VMware 技术支持指南...技术指南全球支持服务—2 07 年1 月...

技术指南

全球支持服务 — 2007 年 10 月

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VMware 技术支持指南

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首先，感谢您使用 VMware® 产品和服务。

在整个 VMware 客户体验中，技术支持是极为重要的一部分。我们希望在最初的销售与安装之后，

您能够在较长时间内从我们的产品中受益。我们致力于为您解决所有问题，直到您满意为止。为

保证您能最大限度地获得投资回报，我们提供了一整套旨在满足您的业务需求的支持服务。

本文档概括介绍了 VMware 支持服务及其使用方式。

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目录

有效支持关系的最佳做法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

角色和职责 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

客户角色和职责 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

VMware 支持的角色和职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

最佳做法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

培训您的管理员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

提前计划 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

指派适当的资源 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

使用自助工具 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

提供完整而准确的信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

使档案保持最新 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

注册产品 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

支持服务概述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

支持请求的生命周期 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

开始前的准备工作 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

收集信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

配置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

日志文件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

支持脚本输出 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

记录所有最近的更改 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

使用自助工具 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

文档资料 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

技术资源 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

开发人员资源 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

知识库 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

论坛 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

用户组 (VMUG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

新闻组 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

兼容性指南 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

了解严重性级别 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

提交支持请求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

基于 Web 的支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113

技术指南


电话支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

解决问题. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

升级支持请求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

支持请求结束 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

客户满意度调查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

支持策略 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

第三方硬件 / 软件支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

VMware 版本控制策略. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

VMware 产品受支持的版本 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

VMware 升级和更新策略 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

维护版本或更新. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

次要版本或更新. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

主要版本或升级. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

API 支持策略 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

评估用户支持策略. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

非工作时间支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

功能请求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

安全响应策略 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

附录 A — 支持服务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

VMware 全球支持服务概述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

VMware 白金支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

VMware 业务关键支持. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

VMware 黄金支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

VMware 白银支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

VMware Fusion 按事件支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

VMware Fusion 站点支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

VMware Fusion 免费支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

VMware Workstation 按事件支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

VMware Workstation 站点支持. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

VMware Workstation 免费支持. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

VMware Converter Starter 按事件支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33

VMware ACE 起始套件按事件支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

VMware VirtualCenter for VMware Server 按事件支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

VMware VirtualCenter for VMware Server 免费支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

VMware Player 自助式资源 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 4

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有效支持关系的最佳做法

能否有效地在支持方面进行交互，取决于您的管理员和我们的技术支持工程师 (TSE) 所具备的技术

知识、解决问题能力以及沟通技巧。此外，双方对各自角色和职责的充分了解对于有效沟通也非

常重要。为了确保您的 VMware 技术支持体验尽可能地有效和高效，我们将定义相关角色，并共享

一些可简化问题解决过程和改善客户服务体验的最佳做法。

角色和职责

客户角色和职责

通过与一组专门的联系人进行合作，VMware 可以更有效地与您所在的组织协同解决技术及合同问题。

对于每种协议，我们都定义了以下两种类型的客户联系人：

支持管理员：支持管理员负责提交支持请求 (SR) 并与 VMware 支持代表协同工作。可以指派的支持

管理员的人数由您选择的支持级别所决定。对于免费支持，客户只有在注册产品后才能提交 SR。

许可证管理员：许可证管理员负责接收和管理软件产品许可证、VMware 的更新及升级，并且是续订

支持协议的联系人。

要从以上角色中添加、修改或删除某人，请将以下信息发送到 [email protected]：

• 公司名称

• 您的姓名

• 管理员类型（支持管理员和 / 或许可证管理员）

• 添加、修改或删除

• 技术联系人的地址、电话和电子邮件

VMware 支持的角色和职责

VMware 有两种类型的支持专家参与支持部门的工作。如能了解您要与哪一个小组进行交流以及该小

组的职责，效率将大大提高。

客户服务代表：这是您以电话方式提交 SR 时首先接触到的联系人。他们的职责包括但不限于：

• 准确而详尽地将您的 SR 记录到我们的电话跟踪系统

• 向您提供用于标识您的 SR 的跟踪号

• 根据您的支持协议设置有关首次响应时间的适当预期安排

• 创建和 / 或维护准确的客户档案

技术支持工程师：您的 SR 将被指派给技术支持工程师 (TSE)。TSE 是为您提供技术支持和指导的主

要联系人。他们的职责包括但不限于：

• 对 SR 做出响应（主要通过电子邮件和电话方式）

• 重新创建客户技术环境

• 研究、发现并解决各种问题

• 与 VMware 其他部门协同工作以解决问题

5

[email protected]

