Social Media Studie 2011: Aufholbedarf im Customer Care
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Social Media Studie 2011: Au2olbedarf im Customer Care Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Erfolgreiches Callcenter 2011 Hanau, den 8.11.2011
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Social Media gewinnt im neuen Commerce 2.0 einen immer höheren Stellenwert. Mittlerweile ist nicht mehr nur von einem Hype auszugehen. Vielmehr ist Social Media zum Kommunikationsstandard in unserer Wirtschaft und Gesellschaft avanciert. Diese Entwicklung betrifft zunehmend auch den Kun- denservice. Vor allem für die Digital Natives bzw. die Generation Y ist es mittlerweile selbstverständ- lich, bei Servicefragen zunächst ins Web zu schauen. Aber auch die Generation der Best Ager holt immer mehr auf. Hier liegt nach amerikanischen Studien noch ein erhebliches Wachstumspotential. Die auch Silver Surfer genannte Zielgruppe wird zum Teil sogar als Motor für die weitere Verbreitung von Social Media angesehen. Kundenservice etabliert sich aufgrund der rasanten Verbreitung von Smartphones und der exponentiell ansteigenden Verbreitung von Mobile Apps immer stärker auch mobil. Ein rundum und allerorts verfügbarer 24 Stunden Kundenservice wird immer mehr erwartet. Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich somit deutlich erweitert.
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Social Media Studie 2011: Au2olbedarf im Customer Care
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Erfolgreiches Callcenter 2011 Hanau, den 8.11.2011
Agenda
1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media
2) Ergebnisse der empirischen Studie “Social Media im Kundenservice” 3) Konsequenzen für Callcenter 4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice 5) Fazit und Ausblick
1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media
Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice
• Blick ins Web bei Servicefragen
• Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle
• Kunden erwarten permanente
Verfügbarkeit von Services
• Mobile Service setzt sich durch
Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice
• E-Commerce und M-Commerce
• Self-Service und
Crowdsourcing
• Augmented Realities als nächster Trend
The game has changed – historic shi1
03.11.11 6
Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der InterakGon
von Kunden mit Unternehmen.
03.11.11 7
03.11.11 8
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Vielfalt von Social Media
Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice
PR MarkeHng
Customer Service Vertrieb
Human Resource Management Qualitäts-‐ und Beschwerde-‐
management Produktentwicklung
I-‐CEM
2) Ergebnisse der empirischen Studie
“Social Media im Kundenservice”
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de 12
Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt
Stand Juni 2011
N=253
Stand Juni 2011 N = 120
Stand Juni 2011 N = 118
Nachdenken über die IntegraGon von Social Media
18%
42%
36%
4%
Q5. Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig Handlungsbedarf?
Ja, die Integration ist bereits erfolgt
Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten Ja, eine Integration ist jedoch noch nicht geplant Nein, es besteht kein Handlungsbedarf
Handlungsbedarf wird klar erkannt N = 96
14,50%
65,50% 70,50%
55,5%
28,20%
48,20%
23,60%
44,50% 41,80%
36,40%
3,60%
Q7. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem
Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung?
Dialogkompetenz und Empathie 17
N = 110
N = 111
Agents als selbständig agierende Kundenbetreuer
Stand Juni 2011 N = 107
Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern wird erwartet
10%
64%
26%
Q10. Könnten Sie sich vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen
externen Dienstleister abzugeben?
Ja
Nein
Vielleicht
Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen
N = 61
3) Konsequenzen für Callcenter
• Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media in 2011
• Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services
• Callcenter müssen sich jetzt neu aufstellen
• Branchenübergreifender Trend
Konsequenzen für Callcenter
Hiogis
Avatare
Kundenforen
Selfservice
Virtuelle Berater
Kundenservice erhält immer mehr ein Gesicht durch authentische Mitarbeiter
4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice
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Umsetzung
KriHsche Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur
Listen: Was wird im Social Web bereits geredet?
Festlegung konkreter Ziele
Entwicklung einer Social Media Strategie
Geeignete Führungskrä1e/Mitarbeiter suchen
Umsetzung
Mit Pilotprojekt starten
Sammeln von Erfahrungen
Sukzessive Erweiterung und IntegraHon der Social Media Kanäle
Ausweitung auf andere Unternehmens-‐bereiche
Social Media Monitoring ausweiten und als wichHgen Feedbackgeber nutzen
5) Fazit und Ausblick
istockphoto
• Extrem schnelle
Entwicklungen
• Kombination von E-Commerce mit Social Media und Bewertungs-komponenten
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Kundenservice im Umbruch
Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard
Wo steht Ihr Callcenter im Social Web?
Kontaktdaten
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven An der Karlstadt 8 27568 Bremerhaven www.lmm.hs-‐bremerhaven.de www.heikesimmet.com hsimmet@hs-‐bremerhaven.de [email protected]
