TÜV NORD CERT – Geprüfte Service-Qualität

Zertifizierungsverfahren und Kriterienkatalog

Zertifizierung

TÜV NORD GROUP

TÜV NORD CERT – Geprüfte Service-Qualität

Inhaltsverzeichnis

Zertifizierung

1. Einleitung A. Präambel 3

2. Zertifizierungsverfahren 5

3. Servicekultur und -politik 6

4. Verantwortlichkeiten und Befugnisse 7

5. Personalmanagement B. Prüfkriterien 8

6. Servicemanagement 9

7. Beschwerdemanagement 10

8. Gewährleistung der Servicezuverlässigkeit 11

9. Anforderungen an die Kundenzufriedenheitsanalyse C. Kriterien zur Kundenbefragung 12

10. Vorraussetzung für die Integtation einer Kundenbefragung 12

11. Anforderungen an Mystery Analysen (optional) D. Mystery Analysen 13

Anlage 1 – Nachweisdokumente für die Dokumentenprüfung E. Anlagen 15

Anlage 2 – Exemplarische KPIs 16

Unser Know-how für Ihren Erfolg

TÜV NORD CERT ist ein anerkannter und zuverlässiger Partner für

Prüf- und Zertifizierungsdienstleistungen. Unsere Sachverständi-

gen und Auditoren verfügen über fundiertes Wissen und haben

grundsätzlich eine Festanstellung bei TÜV NORD. Hierdurch sind

Unabhängigkeit und Neutralität sowie Kontinuität bei der Betreu-

ung unserer Kunden gewährleistet. Der Vorteil für Sie liegt auf der

Hand: Unsere Auditoren begleiten und unterstützen die Entwick-

lung Ihres Unternehmens und geben Ihnen ein objektives Feed-

back.

2

A. Präambel

1. Einleitung

Zertifizierung

Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur After-Sales Betreuung

spielt die Servicequalität eines Unternehmens eine erfolgsent-

scheidende Rolle. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff

Service-Qualität?

Die Servicequalität ist der Grad der Eignung einer Dienstleistung

für eine beabsichtigte Handlung in Richtung Kunde. Die Qualität ist

mit objektiven Leistungselementen und subjektiven Erwartungen

verknüpft. Sie durchdringt im Sinne eines integrierten Qualitätsver-

ständnisses die gesamte unternehmerische Wertschöpfungskette.

Mittels eines entsprechenden Service-Qualitäts-Management-

System werden Unternehmen in die Lage versetzt, kontinuierlich

Dienstleistungen zu produzieren, deren Qualität Kundenzufriedenheit

hervorrufen. Hierbei greift das Zertifizierungsverfahren TÜV NORD –

Geprüfte Service-Qualität auf nationale und internationale Quali-

tätsanforderungen der DIN EN ISO 9001, DIN EN 15838 und DIN

ISO 10002 zurück und enthält Aspekte der im Juli 2011 erstmals

veröffentlichen DIN SPEC 77224 – einer nationalen Spezifikation

zur Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence.

Das von TÜV NORD gestaltete Prüfprogramm betrachtet Service-

qualität multidimensional und prüft im Rahmen der Zertifizierung

ganzheitlich das unten dargestellte Service-Qualitätsmanagement-

System. Von der Festlegung und Planung der Serviceleistungen

über die systematische Steuerung und die operative Umsetzung

bis hin zur kontinuierlichen Analyse und Weiterentwicklung der

unternehmenseigenen Servicequalität überprüfen die TÜV NORD

Auditoren mit Hilfe eines Audits vor Ort, einer repräsentativen Kun-

denbefragung und ggf. durch Mystery Analysen. Die hierbei zu-

grundeliegenden Kriterien sind branchenübergreifend und individu-

ell auf die jeweilige Organisationsform anwendbar.

Oberste Prämisse bei der Prüfung ist stets der Nachweis eines

effizienten und ökonomisch sinnvollen Umgangs mit der Organisa-

tion und Abwicklung eines hochwertigen Service-Qualitätsmanage-

ments. Mit unseren Prüfmethoden zeigen wir Ihnen Optimierungen

und Potentiale in einzelnen Bereichen auf und unterstützen Sie bei

der Ermittlung der Serviceerwartungen Ihrer Kunden. Darüber hin-

aus qualifiziert sich Ihr zertifiziertes Unternehmen als Qualitätsan-

bieter und kann dies nach Erhalt des Prüfzeichens öffentlichkeits-

wirksam nach außen kommunizieren.

Service-Qualitätsmanagement-System

Leistungs-

3

A. Präambel

Begriffsdefinitionen

Zertifizierung

Dokumentieren

Festgelegte Tätigkeiten werden dokumentiert. Die Dokumentation

kann in jeder Form oder Art eines Mediums realisiert werden.

Lenken

Lenken beschreibt eine Arbeitstechnik und Tätigkeit, die zur An-

wendung kommt, um Anforderungen zu erfüllen. Eine papierlose

Lenkung und Verteilung von Dokumenten minimiert Zeitaufwand

und Fehlerquellen.

Aufrechterhalten

Aufrechterhalten beschreibt alle Tätigkeiten, die zum Speichern,

Anwenden, Lenken und Überwachen von Verfahren, Anweisungen

und sonstigen Prozessschritten notwendig sind.

Auftraggeber

Auftraggeber bezeichnet alle juristischen Personen, die mindestens

eine Leistung des Unternehmens beauftragen.

