SwissFundraisingDay 2016 WORKSHOP: Die · PDF fileReferat..etwas Theorie.. Beschwerde vs....

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  • SwissFundraisingDay 2016

    WORKSHOP:

    Die Beschwerde als Chance

    Prsi fr Swissfundraising / Nicole Kayser 13.6.2016 1

  • Was erwartet Sie heute?

    2

    Referat

    Diskussion / Fragen

    Fazit

  • 3

    Jede Beschwerde ist ein Geschenk

    oder doch nicht?

    1. Referat

  • ..etwas Theorie..

    Beschwerde vs. Feedback

    Feedback sind negative, positive und neutrale Rckmeldungen. Beschwerden sind eine Teilmenge aller Feedback, hier: negative Rckmeldungen zur Arbeit des WWF

    Beschwerde vs. Reklamation

    Reklamation = Sonderfall der Beschwerde aus welcher ein konkreter Rechtsanspruch des Reklamierenden gegenber dem Unternehmen geltend gemacht wird.

    4

  • ..etwas Theorie..

    Beschwerdemanagement:

    Beinhaltet alle Massnahmen eines Unternehmens, die artikulierte Unzufriedenheit des Kunden vis vis der Unternehmensleistung zu erkennen, die Zufriedenheit wieder herzustellen um so die gefhrdete Kundenbeziehung zu stabilisieren.

    5

  • 6

    Beschwerdemanagement So machts

    der WWF

  • Beschwerdemanagement WWF

    7

    Was (managen wir)?

    Unmutsusserungen von Personen, welche dem WWF bekannt sind (Personendaten im CRM System vorhanden)

    Unmutsusserung muss subjektiv gewichtig sein (interessierts meinen Chef?)

    AL/GL wnscht das Messen einer bestimmten Beschwerde

  • Beschwerdemanagement WWF

    8

    Stimulierung

    Niederschwellige Kontaktpunkte anbieten Verfgbar sein

    Annahme

    Erkennen einer relevanten Beschwerde Angemessene Reaktion durch MA, EVA3-

    Methode,

    Bearbeitung / Reaktion

    Prfen und Lsen des Anliegens Mitteilung an Beschwerdefhrer, Erfassung im

    CRM System

    Direkt (Kundenkontakt):

  • Beschwerdemanagement WWF

    9

    Auswertung

    Auswertung (Erstellen des Cockpits, Kontrolle der Beschwerdekategorisierungen)

    Reporting

    Periodische Info an AL / GL Reporting an weitere Interessierte/Involvierte

    Infonutzung

    Gelieferte Infos dienen der Verbesserung (Prozesse, Produkte, Positionen)

    Gelieferte Infos dienen der Erfllung individueller Kundenbedrfnisse

    Indirekt:

  • Beschwerdemanagement WWF

    10

    Technische Abbildung:Erfassung im CRM System

  • Beschwerdemanagement WWF

    11

    Abbildungsstruktur:

    Als Transaktion im CRM-System Kategorisierung der Beschwerden (3 Aggregierungslevel)

    Kritik

    MKT 8 Unterpositionen Schlagwrter

    PROG 9 Unterpositionen Schlagwrter

    ORG 4 Unterpositionen Schlagwrter

  • Beschwerdemanagement WWF

    12

    Aggregierung im FT

    Level 1 & 2, Abbildung im CRM-System:

  • Beschwerdemanagement WWF

    13

    Cockpit (Level 1 & 2)

  • Beschwerdemanagement WWF

    14

    Cockpit (Level 3)

  • Beschwerdemanagement WWF

    15

    Freitext

    Fr jede Beschwerde kann ein Freitext auf dem Datensatz des Rckmeldenden abgesetzt werden.

    verrgert ber Mitgliedschafts-Erinnerungsschreiben, bezahlt schon Patenschaft und versteht nicht, dass sie jetzt noch gemahnt wird. (Per tel. erledigt spi 21.5.15)

    Meint zur Erinnerung: "Ich spende gerne an den WWF, aber diese subtile Form der Schuldgenerierung ("Vielleicht ist es Ihrer Aufmerksamkeit entgangen, dass Sie den Beitrag... noch nicht bezahlt haben") geht doch eindeutig zu weit. Wenn Ihr Gnner vergraulen wollt, dann weiter so - Gratulation." (Per Mail erledigt - spi 21.5.15)

  • Beschwerdemanagement WWF

    16

    Wer fttert das System?

    Service Center Mitarbeitende (ZH, LSN, BEL) erfassen Beschwerden unserer Supporter

    Wird die Beschwerde an eine anderen WWF-Stelle erstattet, dann findet ohne Meldung an das Service Center keine Erfassung statt!

  • Beschwerdemanagement WWF

    17

    Resultate:

    2.3 Prozent aller Kontaktaufnahmen mit dem WWF sind Beschwerden

    750 Beschwerden p.a. erfasst

    Von 530 Mitgliedern treten 1/3 aus. Kein Monitoring, ob Beschwerde zur Zufriedenheit erledigt

    wurde.

    Periodische Rckmeldungen an AL/GL erfolgt

    Erste Prozessverbesserungen erzielt (BSP: Erhhung der Selektqualitt fr Spendenbriefe).

  • 2. Diskussion

    18

    Warum ein Beschwerdemanagement?

    Wichtiges Instrument zur Kundenbindung (siehe auch Beschwerdeparadoxon)!

    Es rechnet sich (die Gegenberstellung der Nutzen-und Kostenkomponenten)

  • 2. Diskussion

    19

    Ziele (1):

    Zufriedener Beschwerdefhrer!!!

    Zugnglichkeit / Reaktionsschnelligkeit

    Interaktionsqualitt Freundlichkeit Verstndnis Bemht sein, das Problem zu lsen Verlsslich, kompetent sein Angemessene Problemlsung

  • Diskussion

    20

    Ziele (2):

    Auswerten und nutzen der erhaltenen Infos

    Verbessertes Verstndnis der Wirkung unserer Arbeit

    Prozesse und Produkte knnen verbessert werden

    Individualisierte Kundenbetreuung (durch sinnvolle Abbildung im CRM-System)

  • Diskussion

    21

    Ziele (3):

    Positionierung der Firma

    Kundenorientiert

    Innovativ

    ..

  • 22

    Jede Beschwerde ist ein Geschenk

    oder doch nicht?

    3. Fazit

    ja, unbedingt!!

  • 23

    Fragen?

  • Anhang: Ziele des Beschwerdemanagements

    24

    (Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement#/media/File:BM_Ziele.png)

  • Anhang: Beschwerdemanagementkonzept

    25

    (Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement#/media/File:BM_Konzept.png)

  • Anhang: die wichtigsten Merkpunkte

    26

    Aufgaben des Beschwerdemanagements festlegen

    Beschwerdestimulierung aktiv untersttzen

    Zentrale Punkte der Beschwerdebearbeitung definieren und schulen, dabei Beschwerdemanagement als Chance begreifen

    Beschwerdeinformationen systematisch analysieren, Verbesserungen anstreben und umsetzen

    Kundenzufriedenheitsanalysen regelmssig durchfhren

    Infos aus: Bruhn, M. (2007): Kundenorientierung, 3. Aufl., Mnchen 2007.