Video-Vortrag 'ITIL im Irrtum - Neues Verständnis von Service gefordert' bei ComConsult-study.tv...

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ITIL im Irrtum Irrungen & Wirrungen im IT Service Management E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & Service Consultant Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf

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In dem Video-Vortrag sowie in dieser Präsentation wird dargestellt, dass - in ITIL per definitionem Service mit System gleichgesetzt bzw. verwechselt wird, - ein Service nur als ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten verstanden & schlüssig definiert werden kann - jegliche Service-Erbringung eine kurzzeitige Echtzeittransaktion ist - ein explizit abgerufener Service im Rahmen einer Echtzzeittransaktion aus Service-Beiträgen aggregiert wird - jeder Service auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert werden kann - die Service-Spezifikation mit den 12 konkreten Attribut(wert)en der Kernbestandteil des Service-Katalogs und eines jeden Service Level Agreements (SLA) ist - die Service-Erbringungsstrategie die Business-Strategie auf die ICT-Systemstrategie abbilden muss - der rechenschaftspflichtige Service Provider die Service-Erbringung auf der Basis einer durchgängigen Service Supply Chain orchestrieren & dirigieren muss Das zugehörige Video kann kostenlos angesehen werden bei ComConsult-study.tv - in der Kurzfassung per Standard-Web-Browser http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html - in der Langfassung auf dem eigenen Arbeitsplatzsystem nach folgenden Schritten 1. kostenlose Registrierung bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html 2. Downloading & Installierung der kostenlosen study.tv-Client-Software für HD-Videos über den Button 'Download' 3. Downloading des kostenlosen Videos 'ITIL im Irrtum: neues Verständnis von Service gefordert' von ComConsult-study.tv und Abspielen desselben mit der study-tv-Client-Software Weitere Fundstellen zum Thema: - Diskussion zu 'IT-Service = IT-System? - Versuch einer Klärung' in XING-Gruppe 'IT-Service Management' https://www.xing.com/net/pri1693e9x/itservicemanagement/methoden-rund-um-das-it-service-management-734/it-service-it-system-versuch-einer-klarung-25899774/ ... und XING-Gruppe 'ITIL in der Praxis' https://www.xing.com/net/pri1693e9x/itilinderpraxis/erganzungen-zu-itil-817/it-service-it-system-versuch-einer-klarung-25500666/25500666/#25500666 - Diskussion zu 'Service-Begriff - Versuch einer Klärung' in der XING-Gruppe 'IT-Service Management' https://www.xing.com/net/pri1693e9x/itservicemanagement/methoden-rund-um-das-it-service-management-734/service-begriff-versuch-einer-klarung-5983908/ - Diskussion zu 'Produktbegriff - Versuch einer Klärung' in der XING-Gruppe 'IT-Service Management' https://www.xing.com/net/pri1693e9x/itservicemanagement/methoden-rund-um-das-it-service-management-734/produktbegriff-versuch-einer-klarung-9043847/ - Diskussion zu 'Service Funktion System Produkt' in der XING-Gruppe 'IT-Service Management' https://www.xing.com/net/pri1693e9x/itservicemanagement/methoden-rund-um-das-it-service-management-734/service-funktion-system-produkt-7826716/ - Diskussion zu 'IT-Services sind Produkte. Stimmt das?' https://www.xing.com/net/pri1693e9x/itservicemanagement/methoden-rund-um-das-it-service-management-734/it-services-sind-produkte-stimmt-das-117945/ - Diskussion zu 'Sprachgebrauch "Produkt" und "Services"' https://www.xing.com/net/pri1693e9x/itservicemanagement/methoden-rund-um-das-it-service-management-734/sprachgebrauch-produkt-und-services-136776/ Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung' http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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Page 1: Video-Vortrag 'ITIL im Irrtum - Neues Verständnis von Service gefordert' bei ComConsult-study.tv V03.01.00

ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. HuppertzICT-Consultant & Service ConsultantService Composer & Meta Service Provider

servicEvolutionSchöne Aussicht 4165396 Walluf

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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

ITIL im Irrtum!

Das System ist nicht der Service – auch nicht der Systembetrieb.

Der Prozess ist nicht der Service – auch nicht der ITIL-Prozess.

Die Applikation ist nicht der Service – auch nicht der Applikationsbetrieb.

Was ist denn dann „der IT-Service“?

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1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System

3. Die flüchtige Verbindung: Service & System

4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen

6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

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Die einfache Frage: Was ist Service, was System?System verfügbar – Service erbracht?

Was ist der Service?

Wo ist der Service?

Wann gibt es den Service?

Wie lange gibt es den Service?

Wieviel Service gibt es?

Was ist das System?

Wo ist das System?

Wann gibt esdas System?

Wieviel System gibt es?

Wie lange gibt es das System?

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Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Service-relevante Systeme & Service-Rollen

Was fehlt?

Service-Konsu-menten

Service-Kunden

Rechen-schafts-

pflichtigerService-Erbringer

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

Verant-wortlicheService-

Zubringer

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Service One or more IT systems that enable a business process.

IT Service A described set of facilities, IT and non-IT, supported by the IT service provider that fulfils one or more needs of the Customer and that is perceived by the Customer as a coherent whole.

Source: ITIL V2 „Planning to Implement Service Management“, Appendix A.2 Glossary

Service= IT system ?

= set of facilities ?

Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V2

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Service A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership

of specific Costs and Risks.

IT Service A Service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is based on the use of Information Technology and supports the Customer's Business Processes. An IT Service is made up from a combination of people, Processes and technology and should be defined in a Service Level Agreement.

Source: ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007

Service= means ?

= IT systems ?

Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V3

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Ein Service ist ein Bündel von singulären und flüchtigen Nutzeffekten,

• erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen,

• kommissioniert vom Service-Kunden beim Service Provider,

• erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen Abruf hin,

• verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seineraktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Die einfache Frage: Was ist Service, was System?Der Service-Begriff – Definitionen aus dem Service-Erbringungskonzept

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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System

3. Die flüchtige Verbindung: Service & System

4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen

6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

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Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige Systeme – flüchtiger Service

Service oder

Service Output?

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Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige ICT-Systeme – noch kein ICT-basierter Service

Geschäftsprozess

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

Service-Konsu-ment

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Wertschöpfung

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Echt-zeit-

trans-aktion

Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige ICT-Systeme – Abruf von einzelnen flüchtigen ICTBSS

ICTBSS

ICT-basierterBusiness Support Service

Geschäftsprozess

WertschöpfungService-Konsu-ment

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

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Echt-zeit-

trans-aktion

Die deutliche Abgrenzung: Service vs. SystemBeständige ICT-Systeme – Abruf der flüchtigen Service-Beiträge

Abruf Service-beiträge

Wertschöpfung

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

ICTBSS

Service-Konsu-ment

Geschäftsprozess

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System

3. Die flüchtige Verbindung: Service & System

4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen

6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

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Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Konsument ruft einen einmaligen, flüchtigen ICTBSS ab

Geschäftsprozess

Service-Zugangssystem

Wertschöpfung

ICTBSS

Service-Konsu-ment

Service-Abrufpunkt

Service-Abruf

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

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Geschäftsprozess

Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt

Abruf

WertschöpfungService-Konsu-ment

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

ICTBSS

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Page 17: Video-Vortrag 'ITIL im Irrtum - Neues Verständnis von Service gefordert' bei ComConsult-study.tv V03.01.00

Aggregierung

Geschäftsprozess

Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt

WertschöpfungService-Konsu-ment

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

ICTBSS

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Page 18: Video-Vortrag 'ITIL im Irrtum - Neues Verständnis von Service gefordert' bei ComConsult-study.tv V03.01.00

Geschäftsprozess

Die flüchtige Verbindung: Service & SystemService-Beiträge aggregiert, abgerufener ICTBSS erbracht

WertschöpfungService-Konsu-ment

Service-Erbringungspunkt

Service-Erbringung

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

ICTBSS

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

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Geschäftsprozess

Die flüchtige Verbindung: Service & SystemICT-Systeme beständig –ICTBSS konsumiert & verschwunden

WertschöpfungService-Konsu-ment

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

Service-Konsumierung

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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System

3. Die flüchtige Verbindung: Service & System

4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen

6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

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Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & KatalogService-Spezifikation - Service-Attribute & Service Levels

Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)

No. Attributname Bronze Silber Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten

von hh:mm bis hh:mm

06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten

von hh:mm bis hh:mm

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis €

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1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommissionierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 ICTBSS 1

5.2 ICTBSS 2

5.3 ICTBSS …

6 Anhang

6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & KatalogService-Angebote - Service-Spezifikationen & Katalogeinträge

50 bis 100ICTBSS

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten

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1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommissionierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 ICTBSS 1

5.2 ICTBSS 2

5.3 ICTBSS …

6 Anhang

6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & KatalogService-Kommissionierung – Katalogeintrag & Service Level Agreement

1 Service Level Agreement-Identifikation

1.1 Service Level Agreement-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente

2 Spezifikation ICTBSS

3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte

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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System

3. Die flüchtige Verbindung: Service & System

4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzung

6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

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Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-ErgänzungenGrundstrukturen – Service-Erbringungsmodell & Service-Rollen

Geschäftsprozess

Service-Kunde

Rechen-schafts-

pflichtigerService-Erbringer Verant-

wortlicheService-

Zubringer

WertschöpfungService-Konsu-ment

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

SLA

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Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-ErgänzungenBusiness Support – Business-Strategie & Business Value Chain

Geschäftsprozess

Syste

mSupply

Chain

Busin

ess

Valu

e

Chain

Serv

ice

Supply

Chain

Wertschöpfung

ICT-

Syste

m-

stra

tegie

Busin

ess-

Stra

tegie

Serv

ice-

Stra

tegie

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

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Service-spezifische Nutzeffekte

Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-ErgänzungenITIL & SDIL – System Management & Service Delivery Management

Service-Beiträge

ICT-basierter Business Support Service

ICT-

Syste

m-

stra

tegie

Busin

ess-

Stra

tegie

Serv

ice-

Stra

tegie

Geschäftsprozess

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme

(Applikations-, Middleware- und Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse und weitere Mittel

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ITIL im IrrtumIrrungen & Wirrungen im IT Service Management

1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?

2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System

3. Die flüchtige Verbindung: Service & System

4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog

5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen

6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

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Das schlüssige FazitZusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

1. Systeme sind materiell, substanzial & beständig.

Services sind immateriell, substanzlos & flüchtig.

1. Systeme werden spezifiziert & dokumentiert.

Services werden nur spezifiziert & keinesfalls dokumentiert.

2. Services werden erst auf Abruf in Echtzeitaus Service-Beiträgen aggregiert.

2. Die Service-Aggregierung muss per Service Map und Service-Drehbuch vorbereitetwerden.

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Das schlüssige FazitZusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

3. Services “existieren” nur vom Service-Abrufbis zu ihrer Erbringung an den abrufendenService-Konsumenten.

3. Services & service-relevante ICT-Systemewerden nur kurzzeitig miteinanderassoziiert. Sie sind keineswegs starrmiteinander verbunden.

4. ITIL erfasst nur das Management von service-relevanten ICT-Systeme, jedochnicht das Service Delivery Management.

4. ITIL muss durch ein Konzept ergänztwerden, das konsequent auf das Service Delivery Management ausgerichtet ist