Telefon-AgentBranchenlösung für Call Center

Dieses Programm ist speziell entwickelt und getestet worden für den Einsatz in Call - Centern, die mit ständig wechselnden Projekten konfrontiert werden. Es besticht durch seine hohe Flexibilität und sehr gutes Preis / Leistungsverhältnis. Zur Zeit werden zwei Datenbanktypen unterstützt: MS-SQL-Server und MS-ACESS-Tabellen.

• Das Administriertool „Projekt-Manager“ umfasst alle Module, die zur Organisation eines Projektes wichtig sind.

• Zunächst müssen Datenbanktabellen (Mandanten) angelegt werden.

• Die Anzahl der Mandanten ist beliegt groß.• Die Datenbankstruktur besteht aus festen Tabellen, wo die

Adress-, die Ansprechpartner- und die Kontaktinfor-mationen abgelegt werden, sowie aus jeweils einer Tabelle, die über einen Skript individuell erzeugt werden kann.

Der Projekt-Manager

Mandant anlegen

Der erste Schritt ist das Anlagen eines neuen Mandanten.

Dafür werden folgende Informationen benötigt:

•1. Der Name des Mandanten.

•2. Der Name des SQL-Servers.

•3. Ein Pfad zur Ablage weiterer Informationen.

Projekt anlegen

Eigenschaften definieren

Pro Mandant muss immer mindestens ein Projekt angelegt werden. Jedes Projekt bekommt dann Eigenschaften zugewiesen.Eine Abarbeitungsliste (ALG) ist Bestandteil eines Projektes.Einer Abarbeitungsliste können entweder alle Adressen des Mandanten oder eine Teilmenge zugeordnet werden.Mandantenübergreifend kann keine Zuordnung erfolgen. Adressen können in mehreren Projekten eines Mandanten aufgenommen werden.

Datenimport

Der Datenimport erfolgt immer zweistufig. Zuerst wird ein Importskript erstellt. Diese Skripte stehen für spätere Importprozesse zur Verfügung. Dann findet der eigentliche Importvorgang statt. Es kann festgelegt werden, ob alle Adressen sofort auch in die Abarbeitungsliste aufgenommen werden sollen. Importe können problemlos rückgängig gemacht werden.

ImportskriptZuerst wird die Importdatei geöffnet. Ein Auszug wird in der unteren Tabelle dargestellt. Daten können aus dBase-, CSV- oder Excel-Format übernommen werden. Dann wird der Skript erzeugt, der die Zuordnungen der Importdaten zu den Mandantentabellen enthält. Dies geschieht durch wechselndes Anklicken des Datenfelder der Zieltabelle und des dazugehörigen Feldes der Importtabelle.

Fragenkatalog

Der Fragenkatalog definiert den variablen Teil eines Projektes. Durch die Definition von Vorgaben, Eingabemasken und Prüfungen wird die Qualität eines Kontaktes maßgeblich beeinflusst. Er beinhaltet: -  einen maximal dreizeiligen Fragetext, -  den Namen und Typ des Datenfeldes, -  eine Eingabemaske, -  Antwortvorgaben, -  Sinn- und Vollständigkeitsprüfungen, -  Gesprächsergebnisse eines Kontaktes (KStatus), -  Informationen über den Erledigungsver- merk einer Adresse, -  Angaben über das Design, -  Definition von Sprüngen im Ablauf.

Entwurfsmodus

Design- und Korrekturfunktionen erleichtern die Erstellung des Fragenkataloges im Entwurfsmodus. Zunächst wird die Datentabelle erstellt, dann kann eine Vorschau erfolgen.

BeispielDie Antwort auf die zweite Frage eines Fragenkataloges soll in ein Datenfeld namens „Modus“ vom Typ „Zeichen“ geschrieben werden. Es stehen vier Vorgabemöglichkeiten zur Verfügung. Diese sind auch während des Ablauf des Projektes änderbar. Jede Vorgabe führt zum Kontaktstatus „NETTO“ und zur Erledigung dieser Adresse innerhalb dieses Projektes. Als Dialogelement wird ein Radiofeld gewählt, wo die „Button“ zweispaltig angeordnet werden.

>2 Welchen Zahlungsmodus möchten Sie wählen?#N:MODUS,C,30#D:2#R:LEER#R:Monatlich {NETTO>>ERLEDIGT}#R:Vierteljährlich {NETTO>>ERLEDIGT}#R:Halbjährlich {NETTO>>ERLEDIGT}#R:Jährlich {NETTO>>ERLEDIGT}

Statistik

Statistiken werden nach Mitarbeitern und nach Tagen erstellt und wahlweise in eine dBase- oder Exceltabelle geschrieben. Statistikläufe können mandantenüber-greifend zu Batchläufen zusammenge-fasst und über die Timerfunktion zu jeder beliebigen Tageszeit gestartet werden.In die Statistiken wird die Zeiterfassung integriert mit den Ergebnissen: Calls per hour und Nettos per hour.Numerische Felder können kulminiert werden.

Statistik definierenAusgewertet werden Kontaktstati, logische Felder, Felder mit Vorgaben oder Felder ohne Vorgaben nach Leer / nicht Leer.Es sind mathematische Verknüpfungen möglich: Geschenk.Heft/NETTO.Wie oft wurde im Feld „Geschenk“ die Vorgabe „Heft“ pro Nettokontakt gewählt. Das Zusam-menstellen der Statistiktabelle erfolgt durch Doppelklick auf den Kontaktstatus /Datenfeld/Feldvorgabe.

