Szenarien im berufsbezogenen Unterricht Deutsch als Zweitsprache

Grundlagen Anwendungen Praxisbeispiele

Szenarien im berufsbezogenen Unterricht Deutsch als Zweitsprache

SZENE

Rolle Schritt

Förderprogramm „Integration durch Qualifizierung IQ“

2 Szenarien im berufsbezogenen Unterricht Deutsch als Zweitsprache

Impressum

Herausgeber:

passage gGmbH

MigrationundInternationaleZusammenarbeit

FachstelleBerufsbezogenesDeutschimFörderprogrammIQ

Nagelsweg 14

20097 Hamburg

www.deutsch-am-arbeitsplatz.de

www.netzwerk-iq.de

Autorinnen:

Anne Sass (Köln)

GabrieleEilert-Ebke(Sulzburg)

Redaktion:

Susan Kaufmann

IrisBeckmann-Schulz

TatianaLaMuraFlores

(IQ-FachstelleBerufsbezogenesDeutsch,Hamburg)

Layout:

ThurnerDesign,München

Stand:

1.Auflage2014

Das Förderprogramm„IntegrationdurchQualifizierung“ zielt aufdienachhaltigeVerbesserungderArbeitsmarktintegrationvonErwachsenenmitMigrationshintergrundab.DaranarbeitenbundesweitregionaleNetzwerke,dievonFachstellenzumigrationsspezifischenSchwerpunktthemenunter-stütztwerden.DasProgrammwirdgefördertdurchdasBundesministeriumfürArbeitundSoziales,dasBundesministeriumfürBildungundForschungunddieBundesagenturfürArbeit.

passage

FörderprogrammIQ 3

Inhalt

1. Vorbemerkung 4

2. Grundlagen der Szenario-Methode 6

2.1 DieDefinitionderSzenario-Methode 7

2.1.1 WowurdedieSzenario-Methodeentwickelt? 7

2.1.2 WieundwowirddieSzenario-Methodedidaktischeingesetzt? 9

2.1.3 WasgenaubedeutetdieSzenario-MethodefürDeutschalsZweitsprache 13

imberuflichenKontext?

3. Die Einbindung von Szenarien in den Kursverlauf 15

3.1 VonderBedarfsermittlungzudenKurszielen 17

3.2 VondenKurszielenzurKursplanung 19

3.3 Kursdurchführung 20

3.3.1 BeispieleinerUnterrichtseinheit 22

3.4 Kursabschluss,LernfortschrittsmessungundEvaluation 24

4. Beispielszenarien 31

4.1 “DasisthoffentlichnureineErkältung”–DieKrankmeldung 33

4.2 „Mehl405”–ErsterPraktikumstagineinemLebensmittelunternehmen 37

4.3 „HerrBertramhatschlechteLaune“–KonfliktimAltenheim 43

4.4 „Lachsbrauchenwirauch“–WarefüreinRestaurantbestellen 48

4.5 „Dashatdochallessupergeklappt”–DerUmzug 53

4.6 „SchonwiederzuvielAusschuss“–FehlerbeiderProduktion 61

4.7 „Drinnen&Draußen“–BewerbungalsVerkäuferin 69

4.8 „DieQuakfröschefeiern“–DasSommerfestimKindergarten 77

4.9 „SiemüssensoforteineLösungfinden“–EineReklamation 84

5. Hinweise zur Erstellung und Durchführung von Szenarien 100

5.1 HäufiggestellteFragen(FAQ) 100

5.2 VorlagezumErstellenvonSzenarien 106

6. Ausblick 112

7. Literatur- und Linkliste 113


1. Vorbemerkung

„Die Qualität der Kommunikation bestimmt die Qualität unseres Lebens.“1

DieseTheseistAusgangspunkteinesDialogszwischendemPsychologenFriedemann

SchulzvonThununddemMedienwissenschaftlerBernhardPörksenundbringtdie

BedeutsamkeitvonKommunikationaufdenPunkt.Alle,dieeineFremd-oderZweit-

sprachelernen,umimZiellandlebenundarbeitenzukönnen,ermächtigtdasErler-

nender Sprache zur Teilhabe amAlltag und an derArbeitswelt der Zielkultur; es

erhöhtdamitdieLebensqualität.

SzenarienbieteneineMöglichkeitmündlicheundschriftlicheKommunikationssitua-

tionensozu trainieren,wieesam jeweiligenArbeitsplatzerforderlich ist.Siesind

dahereinwichtigerBeitragzurVerbesserungderberufsorientiertenKommunikati-

onsfähigkeitinderZweitspracheDeutsch.DerEinsatzvonSzenarienermöglichtes,

denfürdenberufsbezogenenUnterrichtgefordertenQualitätskriterien„Bedarfsori-

entierung“,„Teilnehmerorientierung“und„Handlungsorientierung“gerechtzuwer-

den. Mit der vorliegenden Broschüre „Szenarien im berufsbezogenen Unterricht

DeutschalsZweitsprache,Grundlagen–Anwendung–Praxisbeispiele“möchtenwir

dieinderPraxisfürdiePraxisentstandenenSzenarienineinGesamtkonzeptfürden

UnterrichteinbettenundHinweisefürdieErstellungundAnwendungvonLernszena-

rien geben.

DieIdeefürdieseBroschüreentstandinderFachstelleBerufsbezogenesDeutschim

Förderprogramm IntegrationdurchQualifizierung (IQ) imZusammenhangmit der

modularenFortbildungsreihe„Kursleiter/innenqualifizierungBerufsbezogenerDaZ-

Unterricht“2.BeimThemadesdrittenModuls„Kommunikationssituationentrainie-

ren–Szenarienentwickeln“zeigteessichzumeinen,dasseskaumPublikationenzu

diesemThemagibt;zumanderenentstandenSzenarien,vondenenwirhiereinige

veröffentlichenkönnen.IndieseArbeitfließenaußerdemdieErkenntnissedesvon

derVW-StiftunggefördertenProjektesDeutschamArbeitsplatzeinsowiedieErfah-

rungenderAutorinnenbeiderAus-undFortbildungskonzeptionundderKurspla-

nungundKursdurchführungvonfirmeninternenDeutschtrainings,u.a.füreinwelt-

weitoperierendesUnternehmeninNRW.

1 Pörksen,B.;SchulzvonThun,F.,2014,S.18.

2 DieIQ-FachstelleBerufsbezogenesDeutschbietetseitSeptember2012inKooperationmitregionalen IQNetzwerkpartnern,derVHSBraunschweigsowiedemDIE(DeutschesInstitutfürErwachsenenbildung) einemodulareFortbildungfürKursleitendeinberufsbezogenenDeutsch-als-ZweitspracheKursenan. DaspraxisbegleitendeFortbildungsangebotgibtfachlicheImpulsefürdenBereichDeutschamArbeitsplatzbzw.DeutschfürdenBerufundumfasstinsgesamt5Moduleà1,5Tage. Siehehttp://www.deutsch-am-arbeitsplatz.de/kursleiterqualifizierung0.html.

FörderprogrammIQ 5

UnserDankgiltinsbesonderedenKursleitendenundTeilnehmendenandermodula-

renFortbildungsreiheBerufsbezogenesDeutsch,diedurch ihreSzenarienwichtige

BeispieleausderPraxiszurVerfügunggestellthaben.Dankenmöchtenwirauchden

zahlreichenKursleitenden,KolleginnenundKollegen,derenkonstruktiveFragenei-

nenkritischenDiskursermöglichtenundunsvieleAnregungengaben.Ganzbeson-

ders dankenmöchtenwir auch den Kolleginnen der Fachstelle, insbesondere Iris

Beckmann-Schulz,TatianaLaMuraFloresundSusanKaufmann,dieunsdurchihre

zahlreichenAnregungenunddiekritischeDurchsichtdesManuskriptsbeiderArbeit

sehrunterstützthaben.AuchdenLernendeninunserenberufsbezogenenundfirme-

ninternenKursen,diebereit sindundwaren, sichaufdas „Lernenmit Szenarien“

einzulassen,dankenwir,dennnurdurchihraktivesMitgestaltenundCo-Konstruie-

renistderPraxisbezugunddieAktualitätderSzenario-Methodegewährleistet.

WirwünschenIhnenvielSpaßbeiderBeschäftigungmitderSzenario-Methodeund

vorallembeidemErstellenvoneigenenSzenariensowiebeiderenEinsatzundWei-

terentwicklungfürdenberufsbezogenenUnterrichtDeutschalsZweitsprache.

Anne Sass

Gabriele Eilert-Ebke


2. Grundlagen der Szenario-Methode

DerBegriff„Szenario“tauchtezuBeginnder50er-JahreimZusammenhangmitmili-

tärstrategischenPlanspielenindenUSAauf.IndensiebzigerJahrenzeigtendieStu-

diendesClubofRomemithilfevonZukunftsszenariendieGrenzendesWachstums

unddiedarausresultierendeKonsequenzenauf.3HeutewirddieMethodeinvielen

Bereichen der Weiterbildung genutzt, um zukünftige Entscheidungen aus unter-

schiedlichenPerspektivenzubetrachtenundsoVorhersagenüberdieZukunftma-

chenzukönnenbzw.zuEntscheidungenzukommen.

DiefolgendenBeschreibungenbeziehensichaufdenEinsatzvonSzenarienimbe-

rufsbezogenenUnterrichtDeutschalsZweitsprache,u.a.inAnlehnungandieDefini-

tion in „Profile Deutsch“4 und den praktischen Erfahrungen in berufsbezogenen

Sprachkursen.EinSzenarioindiesemKontextisteineKettevonfiktiven,handlungs-

bezogenenAufgabenmiteinemrealistischenHintergrund.DieRollenunddieeinzel-

nenindemjeweiligenSzenariovorkommendenmündlichenoderschriftlichenKom-

munikationssituationensindzuvorfestgelegtundknüpfenstetsandieArbeits-und

LebensweltderKursteilnehmendenan.Zielistes,ineinerealitätsnaheSituationein-

zutauchen,umganzkonkrete,aufdeneigenenArbeitsplatzbezogeneSprachhand-

lungenzusimulieren,wiez.B.mitKundentelefonieren,Besprechungendurchführen

undInformationendokumentieren.ImGegensatzzueinemRollenspielbestehtein

Szenario immerausmehrerenaufeinanderaufbauendenKommunikationssituatio-

nen,z.B.Schritt1:Telefonat(AuftragvoneinemKunden),Schritt2:E-Mail(Bestäti-

gungdesAuftrags)undSchritt3:Gespräch(InformationandenVorgesetzten).

AusgehendvondiesemSzenario-BegriffwirdimFolgendenerläutert,wiedieaufden

BedarfderTeilnehmendenbezogenenSzenariendieBasisfürdieKursplanung,Kurs-

durchführungundKursevaluationbilden.DiesesganzheitlicheKonzeptzurPlanung

undDurchführungvonberufsbezogenenSprachkursenbezeichnenwiralsSzenario-

Methode.

3 Vgl.Wilms,F.E.P.(Hrsg.),2006,S.57.

4 Vgl.Glaboniat,M.;Müller,M.u.a.,2005,S.60-61.

FörderprogrammIQ 7

2.1 Die Definition der Szenario-Methode

BefasstmansichmitMaßnahmenunddidaktischenFragestellungenderZweitspra-

chenvermittlung,speziell fürdenBerufsbereich,sostößtmanbeiderLektürevon

AngeboteneinschlägigerInstitute,Sprachschulen,Industrie-undHandelskammern

oder imTrainingskatalog betriebsinternerWeiterbildungsmaßnahmen zunehmend

aufdenBegriff„Szenarien“oder„Szenario-Methode“.DenGedanken,dassessich

hierbei um Handlungsabfolgen handeln mag, die der konkreten Arbeitswelt zum

Zwecke des Sprachenlernens entnommen sind, legt schon der Begriff nahe. Auch

wirdein/edidaktischgeschulte/rLeseroderLeserinmöglicherweiseanEntwicklun-

genderSprachdidaktikderletzten40Jahredenken,dieeinezuengeBegrenzungdes

FremdsprachenunterrichtsaufprimärsprachlicheAspektehinterfragten,umdenBo-

genweiterinRichtungkommunikativeKompetenzspannenzukönnen.

InderArbeitsweltwurdenvergleichbareÜberlegungenangestellt.FürdieErweite-

rungderSchlüsselkompetenz5vonBerufspraktikernwurdenhierMethodendisku-

tiert, erprobt und angewandt, die die Handlungskompetenz von Auszubildenden,

Mitarbeitern undMitarbeiterinnen optimieren sollten. Die Konzentration auf die

Fach-undWissenskompetenzreichtenichtmehraus,unddieEinbeziehungderMe-

thoden-,Sozial-undPersonalkompetenzfüreffektivesLerneninderberuflichenAus-

undWeiterbildungwurdezueinemzentralenThema.DieBetonunglagvorallemauf

derVerbesserungderKommunikationundKooperation.EsistdaherbeiderBetrach-

tungderMöglichkeiten,diedieSzenario-MethodefürdenberufsbezogenenUnter-

richtDeutschalsZweitsprachebietet,sinnvoll,einigeGedankenzurEntstehungsge-

schichtevoranzustellen.

2.1.1 Wo wurde die Szenario-Methode entwickelt?

DieEntwicklungder Szenario-Methode imSprachunterricht inDeutschland6 lässt

sichunteranderemaufBestrebungen imBereichder innerbetrieblichenAus-und

FortbildungenvonFirmen7zurückführen,derenNiederlassungenundTätigkeitsbe-

reicheinternationalereFormenannahmen.AusgangspunktwarengenerelleÜberle-

gungen seitens der kaufmännischen Ausbilderinnen und Ausbilder, betriebswirt-

schaftlicheFragestellungeninFormvonFallstudien(casestudies)imWerksunterricht

zubehandeln.DieAuszubildendensolltenhierdurchbefähigtwerden,sichsystema-

5 DerBegriff„Schlüsselkompetenz“wirdseitden80erJahrenimSchulbereichundimPersonalwesendiskutiertundumfasstgrobdieWissenselemente,FähigkeitenundFertigkeiten,diezurLösungeinesProblemserforderlichsind.

6 InEnglandwurdedieSzenario-Methodeschoninden1980er-JahrenalseinAnsatzdiskutiert,deresLernendenermöglicht,dieZielspracheinKommunikationssituationenzunutzen,dieHandlungsabläufedesrealenLebensnachstellen.SieheDiPietro,1982und1987.

7 DiestrifftaufeinigeFirmendesNetzwerksERFAwirtschaftsprache(www.erfa-wirtschaft-sprache.de)zu, allenvoranaufdieFirmaHenkelinDüsseldorf.

8 SzenarienimberufsbezogenenUnterrichtDeutschalsZweitsprache

tischundkonstruktivmitbetriebswirtschaftlichenGesamtzusammenhängenausein-

anderzusetzen.TypischeSzenariensolltensiemitstrategischenPlanungsmethoden

ausderbetrieblichenPraxis8vertrautmachen.DabeiwurdederzunehmendenGlo-

balisierungimFirmenalltagdurchVerlagerungderFallbeispieleinsAuslandundun-

terHinzunahmefremdsprachigerTexteundAufgabenstellungenRechnunggetragen.

FallstudienzurVerkaufsentwicklungmusstenaufEnglisch,FranzösischoderSpanisch

präsentiertoderneueAbsatzstrategienindengenanntenFremdsprachenausgehan-

deltwerden.Waslagdanäher,alsdieseVorgehensweisedirektindenwerksinternen

Fremdsprachenunterricht zu integrieren. Anregung gab es ferner durch das Total

QualityManagement(TQM)9 ,beidemAbläufe imGeschäftsalltagalsaufeinander

aufbauendeSchrittfolgengrafischdargestelltwurden.

WasderSzenario-MethodeaberletztlichaufdieSprüngehalf,wareinezeitgleiche

Bewegung in der Fremdsprachendidaktik, die methodische Vorgehensweisen zur

Umsetzungeineskommunikations-undhandlungsbezogenenUnterrichts10begüns-

tigte.FallstudieundRollenspielwurdenfürdenberufsbezogenenSprachunterricht

adaptiertundzueinerneuenLernmethodefürdiePraxisdesFremdsprachenunter-

richtsvermengt.DieSzenario-Methodewargeboren.SowohlfürdenSprachkursals

auchfürdieSprachprüfungwurdeeinekommunikations-undhandlungsorientierte

Konzeption zugrunde gelegt, die sich an typischen Situationen und Aufgaben des

kaufmännischenArbeitsplatzesorientierte.DabeigriffmanauftypischeGeschäfts-

fälledereigenenFirmazurück,dieauthentischwarenundausreichendStofffürtypi-

scheKommunikationssituationenamArbeitsplatzboten.

Mittlerweile kommt die Szenario-Methode bei einer Reihe von Firmen bei der

KurskonzeptionundLernfortschrittsmessungvonAuszubildendenundMitarbeitern

fürdenAus-undFortbildungsbereichzumEinsatz.11 EinigeIHKshabenfürBerufs-

praktikereineSprachprüfung12erarbeitet,dieaufderSzenario-Methodebasiertund

bietendiesebeiBedarfan.EinderartigesZertifikat,daseinenentsprechendenhand-

lungsorientiertenUnterrichtvoraussetzt,wirdvonAuszubildendenundMitarbeiten-

denalseineeffektiveMöglichkeitgesehen,sichdieentsprechendeLeistungsfähig-

keitinderfremdsprachlichenKommunikationamArbeitsplatzattestierenzulassen.

FürVorgesetztebringtdieLernfortschrittsmessungimSinnederSzenario-Methode

eineaussagekräftigeEinschätzungderKommunikationsfähigkeitihrerMitarbeiterin-

8 ZuSzenarieninderbetriebswirtschaftlichenAus-undFortbildungsieheBrettschneider,V.,1999.

9 TQMhieltAnfangder90erJahreseinenEinzugindieFirmenwelt.ZurOptimierungvonProzessenund SchnittstellensolltendiesenachbestimmtenVorgabeninihrerProzesshaftigkeitdargestelltwerdenundsoderQualitätssicherungdienen.

10 InDeutschlandwurdediekommunikativeMethodebesondersdurchdieSchriftenvonH.E.Piephopropagiert,dersichaufSprechakttheorievonJ.R.SearleundJ.L.Austinstützte.PiephoentwickeltedenSzenarien-AnsatzfürdenschulischenFremdsprachenunterricht,siehePiepho,2003.HingewiesenseihierauchaufdenAnsatzdestask-basedlearning(TBL).

11 AuchdasProjektIdial4PverfolgtdenSzenario-Ansatz.DieHandlungsanweisungensinddetaillierteraufgebaut.KomplexeSzenarienwerdenhierzumTeilinAbfolgenunterteilt,siehehttp://www.idial4p-projekt.de.

12 IHK-Düsseldorf,2007(http://www.duesseldorf.ihk.de/Weiterbildung/Weiterbildungspruefungen/1287296/ Berufsorientierung_Fremdsprache.html);Eilert-Ebke,G.,Hartmann-Scheer,I.,2012,siehehttp://www.deutsch-am-arbeitsplatz.de/fileadmin/user_upload/PDF/Die_Szenario-Methode_in_der_Schule.pdf.

FörderprogrammIQ 9

nenundMitarbeiter.AuchallgemeinbildendeSchulenhabendenVorteildieserMe-

thodespeziellfürberufsorientierendeMaßnahmenimBereichderSekundarstufeI

und II erkannt und eine entsprechende IHK-Prüfung mit Zertifikatserwerb in ihr

Schulprofilintegriert.13

2.1.2 Wie und wo wird die Szenario-Methode didaktisch eingesetzt?

DemEinsatzderSzenario-MethodegingundgehteineEntscheidungvongrundsätz-

licherNaturmitweitreichenderKonsequenzvoraus.ZumAusgangspunktallerunter-

richtsrelevantenÜberlegungenwirddieBerufspraxisgemacht.Dasheißt,dassbei

derPlanungvonKursmaßnahmenzuallererstvondentypischenAnforderungenund

Aufgaben,dieeinArbeitsplatzbzw.eineberuflicheTätigkeitmitsichbringt,ausge-

gangenwird.DashatzurFolge,dassdieSprachedienendenCharaktererhältund

Kommunikation Mittel zum Zweck zur Erreichung von Arbeitszielen wird. Unter-

richtsstoff,derdenpraktischenAnforderungendesBerufsnichtentsprichtundder

keine interaktiven, kommunikativen und handlungsorientierten Unterrichtsinhalte

ermöglicht,wirdhinterfragt.

LiegtderSchwerpunktbeiderbetriebswirtschaftlichenSzenario-Methodedeutlicher

aufdenprozesshaftenPlanungsinstrumentarienundBedingungsfaktorenfürmögli-

cheEntwicklungen,so istderFokus imarbeitsplatzbezogenenZweitsprachtraining

naturgemäßexpliziteraufKommunikationundSprachezurLösungeinergestellten

Arbeitsaufgabegerichtet.Typischfürbeidesind jedochdiefolgendenlern-didakti-

schenundmethodischenAspekte14:

Lernenwirdalsaktiver,konstruktivistischerProzessverstanden.

HandlungsschematadesWissenswerdenanindividuelleHandlungsschemata

desLernendenangebunden.

UmsetzungvonWisseninKönnenundHandelnerfolgtniemalsnurrezeptiv,

passivundreaktivundniemalsalsreinerNachahmungsprozess.Szenarien

werdeninGruppenerarbeitetundermöglichendadurcheinhohesMaßan

aktivem,effektivemLernendurchgemeinsameKonstruktion,Kommunikation,

KooperationundInteraktion.

Lernenerfolgtinganzheitlichen,komplexenSituationen,diedieindividuelle

ErfahrungberücksichtigenunddenTransferinzukünftigeSituationen

ermöglichen.

LernenerfolgtnichtinlosgelöstenEinheiten,sonderneswerdenvor-und

nachgelagerteProzessschrittegesehen,diesichinihrerWeiterentwicklung

gegenseitigdeterminieren.

13 DerSzenarienansatzwurdeauchalshandlungsorientierteMethodefürdieUmsetzungder SchweizerIntegrationskursegewählt,siehedazuMüller,M.;Wertenschlag,L.,2013.

14 StellvertretendfüreineReihevonSchriftenhierzuvgl.Brettschneider,V.,1999.


DemAnsatzderSzenario-MethodeimberufsorientiertenSprachenbereichundda-

mitauchfürberufsbezogenesDeutschalsZweitsprache(DaZ)liegendemnachvier

Prämissenzugrunde:

Prämisse

FolgerungfürdieberufsbezogeneSprach-Didaktik/Methodik

2003formulierteProf.Dr.EdgarHeineken15wichtigelernpsychologischeGrundlagen

derSzenario-MethodefürdenFremdsprachenunterricht imberufsorientiertenBe-

reich,wovoneinigewesentlicheAspektehiergenanntwerdensollen:

EffektiverFremdsprachenunterrichtistsozugestalten,dassderLernende

organisiertes sprachliches Zusammenhangswissen erwerben kann.

DerLernendemussGelegenheiterhalten,WisseninseinekognitivenSchemata

einzubinden.DarunterverstehtmanimGedächtnisgespeicherteInformations-

paketeoderkomplexeZusammenhänge.

SoumfassenbeispielsweisedieSchemata„ÜbergabeeinesPatienten“,„Be-

schreibungderBehandlung“,„Pflegepläne“jeweilsumfangreicheWissensele-

menteund-zusammenhänge.

15 IHK-Düsseldorf,BezirksregierungDüsseldorf,Henkel,WBTestsysteme(Hrsg.),2003,S.7.

Prämisse Folgerung für die berufsbezogene Sprachdidaktik/-methodik

Berufsprozessorientiert FürBerufspraktiker/innenmussdieBetonungaufdentypischen

ArbeitsprozessenderPraxisliegen.AusgangspunktallerÜberlegungen

sinddietypischenSituationenmitdenentsprechendenKommunikati-

onsanlässenausdenjeweiligenBerufsbereichenundesistwenigerdie

berufsfachspezifischeTheorie.

Handlungsorientiert DieAufgabenstellungenmüsseninteraktivgestaltetsein.Ausgehend

voneinemAnlass,hinsteuerndaufeinvomSituationsrahmennahege-

legtesZiel.Wichtigistdabei,dassdieAufgabenvondenKursteilneh-

mendeneigeneEntscheidungenabverlangen,vondenendieLösung

desProblemsoderdieErledigungderAufgabeabhängt.

Kontextualisiert DieAufgabenmüssenineinentypischenGeschäftsfall,ineinSzenario

eingebettetsein.BearbeitetwerdensieunterBerücksichtigungdes

KontextsundzueinerKette,zueinemHandlungsstrangverknüpft.

EsgibtkeinereintextimmanenteBeantwortungvonWissensfragen.

Ergebnisorientiert DerLernfortschrittwirdanhandeinerrelevantenHandlungskette

gemessen.ZielistderTransferindiePraxisundnichtdiePrüfung.

Diesebestätigtvielmehrdem/derTeilnehmer/in,dasser/sietypische

SituationenamArbeitsplatzzielsprachlichbewältigenkann.

Tabelle1:Eilert-Ebke,G.

FörderprogrammIQ 11

SchemataverknüpfenMerkmaleeinesObjektes,einerEpisodeoderdie

SchritteeinerHandlung.SoeingebundeninihreZusammenhängewerdensie

stetsabrufbarseinundwenigerdemVergessenunterliegen.

EinestärkereHandlungsorientierungdientdemErwerbderFertigkeit,inder

Fremdsprachezukommunizieren.DaKommunikationeineProzesscharakteris-

tikhat,spielenProzessstrukturenfürdieKommunikationbeimZweitsprachen-

erwerbeinehervorgehobeneRolle.

HäufigwiederkehrendeGeschehens-undHandlungsabläufewerdenalsSkript

drehbuchartigimGedächtnisrepräsentiert.IndiesemDrehbuch(script,

storyline)sindbestimmteSzenenalsvariableLeerstellenaufgeführt,diein

einemkonkretenFalldurchbestimmteWertezufüllensind.

NurimzielgerichtetenHandelnwirddasfremdsprachliche,deklarativeWissen

(unabhängigesVokabel-undGrammatikwissen)inprozeduralesWissenund

damitHandlungswissenundKönnenverwandelt.

ImSprachkursundinderVorbereitungaufeineLernfortschrittsmessung(sieheKap.

3.4Kursabschluss,LernfortschrittsmessungundEvaluation,S.24ff.)sollteesdaher

darumgehen,HandlungsprozessemitihrentypischenKommunikationsformen,die

späterauchinähnlicherWeiseimBerufverwendetwerden,aufzugreifen.Dasme-

thodischeVorgehenistdabeiimSinnederSzenario-Methodedurchzuführen.Grob

gesagtsollendieKursteilnehmendendabeidietypischeKommunikationamArbeits-

platzinFormvontypischenSprachhandlungeninaufeinanderaufbauendenProzess-

kettengenerieren.DabeikannaufunterschiedlicheWeisevorgegangenwerden.Zur

ErarbeitungoderVertiefungkannnurjeweilseineSprachhandlung(z.B.einenSach-

verhaltpräsentieren)durchgespieltwerden.DabeiwirdderSchwerpunktaufdem

gewöhnlichenVerlaufdieserHandlungliegenundzwarvonderBegrüßungbiszur

Beendigung, wobei unterschiedliche Akteure die verschiedenen Verlaufsschritte

übernehmen.InderRegelwerdenjedocheineReihevonSprachhandlungensukzes-

siveaneinandergereiht,diejeweilsdurcheineAuswahlvonKann-Beschreibungen(z.

B.Aspektediskutieren,Sachverhaltbeschreiben)jenachSachlagedesGeschäftsfalls

konkretisiertwerden.

Wichtigist,dassdieSprachhandlungenletztlichnichtisoliertbehandeltwerden,son-

dernineinemsituativenKontexteingebettetsind.DieserKontextbestimmtdieAb-

folgeeinersinnvollzusammenhängendenHandlungskette,dieaufeinnachvollzieh-

baresErgebnishinsteuert.AuslöseriststetseinbestimmtesEreignisodereinAnlass.

AlleAufgabenstellungenerwachsenausdiesemKontextundstellendenHintergrund

undRahmenfüralleSituationendar,indenendieinderBedarfserhebungermittel-

tenKann-BeschreibungenzumTragenkommen.

DasStrukturprinzipfürdietypischenSprachhandlungenundKann-Beschreibungen

istderGemeinsameEuropäischeReferenzrahmen(GER)16bzw.dievomDeutschen

16 Siehehttp://www.goethe.de/z/50/commeuro/303.htm.


Industrie- und Handelskammertag (DIHT) überarbeitete Fassung17 für den Beruf,

„ArbeitsplatzEuropa“.DerGERistnichtpräskriptiv,sondernalsOrientierungs-und

StrukturierungshilfefürDisponierendeundKursleitendezuverstehen.

Grundsätzlich solltemanbei derHinzunahmeder imGERbeschriebenen Sprach-

handlungenmit ihrenentsprechendenKann-Beschreibungen(Deskriptoren)davon

ausgehen,dasstypischeHandlungsabläufedesBerufsalltagseinwesentlichesMerk-

malgemeinsamhaben:EswerdenInformationeneingeholt,bearbeitetundanDritte

weitergeleitet.JenachSituationkannessichhierbeiumeinfache,umfassendeoder

komplexeInformationenhandeln.UmdieseÜberlegungzuverdeutlichen,kannes

hilfreichsein,typischeHandlungsabläufeeinemdreistufigenSchemamitsteigendem

Schwierigkeitsgradzuzuordnen,wieesimfolgendenSchemaversuchtwird18:

17 DIHT,2001.

18 Vgl.DIHT,1995,Abbildung1.

Szenario

Dreistufiges Schema

Abbildung2:Eilert-Ebke,G.

• Storyline

–Anlass

–Ergebnis

–GER-Ebene

• Rollen

• Sprachhandlungen

• Kann-Beschreibungen

E-Mailschreiben

Telefonat beantworten

Besprechungdurchführen

Anlass

Ergebnis

Sprachhandlungen als Handlungskette

GER-Stufe Information Formulierung Handlung

FORTGESCHRITTENEN- C2 steuern STUFE komplex eigene/individuelle moderieren -competentuser- C1 Formulierungen strukturieren verhandeln präsentieren…

MITTELSTUFE B2 klären/lösen -independentuser- ändern umfassend zunehmendeigene/ erläutern individuelle zusammenfassen Formulierungen bearbeiten B1 beschreiben vergleichen…

GRUNDSTUFE A2 ergänzen -basicuser- einfach nachvorgegebenen/ erfragen… A1 bekannten Mustern

Abbildung3:Eilert-Ebke,G.


AufdieseWeisekönnentypischeSprachhandlungenamArbeitsplatz(wiez.B.einen

Pflegevorfall beschreiben) dem GER-Raster schneller zugeordnet werden. Unter-

scheidungsmerkmal isthierbeidieArtundWeisederKommunikation;verläuftsie

routinemäßig,nachbekanntenSprachmusternundmöglichstreibungslos(Mitteilun-

gen über Patient per Telefon etc.), so entspricht das demAnforderungsprofil von

GER-B1.Bewegt sichhingegendieKommunikation ineherkomplexenSituationen

undnichtimmerstörungsfrei(Konfliktgespräche,Klarstellungenetc.),soentspricht

daseherdemProfilvonGER-B2.HieraufaufbauendkönnennunSprachhandlungen

undKann-Beschreibungenkonkreterdefiniertwerden.DieBeschreibungensindbe-

wusstallgemeingehaltenundhelfenbeiderZuordnungundStrukturierung.Sofern

einekonkreteZielgruppemiteinerfestumrissenenTätigkeitsbeschreibungvorliegt,

solltendieSprachhandlungenundentsprechendenKann-Beschreibungenderspezi-

ellen Situation angepasstwerden. Ausgehend von der vorgegebenen Kalibrierung

müssendieHandlungendannneudefiniertwerden.

MitdiesenÜberlegungensinddiePrämissenfürdenarbeitsplatz-undhandlungsbe-

zogenen Sprachkurs gelegt, auf denennunweitere SchrittederBedarfserhebung,

derUnterrichtsplanung,-durchführungundLernfortschrittsmessungaufbauenkön-

nen.

2.1.3 Was genau bedeutet die Szenario-Methode für Deutsch als Zweitsprache im beruflichen Kontext?

DiebisheraufgeführtenÜberlegungengeltenfürdasSprachenlernengenerell.Bei

speziellerBetrachtungfürdieAnwendungderSzenario-Methodeimberufsbezoge-

nenDeutschalsZweitsprache-Unterrichtempfiehltessichzunächsteinmal,die in

FragekommendenBerufsfelderundZielgruppennäherzubestimmen.NachStudium

derrelevantenBerufsbilderundnachGesprächenmitPersonalverantwortlichenund

BerufspraktikernkönnendiewichtigstenKommunikationssituationenumrissenwer-

den.DieVorstrukturierungdertypischenSprachhandlungenundKann-Beschreibun-

gen,diehierausresultieren,wirdimFolgendenexemplarischamBerufsfeldGesund-

heitundPflegevorgenommen.

Nach Analyse der genannten Arbeitsabläufe, in denen berufliche Kommunikation

einenentscheidendenAusschlaggibt,können fünfwesentlicheSprachhandlungen

identifiziertwerden:

Betreuen,z.B.vonPatienten

Beschreiben,z.B.vonvorzunehmendenPflegemaßnahmen

Informieren,z.B.patientenbezogeneDatenanDritteweiterleiten

Besprechen,z.B.PflegeplanimTeamfestlegen

Berichten,z.B.patientenbezogeneDatenimPflegeplanrichtigvermerken


ZudensoerstelltenSprachhandlungenwerdennunrelevanteundhäufigvorkommen-

de Kann-Beschreibungen ergänzt und zwar für die Sprachniveaustufen, die in der

Regel fürdenoptimalenKommunikationsprozess inderPraxisnotwendigsind. Im

Fallevon„Betreuen“könnenz.B.folgendeKann-BeschreibungenzumTragenkom-

men:

NachVervollständigungder relevantenKann-Beschreibungen für alle Sprachhand-

lungenaufdengewünschtenSprachniveaustufensindwichtigeVoraussetzungenfür

dieErstellungvonSzenarien,diedieauthentischeSituationamArbeitsplatzwider-

spiegeln,gegeben.Damitstehendem/derKursleitendenkonkreteAngabenfürdie

KursplanungundStundenkonzeptionzurVerfügung,diedenAusgangspunktfürei-

nenvierPhasenumfassendenTrainingszyklusbilden,derimFolgendenimDetailbe-

trachtetwird.

GER betreuen – Der Proband / Die Probandin kann

B2 denPatienten/diePatientinauffreundliche,klareundsichere

WeisebegrüßenundindieSituationeinführen.

MaßnahmeundAuswahldesMaterialsumfassenderklärenund

begründen.

sichvergewissern,dassderPatient/diePatientinversteht,

welcheAuswirkungendiegewählteMaßnahmehat.

Zusammenmitdem/derPflegebedürftigenPflegezielefestlegen

unddiesenachvollziehbarerläutern.

B1 sichdemPatienten/derPatientinmitfreundlichenWorten

vorstellen.

GrundfürMaßnahmenimWesentlichennennen.

zurAuswahldesMaterialseinigeAngabenmachen.

demPatienten/derPatientinetwaszumöglichenAuswirkungen

sagen.



3. Die Einbindung von Szenarien in den Kursverlauf

InderFremdsprachendidaktikwurdeschonvoreinigenJahrendasEndedesMetho-

dendogmatismuseingeläutet:DiesbegründetHermannFunk,UniversitätJena,da-

mit,dass„mannichtbelegenkann,dassbestimmteLernzieleausschließlichmitbe-

stimmtenMethodenzuerreichensindoderdassbestimmtemethodischeAnsätze

beiallenLernendendiegleichenResultatezeigen.“19 AuchGreinbetont:„Fürden

konkretenUnterrichtkannmanlediglicheinenMethodenmixmitBerücksichtigung

derWahrnehmungskanäle vorschlagen, viel Empathiefähigkeit, Freude am Unter-

richtenunddiekonsequenteBinnendifferenzierungnennen.MehrkanaligesLernen

wirdalshandlungsorientiertes,ganzheitlichesLernenmitallenSinnenverstanden.“20

InBand6dervomGoethe-InstitutherausgegebenenReihe„Deutschlehrenlernen“

wirddaraufverwiesen,dasssichSprachunterrichtdurchfolgendePrinzipien:Hand-

lungsorientierung, Kompetenzorientierung, Lernerorientierung, Lerneraktivierung,

Interaktionsorientierung, Förderung autonomen Lernens,Mehrsprachigkeitsorien-

tierung,AufgabenorientierungundInterkulturelleOrientierungauszeichnensollte.21

GanzimEinklangmitdiesenallgemeinfürdenSprachunterrichtgültigenPrinzipien

stehendievonderIQ-FachstelleBerufsbezogenesDeutschentwickeltenQualitätskri-

terien:ZumeinenwirddieBedarfsorientierungbenannt,nichtalsunmittelbaresdi-

daktisch-methodischesPrinzip,aberalsGrundlage fürdieUnterrichtsplanungund

-durchführung22.ZumanderenwirddieTeilnehmerorientierungalsallgemeinesdi-

daktisch-methodisches Prinzip hervorgehoben: Teilnehmerorientierung „rückt die

LernendeninsZentrumdesUnterrichtsgeschehensundgehtdavonaus,dassLernen

eineaktiveKonstruktionsleistungdereinzelnenTeilnehmendenist.“23

AlsübergeordnetesdidaktischesPrinzipgiltdieHandlungsorientierung,diehierwie

folgtdefiniertwird:„InderUnterrichtspraxiszeigtsichHandlungsorientierungz.B.

daran,dasssichLernendealssprachlichHandelndeinrealitätsnahenSituationenmit

Bezug zur Arbeitswelt erfahren und dass sie dafür sensibilisiert werden, für sich

schwierigesprachlicheSituationenzudokumentieren.“24

19 Funk,H.zit.n.Ende,K.;Grotjahn,R.;Kleppin,K.;Mohr,I.,2013,S.26.

20 Grein,M.,2013,S.69.

21 Vgl.Ende,K.;Grotjahn,R.u.a.,2013,S.26.HierkannnichtimDetailaufdieDefinitiondieserBegriffeBezuggenommenwerden;detaillierteDefinitionenundHinweisefindensichindemo.g.BandDeutschlehrenlernensowieinBarkowski,H.;Krumm,H.-J.,2010.

22 Beckmann-Schulz,I.;Kleiner,B.,2011,S.26.

23 Ebd.,S.27.

24 Ebd.,S.25.


ZurÜbertragungdieserKriterienindiekonkreteUnterrichtspraxisbietetessichan,

einenausvierPhasenbestehendenKurszyklusalsRahmenfürdiePlanung,Durch-

führungundAuswertungdesSprachkurseszunutzen.DiesevierPhasendesKurszy-

kluswerdenimFolgendenausführlicherbetrachtet,umaufzuzeigen,wieeinberufs-

bezogener Unterricht Deutsch als Zweitsprache verläuft, der die Strukturen und

Redemittel trainiert, die für die kommunikativen Anforderungen am Arbeitsplatz

wichtigsind.Darüberhinaussollausdidaktisch-methodischerPerspektivebetrach-

tetwerden,wiedurchmaßgeschneiderteSzenariendierelevantenKommunikations-

situationen entsprechend der oben benannten Kriterien trainiert sowie die Errei-

chungderKurszieleundderindividuelleLernerfolgevaluiertwerdenkönnen.

Evaluation

•mitSzenariendenLernstand

aufBasisdereingangsermit-

teltenLernzieleerheben

•RückmeldungandenTeilneh-

mer/dieTeilnehmerinsowie

derenVorgesetzte/nund

andereEntscheidungs-

trägergeben

Kursdurchführung

•teilnehmer-,situations-

undhandlungsbezogen

vermitteln

•Szenariendurchführen

Zielsetzung und Kursplanung

•KurszieleausAuswahlvon

Kann-Beschreibungenfestlegen

•(authentische)Materialienauswählen

•Arbeits-undÜbungsformenbestimmen

• Szenarien entwickeln

Bedarfsermittlung

•kommunikativeAnforderungendesArbeits-

platzesdefinieren

•dieaktuelleNiveaustufederTeilnehmer/innen

ermitteln(GER)

•denTrainingsbedarfalsKann-

Beschreibung festlegen

Abbildung5:NickBrieger(YorkAssociates),bearbeitetvonEilert-Ebke,G.,Sass,A.

Kurszyklus


3.1 Von der Bedarfsermittlung zu den Kurszielen

Anhand einer Bedarfsermittlung – und zwar bestenfalls aus den Perspektiven:

Betrieb, Arbeitsplatz/Beruf und Teilnehmende25 – werden die kommunikativen

Anforderungenermittelt.DieseBedarfsermittlungbestehtbeispielsweiseaus

einemGesprächmitdemVorgesetztenoderderzuständigenPersonal-

abteilung,

demSammelnvonInformationenzum(potenziellen)Arbeitsplatz,

einer Kompetenzfeststellung sowie einem

InterviewmitdenTeilnehmendenüberdieHauptaufgabenamArbeitsplatz,

indenenKommunikationzumTragenkommt.

DarausergibtsicheinkonkretesBilddernotwendigensprachlichenKompetenzen,

diealsKann-Beschreibungenformuliertwerdenkönnen.WichtigeLeitfragenfüreine

solcheSprachbedarfsermittlungsind:

InwelchenSituationenmussder/dieTeilnehmendeaufDeutschkommuni-

zieren?

Mitwemmusser/sieGesprächeführen?

WasistdasZieldieserInteraktionen?26

Folgendes Beispiel verdeutlicht dies:

Die Firma Reif und Co27 möchte einen Deutschkurs für ihre Mitarbeiter und

Mitarbeiterinnen in der Produktion durchführen lassen. Ein Gespräch mit dem

Vorgesetzten ergibt, dass die Mitarbeitenden Routinesituationen am Arbeits-

platz gut bewältigen können, dass aber die Kommunikation mit Kollegen und

Vorgesetzten sowohl mündlich als auch schriftlich unzureichend ist, sobald

sie Arbeitsabläufe für interne oder externe Gesprächspartner genauer

beschreiben müssen oder es zu Störungen bei den Arbeitsabläufen oder zu

Konflikten kommt.

Auch in der Arbeitsplatz- und Stellenbeschreibung wird betont, dass die

Mitarbeitenden in der Lage sein müssen, Fehler und Störungen direkt zu

melden bzw. zu dokumentieren und mit Externen (Kunden, Auditoren)

angemessen zu kommunizieren. Ein Interview mit den Mitarbeitenden sowie

eine Kompetenzfeststellung ergeben, dass diese vor allem lernen möchten,

spontaner und selbstständiger auf unerwartete Situationen am Arbeitsplatz

reagieren zu können.

25 Vgl.dazuWeissenberg,2012,S.12.WeissenbergunterscheidetvierEbenenderSprachbedarfsermittlung: Teilnehmende,Berufe,LernprozesseundArbeitsplätze.

26 DasThemaSprachbedarfsermittlungwirdausführlichinWeissenberg,2012,behandelt.HierfindensichauchFragenbögenfüreineSprachbedarfsermittlungausdenbenanntenPerspektiven.

27 SieheSzenario4.6,S.61.


AusdiesenBedarfenkönnenfolgendeKursziele28erschlossenwerden:

Ziele

KannunerwarteteStörungenderArbeitsabläufekommunizieren.

KanntechnischeStörungenbeimzuständigenServicemitarbeitermeldenund

diesepräzisebeschreiben.

KannKenntnisseundErfahrungenanneueKollegenweitergeben.

KannexternenKundenbzw.AuditorenArbeitsabläufebeschreiben.

DasBeispielzeigtauchauf,dassinfirmeninternenKursendieindividuellenBedarfe

leichtermitdenenderGesamtgruppeinEinklangzubringensind.

InberufsübergreifendenoderauchberufsorientierendenKursenkönnenaufdeners-

tenBlickdieindividuellenLernzielestarkvondenendergesamtenLerngruppeab-

weichen.AufgabederKursleitungistesindiesemFall,gemeinsammitderLerngrup-

pedieZielezupriorisierenunddiejenigenauszuwählen,diemöglichstfüralleeine

hoheRelevanzhaben.Wiediesmachbarist,veranschaulichteinweiteresBeispiel:

In einem berufsorientierenden Kurs auf dem Niveau B1 sind Personen ohne

Ausbildung und Arbeitsplatz, Krankenpflegerinnen, Automechaniker,

Informatikerinnen und Ingenieure. Hier gemeinsame Kursziele zu finden

erscheint zunächst wie die Quadratur des Kreises.

DurcheineausführlicheKompetenzfeststellungsowieInterviewskristallisierensich

folgendefüralleTeilnehmendenrelevantenZieleheraus.

Ziele

KannperE-MailundtelefonischTerminevereinbaren.

KannStellenanzeigenverstehen.

KanneinBewerbungsschreibenundeinenLebenslaufaufDeutschverfassen.

KanndieeigenenErfahrungenundKompetenzenbeieinemBewerbungsinter-

vieweinbringen.

KanndieerstenTageimPraktikumsprachlichgutbewältigen.

Die so entwickelten und als Kann-Beschreibungen formulierten Ziele bilden die

Grundlage für die Planungdes Kurses.Dieser orientiert sich folglich nicht an den

durcheinLehrwerkvorgegebenenThemenunddessenProgression,sondernanden

gemeinsammitdenAuftrag-oderArbeitgebernunddenKursteilnehmendenentwi-

ckeltenKurszielen.DieseArtderBedarfsermittlungundgemeinsameFestlegungder

KurszielegewährleistetdieBeachtungderKriterien:Inhaltsorientierung,Lernerori-

entierungundTransparenz.

28 KurszielewerdenalsKann-Beschreibungenkompetenzorientiertformuliert.AusführlichwirddiesinGlaboniat,M.u.a.,2005,oderauchfürdenberufsbezogenenKontextinDIHT,2001,erläutert.


3.2 Von den Kurszielen zur Kursplanung

VorderKonkretisierungdesKursprogrammswerdenausdenermitteltenKurszielen

Feinzieleformuliert,beiderenFestlegungauchdieNiveaustufederTeilnehmenden

zuKursbeginnsowiediezurVerfügungstehendeStundenzahlberücksichtigtwerden.

Hierzu ein weiteres Beispiel:

StellenSiesichvor,SieleiteneinenKursfürTeilnehmendeausverschiedenenBerufs-

branchenaufdemNiveauB2,diealleKundenkontakthaben.EinesIhrerfestgelegten

Kurszieleist„KannaufReklamationenangemessenreagieren“oderalsFeinzielefor-

muliert:

KannmitinternenundexternenKundenauchinkritischenSituationen

angemessen umgehen.

KanntelefonischInformationeneinholen.

KannaufkritischeKundenanfragenamTelefonreagieren.

KanninKonfliktsituationendeeskalieren(z.B.durchStimmlage,Intonation).

BereitsandieserStellederKursplanungwirddeutlich:ImberufsbezogenenSprach-

traininggehtesummehralsumdieVermittlungvonSprache.EsgehtauchumKom-

munikationsstrategien,wiez.B.SmalltalkzumKontaktaufbauoderdarum,inschwie-

rigenGesprächssituationenzudeeskalieren.

UmdiesprachlichenundauchdiemetasprachlichenLernzielezuerreichen,bieten

sichfolgendeUnterrichtsinhaltean:

BeschreibenderAufgabenundTätigkeitenrundumdasBeschwerdemanage-

ment(mündlichundschriftlich)

Texte/HörtextezumThema,z.B.verschiedeneReaktionenaufeinekritische

Kundenanfrage

AnalysevonmitgebrachtenMaterialien(z.B.E-MailsvonundanKunden,

HintergrundinfoszumThemaUmgangmitReklamationen)

VermittlungvonRedemittelnzumThemaKundenkontakt,mitReklamationen

effektivumgehen(telefonischundinBesprechungen)

TrainingvonAussprache,IntonationundProsodie,z.B.BedeutungderStimm-

lage,umeinenaufgebrachtenKundenzubeschwichtigen,unterschiedliche

Register:Kundengespräche,GesprächemitKollegenbzw.Vorgesetzten

RollenspielezumTrainierenderRedemittel(z.B.amTelefonInformationen

einholen,einenKunden,dersichbeschwert,beruhigen,Besprechungstermine

einholen)

TippszumUmgangmitschwierigenKunden,4-Ohren-Modell(Trennungvon

Sach-undBeziehungsebene)

SammelnvontypischenFallbeispielen,z.B.alsGrundlagefürdasSzenario

„WirmüssensoforteineLösungfinden…!“


DieseBeispielezeigenauf,dasssichdieStundenplanungkonsequentandenzuvor

ermittelten Lernzielen orientiert und verschiedenemethodische Zugänge gewählt

werden,umdieseInhaltezuvermitteln.AmEndeeinersolchenUnterrichtssequenz

stehteinSzenario,dasdiezuvorgeübtenStrukturenundRedemittelinverschiede-

nenKommunikationssituationentrainiert.ZudemhierbenanntenBeispielpasstdas

Szenario„SiemüssensoforteineLösungfinden“–EineReklamation29.

EinesichanderSzenario-MethodeorientierendeKursplanungkanndaheralsLern-

zielorientierungoderalsRückwärtsplanungbezeichnetwerden:„WenndieLernen-

deneinesolcheAufgabeerfolgreichbearbeitensollen,benötigensiezumeistzuvor

eineReihevonAktivitäten,indenensiedienotwendigensprachlichenMitteloder

Teilfertigkeitenaktivieren,übenoderautomatisieren.WirkönnenalsoaucheineUn-

terrichtseinheit planen, indem wir konsequent von der Zielaufgabe ausgehen.“30

DieseFormderPlanungistdieBasisfürdasGelingenderLernszenarien.Eineander

Szenario-Methode orientierte Kursplanung ist somit konsequent prozess-, hand-

lungs-undaufgabenorientiert.

3.3 Kursdurchführung

DerobenaufgezeigteÜberblickübermöglicheUnterrichtsinhaltezeigt,dassbeidie-

serganzspezifischaufdiejeweiligeLerngruppeabgestimmtenVorgehensweiseLehr-

materialienlediglichinAuszügeneingesetztwerdenkönnen;derLernprozessbasiert

nichtaufdenineinemLehrwerkvorgegebenenThemenundderdarinabgebildeten

Progression,sondernaufdenfürdiespezifischen(potenziellen)Arbeitsplätzenot-

wendigenKommunikationssituationen.

Dies lässtsichwiederumambestenaneinemBeispielaufzeigen.ZieleinerUnter-

richtseinheit istes,auchbeikomplexerenKommunikationssituationenamArbeits-

platznachzufragen,z.B.währendeinerBesprechung,wennetwasnichtverstanden

wurde.EineUnterrichtseinheit,diedieKriterienLerner-,AufgabenundProzessorien-

tierungsowieTransparenzberücksichtigt,sähegrobskizziertfolgendermaßenaus.

GemeinsamsammelnLehrendeundLernendezunächstRedemittelwiez.B.:

KönntenSiebitteetwaslangsamersprechen?

Dashabeichnochnichtsoganzverstanden.

KönntenSiedasbittewiederholen?

WasmeinenSiemit…?

HabeichSierichtigverstanden…MeinenSie,dass…?

KönntenSiedasbittekurzzusammenfassen?

29 Vgl.Szenario4.9,S.84.

30 Vgl.Ende,K.;Grotjahn,R.;Kleppin;K.,Mohr,I.,2013,S.112.


AnschließendübendieTeilnehmendendieseRedemittelanhandvonMinidialogen:

zweiPersonenunterhaltensichübereinFachthemaihrerWahlunddiedrittePerson

mussunterbrechen,nachfragenunddasGehörtezusammenzufassen.Eineffektives

LernenwirdandieserStelleerzielt,indemdieLernendennichteinzelneWörter,son-

dernlexikalischeEinheiten(chunks)lernen.DiesekönnensieinrealenSprechsituati-

onen schneller abrufen, da das Kurzzeitgedächtnis bei beschränkter Kapazität so

mehrInformationenbehaltenundbearbeitenkann31.Diesekonkreten,eigeneThe-

menaufgreifendenSituationenwerdeninverschiedenenRollenkonstellationenge-

übt, sodassdieTeilnehmerinnenundTeilnehmerdieneuenRedemittelmehrfach

hörenundUnterschiedejenachEinsatzvonIntonation/StimmeundKörpersprache

beobachtenkönnen.Darüberhinausistesbedeutsam,schonandieserStellemeta-

sprachlicheElementezuvermitteln(wiez.B.„WasmeinenSiedamit?“,„KönntenSie

das bitte genauer erklären?“), damit die Lernendenermächtigtwerden, auchmit

nochgeringenSprachkenntnissendenDialogaufrechtzuerhalten.

DaslässtsichanfolgendenBeispielenkonkretisieren:DerVorgesetztesagtzumMit-

arbeitenden: „KönntenSiemirmalbitte schnell denVierkantschraubenzieher rei-

chen?“.StattdenChefnurfragendanzuschauen,haktderMitarbeitendedirektein

undsagt:„WasgenaumeinenSie?“

AmEndenotierensichalleTeilnehmendendieRedemittelundauchdieFachwör-

ter32,dieihnenbesondershilfreichundfürsieselbstpassenderscheinen.Darüber

hinauswerden–fallserforderlich–diefürdieentsprechendeKommunikationssitu-

ation relevanten Strukturen vertieft (z. B.GebrauchdesKonjunktivsbei höflichen

Bitten,WortstellungbeiNebensätzenmit„dass“usw.).DieseArtderGrammatikver-

mittlung istkonkretundanwendungsbezogenundunterstütztautonomeLernpro-

zesse,dasiedieStrukturendirektanhandderrelevanten,imberuflichenAlltagauf-

tauchendenKontextebewusstmacht.DerGewinneinersolchenUnterrichtseinheit

ist,dassdieTeilnehmendengenaudasüben,wassiebeiderKommunikationamAr-

beitsplatzbrauchen.AufgabederLehrkraftistesdurchtransparenteVermittlungder

Lerninhalte,StrukturierungderStundeundeineguteVisualisierungdesErarbeiteten

denLernprozesszubegleiten.

31 Zuchunk,vgl.Döpel,M.G.,2010,S.35.Dassogenannte„Chunklernen“gehtu.a.aufLewis,M.,2012,zurück.

32 ZurArbeitmitFachwörternundFachtextenvgl.Ohm,U.;Kuhn,C.;Funk,H.,2007,undTellmann,U.; Müller-Trapet,J.;Jung,M.,2012,S.89f.


3.3.1 Beispiel einer Unterrichtseinheit

Umdiesnochgreifbarerzumachen,hiernochmalseinBeispielauseinerKursplanung

sowiederdaraufbasierendenUnterrichtseinheit:

WiedieseKurszielekonkretumgesetztwerdenkönnen,lässtsichanhandderfolgen-

denUnterrichtseinheitdarstellen,dieaufdasSzenario„SchonwiederzuvielAus-

schuss“–FehlerbeiderProduktionvorbereitet.33

AmEndedieseretwa3mal45MinutenumfassendenUnterrichtseinheitkönnendie

Teilnehmenden

Fehlereinordnenundbenennen,

sichmitKollegenüberdiemöglicheFehlerursachenaustauschen,

denrichtigenAnsprechpartnerübereinenFehlerinformierenund

denFehlerimFormblattdokumentieren.

33 DieseKurs-undUnterrichtsplanungwurdevonAnneSassimRahmendervon2007bis2013vonderVolkswa-genStiftunggefördertenStudiengruppe„DeutschamArbeitsplatz“(DeutschesInstitutfürErwachsenenbildung,VolkshochschuleBraunschweig,Friedrich-Schiller-UniversitätJenau.a.entwickelt.DieDurchführungderFortbil-dungsreihewurdedurchdieKooperationzwischenderIQ-FachstelleBerufsbezogenesDeutschimIQFörderpro-gramm,demDeutschenInstitutfürErwachsenenbildung(DIE),derStudiengruppeDaAundderVolkswagenStif-tungmöglich,vgl.dazuauchSzenario4.6,S.61.

