Und dann kam die Realität - GOLF IN AUSTRIA...Und dann kam der Spargel… und war fast noch roh. Er...
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Da war einmal ein Paar, das wollte für ein Wochenende nach Nordspanien. Das Golf / Hotel / Resort verkaufte sich so: ● Superstylish ● Da trainieren die Profis ● TOLLE Ausstattung.... ● Und dafür guter Deal, weil Off Season. ● 5***** - “das erträgt man. Und dann kam die Realität.... ● Es wurde reserviert zu einer Zeit, in der das andere Restaurant überhaupt zu hatte OVERW8 für “Golf in Austria” / Oktober 2018 / S. 1 von 19 https://overw8.de / Referentin Kristin Reinbach: [email protected]
Transcript of Und dann kam die Realität - GOLF IN AUSTRIA...Und dann kam der Spargel… und war fast noch roh. Er...
Da war einmal ein Paar, das wollte für ein Wochenende nach Nordspanien. Das Golf / Hotel / Resort verkaufte sich so:
● Superstylish ● Da trainieren die Profis ● TOLLE Ausstattung.... ● Und dafür guter Deal,
weil Off Season. ● 5***** - “das erträgt man.
Und dann kam die Realität....
● Es wurde reserviert zu einer Zeit, in der das andere Restaurant überhaupt zu hatte
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● statt dessen ins überfüllte Hauptrestaurant... (das feine wollte komischerweise keiner, dort dreifach ignoriert - Ober gekapert und erzogen (der Gast muss sich den Prozess erst mal erarbeiten! ;))
● am nächsten Tag WIEDER keine Kapazität, statt dessen zum Italiener rüber... dort ert mal mit Champagner beworfen... “ich will nicht Champagner, ich will Infrastruktur!”
● mittags niemand wirklich in Bereitschaft “jetzt ist ja eh nix los”-Halting ● beim Lunch 5 Bedienungen, höchstens 20 Gäste, 10 Tische... und der Espresso darf
entspannt auf der Bar abkühlen während drei Bedienungen (alle 'nicht zuständig') dabei zu schauen => wie schade um den guten Job der Küche und des Interieur Designs.
● die Karte großartig... aber stark schwankend im Preis/Leistungsbereich ● und dann die Sache mit dem Golf... auf dem Platz angekommen... schlichtweg...
ausgetrocknet, ungepflegt, Layups voller Divets... Jungejunge. Sonntags nach mehreren Versuchen der konstrutiven Beschwerde ;) wurde man plötzlich ehrgeizig: Zum Frühstück gab es plötzlich Pralinen in Geschenkverpacking, man wurde an einen Top Platz gehievt, der F & B Manager will uns sprechen. Geld off. Jaaaaaa, aber... das Wochenende / das Erlebnis dort war nicht entspannt. es war nicht was wir wirklich wollten. Es war vorbei.
Was war der Dealbreaker?
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★ Hübsches Interior ★ Nette Fotos ★ gute Menükarte…
Das ist alles fein... und dennoch ist alle Mühe umsonst, wenn eins nicht stimmt: Der SERVICE (die Interaktion mit den Menschen).
Ein typischer Erstkommentar zum Thema “Marke” ist: “Ja, wiesooooo!? Wir haben ein Logo! Gut die Website müsste mal wieder... ;))” Wichtig:
➔ Ein Logo ist (noch) keine Marke. ➔ Hübsche Bilder / Broschüre / Webpräsenz alles schön…. ➔ Wichtig / oder elitär tun ist ein riskantes Geschäft (sehr schwierig von der Dosis
auszutarieren!)
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All das kann helfen... aber besser noch wäre: Ein wiederholbar gleiches Erlebnis.
Jeder Kontaktpunkt wird dafür - wie beim Golf jeder Schlag - genauso wichtig genommen. Das macht auch klar, warum “Größer” schwieriger ist ... es ist die Kunst, es immer wieder und wieder ähnlich gut hinzubekommen (wie auch beim Golfprofi vs. guter Amateur) ... deswegen kann man auch eine Marke gestalten, wenn man es gar nicht vorhatte. Die Marke entsteht oft ganz natürlich aus dem Stil eines Inhabers heraus und seines Teams. Selbst “Häßlich” kann funktionieren wenn es “Herzlich” ist.
Das sind Hotels und damit Hotelliers und die Menschen die daran mitarbeiten.
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Es sind SO SO oft einzelne Menschen, die es ausmachen.
In Starnberg gab es z.B. einen gewissen Herrn Schlecht im Feinkostladen. Um diesen Mensch war regelrecht eine Art Service-Aura (“Butler, 30er Jahre”). Oder die vorher so gräßlich geführte Gastronomie hier am See… jetzt geführt von einem herzlichen Gastroprofi, der jeden auf seine Art anzusprechen weiss - Ladies, Menschen mit “Rolli” wie er es nennt :), den 5jährigen Lausbuben… ... oder eben es versauen.
Da gibts ein wunderbares Hotel am Starnberger See. Mit eigenem Strand, wunderbschön gelegen zwischen Kuhweiden. Die Prozesse dort sind so unter aller Sau (sorry, für den Kraftausdruck) - es muss eine Quälerei sein für eine Woche dort... !? Das Problem: Prozesse! Menschen! “Ressourcen Allocation”.
Schnell kommt das Team in eine Negativschleife: „Es ist nie zu schaffen, also hab ich keinen Bock... etc.“ Insgessamt sind gute Golfclubs, Hotels, Gastronomien (ja, auch das Club-Restaurant) auch deswegen eine noble Sache... eine schlechte infrastruktur kann sehr nervig, eine gute Infrastruktur extrem angenehm sein.
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★ Marke rechnet sich, denn sie sorgt für Unterscheidung ★ die wiederum sorgt für ENT-scheidung - für oder gegen das Angebot ★ klare, schnelle, wiederholte Entscheidungen sparen Geld in der Vermarktung - in
Form von Geld, in Form von Zeit
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Do's & Don'ts für profitable Marken-entwicklung in 2018
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Die wesentliche Regel hier: Underpromise. Overdeliver. (weniger versprechen, mehr liefern). Es ist viel entspannter einzulösen und der Effekt von außen ist um Ecken souveräner als andersrum.
Dem Kunden ist schlichtweg wurscht, wer 'schuld' ist.
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Für ihn zählt die Gesamterfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg… Hotel, Golfschule, Golf Course, Golf Gastro, Hotel, Facilities, ergänzende Angebote… Hier geht um die „Customer Experience“ als Ganzes.
Manche Kundenkontaktpunkte sind eben nicht so sexy... und dennoch wesentlich.
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Ein einzelner Mensch ist ganz oft auch das Gegenteil - wie eine Giftinfusion verteilt er seine Stimmung in die Welt. Manchmal kann man es sich allerdings nicht so sehr aussuchen… Daher - wenn Knappheit herrscht:
„Hire for attitude - train for skills.“
Richard Branson
(“Für die gute Einstellung einstellen - das Handwerk beibringen”)
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“Einzigartigkeit - geht das bei so viel Angebot überhaupt!?”
Oft hat man ja als Hotel / Golfclub die Konkurrenz wirklich direkt hinter dem nächsten Zaun sitzen. Denken Sie dabei bitte mal an folgende Beispiele:
❏ Wein... ist da jeder gleich nur weil es so viel gibt!? Nein, ganz im Gegenteil - das Spannende ist ja, dass fast vom gleichen Terroir völlig unterschiedliche Ergebnisse entstehen können.
❏ Literatur... das große Zweifeln... “wie kann ich noch ein anderes Buch schreiben?” Jeder IST anders und gestaltet daher etwas anderes (wenn er/sie es nur wagt, charakteristisch zu sein).
OVERW8 für “Golf in Austria” / Oktober 2018 / S. 11 von 19 https://overw8.de / Referentin Kristin Reinbach: [email protected]
„Ein Schloß im Rheingau, ein Weinhändler und der harte Spargel“
Da war einmal der Mensch, der seinen Arbeitspartnern etwas Gutes tun wollte und sie bei einem Workshop in ein nobles Restaurant einlud… und das kein zweites Mal dort tun wird. Wieder mal Setting und Renommèe, selbst das Wetter - alles prima. Und dann kam der Spargel… und war fast noch roh. Er fragte freundlich nach, ärgerlicher nach… es wurde nicht sinnvoll behoben oder ersetzt. Der Effekt: Dieser Mensch wollte viel Geld ausgegeben und fühlt sich nun blamiert. Vollkatastrophe pur.
Wenn es um B2B geht, dann gilt all das hier Beschriebene nur noch kritischer, mit mehr Lupe und mit mehr Hebel. Hier gute Leistung kann sich sehr vorteilhaft hebeln (Event Management Weiterempfehlung, Management Retreats etc).
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Beschwerden: Nicht beliebt, aber DIE Chance für neue Fans
Eine Beschwerde heißt eigentlich nur: Jetzt wird es emotional. Das ist Ihre erste Beziehungskrise (mit diesem Gast). Seien Sie jetzt für den anderen da. Es ist allen klar, dass alles Menschen sind und auch mal was nicht so klappen kann. Der Fakt ist nicht so kritisch wie die Frage, was ich damit tue. Dass ich die Bedeutung für den anderen Ernst nehme. Das gleiche gilt auch für den sog. „Moment of Truth“ - nicht nur die offensichtlichen wie Hochzeitstage oder Geburtstage, sondern ggfs ein wichtiges Geschäftseessen.
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Beispiel: „The Ivy“ London.
Nach dem millionenteuren Makeover hat man sich dort einen sog. “Soft Launch” gegönnt - um in den ersten paar Wochen die neuen Prozesse und das neue Team auszuprobieren - und vor allem dann nauch zackig zu optimieren. Der Lernprozess war also offiziell ausgepriesen - ähnlich wie im Software Development wo man gern eine sog. “Beta Phase” ausweist (da dürften eben noch Fehlerchen passieren, dafür ist die Kernleistung/der Deal günstiger. https://www.standard.co.uk/go/london/restaurants/the-ivy-opens-its-doors-again-after-multi-million-facelift-to-see-off-upstarts-10288811.html
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... wesentliche Voraussetzung: Man muss als Mitarbeiter wissen, dass Info über schlechte Porzesse gewünscht ist. Sie als Chef/Chefin werden es sonst nie erfahren - und DAS ist ein echtes Problem, nicht die Information über eine eventuelle Schwachstelle / nötige Verbesserung.
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Tipp: „Was man nicht misst, kann man nicht verbessern.“ - versuchen Sie, wo immer es geht, schlichte einfache Kennzahlen einzuführen, die einfach Woche für Woche, Monat für Monat abzugleichen sind.
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Nichts hat mehr Kraft als Authentizität, Echtheit.
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