技术指南


最佳做法

根据我们在支持使用虚拟化基础架构的企业级客户方面的经验，我们希望与您共享一些建议和最佳做

法，以建立高效的支持关系。

培训您的管理员。我们发现，如果客户为其管理员提供了 VMware 培训机会，则他们对问题症状的描

述会更为准确，在与我们一起解决基本问题时所提供的帮助也更大。当您将培训成本与停机时间成本

一起考虑时，此项投资的回报几乎立即可见。VMware 提供正式的认证计划 (VCP)，可为技术专业人员

提供用于部署和维护 VMware 虚拟化技术的知识、技巧和行业资格。

提前计划。在部署我们的产品之前，您将需要查看 VMware 发行说明及适用于您的环境的其他相关技

术文档。尤其重要的是客户操作系统的安装、配置和运行。我们还建议您仔细定义您的项目规划，包

括安排足够的测试时间并制定“危机”计划，以确保您的管理员知道如何与相关的供应商联系。有关

更多复杂的基础架构更改，VMware 提供了各种咨询服务，包括 VMware 虚拟基础架构方法 (VIM)，它

可用于帮助您评估现有系统和应用程序，然后使用该知识来计划、构建和管理虚拟基础架构。

指派适当的资源。指派为部署 VMware 产品的个人在安装 VMware 软件之前应熟悉您环境中的硬件、

桌面、服务器、网络操作系统和应用程序的安装、操作和维护。许多安装问题实际上是第三方组件和

软件的问题。无论是在物理机上还是在虚拟机上安装，都存在这些问题。如果您需要帮助，VMware

顾问可以确定适用于您环境的最佳解决方案，并能为您开发该解决方案，以便首次实施就能十分到位。

使用自助工具。各组织可以充分利用 Web 上提供的 VMware 自助工具。通过访问 VMTN Online，您可

以查找技术文档、知识库解决方案，在论坛中与其他管理员讨论问题，还可以参考我们的白皮书、技

术注释和兼容性指南。

提供完整而准确的信息。与任何故障排除过程一样，准确及时的解决依赖于准确及时的信息。如果虚

拟机显示异常或崩溃，请运行“vmsupport script”来收集相应的日志文件和系统信息。有关如何在各

种平台上运行此脚本的信息，可以在在线文档中 User Manual 的 Introduction 部分找到，网址为

http://www.vmware.com/support/pubs/。

使配置文件保持最新。我们鼓励您创建并保留配置文件信息。您应该在购买产品后立即到

https://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/login.jsp 进行注册。这样，在处理您的 SR 时，某些开

销可以大大降低，同时我们还能够快速有效地响应您的支持请求。

注册产品。产品注册对于将您的支持协议与适当的产品相关联而言很重要。如未正式注册产品，您的

SR 处理可能会有一些延迟。要注册产品，请访问

https://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/product_register_login.jsp。

6

http://www.vmware.com/support/pubs/

https://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/login.jsp

https://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/product_register_login.jsp

技术指南


功能白金黄金白银免费支持按事件支持站点支持

工作时间

24 小时 / 天 **

7 天 / 周

365 天 / 年

12 小时 / 天，

周一至周五

12 小时 / 天，

周一至周五

12 小时 / 天，

周一至周五

12 小时 / 天，

周一至周五

12 小时 / 天，

周一至周五

服务期限1 年、2 年

或 3 年

1 年、2 年

或 3 年

1 年、2 年

或 3 年安装支持为 30 天

购买事件后

一年内有效

1 年、2 年

或 3 年

产品更新提供提供提供提供不提供提供

产品升级提供提供提供不提供不提供提供

支持的产品

除 Fusion 和

Player 外的所

有产品

除 Fusion 和

Player 外的所

有产品

仅限

Workstation

仅限 Workstation、

Fusion 和

VirtualCenter for

Server

Fusion、

VirtualCenter

for Server、

ACE 起始套件、

Converter 和

VMTN

仅限

Workstation

和 Fusion

获取渠道电话 /Web 电话 /Web 仅限 Web 仅限 Web 电话 /Web*** 电话 /Web

远程支持提供提供不提供不提供不提供提供

访问 VMware 网站

提供提供提供提供提供提供

支持服务概述

VMware® 全球支持服务提供了一系列质量一流的主动支持产品包来满足您的业务需求。我们承诺向您

提供企业级的全球支持，因为您的成功是我们唯一的目标。

VMware 提供了三种支持和升级定购计划（白金、黄金和白银），其中包括 VMware 支持与产品的定期

修复和增强。这些计划根据每年或多年升级定购提供。您可以购买使您有权收到主要、次要和维护版

本的服务级别。

为回馈参加白金支持和升级定购计划的客户，我们还将提供业务关键支持，该服务可为客户的集中式

数据中心小组提供由指定专家组提供的个性化技术支持，这些专家不仅熟悉客户的系统配置，而且还

了解客户过去的支持经历和具体业务需求。

VMware Workstation、VMware Fusion、VMware VirtualCenter for VMware Server、VMware ACE 起始套件和

VMware Converter 均提供了按事件支持。按事件支持不包括产品更新或升级。

我们还为拥有多个许可证的 VMware Workstation 和 VMware Fusion 用户提供站点支持和升级定购服务。

该计划允许您将所有 Workstation 或 Fusion 支持合同合并为一个合同。所有许可证均可享受工作时间

支持。这样，您将只收到一张发票，所有续订都将在同一天进行，而且将收到所有更新和升级。

每购买一个 VMware Workstation、VMware Fusion 和 VMware VirtualCenter for VMware Server，即获赠基

