«SOMshare» 24.10.2011: Social Media im Kundenservice - Avanex / Helsana
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Kunden helfen Kunden – auch zum Thema Krankenversicherung Social Media im Kundendienst 3. SOMshare – Unternehmen lernen von Unternehmen Marco Nierlich, 24. Oktober 2011
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Kunden helfen Kunden – auch zum Thema Krankenversicherung Social Media im Kundendienst 3. SOMshare – Unternehmen lernen von Unternehmen
Marco Nierlich, 24. Oktober 2011
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2
1. Helsana und seine Kundendienste 2. Herleitung des Engagements 3. Umsetzung 4. Beurteilung 5. Diskussion
Helsana Kundendienst – Facts & Figures 2009
1‘121‘171 telefonische Anfragen pro Jahr
293‘758 schriftliche Anfragen pro Jahr
551‘515 Mutationen pro Jahr
Total 320 FTE
Rund 2 Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr
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Zwei Trends
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Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
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Helsana
Kundendienste
“Kundenbegeisterung täglich gelebt”
Operationelle Exzellenz
Kunden-erlebnis
Mitarbeiter-potential
Motivation für den Aufbau einer Community
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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Vier Schritte zur Community
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Umgesetzte Lösung
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Think big – start small
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Qualitätssicherung
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Erfolg?
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Erfolg?
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Besucher
Kernbotschaften
− Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den Kundendienst
− Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld gespart werden
− Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess braucht schlagkräftige Motivatoren
− Fokussiert starten und dann entwickeln
− Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die Entwicklung einer Community ist ein langwieriger Prozess
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Vielen Dank! Fragen?
Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 [email protected] @marconierlich
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