Social media marketing im verlag seminar medieninstitut zürich

>> Seminar

Social Media Marketing

26 Okt b 201126. Oktober 2011

Karen HeidlMedienberaterin (Berlin, Bad Wiessee)

Kontakt: [email protected]

AgendaAgenda

» Das soziale Netz und seine Dienste & Begriffe» Technische Standards» Fallbeispiel: Einsatz sozialer Medien am Medieninstitut» Die Bedeutung sozialer Medien für Verlage» Social Media Strategie: Zieldefinition, Content-Strategie,

Planung und Organisation mit Fallbeispielen

2

Das Web ist kein „Neues Medium“

Das Internet - eine (reduzierte) Timeline…

Geotagging Apps

iPad & Co, ebook-Reader

Location Based Services

Microblogging (Twitter), das soziale Netz

iPhone & Co.

Geotagging, Apps

Blogs & Gratis-Publishing-Systeme, Sprechen v. Web 2.0, Breitbandzugänge

Facebook Multimedialität

Dotcom-Hype: Bewertungssites, Kommentar-Funktionen, Vergleichsdienste

Statische Seiten & Frames, Foren

Dynamische Content-Angebote (Database-Publishing), Ecommerce, Webanalyse,Online-Werbung

Dotcom Hype: Bewertungssites, Kommentar Funktionen, Vergleichsdienste

1992 1998 2002 2004 2006 2009 2010 2011 2012

Launch Mosaic

4

1992 1998 2002 2004 2006 2009 2010 2011 2012

Das Web ist sozial

Die UserDie User…

Geotagging Apps


Location Based Services


iPhone & Co.

Geotagging, Apps







1992 1998 2002 2004 2006 2009 2010 2011 2012

Launch Mosaic

6

1992 1998 2002 2004 2006 2009 2010 2011 2012

Das Leitmedium…60 Sekunden im InternetDas Leitmedium…60 Sekunden im Internet

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User-MotivationenUser-Motivationen

Si h h it» Sicherheit» Ich möchte einer Information vertrauen können.» Ich möchte einem Produkt vertrauen können.» Ich will mich auf faire Behandlung verlassen können.

» GemeinschaftsgefühlIch will akzeptiert sein / geliebt werden» Ich will akzeptiert sein / geliebt werden.

» Anerkennung» Ich will einen besonderen Status einnehmen.

» Selbstverwirklichung» Ich will einem Idealbild meiner selbst näher kommen.» Ich will etwas tun, was mich glücklich macht.» Ich will etwas tun, was mich glücklich macht.

» Effizienz» Ich will relevante Informationen in kurzer Zeit herausfiltern.

Abl k10

» Ablenkung» Ich will mich entspannen und gut unterhalten.

Das Web ist komplex.

Soociall M

eedia Prissm

a

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Die wichtigsten KategorienDie wichtigsten Kategorien

» Soziale Netzwerke (privat & Business) » Microblogging» Blogs / Foren» Bewertungssites» Social Bookmarking» Geosocial Networks» Social Shopping» Social Reading» Collaboration / Document-Sharing» Entertainment (Bilder & Video)

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Basis-BegriffeBasis-Begriffe

» Follow» Fan

» Listening» Monitoring

» Page» Profil

» Location Based Services» Check-in

» Konto» Avatar

» Bookmarking» Post / Posten

» Like» Tweet / Retweet

» Blog / Microblog

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Das Web ist nicht kompliziert.

Technische Grundlagen des Sharings» Standardisierung durch Nutzung vorhandener Plattformen, meist

gratisF / F ll» Fan / Follow

» Statusupdates» Circles / Freundeslisten» Circles / Freundeslisten» Tagging» Stream» Social Plug-ins» Multimedialität

Mobilität ge ährt Spontaneität» Mobilität gewährt Spontaneität» APIs (Application Programming Interface)» Push vs. Pull (RSS vs. Facebook)

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Push vs. Pull (RSS vs. Facebook)» Single-Sign-on

Das Verhältnis der Verlage zuDas Verhältnis der Verlage zu sozialen Medien…

war lange von Ignoranz geprägt…war lange von Ignoranz geprägtWas ist das? Neue Monetarisierungschancen

Geotagging Apps


Location Based ServicesWas ist das?