Export

Es kann in die Formate Excel, dBase, CSVund ACCESS exportiert werden, wobeidie Struktur der Exportdatei frei gestaltbarist. Daten können in eine neue oder in eineexistierende Datei gleicher Struktur geschrieben werden. In diesen Modi wird exportiert: 1. alle Adressen eines Mandanten,2. alle Adressen eines Projektes,3. alle Adressen eines bestimmten

Erledigungszeitraumes,4. Adressen, die bestimmten Filtern

genügen.

Batchläufe erlauben das gleichzeitigeStarten mehrerer Exportvorgänge.

Export definierenLinks stehen die Tabellen mit den Datenfeldern des gewählten Man-danten. Rechts die Tabelle, beschreibt die Datenstruktur der Exportdatei. Ein zu exportierendes Datenfeld wird durch Anklicken in die Tabelle übernommen und kann dort bearbeitet werden.

Diese Schnittstelle ermöglicht die Erzeug-ung von Einzelmails während des Kontaktes und Serienmails in Outlook. Die Felder für Empfänger, CC, Betreff und Text können sowohl aus festen Text oder aus Datenfeldern bestehen. Im Feld Anhang werden alle Dateien eingetragen, die unverändert ange-hangen werden. Sollen dagegen Daten

E-Mail Export

dieses Datensatzes versand werden, bekommt die Mail einen individuellen Anhang. Die Tabelle liefert alle notwendigen Informationen dafür. Die Anhangdatei kann in den Formaten Excel, ASCII (feste Längen) und CSV erstellt werden.

E-Mail ImportDer Mail-Import besteht aus den Modi: Import neuer Adressen und dem Reimport von Daten in bestehende Adressbe-stände. Erstens macht eingehende Mails den Agenten zur Beantwort-ung zugänglich. Zweitens ist Bestandteil einer Bearbeitungskette aus Versand und Empfang bestimmter Daten.Mails werden beim Import in den Zielordner verschoben.

Das AgentenprogrammDas Agentenprogramm ist übersichtlich, leicht zu erlernen und den wechselnden Anforderungen in einem Call Center funktional und ergonomisch angepasst. Aus diesem Grund wurde das Agenten-Programm entwickelt, welches die straffe Abarbeitung von Aktionen ermöglicht und flexibel ist, um auch komplexeren Projekten gewachsen zu sein.Dieses Softwaretool stellt die Eingabemaske für die Tabellen Adress, Apart, Kontakt und dem Fragenkatalog dar. Nach dem Einloggen wählt der Agent den Mandaten und das zu bearbeitende Projekt aus zwei Klappboxen aus. Eingaben können nur gemacht werden, wenn ein dazugehöriger Kontakt angelegt wird. Dies geschieht über die Telefontaste. Die Eingabefelder werden dann weiß dargestellt.Graue Eingabefelder bedeuten, dass keine Eingaben möglich sind.

Gesamtansicht

Sonderfunktionen und Schnittstellen

1. Aufruf der Bank-leitzahldatenbank

2. Prüfung der Kontonummer3. Druck eines internen

Gesprächsreports4. Serienbrieffunktion von

Word5. Erzeugung einer Mail in

Outlook

Während des Kontaktes können folgende Sonderfunktionen ausgeführt werden:

Speichercheck

Beim Speichern werden die im Fragenkatalog definierten Sinn- und Vollständigkeitsprüfungen abgearbeitet. Zum Beispiel:  //*Abbuchen=„not Null"!

Interesse["Null"] #Abbuchen und kein Interesse! Bitte ändern!Wenn das Feld „Abbuchen“ angekreuzt wurde, muss das Feld „Interesse“ leer bleiben, ansonsten wird die Zeile: „Abbuchen und kein Interesse! Bitte ändern!“ erzeugt.

Inbound-Funktionen

Wird das Agenten-programm im Inbound benutzt, können Adres-sen sowohl neuerfasst als auch nach existierenden Adressen gesucht werden. Für die Suche können zwei Kriterien eingegeben werden, die unterein-ander mit „UND“ verknüpft werden. Z.B. wird eingegeben:„Meier“ und „Borken“.

In der Ergebnistabelle sind dann alle Datensätze aufgelistet, auf die beide Kriterien zutreffen. In die Abarbeitung können dann eine oder alle Adressen aufgenommen werden.

Wiedervorlage

Es können Wiedervorlagen mit Datum und Uhrzeit vergeben werden. Ob diese Adresse beim Bearbeiter verbleibt (persönliche) oder nicht (Gruppenwiedervorlage) ist eine Projekteigenschaft, die während des Kontaktes geändert werden kann. Weiter kann eingestellt werden, ob bei vergangenen Wiedervorlagen die vergebene Uhrzeit beibehalten werden soll.

Gesprächsleitfäden

Es können bis zu 10 Gesprächsleitfäden pro Projekt angelegt werden, die den Agenten als Gedächtnisstütze dienen. Gesprächsleitfäden sind „RTF“- Dokumente zusammen mit einer Registerbeschreibung.