于 Web 的最初 30 天免费支持。

下表并列比较了各种服务。如需更多详细信息，请与 VMware 销售代表或 VMware 渠道合作伙伴联系。

7

技术指南


各地工作时间

NASA

北美和拉丁美洲

阿拉斯加，夏威夷

南美

周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（当地时区）

周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（太平洋时间）

周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（东部时间）

EMEA （欧洲、中东、非洲）周一至周五，上午 7:00 至下午 7:00（格林威治标准时间）

APJ （亚洲、环太平洋地区、日本）

澳大利亚 / 新西兰

周一至周五，上午 8:30 至晚上 8:30（新加坡时间）

周一至周五，上午 7:00 至晚上 7:00（澳大利亚东部时间）

严重性白金

（全天候）

黄金

（正常工作

时间）

白银

（仅限 W E B ）

免费支持

（仅限 W E B ）

按事件支持

（仅限 W E B ）

站点支持（正常工作时间）

关键问题

（严重性 1）

30 分钟或

更短时间，

全天候

4 个工时 * 8 个工时 *所有严重级别

均为 1 个工作日 *

所有严重级

别均为 1 个

工作日 *

4 个工时 *

主要问题

（严重性 2）4 个工时 * 8 个工时 * 12 个工时 * 8 个工时 *

次要问题


表面问题


响应速度由问题的严重性和购买的支持项目的服务级别决定。下面是我们承诺的提供初始响应的目标

时间。

* VMware 工作日的规定如下：

有关每项支持服务的更多信息，请参考附录 A 中具体的产品介绍。

访问 VMware 论坛和知识库


每份合同最多允许的支持管理员人数

6 4 2 不适用不适用 4

支持请求的数量无限制无限制无限制无限制每事件 1、

3 或 5 个无限制

为特殊升级提供站点支持

提供不提供不提供不提供不提供不提供

** 在白金服务基础上购买了业务关键支持的客户，可在当地工作时间内直接联系指定的小组成员。非工作时间内，将由高级技术支持工程师组成的服务小组提供支持。

*** 仅提供基于 Web 支持的 Fusion 除外。

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技术指南


支持请求的生命周期

当产品发生技术问题时，VMware 技术支持小组将负责提供帮助。无论您是通过电话还是通过 Web 联

系我们，我们都将立刻记录您的 SR 并迅速将您的问题指派给合适的 TSE。以下部分详述了 SR 的生命

周期并介绍了最佳做法、我们的流程以及您在问题进展过程中的各种选择。

开始前的准备工作

如果您是首次使用 VMware 支持，则需要创建个人档案并通过 VMware 网站注册您的产品序列号。

若要打开创建个人档案的表单，请访问

http://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/register.jsp?status=new。您还可以在这个表单的底部区

域创建社区论坛帐户。

请务必注册您的产品序列号。可以使用以下链接来注册您从 VMware 或通过我们的代理商购买的产品。

https://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/product_register_login.jsp。

收集信息

以下各项指导介绍了我们在诊断问题和快速记录您的 SR 时需要由您提供的信息。请您在联系 VMware

支持之前收集好有关信息。

配置

系统、存储和 / 或网络配置图及相关文件在对 VMware 产品的问题进行故障排除时非常有用。将这些

示意图附加在文件中然后轻松上载给 VMware 支持，或通过在设备上运行相应命令来收集配置信息，

这样有助于加快问题解决的过程。

日志文件

如果您报告的是在安装 VMware 产品时所遇到的问题，则提供您的安装日志文件会十分有用。在任何

情况下，都请您查找并提供 VMware 日志文件和 VMware 核心文件（如果日志指明已创建了该文件）。

日志文件的位置取决于您所使用的操作系统和 VMware 产品。请参阅相应的 VMware 管理员文档以了

解特定的语法。如果是物理硬件崩溃，则硬件供应商的所有日志文件也都会十分有用。

支持脚本输出

如果虚拟机存在异常或崩溃，在重新启动时请运行支持脚本以收集相应的日志文件和系统信息。语法

和脚本的位置视 VMware 平台而异。请参阅相应的 VMware 管理员文档以了解特定的语法。

记录所有最近的更改

检查您的虚拟基础架构环境以确定是否在最近发生了更改。请特别留意客户操作系统、主操作系统、

网络、存储和应用程序的版本是否发生了更改。

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http://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/register.jsp?status=new

https://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/product_register_login.jsp

技术指南


使用自助工具

购买了 VMware 产品的客户可注册访问 VMTN Online。VMTN Online 为注册会员提供了各种资源和服务，

包括完整的产品文档、技术文章、开发人员资源、知识库访问、论坛讨论、有关 VMware 用户组的信息，

以及面向 VMware 产品最终用户的技术新闻月刊。

VMware 将通过提供新的技术信息、修复措施、解决方法及其他与 VMware 软件的操作有关的信息来

不断更新 VMTN Online。我们建议您在提交 SR 之前先搜索 VMware 网站来寻找问题的答案。

文档资料

所有客户都可以不受限制地访问所有 VMware 产品基于 Web 的技术文档，网址为

http://www.vmware.com/support/pubs/。所提供的文档资料包括所有最新发布的 VMware 产品的产品

文档和发行说明。

技术资源

所有当前发布的 VMware 产品的白皮书、技术说明、兼容性指南以及其他技术信息都可以在

http://www.vmware.com/support/pubs/ 上找到。

开发人员资源

对于希望在其程序中采用虚拟基础架构服务的开发人员，VMware 提供了 VMware Virtual Infrastructure

SDK。此 SDK 内有 VirtualCenter Web 服务接口，并随附包含 WSDL 文件、文档和示例代码的开发工具包。

若要查找 VMware SDK 软件包和支持策略，请访问 http://www.vmware.com/support/developer/。

知识库

您可以浏览或搜索 http://www.vmware.com/support/kb 上的 VMware 知识库，了解已发布的所有 VMware

产品的故障排除信息。

论坛

通过注册并参加 http://www.vmware.com/community/ 上的论坛讨论，可与 VMware 产品的其他用户分

享信息和经验。

用户组 (VMUG)