Content schützen

Reichweite vermarkten

g


iPhone & Co.

Geotagging, AppsReichweite vermarkten

Geht uns nichts an




Qualitätsjournalismus




1992 1998 2002 2004 2006 2009 2010 2011 2012

Launch Mosaic

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1992 1998 2002 2004 2006 2009 2010 2011 2012

Neu Kreatoren = Neue Konkurrenten

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Der Leser-Generierungsfunnel…

Adwords, Suchergebnisse, Links auf diversen

SucheOnline-Plattformen, Empfehlungen, Zitate, BewertungenBreite, frei zugängliche Content-Angebote, Kanäle in sozialen Medien wie Twitter, YouTube, F b kFacebook etc.Abonnement freier digitaler Services wie Newsletter, RSS-Feeds , Downloads etc., Follower, Fan, Friend

Paid Content, Ebooks, Pbooks, Mitgliedsgebühren, kostenpflichtige E+P-Abonnements

Bekannter individueller Kunde inkl. Daten über Kaufhistorie, Interessen etc.

Dies ist ein gewöhnlicher Sales-Funnel!

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Das Web ist keine Einbahnstraße.

Dialog ersetzt MonologDialog ersetzt Monolog

» Zuhören ist Marketing» Mitwirkung ist Marketingg g» Konversation ist Marketing» Kommentare sind Marketing*g

» Medienhäuser müssen wieder lernen, zu verkaufen undMedienhäuser müssen wieder lernen, zu verkaufen und dem Leser folgen

23*Brian Solis

Szenarien und Strategien fürSzenarien und Strategien für Verlagsleute

Wir machen mal was mit SocialWir machen mal was mit Social Media

PerspektivwechselPerspektivwechsel

» Sensibilisierung für Kundenwünsche ist ein wichtiger Schritt zu einer Zieldefinition des Engagements in sozialen Mediensozialen Medien

» Empfehlenswert ist das bewusste Überprüfen aller p pinternen Aussagen und Einstellungen aus dem Kunden-Blickwinkel (lassen Sie sich provozieren!)

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Ziele definierenZiele definieren

» Abarbeitung eines systematischen Fragenkatalogs (Vorschlag siehe Checkliste)K t it d N t i ht b i Nöti f ll» Konsequent mit der Nutzersicht beginnen. Nötigenfalls für Außenwahrnehmung sorgen.

» Nutzerbedürfnis und die definierte Herausforderung des» Nutzerbedürfnis und die definierte Herausforderung des Unternehmens sollten korrespondieren.

» Priorisierung: Bei allem was man im Web an Experimenten unternimmt, wird eine Basisreichweite benötigt. Diese ist immer Schritt 1. Beschreiben Sie das Ziel so konkret wie möglich» Beschreiben Sie das Ziel so konkret wie möglich.

» Definieren Sie die Metriken realistisch.

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Unterlage zum Seminar: Social Media Marketing, Medieninstitut Zürich, Oktober 2011 © Karen Heidl, Medienberaterin, Berlin, www.karenheidl.de Seite 1

>> Checkliste zur Zieldefinition einer Social Media Aktivität

Wer ist mein Kunde? Welche Bedürfnisse haben unsere Kunden in sozialen Medien?

o Sicherheit: Vertrauen in Informationen oder Produkt o Service: Ich will mich auf faire & schnelle Behandlung verlassen können. o Gemeinschaftsgefühl: Ich will akzeptiert sein / geliebt werden. o Anerkennung: Ich will einen besonderen Status einnehmen. o Selbstverwirklichung: Ich will einem Idealbild näher kommen und etwas tun,

was mich glücklich macht. o Effizienz: Ich will relevante Informationen in kurzer Zeit herausfiltern. o Ablenkung: Ich will mich entspannen und gut unterhalten.

