Start-Webinar 'Einführung & Überblick' 2010-09-21 V01.07.00

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect

Service Consultant & Service Composer

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

service@ducation - Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung

Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘

Dienstag, 21.09.2010, 16:00 – 17:00 Uhr

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Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare

Centro

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare• 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Termine von 28.09.2010 – 15.02.2011, dienstags, 16 – 17 h• Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen

Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘Motivation – Ziele - Ergebnisse

Motivation

VerständlicheService-Angebote

Klare & kompakteService-Beauftragung

DurchgängigeService-Konzepte

VerlässlicheService-Erbringung

Ziele

Erläuterung von‚Servicialisierung‘

Überblick zurWebinar-Reihe

Vorstellung derEinzel-Webinare

Einordnung derWebinar-Reihe

Vorstellung vonErgänzungen

Ergebnisse

Verständnis derServicialisierung

Kenntnis derWebinar-Reihe

Einordnung derWebinar-Reihe


Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Die Ausgangsfrage: Was ist ein Service?

Service=

Dienst

Leistung für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi-tektur-

element

Kaffee-geschirr


Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Das Alltagsbeispiel: Der Taxi-Service

Abholtermin

Abholort

Zielort

Fahrgast

Transport

Zieltermin


Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Die Leitfrage: Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung



Intro


Centro


Extro



Grundlagen der ServicialisierungServicialisierung: Grundprinzipien & Service-Charakteristika

Sta

nd

ard

isie

run

g

•V

er

fah

re

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Er

ge

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Ra

tio

na

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Au

tom

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ma

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eg

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La

sta

np

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su

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …


… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Flüchtigkeit

Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Das Trilemma – Service-Preis, Service-Qualität & Service-Kosten


Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service-Konsu-ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service-Kunde

rentabel?

rentabel?Service

Provider

Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Das Trilemma – Service-Lücken & Qualitätsdifferenzen

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

ErwarteterService

ErlebterService

ErbrachterService

Service-Vertrag

ZugesagterService

KonzipierterService

AufgefassterService

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service-Konsu-ment

Service-Kunde

ServiceProvider



Intro


Centro


Extro



Ausrichtung der Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Konsequente Ausrichtung auf Servicialisierung

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen• abrufgemäß & bedarfsgerecht• verlässlich & vertragsgemäß• rationell & effizient• wirtschaftlich für Service-Kunden• rentabel für Service Provider

• analysieren• konsolidieren• konzipieren• evolutionieren• rationalisieren• optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren• Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren• Service-Kosten reduzieren• Service-Bewusstheit fundieren• Service-Fachbegriffe definieren


Ausrichtung der Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung der Webinar-Reihe im Curriculum Servicialisierung

Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommissionierung• Management Service-Vertrag• Management interne Service-Aufträge

Service-Preisbildung• Einheitliche Grundstruktur• 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung• Umsatzpotenziale & Abrechnung• Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement• Service-Aufkommen & Lastverlauf• Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -Dirigierung


Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto

Einordnung

Vertiefung zurWebinar-Reihe

Verknüpfung derEinzel-Webinare

Vermittlung desGesamtkonzepts

Ausarbeitung vonService-Beispielen

Inhalte

Service-Spezifizierung

Service-Bepreisung

Service-Katalogisierung

Service-Kommissionierung

Service-Abrechnung

Ergebnisse

Kenntnis desService-

Erbringungskonzepts

Beherrschung derService-

Kommissionierung

Ermittlung von Service-Umsatz


Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Kongress am 09.11. – 10.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto

Einordnung

Teil des CurriculumsServicialisierung

Rundumblick zurService-Erbringung

Beleuchtung vielerService-Facetten

Einrichtung alsJahreskongress

Inhalte

Service-Partitur

Service-Trilemma

Service-Normen

Service-Qualität

Service-Optimierung

Service-Praxis

Service-Labor

Service-Triathlon

Ergebnisse

Anregungen zuService-Themen

Austausch zuService-Erbringung

Erweiterung derService-Grundlagen



Intro


Centro


Extro



Kurzvorstellung Einzel-WebinareStart-Webinar - 10 Einzel-Webinare - Abschluss-Webinar

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘


Kurzvorstellung Webinar 01‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘

Einordnung

Klärung derbegrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis desService-Begriffs

Verständnis derService-Charakteristika

Verständnis derService-Qualität


Kurzvorstellung Webinar 01‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘


Ein Service ist per se …

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.

