1

USER EXPERIENCE

2

CREATION

Bedürfnisse erkennen &

nutzerzentriertes Design

TESTING

Beobachtung, Befragung,

Optimierung

MESSUNG

Strategische Entwicklung

3

EXPERIENCE

CREATORS

Den Nutzer in das Zentrum des Designprozesses stellen

Nutzer, Bedürfnisse und Kontext verstehen

Design von neuen Produkten und Services

Entwicklung gegen Best Practice Lösungen

Optimierung der gesamten Customer Journey

4

UX Design

Wir erstellen anwenderfreundliche Anwendungen,

basierend sowohl auf den Bedürfnissen der

Nutzer und Ihrer Stakeholder als auch den

technologischen Rahmenbedingungen.

Vom Interaktionskonzept zum visuellen Design.

Prototyping

Wir erstellen interaktive Prototypen, die sowohl eine

schnelle und effiziente Designübersetzung

ermöglichen als auch iterative Verbesserungen.

UX Testing

Wir testen Konzepte, Prototypen und

aktuell im Einsatz befindliche digitale

Anwendungen mit Endnutzern, um eine

bestmögliche User Experience zu

gewährleisten.

5

UX Design Nutzerzentrierte, kreative und innovative Lösungs-

ansätze für die Entwicklung und Gestaltung Ihrer

digitalen Angebote.

User Research als Basis von zukunftsorientierten,

informierten Design.

Kollaboratives Aufdecken und Definieren von

Anforderungen und Zielen unter Berücksichtigung

der Business-, Technologie- und Nutzerperspektive.

Dabei bedienen wir uns projektabhängig einer

Kombination verschiedener relevanter Methoden des

Design Thinking, wie z.B. Stakeholder Workshop,

Nutzerinterviews, Ethnografie, Co-Design Workshops,

Personas oder Card Sorting.

6

PROTOTYPING Schrittweises Überführen von Nutzeranforderungen

und UX Zielen in das User Interface.

Wir nutzen eine große Bandbreite an Prototyping

Anwendungen, um die individuellen Anforderungen

jedes Projekts bestmöglich zu bedienen und die UX

erlebbar zu machen.

Sie reichen von Papierprototypen für schnelle

Änderungen, über klickbare Interfaces, welches

verschiedene Use Cases simulieren, bis hin zu multi-

modal Ansätzen, die unterschiedlichste Ein- und

Ausgabegeräte unterstützen.

Prototyping ist ein iterativer Prozess, der mit

Nutzertests Hand in Hand geht.

7

Success Story: Verbesserung der Guest Experience durch digitale Innovation

Ein Premium

Tourismus-

Unternehmen,

welches Ferien-

resorts anbietet.

Situation

Der Kunde wollte seine Guest Experience aufwerten, indem er seine Services stärker

digitalisiert. Das Unternehmen beauftragte uns, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer

Gäste aufzudecken – von der Buchung über den Aufenthalt im Resorts bis hin zum Check-

Out am Ende des Aufenthalts. Basierend auf diesem Research sollten innovative Konzepte

entstehen, welche die Gäste begeistern.

Methode

Wir führten einen globalen Desk Research durch, um einen Überblick über technologische

Trends in der Reise- und Gastgewerbe-Branche zu erhalten. Anschließend interviewten wir

Gäste und Resort Manager direkt im Resort des Kunden, um zu verstehen, welche

Elemente der Experience den größten Einfluss auf die Besucher haben.

Nachfolgend fanden Brainstorming Workshops mit Stakeholdern statt, um Ideen zu

generieren, welche die realen Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen mit Hilfe von Soft-

und Hardware Lösungen adressiert. Gemeinsam mit dem Kunden entstanden acht

Konzepte, die mit einigen Gästen und Resort Managern getestet wurden.

Ergebnis

Unser gastzentrierter Ansatz gab dem Unternehmen Einblicke in das Verhalten und die

Bedürfnisse seiner Kunden, welches diese nun in seiner kurz- und langfristigen

Kanalstrategie nutzen kann, um die digitale Innovationen voranzutreiben. Wir erstellten

ebenso ein Video der Erkenntnisse sowie der digitalen Konzepte, welches diese Ideen im

Unternehmen breit streuen soll.

“Das Video mit den Kernerkenntnissen

dieser Studie wurde vom Vorstand sehr

wohlwollend aufgenommen. Ich bin mir

sicher, dass es auch weltweit verbreitet

wird und somit gut für die interne

Kommunikation dient. Nun liegt es an

uns, diese Erkenntnisse vollumfänglich

zu nutzen und den Plan umzusetzen.”

Vice President for Regional Marketing and Sales

8

CREATION

Bedürfnisse erkennen &

nutzerzentriertes Design

TESTING

Beobachtung, Befragung,

Optimierung

MESSUNG

Strategische Entwicklung

9

EXPERIENCE

OPTIMIERER

Wertvolle und umsetzbare Research-Ergebnisse

Identifikation von Bedürfnissen und Optimierungs- potenzial bei digitalen Produkten und Services

Teure Fehlentwicklungen vermeiden

10

Ein User Experience Test basiert auf einem qualitativen

Ansatz und untersucht die Gesamtheit der Erlebnisse im

Umgang mit der digitalen Anwendungen (z.B. Website,

App oder Automaten).