Welches Problem/welche Herausforderung wollen wir als Unternehmen adressieren? o Reputation entwickeln und pflegen o Marke (u.U. in einer ganz bestimmten Zielgruppe) bekannter machen und

stärken o Unsere Produkte bewerben o Neue Distributionskanäle entwickeln o Neue Interaktionskanäle entwickeln o User stärker in die Produktentwicklung einbinden o Kundenkontakt und Kundenbindung verbessern o Abverkäufe generieren

Was hat 1., 2., 3. Priorität? o Was ist das Hauptziel? o Was wären wünschenswerte Nebeneffekte? o Besteht die Gefahr, dass eine Zielsetzung unrealistisch ist, weil das

Hauptproblem an anderer Stelle liegt? Welche Metriken können bestimmt werden, um die Erreichung des Ziels zu

überprüfen? o Anzahl positiver Erwähnungen der Marke, von Personen oder Zitate von

Artikeln im Internet. o Anzahl der Erwähnungen überhaupt. Bewertung nach einer festzulegenden

Matrix. o Anzahl der Klicks auf eigene Blogs oder Websites. o Anzahl der Interaktionen (Konversationen) mit der Marke bzw. mit Vertretern

der Marke persönlich oder auf Veranstaltungen. o Festlegung von Services, Themen oder Produkten, die zur Diskussion gestellt

werden o Anzahl wiederkehrender Besucher, Sharer und Retweeter o Anzahl der Käufer, die direkt auf Social Media-Aktivitäten zurückgeführt

werden können.

Twitter ist doch innovativ

Entscheidung für den Plattformmix» Analyse: Welche Plattformen gibt es und wen erreichen

sie?W l h Pl ttf i Zi l ?» Welche Plattformen passen zu meinen Zielen?

» Welche Plattformen bieten besondere Features, die zu meinen Zielen oder Kampagnen passen?meinen Zielen oder Kampagnen passen?

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Entscheidung für den Plattformmix

Soziale Netzwerke(Facebook, VDZ etc.)

Blog Microblogs(Twitter etc.)

Bewertungssites, Social Location Services

Business-Netzwerke (XING, LinkedIn etc.)

Veranstaltungsplanung Branding Intensiv Stationäres Pflege vonVeranstaltungsplanung (Facebook)

Branding Intensiv-Vernetzung mit spezialisierter Community

StationäresGeschäft

Pflege von Geschäftskon-takten

P l T h C t t i A hi b “ S l d V t itPersonal Touch Content im Zentrum (Experte)

„Anschieben“ von Inhalten auf Blog und Netzwerken

Sammeln und Reagieren auf Bewertungen

Vernetzung mit Branche (Status-Updates)

Häufige Kurzposts, eher Langlebigere Content-Recherche Management Beteiligung an kurzlebige Inhalte Inhalte lokaler Veran-

staltungen und Kampagnen

Gruppendis-kussionen (Positio-nierung als Experte

Starke Referenz auf Vernetzung Internationale Belohnungs- Branchenbeob-andere Sites durch vielfältige Sharing-Mechanismen

multimedialer Inhalte div. Plattformen

Vernetzung Systeme möglich, begleitende Services

achtung

Einfaches Arbeiten mit SEO, Eventbegleitung,

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Bildern & Video,

Backlinksg g,

Live-Charakter

Unterstützung der Website oder des Blogs

Homepage-Ersatz

Kriterien für einzelne DiensteKriterien für einzelne Dienste

» Reichweiten (sind jedoch nicht alles)» Art der Nutzergruppe (Nutzerdemografie, Special Interest-

Gruppen)Gruppen)» Sharing-Features: Welche Mechaniken gibt es und wie ist es um

die Vernetzung mit anderen, unterstützenden Plattformen bestellt (YouTube Flickr Vimeo etc )?(YouTube, Flickr, Vimeo etc.)?

