Thomas Herrmann

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24.02.2000 1

5.3 DefinitionWas ist ein Geschäftsprozess

Ein Geschäftsprozess ist ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt (Hammer&Champy 1994).

Charakteristika:• Aktivitäten (Prozeßschritte)• Inputs• Kunden• Ergebnisse (interne und externe)

• Prozeßstellen

• betriebliche Objekte (z.B. Formulare, Dateien, ...)

• operative Anwendungen

Beispiele:• Versicherungen: Abschluss einer neuen Police, Schadensfall• Spedition: Abwicklung eines Lieferauftrags, Reklamation• Produktion: Kleinserienfertigung, ...

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Wurzeln der Geschäftsprozessorientierung

Geschäftsprozesse sind nichts neues

(kein Geschäft ohne Geschäftsprozesse)

Aber: Geschäftsprozesse sind in der Vergangenheit nicht genug beachtet worden

Statt dessen wurde die Aufbauorganisation gepflegt.

z.B. Arbeitsplatzanalyse

Kommunikationsanalysen

Zentrale Rechenzentren

Einzelplatz PCs

...

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Betonung der Aufbauorganisation geht auf Kosten der Arbeitsabläufe!

AkquiseKundenbetreuung Lage Konstruktion Beschaffung Buchhaltung

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Geschäftsprozess in SeeMe Notation

^

^

^ x xSendungsdatenerfassen

Fahrzeug eingetroffen

AbrechnenSekretariat

Buchhaltung

Fahrzeugentladen

Halle

Kundendienst

Entladeberichterstellen

Sonderfällebearbeiten

Storno

DisponierenFahrzeugbeladen

Fracht ausliefern

Rücklauferfassen

Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent

Sendungsdateneingegangen

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DefinitionWorkflow-Management-Systeme (WMS)

• WMS unterstützen Geschäftsprozesse, indem sie– die Ausführung von Aktivitäten in Geschäftsprozessen,– Arbeitsaufträge und Arbeitsergebnisse automatisch weiterleiten und

zuordnen– Arbeitsinformationen und grundlegende Informationen für die

Bearbeitung bereitstellen– Handlungsalternativen vorgeben– die Einhaltung von Fristen und die Qualität der Arbeitsergebnisse

überwachen, sowie– Ergebnis- und Prozeßinformationen speichern und als

Transparenzdaten bereitstellen.

• Gegenüber herkömmlichen Vorgangssteuerungssystemen zeichnen sich WMS dadurch aus,

– dass sie organisatorische Regeln in modellhafter Form explizit erfassen und dadurch die Anpassung und Entwicklung der Arbeitsorganisation erleichtern.

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Aktivitäten bei Bearbeitung mit WMS

Bearbeiter

WA - nutzen

ProzessbeschreibungAblaufbe-schreibung

Aufbaube-schreibung

Anpassungsdaten

Prozesskontrolle

FallStatusdaten Kundendaten

Falldaten^

auswählen

Worklist

abfragen

bearbeiten

Client Server

Datenbasis

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Welche Prozesse sind Workflow-geeignet?

Ein Geschäftsprozess, ...

• der in der Regel von mehreren Personen bearbeitet werden muss.

• der wahrscheinlich abteilungsübergreifend bearbeitet wird.

• der in der Regel immer gleich abläuft.

• der stark strukturiert ist.

• der stark formalisierbare Aufgaben umfasst.

• der oft ausgeführt werden muss.

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Zentrale Anforderungen an WMS

1) Kontinuierliche Verbesserung

sichern

2) Datenauswertung regeln

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Anpassung bei der Nutzung

1) Ausnahmefälle müssen behandelbar sein

2) Beliebiger Zugriff auf Dokumente und beliebige Verteilung

3) Flexible Verteilung von Arbeitsaufträgen

4) Vertretungsregelungen ad hoc möglich

5) Erweitern und Reduzieren von Dokumenten

6) …

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1) und 2): Flexibilisierung von Abläufen – was sollte möglich sein?

• Ausnahmefälle müssen bearbeitbar sein

• Umleitung muss möglich sein

• Parallelisierung und Unterbrechung ermöglichen

• Stornierung

• Zurückholen von Vorgängen, Nachbearbeitung möglich

• Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten

• Vorziehen: vorab-bearbeiten, vorab-sehen

• Überspringen von Bearbeitungsschritten

• Umgehen von Zeitlimits

• Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten

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Ad hoc Veränderungen bei Workflow gesteuerten Abläufen

Rückfragenbeim vorherigenBerater

Fragen an andere Teilnehmer

Umleitungim Ablauf

Änderung des Workflowsanhand einer gegebenenAlternative

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3. und 4.: Flexible Arbeitseinteilung

• Agenda-Prinzip nutzen (wählbare Reihenfolge)

• Pool-Prinzip (Aufträge für eine Gruppe auswählbar)

• Weiterleiten von Aufgaben ermöglichen (auch teilweise)

• Zurückgeben von zugeteilten Aufgaben ermöglichen

• Unterbrechungen, um andere Fälle zu übernehmen

• Reservierung oder bevorzugte Übernahme von Aufträgen

• mehrere an einem Fall beteiligen

• Vertretungen ermöglichen

• „Task-Hunting"

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5. Flexible Nutzung und Gestaltung von Dokumenten

• beliebige Annotationen

• Einfügen neuer Felder ermöglichen

• kein Zwang zur Vollständigkeit beim Ausfüllen

• Vorbelegungen müssen einfügbar sein.

