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Vergessen Sie Best-Practice

Nutzen sie das Wissen und die Motivation ihrer Mitarbeiter!

Dierk Söllner | www.dsoellner.de | [email protected] | 0160 944 585 94

Best-Practice in der Realität

Agenda

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Kanban und Scrum im IT Service Management?

Adaptive Prozesse im IT Service Management!

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Ein paar Thesen zum Einstieg…

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ITIL® ist eine umfangreiche Sammlungan hilfreichen Tipps und Vorschlägen

für IT Service Management, …

… lässt sich aber in der Praxis schwer vermitteln.

ITIL® bietet mit dem Lebenszyklus Continual Service Improvement (CSI)

einen nützlichen Einstieg, …

… der aber in der Praxis erst genutzt wird, wenn „alles

andere“ läuft.

Best-Practice-Ansätze wie ITIL® bieten zahlreiche praxiserprobte Lösungen, …

… verleiten aber häufig zum „blinden“ Kopieren und

Übernehmen.

Prozessdokumentation in der Praxis

• 120 Seiten (Rückverfolgbarkeit)

bei einem europäischen Konzern

• 50 Seiten bei DAX-Mischkonzern

• 30 Seiten bei Finanzdienstleister

(im DAX-Konzernumfeld)


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Eventmanage

ment

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ment

Web interface

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Phone CallPhone Call EmailEmail

Incidentidentification


Is this really

an incident?

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NoNo

Yes

Yes

To request fulfilment(if this is a

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Incident loggingIncident logging

Incidentcategorizatio

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Incidentprioritization


Major incident

procedure

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procedure

Initial diagnosis

Initial diagnosis

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Yes

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Yes

Yes

Yes

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FunctionalescalationFunctionalescalation

Functional

escalation

Functional

escalation

Escalation

Needed?

Escalation

Needed?

Yes

Yes

NoNo

Management

escalation

Management

escalation

Hierarchic

escalation

Hierarchic

escalation

Investigation

And diagnosis

Investigation

And diagnosis

NoNo

NoNo Resoluti

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Resolution

identified?Yes

YesResolution

andrecovery

Resolution and

recovery

Incident closureIncident closure

EndEnd

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Eventmanage

ment

Web interface

Phone Call Email


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Incident logging


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Major incident

procedure

Initial diagnosis

Major incident

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Management

escalation

Hierarchic

escalation

Investigation

And diagnosis

No

No Resoluti

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?YesResolution

andrecovery

Incident closure

End

No

Quelle: ITIL®-Originalliteratur

Quelle: Eigene Process Mining-Auswertung

Agenda

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Kanban und Scrum im IT Service Management?2



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Kanban for IT

… ist ein von David J. Anderson entwickeltes adaptives System für eine evolutionäre (suk-zessive) Verbesserung von Prozessen in der IT• Vorgehensmodell bei dem die Anzahl paralleler

Arbeiten (Work in Progress) reduziert werden

• Ziel sind schnellere Durchlaufzeiten und Transparenz über Probleme (insbesondere Engpässe)

• Im Ursprung ein Zeitplanungssystem in Produktions-betrieben, das bei der Entscheidung hilft, was, wann und in welchen Mengen produziert werden muss

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Zentrale Praktiken im Kanban

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Visualisierung des Arbeitsflusses(Kanban-Board)

Begrenzung der Mengeangefangener Arbeit(Pull-System)

Messen und Steuern des Flusses(Durchsatz, Zykluszeit,…) Explizite Prozessregeln

(verständlich, sichtbarund akzeptiert)

Verbesserung durch bewährte Modelle und wissenschaftliche Methoden (Six Sigma, PDCA-Zyklus, Ishikawa Diagramm, Kepner-Tregoe-Analyse)

Einfacher Aufbau des Kanban-Boards

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Backlog1 ToDo In Arbeit Done2

1„Arbeitsrückstand“,

Eingang für den

Durchlauf im Prozess

2„Fertig“, gemäß den

definierten und

akzeptierten Richtlinien

Wer liefert uns was?

An wen liefernwir was?

Wer macht was heute in welchen Schritten?

Beispiel: Kanban-Board im IT-Betrieb

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Priorität

Arbeits-fluß Produktion Release Unterstützung

EntwicklungProjekt A Projekt B

Backlog

Ausfall

In Arbeit

Done

Beispiel: First-Level Support

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Arbeitsfluß

In Arbeit

Warten auf Vertrag

Verbesserungen

Warten auf Second level

Warten auf Freigabe

Warten auf Kunde

DoneHohe PrioritätBacklog

Service Requests

Störungen vom Kunden

Störungen aus Monitoring

Definition von Scrum12

Quelle: Der Scrum Guide™ – Juli 2013

Scrum ist ein Rahmenwerk, innerhalb dessen

Menschen komplexe adaptive Aufgabenstellungen

angehen können, und durch das sie in die Lage versetzt

werden, produktiv und kreativ Produkte mit dem

höchstmöglichen Wert auszuliefern.

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Das agile Manifest13

Wir erschließen bessere Wege, Software zu entwickeln,

indem wir es selbst tun und anderen dabei helfen.

Durch diese Tätigkeit haben wir diese Werte zu schätzen gelernt:

Das heißt, obwohl wir die Werte auf der rechten Seite wichtig finden,

schätzen wir die Werte auf der linken Seite höher ein.

mehr als Prozesse und Werkzeuge

mehr als umfassende Dokumentation

mehr als Vertragsverhandlung

mehr als das Befolgen eines Plans

Individuen und InteraktionenIndividuen und Interaktionen

Funktionierende SoftwareFunktionierende Software

Zusammenarbeit mit dem KundenZusammenarbeit mit dem Kunden

Reagieren auf VeränderungReagieren auf Veränderung

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Quelle: http://agilemanifesto.org/iso/de/manifesto.html

Scrum im Überblick

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Scrum: 3 Rollen / 3 Artefakte / 5 Ereignisse

Quelle: Kenneth S. Rubin and Innolution, LLC

Integration von ITIL® und Scrum

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Service

Design

Service

Transition

Service

Operation

In Anlehnung:ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

Serviceentwicklung als Scrum-Projekt, Integration durch Beteiligung von Scrum Master und Product Owner am Change Advisory Board

„Agiles IT Service Management“

Scrum und Kanban imIT Service Management

Integration bestehender Frameworks wie Scrum oder Kanban in IT-Organisationen(IT Service Management)

Ziel ist die Beibehaltungder bestehenden Organisationsform und eine schrittweise bzw. partielle Ergänzung um agile Ansätze

Adaptives Prozessmanagement

Weitreichende Veränderung der Prozesse im IT Service Management

Ziel ist die Etablierung agiler Prozesse und die Veränderung der Arbeitsweisen auf Basis agiler Ansätze

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Übertragen des Agilen Manifestsauf IT Service Management

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Individuen und Interaktionen stehen über Prozessen und WerkzeugenIndividuen und Interaktionen stehen über Prozessen und Werkzeugen

Funktionierende Software steht über umfassender DokumentationFunktionierende Software steht über umfassender Dokumentation

Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über VertragsverhandlungenZusammenarbeit mit dem Kunden steht über Vertragsverhandlungen

Reagieren auf Veränderung steht über dem Befolgen eines PlansReagieren auf Veränderung steht über dem Befolgen eines Plans

Die Zusammenarbeit mit dem Anwender und "benachbarten" Teams/KollegInnen ist einer "Automatisierung" vorzuziehen!

Die vom Anwender gewünschten Ergebnissesind einer übermäßigen Dokumentation der Arbeit vorzuziehen!

Die vom Anwender akzeptierten Prozess-ergebnisse sind detailliert formulierten Prozessen vorzuziehen!

Eine flexible Prozessausführung ist der strikten Einhaltung eines Modells vorzuziehen!

Adaptive Prozesse imIT Service Management

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Unstrukturierte Prozesse• Meeting, Microsoft, Mail, Telefon• Fehlende Transparenz im Prozess• Lernfähigkeit isoliert und „zufällig“

Überstrukturierte Prozesse• Unterdrücken Nutzung des

Wissens und Motivation der Mitarbeiter

• Reine Automation ohne Servicegedanken

Adaptives Prozessmanagementbetrachtet sowohl die

vielfach schon

eingeführten operativen(strukturierten) als auch die eher strategisch und

taktisch wirkenden (unstrukturierten)

Prozesse.

Inhouse Seminare• Individuelle Gestaltung• Kombination der Themen

möglich• TÜV-Prüfung im Anschluss

möglich

Offene Seminare• Akkreditierte Inhalte• TÜV-Prüfung inklusive

Ausbildungsangebot

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Scrum

Foundation

Scrum

Master

Scrum

Intensiv

FitSM

Foundation

Kanban

Intensiv

FitSM

Intensiv Product

Owner

Agile is a mindset, a way of thinking,

not a set of practices and tools.

Dave Sharrock

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