Umfrage zum Kaufverhalten

Evaluierungen im Rahmen der Online Customer Journey

Abstract 1/2

Bücher und Tickets werden im Internet am häufigsten erworben.

Am häufigsten wird einmal im Monat gekauft und der Warenwert liegt zwischen 50-100€.

Zeitunabhängiges Einkaufen, umfangreiche Produktinformationen und Preisvergleichsmöglichkeiten sind die kategorisierten sehr wichtig bis wichtig Treiber warum im Internet eingekauft wird.

Bei 58% der Konsumenten erweckt ein Werbereiz keine Bedürfnislücke.

Für 42% sind die wichtigsten OM Maßnahmen SEO und Direktzugriff (Brand).

Online Verkaufsplattformen (Amazon) und Online Auktionsplattformen (Ebay) sind die meist besuchten Anlaufstellen des Kunden

Nach Informationen suchen Kunden in erster Linie beim Online Shop Ihres Vertrauens, Preisvergleichsseiten, Suchmaschinen wie Google Products oder auf Websites mit Testberichten wie bspw. www.test.de

Nutzermeinungen führen bei vielen zu schlechter Meinung über das Produkt bei entsprechender Aussage. Allerdings hat es auch nicht zu vernachlässigende Auswirkungen die zum konkreten Kauf führen.

SM ist noch nicht angekommen. Nur wenige nutzen SM und dies eher vor dem Kauf!

Rabatt Marken und Gutscheincodes erfüllen das Schnäppchen Bedürfnis und werden von ca. 50% der Konsumenten angenommen.

Abstract 2/2

Zu vorgegebenen Verhaltensmustern wie beim Kauf vorgegangen wird gaben Kunden folgendes an: (Leider gab es bei dieser Aussage Verständnisprobleme daher ist sie mit

Vorsicht zu genießen. )

◦ 77% der Konsumenten informieren sich über ein Produkt bevor sie es kaufen

◦ 43% der Kunden informieren sich intensiv auf verschiedenen Seiten wie Blog, Stiftung Warentest, SM und Bewertungsseiten

◦ 40% würden nicht die Vorgehensweise wählen erst Produktbewertungen zu lesen um dann über Google Shopping oder Amazon zu kaufen.

◦ Der klassische Weg über die Suche um dann ein Produkt über eine Preis Aggregationsplattform zu kaufen liegt gleich auf mit 35% für niedrig und 36% für hochpreisige Produkte.

◦ Die klassische Suche funktioniert auch für hoch (33%) und niedrig preisige (37%) Produkte in der Vorgehensweise über eine Suchmaschine einen Händler zu identifizieren.

◦ Bei niedrigen Preisen forschen 41% der Konsumenten nicht nach Alternativen und kaufen direkt beim Anbieter Ihres Vertrauens.

57% der Konsumenten bewerten nach einem Kauf nicht das Produkt! Incentives wie Rückerstattungen im Falle einer Bewertung wurden vor Gericht als Wettbewerbsniedrig eingestuft so dass hier eine weitere Forcierung schwierig fällt.

91% flüstern nach dem Kauf nicht über das Produkt in Sozialen Medien und bewerten es dort.

Allerdings wurde bei den Merkmalen zum Einfluss auf das Wiederkaufen in einem Shop angegeben das eine Einbindung von Kundenbewertung (22% sehr wichtig und 61% wichtig) wäre. Sichere Zahlungsmöglichkeiten und Garantie sowie Gewährleistung sind nach wie vor die wichtigsten Treiber.

Demografische Merkmale

Berufsstatus

Geschlecht

Alter

• Gesamt 100 Teilnehmer• 3 Wochen Laufzeit 09/2011• heterogene Gruppe Online & nonline Affin

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52

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0

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40

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90

Bücher online oder haptisch Unterhaltungselektronik z.B. HiFi-, TV oder DVD Ger äte, Satellitenreceiver

Telekommunikationsprodukte z.B. Handys, Schnurlostelefone, ...

Gebührenpflichtige Musik / Filme

Computersoftware z.B. Betriebssysteme, Antivirus-Software,

etc.

Computer- oder Videogames für PC, Playstation, X-Box, etc

Filme auf DVD oder Blue-Ray

Musik CD's

Eintrittskarten für Kino, Theater, Konzerte; als E-Ticket oder direkt

abholbar

Flug-, Bahntickets

Hotels für Urlaubs oder Geschäftsreisen

Mode oder Schuhe

Sportartikel, Sportgeräte

Elektrische Haushaltsgeräte

Möbel, Wohnungseinrichtung z.B. Ikea Homeshopping

Schmuck oder Uhren

Parfums, Düfte für Damen oder Herren

Gesundheitsprodukte, Medikamente

Dienstleistungen, Services z.B. Rent-a-Car, Catering, Pizza Service

Sonstiges

Welche Produkte / Dienstleistungen kaufen Sie im Internet? (MAM)

Wie oft nutzen Sie das Internet im Durchschnitt für Einkäufe?

Wieviel geben Sie für einen Online-Einkauf im Durchschnitt aus?

Bewerten Sie die Vorteile des Online-Shoppings:

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58

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37

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38

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6

8

5

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3

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1

1

0

5

1

5

7

3

0

0

0

0

4

0

0

0

0

Anonymität bei der Informationsbeschaffung

Preisvergleichsmöglichkeiten

umfangreiche Produktinformationen

umfangreiche Produktauswahl

Flexibilität beim Wechseln des Anbieters

Zeitunabhängiges Einkaufen

Bewertungen von anderen Usern

Die Vielzahl bequemer Zahlungsmöglichkeiten

Waren werden schnell nach Hause geliefert

sehr wichtig (A1) wichtig (A2) weniger wichtig (A3) unwichtig (A4) weiß nicht (A5)

Erweckt Internet-Werbung Ihre Aufmerksamkeit für Produkte/Dienstleistungen?

Folgende Online-Marketingmaßnahmen haben schon zum Kauf eines Produktes / einer Dienstleistung geführt:

33

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8

3

12

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8

Unternehmenswebsite des Anbieters

Bannerwerbung z.B. Werbebanner, Pop-ups, …

Online- Video Advertising Videowerbung, Werbespots

Suchmaschinenmarketing SEA Suchmaschinen-Ergebnisse, Werbeanzeigen in Suchmaschinen

Suchmaschinenmarketing SEO natürliche Suchmaschinen-

Ergebnisse

E-Mail Marketing

Social-Media Marketing Twitter, XING, Facebook, Facebook-

Fanpages

Empfehlung oder Angebot einer Partnerseite (Affiliate)

Ja Unsicher Nein

Welche Shop-Systeme kennen Sie? Auf welchen Shop-Systemen kaufen Sie Produkte / Dienstleistungen?

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2

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0

1

17

9

25

Online-Auktionsplattformen

z.B. www.ebay.de, www.hood.de,...

Online-Verkaufsplattformen

z.B. www.amazon.de, www.dell.de,...

Online-Shopping Malls

z.B. www.shopping24.de, www.yatego.com,...

Club-Shopping bzw. Live-Shopping Portale

z.B. www.otto.de, www.t-mobile.de,...

Mass-Customization-Shops

z.B. www.spreadshirt.de, www.mymuesli.com

,...

kenne ich | nutze ich kenne ich | nutze ich nicht kenne ich nicht | nutze ich nicht

Wo suchen Sie nach Informationen zu Produkten / Dienstleistungen? (MAM)

0

10

20

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40

50

60

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80

90

beim Online-Shop, bei dem

ich auch bestelle

Preisvergleichsseitenz.B.

www.billiger.de,www.guens

tiger.de,www.geizhals.de,...

Suchmaschinenz.B.www.go

ogle.de/products

Webseiten mit Tests bzw.

Testberichtenwww.test.de,

www.testberichte.de,www.c

hip.de,...

Blogs, Internetzeitungen, Zeitschriften

Meinungsportalez.B.www.gutefrage.net,www.ciao.de

Social-NetworkFacebook ,

Twitter, XING, ...

im realen Geschäft

Sonstiges

Nutzermeinungen haben schon ...?

85

83

80

74

9

11

13

16

6

6

7

10

zu schlechterer Meinung über das Produkt geführt

zu besserer Meinung über das Produkt geführt

von konkretem Kauf abgehalten

zu konkretem Kauf geführt

ja nein unsicher

Wie häufig nutzen Sie Social Media?

11

5

3

22

14

14

31

36

37

36

45

46

vor dem Kauf

während des Kaufs

nach dem Kauf

sehr häufig (A1) häufig (A2) eher selten (A3) nie (A4)

Benutzen Sie Couponing Sites (Rabatt Marken oder Gutschiencodes) oder Bonusprogramme beim check out?

Wie würden Sie einen klassischen Kaufprozess von Ihnen beschreiben? Vorgang passt zu mir?

41

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22

14

22

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36

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9

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35

77

Ich benutze nur eine Website (Der Händler meines

Vertrauens bsp. Amazon)

Ich gehe erst über die Suchmaschine um dann einen händler

auszusuchen

Ich gehe erst über die Suchmaschine um dann ein Produkt

über eine Preissuchmaschine am günstigsten zu finden

Ich lese nur die Produktbewertugen und kaufe dann über

eine Aggregationsplattform wie Google Shopping oder

Amazon

Ich informiere mich sehr intensiv auf verschiedenen Seiten

wie Blog, Stiftung Warentest, Social Media und Bewertungsseiten

Ich informiere mich gar nicht, sondern warte bis es mich

überkommt ds Produkt zu kaufen

Preis niedrig Preis hoch Nie

Bewerten Sie ein Produkt nach dem Kauf im Internet?

Teilen Sie über Social Media Ihren produktkauf mit und bewerten Ihre ersten Erfahrungen dort?

Welche Merkmale haben Einfluss auf Ihren Wiederkauf in einem Online-Shop?

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5

2

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0

2

1

2

Anlegen eines eigenen Benutzerprofils

Beschreibung des Online-Shops

Bildern von Mitarbeitern und Geschäftsräumen

Zertifizierung des Onlineshops durch Gütesiegel-Anbieter

z.B. www.trustedshops.de, www.safer-shopping.de, ...

Einbindung von Kundenbewertungen z.B. "4,7 von 5 Sternen"

(ekomi)

Angabe von Nutzermeinungen, Rezensionen

sichere Zahlungsmöglichkeiten

Telefonische Kontaktmöglichkeit / Hotline

Garantie und Gewährleistung

Angabe vielfältiger Liefermöglichkeiten

sehr wichtig (A1) wichtig (A2) weniger wichtig (A3) unwichtig (A4) weiss nicht (A5)

Abbreviations

MAM = Mehrfach Auswahl Möglich

OM = Online Marketing

SEO = Search Online Marketing

SM = Social Media