• …

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Anpassung bei Rekonfiguration

• Aufgabenzuschnitt

• dauerhafte Veränderung von Abläufen

• Veränderung der Organisationsstruktur und der Zuständigkeiten

• Hinzufügung neuer Vorgangsarten

• …

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Groupware vs. Workflow

große Gruppen kleine Gruppen

strukturierte Abläufe unstrukturierte Abläufe

Lösungsweg bekannt Koordination von Prozessen (der Prozess wird vorgezeichnet) (der Prozess entwickelt sich

während der Laufzeit)

Kommunikation planbar Kommunikation ungeplant, ad hoc

hohe Wiederholhäufigkeit geringe Wiederholhäufigkeit

Workflow

Groupware

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Optimierungsidee: Fließende Übergänge zwischen Groupware und Workflow

ermöglichen Ad-hoc

WorkflowAutonome Arbeits-gruppe

semi-strukturierte Workflowsstandar-disierter Workflow

z.B. mit e-mail

Festlegungder Folge-bearbeitungnach jedem Schritt

KombinationdefinierterAbläufe undautonomerGruppen-arbeit

vordefinierteAbläufe mitmit einigenunstrukturier-ten Elemen-ten

vordefinierteAbläufe mitmöglicher Ad-hoc Verän-derung(z.B. bei Aus-nahmen)

alleSchritte im vorhineinfestgelegt

flexibel, änderbar, einzigartig

vordefiniert, strukturiert, wiederkehrend

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TechKnowledgy - ein sozio-technisches System

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mittelsFach-DB

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Bis 8.00

Antwortauswerten

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ja

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Vagheit sozio-technisches System

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Bedeutung unterschiedlicher Verankerung von Relationen

anfragen beantworten anfragen beantwortenvs.

aktualisieren

Adreß-datei

aktualisieren

Adreß-datei

vs.

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Vagheit sozio-technisches System

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Verwendung von

Modifikatoren und

KonnektorenWer entscheidet bei

Verzweigungen, wenn keine

Bedingungen angegeben werden?

Die Rolle, die die entscheidungs-

relevante Aktivität ausführt.

Techknowledgy

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Vagheit bei der Spezifizierung von Modifikatoren

Wahrscheinlichkeit des Eintretens von Ereignis /

Bedingung

Häufigkeit

ausnahmsweise,gelegentlich,häufig,oft,...

deontologisch

erlaubt,optional,geboten,verboten,...

Quantitativ

0 <= Q <= 1

Qualitativ

Ereignis / Bedingung

Z.B.:Eine Bestellungtrifft ein.

Anzahl Teil-nehmer > 100

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Vagheit sozio-technisches System

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Beispiele für gegebene Unvollständigkeit

Modellierer erkennt, daß die Spezifikation unvollständig ist, aber er ist nicht in der Lage, die notwendigen weiteren Information anzugeben

...

Modellierer hat Zweifel an der Richtigkeit / Gültigkeit der Spezifikation

?

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Intentionale Unvollständigkeit

Weitere Spezifikation durch Mausklick erreichbar

Weitere Spezifikation möglich, aber hier irrelevant

Mit Sicherheit vollständig spezifiziert

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...

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Zusatzinfo

√

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Kennzahlen zur Bewertung und Optimierungs-Beispiele

Betriebswirtschaftlich Arbeitsqualität

effizienter (Kosten) anspruchsvoll / qualifizierend

schneller (Zeit) selbstbestimmt und verantwortungsvoll

flexibler (Kundenorientierung) abwechslungsreich

besser (Qualität) belastungsarm

fehlerhafte, unvollständigeveraltete Information vermeiden

ergonomische Software

Zeitdruck

kommunikativ und kooperativ

transparent und beeinflussbar

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^

^

^ x xSendungsdatenerfassen

Fahrzeug eingetroffen

AbrechnenSekretariat

Buchhaltung

Fahrzeugentladen

Halle

Kundendienst

Entladeberichterstellen

Sonderfällebearbeiten

Storno

DisponierenFahrzeugbeladen

Fracht ausliefern

Rücklauferfassen

Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent

Sendungsdateneingegangen

Bewertung mit Kennzahlen - Beispiel

Geringe Anforderung

FristüberschreitungZeitdruck

Zeitdruck