Vitalisierung von B2B-Beziehungen mit Success Resource...

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Vitalisierung von B2B-Beziehungen mit Success Resource Deployment (SRD) SRD-Methode und empirische Ergebnisse aus dem Projekt „SRD-B2B-HC-FM“ von Prof. Dr. Dietram Schneider, Vorstand des Kompetenzzentrums für Unternehmensentwicklung und -beratung (KUBE e.V., www.kube-ev.de ), Professor für Betriebswirtschaft, insbesondere für Unternehmensführung, -entwicklung und -beratung, Hochschule Kempten (Allgäu) Münchner Str. 38, 83623 Dietramszell; [email protected] ; [email protected] Zusammenfassung Mit dem so genannten Success Resource Deployment (SRD) lassen sich ganze Unternehmen, Unternehmensdivisionen und -funktionen, Produkte sowie B2B- und B2C-Beziehungen analysieren und benchmarken. Ganz wesentlich für das SRD ist allerdings, dass es darüber hinaus einen praktischen Gestaltungsanspruch erhebt. Aus dieser Perspektive steht das SRD als überlegenes Instrument der Geschäftsanalyse und -entwicklung vor allem im Dienste einer gezielten kunden- und marktorientierten Optimierung und Vitalisierung von Unternehmen, Geschäften und Produkten. Dieser Beitrag behandelt die Übertragung des SRD auf das Kunden-Lieferanten-Verhältnis zwischen Healthcare-Institutionen und Facility-Management-Unternehmen (FM-Unterneh- men). Das empirische Material, das im Zuge eines Kooperationsprojekts zwischen dem Marktforschungsinstitut Lünendonk GmbH, Kaufbeuren, und dem KUBE e.V., Kempten, erhoben wurde, baut auf rund 12.000 Daten einer SRD-Tiefenbefragung bei öffentlichen, freigemeinnützigen und privaten Krankenhäusern auf. *) Auf dieser Basis lassen sich u. a. die heutigen und zukünftigen Leistungserwartungen und Anspruchshaltungen von Healthcare- Institutionen gegenüber FM-Unternehmen aufzeigen. Außerdem erlaubt das vorliegende empirische Material genaue Aussagen über die spezifischen Stärken und Schwächen von FM- Unternehmen aus der Sicht von Healthcare-Kunden – und zwar sowohl im Hinblick auf die kundenorientierten Erfolgskriterien einer B2B-Beziehung („Success“) als auch im Hinblick auf die internen Ressourcen, welche die FM-Anbieterunternehmen für den Betrieb ihres Geschäftssystems einsetzen („Resource“). In Verbindung mit den im Rahmen der SRD-Erhebung ermittelten Reserven in den Geschäfts- systemen der FM-Unternehmen ergibt sich für die Anbieter von FM-Leistungen nicht nur die Möglichkeit, sich gegenüber Mitwettbewerbern zu benchmarken. Vielmehr lassen sich mit SRD daraus gezielte Maßnahmen für die Optimierung und Vitalisierung ihrer B2B-Beziehun- gen zu Healthcare-Institutionen ableiten und überlegene Anbieterstrategien formulieren. *) Das empirische Material basiert auf Befragungen von Verantwortlichen in Healthcare- Institutionen, die u. a. folgende FM-Unternehmen bewerteten: Ahr-Service, ALBA, Berendsen, Coavia, Deutsche R+S, Dussmann, Fac´t, Gees, Gegenbauer, GRG, GSW, Hochtief, Klüh, Piepenbrock, Plural, Procuratio, Stich, Schubert, SZG, WISAG, Vamed, Zehnacker.

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Vitalisierung von B2B-Beziehungen mit

Success Resource Deployment (SRD)

SRD-Methode und empirische Ergebnisse aus dem Projekt „SRD-B2B-HC-FM“

von Prof. Dr. Dietram Schneider, Vorstand des Kompetenzzentrums für Unternehmensentwicklung und -beratung (KUBE e.V., www.kube-ev.de), Professor für Betriebswirtschaft, insbesondere für Unternehmensführung, -entwicklung und -beratung, Hochschule Kempten (Allgäu) Münchner Str. 38, 83623 Dietramszell; [email protected]; [email protected] Zusammenfassung

