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543© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019 P. Hensen, Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-25913-6
Stichwortverzeichnis
635-Methode, 256
AAblauforganisation, 173, 278ABNA-Modell, 62Abwärtskommunikation, 359Abweichung, 445Abweichungsanalyse, 308Abweichungskosten, 297Achtsamkeitsfehler, 403Act, 87AGREE, 476Akkreditierung, 430Akkreditierungsverfahren, 145, 445
JCAHO, 431JCI, 450
Akkreditierungssurvey, 450Bewertungssystematik, 453Patientensicherheitsziele, 497Tracermethode, 452
Akteure, 506Aktionsbündnis Patientensicherheit, 95, 497Aktionsphase, 101, 215Aktionsplan, 253, 457Aktivitäten, 277Analyse, kumulierte, 205Analysefehler, 90Anforderungen, 272, 427
an das Qualitätsmanagement, 113an die Qualität, 18an Krankenhäuser, 114an Pflegeeinrichtungen, 120an Reha-Kliniken, 119an Vertragsärzte, 114
Anforderungsmodell, 30Anreizsteuerung, 506Anspruchsgruppen, 22, 23, 161Anstrengungserwartung, 353Anweisungen, 236Arbeitsanweisungen, 242, 294Arbeitsbereicherung, 369Arbeitserweiterung, 368Arbeitsgestaltung, 367Arbeitsgruppen, teilautonome, 370Arbeitsgruppenprinzip, 176Arbeitsplatzwechsel, 369Arbeitsschritte, 277Arbeitsstrukturierung, 366Arbeitszufriedenheit, 348, 352Area-Level-Indikator, 494Arzneimitteltherapiesicherheit, 499Assessment, klinisches, 513Assessor, 458Audit, 109, 219
Arten, 220außerplanmäßiges, 221Ergebnisse, 223klinisches, 437planmäßiges, 221Tätigkeiten, 223
Auditfeststellung, 444Auditkriterien, 223Auditmanagement, 223Auditor, 381Auditplan, 224Auditprogramm, 224Audit-Zertifikat, 430Aufbauorganisation, 172Auffälligkeiten, rechnerische, 516
544 Stichwortverzeichnis
Aufgabenpaket, 421Aufgreifkriterien, 438Auftretenswahrscheinlichkeit, 415Aufwärtskommunikation, 359Aufzeichnungen, 237Ausführungsfehler, 90, 403Ausgliederungsprinzip, 176Ausschüsse, 245Award Model Benchmarking, 535AWMF-Regelwerk, 473
BBalkendiagramm, 422Barrierenanalyse, 479Basisfaktoren, 322Beauftragtenwesen, 183, 377Bedürfnisse, 350Befähiger-Kriterien, 137Befragungsmethoden, 323Begeisterungsfaktoren, 322Behandlungspfade, 303
klinische, 303Beinahe-Fehler, 404Beinahe-Schaden, 493Belohnung, 353Benchmarking, 533
Objekt, 537Partner, 538Prozess, 537
Benchmarkingreport, 518Bereichsnorm, 131Bereitstellung, öffentliche, 511Beschaffenheit
einer Einheit, 13geforderte, 18realisierte, 19
Beschwerdemanagement, 336Beschwerdemanagementprozess, 337Bestätigungsprüfung, 428Best Practice
Benchmarking, 535Projekte, 95
Beteiligungsrechte, 349Betrachtungseinheit, 13, 32Betriebsbeauftragter, 381Betriebsklima, 157Bewertungsverfahren nach JCAHO, 144Beziehungsmanagement, 58
Beziehungszahlen, 198Bildung, 360Blindleistung, 288Blueprinting, 329Brainstorming, 256Brainwriting, 256Business Excellence, 136
CC/D-Paradigma, 320Check, 87Checkliste, 98Clinical Pathways, 303Coaching, 366Collective-Notebook, 257Committed to Excellence, 456Company Wide Quality Control, 46Competitive Benchmarking, 535Complaint Ownership, 338Continuous Quality Improvement, 91Control Chart, 235Corporate Identity, 157Critical Incident, 404