» Community-Features: Gibt es spezielle Möglichkeiten, Communities zu entwickeln (Gruppen, Diskussionen)?Gibt es Möglichkeiten User zu belohnen?» Gibt es Möglichkeiten, User zu belohnen?

» Gibt es Möglichkeiten, zusätzliche Services zu bieten (Apps bspw.)» Welche Reporting-Features (z.B. Facebook Insights) stehen zur

Verfügung?» Braucht es Shopping- oder Coupon-Funktionen?» Gibt es Features, die sich zur Eventbegleitung eignen?

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» Gibt es Features, die sich zur Eventbegleitung eignen?

TippsTipps

» Erst starten, wenn man sich selbst mit dem Dienst vertraut gemacht hat.K i Di t d d F t i ht» Keinen Dienst verwenden, dessen Features man nicht kennt, dessen User man nicht kennt und deren Regeln man auch nicht kennt.

» Konzentration auf ein oder zwei Dienste am Anfang.» Mit einfachen Konzepten beginnen.» Mit Kampagnen experimentieren, wenn Reichweiten

und Erfahrung mit dem Dienst entwickelt worden sind.

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Dafür brauchen wir einenDafür brauchen wir einen Praktikanten

Planung & OrganisationPlanung & Organisation

» Siehe Checkliste Content-Strategie und Checkliste Organisation

» Planung ist ein Schlüssel zum Erfolg» Planung ist ein Schlüssel zum Erfolg» Planung gewährt Effizienz» Planung gewährt Messbarkeitg g» Planung gewährt Sicherheit bei der Interaktion mit

ZielgruppenStrategie mfasst» Strategie umfasst » Zielsetzungen» Content-Strategie» Content Strategie» Prozesse» Verantwortlichkeiten, Kommunikationsprinzipien

35» Schulungsbedarf


>> Checkliste zur Entwicklung einer Content-Strategie

Bestandsaufnahme o Wo im Haus werden Inhalte generiert, also Artikel, Videos, Fotos,

Pressemitteilungen, Tipps & Tricks etc. Mögliche Lieferanten: Redaktion, Marketing, Kundenservice, Experten im Haus zu bestimmten Themen.

o Gibt es möglicherweise Inhalte, die sonst nirgends Verwendung finden und möglicherweise exklusiv wären? Zusätzliches Bildmaterial, das nicht gedruckt wird, Informationen oder Links auf interessante Quellen, Follow-up-Informationen oder Bilder von eigenen Veranstaltungen oder aus der Redaktion?

Mapping Ziele/Inhalte: Welche Inhalte passen zu welchem in der Zielsetzung definierten Kunden?

o Wie müssen die Inhalte beschaffen sein, damit sie den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden? (Annahmen formulieren; die Verifizierung ist Learning by Doing.)

o Wie sollen verschiedene Plattformen bzw. Themen über verschiedene Plattformen vernetzt werden, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden?

Markenführung o Wie müssen Inhalte und Posts beschaffen sein, damit sie zur Marke passen

(Achtung: die Ansprüche von Social Users sind andere als die von Zeitungslesern!)

o Setzt man auf Aktualität, virales Potenzial einer Nachricht/eines Bildes/Videos/Kommentars, besondere Akzente bei der Bearbeitung des Themas oder auf spezielle Themen?

o Wie könnte ungefähr die Mischung zwischen Bild, Video, Text und Live-Kommentar aussehen?

o Wieviel Personal Branding (Auftreten einzelner, identifizierbarer Personen) ist vertretbar und wünschenswert?

o Wieviel einfache Werbung ist vertretbar? Frequenz

o Was wären regelmäßige Inhalte, was findet nur zu bestimmten Zeiten statt (event-begleitende Aktivitäten, Kampagnen zu bestimmten Jahreszeiten, Imagekampagnen).

o In welcher Frequenz sollen regelmäßige Inhalte gepostet werden? o Was wären genau saisonale, eventbegleitende Aktivitäten? Wer ist

verantwortlich für diese Inhalte? o Welche Kommentare werden in welchem Zeithorizont beantwortet, welche

nicht? (Achtung: Bedürfnis nach Anerkennung des Social Users nicht unterschätzen!)


