Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

Unternehmensweit einheitlicheVerwaltung der Kundenkommunikation

Name / 16. Mai 2012

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Markt ÜbersichtUnternehmerische HerausforderungenUnternehmerische VorteileHP Exstream ÜbersichtMythen vs. FaktenWarum HP ExstreamErfolgsgeschichtenZusammenfassung/nächste Schritte

Agenda



“CIO Technologien dienen der Verbesserung der Kunden Erfahrung”

2012 Gartner CIO Agenda Report

Gartner: Die Top 5 globalen Unternehmens-Strategienfür 2012— und alle betreffen den Kunden:

1. Zunahme des Unternehmenswachstums

2. Neugewinnung und Bindung von Kunden

3. Reduzierung von Unternehmenskosten

4. Schaffung neuer Produkte und Dienstleistungen (Innovation)

5. Ergebnisorientierung



Mobile Geräte sind wichtig für unsere Kunden

• 126 Millionen* Tablets in 2016

• 257 Millionen* Smartphones in 2016

• $6 Milliarden Mobile Apps heute, $55.7 Milliarden in 2015

• Tablets werden Laptops und PCs ersetzen

• An erster Stelle Design für elektronischeDisplays ermöglichen, an zweiter Stellefür Druck

Online und mobil sind unabdingbar für unser Geschäft

Source: Garter 360 opening keynote, Gene Alvarez

* US numbers


Unternehmerische Herausforderungen

Hohe Kommunikations-und Prozess Kosten

Unbeständige KundenBasis

Ständiges RisikomangelnderRegelkonformität

Ineffektive Kommunikation bietet keine Kontrolle über Kundenverhalten und führt zu häufigen und langen Nachfragen/Anru-fen beim Kundenservice

Generische, produktbezogeneKommunikation spricht Kunden nicht an

Inkonsistenz in Markenführung und Befolgung regulatorischer Vorgaben

IT ist überlastet, Support ist teuer und neue Kommunikationsformen können nur langsam implementiert werden.

AbnehmendeKundenbasis resultiert in stagnierendem Geschäft

VeralteteteKundeninformationen

Daten- und Dokumenten-Konversions-, Produktions-, Testing-und Druck-/Versand-Kosten geraten außer Kontrolle

Anforderung der Kunden nach elektronischen Kommunikationskanälen kann nur schwer umgesetzt werden

Veränderungen an Dokumenten und Vorlagen erzeugen Risikound sind nicht zuverlässigan regulatorischeÄnderungen anpassbar



with HP Exstream

Unternehmerische Vorteile mit HP Exstream Erhöhen der Profitabilität(senken der TCO)

Verbessern der Kundenerfahrung

Risiko Vermeidung

Mit bedeutungsvoller Kommunikation Zusatzverkäufe aktivieren

Klare, knappe und kundenfreundlicheKommunikationerstellen

Garantieren der Einhaltung aller Standards der Markenführung sowie regulatorischer Vorgaben

Reduzierung der IT Belastung durch optimierte Geschäftsprozesse. Redu-zierung der Entwicklungs-und Wartungskosten. Verkürzung der Vorlaufzeit für die Erstellung der Kommunikation

Stabilisierung der Kundenbasis durch zielgerichtete und personalisierte Kommunikation

Abhängig von aktueller Kunden Information

Reduzierung der Kosten für Konversion, Produktion, Testing und Druck/Versand

Versand über den vom Kunden präferierten Kanal, inkl. Email, Web und SMS

Sicherstellung der Dokumenten Treue bei Konvertierung für Multi-Kanal-Ausgabe



Unternehmerische Vorteile mit HP Exstream

• Erhöhen der Profitabilität(TCO senken, Umsatzwachstum steigern)

• Verbessern der Kundenerfahrung

• Risiko Vermeidung


Erfahrung Verhalten Ergebnisse

UmsatzwachstumBindung &Loyalität

Virales / SozialesMarketing

ReduzierteKosten

OptimierterShare of Wallet

FÖRDERN


Herausforderungen der Kommunikation

• Verschiedene losgelöste Insellösungen

• Ineffiziente Arbeitsabläufe beiErstellung und Redigieren von fachlichenInhalten

• Lange Vorlaufzeiten selbst bei kleinstenÄnderungen• Engpässe durch überlastete Resourcen

…all das führt zu ineffektiverKommunikation und verpassten Chancen


Kunden Kommunikation

• Kunden gewinnen• Kunden halten• Beziehungen pflegen• Protokollieren von Ereignissen

• Regulatorische Vorgaben einhalten

Unterscheidungsmerkmal oderHindernis?

