Telenet SocialCom Produktblatt

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Telenet SocialCom®

Social Media im Contact Center

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Inhalt

1. Social Media – Bestandsaufnahme

2. Potenziale sozialer Netzwerke

3. Herausforderungen für den Kundenservice

4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – Stand heute

5. Die Lösung: Telenet SocialCom®

5.1 Funktionsweise

5.2 Systemarchitektur

5.3 Funktionalitäten

5.4 Integration in den Kundenservice

6. Der Nutzen von Telenet SocialCom®

7. Implementierung: Optionen

8. Überblick - Grundprinzipien

9. Über Telenet

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1. Was ist Social Media?

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It´s a conversation, not a platform!Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.

Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many).

Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten. Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Videoverwendet. (Quelle: Wikipedia)

1. Social Media – Erklärung

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Gemein-samkeit

Social NetworkNetzwerk um eine Person

CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)

Quelle: www.i-fom.de

1. Social Media – Architektur

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Social Media

Blogs

Foren

SocialBookmarks

Wikis Event-datenbank

Kontakt-funktionen

Video-Upload

Foto-Upload

Kommentar-funktionen

Bewertungs-funktionen

Gemein-samkeit

Social NetworkNetzwerk um eine Person

CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)

Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User GeneratedContent

Quelle: www.i-fom.de

1. Social Media – Architektur

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1. Social Media – Zahlen

65 Mio. Internetnutzer in D1

14 Mio. Facebook-Nutzer in D2

> 20 Stunden / pro Woche verbringen Konsumenten in sozialen Netzwerken

17 Mrd. Umsatz über Internet in D3

73% aller Unternehmen sind in sozialen Netzwerken präsent4

84% aller Unternehmen planen in 2011 Social Media-Aktivitäten5

1) ITU, 2010 2) Facebook. 2011 3)MS&C, 2010 4/5) Regus, 2010

Bild 1: Kommunikationsaufwand in Stunden / Woche

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2. Potentiale

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2. Potentiale Sozialer Netzwerke

Soziale Netzwerke

werden von einer steigenden Zahl von Kunden genutzt, umsich an Unternehmen zu wenden, weil sie es privat gewohntsind, auf diese Art zu kommunizieren.

werden momentan für PR- und Marketingmaßnahmen vonUnternehmen genutzt und sind nicht auf eine wechselseitigeKommunikation mit den Kunden ausgelegt.

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2. Potentiale Sozialer Netzwerke

Soziale Netzwerke bieten Unternehmen die Möglichkeit:

wertvolles, unverfälschtes Wissen für unternehmerische Entscheidungen zu nutzen, z.B. im Bereich Kundenservice

aktiv und in Echtzeit mit den Konsumenten zu kommunizieren

die große Reichweite der Onlinekommunikation effektiv für unternehmerische Maßnahmen zu nutzen

die Zielgruppe durch neue Kommunikationskanäle erweitern

Kundenempfehlungen als Werbung zu nutzen

neue Absatzkanäle finden

Krisen eher sehen und vermeiden

Ideen aus der Zielgruppe entstehen lassen (Crowdsourcing)

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3. Herausforderungen

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3. Herausforderungen für den Kundenservice

Service-relevante Informationen in Echtzeit sammeln, strukturieren, aufbereiten und an den richtigen Adressaten im Kundenservice weiterleiten

schnelle Reaktion und aktiver Kundendialog mit den Konsumenten innerhalb ihrer gewohnten Arbeitsumgebung

Meinungsbildner identifizieren und aktiv beeinflussen

Agenten werden zu multimedialen Betreuern, die mit verschiedenen Dialoginstrumenten wie Telefon, Twitter, Facebook, Blogs & Co. umgehen müssen

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4. Besteht Nachholbedarf?

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Quelle: www.ethority.de

Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen?Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der aktiven Marken

6,4

5,6

5,3

4,2

2,5

1,9

1,4

Automotive 30,4

Unterhaltungselektronik 22,5

Internet Brands 20,1

Mode

Telekommunikation

Reisen

Bankwesen

Haushaltselektronik

Kosmetik

Versicherung

4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – heute

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4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – heute

Teilweise haben Unternehmen separate Bearbeitergruppen eingerichtet, die manuellKundenanliegen in sozialen Netzwerken bearbeiten.

Bestehende Contact Center Systeme unterstützen bislang nur die traditionellen Kommunikationskanäle Voice, Fax und E-Mail. Soziale Netzwerke sind bislang noch nicht automatisiert in das Contact Center integriert.

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5. Die Lösung – Telenet SocialCom®

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Echte Kommunikationzwischen Unternehmen und Kundemit Rückkanal

Social Media Monitoring

Telenet SocialCom®

Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations-und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.

5. Die Lösung

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Wie?….

1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten

5.1 Funktionsweise

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5.2 Systemarchitektur

DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response

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5.3 Funktionalitäten – Collector/Database

Collector

Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare

Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt.

Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen.

Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.

Database

Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard-Statistiken

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Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen

Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower

Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen

Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ

Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes:

- Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren

- Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde

- kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden

Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche:

- Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen

- Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes

- Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise

5.3 Funktionalitäten - Klassifikation

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Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen, Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme

Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen

Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP

E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zurDatenübergabe

5.3 Funktionalitäten – Backend Interface

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Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System istnicht Teil der SocialCom Lösung.

Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden.

Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenenBenutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten.

Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen.

Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom

5.3 Funktionalitäten – Contact Center

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Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem dieursprüngliche Anfrage gekommen ist.

Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweiligeNetzwerk sie unterstützt)

Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.

5.3 Funktionalitäten – Response Upload

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6. Nutzen

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6. Nutzen - Und was haben Sie davon?

Kundenzufriedenheit Sie erfassen detailliert die Anliegen Ihrer Kunden und können unmittelbar darauf reagieren

Kostenersparnis Sie bauen keine separate Servicewelt 2.0 auf

InvestitionsschutzSie können soziale Netzwerke einfach in ihre Geschäftsprozesse integrieren und nutzen dabei bestehende Contact Center und bestehendes Personal

Zeitgewinn Sie können die gesamte Kommunikation über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte systematisch, lückenlos und in Echtzeit nachvollziehen

ImageSie erfahren, was die Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte denken, und können schnell entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung einleiten

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7. Implementierungen

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7. Implementierung - Optionen

KauflösungInstallation auf einem Standard Web Server bei Ihnen vor Ort. Die Lösung wird unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert.

Software as a Service (SaaS)Die Lösung wird Ihnen über ein Hosting bereitgestellt und unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert.

TrialZum Kennenlernen der Lösung stellen wir Ihnen unsere Lösung gerne im Rahmen eines Trials zur Verfügung.

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8. Zusammenfassung

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8. Zusammenfassung - Grundprinzipien

GanzheitlichkeitDer gesamte Kommunikationszyklus zwischen Kunde im sozialen Netzwerk und Kundenberater wird abgebildet: Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über die Weitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an die verantwortlichen Kundenbetreuer bis hin zur Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk.

OffenheitTelenet SocialCom lässt sich aufgrund der Unterstützung zahlreicher Schnittstellen in jede vorhandene Contact Center-Lösung bzw. jedes vorhandene Backendsystem integrieren – und zwar ohne Änderungen der ITK-Infrastruktur.

FlexibilitätAufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung in verschiedenen Funktionsumfängen lieferbar und jederzeit erweiterbar. Darüber hinaus lässt sich über die individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche das Reporting und Monitoring nach Ihrem Bedarf gestalten.

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9. Über Telenet

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9. Über Telenet - Portfolio

Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum.

Das Portfolio umfasst:Sprachportale und SprachdialoganwendungenTest- und Monitoringlösungen für Contact Center und konvergente NetzwerkeMobile ServiceanwendungenLösungen für Social Media Integration

Gegründet 1982, verfügt das inhabergeführte Unternehmen aus München über die profunde Expertise eines etablierten Players und pflegt Partnerschaften sowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern aus der Voice- und Telekommunikationsbranche.

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Marketing

Telekommunikation

Finanzdienstleister

Logistik & Verkehr sowie andere Branchen

9. Über Telenet - Referenzen

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Vielen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit

Anja BonelliBusiness Development ExecutiveTelenet GmbH KommunikationssystemeErika-Mann-Str. 5980636 München

+49 89 36073-156+49 170 452 43 [email protected]