Kann-Beschreibung Themen/Sprach-

handlungen

Redemittel/

Chunks

Strukturen Sonstiges

Register/Rollen

Beispiel:

sich aktiv an

Gesprächen

beteiligen können

eine gute kollegiale

Atmosphäre

aufbauen können

Kontakte

aufbauenund

pflegen

Small-Talk

sich mit

Kolleginnenund

Kollegen

austauschen

Angaben zur

Personmachen

können

ein Thema

einbringen

können

aktivnachfragen

offeneund

geschlossene

Fragen

höflicheBitten

undAufforde-

rungen

(KonjunktivII,

Modalpartikel)

Gesprächssituati-

onenmit:

Kolleginnen/

Kollegen

Vorgesetzten

externenKunden

undBesuchern

(Auditoren)

Tabelle4:AnneSass,AuszugauseinerKursplanung


Zeit/Min. Teilnehmeraktivität Traineraktivität Arbeitsform/Material 0 `– 15` Begrüßung/Austauschmit TRstelltFragen,spieltinden PL,PA PartnerzufolgendenFragen: GesprächspausenMusikein. Methode:Kugellager, Was haben Sie gestern Abend durchFragengeleiteter gemacht? Austauschüberdie Was ist am Arbeitsplatz gut vergangeneWoche gelaufen? Was ist nicht so gut gelaufen? ZieleaufFlipchartnotiert Welche neuen Wörter/ Ausdrücke auf Deutsch haben Sie gelernt? Wann hatten Sie zuletzt eine TRstelltdieZielefürden Fehlermeldung? heutigenKursdar. 15` – 40` 1.DieProdukte(Reifen) TRerklärtdieAufgabe, GA sindimRaumverteiltund begleitetdie Arbeitsblatt: dieTNbeschreibenihreProdukte. Gruppenprozesseund Produkte beschreiben / Beispiel: unterstützt. Fehler kategorisieren Dieser Reifen besteht aus… mitgebrachte Der Reifen hat…. EinteilungderGruppennach fehlerhafteProdukte Es gibt folgenden Fehler: derExpertenmethode/ Es handelt sich folgende Gruppenpuzzle Methode: Fehlerkategorie: Expertengruppen (…) 1.SchrittAAAABBBBCCCC DDDD34

Jede/rTNnotiertaufdem ArbeitsblattdieErgebnisse. Expertenrunde:Bildungvon Jede/rpräsentiertals neuenArbeitsgruppen Experte/Expertin 2.SchrittABCDABCD seine/ihreErgebnisse. ABCDABCD 40‘ – 65‘ 1.IdeenzudenSituationen DurchführungdesHörverstehens, EA,PA sammeln,dieBeispielezu AuswertungderErgebnisse Hörverstehen: Fehlermeldungenanhören, eine Fehlermeldung Aufgabenbearbeiten,sichüber TRbittetdieTNin machen, siehe z. B. dasGehörteaustauschen Partnerarbeitdierelevanten Treffpunkt Beruf A2, Redemittelzumarkierenund S. 45/46 2.MarkierenderrelevantenRedemittel aufKärtchenzunotieren. 65‘- 90‘ DieTNentwickelninihrerArbeitsgruppe TRteiltdieGruppenwiederindie GA (sieheSchritt1,Produktebeschreiben) Ausgangsgruppen Arbeitsblatt: Minidialoge„Fehlermeldungerstellen“. AAAA,BBBB,CCCC,DDDDein! Dialoggeländer TRunterstütztundmotiviertdie Arbeitsgruppen.

Pause 0‘ – 20‘ DieTNspielendieMinidialogevor. TRteiltdieGruppenwiederinABCD, GA DieanderenTNübernehmen ABCD,ABCD,ABCDein, Arbeitsblatt: unterschiedlicheRollen(Kollege, verteiltdieRollen. Fehler dokumentieren Vorgesetzter,Ansprechpartnerfürden TRunterstütztbeiden Fehler)unddokumentierendieFehler. Präsentationen,machtNotizen zurspäterenKorrektur. 20‘ – 45‘ DieTN„punkten“aufFlipchart TRleitetdieAufgabean, PL,EA (sieheoben),obsiedieZieleerreicht kommentiertFeedbacknicht. habenbzw.wassienochvertiefen müssen,undgebeneinkurzes TRgibtdieAufgabe:Ergänzungder FeedbackzumKurs. neuenRedemittelim“Minibook“35

undErgänzungdesArbeitsblattes „Fehlerdokumentieren“mit

weiterenFehlern,dievorkommen.

34 EinegenauereBeschreibungderMethode„Gruppenpuzzle/Expertenrunde“findetsichbei:http://methodenpool.uni-koeln.de/techniken/ unterricht.html#%C3%BC4(01.10.2014).

35 ZurMethode„Minibook“vgl.www.minibooks.ch(20.09.2014).

Tabe

lle5:A

nneSass,A

uszugau

seine

rUnterrichtsplan

ung


DashieraufgezeigteUnterrichtskonzeptistmethodischvielfältigunderreichtsomit

unterschiedlicheLernertypen36.DieLernendenwerdenalsExpertinnenundExper-

tenfürihrenArbeitsplatz/Arbeitsbereichangesehenundkönnensichaktivindas

Kursgescheheneinbringen.Der/dieLehrende,derdieeingangsgenanntenVoraus-

setzungenfüreingelungenesSprachtraininginseinem/ihremKursumsetzen

möchte,vermitteltnichtnurSprachwissen,sondernistzugleichModerator/in,

Lernbegleiter/inoderandersausgedrückt:„Realitätenkellner/in“37.

3.4 Kursabschluss, Lernfortschrittsmessung und Evaluation

ZurQualitätssicherungeinerTrainingsmaßnahmeimberufsbezogenenFortbildungs-

bereichgehörtalsintegralerBestandteildieEvaluationderArtundWeisederDurch-

führungunddieBewertungdererreichtenLernziele.SprichtmandarübermitPerso-

nalverantwortlicheneinerFirmaoderDisponenteneinesFortbildungsanbieters,so

wirdmanhäufigStellungnahmenimähnlichenSinnewieimFolgendenvernehmen:

„MaßnahmenzurSicherstellungeinereffektivenKompetenzentwicklungundKom-

petenzmessungsindfürjedeFirmaunabdingbar.Siemachensichtbar,obdieTeilneh-

mendenihreLernzieleerreichenundobdieTrainingsmaßnahmeneffizientsind.“38

EffektivsolleinKurssein,aberaucheffizient.NichtnurqualitativeAspektederKom-

petenzoptimierung, sondern auch quantitative der Kurskostenkalkulation spielen

eine Rolle. Besonders in der betrieblichen Fortbildungssystematik kommen daher

verschiedeneMaßnahmenderEvaluierungzumTragen,diediesebeidensichgegen-

seitigbedingendenAspekteberücksichtigen:

EineBewertungamEndeeinerMaßnahmeallerdererFaktoren,dieden

Kursverlaufbestimmen.DiesewerdeninderRegelanhandvonvorgefertigten

BeurteilungsbögenvondenKursteilnehmernundebenfallsvonderKursleitung

ausgefüllt.

BewertungenwährenddesKursverlaufs,dieallerdingseherdenCharakter

einesZwischenfeedbackshaben,damitKorrekturenanderKursplanungund

-durchführungvorgenommenwerdenkönnen,solltediessichalsnotwendig

erweisen.

LernfortschrittsmessungenwährenddesKursverlaufsundamEndeeiner

Maßnahme,umdenErreichungsgradderinderBedarfsermittlungerhobenen

Planungsdatenzumessen.

36 ZuLernertypenvgl.Grein,2013,S.27-35.

37 BegriffnachGuntherSchmidt,derihnimBeratungskontextverwendet.DerRealitätenkellneristeineMetapher,dieGuntherSchmidt,BegründerdeshypnosystemischenBeratungsansatzes,fürdieGestaltungderBeraterrollegeprägthat.DerBeraterofferiertdiverseWirklichkeitsperspektiven.ZurRollederLehrkraftimberufsbezogenenUnterricht,zudenKompetenzenvonLehrkräftenvgl.auch:Kuhn(2007),S.307ff.

38 Wilkens,I.;Eilert-Ebke,G.;Steinberg,A.,2011,S.32ff.


Methodische Überlegungen zur Lernfortschrittsmessung im Berufsbereich sollten

daherdieVerwertbarkeitdesErlerntenfürdenArbeitsplatzalsauchdieVertretbar-

keiteinerMaßnahmeimHinblickaufdasfirmeninterneBildungscontrollingsimAuge

haben. Der in dieser Broschüre vorgeschlagene Kurszyklus ermöglicht ein solches

VorgehenaufgrundseinerinterdependentenSystematik.WasindererstenPhaseals

Lernzieleermittelt, inderKursplanung festgelegtund imKurs selbst anhand typi-

scherSzenariendurchgeführtwurde,wirdinderviertenPhasederFortschrittsmes-

sungerprobtundbildetsomiteinetransparenteundmessbareLernschleife.Dabei

iststetszubedenken,dassMessungendieserArtauchwährenddesVerlaufseiner

Maßnahme,eventuellmitwenigerSzenario-Schritten,angebrachtsind.

Grundsätzlichistzubedenken,dassdieTeilnehmerinnenundTeilnehmerineinem

berufsbezogenen und handlungsorientierten DaZ-Kurs auf gegenwärtige oder zu-

künftigeTätigkeitenaneinemArbeitsplatzgutvorbereitetwerdensollen.Dabeisteht

dieFragederzubewältigendenKommunikationamArbeitsplatzimVordergrund.Die

dafürnotwendigensprachlichenStrukturendienendembesserenVerständnisder

Situation.Siewerdentrainiert,soweitsiezurErreichungdeskommunikativenZiels

notwendigsind;einKorrektheitsanspruchtrittaberindenHintergrund.

FürdieKursplanunghatdieFestlegungaufdenarbeitsplatzbezogenenAnsatzKonse-

quenzenundeinedirekteAuswirkungaufdieGestaltungderÜbungs-undLernfort-

schrittsformate. Sollen kommunikative Fertigkeiten,die in typischeHandlungspro-

zesseeingebettetsindunddiesetragen,aufihreoptimaleAnwendunghinüberprüft

werden, dannmuss auchdie Lernfortschrittsmessung so gestaltet sein. Relevante

Szenarien,diedieAnforderungenandieTeilnehmendeninihrenberuflichenHeraus-

forderungenwiderspiegeln,müssenbeiderPrüfungserstellungherangezogenwer-

den.AlsogreifenwirauchinderviertenPhaseaufdieSzenario-Methodezurück:

Ansatz arbeitsplatzbezogen sprachbezogen

Fokus beruflicheTätigkeit Sprachstrukturen

Testformat SituationenimKontext Sprachübungen

E-Mails Lückentext

Telefonate Richtig/Falsch-Verständnis

Besprechungen Strukturübungen

Präsentationen isolierteVokabeltests

… ...

Fertigkeiten kommunikativeFertigkeiten sprachlicheFertigkeiten

Transfer messbar nurbedingtmessbar



VerständlicherweisemussbeieinerLernfortschrittsmessung,diesichderSzenario-

Methodebedient,andersverfahrenwerden,alsesbeiherkömmlichenTestsderFall

ist.DieinderBedarfsermittlungdefiniertenSprachhandlungenundKann-Beschrei-

bungensindGrundlagefürdieSzenarienderKursdurchführungunddamitebenso

vonRelevanzfürdieEvaluation.BerufsübergreifendeKann-Beschreibungenliefernin

ihrerverdichtetenFormwesentlicheAnhaltspunktefürdieMesskriterien,diezurBe-

wertungherangezogenwerden.FürdieBewertungz.B.dermündlichenKommuni-

kationwirdaufbestimmteVerhaltensweisenundFertigkeitenWertgelegt,beispiels-

weise auf

einenangemessenenEinstieg,

eineklareundverständlicheAusdrucksweise,

dieaktiveBeteiligungamGespräch(Initiative,Rückkopplung,Zusammenfas-

sung,Hervorhebung,Klarstellungen,Signalisierung,Wechsel),

dasVerstehenvonFragenundAntwortenundeineangemesseneReaktion,

dietypischeWortwahlfürdenentsprechendenKontext(Kollokationen,chunks,

Fachterminologie),

dieFähigkeitzurUmschreibung,wennLexikfehlt,sowie

einen angemessenen Abschluss.

DiesedienenfürdiejeweiligeSprachhandlungbzw.denjeweiligenSzenario-Schritt

als Bewertungsorientierung. Während der konkreten Beobachtungssituation sind

Beobachtungsvorlagenhilfreich,diedietypischenAspekteeinerKommunikationssi-

tuation,indiesemFalleeinerBesprechung,aufgreifen.FürdieBewertungwerdenin

derRegeldreiUnterscheidungsmerkmalegewählt.Demnachentsprechendiekom-

munikativenFertigkeiten imvollenMaßedenberuflichenAnforderungen füreine

bestimmteSituation(trifftvollzu),sieentsprechenimgenügendenMaßedenAnfor-

derungen(trifftzu)odersieentsprechennichtimausreichendenMaßedenAnforde-

rungen(trifftansatzweisezu).SindwenigeralseinDrittelderLeistungen–trifftan-

satzweisezu–zuverzeichnen,entsprechendienotwendigenFertigkeitennichtbzw.

nochnichtimvertretbarenMaßedenAnforderungenamArbeitsplatz:


DasgewählteBeispielistfürkursabschließendeEvaluationenmitberufsübergreifen-

der Teilnehmerzusammensetzung gedacht. Nimmt man eine Lernfortschrittsmes-

sungfüreinegezielteBerufsgruppe,z.B. imPflegebereich,vor,sokönnenhierfür

spezifizierte Kann-Beschreibungen als Grundlage zur Fortschrittsmessung genom-

menwerden.Dieseempfiehltsichauch,denndieAussagekraftderEvaluationfürdie

BesprechungmitdenPersonalverantwortlichenistnochgenauerundAngabenüber

dieTransfersituationaufdenkonkretenArbeitsplatzsindgreifbarer.

DiefolgendeAuswahlvonKann-BeschreibungenausdemBerufsfeld„Pflege“,dieals

Beurteilungskriterienherangezogenwerdenkönnen,verdeutlichtdieseMöglichkeit.

Sprachhandlung:BetreuenvonPatienten

Kann-BeschreibungenfürdieNiveaustufeB2:DieTeilnehmendenkönnen

Patientenauffreundliche,klareundsichereWeisebegrüßenundindie

Situationeinführen.

MaßnahmeundAuswahldesMaterialsumfassenderklärenundbegründen.

sichvergewissern,dassderPatientversteht,welcheAuswirkungendiegewähl-

teMaßnahmehat.

diePflegezielenachvollziehbarerläutern.

Patientenunterstützen,wichtigeFragenzustellen,auchwennPatienten

zunächstabweisendsind.

Patientendurchangemessene,zugewandteSpracheberuhigen.

mitsichererundpositiverAusdrucksweiseundKörperspracheBewältigungs-

strategiendesPatientenunterstützen.

Besprechung trifft voll zu trifft zu trifft ansatzweise zu Inhalt:

klar strukturiert

Aspekterelevant

adressaten-/sachorientiert…

Interaktion:

beschreibtVorfall/Prozessverständlich

hörtzu/gehtmit/signalisiertVerständnis

führtGesprächweiter…

Prosodie:

Sprechtempoangemessen/Stimmevariabel

Blickkontakt/Körperspracheangemessen…

Sprache:

angemessenesVokabular

FehlererschwerenVerständnisnicht



GenausokannauchbeiderMessungschriftlicherFertigkeitenverfahrenwerden,wenn

esumeinegenerelleEinschätzunggeht.FürPrüfungssituationenwirdgerneeineande-

reVorgehensweisegewählt.DieKorrektur istdannetwasaufwändiger,dafür jeden

Szenario-SchritteineMusterlösung39erstelltwerdensollte.DieMusterlösunggibtAuf-

schlussdarüber,obdieÜbertragungausdenKann-Beschreibungen indieBeschrei-

bungderSzenario-SituationundSzenario-Aufgabeesermöglicht,dassdiebeabsichtig-

tenkommunikativenFertigkeitenvomTeilnehmer/vonderTeilnehmerinunterBeweis

gestelltwerdenkönnen.SoferneinPrüfungsausschussexistiert,müssenandieserStel-

lediePunktverteilungenfürdieKorrekturfestgelegtwerden.ExistiertkeinAusschuss,

istesAufgabederKursleitung,dieszutun.DieSchrittfolgebeiderLernfortschrittsmes-

sungschriftlicherAufgabenbautalsowiefolgtaufeinanderauf:

Im Gegensatz zur herkömmlichen Lernfortschrittsmessung, die den Schwerpunkt

häufigaufdieFragederBeherrschungsprachlicherStrukturenlegt,versuchtmanim

handlungsorientiertenAnsatzdenSchwerpunktderBewertungaufdieEinbettung

derSpracheindenjeweiligensituativenKontextmitdemdazugehörigenkommuni-

kativenAnteilzuverlagern.DashatzurFolge,dassesbeiderKorrekturnichtprimär

umdieFehlerkorrektur,sondernumdieAnerkennungdererreichtenkommunikati-

venZielegeht.DiesgiltauchfürdieLernfortschrittsmessungmitSzenarien.Fürjeden

Szenario-SchrittderschriftlichenundmündlichenKommunikationwirdeinezuerrei-

chendePunktzahlvergeben.DieGesamtpunktzahlgibtAuskunftdarüber,wiehoch

dieWahrscheinlichkeitist,dassdieProbandendieihnengestelltenAufgabenamAr-

beitsplatzsprachlichundkommunikativoptimalerfüllenkönnen.EinsolchesPunkte-

verteilungsschemaistnichtnormativ,sondernkannjenachSchwierigkeitsgradfest-

gelegtwerden.DiePunktverteilungkannz.B.wiefolgtaussehen:

39 SieheMusterlösungdesSzenarios„SiemüssensoforteineLösungfinden!“–eineReklamation,S.93ff.

Sprachhandlungen / Kann-Beschreibungen (= Bewertungskriterien)

Erstellung von Szenarien (Storyline, Schritte, Situation, Aufgabe)

Erstellung von Musterlösungen

Absprache der Punktverteilung

Korrektur



bei 3 Schritten trifft voll zu trifft zu ansatzweise nicht

Punkte pro Schritt 12 - 10 9 - 6 5 - 3 < 3

Ergebnis 36-30 entsprichtvolldenAnforderungenamArbeitsplatz

29-18 entsprichtdenAnforderungenamArbeitsplatz

17-3 entsprichtansatzweisedenAnforderungenamArbeitsplatz


DerVorteileinessolchenSchemasbestehtinseinerTransparenzfüralleBeteiligten

undverhilftzueinerbesserenPlanungsorientierung.Teilnehmende,Personalverant-

wortlicheundKursleitendekönnennungenaufestlegen,wann,wieundwielangean

bestimmtenkommunikativenFertigkeitengearbeitetwerdensollte,biseinvertret-

baresErgebniserreicht ist. FürdieTransferphaseaufdenArbeitsplatzkönnendie

relevantenKann-Beschreibungeneinzelnbehandeltwerden.

Esistzuempfehlen,dieTeilnehmerinnenundTeilnehmerschonwährenddesKurs-

verlaufsfüreineArtPortfoliomitÜberblicküberihreeigenenStärkenundSchwä-

chenzusensibilisieren.FolgendeInstrumentesindkompatibelmitderSzenario-Me-

thode.Esempfiehltsich,proSzenario-SchritteineFertigkeitalsLernzielauszuwählen.

DieTeilnehmendensolltensichnämlichnichtüberfordern,sondernbesseraufweni-

geralsaufmehrisolierteFertigkeiten(skills)achten.Daskönnensieambestenan-

handeinesvorgefertigtenBeobachtungsbogen40tun,derinetwasoaussehenkann:

WaswährenddesKurseserprobtwurdeundeinenLernfortschrittbewirkte,solltefür

denkonkretenEinsatzamArbeitsplatz,ambestennachRücksprachemitdem/der

Vorgesetztenbeibehaltenwerden.AuchfürdieseÜbungisteshilfreich,sichanein

standardisiertesVorgehenzuhalten.FolgendePunktederBeobachtungkönnenda-

beivonVorteilsein:

40 DerBeobachtungsbogenwurdeadaptiertnacheinempersönlichenEntwicklungsplan,erstelltvonWorldwork,London:TheInternationalDevelopmentProfiler(TIP),www.worldwork.biz.

Was ist mein Ziel? Wie kann ich es Was klappt schon gut?

(z. B. Ich kann mich beobachten? (z. B. Ich kann die richtige

klarer ausdrücken.) (z. B. Ich kann Wichtiges Intonation bei Fragen bzw.

hervorheben.) Aussagen verwenden.)

1.

2.

3.Tabelle10:Eilert-Ebke,G.

Was möchte ich Wie kann ich es Wann kann ich es Wie kann ich den

können? erreichen? ausprobieren? Lernzuwachs messen?

(z. B. durch Zureden (z. B. auf Wortwahl, (z. B. bei einem (z. B. durch Feedback

beruhigen) ruhigen Ton und neuen Patienten) von Patienten, Kollegen

zugewandte oder Vorgesetzten)

Körpersprache achten)

1.

2.

3.Tabelle11:Eilert-Ebke,G.


Beide Evaluationsinstrumente können zur Fremd- und Eigenbewertung eingesetzt

werden.Letzterewirktzusätzlichmotivationsfördernd,dasieSpielraumfürReflexion

überdaseigeneHandelnbietet.Außerdemwirdgenaudasgelernt,wasder/dieLer-

nendebenötigt,womitderindividuelleZugriff41 aufdenLernstoffgegebenist.Da

dieseArtderTransfersicherungdemeigentlichenKommunikationstrainingentnom-

menist,werdenhierbeisprachlicheLernanteilemitverhaltensbezogenengepaart,

wasauchimlernpsychologischenSinne42vonVorteilist.Darüberhinauslassensich

LernphasenmitHilfederSzenario-Methodesehrgutkombinierenundfördernund

sicherndamitdengewünschtenLernerfolg.

41 Vgl.Funk,H.,2011.

42 Vgl.IHK,2003,vorallemdieErläuterungvonEdgarHeineken,auchinTeil1dieserBroschüre.


4. Beispielszenarien

Wie die vorhergehenden Ausführungen gezeigt haben, ist die Szenario-Methode

einemethodisch-didaktischeVorgehensweise,dievonrelevantenKommunikations-

situationenamArbeitsplatzausgeht.DiespezifischenKurszielewerdeninFormvon

Kann-Beschreibungendefiniert,derKursnachdenPrinzipienTeilnehmer-,Bedarfs-

undHandlungsorientierunggeplantunddurchgeführtunddieLernzielemitHilfevon

Szenarienevaluiert.Ein solchesSzenariobietetdenRahmen füreineVielzahl von

bedeutsamenKommunikationssituationenamArbeitsplatz.Esistauchdeutlichge-

worden,dassSzenariennichtausderSchubladegezogenwerdenkönnen,sondern

maßgeschneidertfürdenjeweiligenKursentwickeltwerdensollten.UmAnregungen

zugebenundzurWeiterentwicklungundAdaptionfürdeneigenenKurszumotivie-

ren,wollenwirhiereinigeBeispielszenarienvorstellen,dieaufunterschiedlicheNi-

veaustufen,KurstypenundunterschiedlicheHandlungsfelder43 zugeschnittensind.

BeiderAuswahlderSzenarienhabenwirfolgendeKriterienberücksichtigt:

unterschiedlicheNiveaustufen(A2-B2)

TrainingverschiedenersowohlmündlicheralsauchschriftlicherKommuni-

kationssituationen,z.B.Telefonat,Small-Talk,Besprechung,E-Mail,Dokumen-

tation

diverseKurstypenundZielgruppen:allgemeinberufsorientierendeKurse,

branchenbezogeneKurse,Beschäftigtenkurse(Erziehung,PflegeundTechnik)

eheroffeneodergeschlosseneAufgabenstellungen

TeilnehmendespielensichselbstoderfiktivePersonen

IntegrationvonBeobachterrollen

SiebendervorliegendenSzenarienwurdenwährenddermodularenKursleiterquali-

fizierungBerufsbezogenerDaZ-UnterrichtinBielefeld(2012/13),Hamburg(2012/13),

München(2013)undOsnabrück(2013/14)entwickelt.WeitereSzenarienentstan-

denimRahmendesProjektes„DeutschamArbeitsplatz“sowieeinesBeschäftigten-

kursesinderTechnologiebranche.44

Für berufsorientierende oder auch ESF-BAMF-Kurse eignen sich folgende Szenarien:

4.1„DasisthoffentlichnureineErkältung“–DieKrankmeldung(S.33),

4.2„Mehl405“–DerersteTagimPraktikum(S.37)und

4.7„SindSiedraußenzuHause?“–BewerbungalsVerkäuferin(S.69).

43 Zusprachlich-kommunikativenHandlungsfeldern,vgl.Weissenberg,J.,2010.

44 ZwecksbessererLesbarkeitnutzenwirbeiderRollenzuteilungkonkreteNamen.SelbstverständlichkönnendieNamenjeweilsandieTeilnehmendenangepasstwerden.


FürdieArbeitmitKursteilnehmenden,dieschoninderDienstleistungsbranchearbei-

tenodersichfürdiesenBerufsbereichqualifizierenmöchten,passendieseSzenarien:

4.4„Lachsbrauchenwirauch“–BestellungfüreinRestaurant(S.48)und

4.5„Dashatjaallesgutgeklappt“–DerUmzug(S.53).

Die Szenarien

4.3„HerrBertramhatschlechteLaune“–KonfliktimAltenheim(S.43)und

4.8„DieQuakfröschefeiern“–DasSommerfestimKindergarten(S.77)

sindaufberufsorientierendeoderberufsbegleitendeKursemitdenSchwerpunkten

Pflegebzw.Erziehungzugeschnitten.

Die Szenarien

4.6„SchonwiederzuvielAusschuss“–UmgangmitFehlermeldungen(S.61)und

4.9„SiemüssensoforteineLösungfinden“–EineReklamation(S.84)

stehenexemplarischfürproduzierendesGewerbeunddentechnischenBereich.

JedemSzenariostellenwirInformationenzurNiveaustufe,ZielgruppeundzurEin-

bindungindenKursverlaufvoranundgeben,fallsnotwendig,einigezusätzlicheHin-

weisezurDurchführung.ZumSzenario4.9„SiemüssensoforteineLösungfinden“–

Eine Reklamation (S. 84) aus dem technischen Kontext finden Sie darüber hinaus

Musterlösungen,dievorallemdannrelevantsind,wenneinSzenariozurLeistungs-

bewertungherangezogenwerdensoll.


SCHRITT 3:

E-MaildieKrankmeldungschriftlichbestätigen

4.1 “Das ist hoffentlich nur eine Erkältung” – Die Krankmeldung

Autorinnen: MonikaBecker,KerstinBegau45

Niveaustufe: A2

Zielgruppe: berufsorientierenderKurs.

DiesesSzenariokannleichtaufandere

berufsbezogeneKurseübertragenwerden.

Einbindung in den Kurs: DasSzenariokanneingesetztwerden,nachdem

dieTeilnehmer/innensichmitdenThemen

„Informationentelefonischweitergeben“,

„Krankmeldung“unddendafürwichtigenRegeln

inderArbeitsweltbeschäftigthabenundbevorsie

einPraktikumbeginnen.

Anmerkung: DieTeilnehmendenspielensichselbst.Dahergibt

esaufdenRollenkartenkeinegenauenAngaben

zudenPersonen.

45 DiesesSzenariohabendieAutorinnenwährenddermodularen“Kursleiter/innenqualifizierungBerufsbezogenerDaZ-Unterricht”inBielefeld(2012/2013)entwickelt;eswurdevonAnneSassbearbeitet.

SCHRITT 1:

TelefonateineInformationaufdem Anrufbeantworterhinterlassen

SCHRITT 2:

Telefonatsichpersönlichkrankmelden

SZENARIOVERLAUF


Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •diewichtigstenInformationenzueinerKrankmeldungalsNachrichtaufeinemAnrufbeantworterhinterlassen.

•sich(schriftlich)krankmeldenundüberdasThemaKrankheitensprechen.

•einformalesTelefongesprächmitdemVorgesetztenführen.

•Informationeneinholenundweitergeben.

•einPraktikant/einePraktikantin

•derzuständigeMitarbeiter/diezuständigeMitarbeiterin

•EinPraktikantmusssichmorgenskrankmeldenundruftimPraktikums-betrieb an.

• Der Ansprechpartner ist nicht erreichbar.

•DerPraktikanthinterlässteineNachrichtaufdemAnrufbeantworterundbittetumRückruf.DerzuständigeMitarbeiterhörtdieNachrichtabundruftzurück.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation

HINTERGRUND DES SZENARIOS


DIE SITUATIONIhrAnsprechpartner,Herr/Frau…ruftSiezurück.SiewarennochnichtbeimArzt,habenaberamNachmittageinen Arzttermin.

IHRE AUFGABE BegrüßenSieHerrn/Frau…ReagierenSieaufdieFragen.

DIE SITUATIONSiewarenbeimArztundhabeneineKrankschreibungfürfünfArbeitstage.NachdemArztbesuchhabenSieZeit,Herrn/Frau…diegewünschteE-Mailzu schreiben.

IHRE AUFGABESchreibenSieeineE-MailanHerrn/Frau…•VonwannbiswannhatderArztIhneneineKrankmeldunggegeben?•FragenSie,obSiedasPraktikumumdiesefünfTageverlängernkönnen.

Schritt 2: Telefonat

Schritt 3: E-Mail

Rolle A

Rolle A

Praktikant/in

Praktikant/in

DIE SITUATIONSiemachenseitdreiWocheneinPraktikumineinerFirma.ImPraktikumwerdenSievonHerrn/Frau…angeleitet.Er/SieistIhr/eAnsprechpartner/in.

HeutesindSiemitHalsschmerzenundFieberaufgewacht.SiekönnennichtzumPraktikumgehen.SierufeninderFirmaan,aberesmeldetsichnurderAnrufbeantworter(AB)vonHerrn/Frau…

IHRE AUFGABESprechenSieaufdenAnrufbeantworterundmeldenSiesichkrank. BittenSieHerrn/Frau…umRückruf.