Mit dem so genannten Success Resource Deployment (SRD) lassen sich ganze Unternehmen, Unternehmensdivisionen und -funktionen, Produkte sowie B2B- und B2C-Beziehungen analysieren und benchmarken. Ganz wesentlich für das SRD ist allerdings, dass es darüber hinaus einen praktischen Gestaltungsanspruch erhebt. Aus dieser Perspektive steht das SRD als überlegenes Instrument der Geschäftsanalyse und -entwicklung vor allem im Dienste einer gezielten kunden- und marktorientierten Optimierung und Vitalisierung von Unternehmen, Geschäften und Produkten. Dieser Beitrag behandelt die Übertragung des SRD auf das Kunden-Lieferanten-Verhältnis zwischen Healthcare-Institutionen und Facility-Management-Unternehmen (FM-Unterneh-men). Das empirische Material, das im Zuge eines Kooperationsprojekts zwischen dem Marktforschungsinstitut Lünendonk GmbH, Kaufbeuren, und dem KUBE e.V., Kempten, erhoben wurde, baut auf rund 12.000 Daten einer SRD-Tiefenbefragung bei öffentlichen, freigemeinnützigen und privaten Krankenhäusern auf.*) Auf dieser Basis lassen sich u. a. die heutigen und zukünftigen Leistungserwartungen und Anspruchshaltungen von Healthcare-Institutionen gegenüber FM-Unternehmen aufzeigen. Außerdem erlaubt das vorliegende empirische Material genaue Aussagen über die spezifischen Stärken und Schwächen von FM-Unternehmen aus der Sicht von Healthcare-Kunden – und zwar sowohl im Hinblick auf die kundenorientierten Erfolgskriterien einer B2B-Beziehung („Success“) als auch im Hinblick auf die internen Ressourcen, welche die FM-Anbieterunternehmen für den Betrieb ihres Geschäftssystems einsetzen („Resource“). In Verbindung mit den im Rahmen der SRD-Erhebung ermittelten Reserven in den Geschäfts-systemen der FM-Unternehmen ergibt sich für die Anbieter von FM-Leistungen nicht nur die Möglichkeit, sich gegenüber Mitwettbewerbern zu benchmarken. Vielmehr lassen sich mit SRD daraus gezielte Maßnahmen für die Optimierung und Vitalisierung ihrer B2B-Beziehun-gen zu Healthcare-Institutionen ableiten und überlegene Anbieterstrategien formulieren. *) Das empirische Material basiert auf Befragungen von Verantwortlichen in Healthcare-Institutionen, die u. a. folgende FM-Unternehmen bewerteten: Ahr-Service, ALBA, Berendsen, Coavia, Deutsche R+S, Dussmann, Fac´t, Gees, Gegenbauer, GRG, GSW, Hochtief, Klüh, Piepenbrock, Plural, Procuratio, Stich, Schubert, SZG, WISAG, Vamed, Zehnacker.

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1. Umfeld und Fragestellung der empirischen Studie

Anhaltende Umstrukturierungen im Healthcare-Markt führen zu erheblichen Bedeutungs-

gewinnen von Facility-Management-Unternehmen (FM-Unternehmen) im Healthcare-

Bereich. Umgekehrtes gilt in ähnlicher Weise: die Healthcare-Branche avanciert für FM-

Unternehmen zu einem attraktiven Marktsegment mit steigendem Marktpotenzial. Sowohl

Healthcare-Institutionen als auch FM-Unternehmen müssen daher ein hohes (gemeinsames)

Interesse an funktionsfähigen B2B-Beziehung haben. Entscheidend ist dabei, dass die FM-

Unternehmen die vielfältigen Erwartungen ihrer Kunden im Healthcare-Segment erfüllen.

Vor diesem Hintergrund haben wir im Kompetenzzentrum für Unternehmensentwicklung und

-beratung (KUBE e.V.) zusammen mit der Lünendonk GmbH (Kaufbeuren) ein empirisches

Kooperationsprojekt aufgelegt. Dabei haben wir in einer Tiefenerhebung folgende Fragen

thematisiert:

� Von welchen Erwartungen und Ansprüchen gehen HC-Einrichtungen gegenüber FM-

Unternehmen heute aus?

� Welchen Veränderungen unterliegen diese Erwartungs- und Anspruchshaltungen?

� Welche Stärken und Schwächen weisen FM-Unternehmen aus Sicht ihrer Kunden im HC-

Markt auf?

� Wie relevant sind diese Stärken und Schwächen – heute und zukünftig?

� Welche Reserven haben FM-Unternehmen, um gegebenenfalls Schwächen in der B2B-

Beziehung zu reduzieren bzw. vorhandene Stärken am Markt auszuspielen?

Die methodische Basis der empirischen Studie bildete das so genannte Success Resource

Deployment (SRD). Es hat sich bislang für die Analyse, das Benchmarking und die Vitalisie-

rung inner- und zwischenbetrieblicher Strukturen in zahlreichen Branchen in der Unterneh-

mens- und Beratungspraxis als äußerst wirksames Instrument erwiesen. Die Bandbreite reicht

dabei von der Airlinebranche (British Airways, LOT, Lufthansa, Deutsche BA, Ryanair,

LTU, Hapag Lloyd)[1] über die Automobilindustrie (Mercedes, BMW, Audi, Maserati,

Ferrari)[2] und Sportartikelindustrie (Adidas, Asics, Puma, New Balance, Nike, Reebok)[3]

bis zur Uhrenindustrie (Glashütte, Lange & Söhne, Jaeger le Coultre, Rolex, Zenith, Patek

Philippe, Audemars Piguet)[4] und erstreckt sich auch auf die Zeitarbeits- bzw. Personal-

dienstleistungsbranche (Adecco, Avis, DIS, Manpower, Plümer, Persona, Randstad)[5], die

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Beratungsbranche (Accenture, Boston Consulting, McKinsey, Mummert, IBM, Roland

Berger)[6], Verbände und soziale bzw. kirchliche Einrichtungen[7]. Hierzu gibt Abbildung 1

einen Überblick.[8]

Abb. 1: Empirisches Anwendungsspektrum – bisherige SRD-Studien und -Projekte

2. Success Resource Deployment (SRD)

Beim SRD handelt es sich einerseits um eine Weiterentwicklung traditioneller Verfahren der

Organi-sations- und Unternehmensanalyse und -vitalisierung. Andererseits baut es

methodisch besonders auf dem Target Costing und dem Quality Function Deployment (QFD)

auf[9] und befindet sich seit rund zehn Jahren im Praxiseinsatz.[10]

Das SRD geht davon aus, dass es auf sämtlichen Managementebenen in beliebigen Bereichen

stets darum geht, meist marktlich und kundenspezifisch geprägte Anforderungen bzw. Er-

folgsfaktoren („success“) mit meist vorgegebenen, internen Ressourcen („resource“) bestmög-

lich zu befriedigen und auf überlegene Weise zu kombinieren („deployment“). Damit setzt

SRD am Kern jedes Managementphänomens an. Abbildung 2 zeigt das SRD-Grundmuster

anhand des so genannten „SRD-Towers“.

