T1VP1 QM in der Arztpraxis - dgsv-ev.de · PDF fileDr. med. Udo Beimert Facharzt für...
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Dr. med. Udo BeimertFacharzt für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde
Allergologie • Stimm- und SprachstörungenMedizinische Informatik
Gemeinschaftspraxis für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde /Phoniatrie und Pädaudiologie mit Dr. med. Susann Ott
Ausbildung zumTÜV Auditor DIN EN ISO 9001
EFQM-Assessor / EFQM-CoachKTQ®-Visitor
von der KBV lizenzierter QEP®-Trainer und QEP®- VisitorZusatzbezeichnung Ärztliches Qualitätsmanagement
Fachkraft für Arbeitssicherheit
Inhalt des Referates
1. QM - Grundlagen
2. Überblick über die verschiedenen QM - Modelle
3. Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu
beachten ?
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Warum Qualitätsmanagement ?
1. gesetzliche Verpflichtung ( SGB V / 1.1.2004 ) und Aus-führungsbestimmungen des Gemeinsamen Bundesaus-schusses ( G-BA Richtlinie 1.1.2006 )
2. Haftpflichtprozesse ( gesetzliche Vorschriften zur Praxis-sicherheit / Organisationsverschulden )sicherheit / Organisationsverschulden )
3. Verhandlungen mit Krankenkassen ( Qualitätsbericht )
4. Transparenz / kontinuierliche Verbesserung ( KVP ) /zufriedenere Patienten / bessere wirtschaftliche Resultate
5. RKI / BfArM Empfehlung
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Relevanz des Themas
… die Aufbereitung und die stete Erfüllung der An-
forderungen setzen ein Qualitätsmanagementsystemforderungen setzen ein Qualitätsmanagementsystem
voraus … ( RKI / BfArM Empfehlung S 1116 )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Definition Qualität
� Grad der
� Erfüllung von
� Kundenforderungen ( z.B. Patienten- / Zuweiser )� Kundenforderungen ( z.B. Patienten- / Zuweiser )
� an Merkmale einer Dienstleistung ( Produkt )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
DefinitionProzessbeschreibung
... beschreibt was prinzipiell zu tun ist ...
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Definition Verfahrens- / Arbeitsanweisung / Checkliste
... beschreibt wie etwas konkret zu tun ist ...
� Arbeitsanweisung - ein Mitarbeiter involviert
Verfahrensbeschreibung – 2 oder mehr Personen � Verfahrensbeschreibung – 2 oder mehr Personen involviert ( Schnittstellen )
� Checkliste ( ein oder mehrere Personen / Form )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Qualitätsdimensionen nach Donabedian( Beispiel Hörsturztherapie )
� Strukturqualität ( apparative Ausstattung z.B. mit BERA /OAE / ENG )
� Prozessqualität ( z.B. leitliniengerechter Ablauf der� Prozessqualität ( z.B. leitliniengerechter Ablauf derTherapie mit Rheologika und Kortison )
� Ergebnisqualität ( Besserung des Hörvermögens /Sistieren des Tinnitus )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Qualitätsmanagement - umwas geht es nicht ?
� wahlloses Formalisieren und Dokumentieren von ohnehinselbstverständlichen Abläufen
� z.B. Arbeitsanweisung für die Audiometrie ( falschesAbstraktionsniveau / internen - externen Aspekt beachten )
� Kopfhörer aufsetzen
� Hörschwelle auf der einen Seite bestimmen
� dann Seite wechseln
� Hörschwelle auf der anderen Seite bestimmen
� Kopfhörer absetzen
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Qualität sicherstellen durch …
1. Kontrolle Prozessergebnis ( Ansatz End-kontrolle )
2. strukturelle Voraussetzungen sicher stellen ( An-2. strukturelle Voraussetzungen sicher stellen ( An-satz Qualitätssicherung )
3. Qualität nach PDCA-Zyklus managen ( enthältAnsatz 1 und 2 )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Management-Zyjlus / PDCA – Zyklus
1. Ziele definieren ( Indikatoren ) / Vorgehen planen ( PLAN )
2. umsetzen ( DO )
3. ist was zu verbessern ( CHECK ) - überprüfen� ob Ziele erreicht ( messen )� ob Umsetzung des Vorgehens gelungen� ob Umsetzung des Vorgehens gelungen� ob geplantes Vorgehen zur Zielerreichung geeignet� Fehler und Beschwerden beachten� mit Mitbewerbern vergleichen
4. was ist zu verbessern - Modifikationen des Vorgehens oder der Umsetzung festlegen - gehe zu 1. ( ACT )
Ziel : Transparenz / aus Fehlern lernen / Ziele immer besser erreichen
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
2. Kernprozesse� Akquise� Termin� Annahme� Anamnese� Befund� Diagnose� Therapie
