Training – was Mitarbeiter (wirklich) brauchen

Webinar – Customer Experience Week

Dienstag – 25. Oktober 2016, 14:00 – 14:30

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- Frank Otto -

Institut für Customer Experience

Frank Otto unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Bildungskonzepten und der Produktion dazugehöriger Medien. Er berät zu Aus- und Weiterbildungsstrategien.

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Aus- und Weiterbildung als kritischer Faktor von Customer Experience

Kundenerfahrungen – Mitarbeiter machen den Unterschied

Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmensstrategien.

Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.

Das rückt die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Betrachtung.

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Positive Kundenerfahrungen

9 von 10 positiven Kundenerfahrungen sind auf Mitarbeiter zurückzuführen

92,40%

13,90% 2,30%

2,00%

Verhalten Prozesse Preis Qualität

Produktqualität2,0%

Preis oder Wert2,3%

MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von

Servicemitarbeitern

ProzesseKlarer / effektiver Ablauf

The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015

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Performance schafft positive Kundenerfahrungen

Kunden erwarten, daß ihre Anliegen verantwortlich und aktiv gelöst werden.

86,70%

71,50%

18,50%17,60%

Verantwortung Neg. zu Pos. Andere Kreativität

Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben

Verantwortung übernommen

KreativitätDer Mitarbeiter oder das Team hatten eine kreative Lösung

Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative

Erfahrung in eine positive Erfahrunggedreht.

The Science of ‘WOW’The Belding Group 2015

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„Performance“ als individuelle Leistungsfähigkeit im entscheidenden Augenblick

Die individuelle Performance steht und fällt mit dem Kenntnis-und Kompetenzstand von jedem einzelnen Mitarbeiter.

Mitarbeiter müssen die komplette Klaviatur bedienen können und den aktuellen „Stand der Dinge“ in jedem Kundenkontaktvollständig beherrschen. Erst dann kann man Verantwortung übernehmen und sicher und souverän auf Lösungen zusteuern.

Anders ist das strategische Ziel der positiven Kundenerfahrungen nicht zu erreichen.

Das setzt den Schwerpunkt der Aus- und Weiterbildung auf den „Moment of Need“.

Im Fokus: Effektivität und Performance

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Aus- und Weiterbildung ist nicht isoliert

Das Umfeld von Aus- und Weiterbildung

Die Strategie des Unternehmens ist eine Komponente der Mitarbeiterausbildung. Produktivität und Wachstum der Organisation sind zwei wichtige Elemente im Kontext dieser Strategie.

Allgemeine Entwicklungen am Markt sind wichtige äußere Komponenten: was kommt auf eine Branche zu, welche Lebens-und Arbeitsformen entstehen?

Welche Technologien entstehen, was davon ist relevant, gibt es Trends und Forschung?

BeispielEntwicklungen:

Megatrends

Life-Long-Learning

Wissensgesellschaft

Kollaboration

Social Networking

Neue Lernformate

Wohin geht “Lernen”?

10

Das Innovationstempo schafft Tatsachen…

10%

90%75%

25%

The Empowerd LearnerLooop 2016 und Slideshare

Halbwertszeit von SkillsDie Halbwertszeit von Skills beträgt 2,4 Jahre.

Wissen parat1986: 75% des relevanten Wissens im

Kopf

Wissen nicht parat2006: 10%

Deloitte2014

11

…mit Konsequenzen für die Mitarbeiter

23%

77%

%

Kurs-angebote

Video, Bücher, Artikel etc.

The Empowerd LearnerLooop 2016

“Inoffizielle” Medien: MehrwertMitarbeiter haben in den letzten 2 Jahren mehr aus Videos, Büchern oderArtikeln gelernt.

Mehr Lernen61% der

Mitarbeiter würden mehr Zeit mit

Lernen verbringen, wenn der

Arbeitgeber dies honorierte.

61%

14,4

2,7

Std. / Monat

Selbst-gesteuert

Kurs-angebote

Selbstgesteuertes LernenMitarbeiter investieren mehrZeit in selbstgeteuertes Lernen.

12

15% 72% 68% 67% 71%

Veraltet

Nur 15% der Trainingsangebote

wurden innerhalb der letzten 12 Monate

erstellt.

Wissensgesellschaft

Einseitig

72% der Unternehmen bietennur Trainingsthemenan, die sich auf die aktuelle Arbeit der

Mitarbeiter beziehen.