Kunden

Kunden sind alle juristischen oder natürlichen Personen, die die

Leistungen des Unternehmens einkaufen oder nutzen. Endkunden

hingegen bezeichnet meist natürliche Personen, die das Ergebnis

aller mehrwertgenerierenden Prozesse konsumieren.

Kundenanforderungen

Kundenanforderungen umfassen alle Erwartungen, die Kunden an

die Servicequalität eines Unternehmens stellen. Dazu gehört eben-

falls die Zufriedenheit.

Feedback

Feedback bezeichnet jegliche Kritik, Beschwerden, Vorschläge,

Wünsche, Lob und sonstige Aussagen durch Mitarbeiter, interne

Partner, Kunden, Auftraggeber oder sonstige externe Parteien.

Dabei sind Aussagen zu den Serviceprozessen und die Qualität der

Dienstleistungen beeinflussende Informationen von besonderer

Bedeutung.

Ressourcen

Ressourcen umfasst alle Mitarbeiter, IT-Hardware, IT-Software,

Produktionsmittel und sonstiges Material, welches zur Erbringung

des geplanten Service benötigt wird.

Servicebereiche

Servicebereiche umfasst alle Abteilungen und Filialen, durch deren

Prozesse die Qualität der Dienstleistungen beeinflusst wird oder

durch deren Mitwirken die Erwartungen der Kunden beeinflusst

werden.

Serviceprozesse

Alle Prozesse, die die Qualität der Dienstleistungen beeinflussen,

gelten als Serviceprozesse. Dazu gehören insbesondere jene, die

im Rahmen der Produktion, Erbringung oder Kommunikation der

Dienstleistungen durchlaufen werden.

Serviceversprechen

Serviceversprechen sind nach außen kommunizierte Versprechen,

mit denen sich das Unternehmen gegenüber den Kunden verpflich-

tet und von der Konkurrenz abheben kann.

Service-Level-Agreements (SLAs)

SLAs sind spezielle, schriftlich festgehaltene Leistungsvereinbarun-

gen mit Mitarbeitern und Leistungspartnern, die qualitativ und

quantitativ einer zu erbringenden Leistung festlegen (z. B. 80% der

eingehenden Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden ange-

nommen werden). SLAs sind SMART (spezifisch, messbar, attrak-

tiv, realistisch, terminiert) zu formulieren.

Kennzahlen/Key Performance Indicators (KPIs)

KPIs sind Prozesskennzahlen, die die unternehmerische Leistung

widerspiegeln. Der Begriff fasst alle betrieblichen Kenngrößen, die

in irgendeiner Form Erfolge bzw. Misserfolge abbilden, zusammen

(z. B. durchschnittliche Kundenzufriedenheit).

Leistungspartner

Leistungspartner umfasst alle internen und externen Partner, die

an der Herstellung und Bereitstellung der Leistungen des Unter-

nehmens beteiligt sind.

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A. Präambel

2. Zertifizierungsverfahren

2.1. Prüfmethodik

Im Rahmen der Zertifizierung verschaffen sich die Experten einen

Überblick über die organisatorische und faktische Herangehens-

weise Ihres Unternehmens an das Thema Servicequalität. Hierbei

wird die Servicequalität Ihres Unternehmens durch ein Audit vor

Ort, eine prozessorientierte Dokumentenprüfung, eine Kunden-

zufriedenheitsbefragung und bedarfsorientiert mittels Mystery-

Analysen überprüft. Diese mehrdimensionale Überprüfung ermög-

licht den Auditoren ein umfassendes Bild zu bekommen, wie das

Servicequalitäts-Managementsystem in Ihrem Unternehmen imple-

mentiert, verstanden, gelebt und kontinuierlich optimiert wird.

Im Audit vor Ort werden die nachfolgend aufgeführten Prüfkriteri-

en in Ihrem Unternehmen hinsichtlich deren Erfüllungsgrade über-

prüft. Im Top-Down Prinzip führen die TÜV NORD Auditoren Inter-

views mit verschiedenen Vertretern aus den unterschiedlichen

Hierarchieebenen sowie Unternehmensbereichen und verschaffen

sich somit einen Überblick über die strategische und operative

Herangehensweise an das Thema Servicequalität.

Bei der Kundenbefragung beurteilen Ihre Kunden ausgewählte

servicerelevante Merkmale hinsichtlich Zufriedenheit und der per-

sönlichen Erwartungshaltung/Wichtigkeit. Dadurch erhält man

Aufschluss über vorhandene Mehrwerte und Optimierungs-

möglichkeiten, wodurch Sie spezifisch Handlungsbedarf für Ihr

Unternehmen ableiten können. Darüber hinaus werden wichtige

Kennzahlen (KPI) zur kontinuierlichen Messung und Steuerung der

Servicequalität erhoben. Die Kriterien, denen eine unabhängige

und aussagekräftige Kundenbefragung unterliegt, befinden sich im

Abschnitt „Kriterien der Kundenbefragung“.

Die Dokumentenprüfung beinhaltet die Sichtung vorhandener

Aufzeichnungen und Vorgaben, welche die Art und Weise fest-

legen, wie Tätigkeiten und/oder Prozesse im Rahmen der Dienst-

leistungserbringung auszuführen sind. Diese Prüfmethode dient

hauptsächlich der Erkennung einer systematischen Herangehens-

weise an das Thema kundenorientierte Dienstleistungserbringung.