>> Checkliste Organisation

Verantwortlichkeiten

o Wer ist der Kopf der SocialMedia-Aktivitäten? o In welcher Abteilung wird die Hauptverantwortung verankert? o Welche anderen Abteilungen könnten involviert sein mit Content-Zulieferung

oder notwendigen Reaktionen? o Wer ist verantwortlich für die Zusammenstellung und Einhaltung des

Redaktionsplans? o Wer ist verantwortlich für die Erfassung und Präsentation von Metriken und

Ergebnissen? o Ist klar und kommuniziert, welche Kompetenzen der Social Media Manager

hat? Prozesse

o Gibt es einen definierten Prozess, nach dem Anliegen (Anfragen von Usern, Beschwerden etc.) an andere Abteilungen weitergegeben und in einem bestimmten Zeitraum beantwortet werden?

Kommunikation o Ist festgelegt, wer mit dem User spricht, wenn Anliegen

abteilungsübergreifend sind? o Wie werden Redaktionsplan und Metriken intern kommuniziert? o Will man unter einem Markennamen agieren oder seinem Brand ein Gesicht

geben? o Gibt es klare Regeln und Formulierungshilfen, wie in einem Eskalationsfall

(Beschwerde, Negativkritik) zuerst geantwortet wird (öffentlich) und wie dann die Sache weiterbearbeitet wird (ggf. nicht öffentlich)?

o Sind alle Mitarbeiter des Hauses über die Social Media-Aktivitäten informiert? o Haben alle Mitarbeiter ein Briefing darüber erhalten, wie im sozialen Netz über

die Firma kommuniziert werden sollte und wie nicht (siehe Checkliste „Regeln“)

o In welcher Korrespondenz, auf welchen Präsentationsmaterialien und in welchen Websites soll auf Social Media-Präsenzen verwiesen werden?

Schulungen o Werden Schulungen im Umgang mit Social Media-Services benötigt? o Wäre ein Kommunikationstraining unterstützend? o Gibt es sonstige Maßnahmen, mit denen Kollegen und Mitarbeiter an das

Thema herangeführt werden könnten? o Ist dafür gesorgt, dass fortgeschrittene Social Media-Nutzer Anfänger

unterstützen und konstruktives Feedback geben?

Content-StrategieContent-Strategie

» Erfassung von Content-Quellen» Beschreibung der antizipierten Kundenwünsche, die

d i t d lladressiert werden sollen» Beschreibung der zu publizierenden Inhalte (Medien,

Themen Formate)Themen, Formate)» Beschreibung, wie die Marke nach außen repräsentiert

werden soll (Faszination, Unterhaltung, erste Quelle, Service etc.) – Abweichung von Print und Website möglichBestimmung der Frequenz für die verschiedenen» Bestimmung der Frequenz für die verschiedenen Social-Media-Kanäle

» Entwicklung eines Redaktionsplans36

g p

Der RedaktionsplanDer Redaktionsplan…

» …dokumentiert, welche Inhalte zu welchem Zeitpunkt in welchen Kanal gepostet werden

» …weist Kreatoren/Verantwortliche aus

» …bietet genügend Flexibilität, um auf Unvorhergesehenes zu reagieren

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VernetzungVernetzung

» Auf Content-Ebene» Quantität ist nicht alles, Spam-Gefahr» Inhalte gezielt für die jeweilige Plattform aussuchen» Inhalte gezielt für die jeweilige Plattform aussuchen» Überlegen, wie man den User schließlich auf die für das Ziel

der Aktivitäten relevanten Medien ziehen kann – und zwar ohne Hürden Zwang Penetranz!Hürden, Zwang, Penetranz!

» Auf Ebene der allgemeinen Kommunikation» Integration der SM-Präsenzen in die Korrespondenz (Email-

Si t b ) d i ll i M k ti M t i liSignaturen bspw.) und in allgemeine Marketing-Materialien» Integration in den Produkten / inhaltliche Referenzen» Wichtige Mitarbeiter (Verkäufer, Journalisten, Marketing-g ( , , g

Mitarbeiter, Verlagsmanagement) sollten in ein oder zwei sozialen Netzwerken präsent sein.

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Personalisierte Konten ja oder nein?» Pro

» Hohe Identifikation der Nutzer über persönliche Bi d ö li hBindung möglich

» Die Marke bekommt ein GesichtContra» Contra» Die Community stellt Anforderungen an das Gesicht,

kann Probleme für Daily Business bereiteny» Wenn das „Zugpferd“ die Arena verlässt, entsteht ein

Vakuum» Empfehlung

» Mit Teams arbeiten, aber Namen nennen, Gesichter zeigen persönlich sein

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zeigen, persönlich sein

Allgemeine Hinweise zu Facebook» Facebook begreift sich zunehmend als technische Infrastruktur, die

eine Plattform zur Vernetzung von Aktivitäten auf diversen Plattformen bietet – dies ist nützlich zur Reichweitengewinnung

» Diskussionen sind nur bei hohen Reichweiten empfehlenswert» Gruppen eignen sich exzellent als Ersatz für Diskussionen und

bieten mehr Exklusivität – sind allerdings in der Regel nicht aufbieten mehr Exklusivität sind allerdings in der Regel nicht auf Dauer angelegt

» Fotos, Fotos, Fotos – Menschen lieben Menschen. Bilder aus der Redaktion von Autoren oder zu Themengebieten sind gerneRedaktion, von Autoren oder zu Themengebieten sind gerne genommen. Ebenso Videos.

» Facebook ist Interaktion. Entsprechend sollten die Inhalte beschaffen und gemixt werden Der User will auch Exklusivesbeschaffen und gemixt werden. Der User will auch Exklusives. Reine Wiederverwendung bereits anderweitig publizierter Inhalte langweilt.Belohnen! Danke sagen! Aktiv reagieren!

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» Belohnen! Danke sagen! Aktiv reagieren!

Da muss der User halt etwasDa muss der User halt etwas Geduld haben

KommunikationKommunikation

» Empfehlenswert ist die Ausarbeitung einiger grundlegender Richtlinien zur Kommunikation (nicht übertreiben) siehe Checklisteübertreiben) – siehe Checkliste.

» Social Media verkehrt lausigen Kundenservice oder schlechte Produkte nicht in ihr Gegenteil – eher besteht gdie Gefahr, dass solche Mängel eklatant werden. Solche Probleme müssen erst gelöst werden.K i t t d t U t h f d» Konsistente, das gesamte Unternehmen umfassende öffentliche Kommunikation - Authentizität

» Weder polarisieren noch moralisieren» Weder polarisieren, noch moralisieren» Kommunikation in sozialen Medien ist ein Wechselspiel

zwischen Geben und Nehmen.62


>> Checkliste Kommunikations-Richtlinien

Umgang mit Beschwerden o Gibt es Fahrpläne und Formulierungshilfen, nach denen vorgegangen wird,

wenn sich ein Nutzer beschwert? Gibt es möglicherweise bereits Richtlinien im Kundenservice, die man einsetzen könnte (und sollte)?

o Wie soll signalisiert werden, dass die Nachricht angekommen ist und bearbeitet wird?

