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24. Oktober 2012

Vom Nutzen des integrierten Case Managements

Suchst Du noch oder bearbeitest Du schon?

Case Management

Begriffserläuterung

Was ist Case Management?

Forrester:

Case Management is a highly structured, but also collaborative, dynamic, and information-intensive process that is driven by outside events and requires incremental and progressive responses from the business domain handling the case. Examples of case folders include a patient record, a lawsuit, an insurance claim, or a contract, and the case folder would include all the documents, data, collaboration artifacts, policies, rules, analytics, and other information needed to process and manage the case (Forrester, 2009)

Wer braucht Case Management?

Quelle: IBM

Was gehört alles zu Case Management?

Personen

Inhalt

Collaboration

History Events

Policies

Prozesse

Daten

Reporting

Quelle: Forrester Research, Inc.

Was sind die Herausforderungen bei der Umsetzung?

Dynamisches Case Management muss …

sich auf den “Information / Knowledge worker” einstellen

weg von der extremen Arbeitsteilung mit kleinen Aufgaben

hin zur Fallbearbeitung von Anfang bis Ende mit einer steigenden Vielzahl von Aufgaben

Dunkelverarbeitung/Straight-through-processing für gleichartige, sich wiederholende Aufgaben

Collaborative und dynamische Arbeitsweise

Kunden besser mit Informationen versorgen

Die Ausnahmen als die Regel betrachten Adhoc-Aufgaben

Änderungen im Arbeitsablauf ohne Unterbrechungen unterstützen

Was folgt daraus?

Business Process Management (BPM) und Enterprise Content Management (ECM) alleine sind keine

Basis für dynamisches Case Management, aber die Mischung machts:

Analytics Adapt to the

business’ needs for analysis an

reporting

User Experience Adapt to the

context of user, task,

process

BPM Suites

Adapt and automate business

processes

ECM Suites

Adapt to policies, auto-mate decisions,

manage content through case life

cycle

Case Manage-

ment Document management, records management, customer communications management

BPM, business event

management

Analytics, business activity monitoring (BAM), information-as-a- service

Information Workplace,

Social Computing,

RIA

Quelle: Forrester Research, Inc.

Case Management eingebettet in die gesamte Prozesskette

Inputmanagement

Case Management / Dokumenten Management

Text- & Outputmanagement

Elektronische Archivierung

Gesamtlösung

Praxisbeispiel 1

Schaden- und Antragsbearbeitung bei Versicherungen am Beispiel der SOVAG

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Die SCHWARZMEER UND OSTSEE Versicherungs-Aktiengesellschaft SOVAG ist ein internationaler Maklerversicherer mit Osteuropa-Fokus und Standorten in 5 Ländern

Hauptverwaltung in Hamburg

Nationale Niederlassungen in Berlin und Köln

Niederlassungen in Wien und London

Repräsentanzen in Moskau und Zug

Kerndaten:

In 2011 102,99 Mio. € geb. Beitrag

147 Mitarbeiter

Kernkompetenzen der SOVAG

Versicherungsprodukte zur Unterstützung des russischen Kapitals in Europa

Privatkundengeschäft im Kundensegment Spätaussiedler

Gewerbliche Produkte für klein- und mittelständische Firmenkunden

Rückversicherung für Versicherungen in der ehem. UdSSR

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Niederlassungsprinzip: Doppeltätigkeiten, keine effiziente Lastenteilung

„ungesunde“ Standortkonkurrenz

Unterschiedliche Betreuungsstrukturen (makler-, spartenbasiert)

Führungskapazitäten in hohem Maße durch Vertriebsanforderungen gebunden

Papierakte

Briefschreibung basiert auf Word-Vorlagen – kein Textsystem

Je Standort eine eigene Telefonanlage – keine standortübergreifende Kommunikation

Veraltetes Bestandsführungssystem

Keine Schnittstellen für strukturierte Datenübernahme

Keine einheitlichen, durchgängigen Prozesse (von Eingangs- bearbeitung bis Druck/Versand)

Schlechte Antragsqualität

Papierakten: schlechte Auskunftsfähigkeit, keine Transparenz, hoher manueller Aufwand

Große Produktivitäts-unterschiede

Kein Controlling

Technisch Prozessual Organisatorisch

Herausforderungen:

Inputmanagement

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Output- management

Cockpit

Postkorb Verteilung ICR/OCR

Akte

Interne Eingangskanäle (Office, E-Mail, File-System etc.)

Brief

Fax

E-Mail

Scannen

Kern-/Fach- system

Viewer

Eingesetztes Produkt: macros InsuranceSuite auf Basis der Produkte macros Postkorb & Akte inkl. Inputmanagement und macros ePrint für Text- & Outputmanagement

Bearbeitung des Antrags / Schadenfalls

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Schritt 1: Inputmanagement, Bewertung und Verteilung

Schadenmeldung / Antragsformular gehen bei der Versicherung ein

Dokument wird digitalisiert, wenn es noch nicht elektronisch vorliegt

Dokument wird bewertet: ICR/OCR, Klassifizierung, Attributierung, Verschlagwortung und Bewertung

Dokument wird dem richtigen Mitarbeiter / dem Team in den Postkorb verteilt

Dokument liegt im Postkorb bereit

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Schritt 2: Bearbeitung im macros Postkorb Der Postkorb ist die zentrale Stelle für die verteilten Objekte: offene Dokumente,

Vorgänge, Termine Wiedervorlagen Dokumenthistorie Prioritäten Aufruf von Akten,

Kernsystemen, Textverarbeitung

Weiterleitungen (Postverteilung)

Fachinformationen Historie / Statistik

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Schritt 2: Bearbeitung im macros Postkorb – Zugriff auf Akten und Kernsysteme

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Folie 16 © 2012 macros Reply GmbH

Folie 16 © 2012 macros Reply GmbH

Schritt 3: Kundenkontakt mit dem Text- & Outputmanagement macros ePrint

ePrint

Korrespon-denz

E-Mail Web

Auszüge Formulare Gedruckte personalisierte

Briefe & Faxe

macros Reply

Thunderhead

macros ePrint: integrierte Lösung aus best-in-class Produktkomponenten von Thunderhead und macros Reply zur vollautomatischen, teilautomatischen oder manuellen Erzeugung multikanalfähiger Massen- und Individualkorrespondenz.

PDA/SMS

Praxisbeispiel 1: Case Management bei einer Versicherung – Schaden- und Antragsbearbeitung

Folie 17 © 2012 macros Reply GmbH

Folie 17 © 2012 macros Reply GmbH

Schritt 3: Kundenkontakt mit dem Text- & Outputmanagement macros ePrint

Bewegungsdaten

Shared Content

Statischer Content

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Praxisbeispiel 2

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Real I.S. AG:

Als Verbundunternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe ist die Real I.S. Gruppe der

Assetmanagement- und Fondsdienstleister der BayernLB für Immobilien

Neben Spezialfonds u. a. nach deutschem Investmentrecht und Publikumsfonds als

geschlossene Fonds gehören individuelle Fondslösungen, das Portfoliomanagement und das

Management von institutionellen internationalen Immobilienportfolien zu den

Tätigkeitsfeldern.

Real I.S. gehört zu den großen institutionellen Fondsinitiatoren: Seit 1991 wurden mehr als

100 Fondsprodukte mit einem Gesamtinvestitionsvolumen von über € 8 Mrd. für das

Privatkundengeschäft und für institutionelle Investoren angeboten.

Motto seit 1991: „Werte Schaffen – Vertrauen genießen“

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Inhalt Ziele

Herausforderungen:

Schaffung Wachstumsbasis Vermeidung Unverwaltbarkeit Altvorgänge

Schaffung Kundengesamtsicht Verknüpfung strukturierter Daten

Beschleunigung Prozesse Verringerung Suchlaufzeiten um 70 – 95%

Einsparung Raumkosten Reduzierung Lagerflächen um 80%

Verringerung Kopien Gem. Nutzung Dokumente in unterschiedlichen Bereichen / Standorten

Sicheres Auffinden rechtlich relevanter Dokumente

Verfügbarkeit aller rechtlich relevanten Unterlagen innerhalb vertretbarer Zeit

Sichere Archivierung von E-Mail und Dateien Automatische und unveränderliche Einzelablage von Belegen

Abschaffung „Privat“-Archive Zentraler Zugriff auf relevanten Dokumente

Historisierung Miet- und Kaufverträge („AGB-Falle“)

Automatische Ablage aller Vertrags-(Zwischen-) Versionen

Effizienzsteigerung/Abbau von Komplexitäten Untersuchung der wichtigsten Prozesse im Investorenservice

Standardisierung der Prozesse

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Eingesetztes Produkt: macros eDMS

Dokumenten-, Informations- und Knowledge-Management

Webbasiertes Instrument für die unternehmensweite Zusammenarbeit an Themen und Aufgaben

Kundenspezifische Akten- und Ordnerstrukturen: Kunden, Lieferanten, Projekte, Personal etc.

Umfassende Workflow-Funktionen (Checklisten mit Templates, Freigabe- und Aktionsumläufe etc.)

Internet Fachan-

wendungen

Archiv

MS Outlook MS Office

ERP (SAP)

CRM

Vertriebs- Tool

Aktenspiegel

macros eDMS

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Voraussetzung für ein erfolgreiches Case Management:

1. Tiefe Integration in alle Fall-relevanten Programme

Leonardo-Integration

(Bestandsführungssystem)

Office Integration

Outlook Integration

Explorer Integration

MS Exchange Integration

Kofax Acent Capture Integration

Netapp-Anbindung

Automatische Anlage von Ordnerstrukturen im DMS (Fonds, Projekte, Investitionsobjekte)

Automatisches Umhängen von Ordnerstrukturen im DMS (Fonds, Projekte, Investitionsobjekte)

Automatisches Umbenennen von Ordnerstrukturen im DMS (Fonds, Projekte, Investitionsobjekte)

Ablage von Dokumenten über CRM-System Leonardo

Suche und Anzeige von Dokumenten im DMS über das CRM-System Leonardo

Verschlagwortung von DMS Dokumenten mit Kontaktdaten aus Leonardo

Abgleich Kontaktdaten im DMS mit Kontaktdaten in Leonardo

Umhängen von Kontaktdaten bei Fusionen

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Voraussetzung für ein erfolgreiches Case

Management:

2. Anbindung aller

Fachbereiche für eine

unternehmensweite

Prozessoptimierung

macros eDMS

Fond-Mng.

Asset-Mng.

Produkt-umsetzung

Investoren-service

Vertrieb

Marketing

IT

QS

Vorstand

Personal

KAG

Finanz-control

Voraussetzung für ein erfolgreiches Case Management:

3a. Optimierung des gesamten Projektmanagement-Kreislaufs

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Scanning

Klassifizieren,

Verteilen

Bearbeiten

Output

Erfassung von Zeichnerscheinen / Beteiligungserfassung

Ausschüttungsschreiben, -garantien Eingangspost, Ausgangspost Eingangsrechnung (teil via Buchungsfahne) Zweitmarkt Datenänderungen Integra

Über gängige DMS-Funktionen, wie Check-In/-Out, Versionierungen etc.

Bearbeitungsworkflows, Durchlaufkontrollen und Freigaben

Druck von Annahme- schreiben mit Zeichner-scheinen aus dem DMS

Voraussetzung für ein erfolgreiches Case Management:

3b. Business Process Management „light“: Workflows einfach erstellen mit macros eProcess &

macros eChecklist und effektiv im Team zusammenarbeiten

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Postkorb Kernsystem

Workflow-Modellierung

Checkliste (Datencontainer)

unstrukturierte Daten

ToDos für Workflow

Daten zur Bearbeitung

strukturierte Daten

+

Innerhalb eines Workflows lassen sich Checklisten anfügen, die ein ToDo näher beschreiben. So liegen dem Mitarbeiter alle Informationen und Aufgaben zu einem ToDo direkt vor.

Beispiel: Workflow-Template im HR-Umfeld

Projektmanagement und Fallbearbeitung bei der Real I.S.

Resümee: macros und integriertes Case Management

Resümme: macros Reply und Case Management

macros Reply bietet seinen Kunden Lösungen, die Die Zusammenarbeit zwischen Sacharbeitern verschiedener Abteilungen und mit verschiedenen Rollenprofilen und

Berechtigungen fördern

Integriert sind in alle arbeitsrelevanten Anwendungen

Einen 360°-Blick auf alle Akteninhalte – z.B. Kundeninformationen – geben, so dass Informationen ohne Suche / Abspringen in Fremdsysteme vorliegen

Die Fallbearbeitung von Anfang bis Ende unterstützen

Eine Überwachung ermöglichen

Einfach zu bedienende Workflow- und Umlauf-Tools inkl. Templates zur Verfügung stellen

Regelbasiertes Arbeiten und Ad-hoc-Reaktionen unterstützen

Rollen und Berechtigungsstrukturen nutzen, um Informationen sicher und im richtigen Kontext zur Verfügung zu stellen

Tiefes fachliches Know-how einbinden

Besuchen Sie uns in unserer Sprechstunde auf der DMS Expo auf dem BITKOM Stand

macros Reply: Produkthaus spezialisiert auf ECM & DMS

Kerndaten: Gründung 1999, Umsatz 2011: € 4,6 Mio. mit ~ 30 Mitarbeitern

Geschäftsführer: Bernd Meier & Ralf Scheuchl

Reply Gruppe: macros Reply ist eine 100%ige Tochter der eurpaweit tätigen Reply

(Umsatz 2011: € 440 Mio. mit ~ 3.300 Mitarbeitern in Europa)

Fokus: Beratung und Implementierung auf Basis eigener Produkte in den Bereichen

Dokumentenmanagement Systeme, Enterprise Content Management, Postkorb- &

Aktenlösungen, Text- & Outputmanagement, Personalaktensysteme, Workflows &

Prozessoptimierungen (vor allem im Bereich der FDL)

Referenzen (Auszug):

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1. Januar 2012

Living Network | Smart Software | Running Processes

macros Reply GmbH macros Reply

Die Softwarekur gegen

Erhöhte Papierwerte

Dokumentvöllegefühl

Geschwollene Aktenordner

Akute Zettelitis

Träge Prozesse macros auf der DMS Expo

Auf dem BITKOM-Stand

Das Ärzte-Team für Ihre Software-Kur auf der DMS Expo

Stefanie Bayer: Produktmanagement

Pila Glaubke: Marketing

Thomas Hefferle: Vertrieb

Bernd Meier: Geschäftsführung

Ralf Scheuchl: Geschäftsführung

http://ecm-navigator.de/termine/suchst-du-noch-oder-bearbeitest-du-schon-vom-nutzen-des-integrierten-case-managements

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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:

Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 24. Oktober 2012, 10:00-10:30 Uhr