Reporting (CIRS), 410Technique (CIT), 330
Critical Pathways, 303Crosby, P.B., 46
DDAkkS, 431Darlegungsnorm, 124, 440Datenaggregation, 200, 205Datenerhebung, 191Datenquellen, 204Datenvalidierung, 516Dekomposition, 277DELBI, 477, 481Delphi-Technik, 475Deming Prize, 455Deming, W.E., 45, 86, 102Deming-Zirkel, 45, 86Dezentralisierung, 181Dialog, strukturierter, 496, 518Dienstleistungen, 4, 17
idealtypische Phasen, 6personenbezogene, 7sieben Qualitätstechniken (D7), 233, 394
545Stichwortverzeichnis
Dienstleistungsqualität, 28, 388, 394DIN-Normen, 293
55350, 29766001, 293EN 15224, 131
Zertifizierung, 440EN ISO 19011, 124, 222EN ISO 9000, 123EN ISO 9001
Gliederungslogik, 127Prozessmodell, 125Zertifizierung, 440
DMAIC-Zyklus, 87Do, 87Dokumentation, 235Dokumentationsmanagement, 130Dokumente, 236
externe, 238interne, 237mitgeltende, 238
Dokumentenerstellung, 239Dokumentenlenkung, 238Durchdringungsgrad, 448Durchführungslücke, 392
EEinarbeitungskonzept, 365Eingaben, 271Eingangsprüfung, 42Eingriffsverwechslung, 498Einhaltungsrate, 453Einheit, 13
Beschaffenheit, 13Eigenschaften, 14
Einkomponentenansatz, 397Einliniensystem, 175Einzelfallanalyse, 205Element, messbares, 148Empfehlungsgrade, 470, 476Empowerment, 348Endkombination, 7Endkontrolle, 42Entdeckungswahrscheinlichkeit, 415Entscheidungsfindung, 57Entscheidungsmatrix, 263Entscheidungsrechte, 349Entscheidungstechnik, 260Entwicklung, 50
Ereignis, unerwünschtes, 404, 492Ereignismethode, sequenzielle, 330Ereignisraten, risikoadjustierte, 514Erfüllungsgrad, 18Erfüllungsparadigma, 80Ergebnis-Kriterien, 137Ergebnisorientierung, 7, 49, 58Ergebnisqualität, 33Erreichungsgrad, 448Ersteinschätzung, 448Erwartungen, 316European Foundation for Quality Management
(EFQM), 136Anerkennungsstufe, 458Ansatzpunkte, 138Bewertungssystematik, 459European Quality Award (EQA), 141Excellence Award (EEA), 141Excellence Modell, 136Gliederungslogik, 138Grundkonzepte, 137Grundsatz, 348Kriterienmodell, 137, 215Management Document (EMD), 459Reifegrade, 459Simulation, 218Stufenmodell, 455Teilkriterien, 138
Evidenzbasierte Medizin (EbM), 468Grundsätze, 468
Evidenzbasierung, 475Evidenzgrade, 470, 476Expertenstandard
Entwicklung, 485Implementierung, 487nationaler, 483
Expertise, professionelle, 437Externe Qualitätssicherung (EQS), 515Exzellenz-Grundkonzepte, 136Exzellenz-Modell, 50, 455
FFachgesellschaften, 472Faktor, externer, 5Fehler, 19, 404
aktiver, 402latenter, 402
Fehlerbegriff, 402
546 Stichwortverzeichnis
Fehlerkosten, 297Fehlerkultur, 355, 405, 490Fehlermeldesystem, 398, 410Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse
(FMEA), 410, 413System-FMEA, 413
Fehlersammelliste, 233Fehlerverhütungskosten, 297Fehlleistung, 288Feigenbaum, A.V., 45Fischgrätendiagramm, 257Flow Chart, 293Flussdiagramm, 293Flusstabelle, 293Forderungssystem, 42Fremdbewertung, 218, 433, 447Fremdevaluation, 211Frequenz-Relevanz-Analyse, 341Führung, 171, 354
interaktionelle, 354partizipative, 355strukturelle, 354
Führungskonzept, 356Führungsmittel, 358Führungsprozess, 276Führungsstil, 354Führungstechnik, 356Führungsverantwortung, 130, 152Führungsverhalten, 157, 354Functional Benchmarking, 535Funktionsorientierung, 279
GGantt-Diagramm, 422GAP-Modell, 389Gedächtnisfehler, 403Gedächtnislandkarten, 256Gedankenkartentechnik, 256Gegenstromprinzip, 155, 359Gemeinsamer Bundesausschuss (G-BA), 67Geschäftsprozess, 275Gestaltung, 50Gestaltungsebene, 12Gesundheitsdienstleistungen, 4Gesundheitsleistungen, 4Gesundheitsmarkt, 10Gesundheitssystem, 9
Gesundheitswesen, 8Ebenen, 12Instanzen, 11
Gesundheitswirtschaft, 9Gliederungsmodell, 32Gliederungszahlen, 198Golden Helix Award, 94Grundlagen, gesetzliche, 64Gruppenarbeit, 244
themenbezogene, 245Gruppenprozess, nominaler, 475Gütesiegel, 430
HHandeln
professionsbezogenes, 88systemorientiertes, 58
Handlung, 88, 270unsichere, 402vollständige, 88
Handlungsebene, 12Handlungskompetenz, 362Handlungsmodell, 88Handlungstheorie, 88Handlungsziel, 166Heilmittel, 74Hierarchie, 175Histogramm, 234Humanzentrierung, 347Hygienefaktoren, 351
IIdeenmanagement, 375Imai, M., 92Immaterialität, 4Indexzahl, 198Indikator, 194Indikatorqualität, 209Information, dokumentierte, 237Informationsasymmetrie, 11Informationsbedarf, 358Informationsbedürfnis, 358Informationsmanagement, 135Infrastrukturqualität, 37Initiative Qualitätsmedizin, 531Input-Transformations-Output-Modell, 271
547Stichwortverzeichnis
Inputvariablen, 271Institut für Qualitätssicherung und Transparenz
im Gesundheitswesen (IQTIG), 69Instrumente, 230Interaktion, 7, 88Interessenpartner, 22, 161Intervallskala, 192Ishikawa, K., 46, 232Ishikawa-Diagramm, 257
JJob
Enlargement, 368Enrichment, 369Redesign, 366Rotation, 283, 369
Joint Commission International Accreditation (JCI), 146
Gliederungslogik, 148Standards, 146
Juran, J.M., 45
KKaizen, 92Kano-Modell, 321Kategorienbildung, 192Kenngrößen, 194, 201
qualitative, 205quantitative, 205
Kennzahlen, 194absolute, 197relative, 198
Kernprozess, 275, 285Klassifikation, 192Klassifikationssysteme, 513Kommissionen, 245Kommunikation, 358Kommunikationsarmut, 6Kommunikationslücke, 393, 428Kommunikationsschwäche, 428Kompetenz, 361, 428Konferenz, 245Konfirmationsmodell, 320Konformität, 19Konformitätsbewertung, 429, 430, 440Konformitätsprüfung, 223Konsens, 260
Konsensfindung, 475Konsensuskonferenz, 475, 486Konsensusverfahren, 510Konsequenzerwartung, 353Konstantsummenverfahren, 327Konstrukt, 25, 320Konzeptebene, 230Korrekturmaßnahmen, 90Korrelationsdiagramm, 234Kostenziel, 165Krankenhaussektor, 9Kreativitätstechniken, 254Kreislaufmodell, 86Kriterienmatrix, 253, 262Kriterienmodell, 30Kriterium, 202KTQ-Award, 95KTQ-Modell, 142, 446
Fremdbewertung, 447Gliederungslogik, 144Kategorien, 143Kriterien, 144Patientensicherheitskriterien, 497Selbstbewertung, 446Visitation, 448
Kunde, externer, 314Kundenbegriff, 22, 313Kundengruppen, 160Kunden-Lieferanten-Beziehung, 11, 21, 160,
272, 315Kundenorientierung, 56, 311
Ergebnisverwertung, 340Methodendreiklang, 328Regelkreis, 316
Kundensouveränität, 11, 313Kunden-Stakeholder-Komplex, 22Kundenzufriedenheit, 320KVP-Gruppen, 376
LLeadership, 44, 56, 130Leistungsbeurteilung, 365Leistungsbündel, 5Leistungsdreieck, 11Leistungsfähigkeit, 5, 428Leistungsfaktoren, 322Leistungsprozess, 275Leistungsträger, 11
548 Stichwortverzeichnis
Leistungsversprechen, 6Leitbild, 154Leitlinien
medizinische, 471onkologische, 482
Leitlinienbewertung, 476Leitlinienentwicklung, 473Leitlinienimplementierung, 478Leitung, oberste, 126, 152, 223Leitziel, 165Lenkung, 50Levels of Excellence, 455Lieferant, 272Likert-Skala, 326Line of visibility, 329Linking Pin, 185Ludwig-Erhard-Preis, 141
MMajorabweichung, 444Makroebene, 12Makroqualität, 37, 505Malcolm Baldrige National Quality Award
(MBNQA), 136Management, 151, 387
funktionales, 52institutionelles, 51normatives, 52, 151operatives, 52strategisches, 52, 151
Managementansätze, 113Managementaufzeichnung, 237Managementbewertung, 110Management-by-Konzepte, 356Managementdimensionen, 51Managementfunktionen, 53Managementkreislauf, 53, 86, 101Managementlehre, 50Managementmethoden, 229Managementphilosophie, 51Managementprozess, 275Managementsystem, 113Managementtechnik, 230Marktprinzipien, 11Matrixdiagramm, 341Matrixorganisation, 174, 281Matrixprinzip, 176Mehrkomponentenansatz, 321
Mehrliniensystem, 175Mentoring, 366Merkmal, 14
Dimensionen, 16inhärentes, 14objektives, 16qualitatives, 15quantitatives, 15subjektives, 16zugeordnetes, 14
Merkmalsbündel, 25Merkmalsgruppe, 17Merkmalswerte, 14
diskrete, 15stetige, 15
Mesoebene, 13Messen, 192, 193Messgröße, klinische, 201Messsystem, 195Messung
berichtsorientierte, 326bewertungsorientierte, 326einstellungsorientierte, 325ereignisorientierte, 324, 329merkmalsorientierte, 324zufriedenheitsorientierte, 325
Messverfahrendirektes, 318explizites, 319implizites, 318indirektes, 318
Methoden, 229nicht-numerische, 231numerische, 231
Methodendreiklang, 328Mikroebene, 13Mikroqualität, 37Mind Mapping, 256Minorabweichung, 444Mission, 153Mitarbeiterbefragung, 370Mitarbeiterbeteiligung, 349, 370Mitarbeiterförderung, 364Mitarbeitergespräch, 366Mitarbeiterorientierung, 56, 347Modellbildung, 24, 26Moderationstechnik, 255Moderator, 381Morphologischer Kasten, 260
549Stichwortverzeichnis
Motivation, 348Motivationsfaktoren, 351Motivationsmodell, 352Motive, 350Multiattributivverfahren, 324, 395
NNachweisdokumente, 237Nationale Versorgungsleitlinien (NVL), 481Netzplantechnik, 303, 423Nichtkonformität, 19Nominalskala, 192Normen, 123Normkapitel, 127Normsetzung, 65Null-Fehler-Programm, 46Nutzerbegriff, 314
OOperationalisierung, 25Optimierungsparadigma, 84Ordinalskala, 192Organigramm, 172Organisation, 169
divisionale, 174funktionale, 174modulare, 282
Organisationsanalyse, 214Organisationskultur, 156, 490Organisationsmodell, 173Orientierungsziel, 166Outcome, 274Outputvariable, 273
PPaarvergleich, 327Pareto-Diagramm, 234Patenschaften-Modell, 283Patientenbefragung, 331Patientenidentifikation, 499Patientensicherheit, 489Patientensicherheitsindikator, 492Patientensicherheitsziele, 147, 497Patiententracer, 452Patzer, 403Pay for Performance, 507
PDCA-Zyklus, 86, 125, 439, 446, 459Peer-Review-Verfahren, 437, 518People Empowerment, 348Performance Measurement, 195Personalentwicklung, 359Perspektive Dritter, 23Pflegeprozess, 89Pflegetransparenzbericht, 527PICO-Schema, 470Plan, 87, 236Plan-Do-Check-Act-Cycle (PDCA-Zyklus), 86Planungsfehler, 90, 403Planungsqualität, 34Policy Deployment, 357Portfoliodiagramm, 330, 341, 397, 408Potenzialbeurteilung, 365Potenzialorientierung, 6Primäreingabe, 272Primärgruppen, 279Primärorganisation, 175, 244Priorisierung, 253, 457Private Reporting, 507Problemaudit, 222Problembearbeitungsprozess, 252Problemidentifikation, 252Problemlösungsgruppen, 245, 248Problemlösungshandeln, 87, 89, 92Problemlösungsprozess, 470Problemlösungstechniken, 254Produkt, 7Produktaudit, 221Produktionstheorie, 6Produktorientierung, 312Professionsautonomie, 350Projekt, 416Projektablaufplan (PAP), 421Projektgruppe, 250Projektkoordination, 419Projektlebenszyklus, 417Projektmanagement, 415Projekt-Matrix-Organisation, 419Projektorganisation, 418Projektphasen, 417Projektplan, 457Projekt-Stabs-Organisation, 419Projektsteuerung, 457Projektstrukturplan (PSP), 421Protokoll, 98Provider-Level-Indikator, 493
550 Stichwortverzeichnis
Prozess, 269Definition, 270klinischer, 135, 299Leistungsarten, 287Methoden, 293Organisation, 278
Prozessanalyse, 287Prozessanweisungen, 294Prozessarten, 275Prozessaudit, 220Prozessaufzeichnung, 237Prozessdekomposition, 277Prozessdokumentation, 278, 294Prozesseigner, 279Prozesskennzahlen, 287Prozesslandkarte, 173, 276, 286Prozesslenkung, 290Prozessmanagement, 129
Grundzüge, 284klinisches, 301
Prozessmessung, 290Prozessoptimierung, 288Prozessorientierung, 7, 57, 269, 279Prozessqualität, 33, 292Prozessredesign, 289Prozessschritte, 277Prozessstandard, 98Prozessteam, 279Prozessvarianten, 279, 281, 285Prüfkosten, 297Prüfsiegel, 430Public-Health-Action-Cycle, 87Public Reporting, 507
QQualifikation, 360Qualifizierung, 363QUALIFY-Instrument, 509Qualität
Anforderungskategorien, 22Bewertungsmaßstäbe, 20Eigenschaften, 17Erfordernisse, 18Erwartungen, 18Fachbegriff, 17interpersonelle, 36kundenbezogene, 22, 162, 316managementbezogene, 23, 163
maximale, 24, 63optimale, 24, 63Perspektiven, 20professionsbezogene, 23, 163, 437, 467subjektive, 389, 396technische, 35
Qualitätsanforderungen, 18, 22, 113, 164Qualitätsaspekte, 132Qualitätsaudit, 219Qualitätsaussagen, 428Qualitätsausschuss, 73Qualitätsbericht, strukturierter, 522Qualitätsberichterstattung (QBE), 520Qualitätsbestimmung, 189, 318Qualitätsbeurteilung, 191Qualitätsbewertung, 210, 427
Grundschritte, 212Qualitätscontrolling, 254Qualitätsdarlegung, 106Qualitätsdarstellung, 527Qualitätsdokumentation, 235Qualitätsentwicklung, 86, 440Qualitätsevaluation, 210, 427
externe, 427Perspektiven, 434Verfahrensschritte, 432
Qualitätsfähigkeit, 82, 123, 428, 440Qualitätsindikatoren, 196, 203, 207, 523
Anforderungen, 508Qualitätskennzahlen, 196, 203Qualitätskontrolle, 42Qualitätskonzept, umfassendes, 44Qualitätskosten, 45, 297Qualitätskriterium, 202Qualitätskultur, 158, 355, 490Qualitätsleitbild, 154Qualitätslenkung, 105Qualitätslücke, 394Qualitätsmanagement, 43
Bedingungsmodell, 59Begriff, 54gesetzliche Grundlagen, 65Gestaltungsansatz, 102Grundsätze, 56Grundzüge, 51Limitationen, 62Minimalstruktur, 185Nutzenaspekte, 60Organisation, 181
