicher gegenüberstehen. Die Geschwindigkeit mit der
sich sozialer Medien ausbreiten, ist ihnen fremd. Die meisten Banker verstehen
noch gar nicht richtig, worum es bei dieser Entwicklung zur Bank 2.0 überhaupt
geht und welche Auswirkungen sich für sie (auch ganz persönlich) ergeben.
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Seite 4
Was sind eigentlich soziale Medien?
Definitionsversuche
Social Media bzw. Soziale Medien bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und
Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen
und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.
Social Media (deutsch: soziale Medien) ist der Überbegriff für Medien, in
denen Internetnutzer Meinungen, Eindrücke, Erfahrungen oder
Informationen austauschen und Wissen sammeln
Soziale Medien sind Netzwerke/Communities im Internet, die einen schnellen
Austausch von Inhalten zwischen Individuen und/oder Firmen ermöglichen.
Mit ihrer Hilfe kann jeder ohne spezielle technische Kenntnisse Inhalte
veröffentlichen, kommentieren oder teilen sowie Gruppen rund um
gemeinsame Interessen bilden.
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Seite 5 5
Das Web 2.0 verändert die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten, aber auch die Kommunikation der Menschen untereinander
Web 1.0 Web 2.0
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Bankkunden von heute …
... sind mündig und selbständig.
... reden mit.
... denken mit.
... gestalten mit.
... Fordern.
... positionieren sich.
... sind sehr gut informiert.
... vergleichen und selektieren genau.
... sind preissensitiv.
... unterhalten mehrere Bankbeziehungen und
wechseln schneller.
... verlangen Zusatznutzen, rasche Ausführung
und ständige Verfügbarkeit der Bankleistungen.
Bildnachweis: Pixelio.de / Rainer Sturm
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Seite 7
Soziale Medien verleihen den Konsumenten mehr Macht
1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015
1983
Ein Kunde
beeinflusst 10
andere
2002
„Wenn Sie eine
schlechte Erfahrung
gemacht haben,
erzählen Sie es 8
anderen offline und 100
anderen online“
Jeff Bezsos, Amazon
2010
„Ein Kunde
erreicht 1.375
andere Menschen
Kunden als Multiplikatoren
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Seite 8
Rund zwei Drittel der Kunden informieren sich im Netz über Finanzprodukte
Research online / purchase offline;
48,6
Research offline / purchase offline;
37,8
Research offline / purchase online;
2,7
Research online /
purchase online; 10,8
ROPO Effekt
Informationsbeschaffung und Kauf von Finanzprodukten
Quelle: GfK, Google, DB Research, 2010
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Seite 9
Unüberschaubare Vielfalt sozialer Medien
Landkarte sozialer Medien
Quelle: FredCavazza.net
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Seite 10
Das magische Viereck sozialer Medien
Verbrauchermotive zur Nutzung sozialer Medien
Soziale
Medien
Spaß haben
Informationen erhalten
In Verbindung bleiben
Sich unterhalten
Es geht nicht um Social MEDIA, es geht um SOCIAL Media
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Seite 11
Social Media Aktivitäten bauen aufeinander auf
Die Fünf Stufen der Social Media Leiter
Zuhören
Ankündigen
Konversation
Zusammenarbeiten
Teilnehmen
Erlebbare Werte
„schaffen“ und
„teilen“
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Seite 12
Aufbau von Vertrauen durch soziale Medien
Die „Social Media Treppe“
Vertrauen aufbauen, das auch zum Geschäft
führen kann (aber nicht zwangsläufig muss)
Beziehungen aufbauen, die zu Vertrauen führen
In Gespräche kommen, die zu Beziehungen
führen
Durch den Austausch von Neuigkeiten,
Ansichten, Rat, Ideen
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Seite 13
Es kommt darauf an, was unter der Oberfläche liegt
Netzwerke
Strategie
Ziele
Inhalte
Training
Support
Datenschutz
Privatsphäre
Kapazität
Der Social Media Eisberg
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Seite 14
Banken sollten Social Media nutzen
Chancen
• Auf vorhandenem Vertrauenspotential aktiv
aufbauen.
• Kundenbeziehungen verbessern und
erweitern.
• Nutzung als Kommunikations- und
Vertriebskanal.
• Einbindung und Unterstützung vorhandener
und neuer Leistungen.
Risiken
• Kunden erhalten mehr Macht.
• Auch andere bauen Vertrauen auf.
• Der Wettbewerb schläft nicht.
• Neue Wettbewerber nehmen Märkte und
Margen weg.
Chancen und Risiken
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Seite 15
Ich freue mich über Ihre Kontaktaufnahme
„Der Weg auf den Gipfel beginnt mit dem ersten Schritt.“
Laotse
Dr. Hansjörg Leichsenring
Der Bank Blog
Heideweg 37d
D-22952 Lütjensee
T: +49 (4154) 98 96 28
M: +49 (151) 121 06 760
www.Hansjoerg-leichsenring.de
www.Der-Bank-Blog.de
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Seite 16
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Diese Publikation ist lediglich als allgemeine, unverbindliche Information gedacht und kann daher
nicht als Ersatz für eine detaillierte Recherche oder eine fachkundige Beratung oder Auskunft
dienen. Obwohl sie mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, besteht kein Anspruch auf sachliche
Richtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität; insbesondere kann diese Publikation nicht den
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