SOCIAL MEDIA KOMMUNIKATION BEI DER TOURISTIK

Tom Noeding / Online Marketing / DTO

EINE VIELFÄLTIGE GRUPPE

16 namhafte Veranstalter

26 Spezialisten

5 Hotelmarken und 1 Airline

50 konzerneigene Zielgebietsagenturen

272 Länder– und Themenkataloge zu 179

Reiseländern

DER Unternehmenspräsentation | 02.03.16 2 |

EUROPAS DRITTGRÖSSTE TOURISTIKGRUPPE

• Touristiksparte der REWE Group

• Zählt zu den europäischen Marktführern

• Vertreten in 14 Quellmärkten

• 7,0 Mrd. Euro Umsatz

• 7,7 Mio. Gäste

• 9.400 Mitarbeiter

• Traditionsunternehmen seit 1906

Alle Zahlen beziehen sich auf das Jahr 2014

DER Unternehmenspräsentation | 21.03.16 3 |

Stationäre Vertriebsmarken

Online Vertriebsmarken

Spezialisten

Airlines

Hotels

Veranstaltermarken

DER TOURISTIK – VIELFALT UNTER EINEM DACH

DEUTSCHLAND

• Stärkster Vertrieb mit 2.100

Reisebüros in Deutschland

• Breitestes Produktangebot

• Größtes Netz an Reiseexperten

• Führende Technik

DE

DER TOURISTIK ONLINE GMBH

ONB – Business Development & Innovation

OND – DER.com

ONM – Online Marketing

ONO – Tour Operator

ONS – Service Center Koordination & QS

ONT – Online Technologie & Operations

ONV – Direktvermarktung

ONX – Spezialistenportale & Onlineprojekte

DIE DTO BÜNDELT DIE GESAMTE KOMPETENZ DES

EIGENEN ONLINEVERTRIEBS DER DER TOURISTIK

Unterstützung bei der Erreichung

der DTO Business-Ziele

Kommunikative Präsenz an allen

relevanten Online Touch Points der

Customer Journey – vor, während

und nach der Reise

Relevanten Traffic auf die Websites

lenken und Conversions im Sinne

von Umsatz zu erzielen

Datenbasierte Kanalauswahl und

Budgetallokation

Budgeteffizienz

UNSERE ZIELE IM ONLINE MARKETING

CUSTOMER JOURNEY TRAVEL

WORAUF WIR SETZEN – SOCIAL MEDIA VORGEHENSMODELL

10 | DER Unternehmenspräsentation | 21.03.16

ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG

Die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden sind durch die Digitalisierung im Wandel.

Dies betrifft ganz besonders die Kundeninteraktion: Der Kunde erwartet vor während und nach der Reise. zunehmend eine digitale und personalisierte Ansprache und Interaktion, der wir gerecht werden müssen, um unsere Kunden weiterhin zufriedenzustellen und zu binden.

Gleichzeitig bieten die digitalen Technologien neue Möglichkeiten, zusätzliche Umsätze und Erlöse zu generieren.

Dr. Dirk Tietz

Chief Transformation Officer (CTO)

International Board DER Touristik Group

”

11 | DER Unternehmenspräsentation | 21.03.16

Das Grundbedürfnis unserer Kunden ist immer noch ähnlich im Vergleich

zu früher. Der Kunde möchte:

Das Verhalten und der Markt haben sich verändert, so dass Kundenorientierung

zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor wird.

ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG

SOCIAL MEDIA – POTENZIALE ERKENNEN

95%

78% der Bevölkerung ab

14 Jahren

in Deutschland nutzt das Internet3

85%

4von5 Deutschen

holen über Soziale Medien Urlaubsinformationen ein.2

der User nutzen Facebook, um vor der

Reise Urlaubsaktivitäten zu planen2

28 sind in Social Media aktiv1

Millionen

Millionen nutzen mobiles

Internet1

39

82%

Mögen Reise-Empfehlungen ihrer Bekannten, weil diese auf sie zugeschnitten sind.2

nutzen Social Media als

Informationsquelle für die

Urlaubsplanung.2

der 60-70jährigen Onliner

1 vgl. We Are Social 2015

2 vgl. Verband Internet Reisevertrieb "Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt

3 vgl. deutschsprachige Bevölkerung 14+ Jahre; bis 2009 nur Deutsche · Quelle: Reiseanalyse 2001 bis 2015

DER WETTBEWERB

„SOCIAL MEDIA: AIDA UND TUI AM

ERFOLGREICHSTEN

Als einziger der großen Veranstalter

präsentiert sich DER Touristik weder bei

Facebook noch bei Twitter.“1

„Die Online-Reisebranche ist

zersplittert und hart umkämpft. Eine

Möglichkeit herauszustechen, ist eine

aktive und intensive Nutzung

der Sozialen Medien.