551Stichwortverzeichnis
Philosophie, 153Prozessmodell, 124Richtlinie, 66sozialethische Dimension, 61systembezogenes, 106tätigkeitsbezogenes, 102umfassendes, 47unternehmerische Dimension, 60
Qualitätsmanagementbeauftragter, 183, 380Qualitätsmanagementdarlegung, 106Qualitätsmanagementhandbuch, 240Qualitätsmanagementmethoden, 230Qualitätsmanagementmodell, 123Qualitätsmanagementsystem, 49, 106, 128, 177
Aufbau, 108Zertifizierung, 440
Qualitätsmanagementtechniken, 254Qualitätsmerkmal, 14, 18Qualitätsmessung, 189Qualitätsmodell, 24
nach Donabedian, 32, 35nach Garvin, 27nach JCAHO, 31nach Maxwell, 30
Qualitätsnachweis, 428, 508Qualitätsniveau, 97, 468, 483Qualitätsoptimierung, 101Qualitätsorganisation, 55, 177
einfache, 177externe, 180interne, 180umfassende, 178
Qualitätsplanung, 55, 104, 152Qualitätspolitik, 42, 153Qualitätspreis, 218Qualitätsprüfung, 42, 106, 190, 428Qualitätsregelkarte, 235Qualitätssicherung, 79
externe (EQS), 84, 515gesetzliche Grundlagen, 65interne, 83Krankenhaus, 67Langzeitpflege, 71Maßnahmen, 83Qualitätsvergleiche, 505Rehabilitation, 70Richtlinie, 67Therapie, 74traditionelle, 42, 80
Qualitätssicherungssystem, 42, 49Qualitätssiegel, 430Qualitätsstandard, 97, 204Qualitätssteuerung, 105Qualitätsstrategie, 160Qualitätstechnik, 232Qualitätstrilogie, 45Qualitätsverantwortlicher, 185Qualitätsverbesserung, 84
kontinuierliche, 90Qualitätsvergleich, 212, 505, 520
öffentlicher, 507, 533Qualitätsverständnis, 202
partialanalytisches, 20technisch-funktionales, 20umfassendes, 47
Qualitätswaage, 19Qualitätswesen
Entwicklungslinien, 41Wegbereiter, 44
Qualitätsziel, 160, 163, 165, 357Qualitätszirkel, 46, 249Quantifizierung, 192Quote, 198
RRADAR-Bewertungslogik, 459RAM-Verfahren, 510RAND/UCLA, 510Rangmerkmal, 15, 193Rangordnungsverfahren, 327Rate, 198Ratio, 198Rechtsquellen, 65Recognized for Excellence, 458Referenzbereich, 204, 516Referenzgröße, 203Regelkreissystem, 126, 317Regelverstoß, 403Regressionsanalyse, 514Regulierung, 11Reporting, 507Richtlinien, 472Risiko, klinisches, 400Risikoadjustierung, 511Risikobegriff, 399Risikobewältigung, 408Risikobewertung, 407
552 Stichwortverzeichnis
Risikodokumentation, 409Risikoidentifikation, 407Risikomanagement, 130, 135, 398Risikomanagementprozess, 406Risikomanagementsystem, 130, 406Risikoprioritätszahl (RPZ), 415Risikoüberprüfung, 409Risikoüberwachung, 409Risk-Map, 408Rote-Flagge-Indikator, 205Routinedaten, 530Routineverstoß, 404
SSachgüter, 4, 17Sägezahneffekt, 221Säulendiagramm, 234Schlüsselprozess, 275Schnittstellen, 274, 278Schnittstellenarbeit, 281Schwerpunktsurvey, 451SDSA-Zyklus, 101Segmentierung, 162, 285Sektoren der Gesundheitsversorgung, 9Sekundärorganisation, 175, 244Selbstbewertung, 213, 432, 446
Methoden, 216Prozess, 214
Selbsteinschätzung, 433, 441Selbstevaluation, 211Self-Assessment, 213, 455Sentinel Event, 451
Indikator, 205, 494, 518Sequenzielle Ereignismethode (SEM), 330SERVIMPERF-Ansatz, 397SERVPERF-Ansatz, 397SERVQUAL-Ansatz, 395Seven Management and Planning Tools (M7),
232Seven Tools of Quality (Q7), 232Sicherheitschecklisten, 499Sicherheitskultur, 355, 490Skalen, 326Skalenniveau, 15, 192S-Klassifikation, 474Sozialgesetzgebung, 65Sozialkapital, 491