VMware 用户组 (VMUG) 计划旨在促进希望在其本地区域举办定期会议的 VMware 用户社区的发展，并

为这些社区提供支持。这些聚会的目的是提供一个论坛，在这个论坛中，VMware 用户可以在此论坛

中分享最佳做法和专业技术，VMware 也可以从用户社区获得反馈信息。要查找您所在地区的 VMUG，

请访问：http://www.vmware.com/vcommunity/usergroups.html。

新闻组

VMware 新闻组主要是用户之间互相帮助的论坛，我们鼓励您在这里阅读和发布问题、解决方法和修

复措施。我们还鼓励您针对产品的使用经验展开自由讨论。VMware NNTP 新闻服务器位于

news://news.vmware.com。您需要配置新闻读取器才能访问 news.vmware.com 上的 VMware 服务器。

兼容性指南

您可以访问我们的网站 http://www.vmware.com/vmtn/resources/cat/119，以查看是否有任何已知的系

统、I/O、SAN 或备份兼容性问题，还可以了解支持哪些客户操作系统。10



http://www.vmware.com/support/developer/

http://www.vmware.com/support/kb

http://www.vmware.com/community/

http://www.vmware.com/vcommunity/usergroups.html

news://news.vmware.com

http://www.vmware.com/vmtn/resources/cat/119

技术指南


了解严重性级别

严重性级别是问题对您系统或业务所造成相应影响的衡量标准。准确定义问题的严重性可确保对问题

作出及时响应并帮助我们了解问题的性质。

• 严重性 1 定义为导致企业范围内安装了相应软件的计算机出现故障的事件。它还适用于使关键任务

应用程序不可用、阻止服务器启动或导致数据不可恢复、损坏或丢失的情况。而且，没有可用的任

何解决方法或即时的解决方案。

• 严重性 2 描述阻止安装或使用文档中介绍的功能，或用户将软件用于特定目的或应用时受到严重限

制的问题。在我们尝试解决该问题时，可能会提供临时的解决方法。

• 严重性 3 适用于软件的部分非关键性功能丢失，或者某些操作受到影响但仍允许用户继续使用软件

的情况。

• 严重性 4 适用于表面问题，包括文档资料、一般使用问题和产品增强建议或修改建议中的错误。

提交支持请求

有几种方法可访问 VMware 支持服务。访问方法因许可证类型、支持服务和产品而异。

基于 Web 的支持

如果您有未使用的按事件支持 SR，可以在我们的网站上提出 SR。要请求在线支持，请访问

http://www.vmware.com/support，单击“Submit Support Request”（提交支持请求）后，将显示如下页面：

11

http://www.vmware.com/support

技术指南


如果有有效协议，则屏幕上将显示一个表格，其中包含一系列产品、支持协议级别和产品版本。页面

如下所示。显示的确切产品和协议将取决于您购买的产品、注册和协议。

输入您的个人档案中的电子邮件地址和密码。在您登录后，将在您的档案中检查已注册产品和有效

支持协议。

如果没有任何有效协议，则将显示以下消息：

12

技术指南


接下来，单击右侧“Click for Support”（单击获得支持）栏中的某个产品，可以打开在线支持表单。

在必填字段中填写您在“收集信息”部分中收集的信息，提供详细的问题描述并根据需要附上任何 /

全部配置、日志和核心文件。为了最高效地解决您的支持问题，我们需要以下信息：

• 严重性

• 产品

• 权限

• 联系人姓名

• 首选电话号码

• 首选联系方法

• 联系人电子邮件

• 备用联系信息

• 呼机 PIN 号码

• 第三方跟踪号

• 问题类别

• 说明

填写完“支持请求”表单后，系统会为该请求分配一个 SR 号。屏幕上会显示 SR 号供您确认，并且

将在一 (1) 个小时之内发送计算机自动生成的确认邮件。在就该特定问题与 VMware 沟通时，请使用

此 SR 号。如果您在一个小时之内未收到我们的电子答复，请通过电子邮件

[email protected] 发送询问。

技术支持工程师的首次响应时间取决于您的特定支持服务，有关详细信息，请参见本文档前面的部分。

电话支持

我们将为白金 (7x24) 和黄金 (5x12) 支持合同所涉及的客户提供 VMware 技术电话支持。我们极力建议

客户通过电话向 VMware 支持报告严重性为 1 的任何关键问题，如系统故障。VMware 技术支持的主

要电话号码是：

美国和加拿大：1-87-4-VMWARE (1-87-486-9273) 或 1-650-475-5345

以下网址提供了全球免费电话号码：http://www.vmware.com/support/phone_support.html。

我们配备了客户服务小组实时接听电话 SR（全天候）。在极少数情况下，员工可能正在为其他客户提

供服务，这时我们会请您留下详细消息，其中包括：

• 您的姓名

• 您的公司名称

• 可以联系到您的电话号码或呼机号码

• SR 号（如果呼叫与现有问题相关）

• 问题的简短描述

通常会在 30 分钟或更短的时间内答复您的消息。

在您与客户服务代表协作输入 SR 后，会为您的请求分配一个 SR 号。将通过电话向您提供 SR 号，并

且将在一 (1) 个小时之内向您发送计算机自动生成的邮件以确认已收到您的 SR。在就该特定问题与

VMware 沟通时，请使用此 SR 号。

技术支持工程师的首次响应时间取决于您的特定支持服务，有关详细信息，请参见本文档前面的部分。

13

[email protected]