o In welchem Zeitraum soll dies geschehen? o Welche Anliegen werden öffentlich beantwortet, welche nicht? o Welche Gründe müssen für die Löschung von Kommentaren vorliegen? Wie

werden Nutzer darüber informiert? Umgang mit Lob

o Für welche Art von Lob sagt man „Danke“? o Für welche Art von User-Engagement bedankt man sich mit weiterreichenden

Maßnahmen? Gekaufte Empfehlungen

o Gefälligkeitsempfehlungen sind nicht verwerflich, solange hier kein Geld fließt oder andere Vergünstigungen in Aussicht gestellt werden. Die Grenzen sollten aus den Richtlinien klar hervorgehen.

Umgang mit Trollen o Wie sollten Mitarbeiter mit Trollen umgehen? Wie erkennt man sie?

Kompetenzen des Social Media Managers

SchreibtalentKoordinator

Schreibtalent Analytiker

StrategeSupporter Kommunikator

Kennt den Kunden genau

Interner ModeratorCoach

OrganisatorKennt den Kunden genau

E l Ad t

Kreatives Genie

Early Adopter

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Die Sicht des KundenDie Sicht des Kunden

» Dem Kunden ist es egal, wie ein Unternehmen organisiert ist.Ei W it i h i P bl üb di» Ein Weiterreichen seiner Probleme über diverse Abteilungen und Ansprechpartner ist nicht kundenfreundlich.

» Die eiserne Regel sollte sein, dass einem Kunden über den von ihm gewählten Kontaktkanal geantwortet wird, di hli ßt ö li h T l f t d E il i htdies schließt persönliche Telefonate oder Email nicht aus.

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Überblick ist AllesÜberblick ist Alles

» Der Social Media Manager muss wissen, woher er im Unternehmen Antworten und Lösungen auf Beschwerden und Anfragen bekommtBeschwerden und Anfragen bekommt.

» Er muss auf einen definierten Prozess zur Weiterleitung von Problemen zurückgreifen können.g

» Er muss befugt sein, andere Abteilungen mit einem Follow-up innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu b ftbeauftragen.

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Schutz der MitarbeiterSchutz der Mitarbeiter

» Private Öffentlichkeiten bergen die Gefahr, dass Verhalten kontrolliert wird.Mit b it b h O i ti d kl M ß b» Mitarbeiter brauchen Orientierung und klare Maßgaben für eigene, öffentliche, auf das Unternehmen bezogene Kommunikation

» So genannte Social Media Policies sollten in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden erstellt

d dü f b k i J h h d t k dwerden, dürfen aber kein Jahrhundertwerk werden:» Kein Neuerfinden bestehender, im Arbeitsvertrag

oder in einer Betriebsvereinbarung festgehalteneroder in einer Betriebsvereinbarung festgehaltener Richtlinien

» Pragmatismus geht vor Androhung rechtlicher 68

Konsequenzen

Socia Media Policy BeispieleSocia Media Policy Beispiele

» Inhalte einer Social Media-Richtlinie» Die Abgrenzung beruflicher und privater Nutzung» Transparenz in der Kommunikation» Transparenz in der Kommunikation» Hinweis auf Beachtung geltender Urheberrechte sowie der

Gesetze zu Mobbing, Verleumdung, Recht auf Privatsphäre, Datenschutz uswDatenschutz usw.

» Nennung eines Ansprechpartners für Rückfragen der Mitarbeiter

Ei P li t l t d T hib h tt d i» Eine Policy muss erst gelernt werden. Tchibo hatte dazu eine exzellente Idee» Social Media Policy verständlich gemacht – dank Tchibo

http://www.indiskretionehrensache.de/2011/05/social-media-policy-tchibo/ » Beispiel

» http://www.webzucker.at/2011/05/04/top-10-social-media-richtlinien-fur-t h /

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unternehmen/

Das bringt doch nichts!