Stets müssen bestimmte Erfolgsfaktoren (Success)

mit dem Einsatz bestimmter Ressourcen (Resource)

bestmöglich befriedigt werden (Deployment)

z. B.

- KMU- IT-Unternehmen- Industrielle Konzerne- Bau-/Immobilien- Banken/Versicherungen- Airlineindustrie- Messe, Museen- Handelsunternehmen- Sportartikelindustrie- Autoindustrie/-handel- Textilindustrie- Hotel/Sanatorium- Personaldienstleistung- Bildungsinstitutionen- Deutsche Gewerkschaft- Pharmaindustrie- Uhrenindustrie- Beratungsunternehmen- Bildungsbranche- Katholische Kirche- Zeitarbeitsunternehmen

SRD als überlegene MehrkampfwaffeSRD als überlegene Mehrkampfwaffe

Enorme AnwendungsvielfaltUnternehmen, Funktionen, Geschäfte, Produkte,Dienstleistungen, B2B- und B2C-Beziehungen

Enorme AnwendungsvielfaltUnternehmen, Funktionen, Geschäfte, Produkte,Dienstleistungen, B2B- und B2C-Beziehungen

SRD-Vorläufer:

- Target Costing

- Quality FunctionDeployment

SRD-Vorläufer:

- Target Costing

- Quality FunctionDeployment

- FM- Unternehmen

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Abb. 2: Grundstruktur des SRD – SRD-Tower

Die prinzipielle Struktur des SRD gliedert sich – wie das QFD – horizontal in eine externe

Markt-/Kundensicht und vertikal in eine interne Betrachtung der Ressourcen. Im SRD-

Herzstück werden beide Perspektiven (interne und externe Seite) verbunden. Dort lässt sich u.

a. erfassen, wie intensiv die eingesetzten Ressourcen derzeit helfen (Ist-Einfluss) und helfen

könnten (Kann-Einfluss), um die marktlichen bzw. kundenorientierten Erfolgsfaktoren noch

stärker und vor allem positiv zu beeinflussen. Durch den Vergleich von Kann- und Ist-

Einfluss der Ressourcen auf die Erfolgsfaktoren sind sowohl für die Erfolgsfaktoren als auch

für die Ressourcen Reserven bestimmbar. Diese (Potenzial-) Reserven können eingesetzt

werden, um mit Schwächen behaftete Erfolgsfaktoren oder Ressourcen zu vitalisieren

(Vitalisierungsstrategie) und/oder dabei ermittelte Stärken am Markt noch intensiver zum

Einsatz zu bringen (Überholstrategie). Neben Ist- und Kann-Einflüssen können noch weitere

Informationskategorien (z. B. Verantwortlichkeit, Arbeitszeiteinsatz) in das SRD-Herzstück

aufgenommen werden.

Abbildung 3 zeigt, dass SRD seinen Ausgang beim Kunden (Markt) nimmt und entlang der

für das jeweilige SRD-Objekt (z. B. Geschäftsfeld, Unternehmensfunktion) relevanten

Erfolgsfaktoren und Ressourcen gezielt Reserven ermittelt, um diese für die Verbesserung der

Wettbewerbsposition zu nutzen.

externe Markt-/

Kundensicht

Stärken/ Schwächen

Relevanz

heute und zukünftig

Erfolgs-faktoren

…ImageKostenQualität

Stärken/Schwächen

Ressourcen… GF, Marketing, Einkauf …

Einflussintensitäten

Ist und Kann

interne Unternehmenssicht

externe Markt-/

Kundensicht

Stärken/ Schwächen

Relevanz

heute und zukünftig

Erfolgs-faktoren

…ImageKostenQualität

Stärken/ Schwächen

Relevanz

heute und zukünftig

Erfolgs-faktoren

…ImageKostenQualität

Stärken/ Schwächen

Relevanz

heute und zukünftig

Erfolgs-faktoren

…ImageKostenQualität

Stärken/Schwächen

Ressourcen… GF, Marketing, Einkauf …

Stärken/Schwächen

Ressourcen… GF, Marketing, Einkauf …

Einflussintensitäten

Ist und Kann

Einflussintensitäten

Ist und Kann

interne Unternehmenssicht

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Abbildung 3: SRD-Grundprinzip

Das Erhebungsziel von SRD liegt weniger in einer aufwändigen, breit gestreuten und groß-

zahligen Befragung, sondern eher in einer methodisch fundierten und geschäftsspezifischen

Tiefenerhebung bei ausgewählten Know-how-Trägern (bzw. Schlüsselkunden). Je nach SRD-

Objekt und Projektziel kann es sich dabei um interne und/oder externe Kunden handeln.

3. SRD im Anwendungsbereich von FM-Unternehmen

Abbildung 4 gibt einen beispielhaften Überblick über eine kaskadenförmige Anwendung des

SRD für verschiedene Geschäftsfeldebenen und Funktionsbereiche eines FM-Unternehmens.

