Strategisches Wissensmanagement in Zeiten des

demografischen und digitalen Wandels

- Herausforderungen und Lösungsansätze für

öffentliche Verwaltungen -

Prof. Dr.-Ing. Klaus North

Hochschule RheinMain

Wiesbaden Business School

Herausforderung Was bedeutet das für das Wissensmanagement in öffentlichen

Verwaltungen?

Hierarchische Organisation u.

Führung,

geringe Anreize Wissen zu teilen

Wissen ist Macht , Wissensaustausch wird in der Organisation

nicht gefördert

Pensionierungswellen Wissensverlust, aber auch Chance veraltetes Wissen zu

vergessen

Digitalisierung und neue Mitarbeiter

der “Facebook-Generation" Unterschiedliche Lern- und Arbeitsweisen, Chance für neue

Ideen und Veränderungen

Unbesetzte Positionen, keine direkte

NachfolgeKein direkter Wissenstransfer zwischen Vorgänger und

Nachfolger

Personal- und Mittelknappheit Keine Zeit für Dokumentation und Wissensweitergabe

Vielfältige neue Aufgabengebiete Partielle Ignoranz zu vielen Themen

Informations- und

Kommunikationssysteme veraltet und

nicht effizient genutzt

Mangelhafte Verfügbarkeit aktueller und gut aufbereiteter

Informationen

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HERAUSFORDERUNGEN UND IMPLIKATIONEN FÜR DAS

WISSENSMANAGEMENT IM ÖFFENTLICHEN SEKTOR

Finden Sie nur die Dokumente und Informationen, die Sie auch selbst versteckt haben?

Informations- und Wissensmanagement stellt

die organisationsweite Informationsverfügbarkeit

sicher

WENN SIE DIESE FRAGEN STELLEN,

KANN IHNEN WISSENSMANAGEMENT WEITERHELFEN

Haben wir das schon einmal gemacht?

Wer teilt mit mir ähnliche Erfahrungen ?

Wie können wir Fehler vermeiden bzw. aus Fehlern lernen?

Was haben wir aus dem Projekt gelernt?

Wie können wir Wissensverluste bei Stellenwechsel/ Ausscheidenreduzieren?

Welches Wissen und welche Kompetenz benötigen wir in der Zukunft?

Wie können wir unseren Bürgerservice verbessernlernen?

Wie können wir Ideen der Mitarbeiter und Anregungen der Bürger in verbesserte/ neue Dienstleistungen umsetzen?

Erfahrungen nutzen - neue Ideen umsetzen

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Fühlen sich Wissenshamster wohl in Ihrer Organisation??

Wissensorientierte Unternehmens-führung schafft

Anreize, Wissen zu teilen

Wissen ist Macht . Es gibt nur wenige Querschnittsbezüge und Zusammenarbeit. Eingefahrene Routinen können nur schwer beseitigt werden.

Die Mitarbeiter sind sich darüber bewusst,dass sie sich weiterbilden sollten, haben aber wenig Zeit bzw. planen die erforderlichen Freiräume nicht ein.

Einzelne Mitarbeiter nehmen sich die Zeit zur Weitergabe und Dokumentation ihrer Erfahrungen, das geschieht aber unsystematisch.

WAS HABEN WIR DIESE WOCHE GELERNT?

Eine Frage, die Kultur

verändert….

GESTALTEN SIE ALLE STUFEN

DER WISSENSTREPPE

Zeichen + Syntax

Daten + Bedeu-

tung

Informa-

tionen + Vernetzung(Kontext, Erfahrungen,Erwartungen)

Wissen+ Anwendung+ Motivation

Handeln+ richtig

handeln

Kompe-tenz

(Können)

Wettbewerbsfähigkeit

bzw. Zielerreichung

+ Einzigartigkeit,

“besser als

andere”

EXPLIZITES WISSEN - DIE SPITZE DES

EISBERGES

Explizites

Wissen

• Systeme, Verfahren

• Technologien

• Richtlinien

• Patente, Marken

„leicht transferierbar“

Implizites

W issen

• Kultur, Werte

• Talent, Können

• Intuition

• Organisationswissen

• Informelle Netzwerke

„schwer transferierbar

und imitierbar“8Prof. Dr. Klaus North

Implizites

Wissen

4 ARTEN DER WISSENSERZEUGUNG

und -TRANSFORMATION

Wissen

implizitem

explizitem

von Wissenimplizitem

zu

explizitem

Sozialisation:

Austausch

erlebten

Wissens

Externalisierung:

Konzeptuelles Wissen

entsteht durch

Kodifizierung/Doku-

mentation

Internalisierung:

Wissen wird

individuell

operationalisiert

Kombination:

Zusammenfügen

bekannten Wissens

Nonaka und Takeuchi 1995, S. 72Prof. Dr. Klaus North

AUFGABEN UND INSTRUMENTE DES WMTransparenzschaffen

Verfügbarmachen

Austauschenund Lernen

Information Wo finde ich welche Infos?•Verteiler•Struktur d. Info-, Wissensgebiete•Taxonomie

Welcher Nutzer benötigt welche Infos in welcher Form (Aufbereitung uns Zugang) ?• Newsletter (Push)• Dokumente/Datenbasen (Pull)• Blogs, wikis

Wie kann ich aktuelle Infos austauschen (andre auf Veranstaltungen, Webseiten, Literatur aufmerksam machen?) •Web-2.0 Tools (Social book marks, Tags)

Wissen Wer weiß was bzw. ist thematisch verantwortlich ?• Mitarbeiterprofile(„gelbe Seiten“)• Erweitertes Telefonbuch, Geschäftsverteilungsplan

Wie kann Wissen kontextbezogen aufbereitet werden („reiche Medien“?)

Story Telling , MikroartikelDebriefingPodcasts, Videos,

Wie kann ich Erfahrungen/Wissen austauschen Wissensgemeinschaften (CoP), Foren, World Cafe• Peer reviews•Wissensstafette•Brown Bag lunch, Lunch Bingo• Innovationswerkstatt• Lessons Learned

Kompetenz Wer kann was ?•Kompetenzrad,•Kompetenzmatirx

Wie kann ich situativ von der Kompetenz anderer profitieren?• Beratung•Coaching•Mentoring

Wie kann ich /das Team schnell die benötigte Kompetenz erwerben?• E-learning•Coaching

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WISSEN MANAGEN ERFORDERT DIE DAS KOORDINIERTE

ZUSAMMENWIRKEN VON

MENSCH, ORGANISATION ,TECHNIK UND PHYSISCHER

INFRASTRUKTUR

TechnologieInformation, Kommunikation

& Collaboration

IT-Abteilung

OrganisationStruktur,

und Prozesse

Strategie,QM,

Prozessmgmt

Physische

InfrastrukturRäume zur Interaktion

und Konzentration

MenschKompetenz und Motivation

Human Resources,

Führungskräfte,

Mitarbeitende

WAS BRAUCHT EINE LERNENDE ORGANISATION?

Führungskräfte, die

Zusammenarbeit und

Lernen vorleben &

unterstützen

Vertrauen

Motivationu

nd Anreize

Wertschätzung von

Kompetenz

Prozessuale

Einbettung

Kommunikation&

konstruktives

Feedback

Bewusste

Investition: Zeit

Klare Ziele und deren

Messung

WIE FUNKTIONIERT DER WISSENS-

UND INFORMATIONSAUSTAUSCH?

Wissensorientierte Führung stellt eine offene Kommunikation und systematische Informationsweitergabe über Hierarchie- und Abteilungsgrenzen sicher.

Wissen teilen ist

Macht!

1. Regelmäßige Informationen über strategische Ausrichtung, Ziele und aktuelle Entwicklungen (z.B. regelmäßige Dienstversammlungen, Informationsmail der Führung, „Treffen mit dem Vorstand“, Blog des „Chefs“)

2. Routinen zur Weitergabe von Besprechungserbnissen festlegen und leben („Die Informations-kaskade“)

3. Innovative Ansätze Mitarbeiter hierarchie- und abteilungsübergreifend ins Gespräch zu bringen („Lunch-Bingo“, „Skip-Level-Meeting“)

Was haben Sie im letzten Jahr getan...

Kompetenzaufbau und Wissenstransfer imBeurteilungssystem verankern

Zielvereinbarung Beurteilung Zielvereinbarung

•um die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter zu steigern?

• um zur Verbesserung unser Dienstleistungen

beizutragen

•um Ihre eigene Kompetenz zu steigern?

•um Ihr Wissen an Kollegen weiterzugeben bzw. im

Informationssystem zu verankern?

WISSENSMANAGEMENT IN DER ORGANISATION VERANKERN

CAF KRITERIUM 4.4 WISSENS- UND

INFORMATIONSMANAGEMENT BETREIBEN

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Beispiele

1. Systeme zur Steuerung, Speicherung und zur Bewertung von Informationen und Wissen in der

Organisation in Übereinstimmung mit den strategischen und operativen Zielsetzungen entwickeln.

2. Sicherstellen, dass extern verfügbare relevante Informationen gewonnen, verarbeitet, gespeichert

und effektiv genutzt werden.

3. Ständig die Informationen und das Wissen innerhalb der Organisation überprüfen und deren

Relevanz, Richtigkeit, Verlässlichkeit und Sicherheit sicherstellen. Die Übereinstimmung mit der

Strategie sowie die Ausrichtung auf die aktuellen und zukünftigen Anforderungen der In-

teressengruppen gewährleisten.

4. Interne Kanäle aufbauen, über die alle Beschäftigten Zugang zu den Informationen und

Wissensinhalten haben, die sie für das Erledigen ihrer Aufgaben und das Erreichen ihrer Ziele

benötigen (Intranet, Newsletter, Hausmitteilung usw.).

5. Einen ständigen Wissenstransfer zwischen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sicherstellen (z. B.

durch Mentoring, Coaching, Handbücher usw.).

6. Sicherstellen, dass alle Interessengruppen Zugang zu relevanten Informationen und Daten in

systematischer und nutzerfreundlicher Aufbereitung haben und dass ein Austausch dar-über mit ihnen

stattfindet. Dabei die besonderen Bedürfnisse aller gesellschaftlichen Grup-pen wie z. B. älterer

Menschen, Menschen mit Behinderung berücksichtigen.

7. Sicherstellen, dass zentrale Informationen und das Wissen von ausscheidenden MitarbeiterInnen

erhalten bleiben.https://www.verwaltung-

innovativ.de/SharedDocs/ExterneLinks/DE/Download/CAF_Arbeitsbogen_Kriterien.pdf?__blob=publicationFile&v=5

Was müssen wir wissen/können, um die heutigen und zukünftigen

Anforderungen der Bürger/Kunden zu

erfüllen?

Was wissen/können

wir?

Wie können wir das Wissen/Können intern /extern

aufbauen, extern

Wie können wir Erfahrungen

austauschen und rasch lernen?

Wie können wir unser

Wissen/Können erhalten, absichern,

erneuern?LernendeOrgani-sation

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement verankern

ISO 9001:2015

Source: North/Brandner/Steininger 2016

CHECKLISTE WISSENSMANAGEMENT-ANFORDERUNGEN

DER ISO 9001:2015 ERFÜLLEN

WIRKSAME WERKZEUGE DES

WISSENSMANAGEMENTS

WISSENS-MAP:

WELCHES WISSEN HABEN WIR?

WELCHES WISSEN BENÖTIGEN

Quelle: GIZ -Wissensmanagement „Erneuerbare Energien“ 21

KOMPETENZMATRIX:

WER KANN WAS WIE GUT?

22

Egon Claudia Horst Agathe

Pflege-

planung

Reanimation

Wundmanage

ment

Umgang mit

Angehörigen

Hohe

Kompetenz GrundkenntnisseMittlere

Kompetenz

Prof. Dr. Klaus North

After Action Review / Projekt-Review:

WAS HABEN WIR IN UND AUS DER AKTIVITÄT/

DEM PROJEKT GELERNT?

Was war geplant bzw. die Aufgabe?

Was ist passiert bzw. das Ergebnis?

Was ist gut gelaufen?

Was ist schlecht gelaufen?

Welche Lehren können

gezogen werden?

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Phase 1

Phase 2

...

Leitung, Steuerung

Konflikte, Probleme

Wissensgewinn

Prof. Dr. Klaus North

Kurze Lernschleifen

Source: GEO 5/2009 : Gute Ärzte, schlechte Ärzte, S. 118 ff :

Surgery Team at Hospital in Scuol (GR, Switzerland) mentally walk through their roles before starting an operation

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Information

exchange

platform in Austria

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http://www.115.de

EIN MODERNES INTRANET MIT MOBIL ZUGÄNGLICHEN

INHALTEN SICHERT AKTUELLEN UND KURATIERTEN

ZUGANG ZU INFORMATIONEN

Mitarbeiterprofile (Sharepoint

„Mysite“)

DURCH WIKIS ENTSTEHT EIN KOLLEKTIVES

GEDÄCHTNIS

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Debriefing und Wissensicherung

WISSENSWEITERGABE – EINIGE THEMEN

Wo finde ich was?(Ablage- u. Infosystem übergeben)

Wichtige Kontakte

„Experten“: wen kann ich fragen? Wer ist wofür zuständig?

Fach- und MethodenwissenGrundlagen, Prozesse, Methoden..

Kundenwissen

Implizites Wissen: was sollte ich beachten, die ungeschriebenen Regeln, Tipps und Tricks

IMPLIKATIONEN FÜR EIN ZUKUNFTSFÄHIGES

WISSENS- UND KOMPETENZMANAGEMENT

1. „Super Selective“: Wenig ist mehr!

a. Konzentration auf erfolgskritisches Wissen und „A“-Themen“ (Kriterium bei der Aufbereitung von Dokumenten, Intranetauftritten, Strukturierung der Arbeit von Communities, Trainingseinheiten….)

b. Wenige, erfolgskritische Kompetenzen ( die Alleinstellungsmerkmale unterstützen) möglichst dezentral entwickeln und geschäftsgetrieben entwickeln.

2. „Self service“: Hilfe zur Selbsthilfe!

Instrumente, Dienstleistungen so entwickeln und verfügbar machen, dass die Durchdringung in der Breite der Organisation mit wenig zentraler Intervention Wirkung zeigt

3. „Social self-organisation“: Die community lernt und organisiert agil!

Communities (z.B. sales community) nah am Geschäft entwickeln und nutzbar machen für u.a. Trainings, Zertifizierungen, Themen-Mapping, das eigene Wissens- und Kompetenzmgmt

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Gesamtkonzept Wissensmanagement

32Prof. Dr. Klaus North

33

http://www.springer.com/de/book/9783658112493

e-book: 4,99 €

Softcover: 9,99 €

Klaus North:

Wissensorientierte

Unternehmensführung,Wiesbaden:

(6. Auflage 2016)

34Prof. Dr. Klaus North

Klaus North / Kai Reinhardt/

Barbra Sieber-Suter

Kompetenzmanagement in der Praxis -Mitarbeiterkompetenzen systematisch identifizieren, nutzen und entwickeln.

Mit vielen Praxisbeispielen.

340 S., Gabler Verlag 2018

(3.Auflage)

35Prof. Dr. Klaus North

VIDEO "WIEN MAGS WISSEN" IST DIE

WISSENSSTRATEGIE DER STADT WIEN

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