USABILITY-TESTING NUTZERFREUNDLICHKEIT AUF DEM PRÜFSTAND

Das Warum – wieso vorher die Nutzer fragen?Die Basics – was bei jeder Website funktionieren muss.Die Methoden – woher weiß ich, ob das funktioniert?Die Macher – wer testet die Usability?Das Fazit – Fragen rechnet sich.Case Studies

DIGITALEINFACH

DER ERFOLG EINES DIGITALEN ANGEBOTS IST DAVON ABHÄN-GIG, WIE UND OB DIE NUTZER ES AKZEPTIEREN. RECHTZEITIG TESTEN UND ENTSPRECHEND OPTIMIEREN BRINGT NICHT NUR BESSERE USABILITY UND USER EXPERIENCE.

EIN USABILITY-TEST HILFT AUCH FRÜHZEITIG ENTSCHEIDUNGEN ZU TREFFEN, ERÜBRIGT DISKUSSIONEN UND BESCHLEUNIGT DIE PROZESSE. DAMIT SPART ER ZEIT UND KOSTEN.

Die Nutzer fragen.

„Bitte sprechen Sie mir nach: Ich bin nicht die Zielgruppe“, schwört Jakob Nielsen, amerikanischer Usability-Papst, Macher und Verant-wortliche auf einen Perspektivwechsel ein. Denn der eigentliche Erfolg einer Website oder eines Online-Angebots ist letztlich abhängig davon, wie und ob die Nutzer sie akzeptieren.

Rechtzeitig testen und entsprechend optimieren bringt nicht nur bes-sere Usability. Ein Usability-Test hilft auch frühzeitig Entscheidungen zu treffen und erübrigt Diskussionen. Damit spart er Zeit und Kosten vor dem Launch und minimiert die Aufwände für Optimierungen nach dem Online-Gang. Das gilt insbesondere bei der Neukonzeption oder einem Relaunch, bei dem zentrale Funktionen und/oder die Struktur der Website elementar verändert wurden.

Ein Usability-Test

führt zu Akzeptanz erhöht die Nutzung verbessert Conversions sichert Qualität erhöht Umsätze

Die Basics – was bei jeder Website funktionieren muss

Folgendes sollte im Sinne eines nutzerzentrierten und erfolgs- orientierten digitalen Angebots immer auf dem Prüfstand stehen:

Navigation: Bewegen Nutzer sich auf einer Website, so müssen sie sich Fragen wie: „Wo bin ich, wo komme ich her, wie komme ich wohin, was kann ich als nächstes tun“, beantworten können. Eine klare Informationsarchitektur schafft den notwendigen Orientie-rungsrahmen.

Verständlichkeit: Erwartungskonforme Begrifflichkeiten und Posi- tionierungen orientieren sich am Wissen und den Gewohnheiten der Nutzer und sorgen für maximale Verständlichkeit bei minima-lem Lernaufwand.

Zielerfüllung: Die für die Website definierten Kommunikations- ziele im Hinblick auf das Markenimage und/oder die Absatzförde-rung/Vertrieb sollten bei den entsprechenden Nutzergruppen im Einklang mit deren Erwartungen und Bedürfnissen stehen.

Standards: Die Einhaltung von Usability-Kriterien wie den Grund-sätzen der Dialoggestaltung nach DIN EN ISO 9241-110 sowie der Leitsätze Effektivität, Effizienz und Nutzerzufriedenheit sorgt bereits für eine grundsätzliche Nutzerfreundlichkeit.

»Ihre Website wird in jedem Fall auf Usability getestet. Wenn Sie es

nicht selbst tun, dann tun es Ihre Kunden«

(Jakob Nielsen)

Die Methoden – woher weiß ich, ob dasfunktioniert?

Es gibt quantitative und qualitative Erhebungsverfahren und/oder Usability-Methoden. Quantitative Methoden zielen häufig auf Repräsentativität ab und erfordern daher hohe, und damit auch kosten-aufwändige Stichprobengrößen.

Um Websites oder Online-Angebote mit individuellen Anforderungen zu testen und zu optimieren, sind qualitative Methoden populär gewor-den. Hier werden, fokussiert auf die Ziel- bzw. Nutzergruppen, Stich-proben ausgewählt, sehr gezielt und profund gefragt und Ergebnisse ausgewertet. Der zeitliche und finanzielle Aufwand ist vergleichsweise geringer und aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Handlungsemp-fehlungen ableiten. Hier unterscheidet man zwischen experten- und nutzerbasierten Methoden.

Expertenbasierte Usability-AnalyseUnsere Experten testen nach allgemein gültigen und anerkannten Kriterien wie den Grundsätzen der Dialoggestaltung nach DIN EN ISO 9241-110 sowie Richtwerten anerkannter Usability-Experten wie Jakob Nielsen. Darüber hinaus versetzen wir uns mit Hilfe vorgegebener Szenarien situativ und kognitiv in die Nutzer und beurteilen aus deren Perspektive.

Da unsere Experten über viel Erfahrung verfügen, ist dieUsability-Analyse im Hinblick auf die Grundfunktionen derWebsite schon aussagekräftig. Für eine Einschätzung der Website ausNutzerperspektive eignet sich ein nutzerbasierter Usability-Test.

Nutzerbasierter Usability-TestBeim nutzerbasierten Test werden Testpersonen aus definierten Ziel- bzw. Nutzergruppen zusammengestellt. Der Test selbst erfolgt dann in der Regel in unserem Usability-Lab, das über die entsprechende Hard- und Software verfügt, kann aber auch beim Nutzer zu Hause oder online stattfinden.

Letztlich geht es darum, Stellvertreter der relevanten Ziel- und Nutzer-gruppe vor eine oder mehrere repräsentative Aufgaben zu stellen und dabei eine möglichst alltagstypische Situation zu simulieren. Hierbei halten wir nicht nur Ergebnisse fest, sondern erfahren auch etwas über das Warum und Wieso. Je nach Budget und Aufgabenstellung kommen unterschiedliche Methoden zum Einsatz. So werden beim sog. Eyetra-cking Blickbewegungen mit Hilfe einer Software festgehalten, während begleitende Interviews Motive und Wahrnehmung der Nutzer abfragen und dokumentieren.

Usability-Methoden

Nutzerbasiert

Usability-Test mit Hilfe einer repräsentativen Fokusgruppe

Methoden Card Sorting Usability-Testing im Labor Interview Eye Tracking Fragebögen Concurrent Thinkaloud Constructive Interaction

Expertenbasiert

Experten testen nach gültigen Kritereien bzw. versetzen sich in die Nutzerperspektive

Methoden Heuristische Evaluation: nach

gültigen Kriterien Heuristischer Walkthrough:

Kombination aus Kriterien und Nutzerszenarien

Kognitiver Walkthrough: aus Nutzerperspektive

Klickdummy oder Prototyp?Grundlage für einen Usability-Test ist ein interaktiver Klickdummy bzw. Prototyp einer gelaunchten oder neu entwickelten Website. In seiner einfachsten Form werden Wireframes oder Screens des neu-en Designs als Paper-Prototyp im Ausdruck beurteilt. Diese können auch digital miteinander verlinkt, mit interaktiven Schaltflächenversehen oder komplett digital aufgebaut werden. Dabei kann ein fester Klickpfad vorgegeben oder sämtliche Interaktionsmöglich-keiten zur Verfügung gestellt werden. Je ausdifferenzierter das De-sign und vielfältiger die Klickmöglichkeiten, desto realitätsnaher ist das Ergebnis. Je einfacher und schematischer in der Ausgestaltung,desto niedriger sind die Kosten.

Die Macher – wer testet die Usability?

Die Aufgabe der Usability-Experten bei interactive tools Usability-Experten betrachten vorab das direkte Umfeld des betrof-fenen Online-Angebots und klären dabei zentrale Fragen wie: Was ist State of the Art in Branche und Medium und was erwarten die betrof-fenen Nutzergruppen?

Mit Hilfe von Use Cases, Anwendungsszenarien aus Nutzerpers-pektive, werden konzeptionelle Anforderungen im Hinblick auf die Nutzererwartungen konkretisiert.

Konzept und Design werden im Projektverlauf mehrfach auf den Prüfstand gestellt und optimiert. Idealerweise findet bereits in ei-nem frühen Stadium ein Usability-Test mit Nutzerbeteiligung statt.

Zur Durchführung eines Usability-Tests wird ein Prototyp erstellt. Fragestellungen und der optimale Aufbau des Prototypen werden

gemeinsam mit dem Kunden entwickelt.

Usability-Tests werden bei interactive tools inhouse durchgeführt und iterativ in den Kreationsprozess integriertinteractive tools verfügt über ein eigenes Usability-Lab und die dazu-gehörige Infrastruktur.

Auswahl adäquater Methoden sowie Planung des Testablaufs Rekrutierung der Probanden gemäß definiertem Nutzerprofil Testdurchführung: Einzelsessions im Usability Lab, Beobachtung aus

dem Observation Room mit Projektbeteiligten und Stakeholdern Analyse & Auswertung, deren Dokumentation sowie konkrete

Handlungsempfehlungen

2. Architektur

Beispiel 2: Card-Sorting

Die richtige InformationsstrukturZiel ist es eine Informationsstruktur zu entwickeln, die der Nutzerer-wartung entspricht und dabei aussagekräftige Begrifflichkeiten zu finden. Die Methode ist je nach Zeit- und Kostenbudget sowie Anforderungen skalierbar. Sie reicht vom einfachen Zuordnen vorgegebener Begriffe in feste Kategorien (geschlossenes Card-Sorting) bis hin zum gemeinsamen Sammeln, Clustern und Zuord-nen inklusive Namensgebung (offenes Card-Sorting).

Das Card-Sorting führt bereits im ganz kleinen Kreis zu schnellenErgebnissen. Empfohlen werden in der Regel mindestens15 repräsentative Testpersonen. Die Zuordnung kann in mehrerenStufen erfolgen. Über das reine Sortieren hinaus können im Rah-men eines Workshops Namensgebung und Wording differenzierteranalysiert werden. Card-Sorting kann mit Hilfe einfacher Karten oder sogar online softwarebasiert durchgeführt werden.

Beispiel 1: Qualitativer Usability-Test mitEyetracking und Kontextinterviews

„Funktioniert unser Konzept und wird das Design von unserenNutzern akzeptiert?“Im Usability-Test wird untersucht, ob und in welchem Umfang eindigitales Produkt (z.B. eine Website oder ein Klickdummy) seineNutzer ausreichend unterstützt oder behindert und ob die ge-setzten Usability-Ziele erreicht werden. Dabei untersuchen nicht Experten die Website, sondern relevante Vertreter der Zielgruppen, die nach bestimmten Kriterien ausgesucht werden. Typischerweise finden die Tests im Usability-Lab statt. Dort werden den Probanden alltagstypische Aufgaben gestellt, die es auf der Website zu lösen gilt. Die komplette User Experience wird von einer Usability-Softwarenahtlos aufgezeichnet, um Stärken und Schwächen zu identifizieren.

Zusätzlich hakt ein Moderator im Aufgabenkontext nach: Was warpositiv oder negativ? Wie wird das Interface bewertet? Entsprichtes den Erwartungen? Im separaten Beobachtungsraum könnenAuftraggeber und Projektbeteiligte die Tests live verfolgen: Siesehen den Bildschirm der Probanden (Screenrecording), die Teilnehmer selbst (als Picture-in-Picture), hören ihren Aussagen zu (Think-Aloud) und verfolgen deren Augen- und Mausbewegung.

6-8 Probanden reichen aus, um das Optimierungspotenzial einerWebsite zu identifizieren. Einen Tag nach Testende liegen diewichtigsten Ergebnisse schriftlich vor.

Usability-Tests: Die Methoden

Das Fazit – Fragen rechnet sich.

Nach dem Relaunch ist vor dem Relaunch – der Usability-Test als Teilder Qualitätssicherung bietet sowohl Vorteile im Testing von Neuent-wicklungen als auch beim Monitoring. Aus dem Test resultierende Ver-besserungen der Nutzerfreundlichkeit für spezifische Zielgruppen stellen eine äußerst effiziente und wirksame Kundenbindungsmaßnahme dar.

Beim Identifizieren von Usability-Problemen helfen Indikatoren. Ergebnisse von Logfileanalysen, sinkende Zugriffszahlen, Abbruchquo-ten, verdächtige Ausstiegsseiten, aber auch Online-Befragungen und Kunden- bzw. Nutzerfeedback geben Auskunft über Problemfelder einer Website, für die im Rahmen der Usabilityuntersuchung Lösungen gefunden werden können.

Immer mehr Unternehmen nehmen Usability-Testing auch intern ernst,bauen eigenes Know-How auf. Sie sehen dies als hocheffizienten Teilder Qualitätssicherung und das Bewusstsein für den Webauftritt steigt.Während früher bei fünfstelligen Etats häufig noch nicht einmal ein Prozent in das Usability-Testing investiert wurde, gelten heute zehn Prozent als optimal. Auch wenn sich der ROI für das „Fragen“ und Opti-mieren schwer in Zahlen ausdrücken lässt: Ausgehend von einer damit einhergehenden Verdoppelung der Usability, ist das eine lohnende Investition.

2. Architektur

»Rechtzeitiges, zielgerichtetes und

kontinuierliches Usability- Testing hilft Qualität zu sichern

und Kunden zu binden.«

(Marcus Völkel, Geschäftsleitung / Creative Direction,

interactive tools GmbH)

Das Internetangebot der Immowelt AG gehört zu den führenden Immobilienportalen in Deutschland. Ziel der Zusammenarbeit ist es, den komplexen Suchvorgang zu vereinfachen und die technisch bereits ausgereifte Platt-form visuell neu zu gestalten.

Im Sinne eines positiven Anwendungserleb-nisses emotionalisiert interactive tools die Startseite. So wird das Suchfeld auf der Start-seite prominent platziert und nutzerspezifisch inszeniert: Statt bloßem Text erscheinen groß-flächige Bilder, die ansprechende Ansichten des gesuchten Zielorts zeigen.

UX-Tests belegen den Erfolg der Maßnah- men. Die Testpersonen kommen deutlich besser mit der Suchanwendung zurecht und beschreiben ein positives Nutzererlebnis.

Die Einbindung von Social Media und von nutzererstellten Inhalten wie Kommentaren und Blogs ermöglicht die Weitergabe von Informationen zu Wohnorten und Insider-Tipps von User zu User.

Usability Interaktionskonzept Interface Design Onlinemarketing

„Ziel des Relaunches von immowelt.de war, das Portal intuitiver und emotionaler zu gestalten. Mit unserem Partner inter-active tools wurde das komplexe Thema innerhalb des festgelegten Zeitrahmens optimal umgesetzt. Die Experten im Bereich nutzerfreundlicher Internetpor-tale entwickelten nicht nur ein sofort verständliches Interface, sondern auch das gewünschte emotionale Design.“

Jürgen Roth, Vorstand/CTO, Immowelt AG

IMMOWELT AGE-COMMERCE PORTALNEWSLETTERPORTAL BAUEN.DE

mobile.de ist Deutschlands meistbesuchter Online-Fahrzeugmarkt. Ziel der Zusammen- arbeit ist es, die Informationsarchitektur und das Design des Portals hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit zu überarbeiten.

Um eine positive User Experience während des gesamten Nutzungszyklus zu gewähr- leisten, wird die visuelle Logik des neuen Auftritts bereits in der Anfangsphase im Usability-Lab getestet und entsprechend der Evaluationsergebnisse optimiert.

Der Kauf eines neuen Fahrzeugs ist oftmals ein ausgesprochen emotionales Erlebnis. Die komplexe Suchfunktion von mobile.de

wurde dem technisch, aber nicht visuell gerecht. Die Defizite erkennend, vereinfacht interactive tools das effiziente Werkzeug und inszeniert es als Highlight der Seite. Dabei kommen Erkenntnisse der User Experience zum Tragen: Eine Suche wird dann zum positiven Anwendungserlebnis, wenn sie die gewünschten Ergebnisse bringt. Der dynami-sche Such-Button beugt einem Suchergebnis mit „0 Treffern” vor. Er reagiert auf die Eingabe einzelner Suchbegriffe und kann so die Menge der erzielten Ergebnisse live anzeigen.

Usability Interaktionskonzept Informationsarchitektur Interface Design

„Aufgabe des mobile.de Markt-Monitors ist es, sehr komplexe Daten für unsere 35.000 Händler einfach und intuitiv dar- zustellen. interactive tools hat sich in kür-zester Zeit in das Projekt eingearbei- tet und unserem Scrum-Produktentwick- lungsteam die einzelnen Bausteine optimal aufbereitet und just-in-time zugeliefert.“

Dr. Christian Becker, Head of Product Ma-

nagement DE, mobile.international GmbH

MOBILE.DEE-COMMERCE PORTALHÄNDLERPORTALMEDIENPORTAL

Über uns

interactive tools ist eine Full Service Agentur für digitale Medien mit Fokus auf Usability. Wir entwickeln interaktive Markenerlebnisse mit Joy of Use. Seit 1997. Inhabergeführt. Aus einer Hand. Mit 60 Mitarbeitern in Beratung, Entwicklung, Design, Konzeption und Redaktion. Mitten in Berlin.

interactive tools GmbHAgentur für digitale MedienSchönhauser Allee 1210119 BerlinFon +49 30 72 62 77 - 900Fax +49 30 72 62 77 - 901info@interactive-tools.dewww.interactive-tools.de