Messen der ErgebnisseMessen der Ergebnisse

» Kategorien einzusetzender Tools» On-Site: Webanalyse, Reporting-Tools

d hi d S i l M di Di tder verschiedenen Social Media-Dienste » Off-Site: Alerts, Monitoring-Tools

Metriken» Metriken» On-Site: Anzahl der Besucher, Besucher-

Aktivitäten, Referrers, wiederkehrende , ,Besucher

» Off-Site: Erwähnungen, Stimmungen (S ti t ) A hl B t(Sentiments), Anzahl von Bewertungen, Anzahl von Zitaten und Bookmarks

» Beispiel: Social Media Kurzanalyse (siehe71

» Beispiel: Social Media Kurzanalyse (siehe auch Slideshare)

ROI – Closed Loop MarketingROI – Closed Loop Marketing

» Tools, die eine Integration in das CRM-/Verkaufs-System ermöglichenRü k f l K t kt f di O li» Rückverfolgung von Kontakten auf diversen Online-Plattformen auf konkrete Geschäftsabschlüsse

» Solche Lösungen stehen sowohl für On-Site- als auch» Solche Lösungen stehen sowohl für On Site als auch für Off-Site Lösungen zur Verfügung

» Voraussetzung: moderne CRM-Technologie (beispielsweise SAP oder Salesforce.com)

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Gängige ToolsGängige Tools

» Kostenfreie Webanalyse: Google Analytics oder Plug-ins für Blog-Content-Management-SytemeK t f i Li t i /M it i» Kostenfreies Listening/Monitoring:» Google Alerts (bringt Weblinks, greift aber auf auf

viele soziale Netzwerke nicht zu)viele soziale Netzwerke nicht zu)» Blogpulse: http://www.blogpulse.com» Howsociable: http://www.howsociable.com/p» Social Website Analyzer:

http://www.socialwebsiteanalyzer.com/» Social Mention: http://www.socialmention.com

» Bei Monitoring-Tools auf implementierte Sprachen achten

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achten.

Professionelle Herausforderungen» Fortgeschrittene Sentiment Analyse verlangt Einsichten in

Suchverhalten und Keyword-Verwendung. Empfehlung: Anfangs mit Dienstleistern arbeiten

» „Ausgewachsene“ Monitoring-Tools benötigen Einarbeitung, sind aber in der Regel nicht teuer und lohnen die Anschaffung. Sie ermöglichen zentrales Posten auf verschiedene Plattformen gebenso wie ein zentralisiertes Erfassen, Verdichten, Auswerten und Präsentieren von Metriken.» Radian» Alterian» Hootsuite

Lithi» Lithium» Überblick: Computerwoche: Social Media messbar machen

» http://www.computerwoche.de/software/software-infrastruktur/2496397/

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Wie starten?

Weitere LinksWeitere Links

» Social Brand Value» www.social-brand-value.com/de/

Brian Solis: The State of Social Media 2011: Social is the» Brian Solis: The State of Social Media 2011: Social is the new normal

» www.briansolis.com/2011/10/state-of-social-media-2011/

» Facebook Marketing» http://allfacebook.de/

S i l M di Bl» Social Media Blog» www.socialmedia-blog.de/

» Bitcom (IT-Entwicklung und Absätze Fokus Deutschland)» Bitcom (IT-Entwicklung und Absätze, Fokus Deutschland)» www.bitkom.org/de/markt_statistik/64000.aspx

» Netmetrix Sonderreportsp» http://www.netmetrix.ch/sites/default/files/files/NET-Metrix-

Mobile/Medienmitteilungen/NMM_PR_20110928_d.pdf 76

BücherBücherP bl Bü h hä i d B h ib F kti lität i» Problem: Bücher hängen in der Beschreibung von Funktionalitäten immer den Entwicklungen hinterher

Fokus: Buchverlage, aber mit vielen allgemeinen Tippsallgemeinen Tipps

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Danke!Danke!

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