Faktoren sind dabei die Gebrauchstauglichkeit (Usability)

und das Anwendungserlebnis (User Experience).

Zusätzlich werden weitere Faktoren wie Emotionen, Joy of

Use und Vertrauen in die Untersuchung einbezogen.

Der Test kombiniert Beobachtung und Interview während

Nutzer der Zielgruppe typische Use Cases erledigen und

dabei laut denken.

Zusätzlich kann die Blickbewegung mittels Eye-Tracking

aufgezeichnet und analysiert werden.

UX TESTING

11

Situation

Marriott's Entwickler-Team arbeitet zur Zeit an Wegen die Erlebnisse der Gäste zu personalisieren.

Der Schwerpunkt liegt hierbei auf einer App-basierten Lösung, die auch eine innovative Bluetooth-

basierende Ortungsfunktion enthält. Ergebnisse globaler Marktforschung zeigten Marriott, dass

deutsche Gäste ihre Privatsphäre stärker schützen und ein geringes Vertrauen zu personalisiertem

Marketing besteht. Somit engagierte Marriott die GfK, um das frühe Design des Prototypen mit

Nutzern in Deutschland zu testen, um die Akzeptanz sicherzustellen.

Methode

Wir führten insgesamt 15 semi-strukturierte Einzelinterviews á 60 Minuten durch

Probanden interagierten mit teil-funktionalen Prototypen auf Desktop, Smartphone und Papier

Unsere Stichprobe repräsentierte Smartphone-affine Marriott Kunden, sowie potentielle Gäste

auf Privat- und Geschäftsreisen

Marriott's Vertreter aus den Abteilungen Produkt, Marketing, Design und Entwicklung beobachteten

die Interviews. Sie nutzten umgehend das erhaltene Feedback, um zwischen den einzelnen

Interviews App-Design und Testmethode anzupassen.

Ergebnis

Unsere Studie hat es Marriott ermöglicht, Design-Richtlinien zu entwickeln mit denen selbst in

Deutschland Nutzer gerne persönliche Informationen preisgeben.

Marriott lernte, dass Nutzer in Deutschland ungern persönliche Informationen preisgeben, dies aber

gern tun, wenn sie einen direkten Vorteil darin erkennen können. Dieser Vorteil muss nicht immer in

Rabatten oder Punkten liegen, sondern kann auch in Form von personalisierten Funktionen

innerhalb der App liegen. Wir arbeiteten bestimmte Bereiche heraus, in denen Marriott diese Vorteile

integrieren könnte, um so den Stellenwert der Personalisierungs-Funktion zu erhöhen.

Success Story: Begleitung einer agilen Anwendungsentwicklung

“Ich freue mich sehr darüber, wie sich dieses

Projekt zusammengefügt hat. Rekrutierung

exzellent, Interviewführung exzellent und die

erfassten Erkenntnisse waren auf den Punkt

gebracht. Besonders schätzen wir Ihre

Bereitschaft mit uns Agile zu arbeiten,

Veränderungen und Iterationen konnten spontan

vorgenommen werden […], um das

Nutzererlebnis in Echtzeit zu verbessern.”

Rob Johnston

Digital & Channel Research bei Marriott Digital

Mit nahezu 6.000 Immobilien in 120 Ländern

und einem Portfolio bekannter Marken, ist

Marriott International eine der führenden

Hotelgruppen weltweit.

12

Success Story: Optimierung der UX eines Fahrkartenautomaten

Deutsche Bahn ist

das größte Verkehrs-

unternehmen in

Europa, welches 2

Milliarden Passagiere

jährlich transportiert.

Situation

Deutsche Bahn verkauft mehr als 183 Millionen Tickets pro Jahr über 6.700 Fahrkartenautomaten

an 3.900 Standorten in Deutschland und benachbarten Ländern. Diese Fahrkartenautomaten stellen

einen der wichtigsten Verkaufskanäle dar. Die Deutsche Bahn fragte GfK an, um das neu

entwickelte Touchscreen User Interface für die Fahrkartenautomaten zu testen. Ziel des Projektes

war es, das Design und die Benutzerführung zu optimieren, um die Nutzungserfahrung für die

Kunden zu maximieren.

Methode

Es wurden qualitative UX-Interviews in vier Iterationen mit Vertretern der Deutschen Bahn

Zielgruppe durchgeführt. Die erste Iteration fokussierte auf verschiedene Designkonzepte, während

die zweite und dritte Iteration auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von verschiedenen Zielgruppen

einging. In der letzten Iteration wurde ein überarbeitetes Konzept des aktuellen Interfaces basierend

auf den Quick Wins der vorherigen Interviews getestet.

Über alle vier Iterationen hinweg, haben wir das Nutzerverhalten beobachtet und detailliertes

Feedback zu den Erfahrungen mit dem neuen Interface eingeholt. Basierend auf den Ergebnissen

jeder Iteration, entwickelten wir in einem gemeinsamen Workshop mit dem Kunden und der Agentur

Handlungsempfehlungen und unterstützten bei der Definition der nächsten Schritte.

Ergebnis

Durch den iterativen Ansatz konnte die Deutsche Bahn verschiedene Konzepte testen und diese

nach jeder Iteration anpassen und erneut validieren. Durch das Nutzerfeedback aus erster Hand,

kombiniert mit unseren Erkenntnissen, konnte das Design Team direkt die Konzepte auf Basis der

Nutzerbedürfnisse verfeinern. Seit 2006 unterstützt das GfK UX Team die Deutsche Bahn dabei, die

User Experience ihrer digitalen Touchpoints (z.B. die Website und die App) zu optimieren.

Das Ziel war es die User Experience der

Bedienoberfläche der touchscreenbasierten

Fahrkartenautomaten zu optimieren, um das

Anwendungserlebnis des Ticketkaufs zu

verbessern.

Quelle: GfK/Deutsche Bahn, 2017

13

CREATION

Bedürfnisse erkennen &

nutzerzentriertes Design

TESTING

Beobachtung, Befragung,

Optimierung

MESSUNG

Strategische Entwicklung

14

DATEN-

GELEITETE

STRATEGEN

Benchmark im Zeitverlauf und gegen den Wettbewerb

Strategische Entscheidungen auf Basis von ROI Messung treffen

Messung des Einflusses der Produkt UX auf Marke und Verkauf

15

UX Benchmarking

Wir benchmarken Ihre digitalen Produkte auf der

Zeitschiene oder gegen den Wettbewerb und

leiten daraus Strategien für die zukünftige

Entwicklung ab.

Produkt und Shop Experience Tracker

Wir messen die UX Ihrer digitalen Produkte und

bestimmen die Beziehung zu Marke und Verkauf.

16

UX BENCHMARKING

Wir bieten eine Vielzahl an Benchmarking Ansätzen

an, welche subjektive Bewertung und objektive

Messung kombinieren.

Wir erstellen individuelle Indizes, welche alle

gewünschten Dimensionen abdecken, um Ihr Produkt

in Bezug auf den Wettbewerb, Zeit oder externen

Daten zu vergleichen.

Unser Team von UX Experten unterstütz Sie gern bei

umfangreichen globalen Benchmarks.

UX

index

score

17

UX SCORE

Die GfK hat in einer Grundlagenstudie mit

hunderten Nutzern und verschiedenen

Produktkategorien ein Modell der User

Experience entwickelt und validiert.

Der UX Score ist ein Fragebogen zur

Messung der subjektiv wahrgenommenen

User Experience.

Der Fragebogen enthält validierte Aussagen

zu den grundlegenden Dimensionen der

User Experience.

Der UX Score erlaubt die standardisierte

Messung der subjektiven UX und

ermöglicht dadurch Benchmarking.

Usability Usefulness Aesthetics UX Score

5.4

5.4 5.4

3.2

5.9 1.5

1.3

4.7

6.0

Overa

ll U

X S

core

(1=

Low

)

3.51

2015

3.96

2016

5.36

2017

18

ROI = KING

Active Brand Equity bestimmt den Marktanteil

UX beeinflusst stark die Brand Equity

Verbesserung Ihrer UX führt zur Steigerung des Geschäftserfolgs

19

PRODUKT & SHOP EXPERIENCE TRACKER

Wir nutzen den UX Score, um global die Nutzer-

zufriedenheit mit Retail Online-Shops zu messen.

Zusätzlich messen wir die Zufriedenheit der Kunden mit

der User Experience der Produkte, die in diesen Online-

Shops gekauft wurden.

Die UX Daten werden kombiniert mit Markenwahr-

nehmung und aktuellen Verkaufszahlen.

Wir zeigen, wie Marke, UX und Abverkauf

miteinander in Beziehung stehen und welche

Dimensionen ausgebaut werden müssen, um den

Abverkauf zu erhöhen.

Die Daten sind real-time über ein online Dashboard

verfügbar.

20

300 UX Experten weltweit

Marktforscher

Consultants

Designer

Konzepter

Statistiker

Tätig in 50+ Ländern 25 eigene UX Labore

13 Standorte weltweit

20 Jahre Erfahrung

100k+ Nutzer interviewt

5k+ UX Projekte

100+ Publikationen

und Fachvorträge

WIR SIND GfK UX

Die UX Teams in DE, UK und US sind ISO 9001 zertifiziert.

Qualität ist unsere Maxime

21

GfK SE

Kontakt

Torsten Kiefer

Director | User Experience

+49 40 696669 117

torsten.kiefer@gfk.com