Daneben wird Einblick in die marktgerichteten Kommunikations-

mittel genommen, die Versprechen zur Serviceleistung in Richtung

Konsumenten enthalten. Diese Prüfmethode kann Bestandteil des

Audit vor Ort sein.

Generell empfiehlt TÜV NORD die Durchführung von

Mystery- Analysen, bei denen die offerierten Serviceangebote

des Unter- nehmens durch Testkunden in Anspruch

genommen werden. Hierdurch kann die Einhaltung der vom

Unternehmen definierten Servicerichtlinien und

Serviceversprechen unter Alltagsbedingun- gen objektiv

getestet werden. Mystery Analysen sind insbesonde- re im

Bereich Retail häufig sehr aussagekräftig.

Zertifizierung

Zur Zertifizierung „Geprüfte Service- und Reparatur-Qualität“ sowie

„Geprüfte Service- und Montage-Qualität“ ist die Durchführung von

Mystery Analysen zwingend.

2.2. Prüfzeichen

Das TÜV NORD Prüfzeichen

und die Zertifikatsurkunde zur

„Geprüfte Service-Qualität“ er-

halten Unternehmen, sobald

keine Divergenzen zu den in

diesem Kriterienkatalog defi-

nierten Anforderungen feststell-

bar sind.

Unternehmen, die eine Zertifizierung nach „Geprüfte Service- und Reparatur-Qualität“ bzw. „Geprüfte Service- und Montagequalität“ anstreben, erhalten das TÜV NORD Prüfzeichen sowie die Zertifikatsurkunde, sobald keine Divergenzen zu den in diesem Kriterienkatalog definierten Anforderungen feststellbar sind und die festgelegten Zielwerte der vorgeschriebenen Mystery Analysen erreichet werden.

2.3. Prüfbericht und Bewertungsschema

Die Ergebnisse aller Prüfkriterien und -methoden werden in einem

Gesamt-Prüfbericht übersichtlich für Sie zusammengefasst. Die

Kriterien der betrachteten servicerelevanten Dimensionen werden

anhand des folgenden Bewertungsschemas beurteilt:

Verbesserungspotenziale (VP) enthalten konkrete Hinweise auf

Verbesserungen, die umgesetzt werden sollten. Die entsprechen-

den Prüfkriterien sind mit „überwiegend erfüllt“ bewertet.

Nichtkonformität B (NCB) zeigen partielle Unstimmigkeiten zur

vorliegenden Prüfgrundlage und müssen bis zur nächsten Über-

wachung abgestellt werden. Im Prüfbericht sind die entsprechend

bewerteten Kriterien mit „teilweise erfüllt“ gekennzeichnet.

Nichtkonformität A (NCA) sind zum geforderten Zustand der

nachfolgend definierten Kriterien, beziehungsweise wiederkehrende

partielle Unstimmigkeiten zur Prüfgrundlage. Die entsprechenden

Kriterien werden im Prüfbericht mit „nicht erfüllt“ gekennzeichnet.

Das Unternehmen hat nach Erhalt des Prüfberichts 90 Tage Zeit,

die festgestellte Abweichung zu beseitigen bzw. entsprechende

Korrekturmaßnahmen zur Abstellung der Divergenzen einzuleiten

und diese gegenüber dem Auditleiter fristgerecht nachzuweisen.

5

B Prüfkriterien

3. Servicekultur und -politik

3.1. Unternehmensleitbild

Servicequalität muss im Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor

für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und daraus folgend für

den Unternehmenserfolg gesehen werden. Dieser Grundsatz muss

sich in geeigneter Form im Unternehmensleitbild wiederfinden.

3.2. Leitfunktion des Managements

Die Servicekultur und die Unternehmenswerte muss durch das

Management des Unternehmens aktiv (vor-)gelebt und gegenüber

den Mitarbeitern vermittelt werden.

3.3. Definition der Kundenanforderungen

Servicequalität entsteht auf Grundlage der Kundenerwartungen,

wobei unterschiedliche Kunden unterschiedliche Anforderungen an

den Service stellen. Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass

die unterschiedlichen Kundenanforderungen regelmäßig in geeig-

neter Weise ermittelt werden.

3.4. Bedeutung der Mitarbeiter

Das Unternehmen muss die erfolgsbeeinflussende Wirkung der

Mitarbeiter für die Qualität der Dienstleistung erkannt haben. In den

gelebten Unternehmenswerten muss Respekt, Leistungsbereit-

schaft, Toleranz, Anerkennung und Motivation verankert sein, so-

dass persönliches Engagement gefordert und gefördert wird.

3.5. Feedbackkultur

Die strategische Relevanz einer Feedbackkultur für das Kunden-

management muss von der Organisation erkannt und implemen-

tiert sein. Internes und externes Feedback in Form von Lob und

Tadel sind als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung zu verste-

hen und müssen dokumentiert werden.

3.6. Servicestrategie

Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass eine für das Unter-

nehmen angemessene Servicestrategie im Einklang mit dem Leit-

bild definiert ist. Die Strategie muss auf die Kundenanforderungen

ausgerichtet sein und auf eine kontinuierliche Erhöhung der Zufrie-

denheit abzielen.

3.7. Serviceangebot

Das Unternehmen muss über ein dokumentiertes Leistungsport-

folio verfügen. Die Leistungen müssen dem Kunden transparent

angeboten werden. Das Leistungsportfolio muss einer kontinuier-

lichen Überwachung unterliegen.