http://www.vmware.com/support/phone_support.html

技术指南


解决问题

我们会将您的 SR 指派给特定的 TSE 并由其全权负责您的问题，直到我们双方一致同意可以结束这个 SR

为止。在问题解决过程中，TSE 将根据需要通过电子邮件和 / 或电话与您联系。您需要做的是，在支

持协议所定义的服务时间内，提供合适的人员和资源来配合 TSE 的工作。通常这会在工作时间内进行，

但根据问题的严重性可能需要全天候工作。

有时，因为时区的不同或需要不同的产品专家，我们可能会为您的 SR 重新指派 TSE。如果我们需要重

新为您的 SR 指派人员，我们会向您发出通知。

VMware TSE 将与您协同工作以尽力解决问题，首先会采取所有必要步骤全面诊断问题，进而找到解决

方案。该过程可能包括：

• 向您了解更多信息

• 要求您安装特定软件和 / 或修补程序

• 向您索取系统的特定调试数据（必要时需执行测试以生成此类数据）

• 尝试在我们的测试机上重现问题

• 向您索取代码、数据或软件，以帮助重现问题

• 与我们的工程人员一起验证是否属于软件错误

• 要求您实施并测试可以避免问题的解决方法建议

• 要求您安排网络、数据库或其他技术方面的特定管理员参与协助故障排除

• 如果我们怀疑问题与第三方软件或硬件供应商（例如，您的操作系统和数据库供应商）的产品有关，

我们将邀请您共同参与

您可以通过 VMware 支持网站查看 SR 的状态并为 SR 添加注释。登录支持请求页面之后，您会在页面

底部看到一个链接，单击该链接将显示您最近的 SR 表。

View Support Requests（查看支持请求）— 在此可以查看您之前提交的所有 SR 的状态。

单击 SR 号可以查看 SR 的详细信息、上载日志文件、添加 SR 注释，还可以请求更新状态。

14

技术指南


升级支持请求

如果您对支持请求的处理进度不满意，您有权请求升级。您的支持小组将努力确保为您的请求提供

适当的资源并予以足够的重视，以保证问题的及时解决。

如何升级支持请求 ?您随时都可以直接向所指派的技术人员提出升级要求，也可以要求与值班经理 / 支持经理沟通以升级

支持请求。对于严重性为 1 的 SR，我们极力建议您通过电话联系 VMware 支持以进行升级。这样可以

确保您的请求能尽早送到相关人员手中，以便问题顺利解决。

请求升级后将会怎样 ?提出升级请求之后，相关技术支持经理将评估情况并确定要指派的相应资源。擅长处理相应状况的

资深升级工程师将被指定为该问题的主要联系人，并负责协调有关各方，以确保加快问题的解决。

升级工程师将负责召开与相关各方的电话会议，着手介绍行动计划以及针对现状如何进行故障排除。

升级计划经理将每天了解所有的升级事件以及这些事件的最新状态。升级计划经理会与主要的升级

工程师协同工作，以确保相关的资源、沟通和行动计划都安排到位，以便加快问题的解决。

图 1 是标准升级过程的流程图。

在升级过程中信息的更新频率如何 ?升级过程开始后，指派的工程师将与您协同工作，以确定最适合您需求的沟通计划。此时，会针对

与所有更新相关的沟通方式（电子邮件、电话、重新召开电话会议）、频率及相关参与者达成一致意见。

如果需要，区域升级计划经理将参加所有安排的电话会议，以确保客户能对当前进度满意。

VMware 可以在需要时接洽其他供应商吗 ?

VMware 升级工程师可以通过 TSANet（技术支持联盟网络 — http://www.tsanet.org），或利用您与供应商

之间的现有支持合同接洽其他供应商。

15

http://www.tsanet.org

技术指南


如果我不认同升级的进度，我该怎么办 ?

