SONDERTEIL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) · 2019-02-06 · und arbeiten im Vertrieb mit...

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CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM)

Vertrieb - Software - Konfiguratoren

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT |

Beim Leadmanagement handelt essich um alle Maßnahmen eines Un-ternehmens mit dem Ziel, aus vor-

handenen Kontakten reale Kunden zu ma-chen. Dabei sollen die individuellen Bedürf-nisse der Kontakte oder Interessenten ana-lysiert werden. Die Kontakte sollen imnächsten Schritt mit entsprechenden Infor-mationen versorgt werden, um einen Ver-kaufsabschluss zu erreichen. Die größte He-rausforderung beim Leadmanagement ist,eine Infrastruktur nötiger Instrumenten zuschaffen, die auf die Anforderungen desLeadmanagements abgestimmt ist.

IT-gestütztes Leadmanagement

Das Customer Relationship Management(CRM) bezeichnet allgemein die Kunden-pflege, also alle Aktionen und Interaktio-nen, um die Beziehung zu bestehendenKunden aufrechtzuerhalten und zu poten-ziellen Kunden aufzubauen. Ziele sind dabei

immer die Kundenzufriedenheit einerseitsund zum anderen die Steigerung des Un-ternehmenserfolgs. Hier kann eine CRM-Sofware helfen, indem sie Personen in derDatenbank nach relevanten Kriterien iden-tifiziert und qualifiziert, die sehr wahr-scheinlich Interesse am Produkt des Unter-nehmens haben. Diese Personen werdenzum Lead und können nach ihrer Identifi-zierung mit einer gängigen Dringlichkeitgekennzeichnet werden, um sie besser ein-ordnen zu können. Hier spricht man oft vonheißen, warmen oder kalten Leads.

Schnelle Reaktion gefragt

Hat ein möglicher Abnehmer heute Inte-resse an einem Produkt oder einer Dienst-leistung, will er meist möglichst schnell diewichtigsten Informationen darüber erhal-ten, um seine Entscheidung danach auszu-richten. Wenn der Vertrieb eines Unterneh-mens zu langsam reagiert, besteht immer

die Gefahr, dass sich der Interessent bei derKonkurrenz umschaut. Durch das passendeCRM-System können jedoch Workflows er-stellt werden, die eine Abwicklung des Ge-schäfts begleiten und vereinfachen. Qualifi-zierte Leads gelangen mithilfe des CRM bei-spielsweise über das Marketingteam an denVertrieb und werden anschließend einempassenden Ansprechpartner zugeteilt.

Strich durch die Rechnung

Die Basis eines erfolgreichen Leadmanage-ments sind personenbezogene Daten. Seitdem 25. Mai 2018 muss jedoch die EU-DSGVO angewendet werden, die die Ver-arbeitung dieser Daten stark reglementiert.So gilt beispielsweise das Gesetz der Da-tensparsamkeit, welches vorschreibt, dassnur diejenigen Daten erhoben werden dür-fen, die zur Zweckerfüllung benötigt wer-den. Das gilt vor allem auch für Ihren Web-auftritt. Weiterführende Daten, z.B. in Web-formularen, dürfen Sie nur in Form von frei-willigen Feldern abfragen. Die Datenerhe-bung mag also ein wenig komplizierter ge-worden sein als zuvor, aber im Umkehr-schluss bedeutet dies: Wenn ein Kundesich sicher sein kann, dass mit seinen Infor-

Leadmanagement konform zur DSGVO

DSGVO

IT&Production 7+8/2018

Bei Leads gilt nun Klasse statt Masse

In vielen Unternehmenschlummern teilweise Tau-sende von eingestaubtenKontakten, die Potenzial zukaufstarken Kunden hätten.Durch die große Menge unddie fehlende Struktur derDaten verlieren Unterneh-men leicht den Überblickund arbeiten im Vertriebmit einem Tunnelblick.Hinzu kommt die EU-Daten-schutz-Grundverordnung,die in vielen Unternehmenfür Unsicherheiten beimUmgang mit personenbezo-genen Daten sorgt. EineSoftware für Customer Rela-tionship Management kannin beiden Fällen helfen.

