1. Das Spektrum der Nutzendimensionen beim vertrieblichen Einsatz von Social Media Ben Ellermann (@donelmo) 16. Mai 2014 2. Vorstellung Online Thinking Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder 1 2 3 Agenda 4 3. Vorstellung 4. Bundesverband Community Management e.v. fr digitale Kommunikation und Social Media 180 Mitglieder seit 6Jahren Berufsverband 5. Senior Consultant Vorstandsvorsitzender Vorstandsvorsitzender Surfer Ben Ellermann 6. Online Thinking 7. Website Generation I Bessere Gelbe Seiten Information keine Interaktion Navigation ber URL 8. Revolution 9. Revolution Information Selbstdarstellung Erhhung der Vernetzungsdichte Hohe Spontanaktivitt Kreisende Erregungen Zusammenschluss MachtBrger Kunde Arbeitnehmer Tendenz zur Selbst- aufschauklung *geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse 10. Verabschieden Sie sich von der Institution Social Media Begren Sie das Social Internet 11. Welche Inhalte knnen Sie Ihren (potenziellen) Kunden anbieten? 12. Welche Interaktionspotenziale sehen Sie mit Ihren (potenziellen) Kunden? 13. Welche Plattformen bilden Ihr digitales Zuhause? Kriterien: 1. Zielgruppe 2. Struktureller und inhaltlicher t 3. Strategische Kontrolle 14. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb 15. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Content Marketing 16. Traditional marketing andadvertising is telling the worldyoure a rock star. Content marketing is showing the world you are one. Robert Rose 17. Marketing Stimulus Bankliale Servicecenter Kundenbetreuer Homepage Dokumentationen First Moment of Truth Erfahrungen Komplexitt Second Moment of Truth 18. Marketing Kunden recherchieren und empfehlen, insbesondere online, bevor sie kaufen. Stimulus Bankliale Servicecenter Kundenbetreuer Homepage Dokumentationen First Moment of Truth Erfahrungen Komplexitt Second Moment of Truth Zero Moment of Truth 19. Mit Content Marketing holen Sie Ihren Kunden in Spe ab, bevor er jemals von Ihnen gehrt hat 20. Aufbau Blog 21. Vernderung relevanter SEO-Faktoren Links und Interaktionen innerhalb Sozialer Netzwerke haben einen enormen Einuss auf das Suchmaschinen-Ranking 22. Social Signals 23. Ohne Social Media Engagement verlieren Sie den Status Quo Ihres Suchmaschinen Rankings 24. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Media Kundenservice 25. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 |Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich ber Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich ber das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich ber Kollegen informieren Mich ber Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knpfen Angebote fr Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich ber potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen fr Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care 26. Nutzung sozialer Netzwerke Contact Center Studie 2012 |Deutsche Telekom GmbH 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Mich ber Freunde informieren Neue Freunde und Bekannte finden Mich ber das Tagesgeschehen informieren Bestehende berufliche Kontakte pflegen Mich ber Kollegen informieren Mich ber Marken und Produkte informieren Neue berufliche Kontakte knpfen Angebote fr Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von prominenten verfolgen Mich ber potentielle Arbeitgeber informieren Einen neuen Job suchen Neue Geschftkunden gewinnen Einen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen fr Kundenservice Erotische Bekanntschaften machen Sonstiges Nichts davon 7 19 3 4 5 6 6 9 11 11 13 14 19 20 28 37 71 Customer Care4%? 27. Und warum machen wir das bei diesem geringen Volumen? 28. Weil wir uns entlich darstellen knnen! 29. Der Dialog ist das neue Marketing! 30. Beispiele negative Aussagen bleiben ffentlich Umkehr der Wahrnehmung durch Gegendarstellung der Kunden 31. Beispiele negative Aussagen bleiben ffentlich Umkehr der Wahrnehmung durch Gegendarstellung der Kunden 32. Beispiele negative Aussagen bleiben ffentlich Umkehr der Wahrnehmung durch Gegendarstellung der Kunden 33. Harvest the WOW! 34. Social Media Kundenservice ist der Kathalysator fr eine radikale Customer Centricity 35. Unternehmen sindvon auen betrachtet zunchst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den erwhnten Anforderungen, die gerade in Bezug auf das Social Web intensiv eingefordertwerden, Genge zu tun. Unternehmen und Social Web Prof. Dr. Thomas Pleil 36. Social Media Kundenservice ist der Social Idealmodus In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von Kunden nachgefragte, fr Kunden relevante und direkte Kommunikation mit offiziellen Unternehmensvertretern. 37. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Commerce 38. Vergessen Sie Facebook Apps 39. Social commerce is a subset of electronic commerce that involves using social media, online media that supports social interaction and user contributions, to assist in the online buying and selling of products and services. 