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Mit dem Beratungsbrief von Günter Greff

Sonderdruck BeratungsbriefAusgabe Mai 2013

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AUSGABE 05/2013 – MAI www.Call-Center-Experts.de

B E R A T U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F

Call-Center

AUSGABE 05/2013 – MAI www.Call-Center-Experts.de

B E R A T U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F

INHALT

Call-Center

Die traditionelle Callcenter-Welt der One-to-One-Kommunikation hat heute ausgedient. Denn in der neuen vernetzten Service-Ökonomie wird Wissen immer stärker zum gegenseitigen Nutzen ausgetauscht. Diesem Anspruch eines modernen Know-how-Sharings werden die klassisch aufgestellten Callcenter bislang nicht gerecht.

Google-Suche ersetzt den Call Der Kunde schaut bei Serviceproblemen heute immer häufiger zuerst in das Internet

bzw. in die Suchergebnisse von Google, bevor er zum Telefonhörer greift. Denn den Kunden interessiert es in der Regel nicht, woher eine Hilfe für sein Problem stammt. Ihm kommt es auf eine schnelle, kompetente und einfache Problemlösung an. Diese Problemlösung findet der Kunde aufgrund des den wachsenden Anteils an Social-Sharing-Know-how immer häufiger außerhalb des Unternehmens. Dies liegt u.a. an der gängigen Praxis in der Suchmaschinenoptimierung (SEO). Fortsetzung auf Seite 3

Know-how-Sharing – Teil 2:

One-to-One-Kommunikation hat ausgedientKundenservice wird heute immer häufiger durch Wissensteilung in einer Many-to-Many-Kommunikation geleistet. Ein neues Know-how-Sharing im Kundenservice entsteht. Das klassische Callcenter mit seiner traditi-onellen One-to-One-Kommunikation verliert zunehmend den Anschluss an diese neuen Entwicklungen und hat daher dringenden Anpassungs-bedarf an die vernetzte Service-Ökonomie im Kundenservice 2.0.

Prof. Dr. Heike Simmet und Rainer Kolm

TOPTHEMAKnow-how-Sharing – Teil 2: One-to-One-Kommunikation hat ausgedient Seite 1

AKTUELL

Call Center CLUB:

Gemeinsam durchstarten beim Kart-Racing-Cup 2013 Seite 2

INTERVIEWSpezialisierung : Externes Qualitätsmonitoring für Servicecenter Seite 4

SOCIAL MEDIAKundenkommunikation heute und morgen: Ohne digitale Infrastruktur keine Prosperität Seite 6

PRAXISMultikulti am Telefon: Wer ins Ausland telefoniert, sollte die unterschiedlichen Kommunikationsarten kennen und verstehen Seite 7

PRAXISDie Erfolgsstrategie für Callcenter- Unternehmen – Teil 6: Warum sind die brennendsten Probleme Ihrer Kunden für Ihren Erfolg so wichtig? Seite 8

LÖSUNGENService-Check Telefonservice: Fremdenverkehrsämter im Test Seite 10

PERSONALITYDie Young Professionals: Karrierestart in der Callcenter-Branche? Seite 14

TOPTHEMA BERATUNGSBRIEF 05/13 – SEITE 3www.Call-Center-Experts.de

Suchmaschinenoptimierung vernachlässigt Servicekriterien

Die Suchmaschinenoptimierung (SEO) der Websites von Un-ternehmen erfolgt heute überwiegend nach Vertriebskriterien, nicht jedoch nach Servicefragen der Kunden. Social Signals aus den sozialen Netzwerken werden von den Google-Algo-rithmen hingegen bevorzugt berücksichtigt. In der Konsequenz finden die Kunden bei ihrer Suche nach Antworten für ihre Serviceprobleme immer seltener die Website oder die spezielle Serviceseite mit dem Hinweis auf die Servicenummer eines Unternehmens auf den ersten Plätzen im Google-Ranking, sondern die Lösungsvorschläge von anderen Kunden in Foren, sozialen Netzwerken und in Kunden-Communitys.

Service in der Many-to-Many-KommunikationDenn mit dem Aufkommen der sozialen Medien nutzen

die Kunden verstärkt die Möglichkeit, auch untereinander zu kommunizieren und ihr Wissen unabhängig von Unternehmen untereinander zu teilen und sich so gegenseitig zu helfen. Sie treffen sich z.B. in Ratgeber-Communitys wie GuteFrage.net, Frag-Mutti.de oder Chefkoch.de, um sich über Produkte und Lösungen auszutauschen und Empfehlungen auszusprechen.