So kann SRD für ein gesamtes Unternehmen oder lediglich für einzelne Divisionen (Abb 4,

links) oder Funktionsbereiche (Abb. 4, rechts) und dort jeweils für einzelne Untergruppen

zum Einsatz kommen.

Im vorliegenden kooperativen Studienprojekt von Lünendonk und KUBE standen die B2B-

Beziehungen zwischen FM-Unternehmen und Healthcare-Institutionen in Form von öffent-

lichen, freigemeinnützigen und privaten Krankenhäusern im Mittelpunkt. Mit Geschäfts-

führern, leitenden Angestellten und kaufmännischen Leitern von 34 Krankenhäusern, die

gezielter, relevanzorienterter Einsatz der Potenzialreserven,

um Schwächen zu reduzieren und Stärken zu nutzen

Kunde/Marktgezielt

konkret

ohne Streuverluste

umsetzungsorientiert

strategisch

aktionismusfrei

ressourcenschonend

multifunktional

modular

schnell

Kunden- und

Marktorientierung

Erfolgs-

faktoren

Relevanz

Stärken/ Schwächen

Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen

Relevanz Potenzial-reserven

Potenzial-reserven

Stärken/ Schwächen

eingesetzte

Ressourcen

Relevanz

Relevanz Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen ?gezielter, relevanzorienterter Einsatz der Potenzialreserven,

um Schwächen zu reduzieren und Stärken zu nutzen

Kunde/Marktgezielt

konkret

ohne Streuverluste

umsetzungsorientiert

strategisch

aktionismusfrei

ressourcenschonend

multifunktional

modular

schnell

Kunden- und

MarktorientierungKunde/Marktgezielt

konkret

ohne Streuverluste

umsetzungsorientiert

strategisch

aktionismusfrei

ressourcenschonend

multifunktional

modular

schnell

Kunden- und

Marktorientierung

Erfolgs-

faktoren

Relevanz

Stärken/ Schwächen

Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen

Relevanz Potenzial-reserven

Erfolgs-

faktoren

Relevanz

Stärken/ Schwächen

Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen

Relevanz Potenzial-reserven

Potenzial-reserven

Stärken/ Schwächen

eingesetzte

Ressourcen

Relevanz

Relevanz Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen

Potenzial-reserven

Stärken/ Schwächen

eingesetzte

Ressourcen

Relevanz

Relevanz Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen ??

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stark in die Entscheidungsprozesse im Bereich FM involviert und meist für die Auswahl und

Beauftragung der FM-Unternehmen verantwortlich waren, konnten wichtige Know-how-

Träger für die SRD-spezifische Befragung gewonnen werden. Trotz des schwierigen Zugangs

zum empirischen Feld und der sehr zurückhaltenden Einstellung gegenüber empirischen

Untersuchungen in diesem Segment gelang es, zwischen Oktober 2007 und Januar 2008 rund

12.000 Daten für die Verarbeitung im SRD-Tower zu erheben.

Abb. 4: SRD-Anwendungskaskade in FM-Unternehmen

4. Empirische Ergebnisse

Anhand von 69 Erfolgsfaktoren der B2B-Beziehung und auf der Basis von 23 Ressourcen, die

FM-Unternehmen für die Gestaltung der B2B-Beziehung einsetzen, ließ sich das HC-FM-

Segment in über 1500 (69x23) Untersuchungszellen aufgliedern und mit empirischem Mate-

rial unterfüttern. An dieser Stelle sind aus Platzgründen nur ausgewählte Studienergebnisse

aus dem Projektbericht anbietbar, weil dieser insgesamt immerhin fast 350 Seiten

umfasst[11].

FM-Unternehmen(gesamt)

Geschäftsfeld

Healthcare

HealthcareDeutschland

öffentliche, frei-

gemeinnützige, private

Krankenhäuser

FM-Unternehmen(gesamt)

Funktionsbereich

Personalwesen

Personal-

beschaffung

Personalauswahl

Divisionalisierte

Geschäftsbereiche

Aufgabenorientierte

Funktionsbereiche

SRD-Anwendungs-

kaskade

FM-Unternehmen(gesamt)

Geschäftsfeld

Healthcare

HealthcareDeutschland

öffentliche, frei-

gemeinnützige, private

Krankenhäuser

FM-Unternehmen(gesamt)

Funktionsbereich

Personalwesen

Personal-

beschaffung

Personalauswahl

Divisionalisierte

Geschäftsbereiche

Aufgabenorientierte

Funktionsbereiche

SRD-Anwendungs-

kaskade

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Über alle 69 Erfolgsfaktoren werden die FM-Unternehmen von den Verantwortlichen in den

Krankenhäusern lediglich mit der Note 3+ (befriedigend) bewertet (Abb. 5, oben). Da es sich

dabei um bereits vom Management der Krankenhäuser selektierte FM-Unternehmen mit

aktuellem Kundenbezug handelt, fällt dieses Bewertungsergebnis eher ernüchternd aus. Das

Urteil der privaten Krankenhäuser, die für die öffentlichen und freigemeinnützigen Kliniken

oft eine Vorreiterrolle übernehmen und in der Studie als Kontrollgruppe fungierten, fällt für

die FM-Unternehmen mit einer Durchschnittsnote von 3,3 noch kritischer aus.

Bei der Beurteilung der von den FM-Unternehmen eingesetzten Ressourcen kommen die

Kunden nur zu einem geringfügig besseren Ergebnis (2,7). Überraschend ist, dass die FM-

Unternehmen vor allem auch in ihren typischen Kerngeschäften (z. B. Haus- und Mietverwal-

tung) eher schlecht abschneiden. Gleiches gilt für das Energie- und Flächenmanagement.