Schritt 1: Telefonat Rolle A

Praktikant/in

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiehabenheutevieleBesprechungenundTermine.AlsSiedanachwiederinIhrBürokommen,sehenSiedieTelefonnotizunderinnernsichdaran,dassSieHerrn/Frau…nochzurückrufenmüssen.

InderFirmagiltdieRegel:Wennsichjemandkrankmeldet,musserzumArztgehenunddanachperE-MailBescheidgeben,wielangeerkrankgemeldetist.

IHRE AUFGABE •RufenSiedenPraktikanten/diePraktikantinan.•FragenSiedanach,wieesihm/ihrgehtundwasderArztgesagthat.•ErinnernSiedaran,dassjeder,derkrankist,zumArztgehenunddieFirmaschriftlichinformierenmuss,wielangeer/siekrankist.

•SagenSie,dassSieaufdieE-MailwartenundwünschenSieguteBesserung.

DIE SITUATIONSiehabeneineE-MailvomPraktikanten/vonderPraktikantinmitderKrankmeldungbekommen.

IHRE AUFGABEBeantwortenSiedieE-Mail.•BestätigenSie,dassSiedieE-Mailbekommenhaben.•SchreibenSie,dassderPraktikantdasPraktikumgerneumfünfTageverlängernkann.

•WünschenSieguteBesserung.


Schritt 3: E-Mail

Rolle B

Rolle B

Mitarbeiter/in

Mitarbeiter/in

DIE SITUATIONSiesindHerr…/Frau…SiearbeiteninderFirma.SiehattengeradeeineBesprechungundkommenzurückinIhrBüro.DorthabensieeinewichtigeNachrichtvonIhremPraktikanten/IhrerPraktikantinaufdemAnrufbeantworter.SiemachensichNotizenzumAnruf.

IHRE AUFGABEHörenSiedieNachrichtaufdemAnrufbeantworterundmachenSiesichNotizen•NamedesAnrufers:•GrunddesAnrufs:•WassollenSietun?

Schritt 1: Telefonat Rolle B

Mitarbeiter/in


4.2 „Mehl 405” – Erster Praktikumstag in einem Lebensmittelunternehmen

Autorinnen: Heide-MarlenTiedje,MarinaMannarini,

AlisaMegentesovaundSabineMohns46

Niveaustufe: abEndeA2

Zielgruppe: Teilnehmer/inneninberufsorientierendenKursen,

dieeinPraktikumabsolvierenwerden

Einbindung in den Kurs: DasSzenariowirdgegenEndedesKurseskurzvor

einemPraktikumeingesetzt.ZumCurriculumder

berufsbezogenenSprachförderungimRahmendes

ESF-BAMF-ProjektesgehörtdasAbsolviereneines

PraktikumsineinemselbstausgewähltenBetrieb.

Dieseserfolgtmeistensnacheinerfünfmonatigen

Unterrichtsphase,sodassdieLernendendieMög-

lichkeithaben,dasErlerntepraktischumzusetzen.

46 DiesesSzenariohabendieAutorinnenwährenddermodularen“Kursleiter/innenqualifizierungBerufsbezogenerDaZ-Unterricht”inHamburg(2012/2013)entwickelt;eswurdevonAnneSassbearbeitet.

SCHRITT 1:

GesprächsichvorstellenunddieerstenAufgabenbesprechen

SCHRITT 2:

TelefonatnachfragenundaufeineAnfragereagieren

SCHRITT 3:

informelles GesprächsichwährendderPauseunterhalten

SCHRITT 4:

schriftliche DokumentationeinenTagesberichtschreibenundeinBewertungsformularausfüllen

SZENARIOVERLAUF


Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •sichselbstvorstellenundFragenzurPersonstellen.•konkreteAufgabenzuihremArbeitsbereichverstehen,wennsichderGesprächspartnerdirektansierichtet,undfallsnotwendigum WiederholungoderErklärungbitten.

•telefonischnachfragenundErläuterungenundOrtsangabenmachenbzw.verstehen.

•sichneuenFachwortschatzdurchNachfragenundUmschreibungenaneignen.

•informelleGesprächeamArbeitsplatzbewältigen,wiezumBeispielüberdieeigenen(Ess-)GewohnheitenoderdieeigeneFamiliesprechen.

•aufeinemFragebogenAngabenzurPersonundzuTätigkeitenmachen.

Paul NeueristderneuePraktikantinderLebensmittelproduktion.ErhatschonindieserBranchegearbeitet,warabereinigeMonatearbeitslosundhatwährenddieserZeiteinenDeutschkursgemacht.Erhofft,dassausdemPraktikumeineFestanstellungwird.

Hans Dieter Altmannarbeitetseit30JahreninderFirma„NährwertGmbH“undistSchichtleiter.SeineArbeitmachtihmnormalerweisevielSpaß.DochinderletztenZeithatteerberuflichundprivatvielStress.

PaulNeuerbesuchteinenberufsorientierendenSprachkursundmachtzumAbschlusseinPraktikum.HeutehaterseinenerstenPraktikumstaginderFirma„NährwertGmbH“,einUnternehmenderLebensmittelproduktion.DortlernterdenSchichtleiterHans-DieterAltmannkennen.HerrAltmannistinderFirma„NährwertGmbH“seinAnsprechpartner.

DiebeidenbegrüßensichundsprechenüberdieAufgaben.AlsPauletwasausdemLagerholensoll,gibteseinProblemundermussmitHans Dieter Altmann telefonieren. InderPauseunterhaltensichdiebeiden.AmEndedesTagesmussPaul(zuHause)einenBerichtüberseinenerstenTagimPraktikumschreiben.Hans-DieterAltmannmussdieArbeitdesPraktikantenbewerten.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation



DIE SITUATIONSiesindimLagerundsolleneinePaletteWeizenmehl405holen.SiefindendierichtigeSorteMehlnicht.

IHRE AUFGABE •RufenSieHans-DieterAltmannan.•ErklärenSiedasProblem.•FragenSiegenaunach,woSiesuchensollen.


Paul Neuer

DIE SITUATIONEsistMittagspause.Siesehen,wiealleMitarbeiter/innenzumEssenindieKantinegehen.EigentlichfühlenSiesichetwasunwohl,aberSiemöchtensichdenKolleginnen/Kollegengegenüberoffenzeigen.SiegehenalsoauchindieKantine,obwohlSiekeinenrichtigenAppetithaben.

IHRE AUFGABE•SetzenSiesichzuIhremKollegenandenTischundbeginnenSieeinGespräch.

•KommentierenSiedasEssen.•ErzählenSievonIhrerFamilieundIhrenHobbys.

Schritt 3: informelles Gespräch Rolle A

Paul Neuer

DIE SITUATIONDerersteArbeitstagimPraktikumistvorbei.SiehabenvielNeueskennengelerntundhattenvieleAufgabenFürIhrenPraktikumsberichtmüssenSiejedenTagdokumentieren.

IHRE AUFGABEFüllenSiedasFormular„Praktikumsbericht“aus (sieheAnhang1:Praktikumsbericht).•BeschreibenSieIhrenerstenArbeitstag: WashabenSiegemacht?WashatIhnengefallen?Waswarschwierig?

•HabenSienochFragen?Wennja,welche?•WasmöchtenSieindernächstenZeitnochlernen?

Schritt 4: Bericht Rolle A

Paul Neuer

DIE SITUATIONSiehabenheuteIhrenerstenArbeitstagimPraktikumundmeldensichbeimSchichtleiter.

IHRE AUFGABE•StellenSiesichvor.•FragenSie,wasSiemachensollen.•FragenSienach,wennSieetwasnichtverstehenodergenauerwissenmöchten.

Schritt 1: Gespräch Rolle A

Paul Neuer

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiesindinderProduktionshalleunderhalteneinenAnruf.DerPraktikantPaulNeuer,dereinePaletteMehlausdemLagerholensoll,hateinProblem.

IHRE AUFGABE •HelfenSieHerrnNeuerunderklärenSieihm,wodiePalettesteht.•SagenSie,dassderLagerist,HerrBreitner,imRaum503nebendemLageristundauchweiterhelfenkann.

•SagenSie,dassSiedasMehlsoschnellwiemöglichbrauchen.


Hans-Dieter Altmann

DIE SITUATIONEndlichhabenSieMittagspause.SiegehenindieKantine.SiemöchtenIhreRuhehaben.DannkommtaberderneuePraktikantauchnochindieKantineundsetztsichnebenSie.Siesindetwasgenervt.

IHRE AUFGABE•UnterhaltenSiesichüberdasEsseninderKantine.•FragenSiedenPraktikanten,wielangeerinDeutschlandlebtundwoherer

kommt.•ErzählenSievonsich.

Schritt 3: informelles Gespräch Rolle B

Hans-Dieter Altmann

DIE SITUATIONDerersteArbeitstagIhresneuenPraktikantenistvorbei.UndjetztsollenSieihnbewerten.Auchdasnoch!

IHRE AUFGABEBewertenSiedieArbeitdesPraktikantenPaulNeuer(sieheAnhang2:Praktikumsbeurteilung).•NotierenSieimFormularkurz,wasPaulNeuerheutegemachthat.•FüllenSiedieBeurteilungfürihnaus.

Schritt 4: Praktikumsbeurteilung Rolle B

Hans-Dieter Altmann

DIE SITUATIONEsistMontagmorgen.SiehabenschlechtgeschlafenundesistletzteWocheeineMengeArbeitübriggeblieben.EinMannkommtaufSiezuundstelltsichalsneuerPraktikantvor.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSiedenneuenPraktikantenHerrnNeuer.•SagenSieihm,woerarbeitensoll.•ErklärenSieihmeinekonkreteAufgabe:HerrNeuersolleinePaletteMehl405ausdemLagerholen.

Schritt 1: Gespräch Rolle B

Hans-Dieter Altmann

ROLLENKARTEN


PRAKTIKUMSBERICHT

Name,Vorname:

Berufsfeld:

Praktikumsbetrieb:

Praktikumszeitraum:

AusgeübteTätigkeiten:

•

•

•

•

Dashatmirgutgefallen:

Daswarschwierig:

Dasmöchteichnochlernen/fragen:

ANHANG 1


PRAKTIKUMSBEURTEILUNG

Name,Vorname:Berufsfeld:Praktikumsbetrieb:Praktikumszeitraum:AusgeübteTätigkeiten: • • •Bewertung47 sehr gut gut zufrieden- aus- mangelhaft nicht stellend reichend bewertbar1. Arbeitsverhalten Zuverlässigkeit Pünktlichkeit Interesse Aufgeschlossenheit 2. Motivation Lernbereitschaft Interesse Ausdauer 3. Lernfähigkeit Auffassungsvermögen EinfacheZusammenhänge KomplexeZusammenhänge 4. Praktische Lernfähigkeit

Umgangmit/KenntnissevonMaschinen Arbeitsgeschwindigkeit Arbeitsergebnisse 5. Belastungsfähigkeit Zeitarbeit Einzelarbeit Gruppenarbeit 6. Selbstständigkeit 7. Sozialverhalten inderGruppezudenVorgesetzten

8. Ordnung/Sauberkeit

9. Sprachkenntnisse/ Kommunikation

47 Sicherlichisteskritischzubetrachten,SchlüsselqualifikationenmitNotenzubewerten.DadiesjedochinderRealitäthäufigsogemachtwird,habenwirdiessoübernommen.

ANHANG 2


4.3 „Herr Bertram hat schlechte Laune“ – Konflikt im Altenheim

Autorinnen: BärbelDuckschundSvenjaOpitz48

Niveaustufe: A2/B1

Zielgruppe: BerufsbezogenerDeutschkursmitdemSchwer-

punktPflege,BetreuungundHauswirtschaft

Einbindung in den Kursverlauf: DasSzenariokannkurzvordemPraktikumeingesetzt

werden.ImKurssolltevorabdasThema„Mit

BeschwerdenvonPatientenangemessenumgehen

können“bearbeitetwordensein.

Anmerkung: DiesesSzenariobestehtausdreiGesprächen

(zweiGesprächenzwischenPflegekraftbzw.PflegekräftenundBewohnerneines

AltenpflegeheimsundeinemGesprächzwischenzweiPflegekräften).Schwerpunktist

hierdahernichtdasTrainingverschiedenermündlicheroderschriftlicherKommunikati-

onssituationen,vielmehrgehtesdarum,dengleichenSachverhaltausverschiedenen

Perspektivenzuformulieren:WährendeinerPflegesituationsprichteinePraktikantin

miteinemBewohnerundanschließendberichtetsieeinerPflegekraftüberdieses

Gespräch.

FürdieTeilnehmenden,diedieRolledesBewohners,WalterBertram,übernehmen,

kanneseinLerngewinnsein,sichindieRolledesBewohnershineinzuversetzen.Nach

derDurchführungdesSzenarioskannreflektiertwerden,wasaufsprachlicherEbene

dazugeführthat,dassderBewohnersichanfangsgeweigerthat„mitzumachen“bzw.

welcheFormulierungengeholfenhaben,denBewohnerzuüberzeugen.

48 DiesesSzenariohabendieAutorinnenwährenddermodularen“Kursleiter/innenqualifizierungBerufsbezogenerDaZ-Unterricht”inMünchen(2013)entwickelt.EswurdevonAnneSassbearbeitet.

SCHRITT 1:

GesprächeinemBewohnerbeimZubettgehenhelfen

SCHRITT 2:

GesprächeineKolleginumUnterstützungbitten

SCHRITT 3:

GesprächdenBewohnergemeinsamüberzeugen,sichbeimWaschenundUmziehenhelfenzu lassen.

SZENARIOVERLAUF


Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •KontaktaufnehmenundsichüberAlltagsthemenaustauschen(SmallTalk).

•einenVorschlagzumAblaufderPflegemachen.

•Bewohner/innendesAltenpflegeheimsauffordern,beiderPflegezukooperieren.

•einerKollegin/einemKollegeneinProblembeschreiben.

•eineKollegin/einenKollegenumUnterstützungbitten.

•miteinerKonfliktsituationangemessenumgehen.

Maria Zylonka nimmt an einem berufsbezogenen Deutschkurs mit Ausrich-tung„HauswirtschaftundPflege“teil.ZudiesemKursgehörteinPraktikum.DiesesmachtsieineinemAltenpflegeheim.

Anton Bertram(79)lebtseitzweiJahrenimAltenpflegeheim.

Katharina WaldmannistPflegefachkraftimAltenpflegeheimundarbeitetschonseitsiebenJahrenindiesemBereich.

MariaZylonkamachtimAltenpflegeheimeinPraktikum.AmAbenddesdrittenTagessollsieAntonBertram(79)beimAus-/UmziehenundbeimWaschenhelfen.AntonBertramistverärgertundmöchtenichtmitderPraktikantinzusammenarbeiten.

MariaZylonkaistzunächstratlosundbittetdanneineKollegin,dieFachkraftKatharinaWaldmann,umUnterstützung.Gemeinsamschaffensiees,AntonBertramdazuzumotivieren,mitihnenzukooperieren.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation



DIE SITUATIONSiekonntendenBewohnernichtüberzeugen.Siesindsehrverunsichert,weilersehrlautundschonfastaggressivreagierthat.SiegehenzuKatharinaWaldmann,einererfahrenenFachkraft,umsichbeiihrHilfezuholen.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieKatharinaWaldmann.•ErzählenSieihr,waspassiertist,undbittenSiesieumRat.•NehmenSieihrenVorschlaganundbedankenSiesichfürdie Unterstützung.


Maria Zylonka

DIE SITUATIONSiegehengemeinsammitKatharinaWaldmannzurückzuAntonBertram.ZuerstsprichtFrauWaldmannmitihmundberuhigtihn.DanachversuchenSienocheinmal,ihnzuüberzeugen.

IHRE AUFGABE•WartenSie,bisKatharinaWaldmannSieauffordert,dasGesprächzuübernehmen.

•SagenSieAntonBertram,dassSiegutverstehenkönnen,dassernochnichtinsBettmöchte.

•ErklärenSieihm,dassernachdemWaschenundUmziehennochaufblei-benundweiterfernsehendarf.

•FragenSieihn,obSieihnjetztwaschenundumziehendürfen.


Maria Zylonka

DIE SITUATIONSiesindMariaZylonkaundmacheneinPraktikumineinemAltenpflegeheim.SiesinderstdreiTagedort,habenaberschonetwasüberdieArbeitmitdenaltenMenschengelernt.HeutesollenSieeinenBewohner,AntonBertram,dabeiunterstützen,insBettzugehen.SiemüssenihmbeimAus-undUmziehen,beimWaschenundZähneputzenhelfen.AlsSieinseinZimmerkommen,sitztAntonBertraminseinemSesselundsiehtfern.

IHRE AUFGABE•StellenSiesichvor.•BegrüßenSieAntonBertram,gehenSieaufihnzuundmachenSieetwas

Small Talk.•ErklärenSieihm,dasssieihmjetztbeimUmziehen,WaschenundZähneputzen

helfen möchten.•SagenSieihm,dassSieihndanachinsBettbringenwerden.•VersuchenSieihndavonzuüberzeugen,dassesZeitzumSchlafengehenist.


Maria Zylonka

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiesitzenimmernochinIhremSesselundsehenfern;derFilmistnunfastzuEnde,aberSiesindimmernochnichtmüde.MariaZylonkaundFrauWaldmannkommeninIhrZimmer.SiemögenFrauWaldmannsehrgernundfreuensich,siezusehen.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieKatharinaWaldmannundschimpfenSieüberdiePraktikan-tin.

•ErklärenSiedieSachegenauerundberichtenSie,dassSiegernweiterfern-sehenmöchtenunddassFrauZylonkaSiemittenimFilmgestörthat.

•GehenSieaufdenVorschlagvonKatharinaWaldmannein.


Anton Bertram

DIE SITUATIONSiesindAntonBertram(79)undwohnenseitzweiJahrenimAltenpflege-heim.SiehabenheutesehrschlechteLaune,weilsichIhreTochterschonwiedernichtgemeldethat.Siesehengeradefern,alseinePraktikantin,MariaZylonka,inIhrZimmerkommtundSieschonjetztinsBettschickenmöchte.MariaZylonkahabenSieerstzweimalkurzgesehenundSiemöch-tennichtvoneinerunbekanntenPersongewaschenwerden.AußerdemwollenSienochgarnichtschlafen,sonderndensehrinteressantenFilmweitersehen.

IHRE AUFGABE•ReagierenSieablehnendundeinwenigaggressivaufdieAufforderungvonMariaZylonka.

•SagenSieihr,dassSiesichnichtvoneinerunbekanntenPersonwaschenlassenundauchnochgarnichtinsBettgehenmöchten,weilSienichtmüdesind.

•LassenSiesichnichtvonihrüberzeugen.• Sehen Sie weiter fern.


Anton Bertram

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiegehengemeinsammitMariaZylonkazuAntonBertram.ErsitztinseinemSesselundsiehtfern,freutsichabersehrSiezusehen.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieAntonBertramundfragenSieihn,wieesihmgeht.•AlserbeginntüberMariaZylonkazuschimpfen,beruhigenSieihn.•SagenSieihm,dassMariaZylonkaneuistundnochnichtalleRegelndes

Hauses kennt. •ErklärenSieihm,dassersichzwarfertigmachenmuss,aberauchspäterinsBettgehenkann.

•BittenSieMariaZylonka,dieAufgabezuübernehmen.•AlsSiesehen,dassAntonBertramundMariaZylonkanungutklarkommen,verabschiedenSiesich.

Schritt 3: Gespräch Rolle C

Katharina Waldmann

DIE SITUATIONSiesindKatharinaWaldmann,PflegefachkraftimAltenpflegeheim,undarbeitenschonseitsiebenJahrenindiesemBereich.MariaZylonka,einePraktikantin,kommtzuIhnen.SiewirktsehrverunsichertundfragtSieumRat.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieMariaZylonkaundfragenSie,waspassiertist.•HörenSiesich„dieGeschichte“anundstellenSieFragendazu.•MachenSiedenVorschlaggemeinsamzuAntonBertramzugehen.•SagenSieauch,dassAntonBertramnachdemWaschenundUmziehennochimMorgenmantelaufbleibenunddieNachtschichtdannspäternochmalsnachihmschauen kann.

Schritt 2: Gespräch Rolle C

Katharina Waldmann


4.4 „Lachs brauchen wir auch“ – Ware für ein Restaurant bestellen

Autorinnen: AnnaDaskevic,JoannaFeist,

TeodoraShopova-Richter49

Niveaustufe: B1

Zielgruppe: allgemeiner berufsbezogener Kurs

Einbindung in den Kursverlauf: ImMittelpunktdiesesSzenariosstehteineKunden-

beschwerde.DaherkanndiesesSzenariosehrgutim

AnschlussaneineUnterrichtssequenzzumThema

„Kundengesprächeführen“und„aufBeschwerden

angemessenreagierenkönnen“eingesetztwerden.

Anmerkung: DervierteSchrittmachtdeutlich,dasszweiverschie-

deneKommunikationssituationenauchparallel

stattfindenkönnen:ZweiPersonenführenein

KundengesprächunddiedrittePersonschreibteine

E-Mail,diesichausSchritt2herausergebenhat.

49 DiesesSzenariohabendieAutorinnenwährenddermodularen“Kursleiter/innenqualifizierungBerufsbezogenerDaZ-Unterricht”inOsnabrück(2013/2014)entwickelt;eswurdevonAnneSassbearbeitet.

SCHRITT 1:

TelefonatLebensmittelfüreinRestaurantbestellen/eine Bestellung entgegennehmen

SCHRITT 2:

KundengesprächsichübereinefalscheBestellungbeschwe-ren/aufdieBeschwerdereagieren

SCHRITT 3:

TelefonatdieBeschwerdeandenVorgesetztenweitergebenundLösungsmöglichkeitenbesprechen

SCHRITT 4:

Kundengespräch/E-MaildemKundeneinAngebotmachen/demAngebotzustimmen

SZENARIOVERLAUF


Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können • telefonisch eine Bestellung machen bzw. eine Bestellung entgegennehmen. • bei Unklarheiten nachfragen.•KundenberatenundAlternativenanbieten.•sichaufdenKundeneinstellen.•sichbeschweren,wennWarenichtkorrektgeliefertwurde.•angemessenaufBeschwerdenreagierenundLösungenanbieten.•sichfürdieMissverständnisseentschuldigen.•Lieferscheinebearbeiten.

Maria SabatiniistKöchinundBesitzerindesRestaurants„MamaMia“.

Peter WerneristVertriebsleiterbeimLebensmittelgroßhandel „Frisch&Schnell“.

Claudius BolekarbeitetalsLieferwagenfahrerfürdenGroßhandel „FrischundSchnell“.

DieKöchinundBesitzerindesRestaurants„MamaMia“,MariaSabatini,bestelltLebensmittelbeimGroßhändler„FrischundSchnell“.DerVertriebs-leiter,PeterWerner,informiertsie,dassnichtalleLebensmittelvorrätigsind,undbietetalternativeProduktean.

BeiderLieferungstelltMariaSabatinifest,dassdieMengeundderInhaltderLieferungnichtderBestellungentsprechen.SiehatdeshalbeineAus-einandersetzungmitdemLieferanten,ClaudiusBolek.

DerLieferantentschuldigtsichfürdasMissverständnisundbietetals EntschädigungeineErmäßigungfürdiegelieferteWarean.SpäterschreibtderVertriebsleiter,PeterWerner,eineE-MailanFrauSabatini;darinentschuldigtersichnochmalsundmachtihreinneuesAngebot.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation



DIE SITUATIONSiewartenseitzweiStundenaufdieLieferung.AlsderFahrer,ClaudiusBolek,endlichmitderWarebeiIhnenankommtundSieauchnochfeststellen,dassdieWareunvollständigist,sindSiesehrverärgert.

IHRE AUFGABE •ÜberprüfenSiedieWareaufVollständigkeitundQualität.Etwasstimmt

nicht. Ihnenfälltauf,dasseinigebestellteLebensmittelfehlen(Sahne,Spaghetti),undstattLachssteakswurdenLachfiletsgeliefert.AußerdemsinddieTomaten nicht reif.

•BeschwerenSiesichbeiClaudiusBolek.

Schritt 2: Kundengespräch Rolle A

Maria Sabatini

DIE SITUATIONDerLieferwagenfahrer,ClaudiusBolek,hatmittlerweilemitseinemChefgesprochenunderklärtIhnen,warumdieLieferungnichtkorrektwar.

IHRE AUFGABE•FragenSieHerrnBolek,wasseinChefvorgeschlagenhat.•AkzeptierenSiedasAngebot,bittenSieaberdarum,diefehlendenArtikel

noch heute zu liefern. •VerabschiedenSiesich.


Maria Sabatini

DIE SITUATIONSiesindMariaSabatini,KöchinundBesitzerindesRestaurants„MamaMia“.SiemüssendieWarefürdieganzeWochebestellen.

IHRE AUFGABE•SierufendieVertriebsabteilungdesGroßhandels„FrischundSchnell“an,sprechendortmitdemVertriebsleiter,PeterWerner,undbestellenLebensmittel(Lachssteak,Salatgurken,Möhren,Salatköpfe,Sahne,Spa-ghetti,reifeTomatenetc.)

•FragenSienachderQualität,weiterengutenAngebotenundmöglichenRabatten.

•SagenSie,dassdieWarebiszumnächstenMorgenum10Uhrgeliefertwerdensoll.


Maria Sabatini

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSchonwiedersoeinTag,andemesmitderAuslieferungderWarenabsolutnichtklappt.AlsVertriebsleiterhabenSiedieVerantwortungdafür!DerLieferwagenfahrer,ClaudiusBolek,ruftSieanunderklärt,dassdieLieferungschiefgelaufenist.Ermöchtewissen,oberderKundineineErsatzlieferungundeventuellaucheinenRabattanbietenkann.

IHRE AUFGABE •SagenSie,dassSiezuerstdieBestellungprüfenmüssen.(SiefindendenFehler:SahneundSpaghettihabenSienichtaufderListeundSiehattendochvorabschongesagt,dassSiestattLachssteaknurLachsfiletliefernkönnen…).

•SchlagenSievor,diefehlendenLebensmittelmitdernächstenLieferungzubringenundderKundin10%Rabatanzubieten.

•VerabschiedenSiesich.

DIE SITUATIONFrauSabatiniisteineguteKundinvonIhnenunddaherschreibenSiedirektnachdemTelefonateineE-Mail,inderSiesichnochmalsfürdenFehlerentschuldigenundihrfürdienächstenLieferungeneinenspeziellenRabattgeben.

IHRE AUFGABE•SchreibenSieeineE-MailanFrauSabatini.EntschuldigenSiesichfürdasMissverständnis.

•VersprechenSie,dasssoetwasnichtwiedervorkommt.•BietenSieFrauSabatini3%RabattaufalleindiesemMonatbestellten

Waren an.


Schritt 4: E-Mail

Rolle B

Rolle B

Peter Werner

Peter Werner

DIE SITUATIONSiesindPeterWernerundarbeiteninderVertriebsabteilungdesLebensmit-telgroßhandels„Frisch&Schnell“.EineKundinruftanundbestelltdieWarefürihrRestaurant

IHRE AUFGABE•NehmenSiedieBestellungentgegen.•FragenSienachderMenge.•TragenSiediebestelltenArtikelindieListeein(Bezeichnung,Anzahl,Anmerkungen/Frist,Einzelpreisin€,Gesamtpreisinkl.MwSt.).

•EsistnichtgenugLachssteakvorrätig.FragenSie,obalsAlternativeLachsfiletakzeptabelwäre.

•FragenSienachdemLiefertermin.•VersprechenSiediebesteQualitätundeineschnelleLieferung.


Peter Werner


DIE SITUATIONSiekontaktierenIhrenVorgesetzten,PeterWerner,ummitihmzuklären,wasSietunkönnen,damitFrauSabatinidochnochdierichtigeLieferungbekommt.

IHRE AUFGABE •RufenSieHerrnWerneranunderklärenSieihmdieSituation.•FragenSie,biswanndiefehlendenProduktenachgeliefertwerdenkönnen.•FragenSieauch,obSiederKundineinenRabatt,z.B.10%,aufdiegeliefer-

te Ware geben können. •SagenSie,dassSieheutewohlerstspätermitderNachmittagslieferung

starten können.•VerabschiedenSiesich.

DIE SITUATIONNachdemSiemitIhremVorgesetztengesprochenhaben,klärenSiedieSituationmitFrauSabatini.

IHRE AUFGABE •BeruhigenSieFrauSabatiniundentschuldigenSiesichnochmalsfürdie

Fehler. •SagenSieihr,dassdiefehlendeWarespätestensmorgengeliefertwird.•SagenSieihr,dassSiewegendesMissverständnissesalleProduktederLieferung10%günstigerbekommt.