Kurzvorstellung Webinar 02‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘

Einordnung

Zusammenstellung derRollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung


Kurzvorstellung Webinar 02‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘

Service-Kunde

Service-Konsument

Business Value

Geschäftsprozess

ServiceProvider

in-/externeService-

Zubringer

OLA1 UC1 OLA2

Service-Vertrag

Service-relevantesSystem

Service-relevantesSystem

Service-relevanteOrganisation

Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag


Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumtion

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung vonService-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung


Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Service-Konsument

Business Value

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft Services ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor


Kurzvorstellung Webinar 04‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus desService-Konsumenten

Bestätigung durchService-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung derService-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis derService-Aggregierung


Kurzvorstellung Webinar 04‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘

Ein Service ist

ein Bündel

von jeweils

einmaligen & flüchtigen

Nutzeffekten.


Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug fürService-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service-Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Beherrschung derSpezifizierungsmethode

Anwendung derService-Spezifikation

Administration vonService-Spezifikationen


Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt die Service-Erbringung‘

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $


Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung

Präsentation desService-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service-Kommissionierung

Daueraufgabe desService Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung derKatalogerstellung

Beherrschung derKatalogadministration


Kurzvorstellung Webinar 06‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommissionierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten


Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage derService-Beziehung

Ableitung ausService-Katalog

KernbestandteilService-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis derVertragsstruktur

Beherrschung derVertragserstellung

Beherrschung derVertragspflege


Kurzvorstellung Webinar 07‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs




5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang


6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte


Kurzvorstellung Webinar 08‚Das Service-Konzept – Grundlage verlässlicher Service-Erbringung‘

Einordnung

Vorbereitung derService-Erbringung

Anforderungen anService-Konzept

Dokumentation derService-Aggregierung

Planungsgrundlage fürMitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis desService-Konzepts

Beherrschung derService-Konzipierung

Beherrschung derKonzeptumsetzung


Kurzvorstellung Webinar 08‚Das Service-Konzept – Grundlage verlässlicher Service-Erbringung‘


Kurzvorstellung Webinar 09‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘

Einordnung

Anforderungen anService-Preise

Abstimmung zwischenService-Partnern

Attribut 12 der Service-Spezifikation

Grundlage fürService-Abrechnung

Inhalte

Ausgangsbasis

Preisgrundstruktur

Bezugsgröße für Preise

Basismodelle für Preise

Preisbeispiele

Ergebnisse

Verständnis derPreisgrundstruktur

Kenntnis derPreisanforderungen

Beherrschung derPreisbildung


Kurzvorstellung Webinar 09‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘

a. Service-Zugangspreis• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)• fester Betrag pro Service-Konsument & Monat

1 € fixpro Monat

pro Service-Konsument

• flatrate-basiert• volumenbasiert• einheitenbasiert


b. Service-Verbrauchspreis• bezogen auf konsumierte Service-Volumina• variierender Anteil am Gesamtpreis

Kurzvorstellung Webinar 10‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘

Einordnung

Ableitung ausService-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage fürRentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis derUmsatzgrunddaten

Beherrschung derUmsatzermittlung

Beherrschung derUmsatzgestaltung


Kurzvorstellung Webinar 10‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘

Finanzielle Perspektive

Service Delivery Revenue

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

1 13 25 37 49

Time [hours]

Ad

ded

Ser

vice

Vo

lum

e

_[d

eliv

ered

ser

vice

s]

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Ad

ded

Ser

vice

Rev

enu

e [€

]

added service volume

added service revenue


Kurzvorstellung Abschluss-Webinar‚service@ducation – Rückblick, Abschluss & Ausblick‘

Einordnung

Zusammenfassung derWebinar-Reihe

Auswertung derEinzel-Webinare

Reflektion derWebinar-Inhalte

Ausblick aufweitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung desKenntnisstands

Feststellung derAnwendungsoptionen

Festlegungweiterer Maßnahmen



Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Centro


Extro



Organisation Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine – Titel - Links

Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n

12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq

19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj

26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr

08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH

09.11. –10.11. Kg 1. Kongress ‚Servicialisierung‘ http://www.servicialisierung.info

16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn

07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq

14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G

11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul

25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8

08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY

15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk



Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Grundlagen der Servicialisierung• Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Centro


Extro



Quellen & StellenPocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“


InhaltsverzeichnisISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36

Quellen & StellenServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry


http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html

Quellen & StellenXING-Gruppe ‚Servicialisierung‘


http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie




Quellen & StellenFachartikel „IT-Service-Verträge im Mittelstand“


Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung


6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html

Quellen & StellenFachartikel „Vorlage Servicekatalog“


Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot




7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Fragen & Antworten, Ausklang & Abschluss

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Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect

Service Consultant & Service Composer

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