Zertifizierung

3.8. Service-Level-Agreements

Zur Gewährleistung einer kontinuierlichen Servicequalität entspre-

chend der definierten Servicestrategie müssen geeignete Vorga-

ben/Richtlinien durch die oberste Leitung festgelegt werden. Zur

Sicherstellung der Umsetzung der Servicestrategie sollte die obers-

te Leitung so genannte Service-Level-Agreements (SLAs) für die

Serviceprozesse definieren. Die festgelegten Richtlinien/Vorgaben

bzw. SLAs müssen

dokumentiert und in den Servicebereichen bekannt

sein verbindlich gegenüber internen und externen

Leistungspartnern kommuniziert und nachgehalten

den Kundenanforderungen entsprechen

klar festgelegt, in welchem Zeitraum und in welchem Umfang (Qualität) der Service zu erbringen ist

regelmäßig hinsichtlich ihrer Angemessenheit und

Realisierbar- keit überprüft werden.

3.9. Ressourcenbedarf

Die oberste Leitung muss in geeigneten Abständen den Bedarf an

Ressourcen sowie Infrastruktur ermitteln. Die personellen und

technischen Ressourcen sind systematisch an der Servicestrategie

auszurichten und müssen in ausreichender Form zur Verfügung

gestellt sein, um den Service kontinuierlich in geplanter und ge-

wünschter Weise leisten zu können.

3.10 Sicherstellung der Serviceerbringung

Für den Ausfall notwendiger Ressourcen und Infrastruktur müssen

Maßnahmen zur Sicherstellung der kontinuierlichen Serviceerbrin-

gung auf vergleichbarem Niveau festgelegt, dokumentiert und

bekannt sein.

3.11. Unterstützung bei der Zielerreichung

Die Mitarbeiter müssen bei der Erfüllung der Service-Level-Agree-

ments unterstützt und gefördert werden.

6

B Prüfkriterien

4. Verantwortlichkeiten und Befugnisse

5. Personalmanagement

Zertifizierung

4.1. Unternehmensstruktur

Es muss eine für das Unternehmen angemessene und eindeutig

definierte Beschreibung der Organisations- und Betriebsstruktur

vorliegen, in der die verschiedenen Aufgaben und Verantwortlich-

keiten ebenso klar erkennbar sind, wie die Funktionen, denen sie

zugeordnet sind.

4.2. Kommunikationswege

Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass geeignete Kommuni-

kationswege für den Informationsfluss eingeführt und bekannt sind,

um die Serviceprozesse aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln.

4.3. Servicemanager/In

Die oberste Leitung muss einen Management-Beauftragten für die

Koordination der Serviceerbringung ernennen und in der Organi-

sation bekannt machen. In den Verantwortungsbereich des Servi-

cemanagers fallen:

Definition des Serviceangebots und zugehörige Einrichtung

von Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen Koordination, Aufrechterhaltung, Überwachung und

Anpassung der Serviceprozesse und der servicerelevanten

Kennzahlen

Bewertung der Geeignetheit/Wirksamkeit der Serviceprozesse Lenkung aller Dokumente über die Serviceprozesse/Bewertung regelmäßige Berichterstattung an die oberste

Leitung

4.4. Beschwerdemanager/In

Die oberste Leitung muss eine(n) Beschwerdemanager/In benen-

nen. In dessen Verantwortungsbereich fallen:

Definition der Reklamations- und Beschwerdepolitik und zuge-

hörige Einrichtung von Verfahrensanweisungen und Prozes-

sbeschreibungen

Koordination, Aufrechterhaltung, Überwachung und Anpas- sung eines Reklamations- und Beschwerdeprozesses

Bewertung der Geeignetheit und Wirksamkeit der Reklama-

tions-/ Beschwerdeprozesse

regelmäßige Berichterstattung an die verantwortlichen Stellen

4.5. Datenschutz und /-sicherheit

Organisationen, die personenbezogene Daten automatisiert erhe-

ben, verarbeiten oder nutzen, sind verpflichtet, bei diesen Arbeiten

die Ausführungen des Bundesdatenschutzgesetzes sowie anderer

Vorschriften über den Datenschutz sicherzustellen. Das Unterneh-

men muss:

ein geeignetes Verfahren zur Datensicherheit

vorweisen die Einhaltung des Datenschutzes

gewährleisten

gemäß der gesetzlichen Anforderungen einen Datenschutzbe-

auftragten benennen

5.1. Stellenprofile

Für jede Stelle im Unternehmen müssen definierte Anforderungen

an die Mitarbeiter vorliegen. Die notwendige Qualifikation der Mit-

arbeiter muss der Art der Serviceerbringung angepasst und dem-

entsprechend in den Leistungsanforderungen für Mitarbeiter im

Servicebereich verankert sein.

5.2. Personalauswahl

Im Personalauswahlverfahren müssen geeignete Instrumente zur

Eignungsprüfung eingesetzt werden. Beteiligte am Auswahlpro-

zess müssen die dafür nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten haben.

5.3. Einarbeitung

Alle neuen Mitarbeiter, deren Arbeit die Servicequalität beeinflusst,

müssen in einem strukturierten Prozess systematisch in das Un-

ternehmen und die spezifischen Aufgabenbereiche eingeführt

werden. Die Servicekultur und -strategie müssen vermittelt werden.

Die Einarbeitung sollte angemessen dokumentiert sein.

5.4. Mitarbeiterkompetenz

Alle Mitarbeiter, deren Arbeit die Qualität der Dienstleistungen be-

einflusst, müssen mit den fachlichen, technischen und prozessua-

len Grundlagen zur Serviceerbringung vertraut sein.

