Social Media und Online-Kommunikation für das...

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Konzepte Methoden Umsetzung Krankenhausmanagement G2 Social Media und Online- Kommunikation für das Krankenhaus Anja Lüthy Christian Stoffers (Hrsg.)

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Konzepte Methoden

Umsetzung

Krankenhausmanagem

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Social Media und Online-

Kommunikation für das Krankenhaus

Anja Lüthy Christian Stoffers (Hrsg.)

Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft

A. Lüthy | C. Stoffers (Hrsg.)

Social Media und Online-Kommunikation für das Krankenhaus

Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft

A. Lüthy | C. Stoffers (Hrsg.)

Social Media und Online-Kommunikation

für das KrankenhausKonzepte Methoden Umsetzung

mit Beiträgen von

J. Allousch | W. Behler | B. Bruckhoff | C. Brügger | P. Büttner | D. Dahlmann | A. Dickel A. Dittmar | R. Doderer | T. Ehret | F. Elste | A. Frädrich | C. Genähr | A. Goepfert | C. Hager

J. Haunsperger | S. Heintzmann | G. Hesse | S. Hildebrandt | S. Hoffmann | T. Jäschke E.-M. Karl | B. Kasper | M. Klein | S. Kollak | B. Kollhorst | J. Kühn | C. Lautner | A. Lüthy

G. Lüthy | S. Nitzsche | J.-A. Paul | A. Rex | N. Richard | M. Schleicher | R. Schmidt K. Schmitt | C. Schönfeldt | G. Seeger | P. Sommerhoff | C. Stoffers | F. Stratmann

G. Stroetzel | C. Thielscher | C. Trowitzsch | R. Ullah | M. von Wildenradt | N. Wittig

Die Herausgeber

MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG Zimmerstr. 11 10969 Berlin www.mwv-berlin.de

ISBN 978-3-95466-095-7 (eBook: PDF)

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Informationen sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft Berlin, 2014

Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

Die Verfasser haben große Mühe darauf verwandt, die fachlichen Inhalte auf den Stand der Wissenschaft bei Drucklegung zu bringen. Dennoch sind Irrtümer oder Druckfehler nie auszuschließen. Daher kann der Verlag für Angaben zum diagnostischen oder therapeutischen Vorgehen (zum Beispiel Dosierungsanweisungen oder Applikationsformen) keine Gewähr übernehmen. Derartige Angaben müssen vom Leser im Einzelfall anhand der Produktinformation der jeweiligen Hersteller und anderer Literaturstellen auf ihre Richtigkeit überprüft werden. Eventuelle Errata zum Download finden Sie jederzeit aktuell auf der Verlags-Website.

Produkt-/Projektmanagement: Anna-Lena Spies, Berlin Lektorat: Monika Laut-Zimmermann, Berlin Layout, Satz, Herstellung: eScriptum GmbH & Co. KG – Publishing Services, Berlin

Zuschriften und Kritik an: MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG, Zimmerstr. 11, 10969 Berlin, [email protected]

Prof. Dr. Anja Lüthy, Dipl. Psych./Dipl. Kauffrau (FH)TCO BerlinJoachim-Friedrich-Straße 2410711 Berlin

Dr. rer. pol. Christian Stoffers, Dipl.-VolkswirtSt. Marien-Krankenhaus Siegen gem. GmbHKampenstraße 5157072 Siegen

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Autorenverzeichnis

Jasmin Allousch, M.AKanzlei Dr. Elste – Wirtschaftsberatung im Gesundheitswesen Haintalstr. 5 60437 Frankfurt

Winfried Behler, M.ASt. Franziskus-Stiftung MünsterSt. Mauritz-Freiheit 4648145 Münster

Birk BruckhoffBIG direkt gesundRheinische Str. 144137 Dortmund

Christine BrüggerLENDERSNIPPOLD, Personalberatung im GesundheitswesenZweibrücker Str. 742697 Solingen

Peter BüttnerJournalist und Social Media Manager (IHK)Nordring 3459423 Unnawww.buettner-pr.de

