Versicherung digital 2017 - .beim Versicherungskauf auf die mögliche Online - kommunikation. ...

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  • Versicherung digital 2017

    Wie Versicherte die neue Versicherungswelt sehen

    R I S I K O & V O R S O R G E I M F O K U S

  • 2

    IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfltig recherchiert und zusammengestellt.

    Fr die Richtigkeit und Vollstndigkeit des Inhalts sowie fr zwischenzeitliche nderungen

    bernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewhr.

    Juni 2017

    Herausgeber:

    Gothaer Versicherungsbank VVaG, Presse und Unternehmenskommunikation,

    Gothaer Allee 1, 50969 Kln

    FRANKFURT BUSINESS MEDIA GmbH Der F.A.Z.-Fachverlag,

    Frankenallee 6872, 60327 Frankfurt am Main

    (Verlag und Redaktion; Geschftsfhrung: Dr. Andr Hlsbmer, Hannes Ludwig)

    Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung

    in elektronischen Medien.

    Verantwortlicher Redakteur und Autor: Dr. Guido Birkner

    Gestaltung und Satz: Christine Lambert

    Lektorat: Vera Pfeiffer

    Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH,

    Alpenroder Strae 14, 65936 Frankfurt am Main, www.boschendruck.de

    Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt.

    Der CO2-Aussto wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert.

    Titelfoto: carloscastilla/iStock/Thinkstock/Getty Images

    ISBN: 978-3-945999-40-0

    Inhaltsverzeichnis

    Vorwort 3

    Executive Summary: Die Assekuranz wird digital 4

    Design und Methodik der Studie 7

    berblick: Assekuranz liegt bei der Digitalisierung im Mittelfeld 8

    Befragungsergebnisse

    Viel Licht, doch auch Schatten durch die Digitalisierung 12

    Onlineabschlsse stecken noch in den Kinderschuhen 16

    Digitalisierung weckt Bedarf an neuen Versicherungen 20

    Glossar 26

    Ansprechpartner 27

  • 3

    VERSICHERUNG DIGITAL 2017 || IM FOKUS

    Vorwort

    Groe Vernderungen werfen bekanntlich ihre Schatten voraus. Die Digitalisierung ist eine groe,

    evolutionre Vernderung. Sie bricht nicht pltzlich und unverhofft ber die Menschheit herein,

    sondern ist mindestens seit den neunziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts im Gange und

    setzt sich bis heute fort. Zugleich sind die Digitalisierung und die digitale Transformation auerge-

    whnliche Prozesse, denn sie vollziehen sich derzeit in immer schnellerem Tempo und verndern

    groe Bereiche des menschlichen Lebens grundlegend. Ein Ende dieser Entwicklung ist nicht

    abzusehen.

    Natrlich machen Digitalisierung und digitale Transformation nicht vor der Versicherungsbranche

    halt. Gerade die Assekuranz zhlt nach den technologisch geprgten Wirtschaftszweigen wie

    Informationstechnologie und Telekommunikation zu den Branchen, die gegenwrtig den digitalen

    Wandel besonders intensiv vollziehen. Das erleben die Versicherer und ihre Mitarbeiter, das spren

    und erwarten aber auch deren Kunden. Sie knnen heute viele Versicherungsprodukte online

    abschlieen und Schden online melden. Versicherer wickeln Schadensflle per Dunkelverarbei-

    tung quasi ohne menschliches Zutun ab.

    Zugleich entstehen durch die immer prgendere Rolle der IT und digitaler Anwendungen in

    vielen Lebensbereichen neue Risiken und drohen Schden, vor denen sich die Menschen

    durch Versicherungen absichern knnen. Vor diesem Hintergrund stellen sich viele Fragen:

    Wie denken die Menschen in Deutschland ber die Digitalisierung und deren Konsequenzen?

    Welche Erwartungshaltung bringen sie dabei Versicherungen entgegen? Mit diesen und weiteren

    Themen beschftigt sich die Studie Versicherung digital 2017, die die Gothaer Versicherungs-

    bank und FRANKFURT BUSINESS MEDIA Der F.A.Z.-Fachverlag gemeinsam herausgeben.

    Die Studie basiert auf einer Befragung der Marktforschungsgesellschaft forsa aus Berlin im

    Auftrag der beiden Herausgeber. Im Mrz und April 2017 wurden 1.011 Erwachsene in Deutsch-

    land zwischen 18 und 65 Jahren zu ihrer Haltung zur Digitalisierung in Versicherungen befragt.

    Aufgrund der Zufallsauswahl bei der Ziehung der Stichprobe ist die Erhebung reprsentativ fr

    die befragte Personengruppe. Die Telefoninterviews wurden auf der Basis eines abgestimmten

    Fragebogens nach der CATI-Methode computergesttzt durchgefhrt. Zur Einleitung beleuchten

    wir in einem berblick die Situation rund um groe Konsumausgaben anhand anderer Studien

    und offizieller Statistiken. Wir wnschen Ihnen eine anregende Lektre!

    Gothaer Versicherungsbank

    FRANKFURT BUSINESS MEDIA Der F.A.Z.-Fachverlag

  • 4

    IM FOKUS || VERSICHERUNG DIGITAL 2017

    Sieben von zehn Deutschen begren die Chancen der Digitalisierung, ein Viertel der Menschen fhlt sich berfordert

    Die berwiegende Mehrheit der Menschen in

    Deutschland verbindet die Digitalisierung mit

    positiven Attributen und mit Chancen. Auch

    begren sie die neuen technologischen

    Anwendungsmglichkeiten, die sich daraus

    ergeben. Doch ein Viertel der Befragten uert

    sich skeptisch hinsichtlich der Digitalisierung

    und fhlt sich durch deren neue Herausforde-

    rungen berfordert. Nur wenige Befragte ent-

    halten sich bei dieser Frage einer Antwort in

    dem Sinne, dass sie zum Stichwort Digitalisie-

    rung keine Position beziehen wollen. Im Ver-

    gleich zeigen sich unterschiedliche Positionen

    von Frauen und Mnnern. 81 Prozent der Mn-

    ner, aber nur 58 Prozent der Frauen begren

    die neuen digitalen Mglichkeiten. Und es fh-

    len sich 34 Prozent der Frauen und 14 Prozent

    der Mnner durch die Digitalisierung berfor-

    dert.

    Digitalisierungsskeptiker finden sich vor allem unter lteren und Personen mit einfacher Bildung und geringeren Einkommen

    Wer hat Angst, zu den Digitalisierungsverlierern

    zu zhlen? Grundstzlich zeigen sich jngere

    Menschen gegenber innovativen Technologien

    und Anwendungen rund um die Digitalisierung

    offener als ltere. So begren ausdrcklich

    acht von zehn Befragten im Alter von 18 bis 29

    Jahren die neuen Mglichkeiten durch die Digi-

    talisierung. Rund ein Drittel der Menschen zwi-

    schen 45 und 65 Jahren fhlt sich davon ber-

    fordert. Neben dem Alter sind auch Bildung und

    Einkommen demographische Kriterien, bei

    denen sich ein deutlicher Riss zwischen Befr-

    wortern und Skeptikern zeigt. Drei Viertel der

    Befragten mit Abitur bzw. Hochschulabschluss

    gehen nach eigener Aussage gut mit den neuen

    technologischen Mglichkeiten um, whrend es

    unten den Menschen mit einem Hauptschul-

    schulabschluss bzw. einem mittleren Schulab-

    schluss nur sechs von zehn sind. In dieser

    Gruppe ist auch der Anteil der Digitalisierungs-

    skeptiker mit 35 Prozent am grten.

    EXECUTIVE SUMMARY

    Die Assekuranz wird digital

    Die meisten Menschen in Deutschland sind offen fr die Digitalisierung und die Mglichkeiten, die sie erffnet. Das gilt auch fr die Versicherungsbranche und ihre Produkte. Der Bedarf an Schutz vor Cyberrisiken ist gro, auch wenn die entsprechenden Versicherungsprodukte noch wenig bekannt sind. Ein Teil der Befragten will Apps der eigenen Versicherung nutzen, doch auch solche Anwendungen stellen fr die meisten Menschen Neuland dar. Bei Beratung und Vertrags-abschluss setzt die Mehrheit der Befragten jedoch auf den persnlichen Versicherungsberater, weniger auf Onlinekanle oder Telefon.

  • 5

    VERSICHERUNG DIGITAL 2017 || IM FOKUS

    Viele Chancen durch die Digitalisierung, aber auch einige Risiken

    Die berwiegende Zahl der Menschen verbin-

    det Digitalisierung mit positiven Aspekten wie

    einem greren Informationsangebot, schnelle-

    ren Prozessablufen und neuen technischen

    Optionen. Auch rechnen viele Befragte mit

    einem breiteren Angebot an Produkten und

    Dienstleistungen rund um digitale Anwendun-

    gen. Gleichzeitig lassen die Menschen die

    damit verbundenen Risiken nicht auer Acht.

    An erster Stelle fragen sie sich, ob ihre persn-

    lichen Daten knftig noch sicher sein werden.

    Jeder zweite Befragte sieht in der Digitalisie-

    rung das Risiko rechtlicher Unsicherheiten

    sowie Gefahren fr die Sicherheit von Arbeits-

    pltzen. Insgesamt uern sich Frauen skepti-

    scher als Mnner gegenber den Risiken der

    Digitalisierung. Die grte Differenz zwischen

    den Geschlechtern zeigt sich bei mglichen

    negativen Aspekten der Digitalisierung, etwa

    bei rechtlichen Unsicherheiten sowie einem

    drohenden Arbeitsplatzverlust.

    Versicherungswirtschaft steht vor einem digitalen Wandel in der Kundenkommuni kation

    Die Wirtschaftswelt und die Kommunikation der

    Unternehmen mit ihren Kunden werden sich

    durch die Digitalisierung in den kommenden

    fnf Jahren stark verndern, so die Ansicht der

    Menschen. Dabei erkennen die Befragten

    Unterschiede zwischen den Branchen. Den

    hchsten Grad der Digitalisierung in der Kun-

    denkommunikation erwarten die Befragten in

    den Bereichen Telekommunikation und Infor-

    mation, Medien und Banken. Auch gehen drei

    Viertel der Befragten davon aus, dass die Versi-

    cherungsbranche ihre Kommunikation stark

    verndern wird. Vor allem ltere sowie die

    Bezieher mittlerer und hherer Einkommen

    rechnen damit, dass sich die Kundenkommuni-

    kation in der Versicherungsbranche mit einem

    hohen Digitalisierungsgrad verndern wird.

    Transparente Leistungen und Service sind Kunden wichtiger als Preis und Marke

    Die meisten Deutschen legen bei der Auswahl

    von Versicherungsprodukten Kriterien wie eine

    hohe Transparenz der Leistungen, e