Sozialrecht, 64Spezifikation, 236Spezifikationslücke, 392Stabliniensystem, 175Stabsprinzip, 176Stakeholder, 22, 161Stakeholder-Analyse, 22, 161Stakeholderorientierung, 129Standard, 97
medizinisch-pflegerischer, 467Standardformular, 217Standardisierung, 96, 514Standardisierungsphase, 101Standardized Mortality Ratio (SMR), 514Standardize-Do-Study-Act-Cycle (SDSA-Zyk-
lus), 101Stellenbesetzung, 365Steuerung, 506
direkte, 506indirekte, 506
Stichprobenprüfung, 42Stimmabgabetechnik, 262Strategieorientierung, 129Stratifizierung, 513Strukturbildung, formale, 170Strukturierter Dialog, 496, 518Strukturierungsmodell, 32Strukturqualität, 32Sturzrisiko, 500Stützleistung, 288Stützprozess, 276Subgruppenanalyse, 513Supportprozess, 276Surveyor, 450System, 27
soziales, 169Systemaudit, 220, 433, 441Systemtracer, 452
TTätigkeiten, 270, 293Teamarbeit, 248Teamkonzept, 244, 247Team-Time-Out, 499Teamvermaschung, 283Technik, 230Teilprozess, 276
553Stichwortverzeichnis
Teilqualität, 20Themenspeicher, 252Theorie, 27Total Quality
Control, 46Management, 47
Philosophie, 49Tracermethode, 452Transparenz, 505
UÜbereinstimmungskosten, 297Überwachungsaudit, 445Umfeldqualität, 36Umsetzungsfehler, 403Umweltorientierung, 49Uno-actu-Prinzip, 4Unternehmenskultur, 156Unternehmensqualität, 136Unzufriedenheit, 336Ursache-Wirkungs-Diagramm, 253, 257
VValidator, 457Validierung, 457Validierungssurvey, 450Variable
latente, 25manifeste, 25
Verantwortung, gesellschaftliche, 49Verbesserung, 57, 84, 87
einrichtungsinterne, 89einrichtungsübergreifende, 93kontinuierliche, 57, 84
Verbesserungsmanagement, 91Verbesserungsvorschlag, 375Verfahrensanweisungen, 242, 294Verfahrensaudit, 220Verhaltensregeln, 98Verhältnisskala, 193Verhältniszahlen, 198Verrichtungen, 270Versehen, 403Versorgungsaspekt, 201Versorgungsqualität, 472, 489Vertragsarztsektor, 9
Vertrauen, 82, 429Vertrauenseigenschaften, 5Vertrauenskultur, 536Vierzehn-Punkte-Programm, 103Vignettentechnik, 395Vision, 153Visitation, 437Visitoren, 447Vollkontrolle, 42Vorbeugung, 42Vorbeugungsmaßnahmen, 90Vorbild, 44Vorbildfunktion, 172Vorgabedokumente, 237Vorkombination, 6Vorschlagsrechte, 349Vorschlagswesen, betriebliches, 375Voting, 262
WWahrnehmungslücke, 391Werkzeuge, 230Wichtigkeitsfragen, 327Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix, 341, 397Wirkleistung, 288Wissensmanagement, 130Witnessaudit, 430Workshop, 217, 245
ZZeitziel, 165Zentralisierung, 181Zertifikatserteilung, 433Zertifizierung, 43, 429
im engeren Sinne, 429im weiteren Sinne, 432
Zertifizierungsaudit, 433, 442Zertifizierungsstelle, 430Zertifizierungsvarianten, 446Zertifizierungsverfahren, 95, 142, 434, 445Ziel
operatives, 166strategisches, 165taktisches, 166
Zielarten, 165Zieldimensionen, 167
554 Stichwortverzeichnis
Zielkonflikte, 168Zielobjekt, 163Zielplanungsprozess, 167Zielpyramide, 165Zielsystem, 168, 357Zink, K.J., 47Zufriedenheitsmodell, 320
Zusicherung, 81Zuwiderhandlung, 403Zwei-Faktoren-Theorie, 351Zweikomponentenansatz, 397Zwischenfall, 404Zwischenkontrolle, 42