054_ITP_Juli+August_2018.pdf 06.07.2018 14:29 Seite 54

mationen besonders vorsichtig umgegan-gen wird, dann kann das eine neue Ver-trauensbasis zum Unternehmen schaffen.Zudem minimiert dies wohl die Absprung-rate, da viele Interessenten Formulare lie-ber gar nicht ausfüllen, falls zu viele Datenabgefragt werden. Mit datenschutzkon-form erhobenen Daten können Sie diesebedenkenlos für moderne Kommunikati-onskanäle wie Newsletter oder Mailingsverwenden. Um weitere Daten anreichernzu können, können Sie Ihren Interessentenzum Beispiel immer wieder neues Informa-tionsmaterial anbieten, welches über einFormular angefordert werden kann. Kenntder Interessent Sie bereits aus demNewsletter und möchte mehr über IhreProdukte erfahren, wird er wahrscheinlichnach und nach auch freiwillig weitereDaten von sich preisgeben. Vor allem,wenn er davon profitiert. Unternehmenkönnen ihre Interessenten nämlich bessereinschätzen, ihn im CRM etwa einer be-stimmten Zielgruppe zuordnen und somitauch intensiver auf ihre Bedürfnisse einge-

hen und ihnen relevante Informationen zu-senden. Vielleicht mag der ein oder andereLeadgewinnungsprozess sich unter der EU-DSGVO verlangsamen – dafür steigt dieQualität der Leads.

Achtung bei alten Kontakten

Schlummern in Datenbanken auch einge-staubte Kontakte, die nun wieder aktiv be-arbeitet werden sollen, ist Vorsicht gebo-ten. Wurden diese Daten nicht nach den

Anforderungen der EU-DSGVO erhoben,dürfen diese seit dem 25. Mai 2018 nichtgenutzt werden. Daher heißt es, sich recht-zeitig eine ausdrückliche Werbeeinwilli-gung der betroffenen Personen einzuholen,um dann mit qualitativem Leadmanage-ment anfangen zu können! �

Der Autor Jürgen Litz ist Geschäftsführer derCobra – Computer’s Brainware GmbH.

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Machine learning wird derzeitbranchenübergreifend diskutiert.es geht um eine zukunft, in der

eine neue Robotergeneration und vonkünstlicher intelligenz (Ki) angetriebene sys-teme unsere Arbeitsweise grundlegend ver-ändern. Wirft man einen Blick auf den statusQuo, ist diese zukunft schon in teilen Reali-tät. in einem Report von ABi Research be-nutzen 13 Prozent der befragten Unterneh-men bereits sogenannte cobots – kollabo-rative Roboter-systeme, die mit menschli-chen Mitarbeitern in einer Arbeitsumgebunginteragieren – während weitere 15 Prozentsagen, sie würden im kommenden Jahr in

diese technologie investieren. Dieser trendsetzt sich auch jenseits der Fertigungshallenin den Marketing- und sales-Abteilungenfort. in einer aktuellen studie der hoch-schule sRh/international Management Uni-versity gaben 80 Prozent der Befragten an,dass sie künstliche intelligenz (Ki) im Marke-ting für wichtig halten. im Alltag nutzen je-doch nur 26,5 Prozent überhaupt Ki in ihrertäglichen Marketing-Arbeit, während ledig-lich sieben Prozent es intensiv nutzen. DieseKluft zwischen Vorstellung und Wirklichkeitkann auf eine gewisse Unsicherheit darüberzurückgeführt werden, was Ki im Marketingnun konkret bewirken kann. Dabei gibt es

für das cRM-system, oft der neuralgischeKnoten der Marketing- und sales-Abteilun-gen, zahlreiche szenarien, in denen dieKombination von Mensch und lernende Ma-schine für Mehrwert sorgen kann.

Chatbots für Standardaufgaben

Wenn Kunden mit dem Unternehmen Kon-takt aufnehmen, dann wollen sie eineschnelle, kompetente Antwort auf ihr spe-zielles Problem. nicht jede Anfrage brauchtaber zwingend die Kompetenz eines sales-oder support-Mitarbeiters. Wenn es bei-spielsweise nur um die statusabfrage einer

Der Hype um künstliche Intelligenz dürfte bei vielen Praktikern bestenfalls Schulterzu-cken hervorrufen. Viel zu oft verlaufen die Diskussionen um lernende Algorithmen aufeiner abstrakten Ebene mit wenig Bezug zur Realität. Höchste Zeit, das Potenzial von KI-Anwendungen für das Customer Relationship Management herauszuarbeiten. Eines vor-neweg: Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist teils schon lange etabliert.


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Der digitale VertriebskollegeKI-Routinen für Routineaufgaben

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT | Künstliche intelligenz


Bestellung oder eine Adressänderung geht,kann KI in Form von Chatbots die Aufgabeübernehmen. Hier greifen Spracherken-nung, Machine learning und CRM ineinan-der. Bei der Anfrage über E-Mail, Messen-ger oder ein soziales netzwerk lassen sichauf Basis der vom Kunden verwendetenSchlüsselwörter und bekannten Informatio-nen wie name, E-Mail-Adresse, twitter-Handle oder Bestellnummer die Daten imCRM-System abgleichen. Dieses kann fürsolche Aufgaben mit Datenbank, Waren-wirtschaft und anderen Datenquellen imUnternehmen integriert werden, um einekorrekte Antwort automatisch zu ermittelnund zu senden. Gleichzeitig vermerkt die KIim CRM-System den Vorgang und infor-miert den zuständigen Kundenbetreuer da-rüber. So sparen die Mitarbeiter Arbeitszeit,die bisher durch Administrationsaufgabenund Standardanfragen beansprucht wurde.Ist die Anfrage zu komplex für die KI oderentstehen Folgekorrespondenzen, übergibtder Chatbot an einen Mitarbeiter.

Besserer Kundenkontakt

Bereits ohne KI ist ein CRM-System einegroße Hilfe im Vertrieb, indem es alle be-kannten Informationen zu einem Kundenstrukturiert bereitstellt, damit der Mitar-beiter den passenden Gesprächseinstiegwählen und die richtigen Entscheidungentreffen kann. Mit der Unterstützung vonKI ist es nun möglich, Daten zu sammelnund aufzubereiten, die noch nicht be-kannt sind. So können die aktuellsten undwichtigsten Aktivitäten einer Person ausöffentlichen sozialen netzwerken auf An-frage in Echtzeit in das CRM-System ein-gespeist werden. Durch die lernfunktioneiner leistungsstarken KI-Komponentekönnen auch dynamisch und automati-siert für den Kunden relevante news ausdem Internet im Programm dargestelltwerden, sodass der Mitarbeiter stets aufdem neuesten Stand ist, wenn er miteinem Kunden spricht. So spart sich derVertrieb Vorbereitungszeit auf eine Kon-taktaufnahme und erhält bei einem uner-warteten Anruf sofort relevante Informa-tionen angezeigt. Hier ist die Aufberei-tung und Filtrierung der Daten durch dieKI im Hintergrund eine vielversprechendeMöglichkeit. Des Weiteren kann KI denMitarbeitern auch bei der Entscheidungs-findung helfen. Durch die Korrelation derinternen Informationen zu einem Kundenmit dynamischen externen Datenflüssen,dem derzeitigen Stadium im Kunden-life-cycle und historischen Daten aus anderenSales-Prozessen kann das CRM-System

| CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTKünStlICHE IntEllIGEnz


Durch die Integration von KI kann das Dashboard im CRM automatisiert und in Echtzeit mit aktuellenInformationen angereichert werden.

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Mitarbeitern während des GesprächsSchritte vorschlagen, die auf die Bedürf-nisse des Kunden zugeschnitten sind –vielleicht sogar, bevor der Kunde dieseselbst realisiert.

Warnsystem für Zufriedenheit

KI kann zudem als Frühwarnsystem einge-setzt werden, um die Absprungrate zu re-duzieren. Für einen einzelnen Mitarbeitermit zahlreichen Accounts ist es schwierig,stets alles im Blick zu behalten und recht-zeitig Gegenmaßnahmen zu ergreifen,wenn ein Kunde unzufrieden ist. KI-Pro-gramme können helfen, indem sie vorhan-dene Informationen aus internen und ex-ternen Quellen kontinuierlich mit be-stimmten Schlüsselindikatoren verglei-chen. Auf dieser Basis können Vorhersa-gen getroffen und Mitarbeiter automa-tisch alarmiert werden, um Gegenmaß-nahmen zu ergreifen. Diese Beispiele zei-gen, dass die Chancen von lernenden Al-gorithmen für Marketing und Sales rechtkonkret sind. Falls ein CRM-System die er-forderlichen Grundlagen wie Individuali-sierungs- und Integrationsmöglichkeitenmit anderen Datenquellen bietet, lassensich solche Werkzeuge schon heute in dieAbläufe der Abteilungen einbinden. �

Die Autorin Martina Knappe ist EMEA Director of Marketing bei SugarCRM.

www.sugarcrm.com/de


CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT |

Der Austausch via Social Media istfür viele Firmen fester Bestandteilihrer Unternehmenskommunika-

tion. Aktuelle Zahlen, Statistiken und In-sights der Netzwerke selbst oder andererInstitutionen helfen dabei, sich über dieNutzer und deren Verhalten zu informieren.Doch andere Unternehmen, gerade ausdem B2B-Bereich, sind von der Anzahl dersozialen Netzwerke eher überfordert. Müs-sen alle Kanäle bedient werden, welche In-halte sollen in welchen Kanal, wie kommu-niziert man mit den Nutzern? All diese Fra-gen sollten Firmen für sich beantworten,bevor sie aktiv in die Kommunikation inner-halb der sozialen Netzwerke einsteigen.

Lernen, planen und festlegen

Wenn Unternehmen schon in den sozialenNetzwerken aktiv sind, sollte zum Beispiel

in regelmäßigen Abständen überprüft wer-den, ob die Strategie und daraus resultie-rende Maßnahmen noch zu den Zielen pas-sen. Wenn die sozialen Kanäle neu er-schlossen werden sollen, sollte sich jemandmit dem passenden Knowhow und ausrei-chender Zeit dieser Aufgabe widmen. DieKommunikation in den sozialen Medien er-fordert Zeit, aber auch sprachliche sowiediplomatische Expertise. Das macht sichnicht einfach so schnell nebenbei.

Über den Tellerrand blicken

Falls die Mitbewerber eines Unterneh-mens in den sozialen Netzwerken unter-wegs sind, lohnt der Blick auf deren In-halte und die Art und Weise, wie sie mitden Nutzern in Kontakt treten. Waseinem davon sinnvoll erscheint, kanndann übernommen werden

Klare Ziele gesetzt

Ärmel hochkrempeln und einfach loslegen?Ganz so spontan ist die Social-Media-Kom-munikation nicht. Da die einzelnen Kanäleund Zielgruppen unterschiedlich sind, giltes zunächst klare Ziele zu definieren unddiese zu priorisieren. Diese können sein:Die Bekanntheit des Unternehmens•steigernProdukte oder Dienstleistungen be-•kannt machenErschließung neuer Zielgruppen•Neue Verkaufskanäle und Partnerschaf-•ten erschließen (Social Selling)Nachwuchs- und Fachkräfte gewinnen•

Strategie festlegen

Dann sollte geklärt werden, welches so-ziale Netzwerk am besten zu den Unter-

Den Schritt ins soziale Netzwerk wagen

Allein im April dieses Jahrestauschten sich 282 Millionen euro-päische Nutzer über Facebookaus, kommentierten oder empfah-len Beiträge. Firmen bietet diePlattform die Möglichkeit, direktmit ihren Kunden zu kommunizie-ren oder mehr über die Vorliebender Verbraucher zu erfahren. Derpassende Fahrplan sorgt dafür,dass Unternehmen im sozialenNetz ihre Ziele auch erreichen.

SOCIAL NETWORKS


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nehmenszielen passt.Dabei ist oft ausschlagge-bend, in welchem Netz-werk die Zielgruppe amstärksten präsent ist. Auchder Kommunikationsstilsollte in der Strategie ver-ankert werden, ebensowie die Botschaften, dienach außen getragen wer-den sollen.

Die Kanäle einrichten

Wenn die Entscheidung fürein oder mehrere sozialeNetzwerke gefallen ist,können die Unternehmens-accounts unter Berücksich-tigung der gesetzlichenVorgaben wie der Impres-sumspflicht erstellt wer-den. Hier müssen die wich-tigen Informationen undaussagekräftiges sowie gutauflösendes Bildmaterialeingepflegt werden. DieAnsicht des Profils sollteanschließend in der Desk-top- und in der Mobilen-Variante überprüft werden.

Redaktioneller Fahrplan

Für die kommenden Akti-vitäten sollten die Verant-wortlichen einen Redakti-onsplan erstellen, der alsFahrplan für die Kommuni-kation dient. Kernbot-schaften und wichtige Ereignisse wieProdukteinführungen, Messen und soweiter sollten hier vermerkt werden.Auch im Fall negativer Kommentare soll-ten die Projektbetreuer einen Krisen-Notfallplan in der Schublade haben.

Kanäle bekanntmachen

Im nächsten Schritt ist es sinnvoll, Kun-den und Neukunden über das neue Infor-mationsangebot zu informieren. Dazu las-sen sich die Icons mit den Links zu densozialen Netzwerken etwa prominent aufder Firmenwebsite einpflegen, in der Fir-

mensignatur verlinken oder in dieNewsletter-Kommunikation integrieren.

Im Takt mit den IT-Trends

Wenn alle Prozesse etabliert sind, sollteschließlich ein Regelkreis aufgebaut wer-den, der in regelmäßigen Abständen Prü-fungen beinhaltet. Mit diesem Instrumentkann sich sicherstellen lassen, dass dieKommunikation in den gewählten Kanälenimmer wieder auf die Firmenstrategie aus-gerichtet wird. Werden Ziele auch er-reicht? Welche Maßnahmen bringen einUnternehmen voran? Welche Beiträge

haben die gewünschte Reaktion erreicht?Firmen sollten sich nicht scheuen, IhreMaßnahmen auch mal ganz über Bord zuwerfen, wenn sie wirkungslos sind. Die so-zialen Netzwerke selbst definieren sichständig neu, um sich dem gesellschaftli-chen Wandel und geändertem Nutzerver-halten anzupassen. Hier müssen auch dieUnternehmen Schritt halten. “ �

Der Autor Herbert Buchhorn ist Geschäftsführer bei Clicks Online Business.

www.clicks.de

Eine Übersicht zu den sozialen Kanälen, ihren Zielgruppen sowie Vor- und Nachteilen.


CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT | MARKTFORSCHUNG


Die branchenübergreifende Befra-gung ‘Erwartungen an eine CRM-Lösung von morgen’ von IDG Re-

search Services und der SoftwarefirmaAdito hat ergeben, dass 57 Prozent derbefragten Unternehmen eine Software zurPflege von Kundenbeziehungen einsetzt.21 Prozent verwenden sogar mehrere. Nurjeder vierte CRM-Anwender kann aber aufalle Daten zugreifen, die er zur Betreuungder Kunden nutzen könnte. Die anderenCRM-Lösungen sind weniger gut oderüberhaupt nicht vernetzt. Sie erschließennur CRM-Daten (29 Prozent) oder einenTeil der benötigten anderen Daten (46Prozent). Die meisten voll vernetztenCRM-Lösungen laufen in der Transport-branche (34 Prozent) und der IT-Branche(30 Prozent). Speditionen leben davon,dass ihre mobilen Mitarbeiter alles Wich-tige über die Kunden wissen, IT-Unterneh-men verfügen im Schnitt über eine ge-wisse Affinität zur eigenen Technik. Firmenmit über 100 Millionen Euro Umsatz habenöfter voll vernetzte CRM-Systeme (31 Pro-zent) als solche mit einem Umsatz, derunter 100 Millionen Euro liegt (21 Prozent).

Kontakt ist wichtiger

Mit überwältigender Mehrheit plädierenUnternehmen aller einbezogenen Bran-

chen für persönliche Kundenkontakte. In-teressant ist, dass sich große und kleineUnternehmen bei der Wertschätzung die-ses Punktes praktisch nicht unterscheiden,ganz egal, ob die Unternehmensgrößeüber Mitarbeiterzahl, Umsatz oder auchHöhe des CRM-Budgets definiert ist. DieFrage, wie vollständig ein Unternehmenden Nutzen ihrer CRM-Software aus-schöpft, erfährt den guten Zustimmungs-wert von 2,75. Dennoch scheint noch Luftnach oben zu sein. Möglicherweise fehlt essowohl an menschlicher als auch an tech-nischer Vernetzung. 44 Prozent der Befrag-ten vermuten, dass zwischen den Abtei-lungen wichtige Informationen verlorengehen und das eigene Unternehmen seinPotenzial nicht voll entfalten kann.

Sind Firmen kundenzentrisch?

Die meisten Studienteilnehmer schätzenihr Unternehmen als kundenzentriert ein.CRM gilt dabei als strategischer Bausteinund wird von den Befragten nicht als iso-lierter Ansatz verstanden, sondern als Teileines unternehmensweiten Konzepts.Wenn es darum geht, wie kundenzentriertsie arbeiten, geben sich Unternehmenselbst gute Noten. Auf einer Skala von Nullbis Zehn geben sich 37 Prozent die Bestno-ten Neun und Zehn, weitere 30 Prozent

bewerten sich mit einer Acht. Im Durch-schnitt erreichen die Unternehmen eine7,85. Dabei ist die Logistikbranche Klassen-primus, die öffentliche Verwaltung selbst-kritisch das Schlusslicht. Je größer das Un-ternehmen, umso kundenzentrierterschätzt es sich ein. CRM gilt auf einer auf-steigenden Skala von Eins bis Sechs miteinem Wert von 4,41 als strategisch wich-tig: Knapp 53 Prozent der Befragten mes-sen CRM große oder sogar sehr große stra-tegische Bedeutung bei. Im Vergleich dazuwird der Customer Journey etwas weniger,der Optimierung des Service-Manage-ments dagegen mehr strategische Bedeu-tung zugesprochen. CRM hat auch alsCloudservice seine Vorzüge – das erkenntmehr als jeder zweite Teilnehmer an. Werdie Wahl hat, wird sich allerdings mit hö-herer Wahrscheinlichkeit für eine On-Pre-mise-Lösung entscheiden. 45 Prozent derbefragten Firmen tendieren beim CRM-System zu einer lokalen Installation, ganz‘eindeutig’ entscheiden können sich 16 Pro-zent. Bei einer Cloudlösung liegen dieWerte deutlich niedriger bei 25 bezie-hungsweise sieben Prozent. �

Der Autor Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der Adito Software GmbH.

www.adito.de/crm-studie

Alles auf Kunden ausgerichtetStudie zu CRM-Software

Bild: Adito Softw

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bH/ ID

G Research

Wie schätzen Firmen die Bedeutung ihresKundenbeziehungsmanagementes ein undwie wichtig ist es, Kunden stets in den Fokuszu rücken? Das haben IDG Research Servicesund der Softwareanbieter Adito in einer Stu-die gefragt. Deutlich wurde, dass Kundenbe-ziehungsmanagement nicht nur Vertrieb,Marketing oder IT betrifft, sondern die ge-samte Unternehmensstrategie.



Die Epta-Unternehmensgruppe hatsich auf den Bereich der kommer-ziellen Kältetechnik spezialisiert.

Jährlich produziert das Unternehmen rund200.000 Geräte. Zu den Produkten gehörentraditionelle Kühltheken, hohe und halbhoheKühlregale, hohe und halbhohe Tiefkühlre-gale, Kühltheken mit integriertem Aggregat(Plug-In) sowie Kälteanlagen für mittlere undgroße Kühlbereiche. Die Kühlsysteme kom-men im Lebensmittelhandel sowie in Hotels,Restaurants oder Cafés zum Einsatz. Dabeideckt das Unternehmen den gesamten Pro-duktlebenszyklus ab: von der Entwicklungüber die Fertigung und die Installation vorOrt bis hin zum begleitenden Service. Poten-

ziellen Interessenten steht jeweils ein einzi-ger Ansprechpartner zur Verfügung, derweltweite Projekte strukturiert und termin-gerecht abwickeln kann.

Flexibilität gewinnen

Um in diesen Prozessen höhere Flexibili-tät und Effizienz zu gewinnen, machtesich das Unternehmen auf die Suche nacheiner geeigneten Lösung. Es entstandenerste Kontakte zur Perspectix AG, die mitihrer Lösung P’X5 die komplexen Anforde-rungen technischer Branchen an die Pro-duktkonfiguration erfüllt. „Die Softwareüberzeugte uns, weil sie hinsichtlich Fle-

xibilität, den ausgefeilten Möglichkeitenzur 3D-Konfiguration und der Integrationzu SAP den anderen Angeboten überle-gen war“, berichtet William Pagani, GroupMarketing Director bei Epta. Damals lagdie Einführung der Software in den Hän-den des Forschungs- und Entwicklungs-bereiches und der IT-Abteilung. Rund ein-einhalb Jahre später begann der Roll-outin Italien. Während dort im ersten Jahrnoch parallel mit der früheren Lösung ge-arbeitet wurde, folgte die Implementie-rung in Frankreich und Spanien. 2013 er-reichte die Lösung Deutschland und 2014China. Zeitgleich wurden die Funktionali-täten stetig erweitert – nicht nur Kühlzel-

