Trends im Retail Banking

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Meetup, November 2014 Trends im Retail Banking Der Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert Andreas Staub

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Trends im Retail BankingDer Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert Andreas Staub, ZBEN Meeting November 2014

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Meetup, November 2014

Trends im Retail BankingDer Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert

Andreas Staub

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Vgl. K. Kelly, What Technology Wants, 2010

Wir suchen den Geschwindigkeitsrausch

FehrAdvice & Partners AG, November 2014

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was auch immer

sonst

Mensch

Es scheint «alles» viel schneller und komplexer zu werden…ausser der Mensch selber

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Vgl. www.fehradvice.com

Mensch

Die neuesten verhaltensökonomischen Erkenntnisse zeigen auf, welche Fähigkeiten den Menschen auszeichnen.

Präferenzen können gemessen und gemanged werden.

Menschen können nur eine

beschränkte Menge an

Informationen verarbeiten, haben

systematische Präferenzen

hinsichtlich Gewinnen und

Verlusten und neigen zu

Selbstüberschätzung.

Die Kenntnisse im Umgang mit

Risiken (Risk Literacy) sind in der

Regel gering.

Die sozialen Präferenzen eines

Menschen beeinflussen sein

Verhalten. Emotionale

Fähigkeiten wie Empathie

bestimmen, wie diese sozialen

Präferenzen ein- und umgesetzt

werden.

Das menschliche Verhalten wird

durch begrenzte Willenskraft

und Selbstkontrolle, verzerrte

Zeitpräferenzen sowie durch

Motivation beeinflusst.

Menschen fühlen sich mehreren

sozialen Kategorien zugehörig,

die jeweils eine soziale Identität

und die Einhaltung

entsprechender sozialer Normen

hervorrufen.

«Verändertes Kundenverhalten»? – der Mensch als berechenbare und beeinflussbare

Konstante

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Option 1:

Ignorieren

Option 2:

Konvergieren

Option 3:

Überbrücken

Wie können wir mit dem zunehmenden Gap umgehen?

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Option 1: Ignorieren

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Option 2: Konvergieren

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«(…) in der Prothetik gibt es heute Arme, die sich mit Gedanken steuern lassen. Man kann bereits

Gedankenmuster analysieren.

Da treten witzige Konsequenzen auf – etwa die Frage, wie rasch die Nerven leiten. Eine Datenleitung

zum Computerarm ist 300’000 Kilometer pro Sekunde schnell. Wer also «Kaffeetasse» denkt, hat sie

schon im Gesicht.

Wir müssen also Algorithmen einführen, um die Technologie künstlich zu verlangsamen, damit der

Mensch mit seinem Gehirn auch zurechtkommt.»

Folkers (2007)

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Option 2: Konvergieren – Ist schneller aber auch besser?

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was auch immer sonst

Mensch

Option 3: Gap überbrücken – Was könnte das für das Banking bedeuten?

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was auch immer sonst

Mensch

«Neue» Produkte lösen

das Problem immer

weniger - entsprechend

findet der Wettbewerb im

(Retail) Banking künftig

nicht auf Ebene Produkt

und Funktionalität statt.

Option 3: Gap überbrücken – Neue Bankprodukte leisten keinen Beitrag

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Connectivity

Online (anytime), Realtime (Speed!), Everywhere, Everything/Transparenz, Performance – unsere Kunden sind

entweder damit aufgewachsen oder sind in diese Welt immigriert.

eMail wird als Kommunikationskanal nicht mehr eingesetzt.

MeWe-Kultur

Blick auf das Eigene, aber auch Verknüpfung zum Ganzen (Identität, Werte).

Lokal

Social Media resp. das We-Web bekommt im Prozess des Erwachsenwerdens lokale Identität.

Kontextbasierte Individualisierung (mass customization)

Datenanforderungen seitens Kunden steigen (Zugang, Umfang, Assistance/Butler, Convenience).

Transparenzanforderungen sind verbunden mit schneller Les- und Interpretierbarkeit (Infographics) sowie

erwarteter Zeitersparnis durch Filterung (drohender digital hangover).

Bildung und Ausbildung

Bildung und Wissen als Schlüsselressourcen

Lebenslanges Lernen, wachsender Bildungsstand

Serious Gaming/Gamification

Das Thema wird «grösser» als Social Media (Gartner).

Umgestaltung von Anreizsystemen nach Erkenntnissen der neuen Verhaltensökonomie.

Vom Kunden her denken:

Banking vor einem Paradigmawechsel

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Gestern:

«Exception» Onlinebank

Heute und Morgen:

Hybrides VertriebsmodellZukunft:

«Exception» Filialbank

Vom Kunden her denken:

Banking vor einem Paradigmawechsel

Quelle Bildmaterial: Zürcher Kantonalbank

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Vom Kunden her denken heisst v.a. auch das Kundenverhalten im Kern zu verstehen.