Sukzessiver Verlust der GeschäftsgrundlageOftmals können die Kundenprobleme daher bereits durch das

Wissen anderer Kunden auf den neuen Social-Sharing-Platt-formen gelöst werden. Ein Kontakt mit dem Unternehmen per Call erübrigt sich somit. In der Konsequenz verlieren traditionell aufgestellte Callcenter sukzessiv ihre Geschäftsgrundlage.

Konsequenzen für die Prozesse im Kundenservice 2.0

Innovative Unternehmen nutzen das im Social Web vorhandene Wissen über die Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen proaktiv und machen ihr Wissen im Wege eines neuen Know-how-Sharings den Kunden transparent und zugänglich. Hierzu sind folgende Schritte erforderlich:1. Aktives Social-Media-Monitoring Das auf den unterschiedlichsten Plattformen im Internet vor-

handene Kundenwissen ist mittels Social-Media-Monitoring systematisch zu erfassen und weiter zu analysieren.

2. Forcierung des Kundendialoges in eigenen Support-Com-munitys

Callcenter müssen verstärkt eigene Support-Communitys aufbauen, den Kunden in diesen Communitys aufmerk-sam zuhören und den Kundendialog aktiv moderieren, um vertieftes Wissen über die Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen zu generieren.

3. Aufarbeitung und Verdichtung der Informationen Die resultierende Fülle an Informationen über die Lö-

sungsmöglichkeiten von Kundenproblemen muss in einem nächsten Schritt aufbereitet, systematisiert und als pro-blemlösungsrelevantes Wissen verdichtet werden.

4. Zurverfügungstellung des Service-Know-hows Das synergetisch vernetzte Wissen ist in einem letzten

Schritt unter der Federführung des Kundenservice auf offen zugänglichen Sharing-Plattformen den Kunden zur Verfügung zu stellen.

Neue Aufgaben für Management und OrganisationDie neuen Aufgaben im Service-Management bestehen

also vor allem darin, relevanten Service-Content auf den un-terschiedlichsten Plattformen im Netz aufzuspüren, adäquat aufzubereiten und den Kunden auf einer modernen Know-how-Sharing-Plattform bereitzustellen. Ein Servicebereich mit eindeutiger Kundenverantwortung eingebettet in eine an den Kundenprozessen ausgerichtete Organisation schafft die Voraussetzung für langfristiges Wachstum mit den Kunden.

Kundendialog auf AugenhöheDer so entstehende Kundenservice 2.0 eröffnet neue

Chancen für einen Kundendialog auf Augenhöhe. Denn der informierte Kunde trifft hier auf den qualifizierten und „em-powerten“ Mitarbeiter. Dies kann nachhaltig Vertrauen in die Kompetenz eines Unternehmens aufbauen. Vertrauen wieder-um schafft Kundenbindung und sichert langfristig durch ge-meinsame Wertschöpfung die Existenz des Unternehmens.

Know-how-Sharing im Kundenservice 2.0 wird sich in der vernetzten Service-Ökonomie schon sehr bald als ein ausschlaggebender Wettbewerbsvorteil im hart umkämpften Servicemarkt erweisen. Callcenter, die an ihren traditionellen Geschäftsmodellen der One-to-One-Kommunikation mit dem Telefon im Mittelpunkt weiterhin festhalten, werden hingegen das Schicksal der Dinosaurier erleiden müssen.

Zu den Autoren: Prof. Dr. Heike Simmet promovierte 1989 zum Themenbereich „Neue Informations- und Kommunikationstechnologien im Marketing“ an der TU Dortmund. 1996 erfolgte dort die Habilitation mit einer Untersuchung zum Internationalen Management. Seit 1997 ist Heike Simmet Professorin an der Hochschule Bremerha-ven. Sie leitet dort seit 1998 das Labor Marketing und Multimedia (MuM). Die Expertin für Kundenservicemanagement war von 2004 bis 2011 wissenschaftliche Leiterin des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management (CCM). Prof. Dr. Heike Sim-met ist Expertin im Institut für Customer Experience Management (i-CEM) sowie als Speaker und Beraterin aktiv.

Rainer Kolm arbeitet als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist er Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen zu den Themen Kun-denservice, Social Media, Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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