40. Pay per... ...tweet ...share ...adress 41. Curated shopping 42. Social Banking 43. Denken Sie grer 44. Echte Welt Digitale Welt Der Kunde betritt den POS und betrachtet die Produkte Der Kunde betritt die Website und klickt sich durch die Angebote Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und Verhalten Die Software bewertet den Kunden anhand seines Klickverhaltens, vorangegangener Einkufe und der bisher betrachteten Produkte Robert bietet seine Hilfe an Die Software triggert ein Layover mit einem individuellen Dialogangebot via Chat Robert stellt Informationen fr den Kunden bereit und prsentiert seine Produkte en Detail Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten Robert bietet zustzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an Der Chat-Agent fhrt den Kunden zum passenden Angebot, untersttzt den Kaufprozess und bietet zustzliche Produkte an Robert begleitet den Kunden zur Kasse Der Chat-Agent untersttzt beim Check-Out und der Bezahlung 45. Echte Welt Digitale Welt Der Kunde betritt den POS und betrachtet die Produkte Der Kunde betritt die Website und klickt sich durch die Angebote Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und Verhalten Die Software bewertet den Kunden anhand seines Klickverhaltens, vorangegangener Einkufe und der bisher betrachteten Produkte Robert bietet seine Hilfe an Die Software triggert ein Layover mit einem individuellen Dialogangebot via Chat Robert stellt Informationen fr den Kunden bereit und prsentiert seine Produkte en Detail Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten Robert bietet zustzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an Der Chat-Agent fhrt den Kunden zum passenden Angebot, untersttzt den Kaufprozess und bietet zustzliche Produkte an Robert begleitet den Kunden zur Kasse Der Chat-Agent untersttzt beim Check-Out und der Bezahlung 46. Verabschieden Sie sich von der Institution Social Media, begren Sie das Social Internet 47. Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Crowd Sourcing/Ideation 48. Hren Sie Ihren Kunden zu und optimieren Sie Ihre Produkte 49. Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder 50. Kategorie/ Berufsbilder Junior Community Manager Senior Community Manager Junior Social Media Manager Senior Social Media Manager Social Media Consultant/ Konzeptioner/Specialist Ttigkeitsbereich Fach- & Methodenkompete nz Betreut eine oder mehrere Communities operativ Moderiert Foren, Kommentare, Nutzerinteraktion Interagiert mit den Nutzern Behlt seine Community im Auge und kennt sie Erkennt Entwicklungen und gibt sie weiter Gibt Anregungen fr Weiterentwicklung Leitet den Betrieb einer oder mehrerer Communities Fhrt einen oder mehrere Juniors Entwickelt seine Communities strategisch weiter Vertritt die Communities im eigenen Unternehmen und gegenber Externen Erfasst die Entwicklung seiner Communities und kann sie interpretieren Ist die Rampensau/die Mutter der Community Arbeitet an der Entwicklung von verschiedensten Social Web Aktivitten eines Unternehmen mit und fhrt sie (selbststndig) operativ aus Fertigt Reportings und Auswertungen nach vorgegebenen Schemata an Verffentlicht Inhalte auf verschiedenen Plattformen Wirkt untersttzend bei der Abstimmung mit anderen Fachbereichen (wie Marketing, PR und HR) Erstellt die Social Media Strategie im Einklang mit den Unternehmenszielen Fhrt die Junior Social Media und ggf. Community Manager Verantwortet die Entwicklung und koordiniert die Ausfhrung smtlicher Social Media Aktivitten eines Unternehmens Erstellt Reportingstrukturen und Monitoring-Konzepte Sichert die Qualitt von Inhalten Fungiert als Schnittstelle zu den anderen Fachbereichen des Unternehmens Kreiert strategische Konzepte fr ein oder mehrere Unternehmen auf Basis der Unternehmensziele Fhrt Bestandsaufnahmen und Bedarfsprfungen durch Whlt Agenturen und Dienstleister aus und kann deren Arbeit beurteilen Gibt realistische SMART-Ziele vor Rechtschreibsicherheit (3) Ausdrucksweise (3) Organisationstalent (2) Themenspezifisches Wissen (3) Rechtschreibsicherheit (5) Ausdrucksweise (5) Organisationstalent (5) Themenspezifisches Wissen (4) Rechtschreibsicherheit (3) Ausdrucksweise (3) Organisationstalent (3) Themenspezifisches Wissen (3) Rechtschreibsicherheit (5) Ausdrucksweise (5) Organisationstalent (5) Themenspezifisches Wissen (4) Rechtschreibsicherheit (3) Ausdrucksweise (4) Organisationstalent (5) Themenspezifisches Wissen (5) Skala 1 2 3 4 5 Grundkenntnisse nach Anleitung Anwendung von Grundkenntnissen Selbststndige Anwendung Selbststndige Anwendung weiterfhrender KenntnisseSelbststndige Anwendung weiterfhrender KenntnisseSelbststndige Anwendung weiterfhrender Kenntnisse Selbststndiges Erarbeiten/Generieren von AnwendungskenntnissenSelbststndiges Erarbeiten/Generieren von AnwendungskenntnissenSelbststndiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen Text Anforderungsprofile an Social Media Berufsbilder 51. Social Media CEO Multiplying through specic channels Crisis Communi cation Providing Data Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content IT Customer Care BI PR Internal Communication Marketing Social Media Government Strategy Community Manager Job$proles$and$recruitment 52. Social Media CEO Multiplying through specic channels Crisis Communi cation Providing Data Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content IT Customer Care BI PR Internal Communication Marketing Social Media Government Strategy Social Media Manager Job$proles$and$recruitment 53. Social Media CEO Multiplying through specic channels Crisis Communi cation Providing Data Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content IT Customer Care BI PR Internal Communication Marketing Social Media Government Strategy Social Media Consultant Job$proles$and$recruitment 54. Vielen Dank! xing: buw.me/ben twitter: @donelmo