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543 © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019 P. Hensen, Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-25913-6 Stichwortverzeichnis 635-Methode, 256 A Ablauforganisation, 173, 278 ABNA-Modell, 62 Abwärtskommunikation, 359 Abweichung, 445 Abweichungsanalyse, 308 Abweichungskosten, 297 Achtsamkeitsfehler, 403 Act, 87 AGREE, 476 Akkreditierung, 430 Akkreditierungsverfahren, 145, 445 JCAHO, 431 JCI, 450 Akkreditierungssurvey, 450 Bewertungssystematik, 453 Patientensicherheitsziele, 497 Tracermethode, 452 Akteure, 506 Aktionsbündnis Patientensicherheit, 95, 497 Aktionsphase, 101, 215 Aktionsplan, 253, 457 Aktivitäten, 277 Analyse, kumulierte, 205 Analysefehler, 90 Anforderungen, 272, 427 an das Qualitätsmanagement, 113 an die Qualität, 18 an Krankenhäuser, 114 an Pflegeeinrichtungen, 120 an Reha-Kliniken, 119 an Vertragsärzte, 114 Anforderungsmodell, 30 Anreizsteuerung, 506 Anspruchsgruppen, 22, 23, 161 Anstrengungserwartung, 353 Anweisungen, 236 Arbeitsanweisungen, 242, 294 Arbeitsbereicherung, 369 Arbeitserweiterung, 368 Arbeitsgestaltung, 367 Arbeitsgruppen, teilautonome, 370 Arbeitsgruppenprinzip, 176 Arbeitsplatzwechsel, 369 Arbeitsschritte, 277 Arbeitsstrukturierung, 366 Arbeitszufriedenheit, 348, 352 Area-Level-Indikator, 494 Arzneimitteltherapiesicherheit, 499 Assessment, klinisches, 513 Assessor, 458 Audit, 109, 219 Arten, 220 außerplanmäßiges, 221 Ergebnisse, 223 klinisches, 437 planmäßiges, 221 Tätigkeiten, 223 Auditfeststellung, 444 Auditkriterien, 223 Auditmanagement, 223 Auditor, 381 Auditplan, 224 Auditprogramm, 224 Audit-Zertifikat, 430 Aufbauorganisation, 172 Auffälligkeiten, rechnerische, 516

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543© Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019 P. Hensen, Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-25913-6

Stichwortverzeichnis

635-Methode, 256

AAblauforganisation, 173, 278ABNA-Modell, 62Abwärtskommunikation, 359Abweichung, 445Abweichungsanalyse, 308Abweichungskosten, 297Achtsamkeitsfehler, 403Act, 87AGREE, 476Akkreditierung, 430Akkreditierungsverfahren, 145, 445

JCAHO, 431JCI, 450

Akkreditierungssurvey, 450Bewertungssystematik, 453Patientensicherheitsziele, 497Tracermethode, 452

Akteure, 506Aktionsbündnis Patientensicherheit, 95, 497Aktionsphase, 101, 215Aktionsplan, 253, 457Aktivitäten, 277Analyse, kumulierte, 205Analysefehler, 90Anforderungen, 272, 427

an das Qualitätsmanagement, 113an die Qualität, 18an Krankenhäuser, 114an Pflegeeinrichtungen, 120an Reha-Kliniken, 119an Vertragsärzte, 114

Anforderungsmodell, 30Anreizsteuerung, 506Anspruchsgruppen, 22, 23, 161Anstrengungserwartung, 353Anweisungen, 236Arbeitsanweisungen, 242, 294Arbeitsbereicherung, 369Arbeitserweiterung, 368Arbeitsgestaltung, 367Arbeitsgruppen, teilautonome, 370Arbeitsgruppenprinzip, 176Arbeitsplatzwechsel, 369Arbeitsschritte, 277Arbeitsstrukturierung, 366Arbeitszufriedenheit, 348, 352Area-Level-Indikator, 494Arzneimitteltherapiesicherheit, 499Assessment, klinisches, 513Assessor, 458Audit, 109, 219

Arten, 220außerplanmäßiges, 221Ergebnisse, 223klinisches, 437planmäßiges, 221Tätigkeiten, 223