5.5. Personalentwicklung

Es müssen geeignete, systematisch gesteuerte Schulungs- und

Weiterbildungsmaßnahmen zur Förderung der servicebezogenen

Schlüsselqualifikationen implementiert sein. Diese müssen den

Mitarbeitern zugänglich sein.

5.6. Zufriedenheit der Mitarbeiter

Das Unternehmen muss in regelmäßigen Abständen die Mitarbei-

terzufriedenheit ermitteln. Idealerweise sollte dies in Form einer

anonymen Mitarbeiterbefragung erfolgen.

5.7. Weiterbildungsbedarf

Qualifikation und Weiterbildungsbedarf der Mitarbeiter müssen in

regelmäßigen Abständen durch geeignete Instrumente ermittelt

werden. Dazu müssen

bei Bedarf für Schulung gesorgt oder andere Maßnahmen

er- griffen werden, um die notwendige Kompetenz zu

erreichen

geeignete Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen geplant und im Sinne eines Schulungsplan nachgehalten werden

die durchgeführten Maßnahmen auf Wirksamkeit überprüft

und dokumentiert werden.

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B Prüfkriterien

6. Servicemanagement

6.1. Servicebereiche

Die Servicebereiche müssen geeignet sein, die Kundenanforderun-

gen zu erfüllen und den Service in gewünschter und geplanter

Weise zu erbringen.

6.2. Auftreten im Kundenkontakt

Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt müssen je nach Kontaktka-

nal als Vertreter Ihres Unternehmens erkennbar sein. Vom Unter-

nehmen definierte Verhaltens-/Servicerichtlinien und ggf. Corporate

Design-Vorgaben müssen eingehalten werden.

6.3. Kontaktaufnahme

Dem Kunden muss eine leichte Kontaktaufnahme über verschiede-

ne Kanäle zur Verfügung stehen. Die Betreuung der eingerichteten

Kontaktkanäle muss bezüglich des voraussichtlichen Kontaktvolu-

mens und der Gewährleistung des definierten Leistungsniveaus

wirksam organisiert sein, jedoch mindestens den Branchenstan-

dards entsprechen.

6.4. Serviceprozesse

Für alle Leistungsangebote müssen geeignete Serviceprozesse

implementiert sein, welche

Zertifizierung

6.6. Leistungspartner

Alle internen und externen Partner, die die Servicequalität des Un-

ternehmens beeinflussenden, müssen nach ihrer Fähigkeit, die

gewünschte Leistung zu erzielen, beurteilt und ausgewählt werden.

Darüber müssen Aufzeichnungen geführt und aufrechterhalten

werden.

6.7. Anwendung der Service – Level – Agreements (SLA’s)

Die Einhaltung der festgelegten Vorgaben/Richtlinien bzw. Service-

Level-Agreements zur Gewährleistung einer kontinuierlichen Ser-

vicequalität müssen in den Servicebereichen und bei den internen

und externen Leistungspartnern bekannt sein und Anwendung

finden.

6.8. Interne Kommunikation

Die gesamte Kommunikation in Richtung Kunde muss aufeinander

abgestimmt sein und der Servicekultur entsprechen. Marketing,

PR, Vertrieb und sind mit den Kunden-/Servicebereichen in geeig-

neter Weise vernetzt.

6.9. Kundenorientierte Kommunikation

Die Kommunikation in Richtung Kunde muss:

systematisch geplant sind allen relevanten Mitarbeitern und externen Partnern bekannt

und zugänglich sind

in Art und Umfang dem Unternehmen angemessen sind durch geeignete KPIs gemessen werden regelmäßig überprüft und angepasst werden.

Die entsprechenden Prozesse müssen angemessen dokumentiert

sein.

6.5. Serviceversprechen

Die nach gegenüber den Kunden kommunizierten Serviceverspre-

chen müssen:

definiert und intern nachgehalten werden allen relevanten Mitarbeitern bekannt sind laufend gemessen, analysiert und an den Servicemanager

berichtet werden

in geeigneten Abständen überprüft und angepasst werden sich an den Kundenanforderungen

orientieren

Generell ist zu beachten, dass 80 Prozent der Anrufe in unter 20

Sekunden entgegengenommen werden sollen. Insgesamt sollten

laut Branchenwert mindesten 95 Prozent der Anrufe entgegen

genommen werden.

im Sinne der Servicestrategie und dem

Unternehmensleitbild erfolgen

regelmäßig auf Eignung und Aktualität überprüft und ggfs. angepasst werden

irreführende Aussagen vermeiden

6.10. Kundenbeziehungsmanagement

Um im Kundenkontakt auf einheitliche Informationen zur Kunden-

kontakthistorie zurückgreifen zu können, sollte ein Kundenbezie-

hungsmanagementsystem (CRM) im Unternehmen implementiert

und für alle Service- und Vertriebsmitarbeiter zugänglich sein.

Generell sollte der Kunde innerhalb von 24 Stunden beziehungs-

weise innerhalb eines Werktags Rückmeldung erhalten.

6.11. Kundenbindung

Das Unternehmen sollte den Kunden Leistungen anbieten, die über

das vertraglich Geregelte hinaus gehen oder zusätzliche Leistun-

gen entwickeln, die der nachhaltigen Kundenbindung dienen.