Shareness

Keine Strategie

67% der Unternehmen ohne

formales Onboarding-Programm wissennicht, ob sie einProgramm imnächsten Jahr

anbieten werden.

Learning Landscape

Kein Konzept68% der

Unternehmen bietenfür Onboarding nurTraining-on-the-Job.

Talentismus

Keine Ahnung

71% der HR-Profisglauben, daß die Mitarbeiter nicht

über alle benötigenFähigkeiten für ihreaktuellen Aufgaben

verfügen.

Life-Long-Learning

Welche Alternativen sind im Angebot?

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Erwartung und Planung

Zeit

Ken

ntn

isse

Erforderliche Skills

Erwartung: mit Schwund gerechnet

Lieber etwas mehr: Aufbau von SkillsWissen wird aufgebaut. Am Ende des Trainings istdas Skill-Level erreicht, der Mitarbeiter ist für die Praxis ausgebildet.

Sicherheitshalber wird mehr Stoff vermittelt (Fakten, Funktionen, Übungen).

BeispielForschung:

Lernen

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Realität

Zeit

Ken

ntn

isse

Erforderliche Skills

Es brennt Licht, aber niemand ist zuhauseDie Teilnehmer haben anders entschieden –angebotene Inhalte sind für sie nur teilweise relevant.

Inhalte werden nicht wie geplant erlernt, das Skill-Level wird nicht erreicht.

Erwartung und Wirklichkeit

Lieber etwas mehr: Aufbau von SkillsFakten, Funktionen, Übungen

15

0 Min.

20 Min

60 Min

9 Std.

24 Std.48 Std.

Zeit

Ken

ntn

isse

Erforderliche Skills

60%

Verlassen Teilnehmer ein Training überhaupt mit 100% der vermittelten Inhalte?

…der „gelernten“ Inhalte sind nach 1 Stunde vergessen.

60%Vergessenskurve

Abbau von SkillsVerlust des Erlernten und Stabilisierung auf niedrigemNiveau

95%

Reporting / Evaluation

Keine Hinweise und keinebesonderen Vorkommnisse

0 Min.

20 Min

60 Min9 Std.

24 Std.48 Std.

Das ganze Bild

16

48%

12%

22%

10%

6%

1%

Klassenraum: 60%

Virtuelle Klassen

eLearning

Präsenztraining

On-the-Job

Andere

Kollaborativ

Das Angebote – nach Methoden

Quelle

Formales Training: 82%

48%

12%22%

18%

Virtuelle Klassen

eLearning

Präsenztraining

Virtuelle Klassen

Präsenztraining

48%

12%40%

17

On-the-Job Mentoring Coaching(Supervisor)

FormalesTraining

Freunde,Netzwerk

Ext. Kurse Unterlagen(Mitarbeiter)

Dokumentation(Firma)

60,0%

36,0%33,0%

28,0%

14,0%

8,0%4,0% 3,0%

Quelle

Methoden – nach Nutzen

20%

80%

80%

20%

Informell Formal

Nutzen

Budget

Budget und Nutzen

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Aus- und Weiterbildung: noch mehr Realitäten

Irrelevant

Weniger als 12% der Mitarbeiter

kontaktieren ihreTrainingsabteilung,

wenn sie etwas wissenmöchten.

Skepsis

Nur 38% der Mitarbeiter aus

Trainingsabteilungenglauben, daß sie

zukünftigeAnforderungen der

Mitarbeiter umsetzenkönnen.

Freizeit

67% der Mitarbeiter lernen in der Freizeit.

Google & Co.

70% nutzen Google. Und 70% haben in den

letzten 24 Std. in Videos, Artikeln und

Büchern etwasnützliches für ihreArbeit gefunden.

Informell

80% der relevantenKenntnisse werden

über informellesLernen erworben.

12% 38% 67% 70% 80%

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Lernen ist informell - das 70:20:10-Modell

70%

20%

10%

70

20

10Formales Lernen

Seminare, Workshops, (Online) Kurse und Module

Informelles LernenTeam, Social Media, Netzwerke

Lernen am ArbeitsplatzOn-the-job Erfahrungen, Mentoring, gemeinsam Probleme lösen, neue Aufgaben, Online Manuals,

mehr Verantwortung, Job- und Rollen-Rotation, Communities

Das Modell betont das Zusammenspiel aller Arten von Lernen. Es hilft, neue Lernangebote gezielt auszurichten.