如果您对升级的当前状态有所顾虑或相关状况已发生变化，请立即通知指派给您的升级工程师或值班

经理。升级工程师会马上通知管理小组，同时升级计划经理将召集相关各方进行电话会议。如有必要，

将为相关状况增调其他资源，以确定解决该问题所需的资源。

支持请求结束

通常情况下，在您确认问题已得到解决后，或在十天内三次尝试联系您却得不到回应时，SR 将结束。

如果我们无法解决或选择不解决某些问题，并得到您的确认和同意，我们也可能结束 SR。

与错误相关的 SR 的解决方法

我们会保持您的请求处于未决状态并一直与您保持联系，直到生产版本中提供了修复。如果我们发

布了可解决您问题的试验版本，我们也会联系您。

客户满意度调查

我们目前提供的服务以及我们今后将要提供的服务主要以您的反馈作为基础。此外，您对我们服务

的满意度还是衡量我们成功的唯一方式。因此，我们开展了客户满意度调查，让我们有机会聆听您

对我们的看法。

在我们结束您的 SR 后，如果您没有选择不接收 VMware 的电子邮件，并且上次调查已过去至少 30 天，

那么您会收到一封简短的调查电子邮件，征询您对以下方面的反馈意见：

• 客户服务

• 电话和知识库系统

• 专业人员的效率、响应能力和知识水平

• 解决时间

• 升级过程（如果升级）

• 整体印象

图 1 — 升级过程流程

16

技术指南


支持策略

以下部分介绍我们的支持策略并解释如何支持特定的产品版本、产品版本之间的兼容性、与第三方软

件版本的兼容性和对自定义代码的支持。

第三方硬件 / 软件支持

除非 VMware 的硬件兼容性列表 (HCL) 或任何其他 VMware 互操作性指南中明确表示支持，否则将按

照以下方式对待第三方硬件和软件：

VMware 全球支持服务 (GSS) 将帮助客户分析问题，从而确定此技术问题是否与第三方硬件或软件有关。

为了隔离错误，我们保留请求删除第三方硬件或软件的权力。只有在我们有理由认为问题与第三方硬

件或软件相关时，才会这样做。

如果 VMware GSS 不能直接确定根本原因或合理地怀疑问题与第三方硬件或软件相关，则我们会指导

客户向第三方供应商的支持部门提出支持请求。

VMware 版本控制策略

VMware 产品版本有三个数字，其格式为 x.y.z。

“x”位置的数字表示主要版本号，“y”位置的数字表示次要版本或产品更新号，“z”位置的数字表示

维护版本的次要修订版。

VMware 产品的支持版本

作为一般策略，VMware 支持我们产品的每个主要版本，时间从该产品发布之日算起，直到下一个主

要版本推出 18 个月之后为止。例如，从给定产品的 3.0 版推出之日算起的 18 个月后，我们通常会中

断对版本 2.x 的支持。如果 VMware 宣布某个产品线将“终止提供 (End of Availability)”，则我们将在“终

止提供”之日后继续为当时的现行版本提供 18 个月的支持。

注意：对于不再支持的 VMware 产品版本，其文档和最新发布的软件仍可以从 VMware 网站上获取。

但是，我们不接受针对不支持产品的 SR。

VMware 升级和更新策略

我们将通过提供软件版本来修复当前产品中未得到处理的问题。如果您的问题与 VMware 中经 VMware

确认的软件错误相关且该错误具有与 SR 关联的错误跟踪号，则 TSE 将与您一起根据错误的技术严重性

及其给您的组织带来的业务影响，为修复确定适当的发布机制。

我们使用三种机制来提供错误修复：

1. 维护版本或更新

根据需要提供维护版本，例如当一个或一组错误严重影响许多客户，并且其中某个不能等到下一个

产品更新。维护版本通过了所有质量保证 (QA) 测试，会根据需要进行安排。维护版本由产品版本号

中“z”位数字的更改进行标识，例如，VMware GSX Server 1.0.3 for Linux 是取代 VMware GSX Server 1.0.2

for Linux 的维护版本。

17

技术指南


2. 次要版本或更新

定期发布次要版本旨在为当前版本中已发现的错误提供修复措施，次要版本中可能包含了一些次要

增强功能。这些版本均已通过全面 QA 测试。此类次要版本是累积性的，因此您只需安装最新的次要

版本，便可从所有可用的错误修复中获益。次要版本通常限于修复严重性高的错误。次要版本由版

本号中“y”位数字的更改进行标识，例如，VMware Workstation 3.1 是 VMware Workstation 3.0 的次要

版本。此次要版本包含多个错误修复和对日语本地化的支持以及一些其他功能。通常，许可方案对

次要版本保持不变，例如，用于 3.0 的许可证密钥同样可用于 3.1。

3. 主要版本或升级

主要版本通常将包含以前版本提供的所有错误修复。必要时会将版本中已发现但未修复的错误记录

在发布说明中。主要版本还提供功能增强。我们的产品经理将关于收到所有产品增强请求的通知，

并负责设置对请求的新功能进行实施的优先级别（还依据技术可行性）。主要版本由产品版本号中“x”

位置数字的更改进行标识，例如，VMware Workstation 将从 3.x 更改为 4.0。用于版本 3.x 的许可证密

钥不可用于版本 4.0。享受全面支持和升级定购服务的客户有权获得主要版本，这是其支持服务提供

的一项功能。

我们鼓励客户在主要版本可用时尽快安装此版本。

API 支持策略

我们对脚本 API 提供的方法和属性提供支持。但是，我们提供的支持不包括帮助编写脚本，我们也不

提供常规脚本调试帮助。

在寻求支持时，请准备好提供有关您尝试调试和隔离问题的信息。例如，我们可能要求您提供演示

问题的简单测试情况，或要求您在应用程序之外重复问题。如果我们无法诊断 API 的问题，则可能只

能提供有关您可以如何调试应用程序代码的建议。我们还可能会建议您使用我们的“咨询服务”以

帮助您查找和解决问题。

评估用户支持策略

VMware 为评估用户提供了自助式服务。我们目前不为个人评估用户提供任何其他帮助。

非工作时间支持

如果您参加的是非 VMware 白金支持的支持计划，则使用“非工作时间”支持需要另行收费。“非工

作时间”支持旨在协助解决关键的生产问题。我们的目标是在您的生产系统出现严重性为 1 的问题

而失败时提供迅速响应，技术支持工程师 (TSE) 将帮助您使系统重新恢复在线状态。

影响生产系统运行已发布的软件的关键问题的示例如下：

• 生产服务器故障

• 用户无法访问生产服务器

• 运行的生产服务器记录了关键错误

• 服务器的性能下降到无法使用的程度

• 关键任务应用程序不可用

• 数据不可恢复、已损坏或丢失

• 生产服务器的硬件或软件升级帮助在正常工作时间无法进行处理 18

技术指南


指派解决问题的 TSE 会一直处理该问题，直至满足以下条件之一：

• 生产服务器可重新运行，SR 结束或其严重性降低

• 在找到更持久的解决方案之前，提供了能使服务器运行的可接受且可持续的解决方法，严重性降低

• 对生产服务器的影响的严重性降低

然后，SR 结束或根据需要在正常工作时间继续处理。无论哪种情况，都需要您确认您认为已达到了

此类状态。

功能请求

如果您有如何改进或增强 VMware 软件方面的建议，欢迎您随时提出。请将您的建议发送至

[email protected]。您将收到一封自动回复，表示我们已经收到您的建议。除非需要其

他信息，否则您不会收到个人响应。您提交的有关 VMware 软件增强的任何建议都归 VMware 所有。

VMware 可以不受限制地将此类信息用于 VMware 的任何商业目的，包括产品支持和开发。VMware 不

会以可标识您的个人身份的形式使用信息。

安全响应策略

请阅读我们的 VMware 安全响应策略，其中记录了我们对解决产品中可能存在的漏洞的承诺，这样您

就可以放心，任何此类问题都会得到及时纠正。

19

[email protected]