Auditfeststellung, 444Auditkriterien, 223Auditmanagement, 223Auditor, 381Auditplan, 224Auditprogramm, 224Audit-Zertifikat, 430Aufbauorganisation, 172Auffälligkeiten, rechnerische, 516

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544 Stichwortverzeichnis

Aufgabenpaket, 421Aufgreifkriterien, 438Auftretenswahrscheinlichkeit, 415Aufwärtskommunikation, 359Aufzeichnungen, 237Ausführungsfehler, 90, 403Ausgliederungsprinzip, 176Ausschüsse, 245Award Model Benchmarking, 535AWMF-Regelwerk, 473

BBalkendiagramm, 422Barrierenanalyse, 479Basisfaktoren, 322Beauftragtenwesen, 183, 377Bedürfnisse, 350Befähiger-Kriterien, 137Befragungsmethoden, 323Begeisterungsfaktoren, 322Behandlungspfade, 303

klinische, 303Beinahe-Fehler, 404Beinahe-Schaden, 493Belohnung, 353Benchmarking, 533

Objekt, 537Partner, 538Prozess, 537

Benchmarkingreport, 518Bereichsnorm, 131Bereitstellung, öffentliche, 511Beschaffenheit

einer Einheit, 13geforderte, 18realisierte, 19

Beschwerdemanagement, 336Beschwerdemanagementprozess, 337Bestätigungsprüfung, 428Best Practice

Benchmarking, 535Projekte, 95

Beteiligungsrechte, 349Betrachtungseinheit, 13, 32Betriebsbeauftragter, 381Betriebsklima, 157Bewertungsverfahren nach JCAHO, 144Beziehungsmanagement, 58

Beziehungszahlen, 198Bildung, 360Blindleistung, 288Blueprinting, 329Brainstorming, 256Brainwriting, 256Business Excellence, 136

CC/D-Paradigma, 320Check, 87Checkliste, 98Clinical Pathways, 303Coaching, 366Collective-Notebook, 257Committed to Excellence, 456Company Wide Quality Control, 46Competitive Benchmarking, 535Complaint Ownership, 338Continuous Quality Improvement, 91Control Chart, 235Corporate Identity, 157Critical Incident, 404

Reporting (CIRS), 410Technique (CIT), 330

Critical Pathways, 303Crosby, P.B., 46

DDAkkS, 431Darlegungsnorm, 124, 440Datenaggregation, 200, 205Datenerhebung, 191Datenquellen, 204Datenvalidierung, 516Dekomposition, 277DELBI, 477, 481Delphi-Technik, 475Deming Prize, 455Deming, W.E., 45, 86, 102Deming-Zirkel, 45, 86Dezentralisierung, 181Dialog, strukturierter, 496, 518Dienstleistungen, 4, 17

idealtypische Phasen, 6personenbezogene, 7sieben Qualitätstechniken (D7), 233, 394

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545Stichwortverzeichnis

Dienstleistungsqualität, 28, 388, 394DIN-Normen, 293

55350, 29766001, 293EN 15224, 131

Zertifizierung, 440EN ISO 19011, 124, 222EN ISO 9000, 123EN ISO 9001

Gliederungslogik, 127Prozessmodell, 125Zertifizierung, 440

DMAIC-Zyklus, 87Do, 87Dokumentation, 235Dokumentationsmanagement, 130Dokumente, 236

externe, 238interne, 237mitgeltende, 238

Dokumentenerstellung, 239Dokumentenlenkung, 238Durchdringungsgrad, 448Durchführungslücke, 392

EEinarbeitungskonzept, 365Eingaben, 271Eingangsprüfung, 42Eingriffsverwechslung, 498Einhaltungsrate, 453Einheit, 13

Beschaffenheit, 13Eigenschaften, 14

Einkomponentenansatz, 397Einliniensystem, 175Einzelfallanalyse, 205Element, messbares, 148Empfehlungsgrade, 470, 476Empowerment, 348Endkombination, 7Endkontrolle, 42Entdeckungswahrscheinlichkeit, 415Entscheidungsfindung, 57Entscheidungsmatrix, 263Entscheidungsrechte, 349Entscheidungstechnik, 260Entwicklung, 50

