SYMPOSIUM 2014 REFERENT : DR. PAUL JIMENEZ "Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft"

Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft

Institut für Psychologie, Universität Graz, ÖsterreichDr. Paul Jiménez

[email protected]

16.10.2014

Belastungen – was führt zur Kündigung?

• Hohe Arbeitsbelastung• Geringe Bezahlung• Geringe Herausforderung in der Arbeit• Wertekonflikte• Geringe Karrieremöglichkeiten• Konflikte mit KollegInnen• Anderes . . . ?

2Paul Jiménez

Menschen wollen Herausforderungen und eine gute

Unternehmenskultur

3Paul Jiménez

Kündigungs-absicht

Heraus-forderung in

der Arbeit Werte

Konfliktemit

KollegInnen

Karriere-möglichk.

-.32

-.12

.11

-.10.09

Arbeits-belastung

Jimenez, P. & Dunkl, A. (2013). Influences of Organizational Aspects on the Intention to Quit. European Congress of Psychology (ECP).

NachhaltigkeitBindung

Job-Strain-Modell Karasek & Theorell (1990)

4Paul Jiménez

Niedrig beanspruchende

Jobs

En

tsch

eid

un

gss

pie

lrau

m /

Ko

ntr

oll

e

geri

ngho

ch

gering hoch

Anforderungen

Kompetenz-entwicklung

Risiko der Fehlbeanspruchung

AktiveJobs

PassiveJobs

Hoch beanspruchende

Jobs

Alles super . . ?

Was sind Dienstleistungen?

5Paul Jiménez

Aus psychologischer Sicht: entgeltliche Lösungen der Probleme von KundInnen

erfordert persönliche Kommunikation mit DienstleisterIn

ökonomische Basis: Transaktion „Leistung (Problemlösung) gegen Geld“

Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.


6Paul Jiménez

Struktur der Begegnung zwischen DienstleisterIn und Kunde/in

Modell der Dienstleistungsdyade

DienstleisterIn Kunde/In

Problem

Modell s. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37, S. 9.


7Paul Jiménez

Erfolgreiche Bewältigung der Dienstleistung hängt daher ab von

Diese Leistung wird als Emotionsarbeit bezeichnet.

Fachlichen Fähigkeiten

Sozialen Fähigkeiten

Grundlegend dafür:Fähigkeit, eigene

Emotionen zu kontrollieren

Ziel: einen best. emotionalen Eindruck zu vermitteln


Anforderungen an DL

8Paul Jiménez

Kern von DienstleistungsgesellschaftenInteraktion zwischen DienstleisterIn und Bedienten (z.B. KundIn)

stellt spez. psychologische Anforderungen an Dienstleister/in

DienstleisterInnen müssen Emotionsarbeit leisten, d.h. eigene Emotionen kontrollieren, um einen gewünschten Gefühlsausdruck zu präsentieren (wird meist vom Dienstleistungsunternehmen gefordert)

Konsequenzen für DienstleisterInnensind ambivalent

Kann positiv wirken

Kann auch zu Burnout führen


Was versteht man unter Emotionsarbeit?

9Paul Jiménez

Konzept geht auf Hochschild (1990) zurück

Emotionsarbeit definiert als:

das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eineöffentlich sichtbare Darstellung von Gefühlen zu präsentieren

Ausgangspunkt:

Darstellungsregeln in Dienstleistungsunternehmen(schreiben vor, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit Kundenzeigen sollen positive Emotionen darstellen bzw. negative unterdrücken)


Konsequenzen- Forschungen

10Paul Jiménez

Bisher

Untersucht wurden hauptsächlich die negativen Konsequenzen von Emotionsarbeit insbesondere in Bezug auf Burnout

Hochschild (1990): • gesundheitliche Beeinträchtigungen als Folge von Emotionsarbeit• Emotionsarbeit ist verbunden mit Substanzmissbrauch,

Kopfschmerzen, Absentismus und sexuellen Störungen

Spez. Beanspruchungsfolge, die durch belastende Kontakte mit anderen

Menschen entsteht

Nerdinger F.W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.

Zapf, D. et al. (2000). Emotionsarbeit in Organisationen und psychische Gesundheit. In: H.P. Musahl & T. Eisenbauer (Hg.), Psychologie der Arbeitssicherheit. Beiträge zur Förderung von Sicherheit und Gesundheit in Arbeitssystemen, Heidelberg: Asanger.


Konsequenzen für DienstleisterInnen

11Paul Jiménez

Merkmal von Dienstleistungen: täglicher Kontakt mit fremden Menschen

kann zu emotionalen Problemen mit Folge emotionaler Erschöpfung führen entscheidend dafür: Erleben emotionaler Dissonanz

Ursache von Stress/Belastung: wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit den tatsächlichen Gefühlen übereinstimmen

Höhe des Zusammenhangs zwischen emotionaler Dissonanz undemotionaler Erschöpfung abhängig von:

• Autonomie in der Arbeit• sozialer Unterstützung• emotionaler Kompetenz


WerteJiménez, P., Winkler, B. & Dunkl, A.(2013). Health Relevant Leadership Dimensions. Development of a Questionnaire to measure Healthy Leadership. Poster presented at the 16th Congress of the European Association of Work and Organizational Psychology, Münster.; aufbauend auf AWS (Leiter & Maslach 1999; Leiter 2008)

En

ga

gem

ent

geri

ngho

ch

gering hoch

Demotivation

EDEM – Kündigungsabsicht

RisikoBurnout

Innere/externeKündigung

Rückzug

RisikogruppeEngagement

hohes Engagement

14,0%(18,4%)