Weltweit Kühlgeräte kunden-spezifisch konfigurieren

Configure-Price-Quote

Epta produziert gewerbliche Kältetechnik für Lebensmittel und Getränke für Kunden welt-weit. Um die Kühlgeräte individuell zu konfigureren, nutzt das Unternehmen einen speziellangepassten Produktkonfigurator, der nicht nur dem Engineering hilft, sondern sich immermehr zu einem Marketing-Instrument entwickelt.

Bild: Perspectix AG

| CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTKONFIGURATOREN


CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT | KONFIGURATOREN


Bild: Perspectix AG

len und ‘Packs’, auch neue Produktberei-che konnten integriert werden.

Konfiguration mit dem Kunden

Interne und externe Mitarbeiter nutzen dasSystem – das intern die Bezeichnung ‘NewEpic’ trägt – bei Distributoren auf der gan-zen Welt, um die gewünschten Spezifika-tionen der Kunden zu konfiguieren. DerEpta Product Information Configuratorstellt 3D-Komponententypen in Bibliothe-ken bereit, ermöglicht eine regelbasierteKonfiguration und kann in das ERP-Systemvon SAP integriert werden. „Gegenüber derfrüheren Lösung sparen wir durch den Ein-satz sehr viel Arbeitszeit“, sagt Pagani. Dasneue System sei flexibel und helfe den An-wendern, die Komplexität der Produktebesser zu beherrschen. „Deshalb erreichenwir eine hohe Anwenderzufriedenheit –auch wenn wir in manchen Bereichen dieGeschwindigkeit des Systems noch verbes-sern wollen“, so Pagani.

Einsatz auch im Marketing

Die Software ist zudem mehr nur als rei-nes technisches Werkzeug im Einsatz,sondern dient als Mittel für das Marke-

ting. „Wir müssen immer neue Produktli-nien integrieren und dabei den Vertrieb,das Marketing und den Kundenserviceeinfacher gestalten“; sagt Pagani. AlleAnpassungen werden von einem sechs-köpfigen Team in der Marketing-Abtei-lung ausgeführt, das auch die Hotlineund Anwenderschulungen übernimmt.

Konfigurator erweitern

Epta und Perspectix arbeiten gemeinsamdaran, den Konfigurator für neue Ver-bundanlagen zu erweitern, die aus ver-schiedenen Komponenten einschließlichVerrohrungen bestehen. Dabei könnensich Lüfter und Aggregate außerhalb derGeschäftsräume befinden, die eigentli-chen Kühlmöbel zur Warenpräsentationjedoch im Inneren. Zur Auslegung dieserAnlagen müssen thermodynamische Be-rechnungen integriert werden. „Wir wol-len unsere Technologie noch schneller,sicherer und näher an den Kundenbe-dürfnissen ausrichten“, sagt Pagani. In-terne und externe Anwender können mitdem weiterentwickelten KonfiguratorKomplettanlagen prototypisch zusam-mensetzen, um sie danach iterativ ge-nauer zu spezifizieren. Erforderliche Ag-

gregate wie Kompressoren unterschied-licher Hersteller, Kondensatoren oderEvaporatoren für Kühlzellen können dannbereits im System korrekt ausgelegtwerden. 3D-Modellierungen Rohrverbin-dungen lassen sich mit einem Klick di-mensionieren. Nach Überprüfung vonFließgeschwindigkeit und Druckabfall,die sich aus der gewählten Kühlflüssig-keit und den automatisch berechnetenBedingungen aller Aggregate ergeben,lassen sich Material und Durchmesserbestimmen. Sämtliche Dokumente wieGrundrisse, Verrohrungsschemata, Spezi-fikationsblätter oder Angebote werdenvon dem System erzeugt. Schließlichwird das fertige Projekt automatisiertüber eine Schnittstelle direkt in SAP fürdie Produktion bereitgestellt. „Dies ergibteine äußerst genaue, regelbasierte Kon-figuration, bei der die Anwender schnellzu Ergebnissen kommen und kaum nochFehler machen können“, sagt Pagani. �

Der Autor André Kälin ist Geschäftsführer der Perspectix AG.

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