技术指南


附录 A：支持服务产品介绍

20

VMware 全球支持服务概述

全球支持服务

VMware® 全球支持服务提供了一系列质量一流的主动支持产品包

来满足您的业务需求。我们承诺向您提供企业级的全球支持，因

为您的成功是我们唯一的目标。

VMware 提供了三种支持和升级定购计划（白金、黄金和白银），

其中包括 VMware 支持与产品的定期修复和增强。这些计划根据

每年或多年升级定购提供。您可以购买使您有权收到主要、次要

和维护版本的服务级别。

为回馈参加白金支持和升级定购计划的客户，我们还将提供业务

关键支持，该服务可为客户的集中式数据中心小组提供由指定专

家组提供的个性化技术支持，这些专家不仅熟悉客户的系统配置，

而且还了解客户过去的支持经历和具体业务需求。

功能白金黄金白银免费支持按事件支持站点支持

工作时间

24 小时 / 天 **

7 天 / 周

365 天 / 年

12 小时 / 天

周一至周五

12 小时 / 天

周一至周五

12 小时 / 天

周一至周五

12 小时 / 天

周一至周五

12 小时 / 天

周一至周五

服务期限 1 年、2 年或 3 年 1 年、2 年或 3 年 1 年、2 年或 3 年安装支持为 30 天购买事件后一年

内有效1 年、2 年或 3 年

产品更新提供提供提供提供不提供提供

产品升级提供提供提供不提供不提供提供

支持的产品

除 Fusion

和 Player 外的

所有产品

除 Fusion

和 Player 外的

所有产品

仅限 Workstation

仅限 Workstation、

Fusion 和

VirtualCenter

For Server

Workstation、Fusion、

VirtualCenter For

Server、ACE 起始

套件、Converter 和

VMTN

仅限 Workstation

和 Fusion

获取渠道电话 /Web 电话 /Web 仅限 Web 仅限 Web 电话 /Web*** 电话 /Web

远程支持提供提供不提供不提供不提供提供

访问 VMware 网站提供提供提供提供提供提供



每份合同最多允许的支持管理员人数

6 4 2 不适用不适用 4

支持请求的数量无限制无限制无限制无限制每事件 1、3 或 5 个无限制

** 在白金服务基础上购买了业务关键支持的客户，可在当地工作时间内可直接联系指定的小组成员。非工作时间内，将由高级技术支持工程师组成的服务小组提供支持。

*** 仅提供基于 Web 支持的 Fusion 除外。

VMware Workstation、VMware Fusion、VMware VirtualCenter for VMware Server、VMware ACE 起始套件和 VMware Converter 均提供

了按事件支持。按事件支持不包括产品更新或升级。

我们还为拥有多个许可证的 VMware Workstation 和 VMware Fusion 用户提供站点支持和升级定购服务。该计划允许您将所有 Workstation 或 Fusion 支持合同合并为一个合同。所有许可证均可享受工作时间

支持。这样，您将只收到一张发票，所有续订都将在同一天进行，

而且将收到所有更新和升级。

每购买一个 VMware Workstation、VMware Fusion 和 VMware VirtualCenter for VMware Server，即获赠基于 Web 的最初 30 天免费

支持。

下表并列比较了各种服务。如需更多详细信息，请与 VMware 销售

代表或 VMware 渠道合作伙伴联系。

21

V M w a r e 全球支持服务概述产品介绍

各地工作时间

NASA

北美和拉丁美洲

阿拉斯加，夏威夷

南美

周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（当地时区）

周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（太平洋时间）

周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（东部时间）

EMEA（欧洲、中东、非洲）周一至周五，上午 7:00 至下午 7:00（格林威治标准时间）

APJ（亚洲、环太平洋地区、日本）

澳大利亚 / 新西兰周一至周五，上午 8:30 至下午 8:30（新加坡时间）

周一至周五，上午 7:00 至下午 7:00（澳大利亚东部时间）

在整个 VMware 客户体验中，支持是极为重要的一部分。我们希望在最初的销售与安装之后，您能够在较长时间内从我们的产品中受益。

我们将致力于为您解决所有问题，直到您满意为止。

如果您对这些支持服务有任何疑问或者需要了解有关 VMware 支持策略和过程的更多详细信息，请与 VMware 销售代表或 VMware 渠道合作

伙伴联系。

与 VMware 支持联系要获取更多信息或购买我们的任何产品，请直接通过 1-87-4VMware 与 VMware 联系。

在 http://www.vmware.com/partners/resellers/ 上查找离您最近的代理商。

可以在 vmware.com/support/phone_support.html 上找到免费国际电话号码。

《技术支持指南》中提供了其他信息，网址为 vmware.com/pdf/techsupportguide.pdf。

严重性白金

（全天候）

黄金

（正常工作时间）

白银

( W E B O N L Y )