Welche Themen leisten einen Beitrag? Vorschläge

Mensch

A) Identität / Markenführung

B) Design

C) Kundendialog

D) Engagement/Gamification

E) Evidenzorientierung

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was auch

immer sonst

Mensch

A) Markenführung und Identität

Bildquellen: http://lorenzmatzat.de; http://www.innovationmanagement.se

Orientierung

Komplexitätsreduktion

Werte; Habits

Sinn und Verführung

Vertrauen/Identifikation

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Emotionales Design:

macht süchtig

Interface-Design:

selbsterklärend

Black Boxing:

unschädliche

Ignoranz

B) Design: Ersetzt Komplexität durch Vertrautheit

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Aufbrechen der Wertschöpfungskette

Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden

Konvergenz Mitarbeitende

ON=OFF

Wir kennen das Device der Zukunft nicht

Data drives everything

C) Kundendialog: Hypothesen und Handlungsfelder

FehrAdvice & Partners AG, November 2014

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Gestern: Kundenschnittstelle

bei jedem Unternehmen

Heute: Zunehmende

Verlagerung auf Portale

Morgen: Kunde «im Besitz»

der wesentlichen Elemente

der Kundenschnittstelle

Typischerweise drängen Nonbanks zwischen Bank und Kunde: Banking kann praktisch vollständig digitalisiert werden!

C) Im Banking erfolgt die gleiche Transformation wie in den anderen Branchen

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+

+

+

+

30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 1

30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 2

30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 3

30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 4Heute

Morgen0’ Eingabe von

bestehenden

(Stamm)Daten

C) Kundensicht: Heute und Morgen am Beispiel «Vergleich Onlinehypothek»

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http://www.chrisharrison.net/projects/skinpu

t/

C) Wir kennen das Device der Zukunft nicht

FehrAdvice & Partners AG, November 2014

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Nach «mehr und billiger» und

«schneller und einfacher» folgt

«smarter Zugang» Die Vernetzung von kontextbezogen

gefilterten Daten, Informationen und

Kommunikation als persönliche Services,

die es

dem Kunden ermöglichen, etwas

besser, einfacher und schneller zu

machen und

der Bank erlauben, schneller als die

Kunden zu sein. Sofort-Service war

gestern.

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«This is the age of the digital curator: those who can seperate art from junk. Some will be automated. Others will be

powered by humans. And a subset will utilize the best of both» EdelmanDigital

C) Data drives everything: Sofort-Service war gestern

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Jetzt

C) Data drives everything: Sofort-Service war gestern

einfacher und

schneller

Transparenz, wo

meine bestellte

Pizza steckt –

Transparenz wo

meine Hypo-

Anfrage steht?

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was auch

immer sonst

Mensch

Kundenintegration

USP (Unique Service Proposition)

Content, Content-Filter

Kundenausbildung

Medienkompetenz

C) Kundendialog

FehrAdvice & Partners AG, November 2014

Aufbrechen der Wertschöpfungskette

Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden

Konvergenz Mitarbeitende

ON=OFF

Wir kennen das Device der Zukunft nicht

Data drives everything

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Gamification is the process of using game thinking &

mechanics to engage audiences & solve problems(Gabe Zichermann, 2011: „Gamification by Design“)

D) Engagement-Strategie/Gamification

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was auch

immer sonst

Mensch

Motivation

Interesse

Flow

Lernbereitschaft

Komplexitätsreduktion

D) Engagement-Strategie/Gamification

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Punktesystem („Währung“)

Belohnungen & Feedbacks

Levels

Content, Story und Setting

Soziale Interaktion

Challenges

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E) Evidenzorientierung: Big Data?

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http://www.wired.com/2013/02/big-data-means-big-errors-people/

This is the tragedy of big data: The more variables, the more correlations that can show

significance. Falsity also grows faster than information; it is nonlinear (convex) with

respect to data (this convexity in fact resembles that of a financial option payoff). Noise is

antifragile. Source: N.N. Taleb

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Page 26: Trends im Retail Banking

E) Evidenzorientierung: Big Data?

26http://tylervigen.com/

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Page 27: Trends im Retail Banking

E) Evidenzorientierung: Smart Data, der Kunde als Source Code

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Mensch

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Page 28: Trends im Retail Banking

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was auch immer sonst

Mensch

Markenführung

Design

Kundendialog

Engagement/Gamification

Evidenzorientierung

Zusammenfassung: Wettbewerbsvorteile und Differenzierungspotenziale der Zukunft

FehrAdvice & Partners AG, November 2014

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Fragen / Diskussion

Fragen/Diskussion

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Near- und

NonBanks

Marke /

Identität

Mitarbeitende

Kunden-

verhalten

Wertschöpfungs-

ketteKundenintegration

Zusammenfassung: Digitalisierung, Industrialisierung und Regulierung als

Haupttreiber veränderter Rahmenbedingungen

Regulatorische

AnforderungenFehrAdvice & Partners AG, November 2014

Page 31: Trends im Retail Banking

FehrAdvice & Partners AG, November 2014 31

Vielen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit!

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