8

B Prüfkriterien

7. Beschwerdemanagement

Zertifizierung

7.1. Beschwerde- und Reklamationspolitik

Das Unternehmen muss eine explizite, kundenorientierte Be-

schwerde- und Reklamationspolitik festlegen und jedem relevanten

Mitarbeiter bekannt und zugänglich machen.

7.2. Beschwerdeprozessbeschreibung

Der Beschwerdeprozess muss die nachfolgenden Kriterien 7.3. bis

7.7. berücksichtigen und das Folgende regeln:

Verantwortlichkeiten Prozessauslöser Eskalationsstufen Bearbeitungsfristen Rückmeldungen/Zwischenbescheide Lösungen Kompetenzbereiche (z. B. für Alternativlösungen)

7.3. Beschwerdestimulierung

Kunden müssen proaktiv auf die Möglichkeit einer Beschwerdeäu-

ßerung hingewiesen werden.

7.4. Beschwerdeannahme

Den Kunden muss ein eindeutiger Kanal zur Beschwerdeäußerung

zur Verfügung stehen. Die Mitarbeiter sollten sich bei der Be-

schwerdeartikulation empathisch verhalten und Beschwerden als

Verbesserungsvorschläge ansehen.

7.5. Beschwerdebearbeitung

Zur Bearbeitung von Beschwerden muss das Unternehmen:

geeignete SLAs definieren und bekannt machen notwendige Informationen zur Beschwerdebearbeitung struk-

turiert aufnehmen (z. B. Beschwerdegrund, Kontaktdaten,

Zeitpunkt, etc.)

den Mitarbeitern angemessenen Handlungsspielraum einräu- men (Empowerment)

den Kunden in geeigneten Abständen über Zwischenstände

des Bearbeitungsprozesses informieren.

Grundsätzlich sollte ein Zwischenbescheid innerhalb von fünf

Werktagen erfolgen.

7.6. Beschwerdereaktion

Das Ergebnis der Beschwerdeprozesse muss:

dem Beschwerdeführer mitgeteilt intern nachgehalten werden auf die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit

abzielen.

Dem Kunden sollte die Möglichkeit zum Widerspruch eingeräumt

werden und falls das Problem nicht gelöst werden kann, sollten

sinnvolle Alternativen vorgeschlagen werden.

7.7. Beschwerde-Reporting

In regelmäßigen Abständen ist die Wirksamkeit des Beschwerde-

management zu analysieren. Die Auswertung der Beschwerdefälle

umfasst:

Beschwerdegründe Beschwerdehäufigkeit Ursachen für Beschwerden Beschwerdereaktionen Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen eine Wirksamkeitsprüfung der

Verbesserungsmaßnahmen.

9

B Audit Kriterien

8. Gewährleistung der Servicezuverlässigkeit

Zertifizierung

8.1. Messung der Serviceprozesse

Das Unternehmen muss die Leistung der Servicebereiche in regel-

mäßigen Abständen messen. Dazu sollten geeignete KPIs genutzt

werden, die mindestens die folgenden Aspekte abbilden:

Erfüllung der Kundenanforderungen

Einhaltung der Serviceversprechen

Qualität der Leistungspartner

Erreichung der definierten SLAs

Hinweis: Eine exemplarische Auswahl branchenübergreifender

KPI’s befinden sich im Anhang.

8.2. Bewertung der Serviceprozesse

Das Unternehmen muss die gemessene Leistung der Servicebe-

reiche in geeigneter Weise zusammentragen. Diese Daten müssen

zur Analyse der Wirksamkeit der Serviceprozesse genutzt werden

und mit früheren Ergebnissen verglichen werden.

8.3. Bewertung von Feedbacks

Das Unternehmen muss die gesammelten internen und externen

Feedbacks anhand eines angemessenen, geeigneten und wirksa-

men Verfahrens auf Anwendbarkeit und Wirtschaftlichkeit bewer-

ten. Als geeignet befundene Vorschläge sollten systematisch um-

gesetzt werden.

8.4. Optimierungsmaßnahmen

Das Unternehmen muss sicherstellen, dass geeignete Maßnahmen

zur Aufdeckung von fehlerhaften und potenziell fehlerhaften Leis-

tungen implementiert sowie deren Vermeidung dokumentiert und

angewendet werden. Optimierungsmaßnahmen, die auf Grundlage

der Bewertung, z. B. Daten aus 8.2. und 8.3., getroffen werden,

müssen geeignet sein, den Service in gewünschter Weise kontinu-

ierlich zu verbessern.

8.5. Maßnahmen zur Qualitätssicherung

Es sind Maßnahmen zur Kontrolle der kontinuierlichen Servicezu-

verlässigkeit und Kundenzufriedenheit im Unternehmen umzuset-

zen. Hierfür sind entsprechende Verfahren festzulegen und durch-

zuführen. Dafür geeignet sind:

Vorgangsanalysen

Interne Audits

Mystery-Analysen

Kunden-/Mitarbeiterbefragungen

8.6. Management-Review

Das Unternehmen sollte regelmäßig die Ergebnisse der Messungen

der Serviceprozesse und Optimierungsmaßnahmen in geeigneter

Form sammeln, zusammenfassen und nachhalten.

10

C Kriterien zur Kundenbefragung

9. Anforderungen an die Kunden- zufriedenheitsanalyse

10. Vorraussetzung für die Integtation einer Kundenbefragung

Zertifizierung

9.1. Befragungsumfang

Die zweidimensionale Kundenzufriedenheitsanalyse muss den

gesamten Kundenerlebnisprozess umfassen und sollte dem

SERVIMPERF-Ansatz (Service Importance Performance Approach)

entsprechen.