Angesichts der relativ hohen und zukünftig noch stark steigenden Erwartungs- und An-

spruchshaltung der Verantwortlichen von Healthcare-Institutionen (Abb. 5, unten), gewinnt

die lediglich befriedigende Gesamtbeurteilung für die Zukunft noch zusätzlich an Brisanz.

Abb. 5: Ausgewählte empirische Ergebnisse – Stärken-Schwächen-Position der FM-Unter-

nehmen (Branchendurchschnitt) und Relvanz der Erfolgsfaktoren aus Kundensicht

**) darin z.B.

� Budgeteinhaltung

� Preis-/Leistungs-

verhältnis

� Kompetenz

� Leistungsqualität

� Einsparwirkungen

� Flexibilität

Stärken-Schwächen-Position der FM-Unternehmen aus Kundensicht

(Schulnoten 1 … 6)

23 Ressourcen*) 69 Erfolgsfaktoren**)

2,7

Gesamt-beurteilung

2,8

Gesamt-beurteilung

Relevanz der Erfolgsfaktoren aus Kundensicht*)

(von 0 (völlig irrelevant) bis 7 (extrem wichtig))

0 1 2 3 4 5 6 7

heute

zukünftig

4,4

5,1

*) darin z.B.

� Geschäftsführung

� Mitarbeiter vor Ort

� Marketing

� Energiemanagement

� Objektleiter

� Flächenmanagement

� Haus-/Mietverwaltung

Quelle: Lünendonk und KUBE e.V., 2008

**) darin z.B.

� Budgeteinhaltung

� Preis-/Leistungs-

verhältnis

� Kompetenz

� Leistungsqualität

� Einsparwirkungen

� Flexibilität

Stärken-Schwächen-Position der FM-Unternehmen aus Kundensicht

(Schulnoten 1 … 6)

23 Ressourcen*) 69 Erfolgsfaktoren**)

2,7

Gesamt-beurteilung

2,8

Gesamt-beurteilung

Relevanz der Erfolgsfaktoren aus Kundensicht*)

(von 0 (völlig irrelevant) bis 7 (extrem wichtig))

0 1 2 3 4 5 6 7

heute

zukünftig

4,4

5,1

*) darin z.B.

� Geschäftsführung

� Mitarbeiter vor Ort

� Marketing

� Energiemanagement

� Objektleiter

� Flächenmanagement

� Haus-/Mietverwaltung

Quelle: Lünendonk und KUBE e.V., 2008

Stärken-Schwächen-Position der FM-Unternehmen aus Kundensicht

(Schulnoten 1 … 6)

23 Ressourcen*) 69 Erfolgsfaktoren**)

2,7

Gesamt-beurteilung

2,8

Gesamt-beurteilung

Relevanz der Erfolgsfaktoren aus Kundensicht*)

(von 0 (völlig irrelevant) bis 7 (extrem wichtig))

0 1 2 3 4 5 6 7

heute

zukünftig

4,4

5,1

*) darin z.B.

� Geschäftsführung

� Mitarbeiter vor Ort

� Marketing

� Energiemanagement

� Objektleiter

� Flächenmanagement

� Haus-/Mietverwaltung

Quelle: Lünendonk und KUBE e.V., 2008

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Mit dem empirischen Material ist auch ein direktes Benchmarking der eingangs aufgelisteten

FM-Unternehmen möglich. Abbildung 6 gibt einen grundsätzlichen Einblick in die Bench-

markingstruktur für die Stärken-Schwächen-Positionierungen, wie sie in Anlehnung an die

SRD-Struktur für die Erfolgsfaktoren und die Ressourcen erfolgen könnten. Für die gezielte

Vitalisierung von Geschäften hält das SRD in Form von Portfolios und Aktionsmatrizen

allerdings noch viel genauere Instrumente bereit, die für das Management von FM-

Unternehmen weit nützlicher sein können als die einfache Gegenüberstellung von absoluten

Benchmarking-Positionen (vgl. unten).

Abb. 6: Struktur eines vereinfachten Stärken-Schwächen-Benchmarking auf SRD-Basis

Typisch für SRD-Projekte ist die Erstellung von so genannten Stärken-Schwächen-Potenzial-

reserven-Portfolios. Diese lassen sich sowohl für die Erfolgsfaktoren als auch für die Ressour-

cen erstellen. Dem Management von FM-Unternehmen ermöglichen sie eine gezielte und

priorisierte Ableitung von B2B-Strategien und Vitalisierungsmaßnahmen.

In Abbildung 7 ist ein bestimmtes FM-Unternehmen aus der Liste der eingangs aufgeführten

Unternehmen auf der Basis von fünf übergeordneten Hauptfaktoren, die sich aus fünf bis 26

Einzelfaktoren zusammensetzen, positioniert (für jedes FM-Unternehmen aus der SRD-Studie

ist ein derartiges Portfolio mit allen 69 Erfolgsfaktoren anhand des empirischen Materials

erstellbar). Insgesamt liegt das FM-Unternehmen über alle 69 Erfolgsfaktoren in einer