Daniela DahlmannHeinrich-Henstorf-Str. 5130900 Wedemark

Arnd DickelDRK-Kinderklinik Siegen gGmbH Wellersbergstr. 6057072 Siegen

Axel DittmarKlinikum Bielefeld Mitte Teutoburger Str. 5033604 Bielefeld

Raphael Doderer, M.A., Dialogmarketing-Fachwirt (BAW)Katholische Jugendfürsorge der Diözese Augsburg e. V.Schaezlerstraße 3486152 Augsburg

Tanja EhretCareTRIALOGBachstraße 5122083 Hamburg

Prof. Dr. med. Dr. sc. hum. Frank ElsteDuale Hochschule Baden-WürttembergSchloss 297980 Bad Mergentheim

Andreas FrädrichUnternehmensgruppe KLINIK BAVARIAAn der Wolfsschlucht 1–201731 Kreischa

Christian Genährgenaehr.com | internetprojekteTiergartenstraße 7157072 Siegenwww.genaehr.com

Dr. Andreas Goepfert ANregiomedEscherichstraße 191522 Ansbach

Claus Hager, MBA, MScKrankenhaus Barmherzige Schwestern Linz Betriebsgesellschaft m. b. H.Seilerstätte 44020 LinzÖsterreichhttp://about.me/claus.hager

Joschi HaunspergerKlinikum Ingolstadt GmbHKrumenauerstraße 2585049 Ingolstadt

Susanne HeintzmannSana Kliniken AG Oskar-Messter-Straße 2485737 Ismaning

Gero HesseSaatkorn - Social Media, Employer Branding, Personalmarketing und RecruitingBrockweg 10433332 Gütersloh

Sven HildebrandtTechniker KrankenkasseBramfelder Str. 14022305 Hamburg

Autorenverzeichnis

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Simone HoffmannParacelsus-Kliniken Deutschland GmbH & Co. KGaA Sedanstraße 10949076 Osnabrück

Prof. Dr. rer. medic. Thomas JäschkeFOM Hochschule für Oekonomie & Management gGmbHDeintelleweg 1144309 Dortmund

Eva-Maria KarlKrones AGBöhmerwaldstraße 5 93073 Neutraubling

Björn KasperKliniken Essen-MitteEvang. Huyssens-Stiftung/Knappschaft GmbHHenricistraße 9245136 Essen

Dr. Martina KleinKlinikum Dortmund gGmbHBeurhausstraße 4044137 Dortmund

Sean Andrew Kollak Dahm und Freunde GmbHHeinrich-Böll-Ring 5 53119 Bonn

Bruno KollhorstTechniker KrankenkasseBramfelder Str. 14022305 Hamburg

Jörg KühnKlinikum Westfalen GmbHAm Knappschaftskrankenhaus 1 44309 Dortmund

Christian Lautner 4QD-Qualitätskliniken.de GmbHFriedrichstraße 6010117 Berlin

Prof. Dr. Anja Lüthy, Dipl. Psych., Dipl. Kauffrau (FH)TCO BerlinJoachim-Friedrich-Str. 24 10711 Berlin

Gregor LüthyUniversitätsspital ZürichRämistrasse 1008091 ZürichSchweiz

Susanne Nitzsche ALBA Group plc & Co. KGKnesebeckstraße 56-5810719 Berlin

Jörg-Alexander PaulBird & Bird LLPTaunusanlage 160329 Frankfurt am Main

Andreas RexRazorfish HealthwareBerliner Allee 22 40212 Düsseldorf

Nina Richard, B.A. Jäschke Health Care ConsultingDeintelleweg 1144309 Dortmund

Martin Schleicher, Dipl.-Betriebswirt (FH)Kaiserin-Augusta-Allee 110553 Berlinhttp://www.martin-schleicher.dehttp://www.der-gesundheitswirt.de

Rudi Schmidt Asklepios Kliniken Verwaltungsgesellschaft mbH Konzernbereich Unternehmenskommunikation & MarketingRübenkamp 226 22307 Hamburg

Kathrin SchmittHeiligenfeld GmbHAltenbergweg 697688 Bad Kissingen

Christian SchönfeldtSteubenstr. 76–7868199 Mannheim

Gregor SeegerTechniker KrankenkasseBramfelder Str. 14022305 Hamburg

Autorenverzeichnis

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Patric Sommerhoff, Dipl.-Betrw.Universitätsklinikum DüsseldorfMoorenstr. 540225 Düsseldorf