Entscheidend für Wohlergehen und Erfolg Ihres Unternehmens


Imperative der Kommunikation

• Kunden zeitnahe, akkurateKommunikation zur Verfügung stellen− Aktueller, relevanter Inhalt

− Personalisierte Mitteilungen und Angebote

• Sicherstellung von Einhaltung der Richtlinien und Kontrolle für legale und regulatorische Vorgaben

• Erstellung zeitnaher, konsistenter, optimierter Multikanal-Kommunikation

…und gleichzeitig die Kosten unterKontrolle behalten


Was ist HP Exstream?

HP Exstream ist eine end-to-end Customer Communication Management (CCM) Lösung die Kunden-Interaktionenprofitabler macht.


Kommunikation die Ihrem Unternehmen hilft Kundenbeziehungen über den gesamten Kunden-Lebenszyklus herzustellen, zu pflegen und auszubauen

HP Exstream

Kunden Gewinnung Marketingkampagnen

Gezieltes Direktmailing

Angebote und Anträge

Neu-Kunden Ansprache Begrüßungsschreiben

Registrierungen

Kontoeröffnungen

Policen und Verträge

SERVICE Kontoauszüge

Rechnungen und Zahlungsaufforderungen

Mitteilungen und Vertragsverlängerungen

Personalisierte Newsletter

Wachstum Zielgerichtete Angebote und

Aktionen

Transpromo-Botschaften

Programme zur Kundenbindung

Kunden


CCM Markt-Führer

2011 Q3 Forrester Wave Report

“HP Exstream leads the pack” unter den Top CCM Anbietern in “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management—Q3 2011”

HP Exstream erhält den Maximum Wert in 5 von 6 Kategorien in der Multi-Kanal Markt-Studie von Madison Advisors

HP Exstream Interactive gewinnt 2011 den “Innovator of the Year Award” von Xplor International

HP Exstream Kunden haben 58 DALBAR awards fürhervorragende Kunden Kommunikation gewonnen


Mythen vs. Fakten

Mythen

“Veraltet”

“Unflexible Druck-Software”

“Schwierig zu nutzen, ausgesprochenkomplex”


Mythen vs. Fakten

Mythen Fakten“Veraltet” Vorreiter

• Offene Architektur• XML basiert• J2EE compliant• SOA compliant

“UnflexibleDruck-Software”

Flexibel• 20+ Ausgabe-Formate• Skalierbar von einer unternehmensweiten

Lösung, über den Einsatz in einzelnenAbteilungen bis hin zum Einsatz in Projekten

• Anwendungs-Lösungen für:– Strukturiert/Batch– On-demand– Interaktiv

“Schwierig zu nutzen, ausgesprochen komplex”

Einfachste Nutzer InteraktionenRollenbasierte GUIs sind exact auf die NutzerAnforderungen zugeschnitten – ob fürAnwendungs-Entwickler, Fachbereich-Nutzeroder Kundendienst-Mitarbeiter


Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt!

Wie schlägt HP Exstream den Mitbewerb?


Beliebige DatenAbruf und Verarbeitung nahezu aller Arten von strukturiertem Inhalt in seiner ursprünglichen Form

Beliebiger InhaltDynamische Einbeziehung von unstrukturiertem Inhalt aus externen Quellen

Wie schlägt HP Exstream den Mitbewerb?Nicht OB sie es können, sondern WIE sie es können zählt!