Facility Management Unternehmen

Stärken Schwächen

o o o o o o o

Plural VamedStich Branche

Stärken Schwächen

o o o o o o o

Stich PluralVamed Branche

FMU 1 FMU 2

FMU 3 …

FMU n

Ö-KKH 1

Ö-KKKH 2

P-KKH 1 F-KKH 1 … F-KKH m

Healthcare-InstitutionenFacility Management Unternehmen

Stärken Schwächen

o o o o o o o

Plural VamedStich Branche

Stärken Schwächen

o o o o o o o

Stich PluralVamed Branche

FMU 1 FMU 2

FMU 3 …

FMU n

Ö-KKH 1

Ö-KKKH 2

P-KKH 1 F-KKH 1 … F-KKH m

Healthcare-Institutionen

Healthcare-Institutionen: öffentliche, freigemeinnützige und private Krankenhäuser

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leichten Schwächenposition. Die höchste Handlungspriorität für das Management läge bei

dem Hauptfaktor „Effektivität“; denn aufgrund der Schwächenposition muss das Management

dieses FM-Unternehmens handeln und aufgrund der gegebenen (Potenzial-) Reserven kann es

auch handeln. Eine „poor-dog-Position“ hat das FM-Unternehmen bei den Hauptfaktoren

„Leistungsspektrum“ und „Sonstige“; das Management des Unternehmens sollte handeln,

allerdings bestehen offensichtlich kaum noch Reserven. Möglich wäre, überschüssige

Reserven aus dem Hauptfaktor „Zusammenarbeit & Kompetenz“ abzuziehen, weil man dort

sowieso eine Stärken-Position einnimmt. Oder es müssten neue Ressourcen aufgebaut

werden, um an der Verbesserung der Erfolgsfaktoren in diesem Quadranten anzusetzen. Bei

den unternehmensspezifischen Erfolgsfaktoren lautet die Leitlinie für das Management

„nichts tun“, weil einerseits eine Stärken-Position gegeben ist und die Reserven relativ gering

ausfallen. Insofern lenkt das SRD die Ressourcen eines Unternehmens nicht nur in die

richtige Richtung, sondern es schützt das Management auch vor Aktionismus.

Abb. 7: Positionierung eines FM-Unternehmens im Stärken-Schwächen-Potenzialreserven-

Portfolio anhand von fünf aggregierten Hauptfaktoren der B2B-Beziehung

Positionierung von fünf aggregiertenHauptfaktoren eines Unternehmens

(in Klammern jeweils die Anzahl der diesem Hauptfaktor zugeordneten Einzelfaktoren)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

Potenzialreserve

Stärken-S

chwächen-P

osition

niedrig hoch

Stärke

0S

chwäche

Zusammenarbeit & Kompetenz

(14)

Leistungs-spektrum

(26)

Effektivität (16)

Sonstige (8)

Unternehmens-spezifische

Erfolgsfaktoren (5)

Gesamtpositionierung des FM-Unternehmens

Positionierung von fünf aggregiertenHauptfaktoren eines Unternehmens

(in Klammern jeweils die Anzahl der diesem Hauptfaktor zugeordneten Einzelfaktoren)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

Potenzialreserve

Stärken-S

chwächen-P

osition

niedrig hoch

Stärke

0S

chwäche

Zusammenarbeit & Kompetenz

(14)

Leistungs-spektrum

(26)

Effektivität (16)

Sonstige (8)

Unternehmens-spezifische

Erfolgsfaktoren (5)

Gesamtpositionierung des FM-Unternehmens

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Bild 8 zeigt im Stärken-Schwächen-Potenzialreserven-Portfolio die Position von vier Res-

sourcen im Durchschnitt aller FM-Unternehmen („Branchendurchschnitt“; auch ein solches

Portfolio ist für jedes der oben genannten FM-Unternehmen für alle 23 Ressourcen erstell-

bar). Wie bereits oben erwähnt, liegen klassische Kernbereiche von FM-Unternehmen im

Schwächenbereich, wobei für das Energiemanagement reichlich Reserven für Vitalisierungs-

maßnahmen existieren. Hervorragend beurteilt (und noch mit zusätzlichen Reserven

ausgestattet) werden die Mitarbeiter der FM-Unternehmen vor Ort (d.h. im Einzugsbereich

der Healthcare-Institutionen).

Abb. 8: Positionierung von vier Ressourcen im Stärken-Schwächen-Potenzialreserven-Port-

folio im Branchendurchschnitt

Für die gezielte Ableitung konkreter Vitalisierungsmaßnahmen und ihre ganzheitliche Bünde-

lung zu übergeordneten Strategien ergeben sich aus derartigen Portfolios für das Management

von FM-Unternehmen erste tiefgehende Einsichten. Einen noch genaueren und noch viel

differenzierteren Einblick bietet hierfür jedoch die so genannte SRD-Aktionsmatrix (Abb. 9).

In ihr wird das jeweilige Geschäftssystem bzw. SRD-Objekt in eine extrem hohe Anzahl von

Aktionszellen aufgegliedert, die ihrerseits noch zusätzlich mit einer Priorisierung versehen

sind. Die Priorisierung der Erfolgsfaktoren und der Ressourcen erfolgt nach ihren Stärken-

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

Potenzialreserve

Stärken-S

chwächen-P

ositionniedrig hoch

Stä

rke0

Sch

wäch

e

Mitarbeiter vor Ort

Haus- und Mietver-waltung

Energie-management

Dienste Außenanlagen

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)relevante S

tärken-Schw

ächen-Position (extern)

relevante Stärken-S

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Dienste Außenanlagen

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Schwächen-Positionen. Dadurch entstehen zunächst Felder für die Suche nach Vitalisierungs-

und Überholmaßnahmen (Such- und Aktionsfelder). Durch die Aufspaltung in Erfolgsfak-

toren-Ressourcen-Kombinationen konnten im vorliegenden Projekt 1587 Zellen gebildet

werden (69 Erfolgsfaktoren x 23 Ressourcen). Durch die Kennzeichnung von Zellen mit über-

durchschnittlichen Reserven erhält das Management eine genaue Orientierung darüber, wo

