User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016
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Transcript of User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016
Was sind User Journey Maps und wie können sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnenund bestehende Kunden zu binden.
Robin Schreiner @robin_schreiner
User Journey Mapping
Ich bin
Robin Schreiner• Art Director & Screendesigner
• +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche
• Frontend-Entwicklung
• Nerd
Robin Schreiner @robin_schreiner
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Euch erwartet heute folgendes
Kurze Einführung
Verschiedene Begriffe und Wörter kurz und knapp erklärt.
Zweck und Aufgabe
Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie
meinen Usern weiter.
Bestandteile
Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht
eine User Journey Map.
Tipps für den Einstieg
Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich
nutzen zu können
Die Themen
1 2 3 4
Kurze Einführung
Verschiedene Begriffe undWörter kurz und knapp erklärt.
1
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User Journey Map
TouchpointsUser Journey Map
Meist kommt ein User mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung. Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie.
1
2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen Touchpoints auf diesem Weg ab.
3Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden, in welchem Zusammenhang Touchpoints mit Aktionen oder Emotionen des Users stehen.
TouchpointsUser Journey Map
Touchpoints
Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite, Anrufe, Apps und auch Kündigungen.
1
2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt. Vor, während und auch nach einem Kauf.
3Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss. Das Ziel sollte jedoch ein Überblick über alle Touchpoints und eine einheitliche User Experience sein.
ChannelUser Journey Map
Channel
Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.Channel können mehrere Touchpoints umfassen. (Filiale, Digital, Social Media,…)
1
2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel übergreifend betrachtet und behandelt werden.
3 Beim Wechseln des Channel darf es keinen Bruch der User Experience geben.
Touchpoints Personas
Personas
„virtuelle“ Personen repräsentieren und stehensinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen.1
2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten. z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe
3Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und Wünschen vor Augen.
Channel
Zweck &Idee
Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie
meinen Usern weiter.
2
Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„To understand the man, you must first walk a mile
in his moccasins“Indianisches Sprichwort
(schon sehr alt)
Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt??
? In welchem Kontext agiert der User gerade?
? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt? Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät, was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat!
In Welchem Kontext agiert der User gerade? Diese Kontext hilft dabei, den User situationsgerecht anzusprechen!
Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so? Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden!
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Bestandteile
Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht
eine User Journey Map.
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Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
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User Journey Map
EreignisEreignis
Phase 1
User
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on
User
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Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
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Ereignis
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Phase 3Phase 2
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POS
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Laptop
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Phase 4
Ereignis:)
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1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?
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Phase 3Phase 2
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POS
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Laptop
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Phase 4
Ereignis
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User
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Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?
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Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
User
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User
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User
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Phase 4
Ereignis
3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip. Attention Interest Desire Action
Phase 3Phase 2
EreignisEreignis
Phase 1 Phase 4
Ereignis
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Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
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EreignisEreignis
Phase 1
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POS
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Phase 4
Ereignis
4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey.
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
…
Aber: Es gibt keine falsche Map.
Tipps für den Einstieg
Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich
nutzen zu können
4
Sind die Vorraussetzungen gegeben?
Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden. Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein.
!
!Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen. Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in gewohnten Arbeits- und Denkweisen
! Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen. Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.
Dann kann es ja los gehen…
"
Fragen?
@robin_schreiner