Beliebige Daten

FunktionalitätenAbruf und Verarbeitung nahezu aller Arten von strukturiertem Inhalt in seiner ursprünglichen Form

Vorteile• Keine Notwendigkeit für Konvertierungen

• Reduzierung von Entwicklungs-und Wartungs-Zeiten

Erhöhen der Profitabilität(TCO senken)


Risiko Vermeidung

Integration

XML

Soap

WebServices

DelimitedColumnar

Line dataprint streams

ODBCdatabase



Beliebiger Inhalt

FunktionalitätenDynamische Einbeziehung von unstrukturiertemInhalt aus externen Quellen :• Bilder (TIFF, BMP, JPGEG, etc.)

• Word

• PDF (vollständig editierbar)

− Ausfüllbare Vorlagen

− Statisch/extern

Vorteile• Nutzung existierender Materialien

• Reduzierung der Entwicklungs-Zeit

Integration



Risiko Vermeidung





Rollenbasiertes GUI für Fachbereiche und IT Nutzer

Automatisierte Migrations-Werkzeuge

Testing Werkzeuge

AbteilungsübergreifendeZusammenarbeit - Remote Collaboration

Interaktiv


Einfache Interaktionen für jeden Nutzertypen

Jeder NutzerPresentation

ITVorlagen-Erstellung

Marketing und FachbereicheZielgerichtete Kampagnen, Nachrichten

Front OfficeInteraktive

Kommunikation



Rollenbasiertes GUI

Funktionalitäten• Einheitliche Entwurfs-Umgebung für alle

Vorlagen und Anwendungen

• Kontrolliertes, interaktive Bearbeitungs-Umgebung

• Nutzung vorhandener Inhalte

• Automatisierte Arbeitsabläufe & Gehnemigungsprozesse

Vorteile• Reduzierte Entwicklungs-Zeiten

• Konsistente Marke

• Regelkonformität

Presentation



Risiko Vermeidung Interaktive Textbearbeitungs-

Umgebung


Metacode

OGL

Oracle DocumergeConversion(Elixir tool)

Automatisierte Migrations-Werkzeuge

Funktionalitäten• Konvertierungs-Werkzeug erstellt auf

basierender Technologie• Importierung jedes PDF mit voller Bearbeitungs-

Möglichkeit• Konvertierung von Alt-Produkten:

− Verschiedenste Oracle Produkte− Metacode− OGL

Vorteile• Reduzierte Entwicklungs-Zeiten• Risikolose Migration von Alt-Systemen

Presentation



Risiko Vermeidung



Testing Werkzeuge

Funktionalitäten• AFP, PDF und PostScript visuell und Batch Vergleich aus

dem Standard UI

• Regel Analyse Werkzeug

• Test Daten Erfassung

Vorteile• Reduzierung der Zeit für Regressions-Testing

• Sicherstellung der korrekten Implementierung von Änderungen

Presentation



Risiko Vermeidung


Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit - Remote collaboration

Browser-basiertes Authorisierungs-Werkzeug für Kampagnen (cross-sell Produkte / Services)Ermöglicht Fachbereichen das völlig freie Einfügen von relevanter Kommunikation

Funktionalitäten• Fachbereiche erhalten volle Kontrolle

• Automatisierte Arbeitsabläufe und Genehmigungsprozesse

• Sicherstellung konsistenter Markenführung

Vorteile• Kommunikation ohne Vorlaufzeiten

• Kunden erhalten relevante, zeitnahe Kommunikation

• Die Fachbereiche haben die Verantwortung und die Kontrolle über den Inhalt

EingabezielgerichteterAngebote

Integration von variablendatengetriebenem Inhalen

Integration von Graphiken und Bildernjeder Art

Priorisierung von Botschaften -nur die aktuellsten und relevan-testen Angebotewerden integriert

Presentation



Risiko Vermeidung




Risiko Vermeidung

Interaktiv

Kontrollierte Bearbeitungs-UmgebungNutzung von Back-Office-Ausgabe-Funktionalitäten für das Front Office

Funktionalitäten• Vollständig personalisierte Kommunikation in

Echtzeit• Erleichtert Front –Office Interaktionen mit Kunden

(Call Center / Makler)• Automatisierte Arbeitsabläufe und

Genehmigungsprozesse

Vorteile• Erstellung personalisierter, bedeutungsvoller

Kommunikation• Sicherstellung von Marken-, rechtlicher und

regulatorischer Regelkonformität

Änderung

Änderung

Presentation


Multikanal AusgabeAusgabe an die vom Kunden präferiertenKanäle

Delivery ManagerGesicherte Ausgabe für elektronischeKommunikation

Command CenterAutomatisierung und Optimisierung von Produktions-Anwendungen von einer zentralen Stelle




Multikanal Ausgabe

Funktionalitäten• Erstellung einmal – Ausgabe überall

• Erstellung effektiver Kommunikation für Druck- und elektronische Kanäle

Vorteile• Nutzung existierender Kommunikatin und Ausgabe

an nahezu jeden Kanal

• Erstellung zielgerichteter Kommunikation

• Nutzung von genehmigten Inhalten für alleAusgabekanäle

Delivery



Risiko Vermeidung


HP Exstream Delivery Manager

Funktionalitäten• Ermöglicht Nachverfolgung und Antwort Managment

für elektronische Nachrichten

• Leitet Ausgabe an alternative Kanäle weiter

Vorteile• Gesicherte Zustellung für elektronische

Kommunikation

Automatisch generierteZustellung als gedruckte

Postsendung

FehlerhafteEmail

Zustellung

Delivery




Risiko Vermeidung


HP Exstream Command Center

Funktionalitäten• Automatisierung, Terminierung und

Optimisierung von Produktions-Anwendungen

• Verwaltung aller Produktions- und Ausgabe-Aufgaben von einer Schnittstelle

Vorteile• Reduzierung von Wartungskosten

Delivery




Risiko Vermeidung


HP Exstream Kunden


Risiko vermeiden mit einer Lösung, der über 700 Groß-Unternehmen weltweit vertrauen

Bewährte Lösung

Financial Insurance

Telco/utilities Services/public/other


ISV partners

Partner

System integrators


Backup


Analysten Bewertungen von HP Exstream

“HP Exstream leads the pack” unter den Top CCM Anbietern in “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management—Q3 2011”

Ernannt zum Marktführer in “Worldwide Dynamic Enterprise Publishing Software 2009-2013 Forecast and Analysis”

Bewertet als führender Anbieter im sechsten Jahr in Folge in Schaden/Unfall und Leben/Gesundheit im “Insurance Software Deals Trends 2011” Report

“The Exstream product makes it a snap to customize communications across media, using disparate customer data sources”

HP Exstream erhält den Maximum Wert in 5 von 6 Kategorien in der Multi-KanalMarkt-Studie von Madison Advisors—December 2010


Forrester Wave™: Document Output for Customer Communications Management, Q3 ’11 – released September 14, 2011The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.

Analysten Bewertung von HP Exstream

According to Forrester• “HP Exstream leads with great overall balance.”

• 1st in Current Offering with a score of 4.09/5• 2nd in Strategy with a score of 4.5/5• 1st in Market Presence with a score of 4.21/5

2011 Q3 Forrester Wave Report


Kundenkommunikations-Anwendungen

Interaktiv

StrukturiertOn-demand


Komplettes Kommunikations-Portfolio

AppsKonto-übersichten

Direkt Marketing

Rechnungen

Zusammen-stellungen

Web self-serviceOn-demand

AufstellungenSMS TranspromoAngebote


AUTONOMY KERNSYSTEME CRM WEB PORTAL ECM

Strukturierte & UnstrukturierteInhalte

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HP KUNDENKOMMUNIKATIONS-LÖSUNGEN

INTERESSIEREN– GEWINNEN– HALTEN– AUSBAUEN

Komplette Customer Communications Management (CCM) Lösung

AusgabeKanal

DRUCK/POST MOBIL WEB EMAIL/FAX Mitarbeiter mitKundenkontakt

CAPTURE &REPOSITORY

Batch oderEchtzeit

vom Kunden bevorzugterAusgabekanal


The enterprise information lifecycle

From cost of operations to source of innovation

Empower workforce

Streamline production

Enhance marketing

Improve workflow

Intelligent solutions

On-demand production

Personalized content

Manageenvironment

Unified management

Shared document

design

Centralized communications

Optimizeinfrastructure

Fleet consolidation

Cost control Automated

infrastructure

Capture

Connect

Communicate


Danke!

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