Hierbei sind jeweils mindestens drei servicerelevante Kriterien be-

züglich folgender Fokusgruppen zu erheben:

Kontaktkanäle Mitarbeiter/soziale

Kompetenz Handlungs-/Fachkompetenz Abwicklungsprozess Preis-/Leistungsverhältnis Beschwerdemanagement

9.2. Repräsentativität

Der Stichprobenumfang muss repräsentativ zum Kundenstamm des

Unternehmens sein. Der erforderliche Stichprobenumfang wird von

TÜV NORD festgelegte und muss entsprechend erreicht werden.

9.3. Ergebnisse Die auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (unzufrieden)

erhobene Gesamtzufriedenheit muss mit mindestens 2,2 be-

wertet worden sein.

Die durchschnittliche Zufriedenheit der servicerelevanten Krite- rien muss innerhalb der jeweiligen Fokusgruppe mit mindestens 2,2 bewertet worden sein.

Die erhobene Weiterempfehlungsquote muss mindestens zu

70% mit Ja beantwortet werden. Bei Erhebung des Net Pro-

moter Score muss mindestens 35% erreicht werden.

10.1. Grundsätzliches

Auch bei der Integration einer bestehenden Kundenbefragung

gelten grundsätzlich die zuvor genannten Kriterien 9.1. – 9.3. Die

zu integrierende Kundenbefragung darf maximal 12 Monate alt

sein.

10.2. Unabhängigkeit der Befragung

Die Kundenbefragung muss durch ein unabhängiges und aner-

kanntes Marktforschungsinstitut durchführt werden. Dieses ist in-

klusive Ansprechpartner gegenüber TÜV NORD bekannt zu geben.

Darüber hinaus sind folgende Unterlagen zu übermitteln:

Fragebogen Durchführungsmethode Durchführungszeitraum Ergebnisbericht Rohdaten

10.3. Bewertungsskala

Sollte die verwendete Bewertungsskala von der präferierten 5er-

Skala abweichen, gelten folgende Mindestkriterien hinsichtlich der

Ergebnisse:

6er Skala Mindestergebnis < 2,5

10er Skala Mindestergebnis > 7

0 – 100 % Mindestergebnis > 70%

11

E Kriterien der Mystery Analyse

11. Anforderungen an Mystery Analysen (teiloptional)

Zertifizierung

11.1. Handlungsgebiet Branche

Abhängig von der Branche sollte das Unternehmen systematisch

in regelmäßigen Abständen Mystery-Analysen veranlassen, wenn

das Unternehmen:

Beherbergungsdienstleistungen Reise- oder Transportdienstleistungen Finanzdienstleistungen Reparaturdienstleistungen Montagedienstleistungen reine Beratungs- und Betreuungsdienstleistungen

anbietet.

11.2. Handlungsgebiet Gefahrenquelle

Unabhängig von der Branche sollten Mystery-Analysen veranlasst

werden, wenn die Kundenbefragung starke Gefahrenquellen auf-

zeigt. Dazu zählen Serviceaspekte, bei denen die Wichtigkeit

überdurchschnittlich hoch und die Zufriedenheit unterdurchschnitt-

lich beim jeweiligen betrachteten Aspekt ausfallen.

Des Weiteren werden im Zuge des Zertifizierungsverfahrens

Mystery Analysen zwingend, sobald das geprüfte Unternehmen

Leistungen erbringt, die im Bereich der Montage- oder

Reparatur erfolgen.

Montageleistungen werden als Zusammenbau von Bauteilen/-

gruppen (Modulen) zu Erzeugnissen (Produkten) definiert, die

sich in die Teilbereiche

Fügen (z.B. schrauben, stecken, befestigen)

Handhaben (z.B. greifen, legen)

Prüfen (z.B. durch messen)

Justieren (z.B. einstellen)

Hilfsoperationen (z.B. reinigen)

gliedern.

Als Reparatur definiert TÜV NORD CERT den Vorgang, ein

defektes Objekt in den ursprünglichen, funktionsfähigen

Zustand zu versetzen.

TÜV NORD CERT schreibt Mystery Analysen zwingend vor,

wenn es sich um eine

Regenerative Reparatur oder

Austauschreparatur

handelt.

12

E Kriterien der Mystery Analyse

11.3. Testverfahren

In Mystery-Analysen müssen die Testszenarios explizit realistische

Kundenszenarios abbilden. Dazu zählt auch die Auswahl des an-

gemessenen Kontaktkanals. In den Testszenarios müssen die

servicerelevanten Aspekte der Servicequalität geprüft werden.

Dazu sollte eine gleichbleibende „Vorhanden/Nicht vorhanden“-

Systematik verwendet werden. Die Testszenarios sind mit TÜV

NORD CERT abzustimmen.

11.4. Tester

Mystery-Analysen müssen von unabhängigen und geschulten

Testern durchgeführt werden. Dadurch kann eine geringe Stichpro-

be ausreichen. Der Stichprobenumfang und die Auswahl der Tester

sind mit TÜV NORD CERT abzustimmen.

11.5. Ergebnisse

Alle Mystery-Analysen sollten in einem einheitlichen Verfahren aus-

gewertet und zusammengefasst werden. TÜV NORD CERT stellt

keine spezifischen Anforderungen an die Ergebnisse der Mystery-

Analysen, es sein denn, es handelt sich bei den geprüften

Unternehmen um Montage- oder Reparaturdienstleister. In diesem

Fall gelten von der TÜV NORD CERT festgelegte Zielwerte.

