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  • Studie über Einsatzpotentiale und Beispiele für Conversational Interfaces

    Forschungs-, Praxis- und Venture Projekt

    im Bereich «Digitale Kommunikation und Geschäftsmodelle»

    ausgearbeitet von

    Christoph Alder, Boletin Asani, Gabriel Barmettler, Pirmin Blumenthal, Dominic Brügger, Marc Burgunder,

    Sagnik Dhar, Angela Fuchs, Marco Genovese, Moritz Gentner, Martina Giger, Sarah Grütter,

    Nicholas Hänny, Kevin Philippe Müller und Dejan Trivalic

    herausgegeben von

    Prof. Dr. Katarina Stanoevska-Slabeva und Vera Lenz-Kesekamp

    Institut für Medien- und Kommunikationsmanagement

    Universität St. Gallen

    durchgeführt in Kooperation mit den Industriepartnern

    Bedrija Hamza (Aduno Gruppe)

    Oliver Stäcker (gotomo gmbh)

    Michael Wechner (Netcetera AG)

    smama – the swiss mobile association

  • 2

    Impressum: Verantwortlich für den Inhalt der Seiten

    Institut für Medien- und Kommunikationsmanagement – Universität St. Gallen

    Prof. Dr. Katarina Stanoevska-Slabeva und Vera Lenz-Kesekamp

    Blumenbergplatz 9

    9000 St.Gallen

    info.mcm@unisg.ch

    www.mcm.unisg.ch

    Herausgegeben im März 2018

  • 3

    Inhaltsverzeichnis

    Abbildungsverzeichnis ............................................................................................ 5

    Tabellenverzeichnis ................................................................................................. 6

    Abkürzungsverzeichnis ........................................................................................... 7

    Executive Summary ................................................................................................. 8

    1. Einführung .......................................................................................................... 14

    2. Grundlagen Conversational Interfaces ............................................................. 16 2.1 Was macht Conversational Interfaces interessant? .............................................................. 16

    2.2 Entwicklung und Geschichte von Conversational Interfaces ................................................. 17

    2.3 Technologische Grundlagen von CIs ..................................................................................... 19

    2.3.1 Conversational Interfaces und ihre Technologien ............................................................... 19 2.3.2 Voice Assistant-Technologien .............................................................................................. 19 2.3.3 Grenzen der Conversational Interfaces Technologien und heutige Nutzung ...................... 20

    2.4 Praxisbeispiele ..................................................................................................................... 22

    2.4.1 Rule / Pattern Based Chatbots ............................................................................................. 22 2.4.2 AI / NLP Based Chatbots ....................................................................................................... 22

    2.5 Technologische Grundlagen ................................................................................................. 24

    2.5.1 Maschinelles Lernen ............................................................................................................. 24 2.5.2 Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence (AI)) ................................................................ 25 2.5.3 Natural Language Processing ............................................................................................... 25 2.5.4 Real-Time Analytics .............................................................................................................. 26 2.5.5 Web Services und Nutzerprofile ........................................................................................... 27 2.5.6 Limitationen ......................................................................................................................... 30

    3. State-of-the-Art ................................................................................................... 31 3.1 Akzeptanz von Conversational Interfaces ............................................................................. 31

    3.1.1 Akzeptanz von Voice Assistants ........................................................................................... 31 3.1.2 Akzeptanz von Chatbots ....................................................................................................... 32 3.1.3 B2B und B2C ......................................................................................................................... 34 3.1.4 Kritische Erfolgsfaktoren ...................................................................................................... 34

    3.2 Beispiele aus Wissenschaft und Praxis ................................................................................. 35

    3.2.1 Wissenschaft ........................................................................................................................ 35 3.2.2 Praxis .................................................................................................................................... 38

    4. Industriebeispiele ............................................................................................... 41 4.1 Banken ................................................................................................................................ 41

    4.1.1 Facebook Messenger ............................................................................................................ 41 4.1.2 Conversational Banking ........................................................................................................ 43 4.1.3 Chatbot Swissquote .............................................................................................................. 45 4.1.4 Voice Banking – Capital One Applikation ............................................................................. 47

  • 4

    4.2 Retail ................................................................................................................................... 49

    4.2.1 Alexa – Virtual Assistant ....................................................................................................... 49 4.2.2 Ako Chatbot von Shopify ...................................................................................................... 50 4.2.3 H&M Chatbot ....................................................................................................................... 52 4.2.4 Vergleich der drei Beispiele .................................................................................................. 54

    4.3 Versicherungen .................................................................................................................... 55

    4.3.1 Conversational Interface-Framework für Schadensmeldungen .......................................... 56 4.3.2 Conversational Interface-Framework Versicherungsvertrag ............................................... 59 4.3.3 Conversational Interface-Framework Reisehinweise ........................................................... 61

    4.4 Gesundheitswesen ............................................................................................................... 63

    4.4.1 Your.MD ............................................................................................................................... 63 4.4.2 Babylon Health ..................................................................................................................... 65 4.4.3 Beispiel: Beratung bei Medikamenteneinnahme ................................................................. 67

    5. Schlusswort ........................................................................................................ 69

    Literaturverzeichnis ............................................................................................... 70

    Anhang A – Vorgehensmodell Conversational Interfaces – Front End ............. 76

    Anhang B - Entscheidungsbaum Conversational Interfaces – Back-End ......... 77

    Anhang C – Interview mit SlowSoft ...................................................................... 78

  • 5

    Abbildungsverzeichnis

    Abbildung 1: Architektur von CIs ...................................................................................................... 10

    Abbildung 2: Vorgehensmodell Conversational Interfaces – Front End .................................... 12

    Abbildung 3: Entscheidungsbaum Conversational Interfaces – Back-End ............................... 13

    Abbildung 4: Klassifikation von Conversational Interfaces (Eigene Darstellung) ..................... 14

    Abbildung 5: Eigene Darstellung in Anlehnung an Borar (2017)................................................. 18

    Abbildung 6: Anzahl der Nutzer von Voice Assistants weltweit (in Mio.) (Statista, 2017a) ..... 31

    Abbildung 7: Aktuelle und zukünftig vorstellbare Anwendungsfälle von Voice Assistants (Statista, 2017b) .......................................................................................................................... 32

    Abbildung 8: Könnten Sie sich vorstellen, mit einem Roboter zu interagieren? (PIDAS AG, 2017, S.22) ..........................................................