Maßnahmen gezielt anzusetzen sind und vergleichsweise hohe Reserven für ihre Umsetzung

bestehen. Auf diese Weise erlaubt es die SRD-Aktionsmatrix in der Praxis, auf sehr systema-

tische Weise ein umfassendes „Maßnahmensilo“ (vgl. hierzu Abb. 11, unten) für die Vitalisie-

rung und Optimierung des Geschäftssystems aufzubauen. Abb. 9 zeigt ausschnitthaft eine

solche SRD-Aktionsmatrix auf Basis des empirischen Materials aus dem vorgestellten Projekt

für die gesamte FM-Branche im Healthcare-Segment (auch diese SRD-Aktionsmatrix ist für

jedes einzelne FM-Unternehmen erstellbar).

Abb. 9: Ausschnitt einer SRD-Aktionsmatrix für ein FM-Unternehmen

Ressourcen der FM-Unternehmen

Erf

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fakt

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der

FM

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Senkung v. Medien

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Such-/Aktionsfeld

Such-/Aktionsfeld

Relevante Stärken / Schwächen – Position der Erfolgsfaktoren und Ressourcen

Bündelung der Maßnahmen zur Vitalisierungs-strategie (Schwä-chen beseitigen)

Bündelung der Maßnahmen zurÜberholstrategie(Stärken ausspielen)

Such- und Aktionszellen mit hohen Reserven für die gezielte Ableitung von Maß-nahmen zur Unterfütterung von Überhol- und Vitali-sierungsstrategien

Zerspaltung der HC-FM-B2B-Beziehung in 1587 Aktionszellen (69 x 23)

Quelle: Lünendonk und KUBE e.V., 2008

Ressourcen der FM-Unternehmen

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Bündelung der Maßnahmen zur Vitalisierungs-strategie (Schwä-chen beseitigen)

Bündelung der Maßnahmen zurÜberholstrategie(Stärken ausspielen)

Such- und Aktionszellen mit hohen Reserven für die gezielte Ableitung von Maß-nahmen zur Unterfütterung von Überhol- und Vitali-sierungsstrategien

Such- und Aktionszellen mit hohen Reserven für die gezielte Ableitung von Maß-nahmen zur Unterfütterung von Überhol- und Vitali-sierungsstrategien

Zerspaltung der HC-FM-B2B-Beziehung in 1587 Aktionszellen (69 x 23)

Quelle: Lünendonk und KUBE e.V., 2008

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5. Fazit: SRD – ein Vitalisierungsprogramm für Unternehmen

Im SRD ist ein allgemeiner Vitalisierungskreislaufs mit integriertem Projektcontrolling ver-

ankert (Abb. 10).

Abb. 10: SRD-Vitalisierungskreislauf und SRD-Projektcontrolling

� Ausgehend von der Füllung des SRD-Towers mit empirischem Material werden – je

nach Projektziel und SRD-Objekt – zahlreiche Charts entwickelt. Als ganz wesent-

liche Arbeitserleichterung kann hierfür die Software „SRD für Excel“[12] zum Einsatz

kommen. Damit ist u. a. die (strategische) Gesamtposition eines Unternehmens (bzw.

einer Division, Funktion oder eines Produktes) im Vergleich zu bestimmten Bench-

markingpartnern und/oder im Vergleich zur gesamten Branche darstellbar (Schritt 1 in

Abb. 10).

� Im Verbund mit der SRD-Aktionsmatrix (vgl. Abb. 9), welche das gesamte Geschäfts-

system in eine enorme – aber priorisierte – Anzahl von Aktionszellen unterteilt, ist die

„SRD-Aktionsmatrix"

Vitalisierungs-und Überhol-

strategie&

Maßnahmen

Maßnahmenpriorisierung

Maß

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Umsetzung

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Typische SRD-Charts (90 … 400)1 2

34

„SRD-Aktionsmatrix"„SRD-Aktionsmatrix"

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34

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Ableitung gezielter Maßnahmen möglich, die zu Vitalisierungs- und Überholstrategien

gebündelt werden (Schritt 2 in Abb. 10).

� Die auf diese Weise gefundenen Einzelmaßnahmen bedürfen ihrerseits einer Priori-

sierung (Schritt 3 in Abb. 10). Dabei sind Maßnahmen besonders attraktiv, die auf

möglichst viele Erfolgsfaktoren in Schwächen-Positionen laden (Maßnahmenattrakti-

vität); für die praktische Umsetzbarkeit, als zweite Dimension der Maßnahmen-

priorisierung, sind die Umsetzungszeiträume und die jeweiligen Ressourcenaufwen-

dungen von Bedeutung.