13

E Anlagen

Anlage 1 – Nachweisdokumente für die Dokumentenprüfung

Zertifizierung

Nachweisdokumente bzgl. des Personalmanagement Organigramm (vgl. Kriterium 4.1.) Stellenbeschreibungen (vgl. Kriterium 5.1.) Dokumentation der Einarbeitung (vgl. Kriterium 5.3.) Schulungsplan (vgl. Kriterium 5.5) Wirksamkeit von Schulungs-

/Weiterbildungsmaßnahmen (vgl. Kriterium 5.7.)

Nachweisdokumente bzgl. der Serviceprozesse Unternehmensleitbild (vgl. Kriterium 3.1.) Leistungsportfolio der Serviceangebote (vgl. Kriterium

3.7.) Servicestrategie (vgl. Kriterium 3.6.) Sicherstellung der Serviceerbringung/Notfallpläne (vgl. Kriterium 3.10.) Stellenprofil Servicemanager/In (vgl. Kriterium 4.3.) Prozessbeschreibungen (vgl. Kriterium 6.4.) Übersicht aller internen und externe Leistungspartner (vgl. Kriterium 6.6.)

Nachweisdokumente bzgl. Marketing & Vertrieb Serviceversprechen (vgl. Kriterium 6.5.) Aktuelle Werbemittel und Pressetexte (vgl. Kriterium 6.9.)

Nachweisdokumente bzgl. des Beschwerdemanagements Verantwortlicher Beschwerdemanager/In (vgl. Kriterium 4.4.) Definierte Beschwerdepolitik (7.1.) Beschwerdeprozess und entsprechende

Dokumentenvorlagen (vgl. Kriterium 7.2.) exemplarische Kundenvorgänge (anonymisiert) zur

Behebung einer Kundenreklamation/-beschwerde

regelmäßiges Beschwerdemanagement-Reporting (vgl. Kriterium 7.7.)

Schulungsnachweise

14

E Anlagen

Anlage 2 – Exemplarische KPI’s

Zertifizierung

KPI‘s für Personalmanagement

Fluktuation:

Anzahl der ausgeschiedenen Mitarbeiter im Verhältnis zur Gesamt-

mitarbeiterzahl bezogen auf eine festgelegte Periode.

Fehlzeiten:

Anzahl der Fehlstunden in der letzten Periode geteilt durch die

Anzahl der geplanten Stunden.

Zufriedenheit:

Erfassung mittels anonymer Umfragen und unterschiedlicher Pa-

rameter, die Anonymität garantieren. Die Ergebnisse sind als Pro-

zentsatz der maximalen Punktzahl der Umfrage unter Verwendung

eines definierten Skalensystems darzustellen.

Wirksamkeit der Schulung:

Anzahl der Mitarbeiter, die nach einer Schulung erfolgreich eine

Prüfung bestehen, geteilt durch Gesamtzahl aller geschulten Mit-

arbeiter (pro Schulungsmaßnahme).

KPI‘s für Serviceprozesse

Durchschnittliche Bearbeitungsdauer:

Der zur Erledigung eines Kontaktes erforderliche Zeitumfang, ein-

schließlich der zur Erfüllung administrativer, mit dem Kontakt ver-

bundener Aufgaben erforderlichen Zeit; je Kommunikationskanal

bewertet.

Leistungsniveau / Liefertreue:

Anzahl der innerhalb der Sollzeit beantworteten bzw. gemäß Ser-

viceversprechen abgeschlossenen Kontakte (pro Kontaktkanal)

geteilt durch die angebotenen Kontakte (minus Schwellenwert).

Kontaktvolumen:

Zeitdauer, in der ein Kontaktkanal zu einer Dienstleistung genutzt

wurde geteilt durch die Zeitdauer, in der der Kontaktkanal zur Ver-

fügung stand.

Verfügbarkeit:

Zeitdauer, in der ein System verfügbar war geteilt durch die Ge-

samtzeit innerhalb der Messdauer je System.

KPI‘s für Marketing und Vertrieb

Angebotsvolumen:

Anzahl in einer Periode gelegter Angebote oder Anzahl gelegter

Angebote pro Leistung in einer Periode geteilt durch die Gesamt-

zahl gelegter Angebote.

Auftragsvolumen:

Anzahl eingegangener Aufträge in einer Periode oder Anteil in Auf-

träge umgewandelter Angebote.

Neukundenanteil:

Anzahl in einem festgelegten Zeitraum nach einer Marketingaktion

abgeschlossener Mehraufträge oder Anzahl in einem festgelegten

Zeitraum nach einer Marketingaktion gewonnener Neukunden.

KPI‘s für Beschwerdemanagement

Beschwerdebearbeitungsdauer:

Anzahl der bearbeiteten Beschwerden innerhalb der festgelegten

Beantwortungszeit geteilt durch Gesamtzahl der Beschwerden.

Beschwerdeverhältnis:

Anzahl der Beschwerden innerhalb pro Leistung geteilt durch Ge-

samtzahl der bearbeiteten Kontakte pro Leistung.

Konversionsrate:

Anzahl der durch angebotene Lösung behaltenen bzw. zur erneu-

ten Inanspruchnahme bewegten Kunden geteilt durch Anzahl aller

Kunden mit Beschwerden zur jeweiligen Leistung.

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Revis

ion 2

.01_2014

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