Ereignis, unerwünschtes, 404, 492Ereignismethode, sequenzielle, 330Ereignisraten, risikoadjustierte, 514Erfüllungsgrad, 18Erfüllungsparadigma, 80Ergebnis-Kriterien, 137Ergebnisorientierung, 7, 49, 58Ergebnisqualität, 33Erreichungsgrad, 448Ersteinschätzung, 448Erwartungen, 316European Foundation for Quality Management

(EFQM), 136Anerkennungsstufe, 458Ansatzpunkte, 138Bewertungssystematik, 459European Quality Award (EQA), 141Excellence Award (EEA), 141Excellence Modell, 136Gliederungslogik, 138Grundkonzepte, 137Grundsatz, 348Kriterienmodell, 137, 215Management Document (EMD), 459Reifegrade, 459Simulation, 218Stufenmodell, 455Teilkriterien, 138

Evidenzbasierte Medizin (EbM), 468Grundsätze, 468

Evidenzbasierung, 475Evidenzgrade, 470, 476Expertenstandard

Entwicklung, 485Implementierung, 487nationaler, 483

Expertise, professionelle, 437Externe Qualitätssicherung (EQS), 515Exzellenz-Grundkonzepte, 136Exzellenz-Modell, 50, 455

FFachgesellschaften, 472Faktor, externer, 5Fehler, 19, 404

aktiver, 402latenter, 402

Fehlerbegriff, 402

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546 Stichwortverzeichnis

Fehlerkosten, 297Fehlerkultur, 355, 405, 490Fehlermeldesystem, 398, 410Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse

(FMEA), 410, 413System-FMEA, 413

Fehlersammelliste, 233Fehlerverhütungskosten, 297Fehlleistung, 288Feigenbaum, A.V., 45Fischgrätendiagramm, 257Flow Chart, 293Flussdiagramm, 293Flusstabelle, 293Forderungssystem, 42Fremdbewertung, 218, 433, 447Fremdevaluation, 211Frequenz-Relevanz-Analyse, 341Führung, 171, 354

interaktionelle, 354partizipative, 355strukturelle, 354

Führungskonzept, 356Führungsmittel, 358Führungsprozess, 276Führungsstil, 354Führungstechnik, 356Führungsverantwortung, 130, 152Führungsverhalten, 157, 354Functional Benchmarking, 535Funktionsorientierung, 279

GGantt-Diagramm, 422GAP-Modell, 389Gedächtnisfehler, 403Gedächtnislandkarten, 256Gedankenkartentechnik, 256Gegenstromprinzip, 155, 359Gemeinsamer Bundesausschuss (G-BA), 67Geschäftsprozess, 275Gestaltung, 50Gestaltungsebene, 12Gesundheitsdienstleistungen, 4Gesundheitsleistungen, 4Gesundheitsmarkt, 10Gesundheitssystem, 9

Gesundheitswesen, 8Ebenen, 12Instanzen, 11

Gesundheitswirtschaft, 9Gliederungsmodell, 32Gliederungszahlen, 198Golden Helix Award, 94Grundlagen, gesetzliche, 64Gruppenarbeit, 244

themenbezogene, 245Gruppenprozess, nominaler, 475Gütesiegel, 430

HHandeln

professionsbezogenes, 88systemorientiertes, 58

Handlung, 88, 270unsichere, 402vollständige, 88

Handlungsebene, 12Handlungskompetenz, 362Handlungsmodell, 88Handlungstheorie, 88Handlungsziel, 166Heilmittel, 74Hierarchie, 175Histogramm, 234Humanzentrierung, 347Hygienefaktoren, 351

IIdeenmanagement, 375Imai, M., 92Immaterialität, 4Indexzahl, 198Indikator, 194Indikatorqualität, 209Information, dokumentierte, 237Informationsasymmetrie, 11Informationsbedarf, 358Informationsbedürfnis, 358Informationsmanagement, 135Infrastrukturqualität, 37Initiative Qualitätsmedizin, 531Input-Transformations-Output-Modell, 271

