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22.10.2013 Dr. Astrid Deilmann, Leiterin Digital @WWF_Deutschland | [email protected] I Twitter: @hoersk 1 SOCIAL MEDIA KRISE Was Sie von unseren Erfahrungen lernen können (bitte schnell).
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22.10.2013 Dr. Astrid Deilmann, Leiterin Digital @WWF_Deutschland | [email protected] I Twitter: @hoersk 1
SOCIAL MEDIA KRISE Was Sie von unseren Erfahrungen lernen können (bitte schnell).
Der WWF: Anwalt der Natur.
Der WWF ist eine der größten und erfahrensten Naturschutzorganisationen der Welt mit Vertretungen und Projekten in
über 100 Ländern der Erde. In Deutschland beschäftigen wir insgesamt rund 200 Mitarbeiter. Dieses Jahr feiern wir unser 50-jähriges
Jubiläum.
In Deutschland unterstützen uns rund 440.000 Menschen.
WWF im Social Web
Wir kommunizieren täglich mit 250.000 Menschen zu WWF-Themen.
SHITSTORMS…
„Früher oder später werden sie über fast alle Netzakteure hereingebrochen sein.“
Sascha Lobo, re:publica 2010
85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben einen Krisenplan. Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de
57% der Unternehmen ignorieren Social Media in ihren Krisenszenarien völlig. Quelle: www.pwc.com, 8/2013
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
48 STUNDEN STURM
@WWF_Deutschland |
WWF ist Trending Topic on Twitter 200 @mentions in den ersten beiden Tagen
Auswertung vom 22.6. 2011
48 STUNDEN STURM
@WWF_Deutschland |
+3000 Fragen auf unserer WWF Diskussionsplattform
50% bis zum 24.6.
Auswertung vom 22.6.2011
48 STUNDEN STURM
@WWF_Deutschland |
ca. 700 Wall Posts auf facebook
15.000 Likes & Comments
Auswertung vom 22.6.2011
48 STUNDEN STURM
@WWF_Deutschland |
ca. 1300 Blogeinträge
400 davon zwischen 22.6. - 24.6.11
Auswertung vom 22.6.2011
48 STUNDEN STURM
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
UND DANN KOMMT
DER MEDIENSPRUNG
…
@WWF_Deutschland |
Auswertung vom 22.6.2011
48 STUNDEN STURM
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
PHÄNOMEN HANDLING
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
PHÄNOMEN HANDLING
DAS
PHÄNOMEN VERSTEHEN.
„Als shitstorm soll hier (sc. ein Internet- Phänomen) [...] bezeichnet werden, wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv große Anzahl von kritischen Äußerungen getätigt wird, von denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema ablöst und stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend geführt wird.“
DEFINIeREN
Sascha Lobo
http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm
CASES.
LERNeN
Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Kundenanliegen und Beschwerden. Wir möchten euch unterhalten, informieren (…) Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht ihr unter “Info”.
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Quelle: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance
Source: facebook fanpage TelDaFax 25. Februar 2011
DON’T.
Öffentlichkeit.
VERSTeHEN
250 facebook comments
28. Februar 2011
40.900 Google hits
MICRO-LEVEL
MACRO-LEVEL
„Thank you Nestle... I would never have seen this video if you hadn‘t had kicked it off YouTube ... Fire your PR Team, they are muppets.“
Quelle: http://off-the-record.de/2010/03/17/virale-schock-attacke-von-greenpeace-gegen-nestle-kitkat/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+off-the-record/VPpB+%28off+the+record+-+Blog+f%C3%BCr+Marketing,+Werbung+und+Medien%29 STREISAND EFFECT
PSYCHOLOGIE DES SOCIAL WEB
SOCIAL MEDIA = GESPRÄCH
PSYCHOLOGIE DES SOCIAL WEB
TWITTER ACCOUNT + ANONYMITÄT + SHIT
= EHER KEIN GESPRÄCH
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
DIE EXPERTEN SAGEN:
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
RUHE BEWAHREN
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
So geht’s Ihnen wirklich:
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
PHÄNOMEN HANDLING
TIPP 1: SEIEN SIE VORBEREITET
Die meisten Fehler passieren im VORFELD.
Vorbereiten heißt nicht: Kollegen informieren. Vorbereiten heißt: Prepare for the worst. Vorbereiten heißt: Ressourcen erhöhen. Das ist harte Arbeit.
TIPP 2: SCHAFFEN SIE SOCIAL CONTENT/CHANNELS
Eine Social Media Krise braucht Social Media Inhalte.
Machen Sie Ihren Content für die digitale Kommunikation fit.
Das heißt: SEO, leicht konsumierbar, freundlich, offen, teilbar, gut für YouTube und Facebook.
„A press release will just not do the job.“
WWF-Faktencheck, 12 Std. danach
Über 60.000 Views…
Welle II
TIPP 3: BAUEN SIE EIN UNTERSTÜTZER-NETZWERK AUF
Externe Social Media-Berater.
Social Media Redakteure.
Content Producer.
SEO-Experte.
Monitoring-Experte.
Ja, das brauchen Sie alles. Denn ein Shitstorm kostet viel Kraft.
TIPP 4: BEREITEN SIE IHRE COMMUNITY VOR
Informieren Sie VORAB. Sagen Sie, was Sie wissen.
Zeigen Sie, wo und wann es Informationen gibt.
Bitten Sie um Unterstützung.
“Es gibt keine schlafenden Hunde mehr.” - Kai vom Hoff
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TIPP 5: NICHT DISKUTIEREN.
Im Shitstorm sind Diskussionen zwecklos, denn es findet kein Gespräch statt.
Sorgen Sie dafür, dass alle Alles finden.
Moderieren Sie. Auch wenn Sie am liebsten eingreifen würden.
BURNING HOUSE THEORY (JAN HENDRIK SENF)
LIKE THIS…
TIPP 6: 24/7
Im Shitstorm geht es nach Büroschluß erst richtig los. Auch für Sie.
Sorgen Sie VORAB für ausreichend Ressourcen.
Planen Sie für 3-5 Tage eine 24/7 Maintenance für alle relevanten Bereiche.
The Social Web is never Offline.
TIPP 7: ZEIGEN SIE GESICHT
TIPP 8: EIN KRISENTHEMA KOMMT SELTEN ALLEIN
TIPP 9: MACHEN SIE IHRE HAUSAUFGABEN
TIPP 10: DENKEN SIE AN SEO UND LINKS Sie wollen gefunden werden.
Denn wenn Ihre Meinung nicht gefunden wird, existiert sie nicht.
Google is your friend.
Date: Anytime @WWF_Deutschland |
DA IST NOCH
WAS:
OFFLINE
OFFLINE
Call Center – Shops – Außendienst – what else?
Ressourcen & Training Da sein Stakeholder-Kommunikation
PRINT AND EMAIL AREN’T DEAD.
REMEMBER:
KONTAKT.
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