SOCIAL MEDIA IN B2B UMFELD

Daniel P. Schmidt, futurecrm.ch, me@dpschmidt.ch

SPEZIELLES AM ‚B2B‘-M

ARKT>Relativ komplexe Käufer-Konstrukte

Anzahl, Art, Verschiedenheit der KontakteHochprofessionelle Buying-Center Rationalität (…)Relativ lange KaufzyklenHochvolumige Opportunities

>Dementsprechend oft Aufbau guter Beziehungen>Key-Accounting Fokus und Beeinflusser/Gatekeeper Management

Miller-Heimans-Sales-AnsatzRelations of Relationships vs Relations of Individuals

>Zusätzliche Herausforderungen u.a.Kundenbasierte Produkt-WeiterentwicklungenPartnervertriebskonzepte ergeben zus. Komplexität

KAUFEN

TSCHEIDAN

ALYSE (GARTN

ER, 2010)

> Datenanalyse 2000-2010

GEW

ICHTU

NG

- RATION

ALITÄT

•Funktionalitätsumfang

•Useability ist gegeben (…)

•Enterprise-Integration

Normal•Techn

ologie-‘Nachhaltigkeit‘

•Anpassbarkeit, Modularität

•Aktualität spezifischer Funktionen

Wachsend

•Kosten v.a. durch SaaS-Modelle

•Training / Schulungskosten

•Hardware / Connection

Abnehmend

HERAU

SFORD

ERUN

GEN

CRM (G

ARTNER, 2010)

• Kostenreduktion• Umsatzsteigerung• Cash, cash, cash• Kapitalzufuhr (Kreditkrise)• Verkauf/Neubewertungen

2009

• Kunden halten ( Loyalität)• Beziehungen verbessern ( Zufriedenheit)• Wettbewerbsvorteile halten/ausbauen ( Effizienz,

Effektivität)• Neukunden gewinnen ( Marktbearbeitung)• Gute Mitarbeiter halten ( Human Resource, Systeme!)• Effizienzsteigerungen

2010

WAS W

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CH IM

MER CRM

TREND

IST

>CRM on demand/SaaS

>Ubiquitäre Online-Dienste mobile CRMEchtzeit-CRM

>DatenqualitätDoubletten, Fehlende Informationen,

Zielgruppenverluste… Data Cleansing

>Kanalübergreifendes KommunikationE-Mail, Microsite, WebSite, Twitter…

CRM TREN

DS, D

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IGER BEKAN

NT SIN

D>Leadgenerierung durch CRM-Datenanalyse

>Verkäufer-/Marketing-Team-UnterstützungKollaborative Dokumente (z.B. oracle on Demand, update)Chatter/Communication (salesforce.com, mySAP, update)

>Unterstützung im Sales-ProzessWizards, visuelle Darstellungen (oracle on Deman, mySAP, update)

>Service und Support-IntegrationKnowledge-Banken, Ticketing, ServiceCentersB2B Firmen, die CRM==Ticketing gesetzt haben

THEM

A SOCIAL M

EDIA

>Was ist überhaupt Social Media?

SOCIAL M

EDIA N

UTZU

NG

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B2C-MARKT

SocialMedia Nutzung in B2B Marketingabteilungen2007: 15%2010: 57%

>Wichtigster Faktor im Umfeld ist und bleibt:Word-of-Mouth (WOM)!

Forrester-Research 2009 bei B2B EntscheidernWOM/Peers/Kollegen: 84%Herstellerinformationen: 69%Traditionelle Medien: 66%

SOCIAL M

EDIA U

ND

?>Existierender Beginn mit Twitter und facebook – und weitere?>Gibt es spannenden Inhalt für die Community

Diverse community-Zielgruppen (Partner, Entwickler, Entscheider, Einkäufer, Mitbewerber…)

•Social Sales

•Markenführung

•Digital Natives werden Mit-Entscheider

•Erfahrungen für eigene Produkte

•Netzwerkausbau

Ja

•User-Community bereits gut gebunden

•Nutzung Social Media in Zielgruppen?

•CorporateBuyer und Social Media?

•Europa TimeLag ca. 2-3 Jahre

Nein

Siehe auch für einen guten Guide: http://www.slideshare.net/MichaelvanLaar/social-media-im-b2bmarketingmix-ja-oder-nein-1972202

UN

D W

AS IST SOCIAL CRM

?