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547Stichwortverzeichnis

Inputvariablen, 271Institut für Qualitätssicherung und Transparenz

im Gesundheitswesen (IQTIG), 69Instrumente, 230Interaktion, 7, 88Interessenpartner, 22, 161Intervallskala, 192Ishikawa, K., 46, 232Ishikawa-Diagramm, 257

JJob

Enlargement, 368Enrichment, 369Redesign, 366Rotation, 283, 369

Joint Commission International Accreditation (JCI), 146

Gliederungslogik, 148Standards, 146

Juran, J.M., 45

KKaizen, 92Kano-Modell, 321Kategorienbildung, 192Kenngrößen, 194, 201

qualitative, 205quantitative, 205

Kennzahlen, 194absolute, 197relative, 198

Kernprozess, 275, 285Klassifikation, 192Klassifikationssysteme, 513Kommissionen, 245Kommunikation, 358Kommunikationsarmut, 6Kommunikationslücke, 393, 428Kommunikationsschwäche, 428Kompetenz, 361, 428Konferenz, 245Konfirmationsmodell, 320Konformität, 19Konformitätsbewertung, 429, 430, 440Konformitätsprüfung, 223Konsens, 260

Konsensfindung, 475Konsensuskonferenz, 475, 486Konsensusverfahren, 510Konsequenzerwartung, 353Konstantsummenverfahren, 327Konstrukt, 25, 320Konzeptebene, 230Korrekturmaßnahmen, 90Korrelationsdiagramm, 234Kostenziel, 165Krankenhaussektor, 9Kreativitätstechniken, 254Kreislaufmodell, 86Kriterienmatrix, 253, 262Kriterienmodell, 30Kriterium, 202KTQ-Award, 95KTQ-Modell, 142, 446

Fremdbewertung, 447Gliederungslogik, 144Kategorien, 143Kriterien, 144Patientensicherheitskriterien, 497Selbstbewertung, 446Visitation, 448

Kunde, externer, 314Kundenbegriff, 22, 313Kundengruppen, 160Kunden-Lieferanten-Beziehung, 11, 21, 160,

272, 315Kundenorientierung, 56, 311

Ergebnisverwertung, 340Methodendreiklang, 328Regelkreis, 316

Kundensouveränität, 11, 313Kunden-Stakeholder-Komplex, 22Kundenzufriedenheit, 320KVP-Gruppen, 376

LLeadership, 44, 56, 130Leistungsbeurteilung, 365Leistungsbündel, 5Leistungsdreieck, 11Leistungsfähigkeit, 5, 428Leistungsfaktoren, 322Leistungsprozess, 275Leistungsträger, 11

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548 Stichwortverzeichnis

Leistungsversprechen, 6Leitbild, 154Leitlinien

medizinische, 471onkologische, 482

Leitlinienbewertung, 476Leitlinienentwicklung, 473Leitlinienimplementierung, 478Leitung, oberste, 126, 152, 223Leitziel, 165Lenkung, 50Levels of Excellence, 455Lieferant, 272Likert-Skala, 326Line of visibility, 329Linking Pin, 185Ludwig-Erhard-Preis, 141

MMajorabweichung, 444Makroebene, 12Makroqualität, 37, 505Malcolm Baldrige National Quality Award

(MBNQA), 136Management, 151, 387

funktionales, 52institutionelles, 51normatives, 52, 151operatives, 52strategisches, 52, 151

Managementansätze, 113Managementaufzeichnung, 237Managementbewertung, 110Management-by-Konzepte, 356Managementdimensionen, 51Managementfunktionen, 53Managementkreislauf, 53, 86, 101Managementlehre, 50Managementmethoden, 229Managementphilosophie, 51Managementprozess, 275Managementsystem, 113Managementtechnik, 230Marktprinzipien, 11Matrixdiagramm, 341Matrixorganisation, 174, 281Matrixprinzip, 176Mehrkomponentenansatz, 321

Mehrliniensystem, 175Mentoring, 366Merkmal, 14

Dimensionen, 16inhärentes, 14objektives, 16qualitatives, 15quantitatives, 15subjektives, 16zugeordnetes, 14