Am besten gelingt das hierzulande im

Moment TUI.“2

„Online-Marketing der

Reiseanbieter: Lernen von TUI

TUI lässt in den untersuchten Bereichen Social

Media, SEO, Suchmaschinen-Marketing (SEA) die

Konkurrenz weit hinter sich. Andere Branchen-

riesen brauchen dagegen noch Nachhilfe im Web.

Dass gerade

klassische Tourismus

-Anbieter online noch

Nachhilfe nötig

haben, zeigt sich

auch im Social Media-

Ranking der Studie.“3

„Deutschlands größte Reiseveranstalter

agieren sehr unterschiedlich im Social Web,

analysiert Webguerilla-Chef Eicher.

Aida, Thomas Cook und

TUI bespielen alle Kanäle

aktiv.“4

1 Touristik Aktuell: 29.7.15 2 Internetworld.de: Reiseveranstalter im Social Web: TUI ist am aktivsten, 3.8.15

3 wuv: Online-Marketing der Reiseanbieter: Lernen von TUI, 05.03.2015 4 fvw, August 2015

TUI KOMMUNIZIERT AUF FAST ALLEN KANÄLEN UND IN JEDER PHASE DER CUSTOMER JOURNEY

Quelle: Eigene Darstellung basierend auf der Google Customer Journey (http://www.fulloccupancy.photography/end-times/) und den Screenshots der Social Media Plattformen.

ZUM VERGLEICH - UNSER BISHERIGES BILD IM SOCIAL WEB

Der Urlaub von morgen wird eindeutig digitaler: Private Empfehlungen & Postings in Social Networks wie Facebook oder Twitter dienen gerade für Touristikthemen als Inspirations- und Informationsquelle – und zwar für Nutzer jeden Alters. Social Media und Tourismusmarketing gehören untrennbar zusammen.1

Fazit:

Um zukunftsfähig zu bleiben, führt an einer unternehmensweiten

Social Media-Strategie und professionellen Social Media-Aktivitäten

kein Weg mehr vorbei.

Aufgrund der Breite des Themas und der fehlenden Rechenbarkeit

ist ein pragmatischer Einstieg notwendig.

1Vgl: http://tobesocial.de/blog/tourismusmarketing-warum-social-media-marketing-tourismus-branche-studie

WORIN SOLL SOCIAL MEDIA EINZAHLEN?

Ve r t r i e b

1 S e r v i c e

I m a g e 2

3

Information, Dialog, Inspiration

Markenbekanntheit und -bindung

Traffic in alle Vertriebskanäle

UNSERE MISSION:

Den User in den unterschiedlichen Phasen der Reiseentscheidung über verschiedene

Kanäle zu erreichen und ihn auf den dazu relevanten Seiten der DTO Portale

abzusetzen

REACH ➜ AWARENESS ➜ SALES

3 H a u p t z i e l e :

UNSER ZIELBILD SERVIC

E

• Zu viele Informationen auf zu vielen

Plattformen

• Bis auf wenige Ausnahmen bisher

kein/kaum Dialog mit den Usern

• Keine Anbindung an Kundenservice

• Markenbekanntheit durch Auftritt in

Social Media wurde bisher nicht aktiv

vorangetrieben

• Keine Markenbindung durch Social

Media Aktivitäten

• Keine Auswirkungen der Social Media

Aktivitäten auf Traffic in

Vertriebskanälen

• Nur teilweise Inspiration über Social

Media Kanäle

VON ZU

IMAG

E

VERTRIE

B

• Fokus auf reichweitenstarke Dienste

(Facebook, Twitter, Youtube, XING)

• Mehr Dialog mit den Nutzern durch

aktive Kommentierung und häufige

Engagement-Beiträge

• Social Media Anbindung an Service

Center

• Steigerung der Markenbekanntheit

durch aktiv bespielte Social Media

Präsenzen mit Content Marketing und

regelmäßigen Aktionen (Promotions)

• Mehr Themenvielfalt durch Bündelung

fragmentierter Social Media Auftritte

• Iterative Themenplanung auf Basis von

Social Media Monitoring, Kanalmetriken

und Customer Insights

• Gezielte Verknüpfung von Social Media

Content mit Vertriebskanälen sowie

fortlaufende Maßnahmenoptimierung

PRAGMATISCHES VORGEHEN MIT KLAREN PRIORITÄTEN

Schritt 2: weiterer

Ausbau und Anpassung

Schritt 1: Fokus

auf die „Basics“

Schritt 3: …

Umsetzen („Build“)

Erfolgs-messung

(„Measure“)

Implikationen ableiten

(„Learn“)

GRUNDPRINZIP 2016

2017

2018