„Social CRM application encourage many-to-many participation among internal users, as well as customers, partners, affiliates, fans, constituents, donors, members and other external parties, to support sales, customer service marketing processes. Social CRM works with each of these domains, for example, to provide a social enterprise feedback mechanism in the service domain, or social monitoring or product development in the marketing domain.”

Gartner, 2009

SOCIAL CRM

NU

TZEN FÜ

R…>Verkaufsteam

Bessere Informationen über Käufer/Leads/Opp‘s und FirmenKombination von neuen Daten und trad. CRM-Daten

>MarketingFrüher in den Kaufprozess involvieren durch gesteuerte Informationen

über alle Kanäle (Vertriebsdistribution)Genauere Messung Verhalten, ‚Gefühle, Effektivität

>ServiceRaschere Reaktion mit intelligentem SupportProaktiver Support!

>DevelopmentNutzung der Community-Power für Fehlerbehebung/OptimierungNutzung Community für neue Module

SOCIAL SALES

Ein Fokusbereich 2010 im CRM für non-B2CAnreicherung mit Zusatzinformationen zu AnsprechpartnernAPI zu xing, linkedin, orkut, hoovers und weitere dedizierte

UnternehmensnetzwerkNutzen des Netzwerks sichtbar machenWer kennt wen wie gut (Dichte, Stärke der Beziehung)

Integration von twitter, facebook, Foren, BlogsKann den Sales-Prozess unterstützenZ.b. Was die Kunden der Bank xy drückt? Lösung!

zielgenaue Kundenansprache (true 360 degree) ‚Recommandation‘ Marketing

Das aber neu gemessen werden kann

SOCIAL G

ENIU

S

>Analyse der bestehenden Daten vonFirmen, Ansprechpartner, Projekten, Bewertungen,

Kontakte, Events, Kampagnen/Erfolg…>Anwendung der gefundenen Muster auf ‚neue Kontakte‘

Welche Kontakte wie angehen?Ist der neue Kontakt affin auf ein bereits realisiertes Modul aus unserer

Produktpalette?B2B-Funktion von „Kunden die ‚Social Banking‘ gekauft haben, waren auch an

‚Social Media Strategy‘ interessiert“Z.B. erweiterte SFA-Funktionalität von oracle CRM

>Unterstützt die Wahl der Capture-Strategie

SOCIAL IST N

OCH

VIEL…

>Social Media Marketing/Marketing:Aufbau, Befüllen, Lebendig-halten von Plattformen wie Blogs, Foren,

Facebook; aber auch Wissensbanken, WhitePapers, News-Streuung…Zielkontakt-Anreicherung und –Wahl für Events, Kampagnen etc.

(MRM2.0)Überwachung der ‚eigenen‘ social Metrik

>Social Service:Plattformen für Informations-Austausch (…‚Extranet‘…)

>Social Development:Gemeinsam mit Kunden, Partnern, Anwendern neue Funktionalitäten

spezifizieren, entwickeln, testen, prüfen…kann man auch ‚UserMeetings‘, ‚Erfahrungsaustausch‘ oder

‚ExpertMeeting‘ nennen…

WAS SO

NST N

OCH

WICH

TIG IST…

>Alle genannten Aktivitäten müssenGemessenBewertetMit Vorgabewerten verglichenUnd entsprechende Massnahmen eingeleitet werden

>Informationen sollten alle in einem System gesammelt werdenDas kann man dann auch ‚Social CRM‘ nennen

>Social CRM im non B2C-Umfeld ist zur Zeit eher ‚Konsum‘ statt ‚Geben und verteilen‘

Vielleicht wird die Firma, die das ändert besser stehen?

WEITERE TREN

DS

>CRM löst sich von Silo-AnwendungFunktionalitäten in allen Business-Applikationen zu findenServiceorientierung nimmt zu

>Geschäftsanwendungen werden Web2.0-igerDiskrepanz des persönlichen vs geschäftliches Bedien-‘Erlebnis‘ nimmt ab

>Wer Mehrwert bietet, wird mehr WertLangfristige Beziehungen auch über Krisen hinwegWer keine Krise kennt, vergisst gern seine aktuellen Kunden

MÖ

GLICH

E AKTION

SFELDER

VIELEN DAN

K

Daniel P. Schmidtfuturecrm.chembrache social crm | media

E-Mail: me@dpschmidt.chTelefon: +41 79 789 20 86