Dr. rer. pol. Christian Stoffers, Dipl.-VolkswirtSt. Marien-Krankenhaus Siegen gem. GmbHKampenstraße 5157072 Siegen

Frank StratmannProjekt praxis2nullAugust-Macke-Str. 12a59872 Meschedehttp://praxis2null.de/

Gudula Stroetzel, M.A.Kath. St.-Johannes-Gesellschaft Dortmund gGmbHJohannesstraße 9–1744137 Dortmund

Prof. Dr. med. Dr. rer. pol. Christian ThielscherFOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbHSigsfeldstr. 545141 Essen

Christine TrowitzschUniversitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE)Martinistraße 5220246 Hamburg

Robindro UllahVoith GmbHSt. Pöltener Straße 4389522 Heidenheim

Dr. Melanie von WildenradtMedizinische Hochschule Hannover (MHH) Carl-Neuberg-Str. 1 30625 Hannover

Nils F. WittigANregiomedEscherichstraße 191522 Ansbach

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Geleitwort

Social Media sind aus der heutigen Welt nicht mehr wegzu-denken, sie gehören für Millionen von Menschen ganz selbst-verständlich zum Alltag dazu. Insgesamt sind laut einer BITKOM-Studie drei Viertel aller Internetnutzer bei sozialen Netzwerken angemeldet, zwei Drittel nutzen sie aktiv. Das entspricht knapp 37 Millionen Deutschen.

Ohne Facebook, YouTube oder Wordpress wäre die Nutzung des Internets eine andere. Längst ist „Social“ zu einem Stan-dard im Internet geworden, der den Alltag von Millionen Menschen durchdringt, und es ist zu erwarten, dass soziale Medien künftig zum maßgeblichen Recherchemedium für Informationssuchende werden.

Unternehmen aller Branchen und Größen spüren die Folgen dieser Entwicklung und versuchen seit einiger Zeit, sich den veränderten Gewohnheiten wohlinformierter und selbstbewusster Konsumenten anzupassen. Der Gesundheitsbereich ist da keine Ausnahme, denn auch Krankenhäuser agieren heute wie Wirtschaftsunternehmen und müssen daher im Marketing und der Kommunikation mit ihren Patienten die gleichen professionellen Maßstäbe ansetzen wie Unternehmen anderer Branchen.

Darüber hinaus werden selbstverständlich auch Krankenhäuser und Ärzte mittler-weile von ihren Patienten in sozialen Medien und spezialisierten Online-Portalen bewertet. Auch tauschen zum Beispiel Menschen mit seltenen Krankheiten Infor-mationen und Erfahrungen in Online-Netzwerken aus. Ohne entsprechende Kon-zepte für die Social Media-Kommunikation bleiben Krankenhäuser bei diesen Kon-versationen außen vor und laufen Gefahr, den Anschluss an ihre im Internet kom-munizierenden Zielgruppen zu verlieren.

Das beste Mittel, um die Chancen und Risiken von Social Media-Kommunikation seriös abwägen zu können, sind Informationen von Experten und Praktikern, die bereits Erfahrung mit dem Einsatz von sozialen Medien haben und von Erfolgen be-richten können. Ich begrüße es daher, dass in diesem Band strategische Grundlagen, konkrete Tipps, Praxisbeispiele und Erfahrungen von Experten sowohl aus dem Ge-sundheitsbereich als auch aus anderen Branchen versammelt sind. Die Beiträge in diesem Buch zeigen anschaulich, dass es auch für Krankenhäuser zahlreiche An-wendungsfelder gibt, in denen Social Media zum Erfolg beitragen können, und in-formieren gleichzeitig, mit welchen Mitteln und Ressourcen ein effektiver und au-thentischer Dialog in sozialen Medien gelingen kann.

Eine anregende Lektüre wünscht

Prof. Dieter Kempf, BITKOM Präsident

BITKOM Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.