20

Der „Moment of Need“ kann nicht länger ignoriert werden

„Schöne“ Seminare sind zu wenig

Mitarbeiter benötigen und wollen Angebote, die den Augenblick des Bedarfs unterstützten. Diese Angebote müssen in Systeme und Strukturen fließen und überall und immer abrufbar sein.

Die direkte Unterstützung der Mitarbeiter im Arbeitsablauf verschiebt den Blick auf Resultate und Ergebnisse.

Das formale Training (die 10%) wird mit anderen Lernformen verzahnt. Für die 90% werden lernförderlicheRahmenbedingungen geschaffen.

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3. Anwendung

1. Neue Inhaltelernen

Erstmals etwas lernen

4. Problemlösung

Lernen, wie Problemegelöst werden

2. Mehr lernenDazulernen

5. ChangeLernen, welcheAbläufe sich ändern

„Moment of Need“ - der relevante Augenblick

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Zwischenstand – Lernen „passend“ machen

Lernen ist ein Prozeß und kein Event.Prozess

Erwachsene Lernende kontrollieren selber, was sie lernen und was sie nicht lernen. Trainer steuern nur, was sie präsentieren.

Wenn sich die Erwartungen von beiden Seiten nicht treffen, ist Training aus Sicht des Teilnehmers Zeitverschwendung.

Kontrolle

Medien

Kollaborativ

Umfassend

Das traditionelle Lernkonzept kann keine systematischen Erfolge produzieren.

Abhilfe schaffen auch keine isolierten neuen Formen (eLearning, mobiles Lernen), keine Wundermittel wie „Erfolgsmethoden“ oder Konzepte nach „neuesten“ psychologischen Grundlagen.

Neue Verpackungen helfen nicht

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Erweitertes Szenario

Zeit

Ken

ntn

isse

„Use it or loose it“

Arbeitsplatz (Performance Support)Individueller Auf- und Ausbau von Kompetenzen, Erhöhung der Lernkurve, “Return Sessions”, Mentoring, Feedback, Social Media

Konventionelles Training (kürzer und verzahnt)Fokus auf kritische Inhalte verkürzt die Aufbauphase. Nutzung von Teasern, Flipped Courses, Micro-Learning, eLearning, Simulationen, Gaming, Übungen

Medien (Transfer)Systematischer Transfer mit integrierten Medien

Von Training zu Performance Support

Konv. Training Medien Sozial / Individuell

Verkürzen

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Status 2008

Erweiterung 2013

Quelle

eLearning – Zuwachs der Optionen

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Performance Support vs. Lernen als Event

Arbeitsschritte

Prozesse

Konzepte, Strategien

Medienangebote

Einzelheiten

Soziale Ressourcen

Arbeitsschritte

Konzepte, Strategien

Demos

Einzelheiten

Anwendung von Wissen (Handeln)Kontext / Rollen

Lernen = Erwerb von WissenContent / Einheitlich

ZusammenfassungWas Anwender (wirklich) brauchen

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42% 47% 60% 75% 76%

Zertifizierungen

42% wünschenberufliche

Zertifizierungen.

Technologien

47% wollen mitneuen Technologien

mithalten.

Eigene Ziele

75% der Mitarbeiterlernen für ihre eigene

persönlicheEntwicklung.

Produktivität60% möchten ihre

Produktivitätverbessern.

Besser & Schneller

75% der Mitarbeiterwollen ihre Arbeit

schneller und bessererledigen.

Was motiviert Mitarbeiter?

On Demand, autonom Microbites Kontinuierlich Sozial Überall, alle Geräte

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Verlust von Talenten und MitarbeiternFrustrierte Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und bieten schlechten Service.

StagnationOhne Denken über den Tellerrand bleiben alte Prozesse und Hierarchien bestehen.

Keine InnovationOhne Kommunikation und Vernetzung keineInnovation.

Operations defektDas Rad wird überall neu erfunden.Sonderwege nicht möglich – individuelle Lösungenaußerhalb der Norm basieren auf Kommunikationund Engagement.

Verlust von verstecktem WissenDie Nutzung von Erfahrungen basiert auf Kommunikation.

Der Preis des “weiter so”

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Formales Lernen integrieren

Lernen als „Kampagne“ konzipieren

Performance Support

Schnelle Antworten ermöglichen, Technologiennutzen, Performance Support integrieren

Personal Knowledge Management

Individualisierung ermöglichen

Communities aufbauen

Förderung von Austausch

Wichtige Schritte - zum lernenden Unternehmen

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Was Warum Wo Wann Wann Wie

Vielen Dank!

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