10,8%(19,9%)

20,8%(38,1%)

31,0%(46,8%)

Prozentwerte:Ich habe mich bereits um eine andere Arbeitsstelle umgesehen. Antworten: „Ja“ („Ja“ + „eher ja“)

„normales“ Arbeiten

Studie Jiménez & Dunkl (2011): n = 1200, 2011, Österreich, Online, 44%M, 56%F, 25% Führungspersonen

12Paul Jiménez(EDEM, Engagement-Demotivations-Konzept von Jiménez, 2004,

2007)

Chancen – Risiken - Lösungen

13Jiménez & Dunkl

• Commitment – und Over-Commitment !• Eigener Handlungsspielraum – wie frei ?• Verantwortung – geben und nehmen• Kunde ist zu bedienen !? • UnternehmerInnen-Rolle – Kunde !• Achtung Selbst-Ständig ?• Grenzen erkennen – selbst oder andere ?

Paul Jiménez

Wo liegen die Quellen der Belastungen und der Ressourcen

am Arbeitsplatz?

14

Aufgaben(-Anforderungen und Tätigkeiten)

Arbeits--Umgebung

-Umwelt, (direkt)

Arbeits-organisation,

Ablauf

Sozial- und Organisations-

klima / Führung

Strukturen

ProzesseEvaluierungsbereiche Grazer Modell,

Jiménez & Kallus,(2013), s.a. ISO 10075-1:A.1

und ISO 10075-2, 4.1, A.1

S.a. BEWERTUNG DER ARBEITSPLATZEVALUIERUNG PSYCHISCHER BELASTUNGEN IM RAHMEN DER KONTROLL-

UND BERATUNGSTÄTIGKEIT LEITFADEN FÜR DIE ARBEITSINSPEKTION“, August 2013

OrgFit & Merkblatt Arbeitsplatzevaluierung psychischer Belastungen

nach dem ASCHG

OrgFitArbeitsaufgaben und

TätigkeitenSozial- und

Organisationsklima Arbeitsumgebung Arbeitsabläufe und Arbeitsorganisation

körperliche Belastung

geistige Belastung

emotionale Belastung - allgemein

emotionale Belastung - Arbeit mit KlientInnen

Qualifikationsprobleme

mangelnde ZA - quantitativ

mangelnde ZA qualitativ - KollegInnen

mangelnde ZA qualitativ - Führungskraft

mangelnde ZA qualitativ - allgemein

Informationsmängel

fehlender Handlungsspielraum

Gerechtigkeit

Klimatische Bedingungen

Akustische Bedingungen

Visuelle Belastungen

Platz und Flächen unzureichend

Ausstattung und Arbeitsmittel unzureichend

Belastende Gefahren

Ungenügend gestaltete Arbeitsprozesse

Orientierungsmängel

Störungen und Unterbrechungen

Belastende Pausengestaltung

Belastende Arbeitszeitgestaltung

Belastende Arbeitsmenge

Merkblatt

Arbeitsinspekt

orat

Aufgabenanforder

ungen und

Tätigkeiten

körperliche Belastungen x geistige Belastungen x emotionale Belastungen x x Qualifikationsprobleme x

Organisationsklima

mangelhafte Zusammenarbeit (quantitativ) x x Mangelnde Zusammenarbeit (qualitativ) x x x x Informationsmängel x Fehlender Handlungsspielraum x

Arbeitsumgebung

Klimatische Belastungen x Akustische Belastungen x Visuelle Belastungen x Platz/Fläche unzureichend x Ausstattung/Arbeitsmittel unzureichend x Belastung Gefahr x

Arbeitsabläufe und Organisat

ion

Ungenügend gestalterische Arbeitsprozesse x Orientierungsmängel x Störungen/Unterbrechungen x Belastende Arbeitszeitgestaltung x x Belastende Arbeitsmenge x

Alles

super .

. ?

Risiko - Grenzwerte

16Paul Jiménez

Abb. aus Richter, G. & Schatte, M. (2011). Psychologische Bewertung von Arbeitsbedingungen Screening für Arbeitsplatzinhaber II – BASA II, S. 15.

Noch ungeklärt!

Es benötigt

EXPERTINNEN!

Paul Jiménez

Betriebliche Gesundheitsförderung ist Prävention „Plus“

17

„Nix“

Arbeitsplatz-Evaluierung psychischer Belastungen

(AEPB)

AEPB + Betriebliche Gesundheitsförderung, BGF/BGM

Schädigungsfreiheit

Zumutbarkeit

Beeinträchtigungslosigkeit

Persönlichkeits-förderlichkeit

Vier Stufen der Bewertung von Arbeitsgestaltungsmaßnahmen s. Ulich (1980, 2005);

s.a. Faller, 2012, S. 22Vermeidung von Schäden

Unterstützung von

Potentialen

So what• Herausforderungen sind gut, aber. . .• Abgrenzung und Balance beachten• Der Kunde ist König! – Daher . . .

Stärkung der MA durch Werte und Kultur • BGF und APB für erfolgreiche Unternehmen • MA sind ExpertInnen – die manchmal geholfen

werden müssen• Emotionsarbeit als Thema• Risiken bieten die Chancen für den Erfolg

18Paul Jiménez

Paul Jiménez - Universität Graz

Paul Jiménez

[email protected]://webpsy.uni-graz.at/aou/

All Pictures © by Paul Jiménez

SYMPOSIUM 2014 REFERENT : DR. PAUL JIMENEZ "Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft"

Economy & Finance

Transcript of SYMPOSIUM 2014 REFERENT : DR. PAUL JIMENEZ "Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft"