Versicherung digital 2017

Wie Versicherte die neue Versicherungswelt sehen

R I S I K O & V O R S O R G E I M F O K U S

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IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfltig recherchiert und zusammengestellt.

Fr die Richtigkeit und Vollstndigkeit des Inhalts sowie fr zwischenzeitliche nderungen

bernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewhr.

Juni 2017

Herausgeber:

Gothaer Versicherungsbank VVaG, Presse und Unternehmenskommunikation,

Gothaer Allee 1, 50969 Kln

FRANKFURT BUSINESS MEDIA GmbH Der F.A.Z.-Fachverlag,

Frankenallee 6872, 60327 Frankfurt am Main

(Verlag und Redaktion; Geschftsfhrung: Dr. Andr Hlsbmer, Hannes Ludwig)

Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung

in elektronischen Medien.

Verantwortlicher Redakteur und Autor: Dr. Guido Birkner

Gestaltung und Satz: Christine Lambert

Lektorat: Vera Pfeiffer

Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH,

Alpenroder Strae 14, 65936 Frankfurt am Main, www.boschendruck.de

Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt.

Der CO2-Aussto wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert.

Titelfoto: carloscastilla/iStock/Thinkstock/Getty Images

ISBN: 978-3-945999-40-0

Inhaltsverzeichnis

Vorwort 3

Executive Summary: Die Assekuranz wird digital 4

Design und Methodik der Studie 7

berblick: Assekuranz liegt bei der Digitalisierung im Mittelfeld 8

Befragungsergebnisse

Viel Licht, doch auch Schatten durch die Digitalisierung 12

Onlineabschlsse stecken noch in den Kinderschuhen 16

Digitalisierung weckt Bedarf an neuen Versicherungen 20

Glossar 26

Ansprechpartner 27

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VERSICHERUNG DIGITAL 2017 || IM FOKUS

Vorwort

Groe Vernderungen werfen bekanntlich ihre Schatten voraus. Die Digitalisierung ist eine groe,

evolutionre Vernderung. Sie bricht nicht pltzlich und unverhofft ber die Menschheit herein,

sondern ist mindestens seit den neunziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts im Gange und

setzt sich bis heute fort. Zugleich sind die Digitalisierung und die digitale Transformation auerge-

whnliche Prozesse, denn sie vollziehen sich derzeit in immer schnellerem Tempo und verndern

groe Bereiche des menschlichen Lebens grundlegend. Ein Ende dieser Entwicklung ist nicht

abzusehen.

Natrlich machen Digitalisierung und digitale Transformation nicht vor der Versicherungsbranche

halt. Gerade die Assekuranz zhlt nach den technologisch geprgten Wirtschaftszweigen wie

Informationstechnologie und Telekommunikation zu den Branchen, die gegenwrtig den digitalen

Wandel besonders intensiv vollziehen. Das erleben die Versicherer und ihre Mitarbeiter, das spren

und erwarten aber auch deren Kunden. Sie knnen heute viele Versicherungsprodukte online

abschlieen und Schden online melden. Versicherer wickeln Schadensflle per Dunkelverarbei-

tung quasi ohne menschliches Zutun ab.

Zugleich entstehen durch die immer prgendere Rolle der IT und digitaler Anwendungen in

vielen Lebensbereichen neue Risiken und drohen Schden, vor denen sich die Menschen

durch Versicherungen absichern knnen. Vor diesem Hintergrund stellen sich viele Fragen:

Wie denken die Menschen in Deutschland ber die Digitalisierung und deren Konsequenzen?

Welche Erwartungshaltung bringen sie dabei Versicherungen entgegen? Mit diesen und weiteren

Themen beschftigt sich die Studie Versicherung digital 2017, die die Gothaer Versicherungs-

bank und FRANKFURT BUSINESS MEDIA Der F.A.Z.-Fachverlag gemeinsam herausgeben.

Die Studie basiert auf einer Befragung der Marktforschungsgesellschaft forsa aus Berlin im

Auftrag der beiden Herausgeber. Im Mrz und April 2017 wurden 1.011 Erwachsene in Deutsch-

land zwischen 18 und 65 Jahren zu ihrer Haltung zur Digitalisierung in Versicherungen befragt.

Aufgrund der Zufallsauswahl bei der Ziehung der Stichprobe ist die Erhebung reprsentativ fr

die befragte Personengruppe. Die Telefoninterviews wurden auf der Basis eines abgestimmten

Fragebogens nach der CATI-Methode computergesttzt durchgefhrt. Zur Einleitung beleuchten

wir in einem berblick die Situation rund um groe Konsumausgaben anhand anderer Studien

und offizieller Statistiken. Wir wnschen Ihnen eine anregende Lektre!

Gothaer Versicherungsbank

FRANKFURT BUSINESS MEDIA Der F.A.Z.-Fachverlag

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IM FOKUS || VERSICHERUNG DIGITAL 2017

Sieben von zehn Deutschen begren die Chancen der Digitalisierung, ein Viertel der Menschen fhlt sich berfordert

Die berwiegende Mehrheit der Menschen in

Deutschland verbindet die Digitalisierung mit

positiven Attributen und mit Chancen. Auch

begren sie die neuen technologischen

Anwendungsmglichkeiten, die sich daraus

ergeben. Doch ein Viertel der Befragten uert

sich skeptisch hinsichtlich der Digitalisierung

und fhlt sich durch deren neue Herausforde-

rungen berfordert. Nur wenige Befragte ent-

halten sich bei dieser Frage einer Antwort in

dem Sinne, dass sie zum Stichwort Digitalisie-

rung keine Position beziehen wollen. Im Ver-

gleich zeigen sich unterschiedliche Positionen

von Frauen und Mnnern. 81 Prozent der Mn-

ner, aber nur 58 Prozent der Frauen begren

die neuen digitalen Mglichkeiten. Und es fh-

len sich 34 Prozent der Frauen und 14 Prozent

der Mnner durch die Digitalisierung berfor-

dert.

Digitalisierungsskeptiker finden sich vor allem unter lteren und Personen mit einfacher Bildung und geringeren Einkommen

Wer hat Angst, zu den Digitalisierungsverlierern

zu zhlen? Grundstzlich zeigen sich jngere

Menschen gegenber innovativen Technologien

und Anwendungen rund um die Digitalisierung

offener als ltere. So begren ausdrcklich

acht von zehn Befragten im Alter von 18 bis 29

Jahren die neuen Mglichkeiten durch die Digi-

talisierung. Rund ein Drittel der Menschen zwi-

schen 45 und 65 Jahren fhlt sich davon ber-

fordert. Neben dem Alter sind auch Bildung und

Einkommen demographische Kriterien, bei

denen sich ein deutlicher Riss zwischen Befr-

wortern und Skeptikern zeigt. Drei Viertel der

Befragten mit Abitur bzw. Hochschulabschluss

gehen nach eigener Aussage gut mit den neuen

technologischen Mglichkeiten um, whrend es

unten den Menschen mit einem Hauptschul-

schulabschluss bzw. einem mittleren Schulab-

schluss nur sechs von zehn sind. In dieser

Gruppe ist auch der Anteil der Digitalisierungs-

skeptiker mit 35 Prozent am grten.

EXECUTIVE SUMMARY

Die Assekuranz wird digital

Die meisten Menschen in Deutschland sind offen fr die Digitalisierung und die Mglichkeiten, die sie erffnet. Das gilt auch fr die Versicherungsbranche und ihre Produkte. Der Bedarf an Schutz vor Cyberrisiken ist gro, auch wenn die entsprechenden Versicherungsprodukte noch wenig bekannt sind. Ein Teil der Befragten will Apps der eigenen Versicherung nutzen, doch auch solche Anwendungen stellen fr die meisten Menschen Neuland dar. Bei Beratung und Vertrags-abschluss setzt die Mehrheit der Befragten jedoch auf den persnlichen Versicherungsberater, weniger auf Onlinekanle oder Telefon.

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VERSICHERUNG DIGITAL 2017 || IM FOKUS

Viele Chancen durch die Digitalisierung, aber auch einige Risiken

Die berwiegende Zahl der Menschen verbin-

det Digitalisierung mit positiven Aspekten wie

einem greren Informationsangebot, schnelle-

ren Prozessablufen und neuen technischen

Optionen. Auch rechnen viele Befragte mit

einem breiteren Angebot an Produkten und

Dienstleistungen rund um digitale Anwendun-

gen. Gleichzeitig lassen die Menschen die

damit verbundenen Risiken nicht auer Acht.

An erster Stelle fragen sie sich, ob ihre persn-

lichen Daten knftig noch sicher sein werden.

Jeder zweite Befragte sieht in der Digitalisie-

rung das Risiko rechtlicher Unsicherheiten

sowie Gefahren fr die Sicherheit von Arbeits-

pltzen. Insgesamt uern sich Frauen skepti-

scher als Mnner gegenber den Risiken der

Digitalisierung. Die grte Differenz zwischen

den Geschlechtern zeigt sich bei mglichen

negativen Aspekten der Digitalisierung, etwa

bei rechtlichen Unsicherheiten sowie einem

drohenden Arbeitsplatzverlust.

Versicherungswirtschaft steht vor einem digitalen Wandel in der Kundenkommuni kation

Die Wirtschaftswelt und die Kommunikation der

Unternehmen mit ihren Kunden werden sich

durch die Digitalisierung in den kommenden

fnf Jahren stark verndern, so die Ansicht der

Menschen. Dabei erkennen die Befragten

Unterschiede zwischen den Branchen. Den

hchsten Grad der Digitalisierung in der Kun-

denkommunikation erwarten die Befragten in

den Bereichen Telekommunikation und Infor-

mation, Medien und Banken. Auch gehen drei

Viertel der Befragten davon aus, dass die Versi-

cherungsbranche ihre Kommunikation stark

verndern wird. Vor allem ltere sowie die

Bezieher mittlerer und hherer Einkommen

rechnen damit, dass sich die Kundenkommuni-

kation in der Versicherungsbranche mit einem

hohen Digitalisierungsgrad verndern wird.

Transparente Leistungen und Service sind Kunden wichtiger als Preis und Marke

Die meisten Deutschen legen bei der Auswahl

von Versicherungsprodukten Kriterien wie eine

hohe Transparenz der Leistungen, e