Patient ( A )
1. Führungsprozesse� Mission / Vision� Werte� Politik� Ziele� Verantwortlichkeiten� Controlling� Mitarbeiter führen
3. Serviceprozesse� Finanzen� Personal� Räume / Geräte� Verbrauchsmaterial� Information� Kommunikation� Recht� Therapie
� Arztbrief� Abrechnung
Patient ( Z )
� Mitarbeiter führen � Recht� Sicherheit / Risiken
4. spezielle Instrumente
Qualität managen
1. auf Unternehmensebene als Teilbereich des Managements
� Qualitätspolitik� strategische Qualitätsziele� Verantwortlichkeiten� Ressourcen� Resultate� Resultate
2. auf Prozessebene
3. mit speziellen Instrumenten� Interviews ( z.B. Patienten / Zuweiser )
� Fehler / Beschwerden / Ideen
� Prozessziele operationalisieren ( Indikator / Kennzahlen )
� messen - auswerten - lernen - besser werden
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems
� nur soweit hilfreich bzw. erforderlich ( Modell )
� ein Referenzhandbuch ( eventuell Server )
� einheitliche Struktur
� Abstraktionsebenen beachten ( intern / extern )� Abstraktionsebenen beachten ( intern / extern )
� verschiedene Formalismen
� Ablaufdiagramm ( einfach / erweitert )
� Tabelle
� Freitext
� vierdimensionale Prozess-Darstellung ( VPD )
� Foto / Video / Comic
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
einfaches Ablaufdiagramm
Urlaubsanspruch Mitarbeiter
Praxisurlaubterminieren
keine KonfliktePraxisbelange
N
Y
Urlaubszeiten festlegen
Urlaubswünsche Mitarbeiter
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
erweitertes Ablaufdiagramm
wer ? input Ablauf output Kommentar
Chef
Erstkraft
operativer Plan
Urlaubsbuch
November
DezemberUrlaubsanspruch Mitarbeiter
Praxisurlaubterminieren
Mitarbeiter
Chef
Erstkraft
Protokoll
Urlaubsplan
Dezember
Dezember / Teamtreffen
Januar
keine KonfliktePraxisbelange
N
Y
Urlaubszeiten festlegen
Urlaubswünsche Mitarbeiter
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Tabelle
Verfahrensanweisung Urlaubsplan
Ziele : frühzeitiges Planen von urlaubsbedingten Abwesenheiten
Verantwortlich : Erstkraft
Ablauf Verantwortlich Kommentar
1. Praxisinhaber legt fest ob / wann und wie lange Praxis im nächsten Jahr urlaubsbedingt geschlossen werden soll
Praxisinhaber November / im Rahmen des Reviews und der operativen Planung
2. Urlaubsanspruch der Mitarbeiter für das folgende Jahr wird ermittelt und in Urlaubsbuch eingetragen ( Resturlaub beachten )
Erstkraft Dezember / Urlaubsbuch
3. Mitarbeiter legen ihre Urlaubswünsche vor
Mitarbeiter Dezember / Mitarbeitertreffen
Urlaubswünsche vor • Auszubildende legen
Urlaub in Schulferienzeit
• die Mitarbeiter sollen die Hälfte des ihnen zustehenden Urlaubs möglichst frei planen können
• eine ausreichende Besetzung der Praxis ist auch während der Urlaubszeiten sicherzustellen
Mitarbeitertreffen
4. Konflikte werden im Rahmen eines Teamtreffens diskutiert
Praxisinhaber Dezember / Protokoll
5. Urlaubsplan wird erstellt und schriftlich fixiert
Erstkraft Januar / Urlaubsplan / Urlaubsbuch
freier Text
Verfahrensanweisung Urlaubsplan
Ziele : frühzeitiges Planen von urlaubs-bedingten Abwesenheiten
Verantwortlich : Erstkraft ( Verantwortliche für
Teilschritte jeweils in Klammern ) Im November wird im Rahmen des jährlichen System-Reviews und des operativen Planens entschieden ob / wann und wie lange die Praxis im Folgejahr urlaubs-bedingt geschlossen werden soll. Die Urlaubszeit der Mitarbeiter und der Praxisinhaber soll soweit möglich in diesen Zeitraum gelegt werden ( Praxisinhaber ). Im Dezember wird der Urlaubsanspruch der Mitarbeiter inklusive Resturlaub für das folgende Jahr ermittelt und in das Urlaubsbuch eingetragen ( Erstkraft ). das Urlaubsbuch eingetragen ( Erstkraft ). Die Mitarbeiter legen ihre Urlaubswünsche ebenfalls im Dezember vor. Eine erste Abstimmung soll dabei im Rahmen eines Mitarbeitertreffens erfolgen ( Leitung durch Erstkraft ). Prinzipiell sollen Auszubildende ihren Urlaub in die Schulferienzeit legen / die Mitarbeiter sollen die Hälfte des ihnen zustehenden Urlaubs möglichst frei planen können / eine ausreichende und möglichst ausgewogene Besetzung der Praxis ist auch während der Urlaubszeiten sicherzustellen ( Mitarbeiter / Erstkraft ). Konflikte zwischen Mitarbeiterwünschen und Praxisbelangen werden im Rahmen eines Teamtreffens diskutiert ( Praxisinhaber ).