Leitfaden Social Media, 2. Auflage:

http://www.bitkom.org/files/documents/LeitfadenSocialMedia2012(1).pdf

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Vorwort

Ende Dezember 2012 waren weltweit mehr als 1,06 Mrd. Nutzer bei Facebook unterwegs, 200 Millionen Menschen schrieben Kurznachrichten bei Twitter und 83 Millionen LinkedIn-User tauschten sich dort über Berufliches aus. Diese Zahlen allein belegen bereits eindrucksvoll die Bedeutsamkeit der sozialen Medien. Mittlerweile überlegen auch immer mehr Krankenhäuser, ob sie ihr Haus bei Facebook „registrieren“ soll-ten. Entsprechende Fragen, mit denen sich Krankenhäuser heute konfrontiert se-hen, lauten etwa:

nn Können wir unser Image, unsere Fallzahlen, unsere Bekanntheit wirklich über soziale Netzwerke steigern?nn Wenn wir uns für Social Media entscheiden, wie gehen wir dann am besten

vor?nn Welche Kosten fallen an? Wie hoch sind die personellen Ressourcen, die wir

für Social Media-Aktivitäten bereitstellen sollen?nn Reicht eine Facebook-Seite aus oder sollten wir auch Twitter und Blogs zur Kom-

munikation mit unseren Zielgruppen nutzen?nn Wie reagieren wir am besten auf negative Einträge in Krankenhausbewer-

tungsportalen?nn Was können eigentlich Apps für Krankenhäuser leisten? Ist eine eigene Kran-

kenhaus-App sinnvoll?nn Müssen Krankenhäuser Angst davor haben, dass Patienten sich bei Facebook

oder Twitter negativ über ihren Krankenhausaufenthalt äußern? Wenn ja, wie geht man mit solchen kritischen Kommentaren um?nn Erreicht ein Krankenhaus – gerade in Zeiten von Ärzte- und Pflegefachkraft-

mangel – über Social Media auch potenzielle Bewerber?

Diese und noch zahlreiche weitere Fragen will das vorliegende Praxishandbuch be-antworten. Ziel ist es, Krankenhäuser dabei zu unterstützen, Social Media-Aktivitä-ten systematisch einzuführen und zu etablieren. Nur wenn ein Krankenhaus von der Geschäftsleitung über die Führungskräfte bis zu den Mitarbeitern von den positiven Effekten überzeugt ist, die Social Media mit sich bringen, kann es über diese Kanäle erfolgreich mit seinen Zielgruppen kommunizieren.

Eine Social Media-Kommunikationsstrategie aufzubauen, die dem demografischen Wandel und den Wünschen der Belegschaft Rechnung trägt, bedarf neben professio-neller Begleitung durch zuständige Mitarbeiter einen Zeitrahmen von etwa ein bis zwei Jahren. Dies belegen auch die Beispiele aus der Praxis, die wir in unserem Buch skizziert haben. Social Media im Krankenhaus einzuführen und aufzubauen, ist ein Prozess, der im Dialog mit allen Zielgruppen – sowohl den eigenen Mitarbeitern als auch den Patienten, zuweisenden Ärzten, Angehörigen etc. – entwickelt werden muss.

Die Art und Weise der Online-Kommunikation prägt das Profil eines Krankenhauses ganz entscheidend, Menschen nehmen dies sowohl nach außen als auch nach innen positiv wahr. Wir sind der Überzeugung, dass der Unternehmenserfolg eines Kran-kenhauses ganz entscheidend dadurch geprägt wird, wie es mit seinen Zielgruppen kommuniziert. Nur ein Krankenhaus, das sich der neuen Medien bedient, schafft es heute noch, neue junge Mitarbeiter zu finden.

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Vorwort

Der inhaltliche Aufbau des Buches orientiert sich chronologisch an der potenziellen Einführung von Social Media im Krankenhaus:

nn Am Anfang steht der Wunsch, Basiswissen zur Thematik „Social Media“ zu er-werben. Ohne Daten, Fakten, Trends und die juristischen Rahmenbedingun-gen zu kennen, ist es schlichtweg unmöglich, als Krankenhaus das Web 2.0 tatsächlich effizient zu nutzen (Sektion A).nn Bevor ein Krankenhaus richtig einsteigen kann, braucht es eine Strategie, mit

der es festlegt, wie Social Media – als neue Kommunikationskanäle – am bes-ten in bestehende Kanäle integriert und erfolgreich genutzt werden sollen. Es ist wichtig, vorher festzulegen, mit welcher Manpower gerechnet werden muss und welche Kosten insgesamt auf das Krankenhaus zukommen. Darüber hin-aus muss geklärt werden, welche Zielgruppen über Social Media angesprochen werden können (Sektion B).nn Nach der Entscheidung, Social Media tatsächlich im Krankenhaus einzufüh-

ren, sollte entschieden werden, ob eine Agentur beauftragt wird oder der Ein-stieg mit eigenen Mitarbeitern gelingen kann. Häufig bereits von anderen Unternehmen begangene Fehler sollten vermieden werden, die Optimierung aller Aktivitäten im Hinblick auf Internet-Suchmaschinen sollte von Anfang an im Fokus stehen (Sektion C).nn Damit Social Media auch auf lange Sicht Erfolg bringt, ist ein kontinuierlicher