� Der derart priorisierten Umsetzung schließt sich in einem vierten Schritt das Projekt-

controlling an (Schritt 4 in Abb. 10). Mit der schrittweisen Umsetzung der Maßnah-

men müsste sich im Stärken-Schwächen-Potenzialreserven-Portfolio eine Verbes-

serung der Gesamtpositionierung des Unternehmens ergeben. Da die praktische

Umsetzung den Einsatz von Ressourcen bzw. Reserven voraus setzt, wird sich die

Gesamtposition des Unternehmens in diesem Portfolio nicht nur nach oben, sondern

auch nach links verschieben. Soweit dem Management die erreichte Positionsver-

besserung als zu gering erscheint, müssen aus dem aufgebauten „Maßnahmensilo“

weitere Maßnahmen mobilisiert bzw. nachgeschoben oder aus dem ausgewerteten

Material zusätzliche Maßnahmen generiert werden.

Die im skizzierten Projekt aufbereiteten Daten speisen derzeit eine sehr umfangreiche SRD-

spezifische Knowledge-Base. Sie baut auf empirischem Material aus über 90 SRD-Projekten

auf (Abb. 11) und erlaubt inzwischen den Aufbau branchenübergreifender Maßnahmensilos.

Für sämtliche im Knowledge-Tank gespeicherten Branchen und Unternehmen – und somit

auch für die FM-Unternehmen – ist es möglich, die Ergebnisse für die einzelnen Unter-

nehmen im Vergleich mit der Branche und spezifischen Benchmarking-Partnern zu würdigen

und passgenaue Maßnahmen zu selektieren.

Eine andere Anwendungsform betrifft Spiegelbildbetrachtungen. Danach werden die

Projektergebnisse auf der Basis der Kundenbefragungen aus den Healthcare-Institutionen

bzw. anderer Branchen mit den Selbsteinschätzungen von Verantwortlichen der (FM-)

Unternehmen (z. B. Geschäftsführung, Vertrieb, Objektmanagement) verglichen. Dass es

dabei nicht selten zu eklatanten Abweichungen zwischen Fremd- und Selbstwahrnehmung

kommt, liegt auch vor dem Hintergrund der FM-Branche auf der Hand.

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Abb. 11: SRD-Knowledge-Tank

Quellen:

[1] Lehmann, D.; Schneider, D.: Airlines auf dem Weg zur Kundenorientierung – Vom konvergenten Passagiertransportgeschäft zum differenzierten Mobilitätssystem, in: Internationales Verkehrswesen, 51, 1999, S. 528-529; Schneider, D.; Zeprzalka, M.: Benchmarking von Airlines mit Success Resource Deployment – Ergebnisse einer

Relevanz 'heute', 'zukünftig'

01234567

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 120 2222324252627282930 33233343536

Stärken-Schwächen-Position (

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123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536

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123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536 relevante Potentialreserve

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SRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix (extern)

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4 3 12

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8 6 9 7

31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller , mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00

23 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive W ebsite des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle Bestellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 W achstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 f lexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

... ...

ca. 90 Projekte (ca. 4,5 MioDaten) in verschiedensten

Branchen

- Erfolgsfaktorenlisten

- Ressourcenlisten

- alle SRD-spezifischen Marks

- Branchen/Firmentypologien (typische

Schwächen/Stärken/Probleme...)

Relevanz 'heute', 'zukünftig'

01234567

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 120 2222324252627282930 33233343536

Relevanz 'heute', 'zukünftig'

01234567

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 120 2222324252627282930 33233343536

Stärken-Schwächen-Position (

-2,0-1,5-1,0-0,50,00,51,01,52,0

123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536

Stärken-Schwächen-Position (

-2,0-1,5-1,0-0,50,00,51,01,52,0

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SRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix (extern)

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller , mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00

23 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive W ebsite des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle Bestellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 W achstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 f lexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

... ...

ca. 90 Projekte (ca. 4,5 MioDaten) in verschiedensten

Branchen

- Erfolgsfaktorenlisten

- Ressourcenlisten

- alle SRD-spezifischen Marks

- Branchen/Firmentypologien (typische

Schwächen/Stärken/Probleme...)

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (S oftware, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des A ußendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Websi te des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0012 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0025 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstel lers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und E ntwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle B estellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbei t zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

SRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix (extern)

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch A ußendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,001 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Liefer fristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle Bestellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des A ußendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,0017 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des A ußendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Websi te des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstel lers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

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9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle B estel labwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbei t zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

SRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix (extern)

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstel lers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0025 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle B estellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatztei len 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

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31 direkter Zugri ff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführl iche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des A ußendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infoberei tstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführl iche Richtlinien (V erträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnel le B estellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,0017 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

Ca. 150 SRD-Aktionsmatrizen

... ca. 90 SRD-Projekte

mit ca. 4,5 Mio Daten

SRD-Maßnahmensilo

... ca. 700 Maßnahmen für

Geschäftsvitalisierung

SRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix (extern)

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (S oftware, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des A ußendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Websi te des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0012 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0025 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstel lers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und E ntwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle B estellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbei t zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch A ußendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,001 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Liefer fristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle Bestellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des A ußendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

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5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des A ußendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Websi te des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstel lers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle B estel labwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbei t zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

SRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix (extern)

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31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstel lers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0025 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle B estellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatztei len 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

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5 2 1 10

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31 direkter Zugri ff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführl iche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,0023 ständige Erreichbarkeit des A ußendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infoberei tstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

25 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00

1 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführl iche Richtlinien (V erträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnel le B estellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,0017 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00

Ca. 150 SRD-Aktionsmatrizen

... ca. 90 SRD-Projekte

mit ca. 4,5 Mio Daten

SRD-Maßnahmensilo

... ca. 700 Maßnahmen für

Geschäftsvitalisierung

SRD-Aktions-matrix

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