Merkmalsbündel, 25Merkmalsgruppe, 17Merkmalswerte, 14

diskrete, 15stetige, 15

Mesoebene, 13Messen, 192, 193Messgröße, klinische, 201Messsystem, 195Messung

berichtsorientierte, 326bewertungsorientierte, 326einstellungsorientierte, 325ereignisorientierte, 324, 329merkmalsorientierte, 324zufriedenheitsorientierte, 325

Messverfahrendirektes, 318explizites, 319implizites, 318indirektes, 318

Methoden, 229nicht-numerische, 231numerische, 231

Methodendreiklang, 328Mikroebene, 13Mikroqualität, 37Mind Mapping, 256Minorabweichung, 444Mission, 153Mitarbeiterbefragung, 370Mitarbeiterbeteiligung, 349, 370Mitarbeiterförderung, 364Mitarbeitergespräch, 366Mitarbeiterorientierung, 56, 347Modellbildung, 24, 26Moderationstechnik, 255Moderator, 381Morphologischer Kasten, 260

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549Stichwortverzeichnis

Motivation, 348Motivationsfaktoren, 351Motivationsmodell, 352Motive, 350Multiattributivverfahren, 324, 395

NNachweisdokumente, 237Nationale Versorgungsleitlinien (NVL), 481Netzplantechnik, 303, 423Nichtkonformität, 19Nominalskala, 192Normen, 123Normkapitel, 127Normsetzung, 65Null-Fehler-Programm, 46Nutzerbegriff, 314

OOperationalisierung, 25Optimierungsparadigma, 84Ordinalskala, 192Organigramm, 172Organisation, 169

divisionale, 174funktionale, 174modulare, 282

Organisationsanalyse, 214Organisationskultur, 156, 490Organisationsmodell, 173Orientierungsziel, 166Outcome, 274Outputvariable, 273

PPaarvergleich, 327Pareto-Diagramm, 234Patenschaften-Modell, 283Patientenbefragung, 331Patientenidentifikation, 499Patientensicherheit, 489Patientensicherheitsindikator, 492Patientensicherheitsziele, 147, 497Patiententracer, 452Patzer, 403Pay for Performance, 507

PDCA-Zyklus, 86, 125, 439, 446, 459Peer-Review-Verfahren, 437, 518People Empowerment, 348Performance Measurement, 195Personalentwicklung, 359Perspektive Dritter, 23Pflegeprozess, 89Pflegetransparenzbericht, 527PICO-Schema, 470Plan, 87, 236Plan-Do-Check-Act-Cycle (PDCA-Zyklus), 86Planungsfehler, 90, 403Planungsqualität, 34Policy Deployment, 357Portfoliodiagramm, 330, 341, 397, 408Potenzialbeurteilung, 365Potenzialorientierung, 6Primäreingabe, 272Primärgruppen, 279Primärorganisation, 175, 244Priorisierung, 253, 457Private Reporting, 507Problemaudit, 222Problembearbeitungsprozess, 252Problemidentifikation, 252Problemlösungsgruppen, 245, 248Problemlösungshandeln, 87, 89, 92Problemlösungsprozess, 470Problemlösungstechniken, 254Produkt, 7Produktaudit, 221Produktionstheorie, 6Produktorientierung, 312Professionsautonomie, 350Projekt, 416Projektablaufplan (PAP), 421Projektgruppe, 250Projektkoordination, 419Projektlebenszyklus, 417Projektmanagement, 415Projekt-Matrix-Organisation, 419Projektorganisation, 418Projektphasen, 417Projektplan, 457Projekt-Stabs-Organisation, 419Projektsteuerung, 457Projektstrukturplan (PSP), 421Protokoll, 98Provider-Level-Indikator, 493

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550 Stichwortverzeichnis

Prozess, 269Definition, 270klinischer, 135, 299Leistungsarten, 287Methoden, 293Organisation, 278

Prozessanalyse, 287Prozessanweisungen, 294Prozessarten, 275Prozessaudit, 220Prozessaufzeichnung, 237Prozessdekomposition, 277Prozessdokumentation, 278, 294Prozesseigner, 279Prozesskennzahlen, 287Prozesslandkarte, 173, 276, 286Prozesslenkung, 290Prozessmanagement, 129

Grundzüge, 284klinisches, 301

Prozessmessung, 290Prozessoptimierung, 288Prozessorientierung, 7, 57, 269, 279Prozessqualität, 33, 292Prozessredesign, 289Prozessschritte, 277Prozessstandard, 98Prozessteam, 279Prozessvarianten, 279, 281, 285Prüfkosten, 297Prüfsiegel, 430Public-Health-Action-Cycle, 87Public Reporting, 507

QQualifikation, 360Qualifizierung, 363QUALIFY-Instrument, 509Qualität

Anforderungskategorien, 22Bewertungsmaßstäbe, 20Eigenschaften, 17Erfordernisse, 18Erwartungen, 18Fachbegriff, 17interpersonelle, 36kundenbezogene, 22, 162, 316managementbezogene, 23, 163

maximale, 24, 63optimale, 24, 63Perspektiven, 20professionsbezogene, 23, 163, 437, 467subjektive, 389, 396technische, 35

Qualitätsanforderungen, 18, 22, 113, 164Qualitätsaspekte, 132Qualitätsaudit, 219Qualitätsaussagen, 428Qualitätsausschuss, 73Qualitätsbericht, strukturierter, 522Qualitätsberichterstattung (QBE), 520Qualitätsbestimmung, 189, 318Qualitätsbeurteilung, 191Qualitätsbewertung, 210, 427

Grundschritte, 212Qualitätscontrolling, 254Qualitätsdarlegung, 106Qualitätsdarstellung, 527Qualitätsdokumentation, 235Qualitätsentwicklung, 86, 440Qualitätsevaluation, 210, 427

externe, 427Perspektiven, 434Verfahrensschritte, 432

Qualitätsfähigkeit, 82, 123, 428, 440Qualitätsindikatoren, 196, 203, 207, 523

Anforderungen, 508Qualitätskennzahlen, 196, 203Qualitätskontrolle, 42Qualitätskonzept, umfassendes, 44Qualitätskosten, 45, 297Qualitätskriterium, 202Qualitätskultur, 158, 355, 490Qualitätsleitbild, 154Qualitätslenkung, 105Qualitätslücke, 394Qualitätsmanagement, 43

Bedingungsmodell, 59Begriff, 54gesetzliche Grundlagen, 65Gestaltungsansatz, 102Grundsätze, 56Grundzüge, 51Limitationen, 62Minimalstruktur, 185Nutzenaspekte, 60Organisation, 181

Page 9: Stichwortverzeichnis978-3-658-25913-6/1.pdfStichwortverzeichnis 545 Dienstleistungsqualität, 28, 388, 394 DIN-Normen, 293 55350, 297 66001, 293 EN 15224, 131 Zertizierung, 440 EN

551Stichwortverzeichnis

Philosophie, 153Prozessmodell, 124Richtlinie, 66sozialethische Dimension, 61systembezogenes, 106tätigkeitsbezogenes, 102umfassendes, 47unternehmerische Dimension, 60

Qualitätsmanagementbeauftragter, 183, 380Qualitätsmanagementdarlegung, 106Qualitätsmanagementhandbuch, 240Qualitätsmanagementmethoden, 230Qualitätsmanagementmodell, 123Qualitätsmanagementsystem, 49, 106, 128, 177

Aufbau, 108Zertifizierung, 440

Qualitätsmanagementtechniken, 254Qualitätsmerkmal, 14, 18Qualitätsmessung, 189Qualitätsmodell, 24

nach Donabedian, 32, 35nach Garvin, 27nach JCAHO, 31nach Maxwell, 30

Qualitätsnachweis, 428, 508Qualitätsniveau, 97, 468, 483Qualitätsoptimierung, 101Qualitätsorganisation, 55, 177

einfache, 177externe, 180interne, 180umfassende, 178

Qualitätsplanung, 55, 104, 152Qualitätspolitik, 42, 153Qualitätspreis, 218Qualitätsprüfung, 42, 106, 190, 428Qualitätsregelkarte, 235Qualitätssicherung, 79

externe (EQS), 84, 515gesetzliche Grundlagen, 65interne, 83Krankenhaus, 67Langzeitpflege, 71Maßnahmen, 83Qualitätsvergleiche, 505Rehabilitation, 70Richtlinie, 67Therapie, 74traditionelle, 42, 80

Qualitätssicherungssystem, 42, 49Qualitätssiegel, 430Qualitätsstandard, 97, 204Qualitätssteuerung, 105Qualitätsstrategie, 160Qualitätstechnik, 232Qualitätstrilogie, 45Qualitätsverantwortlicher, 185Qualitätsverbesserung, 84

kontinuierliche, 90Qualitätsvergleich, 212, 505, 520

öffentlicher, 507, 533Qualitätsverständnis, 202

partialanalytisches, 20technisch-funktionales, 20umfassendes, 47

Qualitätswaage, 19Qualitätswesen

Entwicklungslinien, 41Wegbereiter, 44

Qualitätsziel, 160, 163, 165, 357Qualitätszirkel, 46, 249Quantifizierung, 192Quote, 198

RRADAR-Bewertungslogik, 459RAM-Verfahren, 510RAND/UCLA, 510Rangmerkmal, 15, 193Rangordnungsverfahren, 327Rate, 198Ratio, 198Rechtsquellen, 65Recognized for Excellence, 458Referenzbereich, 204, 516Referenzgröße, 203Regelkreissystem, 126, 317Regelverstoß, 403Regressionsanalyse, 514Regulierung, 11Reporting, 507Richtlinien, 472Risiko, klinisches, 400Risikoadjustierung, 511Risikobegriff, 399Risikobewältigung, 408Risikobewertung, 407

Page 10: Stichwortverzeichnis978-3-658-25913-6/1.pdfStichwortverzeichnis 545 Dienstleistungsqualität, 28, 388, 394 DIN-Normen, 293 55350, 297 66001, 293 EN 15224, 131 Zertizierung, 440 EN

552 Stichwortverzeichnis

Risikodokumentation, 409Risikoidentifikation, 407Risikomanagement, 130, 135, 398Risikomanagementprozess, 406Risikomanagementsystem, 130, 406Risikoprioritätszahl (RPZ), 415Risikoüberprüfung, 409Risikoüberwachung, 409Risk-Map, 408Rote-Flagge-Indikator, 205Routinedaten, 530Routineverstoß, 404

SSachgüter, 4, 17Sägezahneffekt, 221Säulendiagramm, 234Schlüsselprozess, 275Schnittstellen, 274, 278Schnittstellenarbeit, 281Schwerpunktsurvey, 451SDSA-Zyklus, 101Segmentierung, 162, 285Sektoren der Gesundheitsversorgung, 9Sekundärorganisation, 175, 244Selbstbewertung, 213, 432, 446

Methoden, 216Prozess, 214

Selbsteinschätzung, 433, 441Selbstevaluation, 211Self-Assessment, 213, 455Sentinel Event, 451

Indikator, 205, 494, 518Sequenzielle Ereignismethode (SEM), 330SERVIMPERF-Ansatz, 397SERVPERF-Ansatz, 397SERVQUAL-Ansatz, 395Seven Management and Planning Tools (M7),

232Seven Tools of Quality (Q7), 232Sicherheitschecklisten, 499Sicherheitskultur, 355, 490Skalen, 326Skalenniveau, 15, 192S-Klassifikation, 474Sozialgesetzgebung, 65Sozialkapital, 491

Sozialrecht, 64Spezifikation, 236Spezifikationslücke, 392Stabliniensystem, 175Stabsprinzip, 176Stakeholder, 22, 161Stakeholder-Analyse, 22, 161Stakeholderorientierung, 129Standard, 97

medizinisch-pflegerischer, 467Standardformular, 217Standardisierung, 96, 514Standardisierungsphase, 101Standardized Mortality Ratio (SMR), 514Standardize-Do-Study-Act-Cycle (SDSA-Zyk-

lus), 101Stellenbesetzung, 365Steuerung, 506

direkte, 506indirekte, 506

Stichprobenprüfung, 42Stimmabgabetechnik, 262Strategieorientierung, 129Stratifizierung, 513Strukturbildung, formale, 170Strukturierter Dialog, 496, 518Strukturierungsmodell, 32Strukturqualität, 32Sturzrisiko, 500Stützleistung, 288Stützprozess, 276Subgruppenanalyse, 513Supportprozess, 276Surveyor, 450System, 27

soziales, 169Systemaudit, 220, 433, 441Systemtracer, 452

TTätigkeiten, 270, 293Teamarbeit, 248Teamkonzept, 244, 247Team-Time-Out, 499Teamvermaschung, 283Technik, 230Teilprozess, 276

Page 11: Stichwortverzeichnis978-3-658-25913-6/1.pdfStichwortverzeichnis 545 Dienstleistungsqualität, 28, 388, 394 DIN-Normen, 293 55350, 297 66001, 293 EN 15224, 131 Zertizierung, 440 EN

553Stichwortverzeichnis

Teilqualität, 20Themenspeicher, 252Theorie, 27Total Quality

Control, 46Management, 47

Philosophie, 49Tracermethode, 452Transparenz, 505

UÜbereinstimmungskosten, 297Überwachungsaudit, 445Umfeldqualität, 36Umsetzungsfehler, 403Umweltorientierung, 49Uno-actu-Prinzip, 4Unternehmenskultur, 156Unternehmensqualität, 136Unzufriedenheit, 336Ursache-Wirkungs-Diagramm, 253, 257

VValidator, 457Validierung, 457Validierungssurvey, 450Variable

latente, 25manifeste, 25

Verantwortung, gesellschaftliche, 49Verbesserung, 57, 84, 87

einrichtungsinterne, 89einrichtungsübergreifende, 93kontinuierliche, 57, 84

Verbesserungsmanagement, 91Verbesserungsvorschlag, 375Verfahrensanweisungen, 242, 294Verfahrensaudit, 220Verhaltensregeln, 98Verhältnisskala, 193Verhältniszahlen, 198Verrichtungen, 270Versehen, 403Versorgungsaspekt, 201Versorgungsqualität, 472, 489Vertragsarztsektor, 9

Vertrauen, 82, 429Vertrauenseigenschaften, 5Vertrauenskultur, 536Vierzehn-Punkte-Programm, 103Vignettentechnik, 395Vision, 153Visitation, 437Visitoren, 447Vollkontrolle, 42Vorbeugung, 42Vorbeugungsmaßnahmen, 90Vorbild, 44Vorbildfunktion, 172Vorgabedokumente, 237Vorkombination, 6Vorschlagsrechte, 349Vorschlagswesen, betriebliches, 375Voting, 262

WWahrnehmungslücke, 391Werkzeuge, 230Wichtigkeitsfragen, 327Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix, 341, 397Wirkleistung, 288Wissensmanagement, 130Witnessaudit, 430Workshop, 217, 245

ZZeitziel, 165Zentralisierung, 181Zertifikatserteilung, 433Zertifizierung, 43, 429

im engeren Sinne, 429im weiteren Sinne, 432

Zertifizierungsaudit, 433, 442Zertifizierungsstelle, 430Zertifizierungsvarianten, 446Zertifizierungsverfahren, 95, 142, 434, 445Ziel

operatives, 166strategisches, 165taktisches, 166

Zielarten, 165Zieldimensionen, 167

Page 12: Stichwortverzeichnis978-3-658-25913-6/1.pdfStichwortverzeichnis 545 Dienstleistungsqualität, 28, 388, 394 DIN-Normen, 293 55350, 297 66001, 293 EN 15224, 131 Zertizierung, 440 EN

554 Stichwortverzeichnis

Zielkonflikte, 168Zielobjekt, 163Zielplanungsprozess, 167Zielpyramide, 165Zielsystem, 168, 357Zink, K.J., 47Zufriedenheitsmodell, 320

Zusicherung, 81Zuwiderhandlung, 403Zwei-Faktoren-Theorie, 351Zweikomponentenansatz, 397Zwischenfall, 404Zwischenkontrolle, 42