Zertifizieren eines Qualitätsmanagementsystems
� neutraler Prüfer ( Auditor / Visitor / Assessor )
� einer akkreditierten Zertifizierungsstelle
� überprüft vor Ort1. ob ein konkretes Qualitätsmanagementsystem einer1. ob ein konkretes Qualitätsmanagementsystem einer
Vorgabe entspricht
2. und ob es auch so gelebt wird
� bei positivem Ergebnis wird das Zertifikat erteilt
� mit erheblichen Kosten und Aufwand verbunden
� derzeit nach G-BA Richtlinie nicht erforderlich
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Zertifizierung nachQEP® - Kernzielkatalog ( 1 )
� Zertifizierungsreife feststellen durch Selbstbewertung z.B. nachKBV-Checkliste ( Anlage 2 zum Leitfaden )
� Zertifizierungsstelle suchen
� Zertifizierungsunterlagen einreichen
� Zertifizierungsvertrag
� Praxisstrukturbogen
� QM-Handbuch ( Unterlagen nach Anlage 2 Leitfaden )
� eventuell Anlage 2 ( als Kreuzreferenz )
� formale Prüfung der Unterlagen durch Zertifizierungsstelle
� Auswahl eines Visitors durch Zertifizierungsstelle
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Zertifizierung nachQEP® - Kernzielkatalog ( 2 )
� inhaltliche Prüfung der Unterlagen durch den Visitor
� Visitationstermin
� Visitationsplan
� Visitation� Visitation
� Dauer etwa 5 Stunden
� etwa 2000 Euro
� Zertifikat ab 205 erfüllten Nachweisen ( von 228 )
� Evaluation
� Visitationsbericht
� Infos unter www.kbv.de/qm
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Funktion vonQualitätsmanagement-Modellen
� Vorgabe für ( Qualitäts- ) Managementsystem des Unter-nehmens ( eine Art Checkliste )
� optional
� im Unternehmen überprüfbar ( Auditor / Zertifikat )im Unternehmen überprüfbar ( Auditor / Zertifikat )
� individuell erweiterbar
� unterschiedlich umfangreich ( basale Forderungen oderExzellenz / möglichst umfassender Forderungskatalog keinPluspunkt )
� allgemein gehalten oder branchenspezifisch
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Qualitätsmanagementmodelle Übersicht
� DIN EN ISO 9001 : 2000
� EFQM ( European Foundation for Quality Management )
� rudimentäre Systeme einzelner KV-en z.B. KPQM ( Systemder KV Westfalen – Lippe ) und qu.no ( System der KVNordrhein )Nordrhein )
� EPA ( European Praxisassessment / für Hausärzte)
� KTQ für den niedergelassenen Bereich ( System vonBundesärztekammer / Krankenkassen / Deutscher Kranken-hausgesellschaft / Hartmannbund )
� G-BA Richtlinie ( Gemeinsamer Bundesausschuss )
� QEP ( System der KBV )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
DIN EN ISO 9001:2000
� internationale Normierungsorganisation ( ISO ) / erste Version 1987 ( Norm erhältlich über beuth.de )
� internationale / europäische / deutsche Norm
� Normenfamilie ( 9000 / 9004 )
� weltweit hunderttausende Firmen danach zertifiziert
� Hilfsmittel der Initiatoren ( 9000:2000 / Unterstützungsanleitungen / ISO TC 176 / SC 2 )
� operational orientiert und sehr allgemein gehalten
� fokussiert stark auf den Produktions- / Dienstleistungsprozess )
� sehr schwer verständlich ( Berater erforderlich )
� zertifizierbar
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
EFQM-Modell
� European Foundation for Quality Management /Zusammenschluss namhafter europäischer Unternehmen /erste Version 1988 - mehrere Überarbeitungen
� Vergleich von exzellenten Firmen / Wettbewerbsmodell /europäischer Qualitätspreiseuropäischer Qualitätspreis
� Primärliteratur und unterstützende Literatur über efqm.orgoder dgq.de ( besonders hilfreich die PublikationenAssessorenmodule und Das EFQM-Model für Excellence ) /Kurse
� fokussiert stark auf Führungsaspekte / Mitarbeiter undErgebnisse / funktionierende Prozesse werden vorausgesetzt
� primär nicht zertifizierbar
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
KPQM : 2006