•SagenSiezu,dassSieauchheutenoch–abererstamfrühenAbend–diefehlendenProdukteliefernkönnen.

•VerabschiedenSiesich.


Schritt 4: Kundengespräch

Rolle C

Rolle C

Claudius Bolek

Claudius Bolek

DIE SITUATIONSiesindClaudiusBolek,derLieferwagenfahrerdesLebensmittelgroßhandels„Schnell&Frisch“.SiemusstenzuerstzuzweianderenKunden,standenimStauundbeidenKundendauerteauchallessehr,sehrlange.DeshalbkommenSiezweiStundenspäteralsbesprochenzumRestaurant„MamaMia“.BeiderÜber-prüfungderLieferungstelltsichheraus,dassetwasnichtstimmt.DieKundin,MariaSabatini,istunzufriedenundreagiertsehrwütendaufSie.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSiedieKundin,entschuldigenSiesichfürdieVerspätung.•FragenSie,woSiedieWarehinstellenkönnen.•VergleichenSiedieLieferungmitdemLieferscheinundsagenSie,dasseinigeProdukte(Sahne,Spaghetti)nichtinderListesind.

•SagenSie,dassSieIhrenVorgesetzten,HerrnWerner,kontaktieren,umdasMissverständniszuklären.

Schritt 2: Kundengespräch Rolle C

Claudius Bolek

ROLLENKARTEN


4.5 „Das hat doch alles super geklappt” – Der Umzug

Autorinnen und Autor: XeniaFischer-Loock,HeikoGraf,AnnetteHündling,

Manuela Klenke 50

Niveaustufe: B1

Zielgruppe: berufsorientierenderKurs

Einbindung in den Kursverlauf: nachdenThemen„GesprächemitKundenführen“,

„einenAuftragannehmen“und“sichschriftlichfür

eineDienstleistungbedanken“

Anmerkung: DiesesSzenarioisteingutesBeispieldafür,wiedie

BeobachterrolleundsogardieReflexionüberden

VerlaufdesSzenarioseingebundenwerdenkann.

50 DiesesSzenariohabendieAutorinnenwährenddermodularen“Kursleiter/innenqualifizierung BerufsbezogenerDaZ-Unterricht”inOsnabrück(2013/2014)entwickelt;eswurdevonAnneSassbearbeitet.

SCHRITT 1:

TelefonateineAnfragezueinemUmzugmachen/daraufreagieren

SCHRITT 2:

KundengesprächdieWohnungbesichtigenundeinenKostenvoranschlagmachen

SCHRITT 3:

E-Mail/TelefonatEinschriftlichesAngeboterstellen/ erhaltenunddaraufreagieren

SCHRITT 4:

Rechnung/E-MaileineRechnungschreibenunddieZahlungbestätigen

SCHRITT 5:

informelles GesprächsichfürdieAusführungdesAuftragsbedanken

SZENARIOVERLAUF


Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •sichtelefonischbegrüßen,vorstellenundverabschieden.•telefonischeineAnfragestellenundbeantworten.•telefonischRückfragenstellenundbeantworten.•telefonischeinAnliegen,hier:einenAuftrag,formulierenbzw.bestätigen.•telefonischeinenTerminvereinbaren.•eineVerhandlungführen,hier:WünscheundFragenzumUmzugäußern(Kunde),SachverhalteklärenundKonditionenbenennen(Unternehmer),Fragen/RückfragenzumThemastellen,DatennotierenundinsGesprächeinbeziehen.

•einschriftlichesAngebotfüreinenUmzugerstellen.•einschriftlichesAngebotfüreinenUmzuglesen.•dieRechnungfüreinenUmzugschreiben.•eineE-MailmitAnhangalsAbschlussderAuftragserteilungschreiben.

Oleg Schreiber muss umziehen.

Murat DemirelhateinUmzugsunternehmengegründet.Ernimmttelefoni-scheAnfragenentgegen,kalkuliertdieKostenvorOrtundkümmertsichumsSchriftliche.

Fatih MuhammadistderSchwagervonMuratDemirel.ErpacktbeimUmzugmitanundunterstütztihn,umsprachlicheMissverständnissezuvermeiden.

HerrSchreibermöchtemitdemUmzugsunternehmenvonMuratDemirelinnerhalbvonOsnabrückumziehen.ErruftdasUmzugsunternehmenan,umsichnachdemPreisfürdenTransportderMöbelseiner2-Zimmer-Wohnungzuerkundigen.

HerrDemirelistExistenzgründer,d.h.erhatseineeigeneFirmagegründet.DeshalbhaternochkeineSekretärinundmachtalleSchrittevonderAuf-tragsannahmeüberdieKostenkalkulationbiszurRechnungserstellungselbst.FatihMuhammadistderSchwagervonMuratDemirel.ErhilftalsPackerbeidenUmzügenmit. BeimerstenTelefonkontakterklärtMuratDemirelOlegSchreiber,dassergernzuihmkommtunddieWohnungbesichtigt,umalleFragenvorOrtzuklären.BeiderBesichtigungverhandelnHerrSchreiberundMuratDemireldieKostenfürdenUmzug.DaraufhinerstelltMuratDemireleinschriftlichesAngebot.HerrSchreibererteiltdenAuftrag.NachdererfolgreichenDurch-führungdesUmzugsschreibtMuratDemireldieRechnung.HerrSchreiberbedanktsichschriftlich.EinigeZeitspätertreffensichalledreizufälligineinemCaféwieder.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation



DIE SITUATIONHerrDemirelbesichtigtIhreWohnung.Sieverabredenmitihm,wiederUmzugdurchgeführtwird.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieMuratDemirel,bedankenSiesichfürseinKommenundbietenSieihmeinGetränkan.

•ZeigenSieMuratDemirelIhreWohnung.•NennenSieIhreWünsche(z.B.selbsteinpacken/nichtselbstpacken…)undSorgen(z.B.zerbrechlichesGlas,wertvolleBilder,dieGlasvitrine,dasneueFernsehgerätusw.).

•StellenSieFragenzumAblaufdesUmzugsundbesprechenSiediegenauenKonditionen.

•BittenSieumeinschriftlichesAngebotfüreinenbestimmten Umzugstermin.

•VerabschiedenSieMuratDemirel.


Oleg Schreiber

ZU IHRER PERSONSiesindOlegSchreiber.SiewohnenseitzweiJahrenmitIhrerFrauundIhrerTochterineiner2-Zimmer-WohnunginOsnabrück.DieWohnungistvielzukleinfürIhreFamilie.SeitdreiMonatenhabenSieundIhreFrauArbeit.DeshalbkönnenSieineinegrößereWohnungumziehen,dieSieauchschongefundenhaben.DasUmzugsunternehmenvonMuratDemirelhatIhneneinFreundempfohlen.SiewollendenUmzugmitMuratDemirelorganisieren.

DIE SITUATIONSierufenbeiMuratDemirelan,umihnzufragen,wievielderUmzugIhrerMöbelvonOsnabrück-NahenachOsnabrück-Zentrumkostenwird.HerrDemirelistzwareinBekannterIhresFreundes,erkenntSieabernichtpersönlich.

IHRE AUFGABE•RufenSieMuratDemirelanundstellenSiesichvor.•ErklärenSieMuratDemirel,werIhnenseinUnternehmenempfohlenhat.•FragenSieMuratDemirel,wievielderUmzugkostenwird.•BerichtenSie,wiegroßIhreWohnungistundwelcheMöbelstückeesbeiIhnengibt.

•VereinbarenSieeinenBesichtigungstermin.•VerabschiedenSiesich.


Oleg Schreiber

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiehabendasschriftlicheAngebotvonMuratDemirelerhalten.SierufenihnanunderteilendenAuftrag.

IHRE AUFGABE•LesenSiedasschriftlicheAngebotvonMuratDemirel.•RufenSieMuratDemirelanundstellenSieRückfragenzueinigenPunkten.•VersuchenSie,einengeringerenPreisauszuhandeln.•BestätigenSienochmalsdengenauenUmzugstermin.•VerabschiedenSiesichvonMuratDemirel.

Schritt 3: E-Mail Rolle A

Oleg Schreiber

DIE SITUATIONDerUmzugistvorbei.SiehabendieRechnungvonMuratDemirelerhaltenundbezahlt.

IHRE AUFGABE•SchreibenSieeineE-MailanMuratDemirel.•BedankenSiesichfürdenproblemlosenAblaufdesUmzugsunddie

kulante Rechnung.•ScannenSiedenEinzahlungsbelegeinundfügensiedenScanihrerE-Mail

hinzu.•SendenSiedieE-Mailab.

DIE SITUATIONSietreffenMuratDemirelundFatihMuhammadzufälligimtürkischenStammlokal.SienehmendieEinladungaufeineTasseTeean.

IHRE AUFGABE-MachenSieeinwenigSmallTalk.-SprechenSieüberdenAblaufdesUmzugs.-BesprechenSie,obdasAngebotundauchdieRechnungsoinOrdnungwarenundüberlegenSiegemeinsamVerbesserungsvorschläge.

-KlärenSieMissverständnisse,diesichwährenddesUmzugsergebenhaben.

Schritt 4: E-Mail

Schritt 5: informelles Gespräch

Rolle A

Rolle A

Oleg Schreiber

Oleg Schreiber

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiebesichtigenOlegSchreibersWohnung.SiefragennachseinenWünschenunderklärenmöglicheVariantenderAuftragsgestaltung.SieschätzenMaßebzw.KubikmeterundnotierendieWünscheIhresKunden.SiekalkulierendiemöglichenKostenimKopfundvereinbarenmitOlegSchreibereinenUmzug-stermin.SiesichernihmeinschriftlichesAngebotzu.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieOlegSchreiberundlehnenSiedasangeboteneGetränkab.•BeantwortenSiedieFragenvonOlegSchreiberundstellenSieRückfragen.•NotierenSiedenSchätzwertderMaßeundderKubikmeter.•BietenSieOlegSchreiberbestimmteUmzugsleistungenanunderklärenSie

mögliche Zusatzleistungen.•ErklärenSieOlegSchreiberdieVorsichtsmaßnahmenfürzerbrechlicheGegenstände.

•NotierenSiedieWünscheIhresKundenunddengewünschtenUmzugstermin.•SichernSieOlegSchreibereinschriftlichesAngebotfürdenvereinbarten

Termin zu.•VerabschiedenSiesich.

Schritt 2: Kundengespräch Rolle B

Murat Demirel

ZU IHRER PERSONSiesindMuratDemirelausderTürkei.SielebenseitsiebenJahreninDeutschlandundhabensechsJahrelangineinerUmzugsfirmagearbeitet.DochdasAngestelltenverhältnishatIhnennichtgefallen.DeshalbhabenSiekürzlicheineeigeneFirmagegründetundFreundegebeten,WerbungfürSiezumachen.DaIhreFirmasehrkleinist,habenSienochkeineSekretärin.BeimMöbeltransporthilftIhnenIhrSchwager,FatihMuhammad. DieAuftragsannahmeperTelefon,Besichtigungstermine,dieAngebots-undRechnungsstellungmüssenSieaberselbsterledigen.DerAuftragvonOlegSchreiberistIhrersterAuftrag.

DIE SITUATIONHerrSchreiberruftSiean.ErerklärtIhnen,dasserumziehenwillundIhreFirmaihmvoneinemFreundempfohlenwurde.HerrSchreibermöchtedenPreisfürseinenUmzugwissen.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieOlegSchreiber.•SagenSie,dassSiesichüberdenAnruffreuenundfragenSienachdemgemeinsamenFreund.

•ErklärenSieOlegSchreiber,dassSiedenUmzuggernefürihnmachen, dieKostenabererstberechnenkönnen,wennSieseineWohnung besichtigthaben.

•VereinbarenSieeinenBesichtigungsterminmitOlegSchreiber.•ErfragenSiedazuseineAdresseunddieUhrzeit.•BestätigenSiedenTerminnocheinmal.•VerabschiedenSiesich.


Murat Demirel


DIE SITUATIONSieerstelleneinschriftlichesAngebotfürOlegSchreiberundbeantwortentelefonischseineFragen.DaSienochnichtsovielErfahrungmitsolchenAngebotenhaben,suchenSiezunächstFormularefürvergleichbareAngebo-teimInternet.

IHRE AUFGABE•RecherchierenSieimInternetAngebotevonUmzugsunternehmenundevtl.Formulare.

•VerfassenSieeinschriftlichesAngebotfürOlegSchreiberzumvereinbartenTermin,dasIhrenVerabredungenwährendderBesichtigungentspricht.

•BeantwortenSiedietelefonischenNachfragenvonOlegSchreiber.•SagenSieOlegSchreiber,dassSieevtl.einenRabattgebenkönnen.Siekönnendasabernichtgarantieren,weilesdavonabhängt,wielangederUmzugdauert.

DIE SITUATIONSieschreibendieRechnungfürOlegSchreiber.AuchmitdemSchreibenvonRechnungenhabenSienochwenigErfahrungundinformierensichimInternet,obSiedortBeispielefinden.

IHRE AUFGABE•RecherchierenSieimInternet,wiedieRechnungeinerUmzugsfirma

aussehen kann.•SchreibenSieeineRechnungfürOlegSchreiber,dieetwa3%unterdem

Angebotspreis liegt.

DIE SITUATIONAlsSiemitIhremSchwager,FatihMuhammad,malwiederinIhremtürki-schenStammlokalsind,treffenSiezufälligOlegSchreiber.Sieladenihnaufeine Tasse Tee ein.

IHRE AUFGABE• Machen Sie ein wenig Small Talk•BesprechenSiedenAblaufdesUmzugsunddereinzelnenSchritte.•BesprechenSie,obdasAngebotundauchdieRechnungsoinOrdnungwaren,undüberlegenSiegemeinsamVerbesserungsvorschläge.

•KlärenSieMissverständnisse,diesichwährenddesUmzugsergebenhaben.


Schritt 4: Brief


Rolle B

Rolle B

Rolle B

Murat Demirel

Murat Demirel

Murat Demirel

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONIhrSchwagerbesichtigtOlegSchreibersWohnung.SiehabenZeitihnzubegleitenundunterstützenihn,fallsesVerständigungsproblemegibt.VorallemmachenSieNotizen.

IHRE AUFGABE •ErstellenSieeineListederMöbelvonOlegSchreiber.•NotierenSieseineWünsche.•NotierenSiedieVerabredungenIhresSchwagersmitOlegSchreiber.•SchreibenSiediePreiseundMaßeauf,dieIhrSchwagerdemKundenOleg

Schreiber nennt.

DIE SITUATIONIhrSchwagererstellteinAngebotfürOlegSchreiber.SiehelfenihmundüberprüfendieRichtigkeitseinerAngabenundvergleichendiesemitIhrenNotizen.

IHRE AUFGABE •HelfenSieIhremSchwagerbeiderRechercheimInternetundbeider

Erstellung eines Angebots.•BesprechenSiedasVorgehenbeiderVerhandlungmitOlegSchreiber.•NotierenSiedieInformationenausdemTelefongespräch.•MischenSiesichnichtindasTelefongesprächein.

Schritt 2: Kundengespräch

Schritt 3: E-Mail

Rolle C

Rolle C

Fatih Muhammad

Fatih Muhammad

ZU IHRER PERSONSiesindFatihMuhammadausJordanien.SiesindTaxifahrervonBeruf,derSchwagervonMuratDemirelundseinSprachberater,daSieseit25JahreninDeutschlandleben.Siehoffen,dassMuratsFirmagutläuft,damiterSiefesteinstellenkann.DeshalbhelfenSieihm,wosiekönnen,besondersbeisprachlichenFragen,aberauchbeimVerladenundAufbauenderMöbel.IhreArbeitszeitenalsTaxifahrererlaubendas.

DIE SITUATIONSiesindgeradebeiIhremSchwagerzuBesuch,daruftHerrSchreiberan.IhrSchwagerbittetSiedasTelefongesprächmitanzuhörenunddiewichtigs-tenInformationenzunotieren.

IHRE AUFGABE •SchreibenSiedieVerabredungenIhresSchwagersmitseinemneuenKundenauf.

•MischenSiesichnichtaktivindasGesprächein.

Schritt 1: Telefonat Rolle C

Fatih Muhammad


DIE SITUATIONIhrSchwagerschreibtdieRechnungfürOlegSchreiber.

IHRE AUFGABE •HelfenSieIhremSchwagerbeiseinenRecherchenimInternetundbeider

Rechnungsstellung.•BeachtenSiedienotwendigenformalenKriterien.

DIE SITUATIONSiesindmitIhremSchwager,MuratDemirel,imtürkischenStammlokalundtreffendortzufälligOlegSchreiber.

IHRE AUFGABE • Machen Sie ein wenig Small Talk•BesprechenSienochmalsdenAblaufdesUmzugs.•BesprechenSie,obdasAngebotundauchdieRechnungsoinOrdnungwaren,undüberlegenSiegemeinsamVerbesserungsvorschläge.

Schritt 4: Brief


Rolle C

Rolle C

Fatih Muhammad

Fatih Muhammad

ROLLENKARTEN


4.6 „Schon wieder zu viel Ausschuss“ – Fehler bei der Produktion

Autorin: Anne Sass51

Niveaustufe: B1

Zielgruppe: EinBeschäftigtenkursfürMitarbeitendeinder

ProduktioneinesReifenherstellers

Einbindung in den Kursverlauf: DasSzenariowirdnacheinerEinheitzumThema

„UmgangmitFehlern,Fehlermanagement“52

durchgespieltunddientauchderVorbereitungauf

eineAuditierung.DasBesonderehierist,dassdie

BeschreibungvonFehlerninunterschiedlichen

Registerntrainiertwird:MitteilungandenKollegen,

denVorarbeiterundeinenexternenAnsprechpart-

ner(Auditorin).AuchdiessolltevorabimKursgeübt

werden.

Anmerkung: DiesesSzenarioweistfünfSchritteundvierRollen

aufundistsomitinderUmsetzungkomplexer:

•DerVorgesetztehatwährendSchritt1keine

aktiveRolle;erkönnteindieserZeitalsBeobach-

tereingesetztwerdenoderauchseineeigene

Rollevorbereiten.

•DieAuditorinkommterstinSchritt5dazu.Diese

RollekönnteauchvonderKursleitungselbst

übernommenwerden.SiewürdevonArbeits-

gruppezuArbeitsgruppegehenunddasGe-

sprächführen.DieshättezweiVorteile:zum

einenwürdederRegisterwechseldeutlicherund

zumanderenkönntedieKursleitungNotizenzu

diesenGesprächennachDurchführungdes

Szenariosnutzen,umeineausführlicheRückmel-

dungzurSprach-undInteraktionsfähigkeitder

Teilnehmendenzugeben.DerNachteilwäre,

dassnichtalleArbeitsgruppengleichzeitigSchritt

5simulierenkönnten.

51 DiesesSzenariowurdeimRahmendervon2007bis2013vonderVolkswagenStiftunggefördertenStudien-gruppe„DeutschamArbeitsplatz“(DeutschesInstitutfürErwachsenenbildung,VolkshochschuleBraunschweig,Friedrich-Schiller-UniversitätJenau.a.,http://www.die-bonn.de/Weiterbildung/Forschungslandkarte/projekt.aspx?id=171,http://www.die-bonn.de/weiterbildung/Forschungslandkarte/projekt.aspx?id=654)fürdie Fortbildungsreihe„DeutschamArbeitsplatz:AngebotezurZweitsprachförderunginBetriebenpassgenau entwickeln“erstellt.DieDurchführungdieserFortbildungsreihewurdedurchdieKooperationzwischender FachstelleBerufsbezogenesDeutschimIQFörderprogramm,demDeutschenInstitutfürErwachsenenbildung(DIE),derStudiengruppeDaAundderVolkswagenStiftungmöglich.

52 Vgl.hierzuauchdasBeispielzurStundenplanungin3.3.1BeispieleinerUnterrichtseinheit,S.22.


SCHRITT 1:

informelle BesprechungBegrüßungundBesprechungderAufgaben

SCHRITT 2:

TelefonatnichtkategorisierbareProduktionsfehlermelden

SCHRITT 3:

BesprechunggemeinsameineLösungfinden

SCHRITT 4:

DokumentationeineFehlerdokumentationerstellen

SCHRITT 5:

Formales Gespräch / AuditdieTätigkeitunddasFehlermanagementbeschreiben

SZENARIOVERLAUF


Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •einGesprächmiteinemKollegen,denVorgesetztensowieexternenGesprächspartnernangemessenbeginnenundbeenden.

•Fehlerbeschreiben,kategorisierenunddokumentieren.

•technischeStörungenbeimzuständigenAnsprechpartnermeldenundpräzisebeschreiben.

•externenKundenbzw.AuditorenihrUmgehenmitdem „Fehlermanagement“beschreiben.

Peter DranoundKolja MazevowitchsindArbeitskollegenundarbeitenbeideimBereichFertigung.

Bernd SchmelzeristfürdieQualitätskontrollezuständigundentscheidet,obdasfehlerhafteProduktsoverwendet,nochmalsbearbeitetoderwiedereingeschmolzenwird.

Maria FelliniführtinderFirmaeinAuditdurch,dessenZielesu.a.ist,dasFehlermanagementzuanalysierenundzuverbessern.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation


DieFirmaReif&Co.produziertfürverschiedenegroßeAutomobilherstellerAutoreifen53.SieisteinmittelständischerBetriebmitetwa200Angestellten.

SeitWochenherrschtinderFertigungderFirmaReif&CoeinenormerDruck:DadieRohstoffpreisestarkgestiegensind,hatdieFirmenleitungbegonnenvonanderenLieferantenbilligereRohstoffezukaufen,dieaberqualitativnichtsogutwiediebisherigensind.Diesführtdazu,dasswesent-lichmehrAusschussalszuvorproduziertwirdundandere,bishernochnichtbekannteFehlerauftauchen.DarüberhinausstehteingroßesAuditzurQualitätssicherungbevor.VondenMitarbeitendenwirderwartet,dasssieFehlerkategorisierenunddokumen-tierenkönnen.FürdasAuditmüssensiedieeinzelnenSchrittedesFehlerma-nagementsexaktbeschreibenkönnen.

53 InfoszumThemaReifenherstellungfindenSieunter:http://www.auto-motor-und-sport.de/news/ reifenherstellung-so-werden-reifen-produziert-1356665.html(04.10.2014).


DIE SITUATIONSiesindKoljaMazevowitchundarbeitenseitzweiJahrenbeiReif&Co.InletzterZeitmachtIhnendieArbeitkeinenSpaßmehr,dennderDruckwirdimmerhöher.HeuteistwiedersoeinTag,andemesvieleFehlergibt,undsiekönnennichtsagen,woherdieseFehlerkommen.SiesprechenmitIhremKollegen,PeterDrano,dersehrvielErfahrunghat.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSiePeterDrano.SiehabenihnseitzweiWochennichtgesehen,weilerimUrlaubwar.FragenSieihn,wieseinUrlaubwar.

•SprechenSiemitPeterDranoüberdieFehlerundfragenSieihn,obereineIdeehat,woherdieseFehlerkommenkönnen.

DIE SITUATIONBerndSchmelzerruftSieanundbeschwertsichüberdiezahlreichennichtkategorisiertenReifenmitFehlern.Ermöchte,dassSiedieFehlergenauerdokumentierenunddiedefektenProdukteeindeutigkategorisieren.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieBerndSchmelzer.•HörenSiezuundfragenSienach.•SagenSie,warumSiedieFehlernichtkategorisierenkönnen.•AkzeptierenSiedenTerminundverabschiedenSiesich.

DIE SITUATIONSiehabeneineBesprechungmitPeterDranoundBerndSchmelzer,umgemeinsameineLösungfürdiebishernichtkategorisiertenFehlerzufinden.SiemachengemeinsameineFehlerbeschreibung,vergleichendiesemitdenvorhandenenKategorienundbenennendiefehlendenneuenKategorien.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSiePeterundBerndSchmelzer.•BeschreibenSiedieneuenFehlerundvergleichenSiediesemitdenvorhandenenKategorien.

•SammelnSieIdeenfürdieneuenKategorien.

Schritt 1: informelle Besprechung


Schritt 3: Besprechung

Rolle A

Rolle A

Rolle A

Kolja Mazevowich

Kolja Mazevowich

Kolja Mazevowich

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiebekommenvonBerndSchmelzerdasneueFormularzurFehler-dokumentationundergänzendortdiefehlerhaftenProdukte.

IHRE AUFGABE•NotierenSiezweibisdreineuefehlerhafteProdukteindemFormular.

DIE SITUATIONSiehabenendlichalleFehlerkategorisiert.EineWochespäterfindeteinAuditstatt.MariaFellinisprichtmitIhnenundPeterDranoundstelltkritischeFragenzumFehlermanagement.BerndSchmelzerbegleitetMariaFellini. IHRE AUFGABE•BegrüßenSieMariaFelliniundbeantwortenSieihreFragenzumFehlerma-

nagement. •ZeigenSieauchIhreDokumentationunderklärensiediese.•VerabschiedenSieMariaFelliniundBerndSchmelzer.

Schritt 4: Dokumentation

Schritt 5: Formales Gespräch / Audit

Rolle A

Rolle A

Kolja Mazevowich

Kolja Mazevowich

DIE SITUATIONSiesindPeterDranoundarbeitenseitfünfJahrenbeiReif&CoinderProduktion.SiehabenvielErfahrung.DochinderletztenZeitgibtesimmermehrFehler,diesienichteinordnenkönnen.HeuteistwiedersoeinTag,andemesvielesolcher Fehler gibt.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieKoljaMazevowitch.SiehabenihnzweiWochennichtgese-hen,daSieimUrlaubwaren.

•BeantwortenSieKoljasFragenunderzählenSieüberIhrenUrlaub.•SprechenSiemitKoljaMazevowitchüberdieFehlerundnennenSieeinpaarIdeen,woherdieFehlerkommenkönnten.

Schritt 1: informelles Gespräch Rolle B

Peter Drano


DIE SITUATIONBerndSchmelzerruftSieanundbeschwertsichüberdiezahlreichennichtkategorisiertenReifenmitFehlern.Ermöchte,dassSiedieFehlergenauerdokumentierenunddiedefektenProdukteeindeutigkategorisieren.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieBerndSchmelzer.•HörenSiezuundfragenSienach.•SagenSie,warumSiedieFehlernichtkategorisierenkönnen.•AkzeptierenSiedenTerminundverabschiedenSiesich.

DIE SITUATIONSiehabeneineBesprechungmitKoljaMazevowitchundBerndSchmelzer,umgemeinsameineLösungfürdiebishernichtkategorisiertenFehlerzufinden.SiemachengemeinsameineFehlerbeschreibung,vergleichendiesemitdenvorhandenenKategorienundbenennendiefehlendenneuenKategorien.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieKoljaMazevowitchundBerndSchmelzer.•BeschreibenSiedieneuenFehlerundvergleichenSiediesemitdenvorhandenenKategorien.

•SammelnSieIdeenfürdieneuenKategorien.

DIE SITUATIONSiebekommenvonBerndSchmelzerdasneueFormularzurFehlerdokumen-tationundergänzendortdiefehlerhaftenProdukte.

IHRE AUFGABE•NotierenSiezweibisdreineuefehlerhafteProdukteindemFormular.

DIE SITUATIONSiehabenendlichalleFehlerkategorisiert.EineWochespäterfindeteinAuditstatt.MariaFellinisprichtmitIhnenundKoljaMazevowitchundstelltkritischeFragenzumFehlermanagement.BerndSchmelzerbegleitetMariaFellini.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieMariaFelliniundBerndSchmelzerundbeantwortenSieihre

Fragen zum Fehlermanagement.•ZeigenSieauchIhreDokumentationunderklärenSiediese.•VerabschiedenSieMariaFelliniundBerndSchmelzer.




Schritt 5: formales Gespräch / Audit

Rolle B

Rolle B

Rolle B

Rolle B

Peter Drano

Peter Drano

Peter Drano

Peter Drano

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiehabeneineBesprechungmitKoljaMazevowitchundPeterDrano,umgemeinsameineLösungfürdiebishernichtkategorisiertenFehlerzufinden.SiemachengemeinsameineFehlerbeschreibung,vergleichendiesemitdenvorhandenenKategorienundbenennendiefehlendenneuenKategorien.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieKoljaMazevowitchundPeterDrano.•BeschreibenSiedieneuenFehlerundvergleichenSiediesemitdenvorhandenenKategorien.

•NotierenSiedieIdeenfürdieneuenKategorien.•InformierenSiediebeidenüberdienächstenSchritte(DokumentierenderFehler)undüberdasAuditindernächstenWoche.

DIE SITUATIONSiehabennuneinigeIdeen,wieSiedieFehlerkategorisierenkönnenunderstelleneineneueDokumentation.

IHRE AUFGABE ErstellenSieeinneuesFormularzurDokumentationderFehler.



Rolle C

Rolle C

Bernd Schmelzer

Bernd Schmelzer

DIE SITUATIONSiesindBerndSchmelzerundfürdieQualitätsprüfungzuständig.SiehabenineinerWocheeinwichtigesAuditunddeshalbvielStress.JetzthäufensichauchnochdieFehlerunddiesewerdenvondenMitarbeiternnichtrichtigkategorisiert.SierufenzuerstIhreMitarbeiter,KoljaMazevowitchundPeterDrano,an. Siemöchtensichinformieren,waslosist,unddiebeidenbitten,dieFehlergenauerzudokumentierenunddiedefektenProdukteeindeutigzukategori-sieren.

IHRE AUFGABE TelefonierenSiezuerstmitKoljaMazevowitchundmitPeterDrano.•BegrüßenSiediebeiden.•FragenSienachdenFehlern.•FragenSie,warumKoljaMazevowitchundPeterDranodieFehlernicht

kategorisieren können.•MachenSieeinenTerminfüreineBesprechungundverabschiedenSiesich.

Schritt 2: Telefonat Rolle C

Bernd Schmelzer


DIE SITUATIONSiehabenendlichalleFehlerkategorisiert.EineWochespäterfindeteinAuditstatt.MariaFellinisprichtsowohlmitIhnenalsauchmitPeterDranoundKoljaMazevowitchundstelltkritischeFragenzumFehlermanagement.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieMariaFellini,machenSieeinwenigSmallTalkundbeantwor-

ten Sie ihre Fragen. •BegleitenSieMariaFellinibeimBesuchderProduktionundunterstützenSieKoljaMazevowichundPeterDranobeimBeschreibendesFehlerma-nagements.

•LadenSieMariaFellinizumMittagessenindieKantineein.

DIE SITUATIONSiesindMariaFelliniundAuditorin.ZurzeitmachenSieeinAuditbeiderFirmaReif&Co.ZieldesAuditsistes,dasFehlermanagementzuanalysierenundzuverbessern.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSieBerndSchmelzer,IhrenAnsprechpartnerbeiReif&Co,und

machen Sie ein wenig Small Talk. Stellen Sie Fragen zum Fehlermanage-ment.

•GehenSiedanngemeinsammitBerndSchmelzerzurProduktionundbegrüßenSiedortdiebeidenMitarbeiterKoljaMazevowitchundPeterDrano.

•StellenSieihnenkritischeFragenzumFehlermanagement.•NehmenSiedieEinladungvonBerndSchmelzerzumMittagessendankend

an.



Rolle C

Rolle D

Bernd Schmelzer

Maria Fellini

ROLLENKARTEN


4.7 „Drinnen & Draußen“ – Bewerbung als Verkäuferin

Autorinnen: MonikaAuer,GalinaBaude,IrinaBendler54

Niveaustufe: B1.2/B2

Zielgruppe: berufsorientierenderoderberufsbezogener

Deutschkurs

Einbindung in den Kursverlauf: Dieses Szenario kann sehr gut nach einer Einheit zu

einemderfolgendenThemaeingesetztwerden:

• Stellenanzeigen lesen

•Schlüsselqualifikationenunddieeigenen

Kompetenzen kennen

• sich bewerben

EsisteinesehrguteVorbereitungaufeineerste

KontaktaufnahmemitdempotenziellenArbeitgeber

undaufeinVorstellungsgespräch

Anmerkung: AuchfürandereZielgruppenkanndiesesSzenario

leichtadaptiertwerden,indemeineandere

Stellenanzeige(ambesteneine,dievonden

Teilnehmendenselbstmitgebrachtwird)als

Ausgangspunktgenutztwird.

54 DiesesSzenariohabendieAutorinnenundeineweitereTeilnehmerinwährenddermodularen “Kursleiter/innenqualifizierungBerufsbezogenerDaZ-Unterricht”inMünchen(2013)entwickelt; eswurdevonAnneSassbearbeitet.

SCHRITT 1:

TelefonatsichübereinStellenangebotinformieren

SCHRITT 2:

TelefonatsichnachdemStanddesBewerbungs-verfahrenserkundigen

SCHRITT 3:

VorstellungsgesprächsichbeiderFirmavorstellen

SCHRITT 4:

TelefonatbeiderFirmanachfragenundsichnachdemStandderDingeundDetailszurneuenArbeitsstelleerkundigen

SZENARIOVERLAUF



Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •eineStellenanzeigeverstehenundmündlichdaraufreagieren.

•sichamTelefonvorstellen.

•Informationenerfragen.

• auf Nachfragen antworten.

• auf Fragen eingehen.

•VerzögerungenimArbeitsablauferklärenundsichdafürentschuldigen.

•sichineinempersönlichenVorstellungsgesprächpräsentieren.

•übereigeneStärkenundSchwächensprechen.

•sichnachdemaktuellenStandderBewerbungerkundigen.

•einenTerminvereinbaren.

• Details zur neuen Arbeitsstelle erfragen.

•AuskunftüberdieArbeitsstellegeben.

Sabine MülleristVerkäuferin,Bewerberin.FrauMülleristsportlichundwandertgern.

Marco LaufenbergarbeitetinderPersonalabteilungderFirma „Drinnen&Draußen“,diesichaufsportlicheBekleidungspezialisierthat.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen


Die Situation

SabineMülleristaufStellensuche.VonBerufistsieVerkäuferin.InihrerFreizeitwandertsiegernindenBergen.ImInternet-StellenmarktderSüddeutschenZeitungfindetsieeineStellenanzeige,diesiesehranspricht(sieheAnhang:Stellenanzeige).EswirdeineVerkäuferin/einVerkäuferfüreinGeschäftgesucht,dasaufsportlicheBekleidungspezialisiertist.SabineMüllerhatnocheinigeFragenundruftdenAnsprechpartner,MarcoLaufenberg,an.SiekannihreFragenklärenundbewirbtsichaufdieStelle.

DasiekeineRückmeldungaufihreBewerbungbekommt,ruftsienachzweiWochennocheinmalbeiMarcoLaufenbergan.Ererklärtihr,dassesleiderzueinerVerzögerunggekommenist,dennkrankheitsbedingtkonntendieeingehendenBewerbungennichtschnellerbearbeitetwerden.Seitheutestehtaberfest,werzueinemGesprächeingeladenwerdensoll.SabineMüllerhatGlück:SiegehörtzudenAusgewählten.SokannsiegleichmitMarcoLaufenbergeinenGesprächsterminvereinbaren.

SabineMüllerkommtzudemvereinbartenGesprächsterminzuderFirma.SieistnervösundMarcoLaufenbergstehtunterZeitdruck,daerandiesemTagmehrereGesprächeführenwill.DasVorstellungsgesprächläuftinsge-samtgut.SabineMüllersAufregungistschnellvorbeiundsiekannihreKompetenzengutdarstellen.

MarcoLaufenberghatdenEindruck,dassSabineMüllergutzuderStellen-ausschreibungpassenwürde.AmEndedesGesprächssagter,dassspätes-tensineinerWocheentschiedenwird,welche/rBewerber/ingenommenwird.

NunsindschonwiederfastzweiWochenvergangenundSabineMüllerhatimmernochkeineNachrichterhalten.SiemöchtejetztGewissheithabenundruftnochmalbeiMarcoLaufenbergan.

Erentschuldigtsichbeiihr,dassersichnichtgemeldethat.DerGeschäfts-führer,derdieEntscheidungbestätigenmuss,warunerwartetaufGeschäfts-reise.MarcoLaufenbergfreutsich,dassSabineMüllerInitiativezeigt,ihnanruftundbeiihmnachfragt.Jetztistersichsicher,dasssieanderStellewirklich interessiert ist.

DerGeschäftsführeristnunzurück–undwelcheinGlück–erstimmtderEinstellungvonSabineMüllerzu.


DIE SITUATIONSiesindSabineMüllerausMünchenundarbeitenschonseitfünfJahrenalsVerkäuferinineinemGeschäft,dasmodischeKleidungfürdieältereDameanbietet.DieArbeitmachtIhnenSpaß,aberSiemöchtengerneauchmitjüngerenKundenzutunhaben.InIhrerFreizeitwandernSiesehrgerneindenBergen,deshalbsprichtSiedieStellenanzeigeeinesHerstellersan,derSportkleidunganbietetundfürseinenLaden„Drinnen&Draußen“inMüncheneineVerkäuferinsucht.SiekönnenfrühestensAnfangOktoberbeginnenundIhreEnglischkenntnissesindnichtsogut.DeshalbsindSieunsicher,obSieeineChancehaben.SiesindabersehranderStelleinteressiertundrufendenAnsprechpartner,MarcoLaufenberg,direktan.

IHRE AUFGABESierufenMarcoLaufenbergan,umIhreFragenzuklärenundherauszufin-den,obesfürSiesinnvollist,sichaufdieausgeschriebeneStellezubewer-ben.SiewollendasGesprächauchdafürnutzen,sichpositivdarzustellenundMarcoLaufenbergneugierigaufIhreBewerbungzumachen.•FragenSieMarcoLaufenberg,oberZeithat,IhneneinigeFragenzuderStellenausschreibung„Verkäufer/inimStoreMünchen“zubeantworten.

•FragenSieihn,wiewichtigFremdsprachenkenntnissefürdieseStellesind,weil Sie selten Englisch sprechen.

•ErzählenSieihm,dassSieeinenEnglischkursanderVHSMünchenbesu-chen möchten.

•ErzählenSieihmvonIhrenErfahrungenimTextileinzelhandel.•FragenSieihn,obSieaucherstimOktoberbeginnenkönnen.

DIE SITUATIONSiehabensichbei„Drinnen&Draußen“beworben.ZweiWochennachIhrerBewerbunghabenSieimmernochnichtsgehörtundrufendenzuständigenAnsprechpartner,MarcoLaufenberg,an.ErteiltIhnenmit,dassSienunzumVorstellungsgesprächeingeladenwerden.

IHRE AUFGABE•ErklärenSie,werSiesindundumwelcheStelleessichhandelt.•FragenSie,obdieBewerbungsunterlagenangekommensindundvollstän-digwaren.

•BedankenSiesichfürdieEinladungzumGesprächunderkundigenSiesichnachdenDetails(Ort,Zeitusw.).



Rolle A

Rolle A

Sabine Müller

Sabine Müller

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiehattenvorzweiWocheneinVorstellungsgespräch.DerAnsprechpartnerbeiderPersonalabteilungwollteSieineinerWocheanrufen.NunsindaberschonzweiWochenvergangenundSiehabenimmernochnichtsgehört.SierufenMarcoLaufenberganundfragen,obdieEntscheidungschongetroffenwurde.Sieerfahren,dassSieabOktoberdieStelleantretendürfen,zunächstfürsechsMonatebefristetunddanach,wennSiesichpositiventwickeln,mitFestanstellung.

IHRE AUFGABE•Sieerkundigensich,obdieStelleschonbesetztist.•SiedrückenIhreFreudeausundstellennocheinigeFragenzuorganisatori-

schen Details.

DIE SITUATIONHerzlichenGlückwunsch!SiesindzueinemVorstellungsgesprächeingeladenworden.

IHRE AUFGABEBereitenSiesichbittesorgfältigaufdiesesGesprächvor.HiersindeinigeIdeenfürFragen,dieSiewährenddesVorstellungsgesprächsstellenkönnen:•DiegenaueBeschreibungdesAufgabengebietes•Probezeit,Vertragsdauer,Vergütung

BereitenSiesichaufFragenvor,diegestelltwerdenkönnen,z.B.:•WarumhabenSiesichbeiunsbeworben?•WaswissenSieschonüberunserUnternehmen?•HabenSieschonErfahrungenimVerkaufsbereichModeundSport gesammelt?

•WiewürdenSiesichcharakterisieren?•WassindIhrebesonderenStärken?/WassindIhreSchwächen?•WiereagierenSieaufanspruchsvolle/schwierigeKundinnenoderKunden?•WelcheHobbyshabenSie?•WasmachenSieinIhrerFreizeitamliebsten?

Anmerkung:FragenzuIhrerFamilienplanung,sexuellenGewohnheitenundpolitischenAnsichtensindnichterlaubt.ÜberlegenSiesichStrategien,wieSiemitsolchenSituationenmöglichstgeschicktumgehenkönnten.


Schritt 3: Vorstellungsgespräch

Rolle A

Rolle A

Sabine Müller

Sabine Müller


DIE SITUATIONSiehabenin15MinuteneinenTerminunddasTelefonklingelt.SiegehentrotzdemansTelefon,vielleichtistesjaeininteressanterBewerber.AmTelefonistSabineMüller,eineVerkäuferin,diesichfürdieausgeschriebeneStelleinteressiert.SiesindfürdieEinstellungneuerMitarbeiterbeiderFirma„Drinnen&Draußen“zuständig,diesportlicheKleidunganbietet,undsuchendringendnochVerkäufer/innenfürdieEröffnungIhres„München-Stores“MitteSeptember.AmwichtigstenistIhnendabei,dassdieBewerberqualifiziertsind,VerkaufserfahrungundeinenBezugzuSporthaben.Fremdsprachenkenntnissewärengut,müssenabernichtsein.

IHRE AUFGABE•FragenSie,warumSabineMüllerbeiIhnenanruft.•FindenSieheraus,obSabineMüllerschonVerkaufserfahrunghat,undwennja,inwelchemVerkaufsbereichsiehauptsächlichgearbeitethat.

•FindenSieheraus,obsieeinenBezugzuSporthat.•ErmunternSieSabineMüller,sichbeiIhnenzubewerben.

DIE SITUATIONKurznachdemBewerbungsschlusssindSieleiderkrankgeworden,somithatsichdieBearbeitungderBewerbungsunterlagenverzögert.EineBewerberin,SabineMüller,ruftanundfragtnachihrerBewerbung.ZufälliggehörtsiezudenausgewähltenKandidatinnenundKandidaten,diezumVorstellungsgesprächeingeladenwerden.

IHRE AUFGABE•EntschuldigenSiesichfürdieVerzögerungunderklärenSiedenGrunddafür.

•SagenSiederAnruferin,dassSieihreUnterlagenbekommenundange-schauthabenundeinensehrpositivenEindruckgewonnenhaben.

•LadenSieSabineMüllerzumVorstellungsgesprächein.•VereinbarenSiemirihreinenTermin.SiehabenamDienstagvormittag,DonnerstagnachmittagundamFreitagnachmittagZeit.



Rolle B

Rolle B

Marco Laufenberg

Marco Laufenberg

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiewolleneinVorstellungsgesprächmiteinerBewerberinaufdieStelle„Verkäufer(m/f)inVoll-undTeilzeit“führen.SieheißtSabineMüller.SiestehenunterZeitdruck,daSieandiesemTagmehrereGesprächehaben.AmEndedesGesprächssagenSieSabineMüller,dassSiesiespätestensineinerWochekontaktieren,umihrIhreEntscheidungmitzuteilen.

IHRE AUFGABEHiersindeinigeAnregungenzudenmöglichenFragen,dieSieFrauMüllerstellenkönnen.FormulierenSiedazudiepassendenFragen:•GründefürdieBewerbung•ErwartungenandieStelle•ErfahrungimVerkaufsbereichModeundSport•ErkundigenSiesichdanach,wasFrauMüllerüberdasUnternehmenschonweiß.

•FragenSiesienachihrenComputer-undSprachkenntnissen.•StärkenundSchwächendesBewerbers•HobbysdesBewerbers•Leistungsbereitschaft,Motivation,Durchhaltevermögen•UmgangmitanspruchsvollenoderschwierigenKunden•Ausdauer,Konzentrationsfähigkeit•Kommunikationsfähigkeit,Kontakt-undKooperationsfähigkeit•Vorerfahrungen,Praktika,beruflicheZiele

AchtenSiebeimGesprächauchaufFolgendes:•Auftreten/Körpersprache•Selbstständigkeit• Sprechweise •Kundenorientierung

DIE SITUATIONVorzweiWochenhattenSieeinVorstellungsgesprächmitSabineMüller.DiesehatsichumdieStellealsVerkäuferinbeworben.Siehabenihrverspro-chen,sieineinerWocheanzurufen.SiehatteneinensehrpositivenEindruckvonihr,konntendieEinstellungabernochnichtbestätigen,daSieaufeineRückmeldungvomGeschäftsführerwartenmussten.NunruftFrauMüllerSieanundfragtnachderStelle.Siekönnenihrmittei-len,dasssiedieStellebekommt.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieSabineMüllerundbegründenSie,warumSiesichnochnichtgemeldethaben.

•SagenSieihr,dasssiedieStellebekommtundam1.Oktoberbeginnenkann.

•VereinbarenSiemitihreinenneuenTermin,umweitereorganisatorischeDetailszuklären.

Schritt 3: Vorstellungsgespräch


Rolle B

Rolle B

Marco Laufenberg

Marco Laufenberg


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ANHANG: STELLENANZEIGE „DRINNEN & DRAUSSEN“


4.8 „Die Quakfrösche feiern“ – Das Sommerfest im Kindergarten

Autorinnen: AmelieEllinger,AgnieszkaGärtner,

MelanieStetter55

Niveaustufe: B2

Zielgruppe: berufsbezogenerKursfürErzieherinnen

undErzieher

Einbindung in den Kursverlauf: DasSzenarioistdasAbschlussprojekteinerKursse-

quenz,indervorallemtrainiertwurde,sichan

berufstypischenDiskussionenfürErzieherinnenund

Erzieheraktivzubeteiligen,Absprachenzutreffen

undProblemebewältigenzukönnen.

Anmerkung: DiesesSzenariohatvierRollenundvierSchritte

undistsomitkomplex.

EssindnichtimmeralleRollenaktiv:

•DieMutteristinSchritt1inaktivundkanndie

Beobachterinnenrolleübernehmen.

•InSchrittdreikanneinederErzieherinnendie

Beobachterinnenrolleübernehmen.

•BeiSchritt3(Verfassen,KorrigierenundLesen

einesInformationsschreibens)handeltessich

umeineasynchroneKommunikation.Fallsdies

vomZeitablaufherpasst,kanndieserTeildes

SzenariosauchalsHausaufgabegegebenwerden

unddasSchreibenkönntetatsächlichperE-Mail

vondenErzieherinnenandieKindergarten-

leitungundvondieserandieMutterverschickt

werden.

BeidenRollenanweisungenwirddeutlich,dasses

sichumeinrelativoffenesSzenariohandelt,bei

demdieTeilnehmendenvielRaumhaben,eigene

Ideeneinzubringen,z.B.zurkonkretenPlanung

desSommerfestesundzudenSmallTalkThemen.

DiesistunseresErachtensbeiguterVorbereitung

aufdieunterschiedlichenThemenundaufdieser

Niveaustufesprachlichgutrealisierbar.

55 DiesesSzenariohabendieAutorinnenwährenddermodularen“Kursleiter/innenqualifizierungBerufsbezogenerDaZ-Unterricht”inMünchen(2013)entwickelt;eswurdevonAnneSassbearbeitet.


SCHRITT 1:

Besprechunggemeinsam ein Sommerfest planen

SCHRITT 2:

InformationsschreibeneinenElternbriefverfassen,korrigieren undlesen

SCHRITT 3:

Telefonatsichbeschweren/aufeineBeschwerdereagierenundsichüberUnklarheitenaustauschen

SCHRITT 4:

informelles GesprächsichaufdemSommerfestunterhalten

SZENARIOVERLAUF



Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •sichüberverschiedeneThemeninformellaustauschen(SmallTalk).

• gemeinsam ein Sommerfest planen.

•telefonischeineBeschwerdeentgegennehmenbzw.sichbeschweren.

•InformationenzumSommerfestperElternbriefmitteilen.

•InformationenamTelefonerfragenbzw.übermitteln.

•EmpfehlungenundRatschlägemachen.

•Alternativen(einenneuenTermin)vorschlagen.

Frau Schober,LeiterindesKindergartens

Frau Melú und Frau Hernández, Erzieherinnen

Frau Schrull,eineengagierteMutter

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation

ImKindergartensollbalddasSommerfeststattfinden.DieLeiterin,FrauSchober,undzweiErzieherinnen,FrauMelúundFrauHernández,übernehmendiePlanung.GemeinsamüberlegensiesichineinerTeambesprechungeinKonzeptundinformierendanachdieElternperElternbriefüberdasSommerfest.KurzdaraufbeschwertsicheineMutter,FrauSchrull,telefonischüberdenTerminundeinigeProgrammpunkte. EsmusseineLösunggefundenwerden.


DIE SITUATIONSiesinddieLeiterindesKindergartens„Quakfrösche“.GemeinsammitIhrenbeidenMitarbeiterinnen,FrauMelúundFrauHernández,planenSiedasdiesjährigeSommerfest.

IHRE AUFGABE•TauschenSiesichüberverschiedeneThemeninformellaus(SmallTalk).•PlanenSiegemeinsameinSommerfest(Termin,Motto,Aktionen, Attraktionen,Aufgabenverteilung).

DIE SITUATIONIhreMitarbeiterinnen,FrauMéluundFrauHernández,habenzurInformati-onüberdasSommerfesteinenElternbriefverfasst.KorrigierenSiedenElternbrief,bevorSieihnandieElternweiterleiten.

IHRE AUFGABE•LesenSiedenBriefundmachenSie–fallsnotwendig–Korrekturen.

DIE SITUATIONAufdemSommerfestunterhaltenSiesichmitdenElternundGästen.

IHRE AUFGABE•SprechenSiemitIhrenMitarbeiterinnenunddenEltern.•GebenSieallgemeineInformationenüberdieKinderunddenAlltagimKindergarten.

DIE SITUATIONFrauMéluleitetdenAnrufeinerMutter,FrauSchrull,anSieweiter.FrauSchrullbeschwertsichüberdiezukurzfristigePlanungdesSommerfes-tesundhatnochweitereRückfragen.SiemüssenwährenddesGesprächssachlichundinformativbleiben.Sieversuchengleichzeitig,FrauSchrullzumotivieren,aktivbeimSommerfestmitzumachen.

IHRE AUFGABE•ReagierensieaufdieBeschwerdederMutter.•KlärenSieweitereFragenundUnsicherheiten.•GehenSieaufEmpfehlungenundRatschlägederMutterein.


Schritt 2: Informationsschreiben



Rolle A

Rolle A

Rolle A

Rolle A

Frau Schober

Frau Schober

Frau Schober

Frau Schober

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiesindErzieherinimKindergarten„Quakfrösche“.GemeinsammitIhrerChefin,FrauSchober,undmitIhrerKollegin,FrauHernández,planenSiedasdiesjährigeSommerfest.

IHRE AUFGABE•TauschenSiesichüberverschiedeneThemeninformellaus(SmallTalk).•PlanenSiegemeinsameinSommerfest(TerminundErsatztermin,Motto,Aktionen,Attraktionen,Aufgabenverteilung).

DIE SITUATIONEineMutterruftSieanundbeschwertsichüberdiezukurzfristigeundschlechtePlanungdesSommerfestes.

IHRE AUFGABE•GehenSieaufdieBeschwerdenderMutterein.•VersuchenSiealleUnsicherheitenzuklärenundreagierenSieaufdieVorschlägederMutter.

•SiekönnenkeinegemeinsameLösungfinden,deshalbleitenSiedasGesprächandieKindergartenleiterin,FrauSchober,weiter.

DIE SITUATIONSieundIhreKolleginnenhabenesgeschafft:dasSommerfestläuft.DurchdieumfangreicheOrganisationsindSiesehrmüde,abertrotzdemversuchenSie,sichaktivandenGesprächenzubeteiligen.

IHRE AUFGABE•Siesindeherzurückhaltend,gehenaberaufdieFragenIhrerGesprächs-

partnerinnen ein.

DIE SITUATIONSiehabendieAufgabe,gemeinsammitIhrerKollegin,FrauHernández,einenElternbriefmitallenerforderlichenInformationenzumSommerfestzuschreiben

IHRE AUFGABE•SchreibenSieallewichtigenInformationenzumSommerfestfürdieEltern

auf.•LadenSiedieElternzuraktivenMitarbeitein.•InformierenSieüberdieAufgabenfürEltern:BeitragzumBuffet,Aufsicht,Kasse,Auf-undAbbau.

•BittenSiedieEltern,dieTeilnahmeamSommerfestdurchden beiliegendenRücklaufzettelzubestätigen.

•ZeigenSiedasInformationsschreibenIhrerVorgesetzten,FrauSchober,damitSieErgänzungenundKorrekturenmachenkann.





Rolle B

Rolle B

Rolle B

Rolle B

Frau Melú

Frau Melú

Frau Melú

Frau Melú


ROLLENKARTEN

DIE SITUATIONSiesindErzieherinimKindergarten„Quakfrösche“.GemeinsammitIhrerChefin,FrauSchober,undmitIhrerKollegin,FrauMelú,planenSiedasdiesjährigeSommerfest.

IHRE AUFGABE •TauschenSiesichüberverschiedeneThemeninformellaus(SmallTalk).•PlanenSiegemeinsameinSommerfest(Termin,Motto,Aktionen, Attraktionen,Aufgabenverteilung).

DIE SITUATIONAlsexterneBeobachterinnehmenSienichtamGesprächteil.SiehörenjedochaufmerksamzuundnotierendiewichtigstenRedemittelundInhaltedesGesprächs.

IHRE AUFGABE •BeobachtenSiedasGeschehen.

DIE SITUATIONSieundIhreKolleginhabenesgeschafft:dasSommerfestläuft.SiemischensichunterdieGästeundunterhaltensichdabeimitdenKolleginnen,ElternunddenKindern.

IHRE AUFGABE •TauschenSiesichüberverschiedeneThemeninformellaus(SmallTalk).•InformierenSiedieElternüberFortschrittederKinderundübergeplanteAktionen.

DIE SITUATIONSiewerdenbeauftragt,gemeinsammitIhrerKollegin,FrauHernández,einenElternbriefmitallenerforderlichenInformationenzumSommerfestzuverfassen.

IHRE AUFGABE •TeilenSiedenElternalledasSommerfestbetreffendenAspektemit.•FordernSiedieElternzuraktivenMitarbeitauf.InformierenSieüberdieAufgabenfürEltern:BeitragzumBuffet,Aufsicht,Kasse,Auf-undAbbau.

•BittenSiedieEltern,dieTeilnahmeamSommerfestdurchdenbeiliegen-denRücklaufzettelzubestätigen.

•LeitenSiedasInformationsschreibenzunächstanFrauSchoberweiter,damitsieErgänzungenundKorrekturenmachenkann.


Schritt 3: Beobachterin



Rolle C

Rolle C

Rolle C

Rolle C

Frau Hernández

Frau Hernández

Frau Hernández

Frau Hernández


DIE SITUATIONAlsexterneBeobachterinnehmenSienichtamGesprächteil.SiehörenjedochaufmerksamzuundnotierendiewichtigstenRedemittelundInhaltedesGespräches.

IHRE AUFGABE •BeobachtenSiedasGeschehen.

DIE SITUATIONDasSommerfestistinvollemGange.SieunterhaltensichmitdenanderenGästenüberBeruflichesundPrivatesundmitdenErzieherinnenüberdenAlltagimKindergarten.

IHRE AUFGABE •TauschenSiesichüberverschiedeneThemenaus(SmallTalk).•SprechenSiemitdenErzieherinnenüberFortschritteIhresKindes.•SprechenSiemitderKindergartenleitungüberdiegeplantenAktivitäten.

DIE SITUATIONIhrKindLarissabesuchtdenKindergarten„Quakfrösche.“SiebekommeneineschriftlicheEinladungzumSommerfestdesKindergartens,sindabermiteinigenPunktennochunzufrieden(zukurzfristigangesetzterTermin,ungesundesEssen,Programmetc.)undmöchtenzubestimmtenThemen(Werbringtwasmit?WerübernimmtwelcheAufgaben?)nochgenauereInformationen.

IHRE AUFGABE •LesenSiedasInformationsschreibenundnotierenSie,womitSieunzufrie-densindoderwoSiesichunzureichendinformiertfühlen.

•BereitenSieeinGesprächmitderErzieherinundderKindergartenleitungvor.

DIE SITUATIONRufenSienunimKindergartenIhrerTochterLarissaan,umsichüberdenzukurzfristigangesetztenTermindesSommerfestesunddasProgrammzubeschwerenundnocheinigeoffeneFragenzuklären,wiezumBeispiel,werwelcheAufgabenübernehmensollbzw.werwasmitbringensoll.ZuerstsprechenSiemitderErzieherin,FrauMélu.AlsdieseIhnennichtwirklichweiterhelfenkann,verlangensiedieKindergartenleiterin,FrauSchober,zusprechen.

IHRE AUFGABE •BeschwerenSiesichüberdieschlechte,zukurzfristigePlanungunddieungenauenInformationen.

•DadieErzieherinIhnennichtwirklichweiterhelfenkann,verlangenSiedirektmitderKindergartenleitungsprechenzukönnen.

•KlärenSieIhrAnliegenmitderKindergartenleitung.

Schritt 1: Beobachterin


Schritt 2: Infobrief


Rolle D

Rolle D

Rolle D

Rolle D

Frau Schrull

Frau Schrull

Frau Schrull

Frau Schrull


4.9 „Sie müssen sofort eine Lösung finden“ – Eine Reklamation

Autorin: Anne Sass

Niveaustufe: B2.2/C1

Zielgruppe: Beschäftigtenkurse,Techniker/innenundMitar-

beiter/inneninEinkaufundVertrieb

Einbindung in den Kursverlauf: DiesesSzenarioverlangt,nebendenerforderlichen

technischenKenntnissen,einehohekommunikative

Kompetenz,daessichumdieSchlichtungeiner

Reklamationhandelt.Dahereignetessichzum

EinsatzamEndeeinesB2.2-oderbessernocheines

C1-Kurses,derdieseThemenaufgreift.

Anmerkung: VordemSzenarioistesdringenderforderlich,den

UmgangmitKonflikten/BeschwerdenzutrainierenunddenTeilnehmendenStrate-

gienzuvermitteln,wiesieaufeinensehrverärgertenKundensoreagierenkönnen,

damiteszueinerLösungdesKonfliktsundnichtzurEskalationkommt.Dietechni-

schenDetails(HerstellungvonKlebstoff)zeigenauchauf,wieFachwortschatzinein

Szenarioeingebundenwerdenkann.

BeiderPlanungeinesSzenariosmittechnischerAusrichtungistessehrsinnvoll,die

TeilnehmendenindieinhaltlichePlanungdesSzenarioseinzubeziehen.Sohatdie

AutorinvorErstellungdiesesSzenariosmitExpertenzumThema(einerKeyAccount

ManagerinundeinemTechniker)InterviewszumThema„Kundenreklamation“

sowie„technischeUrsachenvonReklamationen“geführt.

SCHRITT 1:

TelefonateinfehlerhaftesProdukt(Klebstoff)rekla-mieren/eineReklamationannehmen

SCHRITT 2:

BesprechunginderProduktioneineFehleranalysevornehmenundgemeinsamnachLösungs-wegen suchen

SCHRITT 3:

E-MaildenVorgesetztenüberdieReklamationunddenLösungsweginformieren/KundenaufdieVorschriftenzurLagerungdesProduktesaufmerksammachen

SZENARIOVERLAUF


Jasmin Meyer-SchmidtarbeitetalsKeyAccountManagerin56beiderKlebachAG,SpezialklebstoffefürHandelundIndustrie,inDortmund.

Pedro ZapatoistderKollegevonJasminMeyer-SchmidtundalsAnwen-dungstechnikerzuständigfürdieProduktionderKlebstoffe.

Patrick BlumarbeitetimEinkaufderFirmaCleanfixGmbHinGenthin.

56 Ein/eKeyAccountManager/inarbeitetimVertriebeinesUnternehmensundbetreuteinigegroßeundbedeuten-deSchlüsselkunden,vgl.hierzuauch:http://de.wikipedia.org/wiki/Key-Account-Management(06.10.2014).


Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können •einfehlerhaftesProdukttelefonischreklamierenbzw.eineReklamationannehmenundbearbeiten.

•komplexeSachverhalteverständlichvermitteln.•MeinungsverschiedenheiteningeschäftlichenKommunikationssituationen

ausgleichen.•KommunikationsstrategienandenKontextanpassen,umspannungsgela-deneSituationenzubewältigen.

•aktivundgutzuhören,sodasseineangenehmeGesprächsatmosphäreentstehtundeineeffektiveKommunikationgefördertwird.

•akzeptableLösungsvorschlägeanbietenunddasweitereVorgehenabstimmen.•einegutstrukturierteE-MailandenVorgesetzten/Kundenverfassen,inderzusammenfassendüberdieProblemebeiderProduktionunddengewähl-tenLösungswegberichtetwird.

Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation

DieFirmaCleanfixGmbHisteinwichtigerSchlüsselkundevonKlebach,eineminternationalenKlebstoffkonzernmitHauptsitzinDortmund.KlebachhateinenganzneuenZwei-Komponenten-KlebstofffürdieHerstel-lungvonmehrlagigenKüchentüchernentwickelt.DasBesondereandiesemKlebstoffist,dassereinesehrschnelleAnfangshaftunghat,schnellaushärtetunddennochkeinDibutylphthalat(DBP)enthält.DBP,dasalsgesundheitsge-fährdendeingestuftwurde,konntedurchGlycerintriacetat(GTA)ersetztwerden.GTAgiltalsunbedenklichundistdarüberhinauskostengünstigeralsDBP.

DieTestsmitdeminnovativenProdukt„Kleber–GTAplus“sindsehrerfolg-reichverlaufenunddieFirmaCleanfixplanteineAbnahmevon1000TonnendesKlebstoffsproJahr.Klebachhatdieersten100Tonnen„GTAplus“geliefertundbeiCleanfixhatdieProduktionvonKüchentüchernmitdemneuenKlebstoffbegonnen.


DIE SITUATIONSiesindJasminMeyer-SchmidtundKeyAccountManagerinbeiderFirmaKlebachinDortmund.EinerIhrerSchlüsselkundenistdieFirmaCleanfixinGenthin.IhrAnsprechpartnerdortistPatrickBlum,derLeiterdesEinkaufs.

DieFirmaCleanfixhatmitderProduktionvonKüchentüchernmitdemneuenKlebstoff„Kleber–GTAplus“begonnen,aberesgibtProbleme.DerEinkaufsleiter,PatrickBlum,vonCleanfixruftSieanundbeschwertsichüberdieQualitätdesgeliefertenProdukts„Kleber–GTAplus“.HerrBlumbehaup-tet,dasProduktbringenichtdieerforderlicheLeistung.BeiderProduktionderKüchentücherwürdendieeinzelnenmiteinanderverklebtenLagendesPapiersnichthaften.

PatrickBlumistziemlichaufgebracht,dadiegesamteProduktiongestopptwerdenmussteundernichtpünktlichanseineKundenliefernkann.ErhatschonjetzteinenVerlustvonca.10.000€undfürchtetüberdieseinengroßenVertrauensverlustbeiseinenKunden.

SienehmendenAnrufentgegenundversuchengemeinsammitPatrickBlumeineLösungzufindenundeineFehleranalysevorzunehmen.IhrZielistes,möglichstschnelldieUrsachedesProblemszufinden.DaeskürzlicheinenKälteeinbruchgab,vermutenSie,dassderKlebstoffbeiCleanfixnichtsachgerechtgelagertwurde.WenndieKomponentennämlichnichtbeiZimmertemperaturgelagertwerden,degeneriertderkälteempfindlicheKlebstoffundeskannzudenvonHerrnBlumbeschriebenenProblemenkommen.

AuchwennSiesichziemlichsichersind,dassessichumeinenLagerungsfeh-leraufSeitendesKundenhandelt,versuchenSiediplomatischzubleiben,umdiebislangsehrguteKundenbeziehungnichtzubeeinträchtigen.

IHRE AUFGABE•VersuchenSieherauszufinden,wasgenaupassiertist.•BleibenSiefreundlichundsachlich,auchwennHerrBlumsehrverärgert

ist.•FragenSienach,woundwiederKlebstoffgelagertwurde.•ÄußernSiedieVermutung,dassfalscheLagerungdesKlebstoffseineUrsachefürdieProblemeseinkann.

•BittenSieumProduktproben,damitIhreProduktionsabteilungdenFehleranalysierenkann.

•SchlagenSievor,amnächstenTaggemeinsammiteinemTechnikernachGenthinzukommen,umsichdasProblemvorOrtanzuschauen.Vereinba-renSieeinekonkreteUhrzeit(11:30Uhr).

•BietenSiean,schonzweiTagespätereineErsatzlieferungzuschicken.


Jasmin Meyer-Schmidt

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONNachdemTelefonatmitPatrickBlumhabenSiedirektmitIhremTechniker,PedroZapato,gesprochenunddieReisenachGenthinfürdennächstenTaggeplant.PedroZapatonimmtgenauwieSiean,dassderKlebstoffdegene-riertist,weilerzukühlgelagertwurde.AmnächstenTagfahrenSiefrühzeitiginDortmundlos,umpünktlichum11:30UhrinGenthinzusein.AberwegeneinesStausaufderA2kommenSieerstum12:30UhrinGenthinan.DorttreffenSieeinenimmernochsehrverärgertenPatrickBlum,dernichtgeradekooperativzuseinscheint.

DieneueKlebstofflieferungistnochnichtangekommenunddieProduktionderKüchentücherkonntebisjetztnichtwiedergestartetwerden.IhrZielistesdiesensehrgutenKundenaufkeinenFallzuverärgernundgemeinsammitihmdieUrsachedesProblemszuanalysieren.Dasheißtkonkret,auchwennderFehlerbeidemKundenliegt,machenSieZugeständnisseundkommendemKundenentgegen,umderbislanggutenKundenbeziehungnichtzuschaden.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSiePatrickBlumundstellenSieIhrenTechniker,PedroZapato,vor.

•VersuchenSieherauszufindenundzuanalysieren,wasgenaupassiertist.•ZeigenSieVerständnisfürdieSituationvorOrt.•FindenSiegemeinsammitPatrickBlumundPedroZapatoeine konstruktiveLösung.

Schritt 2: Besprechung Rolle A

Jasmin Meyer-Schmidt


Schritt 3: E-Mail Rolle A

Jasmin Meyer-SchmidtDIE SITUATIONSiekonntendasProblembeiCleanfixschonamnächstenTaglösen.DieneueLieferungisteingetroffenundmitdiesemKlebstofffunktionierteallesbestens.SiemöchtenIhrenwichtigenSchlüsselkundennichtverlierenundhabensichsehrkulantgezeigt,indemSiePatrickBlumfestzugesagthaben,dassdiezweiteKlebstofflieferungkostenfreiist.

ZurückanIhremArbeitsplatzinDortmundschreibenSieperE-MaileinenkurzenBerichtanIhrenChef,HerrnDröge([email protected]).DiesesSchreibensollIhrenChefeinerseitsüberdengesamtenVorfallinformierenundandererseitsbegründen,warumSiedenKlebstoffkostenfreigelieferthaben,obwohlderKundedenKlebstofffalschgelagerthatte.Anmerkung:IhrChefwargeradezweiWochenaufDienstreiseinAsienundistdaherabsolutnichtaufdemneuestenStand.

IHRE AUFGABE•ErläuternSie,wasgenaubeiCleanfixpassiertist57.•BegründenSie,warumSiedenErsatzklebstoffkostenfreigelieferthaben.(SiewolltendenKundenanKlebachbinden,dennfüreinanderesProdukt–Babywindeln–hatersichbereitsfüreinenanderenKlebstofflieferantenentschieden!)

•SagenSie,dassSiegerneinenTerminmachenmöchten,umdiekommen-denVerkaufsverhandlungenzubesprechen.

57 DaessichumeinSzenarioaufC1-Niveauhandelt,istesandieserStellenichtnotwendig,genauereAnweisungenfürdasVerfassenderE-Mailzugeben,daAufbauundStruktureinerE-Mail,indereinGeschäftsvorfallzusam-mengefasstwird,bekanntseinsollten.

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiesindPatrickBlum,EinkaufsleiterbeiderFirmaCleanfixinGenthin.SieproduzierenunteranderemKüchentücher.FürdieProduktionbenutzenSieeinenneuenKlebstoff„Kleber–GTAplus“vonderFirmaKlebachinDort-mund.AlsSiemitderProduktionbeginnen,gibtesgroßeProbleme.DerneueKlebstoffbringtabsolutnichtdieerforderlicheLeistung.DieeinzelnenmiteinanderverklebtenLagenderKüchentücherhaftenauchnach24Stundennochnicht.SiehabeneinenkomplettenProduktionsausfallundsindtotalverärgert.VorallemhabenSiesowiesoschonLieferengpässebeiKüchentüchernundkönnensicheineweitereVerzögerungnichtleisten.SierufenbeiIhrerAnsprechpartnerinbeiKlebach,JasminMeyer-Schmidt,anundbeschwerensich.SiebraucheneinesehrschnelleLösungfürdiesesProblem.

IHRE AUFGABE•RufenSiebeiJasminMeyerSchmidtanundbringenSieIhreVerärgerungzumAusdruck.

•BeschwerenSiesichüberdenneuenKlebstoff„Kleber–GTAplus“.(DerKlebstoffistdünnwieWasserundauchnach24Stundennochnichtausgehärtet.)

•SagenSie,dassKlebachdievolleVerantwortungfürdenProduktionsausfallträgtundIhneneinenanderenKlebstoffliefernsoll.

•MachenSiedeutlich,dasssoschnellwiemöglicheineLösunggefundenwerdenmuss,daSiesonstsehrhoheVerlustehaben,dieSieKlebachinRechnungstellenwerden.

•AkzeptierenSiedieVorschlägevonJasminMeyer-Schmidtnur,wennSieIhnenangemessenundakzeptabelerscheinen.


Patrick Blum


DIE SITUATIONSiehabenmitJasminMeyer-Schmidtvereinbart,dasssieamkommendenVormittaggemeinsammiteinemTechniker,PedroZapato,zuIhnenkommt,umdieLagevorOrtzuprüfen.Siesindimmernochsehrverärgert,denndieProduktionstehtstill,derversprocheneErsatzklebstoffistnochnichtgelie-fertwordenundüberdieskommenJasminMeyerSchmittundPedroZapatoauchnocheineStundezuspät.AlsdiebeidenauchnochdieVermutungäußern,dassCleanfixselbstdafürverantwortlichsei,dassderKlebstoffnichtfunktioniert,werdenSiewirklichwütend.ErstnacheinerheftigenDiskussionfindenSieeinenangemessenenLösungsweg.

IHRE AUFGABE•BegrüßenSieJasminMeyerSchmidtundPedroZapato.MachenSiedeutlich,dassSiesehrverärgertsind.

•BeschreibenSiedieSituationinderProduktion.•MachenSiesehrdeutlich,dassCleanfixaufkeinenFallderVerursacherdesSchadensistunddasKlebachfüralleentstandenenSchädenaufkommenmuss.

•ReagierenSiewütendaufdieVermutung,dassfalscheLagerungbeiCleanfixdieUrsachefürdieProblemesei.

•BeruhigenSiesichnachundnachundgehenSieaufdiekonstruktivenLösungsvorschlägevonJasminMeyerSchmidtundPedroZapatoein.

•VerdeutlichenSie,dassSiezwarnochskeptischsind,aberhoffen,dassmitderneuenKlebstofflieferungdasProblemgelöstwerdenkann.

•LadenSieFrauMeyerSchmidtundPedroZapatozumMittagessenindieKantineein.

DIE SITUATIONEndlich,nachdemdieFirmaKlebachdenErsatzklebstoffgelieferthat,läuftdieProduktionwiedereinwandfrei.SienehmensichnundieZeit,umIhrerVorgesetzten,DianaGolüke([email protected]),eineE-Mailzuschreiben,inderSiesieüberdenStandderDingeinformieren.

IHRE AUFGABE•SchreibenSieeineE-MailanIhreVorgesetzte.(SiehabensieaufgrundvonUrlaubszeitenundDienstreiseneinigeWochennichtgesehen.)

•BeschreibenSiedetailliert,warumeszumProduktionsausfallgekommenist.

•ErläuternSieauch,welchenLösungswegSiegefundenhaben.•BerichtenSieüberdaspositive,kulanteVerhaltenderFirmaKlebach.•MachenSieeinenTerminvorschlag,umgemeinsamzubesprechen,wiekünftigdieLagerungdesKlebstoffsaussehensoll,umweitereProblemezuvermeiden.

Schritt 2: Gespräch

Schritt 3: E-Mail

Rolle B

Rolle B

Patrick Blum

Patrick Blum

ROLLENKARTEN


DIE SITUATIONSiearbeitenalsAnwendungstechnikerbeiderFirmaKlebach.IndenletztenMonatenhabenSievielZeitindasProjekt„Kleber–GTAplus“gestecktundsindderfestenÜberzeugung,dassSiegemeinsammitIhremTeameinensehrnachhaltigproduzierten,effektivenundkostengünstigenKlebstoffentwickelthaben,dersichoptimalfürdasKlebenvonmehrlagigenProduk-tenausPapiereignet.SieerfahrenvonIhrerKolleginausdemVertrieb,JasminMeyer-Schmidt,dassesbeiderFirmaCleanfixbeiderProduktionvonKüchentüchernProblememitdemneuenKlebstoffgibt.Siesindsicher,dassessichumeinenAnwendungsfehlerhandelt,dennIhrKlebstoffhatinbesterQualitätdieFirmaKlebachverlasssen.GemeinsammitJasminMeyerSchmidtfahrenSiezudemKundennachGenthin,umvorOrtzuschauen,waseigentlichlosist.KurznachdemSiedorteingetroffensind,erhaltenSieeinenAnrufvonIhremTeam:SiehabendenKlebstoffgetestet(VergleichdesgeliefertenKlebstoffsmitdervomKundenzurückgeschicktenProbe)undbestätigen,dassdasProduktzukühlgelagertwurde.DieshatdieEigenschaftenderartverändert,dassderKlebstoffnichtmehrfunktioniert.

IHRE AUFGABE •BegrüßenSiedenEinkaufsleiterderFirmaCleanfix.•BetonenSie,dassesgarnichtseinkann,dassderKlebstoffnichthält,waserverspricht,daSieselbstdasProduktkontrollierthaben. (NehmenSiedasTelefonatIhresKollegenausDortmundentgegen)

•GebenSiewider,wasSiegeradeerfahrenhaben:DerKlebstoffhatdieFirmaeinwandfreiverlassenundderSchadenmussbeiderFirmaCleanfixentstandensein.

•DiskutierenSieüberdiemöglichennächstenSchritte,damitdieProduktionschnellwiedereinwandfreilaufenkann.

Schritt 2: Besprechung Rolle C

Pedro Zapato


DIE SITUATIONSiekonntendasProblembeiCleanfixschonamnächstenTaglösen.DieneueLieferungisteingetroffenundmitdiesemKlebstofffunktionierteallesbestens.Damitesbeianderen(auchpotenziellen)KundennichtzuähnlichenProble-menkommt,hatFrauJasminSchmidtSiegebeteneineE-MailanalleKundenzuschreiben,inderSiedaraufhinweisen,wasbeiderVerwendungvon„Kleber–GTAplus“beachtetwerdenmussundwiederKlebstoffgelagertwerdensollte.

IHRE AUFGABE •SchreibenSieeineE-MailanalleKunden,dieden„Kleber–GTAplus“einsetzenodereinsetzenwollen.

•BeschreibenSienochmalsdieVorteiledesKlebstoffs(nachhaltigeProdukti-on,kostengünstigerdurchhoheEffektivität,schnelleAnfangshaftung,AushärtunginnurdreiStundensowieeinunkomplizierterHerstellungspro-zessdurchvordosierteKomponenten).

•MachenSiegenaueAngabenzurLagerungdesProduktes(unter-10Gradnichtkältebeständig,daheristimWinterdieLieferungingeheiztenLKWssowiedieAufbewahrunginbeheizbarenLagernnotwendig).

•SagenSie,dassSiederAnsprechpartnerfüralleweiterentechnischenFragensind.

Schritt 3: E-Mail Rolle C

Pedro Zapato

ROLLENKARTEN


J.Meyer-Schmidt: FirmaKlebach,JasminMeyer-Schmidt,gutenTag!

P.Blum: GutenTag,FrauMeyer-Schmidt,hierPatrickBlum,Cleanfix!

J.Meyer-Schmidt:Ach,hallo,HerrBlum,schön,vonIhnenzuhören.Wieläuftes

dennmitderProduktion.HabenSieunserenneuenKlebstoff

schonimEinsatz?

P.Blum: FrauMeyer-Schmidt,Siewissenjagarnicht,washierlosist!

WirhabenvorgesterndieLieferungbekommenundgestern

mitderProduktiongestartetundesisteineabsoluteKatast-

rophe.WashabenSieunsdaeigentlichgeliefert,dasistdoch

WasserundkeinKlebstoff!

J.Meyer-Schmidt: Oh,dastutmirleid,aberunsereTestshabenhervorragende

Ergebnisse gezeigt.

P.Blum: DieTestsinteressierenmichnicht,michinteressiert,washier

undjetztinderProduktionläuft,unddasistabsoluterMist.

WirhabenschonjetzteinenProduktionsausfallimWertvon

10.000€undunsereKundensindtotalsauer,weilwirLiefer-

engpässehaben.SiemüssendasoforteineLösungfinden.

J.Meyer-Schmidt: Ja, gern suche ichmit Ihnengemeinsameine Lösung.Aber

dazubrauche icheinpaarweitere Informationen.Beschrei-

benSiedochbittemalgenau,welcheSchwierigkeitenSieha-

ben.

P.Blum: Dashabenichdochebengesagt:DasZeugklebtnicht.Selbst

nach24Stundenistesnochnichtausgehärtet!

J.Meyer-Schmidt Das kann natürlich verschiedene Ursachen haben und das

müsstevonunserenAnwendungstechnikernüberprüftwer-

den.

P.Blum: WirbrauchenkeinelangatmigenAnalysen,wirbrauchenso-

forteineLösung.

J.Meyer-Schmidt:Natürlich,HerrBlum,ambestenisteswohl,wennichmitei-

nemunsererTechnikerdirektmorgenvorbeikommeundwir

unsdasvorOrtanschauen.

P.Blum: Ja,dassolltenSietun,dannsehenSie,wasIhrProdukthier

füreinChaosangerichtethat.

J.Meyer-Schmidt: SindSieganzsicher,dassderKlebstoffdieUrsacheist?

P.Blum: Wasdenn sonst, die anderenRohstoffe sind ja die, diewir

schon immer einsetzen. Aber noch etwas, wenn Sie nicht

nochmehrSchadenanrichtenwollen,müssenSieunssofort

mindestens 100 kg neuen Klebstoff schicken, damit weiter

produziertwerdenkann.

Modellantwort Schritt 1


J.Meyer-Schmidt: WirkönnenIhnen–wennwirdiesenaufLagerhaben–gern

eineExtralieferungschicken,aberwirkönnenwieimmernur

garantieren, dass dieser Klebstoff unser Haus ordnungsge-

mäß verlassen hat. Für sonstige Produktionsfehler können

wirnichthaften.IchwerdedieLieferungsofortveranlassen.

DannistsiespätestensübermorgenbeiIhnen!

P.Blum: Übermorgen?WirbrauchendenKlebstoffspätestensmorgen

früh,sonsthabenwirweitere10.000€VerlustundSiekön-

nensichvorstellen,wasdasfürSiebedeutet.

J.Meyer-Schmidt: HerrBlum,ichkannmirjavorstellen,dassdieSituationfürSie

sehr stressig ist, aber solltenwir nichtwirklich gemeinsam

nachdenUrsachensuchen?Fürmich istesauchschwierig,

von hier aus eine Fernanalyse vorzunehmen. Aber ich ver-

spreche Ihnen,dieneueLieferungwirdnochheuteperEx-

press verschickt!KönntenSieunsbitteauch so schnellwie

möglicheineProbedesverwendetenKlebstoffsundeinePro-

bedesfehlerhaftenProduktszuschicken,damitunserLabor

eineAnalysevornehmenkann?

P.Blum: Das kann ichmachen, aber ich dachte, dass Sie persönlich

vorbeikommen?

J.Meyer-Schmidt: Ja,natürlich.WirsindmorgenMittagbeiIhnen,nurwürdeich

gern–umZeitzusparen–paralleldieLaboranalysenindie

Wegeleiten.Abermirfälltdageradenochetwasein:Könn-

tenSiemirkurznochsagen,wielangeundwoSiedenKleb-

stoffgelagerthaben?

P.Blum: WiederKlebstoffgelagertwurde…nureinenTagundwie

immerinunserenLagerräumen.

J.Meyer-Schmidt: HabendieseZimmertemperatur?LetzteWochehattenwirja

diesen Kälteeinbruch und Sie wissen ja, dass der Klebstoff

danndegenerierenkann.

P.Blum: Achso, jetztwollenSieunsdenFehler indieSchuheschie-

ben?

J.Meyer-Schmidt:Natürlich nicht,Herr Blum. Ichmöchte nur versuchen, den

Fehlerzufindenunddiesensoschnellwiemöglichzubehe-

ben.

P.Blum: Okay,ichhakebeiunserenLageristennach.Aberichseheda

vonunsererSeiteausabsolutkeinenFehler.Wirarbeitenja

nichtzumerstenMalmiteinemsolchenZwei-Komponenten-

Klebstoff.

J.Meyer-Schmidt: WennwirdieAnalysegemachthaben,wissenwirbestimmt

mehr.

Mod

ella

ntw

ort S

chri

tt 1


Ich fassenochmals kurz zusammen,waswir vereinbartha-

ben:WirschickennochheuteeineLieferungKlebstoffperEx-

press.SieschickenunszurAnalyseeineProbedesKlebstoffs

undderfehlerhaftenProdukte.EinerunsererTechnikerund

ichwerdenmorgenumca. 11:30Uhrbei Ihnen sein,dann

könnenwirallesWeiteredirektpersönlichbesprechen.

P.Blum: Gut,dannerwarte ichSiemorgenum11:30Uhrunddann

könnenSieselbsteinenEinblickindasChaoshierbekommen.

J.Meyer-Schmidt: WirwerdenbestimmtschnelleinefürSiezufriedenstellende

Lösungfinden.Bismorgen,HerrBlum.

P.Blum: Bismorgen!

P.Blum: Ach,da sind jaendlich. Ichhatteschongarnichtmehrmit

Ihnen gerechnet. Der neue Klebstoff ist auch immer noch

nichtda.DieletzteInformation,diewirhaben,besagt,dass

diesererstheuteAbendhiereintrifft.EinganzschönerMist

ist das und ich habe wirklich geglaubt, der Klebstoff „GTA

plus“ ließe sich problemlos anwenden und würde die ver-

sprochenenKriterienauchwirklicherfüllen.

J.Meyer-Schmidt:GutenTag,HerrBlum.EntschuldigenSiebitte,dasswirjetzt

ersthier sein können, aberdieA2warwiedereinmal total

verstopft.Tutmirwirklich leid!Darf ich Ihnenzunächstmal

PedroZapatovorstellen:HerrZapatoisteinerderTechniker,

die„GTAplus“entwickelthaben,sodassersichbestensmit

demProduktauskennt.

P.Blum: GutenTag,HerrZapato,gut,dassSiekommenkonnten,denn

dannkönnenSiemiteigenenAugensehen,washier los ist

undwasSieunsdaeingebrockthaben.

D.Zapato: Hallo,HerrBlum,ichdenkewirhabenIhnengarnichtseinge-

brockt,dennunserKlebstoffistwirklichersteKlasseundhat

auchsounserHausverlassen.Wirwerdenjanochsehen,was

wirklichpassiertist!

J.Meyer-Schmidt: Esbringtdochgarnichts,wennwirunsgegenseitigVorwürfe

machen,wäreesnichtsinnvoller,wennwirunszunächstmal

inderProduktionumsehen,umunsselbsteinBildmachenzu

können?

Modellantwort Schritt 2


P.Blum: Ja, das solltenwirmachen, die Produktion ist nur ein paar

hundertMetervonhier.SehenSiedasgroßeGebäudedahin-

ten,daistesschon!(inderProduktion)

J.Meyer-Schmidt:Dasistjafaszinierend.SeitmeinemletztenBesuchbeiIhnen,

vorca.einemJahr,habenSiewirklich IhreProduktiontotal

vergrößertundmodernisiert.

P.Blum: Ja, das stimmt.Wir produzieren tatsächlich fast 30Prozent

mehramTagundunsereMaschinensindvollkommenausge-

lastet.Geradedeshalbdarfsoetwaswiemit„Kleber–GTA

plus“nichtpassieren,dasskönnenwirunsnichtleisten,zu-

malwirerstimvergangenenJahrvieleneueKundengewin-

nenkonntenunddieKonkurrenznurdaraufwartet,dassun-

sereQualitätnichtdenAnforderungenentspricht

D.Zapato: Schauenwirdochjetztendlichmal,wasdennlosist.Sinddas

hierdiefehlerhaftenProdukte?

P.Blum: Ja,das sehenSiedoch!DieeinzelnenLagenhaftenabsolut

nichtundwassagtIhnendas?IhrKleberistSchrott,oder?

J.Meyer-Schmidt: HerrBlum,wirsehennatürlich,dassdasProduktfehlerhaft

ist,aberobesamKlebstoffliegt,lässtsichsonochnichtsa-

gen.WosinddenndieRestbeständedesKlebstoffs?Könnten

wirunsdieseeinmalanschauen?

D.Zapato: Genau,diemüsstenwireinfachmalanschauen,umeinetwas

konkreteresBildvondemVorfallzubekommen.

P.Blum: KommenSiebittehierentlang.DavorneinderblauenTonne

findenSienochetwasvondemZeug.

D.Zapato: HerrBlum,dassiehtaufdemerstenBlickwirklichnichtwie

unserKlebstoff,sonderneherwieWasseraus.WashabenSie

denndazusammengemischt?

P.Blum: MirwurdevondenMitarbeiternversichert,dasssiealleskor-

rektangewendethaben.Mehrkannichdazunichtsagenund

esistjaabsolutnichtdasersteMal,dasswirhiereinenKleb-

stoffmischen!

J.Meyer-Schmidt: LassenSieunsdocheinfachgemeinsamdieSzenariendurch-

spielen,wasalleskönntedazuführen,dassderKlebstoffdie-

seKonsistenzhat?

P.Blum: Ja,ehrlichgesagt,kanndasnatürlichvieleGründehaben,z.

B.könnteeseinenFehleraufIhremtechnischenDatenblatt

geben, sodass der Klebstoff im falschen Verhältnis geklebt

wordenist!

D.Zapato: AufkeinenFall,daswurdeallessorgfältigkontrolliert,derKle-

beristjasogarvordosiertundwirhabenauchgesterndirekt

nochmalsProduktprobenvorgenommen…das kann in kei-

nemFalldieUrsachesein!

Mod

ella

ntw

ort S

chri

tt 2


P.Blum: Ja,dannheißtdasjawohl,dassderKlebstoffnichtbeständig

ist.Ichmeine,dasserzwarunterLaborbedingungenfunktio-

niert,aberversagt,wennesumgrößereMengengeht!

(IndiesemMomentklingeltdasTelefonvonHerrnZapato,er

entschuldigtsichundnimmtdenAnrufentgegen!)

J.Meyer-Schmidt:Sie haben schon recht, so etwas kann durchaus passieren,

aberwirhaben„Kleber–GTAplus“nichtnurimLabor,son-

dern auch unter normalen Produktionsbedingungen getes-

tet!HabenSiedennmalnachgehakt,wieundwoderKleb-

stoffgelagertwordenist?

P.Blum: MeineMitarbeiterhabenbestätigt,dassderKlebstoffamfrü-

henMorgengeliefertwurdeunddassesandiesemTagsehr

kalt war.

J.Meyer-Schmidt:Istesdennmöglich,dassderKlebstoffinderKältestehenge-

bliebenist?

P.Blum: Glauben Sie, wir heizen unsere Lager und lassen dann die

KlebstoffeinderKältestehen?

D.Zapato: DaswargeradeunserLabor.Siehabenherausfindenkönnen,

dassderKlebstofftatsächlichdegeneriertist,wahrscheinlich

wegenderKälte.UnsereStichprobendergleichenProdukt-

chargefunktioniertenallerdingsnocheinwandfrei.

P.Blum: SiemachensichdasLebenleicht.BeiIhnenfunktioniertalso

allesundderFehlerliegtdaherbeiuns,oderwiemeinenSie

das?

J.Meyer-Schmidt: HerrBlumgibtdochnurweiter,wasdasLaborherausgefun-

denhat.DassolldochkeinVorwurfsein!

P.Blum: Ja,jaSiehabenschonrecht.Wirsolltenlieberschauen,dass

wirirgendwieweiterkommen.Wasmachenwirnun?

J.Meyer-Schmidt: Ich schlage folgendes vor; Sie erhalten die Lieferung, die

schon zu Ihnen unterwegs ist, kostenlos und starten direkt

morgen frühmit der neuenProduktion. Pedro,wir bleiben

dannbismorgenhier,umbeidernächstenProduktionsreihe

dabeizusein.

D.Zapato: Dasistsookayfürmich!

P.Blum: Oh,esist jaschon13.30Uhr.HabenSieauchHunger,dann

solltenwirnochschnell,bevorsieschließt,indieKantinege-

hen.

D.Zapato: Ja,gern!


An:[email protected]

Thema:Cleanfix/Reklamation

HalloHerrDröge,

ichhoffe,SiehattenerfolgreicheBesprechungeninAsien.

Hierdie InformationenzuunseremaktuellenProjekt„Kleber–GTAplus“. IndervorletztenWoche

habenwirdieTestserfolgreichabgeschlossenunddieFirmaCleanfixhatdirektmitderProduktion

begonnen.LeiderliefdieersteProduktreihenichtsoreibungslos,wieerwartet.DerKlebstoffwarnach

derMischungderzweiKomponentenflüssigwieWasserundnach24Stundenimmernochnichtaus-

gehärtet.HerrBlum,derProduktionsleitervonCleanfix,nahmmitmirKontaktaufundreklamiertedie

Lieferung.GemeinsammitPedroZapatobinichdirektamnächstenTagzuCleanfixnachGenthinge-

fahren,umvorOrteineProblemanalysevorzunehmen.ParalleldazuwurdenhierimLaborProbendes

fehlerhaftenKlebstoffsgetestetundeineneueLieferungnachGenthingeschickt.

InGenthinzeigtesichfolgendesSzenario:DerKlebstoffzeigtetatsächlichdievonHerrnBlumbeschrie-

benenEigenschaften.DasProduktwaraberimrichtigenMischungsverhältnisundunterdenrichtigen

Konditionenhergestelltworden.NacheinigenDiskussionenkamenwirzufolgendemErgebnis:Nach

derAuslieferungamfrühenMorgenwarderKlebstoffnichtdirektinsgeheizteLagergebrachtworden

undhattesomindestenszweiStundendraußengestanden,waszuderDegenerierungführte.Somit

wareindeutigdiefalscheLagerungaufdemKundengeländedieUrsachefürdiefehlerhafteProduktion.

DaCleanfixeinsehrguterKundevonunsist(Abnahmeca.5000TonnenKlebstoffproJahr)habeich

Folgendesentschieden:AusKulanzgründenhabeichdemKundenzugesagt,dassdiezweiteLieferung

desKlebstoffs(100kg)vonunsnichtinRechnunggestelltwird.AußerdemwirdHerrZapatobeider

nächstenProduktionsreihemit„Kleber–GTAplus”,dieheutestartet,anwesendsein.

Somithabenwirhoffentlicherreicht,dassderKundenichtwiebeidenSpezialklebstoffenfürBabywin-

delnzurkostengünstigerenKonkurrenzabwandert.

FallsSieDetailfragenzudemVorfallhaben,kontaktierenSiemichbitten.GernwürdeichmitIhnen

einenTerminvereinbaren,umdieStrategienfürdiekommendenVerkaufsverhandlungenzubespre-

chen.MirwürdeesnächsteWocheamMontagoderDienstagsehrgutpassen.

MitfreundlichenGrüßen

JasminMeyer-Schmidt

Modellantwort Schritt 3(Rolle A)


5. Hinweise zur Erstellung und Durchführung von Szenarien

5.1 Häufig gestellte Fragen (FAQ)Wie finde ich ein für meine Teilnehmenden passendes Szenario?

Wirgehendavonaus,dasssichdieInhaltederSzenariendurchdievorabdefinierten

Kann-BeschreibungendesKurses,derNiveaustufedesTeilnehmendenunddieAusrich-

tungdesKursesergeben.SoführtdieKann-Beschreibung„KannaufBeschwerdenvon

Kundeneingehen“fürTeilnehmendeaufB2-Niveauimchemisch-technischenBereich

zueinemSzenario,indemesdarumgeht,gemeinsammitdemunzufriedenenKunden

eineLösungzuerarbeiten,wieesindemSzenario„SiemüssensoforteineLösungfin-

den“–eineReklamation58 aufgezeigtwird.FürTeilnehmendeaneinemESF-BAMF-

Kursmit demLernziel „KannamerstenTag imPraktikummitdenKolleginnenund

KollegenKontaktaufnehmenundbeiUnverständnisnachfragen“isteinSzenariowie

„Mehl405“–DerersteTagimPraktikum59geeignet.DieSzenarienindieserBroschüre

sindsoausgewählt,dassSieIhnenAnregungenfürunterschiedlicheZielgruppen,Kom-

munikationssituationenundBedarfegebenkönnen.

Wie umfangreich sollte ein Szenario sein?

BeieinerGruppevonLernenden,dienochkeineErfahrungenmitderSzenario-Metho-

dehaben,istessinnvollzunächsteinSzenariomitnichtmehralsdreiKommunikations-

situationeneinzusetzen,daseinerelativgeschlosseneAufgabenstellungaufweist.Ein

BeispielistdasSzenario„DasisthoffentlichnureineErkältung“–DieKrankmeldung60,

dasauszweiTelefonatenundeinerE-Mailbesteht.Wichtigistauch,dassdieFormulie-

rungderSituations-undRollenkartenderjeweiligenNiveaustufeangepasstwird,da-

mitsichdieLernendendasSzenarioschnellerschließenkönnen.

Wie führe ich ein Szenario ein?

EinwichtigesUnterrichtsprinzip fürdieArbeitmiterwachsenenLernenden istdie

TransparenzderLerninhalte.DahersolltezunächstderAblaufdesSzenariosanhand

derStorylineerläutertwerden.AnschließendwerdendieRollenverteiltunddann

bekommendieTeilnehmendendieGelegenheit,sich indieSituationunddieRolle

hineinzudenken.JenachUmfangderMaterialienundsprachlichemNiveauderTeil-

nehmendenkanndieszwischen15und45MinuteninAnspruchnehmen.BeiSzena-

rienmiteinerunerwartetenWendung,wiezumBeispieldemSzenario„DieQuakfrö-

schefeiern“–SommerfestimKindergarten61,solltenzunächstnurdieerstenSchritte

präsentiertwerden,umdieSpannungundMotivationaufrechtzuerhalten.Dieweite-

renSchrittewerdenwährendderDurchführungderSzenariennachgereicht.






Wie entscheide ich, wer welche Rolle übernimmt?

DainSzenarien,wieinrealenKommunikationssituationen,dieSprechanteilederein-

zelnenRollennichtgleichgewichtigverteiltsind,isteseinebedeutsamemethodische

Entscheidung,welche/rKursteilnehmendewelcheRolleübernimmt.Hier einpaar

Anregungendazu:IndenmeistenSzenariengibteseine„tragendeRolle“,z.B.die

KöchinMariaSabatini indemSzenario „Lachsbrauchenwirauch“–Ware fürein

RestaurantbestellenoderdiePraktikantinMariaZylonkaindemSzenario„HerrBert-

ramhatschlechteLaune“–KonfliktimAltenheim62 .

Rollen,dieeinenPerspektivwechselundhäufigaucheinenWechseldesSprachregis-

terserfordern,wiedieRolledesVorgesetztenoderdiedessichbeschwerendenKun-

den,solltenvonTeilnehmendenausgefülltwerden,dieflexibelsindundSpaßdaran

haben,inandereRolleneinzutauchen.Teilnehmende,fürdiedasDurchspielenvon

KommunikationssituationennocheinegroßeHerausforderungdarstellt,könnenzu-

nächst„kleinere“RollenübernehmenoderdasSzenariokannsoanlegtsein,dass

eineRollegedoppeltist,wiez.B.indemSzenario“SchonwiederzuvielAusschuss“

–FehlerbeiderProduktion63 ,beidemzweiKollegenzusammenaufFehlersuche

gehen.

Kursgruppen,diebereitsErfahrungenmitderSzenario-Methodehabenundsichgut

kennen,könnenundsolltendieRollenaufteilungselbstständigübernehmen.

Wie lässt sich mit Szenarien binnendifferenzieren?

DieobigenAusführungenzurVerteilungderRollenverdeutlichen,dasssichSzenari-

ensehrgutzurBinnendifferenzierungeignen.SokanndieKursleitungnachdembe-

ruflich-fachlichen Hintergrund der Teilnehmenden differenzieren (z. B. Techniker/

Technikerin–Kunde/Kundin,Vorgesetzter/Vorgesetzte–Mitarbeiter/Mitarbeiterin)

oderauchnachdensprachlichenAnforderungen.

WenndasfreieSprechenfürdieTeilnehmendeneinesehrgroßeHerausforderung

darstellt,solltevordemSzenarionochmalsexplizitaufRedemittelundfürdasSzena-

riorelevanteChunksverwiesenwerden.DiesekönnenauchalsvondenTeilnehmern

selbsterstellteLernplakateimRaumaufgehängtsein.AuchbeischriftlichenAufga-

ben,demErstellenvonDokumentationenundE-MailskannüberdieArtderAufga-

benstellung differenziert werden. Bei Dokumentationen z. B. können die Teilneh-

mendeneinenvollständigenTexterstellenodereinvorgegebenesFormularausfüllen.

Bei E-Mails kann eine E-Mail (z. B. Beschwerde-E-Mail eines Kunden) vorgegeben

werden,sodasssichdieTeilnehmendenbeimSchreibenderAntwortdaraufbezie-

henkönnen.AußerdemkönnteeineAntwort-E-MailandenVorgesetztenauchvon

zweiMitarbeitendengemeinsamverfasstwerden.

62 SieheSzenario4.4,S.48,und4.3,S.43.



WiebeijederBinnendifferenzierungverlangtespädagogischesFingerspitzengefühl,

dieTeilnehmendenweder zuunter-noch zuüberfordernoderandersgesagt:Die

Teilnehmenden sollten zwar aus ihrer „Komfortzone“ gelockt und gefordert, aber

nichtüberfordertwerden.

Was mache ich mit Teilnehmenden, die beim Szenario nicht aktiv mitmachen

möchten?

WieauchbeiRollenspielenundanderenhandlungsorientiertenMethodengibtes

auchbeiSzenarienTeilnehmende,diesichnichtaufdieMethodeeinlassenwollen.

DieskannsehrunterschiedlicheGründehaben,wiez.B.diesubjektiveHaltungzum

Lernen,dieAngstdasGesichtzuverlierenodereineeherintrovertiertePersönlich-

keit.IneinemsolchenFallistesnichtzielführend,dieTeilnehmendenzumMitma-

chenzuzwingen.SiekönnenzunächsteinmaldieBeobachterrolleodernurkleine

Rollenübernehmen,ummitderSzenario-Methodevertrauterzuwerden.Ausunse-

rerErfahrungwerdendieseeherskeptischenTeilnehmendenvonderDynamikund

dempositivenLernergebnismotiviert,beimnächstenSzenarioaktivermitzumachen.

Aus welchem Grund wird ein Szenario „in einem Rutsch“ durchgespielt?

EineBesonderheitderSzenario-Methodeistes,dassdiefürdasberuflicheHandeln

relevantenKommunikationssituationenindenKursraumgeholtbzw. indenUnter-

richtintegriertwerden.ImberuflichenAlltagistesz.B.normal,dassnachdemSmall

TalkmitdemKollegeneineBesprechungmitdemVorgesetzten stattfindet,deren

ErgebnisseimAnschlusstelefonischoderschriftlichweitergegebenwerdenmüssen.

SoerreichtmandurchdenEinsatzvonSzenariennebenderAnwendungvonimKurs

geübtensprachlichenMittelnundStruktureneinehöhereFlexibilitätbeiderVerwen-

dungderZielspracheDeutsch.AußerdemsinddiefürdieSzenarienrelevantenRede-

mittelundStrukturenvorabkleinschrittiggeübtworden.Währenddieservorherge-

hendenUnterrichtsphasenkommennatürlichauchRollenspieleundSchreibaufgaben

zumEinsatz.KommunikationamArbeitsplatzisteinProzessundwirdalssolcherwi-

dergespiegelt.AußerdemistdieseProzesshaftigkeitlernpsychologischvorteilhaft64,

weildieTeilnehmendendieErfahrungmachen,dassihnenlängereSprachhandlun-

gen gelingen.

Welche Sozialformen können in Szenarien eingesetzt werden?

BeiderSzenario-MethodekönnenalleSozialformengenutztwerden.Grundsätzlich

bieteteinSzenarioinPartnerarbeit(nurzweiRollen)eineguteMöglichkeit,dieMe-

thodeeinzuführenundalsKursleitungmitdieservertrautzuwerden.Beimehrals

zweiRollenwechselnwährenddesSzenariosdieSozialformen.DiesmachtdasSze-

nariodynamischerundmotivierender,erfordertabervondenTeilnehmendeneine

höhereFlexibilitätundvondenLehrendenmehrAufmerksamkeitbeiderSteuerung

desLernprozesses.ZumBeispiel:

64 SieheAusführungeninTeil2.1,S.7ff.


Schritt 1:Telefonat(Partnerarbeit)

Schritt 2: Besprechung (Gruppenarbeit)

Schritt 3:E-Mail(Einzelarbeit)

AuchPräsentationenvorderGesamtgruppe(Plenum)könnenineinSzenariointeg-

riertwerden,z.B.wennverschiedeneArbeitsgruppenihre indenerstenSchritten

erarbeiteten Ergebnisse vorstellen. Bei diesen von den Rollenanforderungen her

komplexeren Szenarien ist eswichtig, dass dieRollen klar definiert sindunddass

Teilnehmendemit„stillen“Rolleneineklare(Beobachter-)Aufgabebekommen.65

Wie zeitaufwändig sind die Entwicklung und Durchführung eines Szenarios?

OhneFrageistdieEntwicklungeinesSzenariosaufwändig,vorallem,wenndieses

passgenauaufdenjeweiligenKurszugeschnittenseinsoll.Allerdingserleichtertdas

prozesshafteErarbeitenderfürdieSzenarienrelevantenRedemittelundStrukturen

diegesamteKursplanung.AußerdemerforderteineGesamtkurskonzeption,diedie

RessourcenderTeilnehmendeneinbezieht,letztendlichwenigerkleinschrittigeStun-

denplanungen.WenndieLernendenschonmitderSzenario-Methodevertrautsind,

istesaußerdemmöglich,dasssieselbstanderEntwicklungderSzenarienbeteiligt

werden.

FürdieDurchführungeinesSzenariossollteninklusivederAuswertungzweibisvier

Unterrichtseinheiteneingeplantwerden.DaswärenbeieinemKursvon80Unter-

richtseinheitenhöchstensfünfProzentderKurszeit füreineMethode,diewirklich

dieKommunikationamArbeitsplatzübt.Hinzukommtnoch,dassKursleitende,die

mit der Szenario-Methodearbeiten, nachundnachUnterrichtsmaterialien entwi-

ckeln,dieschnellundeinfachfürandereKurseundZielgruppenangepasstwerden

können.

Wie funktioniert der schriftliche Teil im Verlauf des Szenarios?

DieschriftlichenAufgabensindasynchron,d.h.einTeilnehmermusszunächstauf

dieE-Mailwarten,umdaraufreagierenzukönnen,oderbrauchtzunächstdievom

ChefentwickelteVorlagefüreinFormular,umdiesausfüllenzukönnen.Umtrotz

dieserUngleichzeitigkeitauchschriftlicheKommunikationssituationenzutrainieren,

bietensichfolgendeMöglichkeitenan:

1.DiePerson,dieaufeineE-Mailreagierenmuss,erhälteinebereitsvorgefertigte

E-Mail,aufdiesiereagierenkann.

Vorteil:BeidearbeitengleichzeitiganderSchreibaufgabe.

Nachteil:Eshandeltsichnichtumeinen„echten“E-Mail-Austausch.

2. DieTeilnehmendenerhaltenunterschiedlicheSchreibaufgaben,dieparallelausge-

führtwerdenkönnen,z.B.dieAnweisungen,dieErgebnisseeinerBesprechung in

65 SiehehierzuauchSzenario4.5,S.53.


einerE-MailandenVorgesetztenzusammenzufassen(Mitarbeiter/in),beimKunden

nachdemStandderDingezufragen(Vorgesetzte/r)undsichfürdengutenKunden-

servicezubedanken(Kunde/Kundin).

Vorteil:AlledreiRollenkönnenanihrerSchreibaufgabearbeiten.

Nachteil:DieTextebeziehensichnichtaufeinander.

3. DieschriftlichenKommunikationssituationendesSzenarioswerdenalsHausaufga-

begegebenunddieTeilnehmendenschickensich„echte“E-Mailszu.

Vorteil:DieTeilnehmendenübenrealeE-Mail-KommunikationundkönnenbeiUn-

klarheiten/RückfragengegebenenfallsauchmehrereE-Mailsaustauschen.

Nachteil:NichtalleTeilnehmendenkönnenbzw.wollendieseHausaufgabemachen

undesfehltdanneinwichtigerSchrittdesSzenarios.

4.EsgibtPhasenwährenddesSzenarios,indemeinigeRollen„pausieren“.

Vorteil:DiesistauchimwirklichenArbeitslebenso.Ichbleibenichtkontinuierlichbei

einemThema, sondern habe zwischendurchAuszeiten, in denen ichmit anderen

Dingenbeschäftigtbin.

Nachteil:DerAufmerksamkeitsfokusverlagertsichhinzuanderenThemenundes

kannschwierigsein,sichnachderPausewiederaufdenweiterenVerlaufdesSzena-

rios einzulassen.

Wie kann ich als Kursleitende alle Gruppen gleichzeitig betreuen?

WährenddieTeilnehmendendieSzenarien„durchspielen“,istesdieRollederKurslei-

tung,denProzesszubeobachtenundzuunterstützen,wenneskonkreteRückfragen

gibtoderdasSzenarioinsStockengerät.NurwenneinSzenariozurLernstandmes-

sung66eingesetztwird,istesAufgabederLehrkräfte,dieLeistungderTeilnehmenden

detailliertzubewerten.BeimEinsatzvonSzenarienimKursverlaufkannsichdieLehr-

kraftaufdieBeobachtungeinigerAspektekonzentrieren,z.B.aufdieVerwendung

vonspezifischen,fürdenSzenarioverlaufwichtigenStrukturenundRedemittelnund

dieFehlerkorrekturderschriftlichenArbeitsergebnisse.

FallseinBeobachtervorhandenist,könnensichdieTeilnehmendenselbstgegensei-

tigRückmeldungengeben.Ton-oderVideoaufnahmenkönnenebenfallsalsGrund-

lagefüreineumfangreicheEvaluierungundNachbereitungderErgebnissederSze-

nariendienen.

Wie können Beobachtende Feedback geben, wenn ihnen der fachliche Hintergrund

fehlt?

DieRückmeldungensolltensich–fallsder/dieBeobachtendesichfachlichnichtgut

odergarnichtauskennt–gänzlichaufdassprachlicheGelingenderKommunikati-

onssituationbeziehen.DazueinkonkretesBeispiel:WährendeinesSzenarioswerden

Rohstoffe verkauft und ein Teilnehmer nennt eine absolut utopische Summe als

66 SieheKapitel3.4,S.24ff.


Preis.DieskanneinBeobachter,dernichtmitderMaterievertrautist,nichteinschät-

zen. Beim Feedback geht es dann nicht darum, über den angemessenen Preis zu

sprechen,sondernzuschauen,obdieKommunikationzwischenKäuferundVerkäu-

fergelungenwarundwoesaufderEbenederStrukturenoderFormulierungenVer-

besserungsmöglichkeiten gibt.

FallswährenddesSzenariosauchSpezialistenfürdasFachRückmeldungengeben

können–ganzimSinnedesAnsatzes“IntegriertesFach-undSprachlernen“67–kann

selbstverständlichauchdiefachlicheSeitemitindenBlickgenommenwerden.

Wie kann ich ein Szenario effektiv nachbereiten?

DieausderEvaluationgewonnenenErkenntnissekönnengenutztwerden,umganz

konkretsprachlicheStrukturenzuwiederholen.Wennz.B.beimSzenariobeobach-

tetwurde,dassdieTeilnehmendendiePassivformennochnichtkorrektbenutzen,

könnenhierzuvertiefendeÜbungenimPräsenzkursoderalsE-Learningangeboten

werden.Wichtigist,dassdieseÜbungenwiederandenWortschatzundKontextan-

knüpfen,derdenTeilnehmendenbekanntundfürsierelevantist.

67 Siehedazuwww.deutsch-am-arbeitsplatz.de/integriertes_fach-u_sprachlernen.html.


5.2 Vorlage zum Erstellen von Szenarien68

68 SieheauchdieVorlagezumDownloadaufwww.deutsch-am-arbeitsplatz.de.

Titel:

Autoren/Autorinnen:

Zielgruppe:

Niveaustufe:

Entscheidungshilfen für die Planung

FolgendeFragestellungenkönnenIhnenalsEntscheidungshilfefürdieEntwicklung

IhresSzenariosdienen.(Esisthilfreich,sichzumÜberblickdieAntwortenzudiesen

Punktenstichwortartigzunotieren):

THEMA

FRAGENKURZ-

BESCHREIBUNGENANMERKUNGEN

Für wen?

Zielgruppe/Niveaustufe

Wann?

Platzierungdes

Szenarios innerhalb

derKursplanung

Wozu?

Lernziele

Wie lange?

DauerdesSzenarios

Was?

WelcheKommunikations-

situationensollen

trainiertwerden?


Schritt 1:

Schritt 2:

Schritt 3:

Schritt 4:

Schritt 5:

SZENARIOVERLAUF


Kann-Beschreibungen

Die Rollen

Die Situation



ROLLENKARTEN

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 1: Rolle A

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 2: Rolle A

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 3: Rolle A


ROLLENKARTEN

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 1: Rolle B

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 2: Rolle B

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 3: Rolle B


ROLLENKARTEN

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 1: Rolle C

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 2: Rolle C

DIE SITUATION

IHRE AUFGABE

Schritt 3: Rolle C


6. Ausblick

AndemTag,alswirdieEndfassungdieserBroschürebesprochenhatten,wurdenin

denMedienneueZahlenzurMigrationinDeutschlandgenannt:Jede/rfünfteBür-

ger/inDeutschlandshatausländischeWurzelnunddieZuwanderungsrateistimver-

gangenenJahrum3,8Prozent69gestiegen.DiesesZahlensindeinGrundmehrfür

uns,weiterhindazubeizutragen,MenschennichtinSchubladenwie„mitMigrations-

hintergrund“zustecken,sonderndurchunsereArbeitimKontextdesberufsbezoge-

nenDeutsch Individuendabeizubegleiten,DeutschalsZweitsprachezuerlernen,

ihrePotenzialezunutzen,KompetenzenzuerweiternundQualifikationenzuerwer-

ben,sodasssiedieHerausforderungenmeisternkönnen,diediemoderneArbeits-

weltandieKommunikationsfähigkeitihrerMitarbeitendenstellt.

DieSzenario-MethodeermöglichtesdenKursleitenden,berufsbezogeneSprachkur-

sesozugestalten,dassdierelevantenKommunikationssituationenunddieTeilneh-

mendenselbst imMittelpunktdesUnterrichtsgeschehensstehen.Dievorliegende

BroschüregibtdurchdieDarstellungderGrundlagensowiederpraktischenBeispiele

einenerstenÜberblicküberdieAnwendungsmöglichkeitenderSzenario-Methode.

NunsinddieEntscheidungsträgergefragt,dieSzenario-MethodeinihreCurriculafür

berufsbezogeneDeutschkurseaufzunehmenunddenLehrkräftendurchausreichend

Ressourcen,MöglichkeitenzurKooperationundTeamarbeitdenSpielraumzugeben,

diefürihrejeweiligeZielgrupperelevantenSzenarienzuentwickelnundinihreKurse

zuintegrieren.AuchdazugibtesschoneinigeBeispieleausderPraxis:IndemLehr-

werk„PerspektiveDeutsch“70wirdjeweilsnachzweiLektioneneinSzenarioangebo-

ten,das–ganzimSinnederhierdargestelltenSzenario-Methode–dievorabeinge-

führtenKommunikationssituationenineinenneuenKontextsetzt.IQNiedersachsen

entwickeltgemeinsammitderPflegeschuledesKlinikumsBraunschweigSzenarien

fürdieAusbildungvonPflegekräften.DasBesondereandiesemProjektist,dassEx-

pertinnenfürDeutschalsZweitspracheundExpertinnenausdemPflegebereichdie

SzenariengemeinsamerstellenunddassdieseSzenarienTestformatebieten,diefür

die Leistungsbewertunggenutztwerden.Dabei liegtder SchwerpunktderBewer-

tungaufdenkommunikativenFertigkeitenintypischenSituationenamArbeitsplatz

inderPflege.

WirfreuenunsweiterhinaufspannendeAnregungenundIdeenzumEinsatzundzur

Weiterentwicklung von Szenarien sowie zur Evaluierung und Lernstandsmessung

mitSzenarienfürdenberufsbezogenenUnterrichtDeutschalsZweitsprache.

69 http://www.tagesspiegel.de/politik/einwanderung-in-zahlen-migrantenanteil-steigt-auf-mehr-als-ein- fuenftel/10983464.html(14.11.2015).

70 Ros,L.,2014.


7. Literatur- und Linkliste

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Szenarien im berufsbezogenen Unterricht Deutsch als Zweitsprache

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