Dialog mit allen Zielgruppen extrem wichtig. Neben Bewertungsplattformen für Krankenhäuser bieten Twitter, Xing, YouTube, Blogs und Facebook vielfäl-tige Möglichkeiten auch in Krisensituationen sowohl mit den eigenen Mit-arbeitern als auch mit Patienten, der interessierten Öffentlichkeit und poten-ziellen Mitarbeitern „in Echtzeit“ zu kommunizieren (Sektion D). nn Social Media dient dem Employer-Branding, das heißt, dem Wunsch, als Kran-

kenhaus eine Arbeitgebermarke zu werden. Die Online-Interaktion mit aktu-ellen und potenziellen Mitarbeitern eignet sich sehr gut, um Personalmarke-ting zu modernisieren. Die junge Generation Y, heute etwa Anfang bis Mitte 20, sucht ihre Stellen mittlerweile ausschließlich online im Web 2.0: Über Face-book, Xing, diverse Arbeitgeberportale, vielfältige Bewerberportale sowie Apps für Stellensuchende und Kliniken (Sektion E). nn Die Verbreitung von Smartphones ist im Jahr 2013 schon so hoch, dass umfang-

reiches Wissen zur mobilen Online-Kommunikation für unterwegs unbedingt erforderlich ist, um als Krankenhaus zielgruppengerecht Social Media zu im-plementieren (Sektion F).

Jede Sektion schließt mit ausgewählten Praxisbeispielen deutscher Krankenhäuser und erfolgreicher Unternehmen, die seit Jahren Social Media gewinnbringend ein-setzen, ab. Die Praxisbeispiele verdeutlichen, dass es wirklich möglich ist, Social Media mit all diesen verschiedenen Facetten aufzubauen und nachhaltig zu nutzen. Sie zeigen eine große Bandbreite an neuen oder bereits bewährten Ideen. Sie inspi-rieren zum Nachahmen.

An dieser Stelle bedanken wir uns bei allen Autorinnen und Autoren, die uns mit ihren Beiträgen intensiv dabei geholfen haben, das Buch so praxisbezogen wie mög-lich zu gestalten. Die Lebensläufe der Autoren und Beschreibungen der Kliniken bzw. Unternehmen, die in den Praxisbeispielen behandelt werden, finden Sie am Ende des Buches.

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Vorwort

Ohne die Unterstützung und das Verständnis unserer Ehepartner Dr. Thomas Lüthy und Tabea Katharina Stoffers sowie unserer Söhne bzw. Töchter Joel und David Lüt-hy, Joshua, Silas und Tabitha Stoffers hätte dieses Buch nicht geschrieben werden können; wir danken ihnen dafür von Herzen!

Möge dieses Buch für Sie, liebe Leserinnen und Leser, genauso Inspiration wie Rat-geber sein und Ihnen Möglichkeiten, Wege und Maßnahmen aufzeigen, Social Me-dia in Ihrem Krankenhaus erfolgreich einzuführen. Bitte sprechen Sie uns bei Rück-fragen gerne an!

Berlin und Siegen im Oktober 2013

Prof. Dr. Anja Lüthy Dr. Christian [email protected] [email protected]

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Inhalt

Einleitung ___________________________________________________________________ xvii

A Basiswissen: Daten, Fakten, Trends _________________________________ 1

1 Social Media im Web 2.0: Revolution der Online-Kommunikation ________________ 3Christian Stoffers

2 Gesundheitseinrichtungen und Social Media ________________________________ 15Birk Bruckhoff

3 Anwendungsmöglichkeiten von Social Media im Krankenhausbereich ____________ 26Christian Thielscher

4 Facebook: Zahlen, Fakten, Funktionen _______________________________________ 36Thomas Jäschke und Nina Richard

5 Twitter: Zahlen, Fakten, Funktionen ________________________________________ 40Thomas Jäschke und Nina Richard

6 Xing: Zahlen, Fakten, Funktionen ____________________________________________ 43Frank Stratmann

7 YouTube: Zahlen, Fakten, Funktionen _______________________________________ 46Thomas Jäschke und Nina Richard

8 Blogs: Zahlen, Fakten, Funktionen __________________________________________ 48Thomas Jäschke und Nina Richard

9 Risiko Shitstorm: Große Reichweite und sekundenschnelle Reaktion _____________ 51Björn Kasper

10 Der sichere Datenaustausch zwischen Teilnehmern im Gesundheitswesen ________ 56Thomas Jäschke

11 Rechtliche Rahmenbedingungen und Datenschutz ____________________________ 59Jörg-Alexander Paul

Praxisbeispiel: Beispiele gelungener Blogs in Krankenhäusern ___________________ 70Kathrin Schmitt

Praxisbeispiel: „Sprechende Medizin“ – Social Media-Initiative einer privaten Klinikgruppe _______________________________ 75Susanne Heintzmann

Praxisbeispiel: YouTube. Zahlen, Fakten, Funktionen – Einsatzmöglichkeiten _______ 79Andreas Frädrich

Praxisbeispiel: Der Einsatz von Social Media bei der Krones AG ___________________ 84Eva-Maria Karl

Praxisbeispiel: Das Memorial Sloan-Kettering Cancer Center, New York, NY ________ 89Anja Lüthy

B Strategie und Planung: Social Media als innovativer Kommunikationskanal _ 99

1 Jedes Krankenhaus braucht eine Social Media-Strategie ________________________ 101Gudula Stroetzel

2 Ziele und Zielgruppen von Kliniken im Social Media-Marketing __________________ 104Patric Sommerhoff

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Inhalt

3 Kommunikation im Umbruch _____________________________________________ 114Simone Hoffmann

4 Welche Botschaften werden durch Social Media vermittelt? ____________________ 118Melanie von Wildenradt

5 Social Media als Teil des Channel-Managements ______________________________ 121Martina Klein und Peter Büttner

6 Manpower: Personelle Ressourcen für erfolgreiche Social Media-Nutzung _________ 124Kathrin Schmitt

7 Die Kosten: Ist Social Media wirklich kostenlos? ______________________________ 129Christian Stoffers und Christian Schönfeldt

8 Kommunikationsstrategie zur Social Media-Anwendung _______________________ 133Björn Kasper

Praxisbeispiel: Der Einsatz von Social Media im Klinikum Bielefeld ______________ 139Axel Dittmar

Praxisbeispiel: Facebook – Einsatzmöglichkeiten und Kampagnen am Beispiel des Krankenhauses der Barmherzigen Schwestern Linz ______________ 142Claus Hager

C Einstieg und strategische Planung: Umsetzung von Social Media ________ 147

1 Selbst organisieren oder outsourcen: Make-or-buy-Entscheidung ________________ 149Christine Trowitzsch

2 Outsourcing: Die Zusammenarbeit mit einer Agentur __________________________ 152Daniela Dahlmann

3 Der Start: Think complex – start simple? ____________________________________ 156Gregor Lüthy

4 Social Media: Erfolgreich einsteigen und umsetzen ___________________________ 160Andreas Rex

5 Suchmaschinenoptimierung mit Social Media ________________________________ 164Christian Genähr

6 Die häufigsten Fehler beim Einstieg in Social Media ___________________________ 167Jörg Kühn

7 Wie lässt sich der Erfolg messen? __________________________________________ 171Andreas Rex

8 Marktforschung über Social Media _________________________________________ 178Christian Stoffers

Praxisbeispiel: Social Media im St. Marien-Krankenhaus Siegen _________________ 182Christian Stoffers

Praxisbeispiel: Der Wettbewerb „Deutschlands Beste Klinik-Website“ ____________ 186Frank Elste und Jasmin Allousch

D Kommunikation: Der Dialog mit den Zielgruppen ______________________ 191

1 Profil der Social Media-Kunden ____________________________________________ 193Christian Stoffers und Christian Schönfeldt

2 Bewertungsplattformen für Krankenhäuser __________________________________ 197Christian Lautner