� KPQ - seit 2002 niederschwelliger QM-Einstieg / KV Westfalen-Lippe-Praxis-Qualitätsmanagement
� als qu.no von der KV Nordrhein übernommen
� Publikation über kvwl.de / aktuelle Version KPQM : 2006
� Einführungsseminare über lizenzierte Trainer
� 10 Praxisabläufe als Flow-Chart ( verpflichtend Notfälle / Teamtreffen / Beschwerden / Nahtstellen der Versorgung )
� zusätzlich Praxisportrait / Qualitätspolitik strategische und operative Qualitätsziele
� zertifizierbar
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
KTQ -Modell
� Kooperation und Transparenz im Gesundheitswesen
� vom Krankenhausbereich auf den niedergelassenen Bereich übertragen ( Krankenkassen / Bundesärztekammer /Deutsche Krankenhausgesellschaft / Deutscher Pflegerat / Hartmannbund ) / erste Zertifikate seit 1 / 2005Hartmannbund ) / erste Zertifikate seit 1 / 2005
� Manual erhältlich über ktq.de
� Einführungsseminare durch lizensierte Trainer
� Musterhandbuch in Vorbereitung
� verständlich formuliert und nicht übertrieben umfassend
� zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
QEP -Modell
� Qualität und Entwicklung in Praxen / KassenärztlicheBundesvereinigung / Zertifizierungen ab 2006
� QEP-Qualitätszielkatalog und QEP-Manual ( 200 Euro ) überBuchhandel
� Einführungsseminare durch lizensierte Trainer nach einemdefinierten Curriculum und Foliensatz ( 220 Euro )definierten Curriculum und Foliensatz ( 220 Euro )
� Intensivseminarpakete ( z.B. 4 Tage Seminar mit einem Praxis-besuch der Beratungsfirma und internem Audit / Hotline für etwa2500 Euro )
� durch KV-en beworben / zahlreiche Kurse� Fokus auf Patientenversorgung und -sicherheit / sowie Mitarbeiter� auch Kernzielkatalog relativ umfangreich� zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
G-BA Richtlinie
� Richtlinie Gemeinsamer-Bundesausschuss / In-Kraft-Treten zum 1.1.2006
kein spezielles QM-Modell� kein spezielles QM-Modell
� keine Zertifizierung erforderlich
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
G-BA Richtlinie / Aufbau
1. Zweck
2. Ziele
3. Grundelemente
4. Instrumente4. Instrumente
5. Zeitrahmen
6. Phasen ( planen / umsetzen / überprüfen )
7. Länder KV-Kommissionen ( überprüfen / beraten / berichten )
8. Praxen ( berichten / Stichprobe )
9. G-BA evaluiert ( Grad / Wirksamkeit / Modelle / Sanktionen )
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
3. Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu beachten ?ist zu beachten ?
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu beachten ( 1 )
� formale Vorgaben des einrichtungsinternen Systemsbeachten ( Dokumente lenken … )
� Grundsätze anderer Management Teilbereiche� Grundsätze anderer Management Teilbereicheberücksichtigen ( z.B. Umwelt / Arbeitsschutz )
� aktuelle Situation eruieren
� Erwartungen der interessierten Parteien /Vorschriften / Gesetze feststellen und bewerten
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu beachten ( 2 )
� Ziele definieren ( bewertete Erwartungen / Zeit /Kosten / Mission / Vision / Werte / Politik )
� Ziele operationalisieren / Indikatoren auswählen
Verantwortliche bestimmen� Verantwortliche bestimmen
� Ressourcenbedarf ermitteln
� Schnittstellen zu anderen Prozessen
� mögliche Fehler / Risiken beachten und proaktivvermeiden
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu beachten ( 3 )
� Vorgehen planen und dokumentieren ( eigentlicheArbeitsanweisung )
� Umsetzung und Einführung planen
� überprüfen ob Ziele erreicht - falls nicht Fehler-� überprüfen ob Ziele erreicht - falls nicht Fehler-analyse :� Umsetzung gelungen
� Vorgehen zur Zielerreichung geeignet
� Input Fehlermanagementsystem
� Input Interviews / Benchmark
� eventuell Modifikation des Vorgehens
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert