Unic goes Service Management

Unic goes Service

Management

Agenda

Vorstellung Unic

Ausgangslage

Gewählter Ansatz

Konklussion

VORSTELLUNG UNIC

Unic goes Service Management

Unic auf einen Blick

Gründung 1996 in der Schweiz

Konzeption, Entwicklung und Betrieb von hochwertigen E-Business-

Lösungen zur Unterstützung von E-Commerce, digitaler

Kommunikation und Collaboration

Unabhängige, inhabergeführte Gruppe mit 220 Mitarbeitenden

Umsatz von 37 Mio CHF bzw. 31 Mio Euro (2012)

5 Standorte: Bern, Karlsruhe, München, Wien und Zürich

E-Commerce

Online-Shops

Mobile Commerce

Multichannel Retail

Product Information

Management

Digitale

Kommunikation

Brand Websites

Corporate Portals

Mobile & Online-

Marketing

Social Media

E-Mail-Marketing

Webanalyse

Beratung

Kreation

Umsetzung

Betrieb

Collaboration

Intranet

Enterprise 2.0

Extranet

Collaboration

Platforms

Enterprise Search

Integrierte Lösungen aus einer Hand

Lösungen auf Basis erprobter Technologien

Ergänzende

Partner

(Auswahl)

Premium

Partner

E-Commerce Digitale Kommunikation & Collaboration

Erfolgreich für unsere Kunden

Immer wieder ausgezeichnet

Best of Swiss Web 2003 – 2013

Top 3 «ewige Bestenliste»

1 x Master

7 x Gold

15 x Silber

8 x Bronze

GfM-Preis 2009

INTERNET WORLD

Business Shop Award 2012,

Bester Multichannel-Auftritt

Mit viel Leidenschaft für Ihren und unseren Erfolg

14 833 333 Visits/Monat

6 000 000 Newsletter/Monat

19 356 Tickets/Jahr

1306 Projekte/Jahr

600 Cloud Server

32Jahre alt

1/10in Ausbildung

5Projekte/Jahr

8691 Personenkilometer/Jahr

1/12Nationalitäten

5 kg Obst/Jahr

10.4 Jahre Berufserfahrung

AUSGANGSLAGE


Ausgangslage

Plan

Beginn am 01. Januar 2013

Aufbau der Service Desk

Leistungen im Jahre 2013

Zuerst für interne Leistungen,

danach für Kunden

Zertifizierung ISO27000

Aufbau SLA-Übersicht

Gewählter Ansatz

Analyse der Organisation

Wo werden Service Desk Leistungen erbracht

Welches Potenzial ergibt sich hier

Analyse der Prozesse

Welche Prozesse gibt es, wie ist die Reife?

Entscheid Service Desk

Mit welchen Mitarbeitern, in welcher Verantwortung

Weiteres Vorgehen

Die wichtigsten Erkenntnisse 1/2

Organisation

Die Abteilungen sind in Profit Center geführt.

Je nach Anzahl der Verträge wurden die “Schmerzen” so gross, dass

sie sich selber und individuell organisiert haben.

Prozesse

Es sind keine formal geregelten Prozesse vorhanden

Das Ticket-Handling wird einheitlich über ein Tool geführt, aber nicht

gleich erfasst und abgearbeitet.

Eskalationen sind nicht geregelt

Die wichtigsten Erkenntnisse 2/2

Verträge

Die Begifflichkeiten werden unterschiedlich verwendet.

Es gibt Kunden mit mehreren Verträgen, mit verschiedenen BU’s und

unterschiedlichen Servicezeiten.

Es gibt keine Übersicht über die Verträge über ganz Unic.

Es besteht Unsicherheit über die Aktualität und Ablage der Verträge.

Es gibt 17 verschiedene Servicezeiten.

Auswertungen über SD wird nicht gemacht.

Die Services sind nicht einheitlich, die Aufgaben zum Teil gemischt

und nicht abgestimmt.

GEWÄHLTER ANSATZ


Handlungsfeld 1 - Prozesse

Aufbau der ersten Service Management Prozesse

Darstellung dieser Prozesse und Wissensverbreitung

Zur Verfügung stellen von Wissen

Klärung Handhabung Ticketing-Tool und Weiterentwicklung

Service Strategy

StrategyManagement for IT Services

Services Portfolio

Management

Financial Management

Demand Management

Business RelationshipManagement

Service Design

Design Coordination

CapacityManagement

Service Catalogue

Management

Services Level Management

AvailabilityManagement

IT Services Continuity

Management

Information Security

Management

SupplierManagement

Service Operation

EventManagement

IncidentManagement

RequestFulfilment

AccessManagement

Problem Management

Die ersten Service Management Prozesse

Service Transition

Transition Planning and

Support

Services Validation and

Testing

Change Management

Services Asset ConfigurationManagement

Releaae andDeployment

Management

Change Evaluation

KnowledgeManagement

Zum Beispiel Incident Management

Handlungsfeld 2 - Service Desk

Positionierung eines zentralen Service Desk

Organisation einer zentralen Nummer und Mail-Adresse

Klärung der Aufgaben anhand der Prozesse, der Hilfsmittel und Tools

Klärung mit den Kunden Holland

Übernahme von “Low hanging Fruits” anderer BU’s

Fragestellungen des Service Desk

Übergangsphase

Bestehende Mitarbeiter, wie einsetzen?

MA aus anderen BU’s?

Welche Aufgaben werden übernommen/abgegeben?

Verantwortung

Wer macht was?

Wer organisiert und übernimmt die Verantwortung?

Wer hilft mit?

Positionierung des Service Desk

Kunden

8 Kunden aus Holland übernommen

3 Kunden aus anderen BU’s übernommen

2 Offerten bei Neukunden mit Service Desk Leistungen abgegeben

Aufgaben und Verantwortung

Der Service Desk wird durch alle bestehenden Mitarbeiter aus dem

Team «Windows» im Turnus abgedeckt

Organisation und fachliche Verantwortung durch Service Manager

Personelle Führung und Einteilung bei Teamleitung

Handlungsfeld 3 - SLA-Verträge

Klarerer Aufbau in den Vertragswerken (keine Doppelspurigkeiten)

Klarere Verwendung der Begrifflichkeiten

Zusammenstellung der Kunden

KONKLUSSION


Resumée der Ausgangslage

Plan


Aufbau der Service Desk

Leistungen im Jahre 2013

Zuerst für interne Leistungen,

danach für Kunden


Aufbau SLA-Übersicht

Ist


Aufbau Service Desk im

Februar, Leistungen ab März

Betreuung der Kunden Holland

ab 01.01.2013


SLA-Übersicht noch nicht

vorhanden

... und es geht weiter - Herausforderungen

Prozesse

Die Prozesse sind nun ansatzweise im “kleinen Kreis” bekannt

Weitere Klärung Projektarbeiten und Betrieb sind nötig

Service Desk

Einbindung der weiteren Bestandeskunden

Werkzeuge zur Erleichterung der Arbeiten und Analyse

SLA-Verträge

Übersicht und Aktualität muss sichergestellt werden

Klarere Ausrichtung auf Services und deren Begrifflichkeiten

E-Commerce

THELOOK.com

Multichannel-Retailing für vier

Retailbrands mit Integration in

ERP, CRM, MAM und

Kassenlösung

Kommunikation und Verkauf

über Web, Mobile und Filialen

(Click & Collect, Cross-Docking)

Digitale Kommunikation

myAudi 3.0

myAudi 3.0 ist das

Online-Marketing-System,

das den Audi-Besitzer auf

all seinen Wegen mit dem

Auto begleitet

Personalisierung der

Audi connect-Dienste über

die Website

Zentral betriebene, dynamische Plattform

mit nahtloser Integration zahlreicher Umsysteme

Collaboration

Swisscom Intranet 2.0

Zusammenführung von

13 autonomen

Intranet-Plattformen für

über 10‘000 Mitarbeitende

Plattform für Dialog, Feedback

und die Vernetzung

der Mitarbeitenden

Reduktion der Betriebskosten

für Inhalte & Technologie

Unic goes Service Management

Business

Transcript of Unic goes Service Management