免费支持

（仅限 W E B ）

按事件支持

（仅限 W E B ）

站点支持

（正常工作时间）

关键问题

（严重性 1）30 分钟或更短时间，

全天候4 个工时 * 8 个工时 *

所有严重级别均为 1 个工作日 *

所有严重级别均为 1 个工作日 *

4 个工时 *

主要问题


次要问题


表面问题


响应速度由问题的严重性和购买的支持项目的服务级别决定。下面是我们承诺的提供初始响应的目标时间。

* VMware 工作日的规定如下：

22

http://www.vmware.com/partners/resellers/

vmware.com/support/phone_support.html

vmware.com/pdf/techsupportguide.pdf

VMware 白金支持和升级定购服务

概述

VMware® 白金支持专为您的生产环境而设计。我们的全

球支持中心全天都配有人员，他们能提供行业领先的虚

拟化技术，并有着多年支持实际客户环境的虚拟基础架

构产品的丰富经验。我们承诺向您提供企业级的全球支

持，因为您的成功是我们唯一的目标。

与 VMware 支持联系

要获取更多信息或购买我们的任何产品，请直接通过

1-87-4VMware 与 VMware 联系。

在 vmware.com/partners/resellers/ 中查找离您最近的

代理商。

可以在 vmware.com/support/phone_support.html 上找到免

费国际电话号码。

《技术支持指南》中提供了其他信息，网址为

vmware.com/pdf/techsupportguide.pdf。

主要益处

• 对于严重性为 1 的问题，提供全球全天候支持

• 针对关键问题做出快速响应

• 支持请求的数量无限制

• 远程支持

• 可在线访问：

o 文档和技术资源

o 知识库

o 论坛

• 产品更新和升级

功能白金支持

工作时间24 小时 / 天7 天 / 周365 天 / 年

服务期限 1 年、2 年或 3 年

产品更新

产品升级

支持的产品除 VMware Player 外的所有产品

获取渠道电话 /Web

远程支持



每份合同最多允许的支持管理员人数 6

支持请求的数量无限制

为特殊升级提供站点支持

目标响应时间电话：所有严重性

Web：关键问题（严重性 1）主要问题（严重性 2）次要问题（严重性 3）表面问题（严重性 4）

实时提供

30 分钟或更短时间，全天候

4 个工时

8 个工时

12 个工时

工作时间北美和拉丁美洲

阿拉斯加，夏威夷南美 (NASA)

欧洲、中东、非洲 (EMEA)

亚太地区、日本 (APJ)


周一至周五上午 6:00 至下午 6:00 （当地时区）上午 6:00 至下午 6:00 (PST)上午 6:00 至下午 6:00 (EST)

上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)

上午 8:30 至下午 8:30 （新加坡时间）

上午 7:00 至下午 7:00 （悉尼 AET）

全球支持服务

23

vmware.com/partners/resellers/



VMware 业务关键支持服务

概述

VMware® 业务关键支持服务是对 VMware 白金支持的补

充。此项服务面向各个受支持的数据中心小组，为实施

业务关键型虚拟基础架构的 VMware 客户提供个性化的

反应型支持和主动型支持服务。

业务关键支持服务将为客户提供 VMware 最高级别的个

性化主动型客户支持。





代理商。

可以在 vmware.com/support/phone_support.html 上找到

免费国际电话号码。



主要益处

• 通过 VMware 支持专家扩展您的 IT 小组，这些专家不

仅了解您的体系结构，而且清楚您过去发生的问题。

• 可以更迅速地联系到合适的技术专家 — 为了回馈您

在虚拟基础架构上的投入，您的支持请求将越过一级

支持直接送抵高级工程师。

• 可节省传送背景信息和配置信息的时间 — 指定的 VMware 支持小组了解您的系统体系结构并保存有客

户概要信息参考文件。

• 防患于未然 — 扩展小组的成员将监控您的支持请求，

以辨识趋势、发现问题并确定可行的补救措施。

• 避免已知问题 — 指定的 VMware 支持小组将凭借丰富

的客户支持经验帮助您预见可能会遇到的已知问题。

功能说明

指定的支持小组在 VMware 业务关键支持服务中，我们将指派由

支持工程师组成的小组为您的业务关键数据中心

提供支持。

直线联系高级工程师

您的指定支持小组将拥有并处理所有在线提交的

支持请求。通过电话提交的支持请求将越过“一

级”支持，发送到一个支持小组；在当地工作时

间，该小组由您的指定支持小组成员组成；在非

工作时间，该小组由多名高级工程师组成。

客户站点概要信息

您的指定 VMware 支持小组中的一名主要联系人

将与您合作起草一份支持参考文件，介绍您公司

虚拟体系架构的实施。此参考文档供为您的帐户

提供支持的所有 VMware 小组成员使用。

客户支持计划您的指定 VMware 支持小组中的一名主要联系人

将与您合作起草一份详细的支持计划，对联系人

和关键流程进行说明。

根本原因分析

一旦发生影响系统可用性的故障，如果您提出

请求，VMware 全球支持服务将针对您的严重

级别为 1 的支持请求提供正式的根本原因分析。

VMware 将在必要的时候采取适当的商业措施，

与客户和第三方共同协作，提供可行的解决方案。

并非在所有情况下均能根据根本原因分析和日志

文件检查本身做出结论性决议。

前提条件

VMware 业务关键支持服务中包含和支持的所有 VMware 产品必须均享有 VMware 白金支持服务。

必须有一名客户联系人通过 VCP 认证。第三方产

品必须享有白金支持。极力建议使用 TAM。

迁移和更新支持在您的计划性迁移或升级过程中可能出现时间敏

感性事项，我们可能为这些事项提供支持。

日志文件检查您的主要联系人将为每个签订合同的数据中心小

组执行高达 10 次的详尽日志文件检查，以查找

潜在风险并确定补救措施。

月度支持评估会议您的主要联系人将负责召开月度支持评估会议。

此会议的具体内容将包括支持请求倾向分析和针

对具体事项的根本原因分析报告。

服务期限一年

客户联系人最多人数每个站点 6 名支持管理员


全球支持服务

24




VMware 黄金支持和升级定购服务

全球支持服务

概述

VMware® 黄金支持专为要求在正常工作时间提供支持的非

关键应用程序和平台而设计。我们的全球支持中心经过战

略性部署，您可以快速高效地访问所在地区的支持中心。

每个中心均配备了工程师，他们能提供行业领先的虚拟化

技术，并有着多年支持实际客户环境的虚拟基础架构产品

而积累的丰富经验。我们承诺向您提供企业级的全球支持，

因为您的成功是我们唯一的目标。





代理商。

可以在 vmware.com/support/phone_support.html 上找到免费

国际电话号码。



主要益处

• 正常工作时间的全球支持服务


• 远程支持



o 知识库

o 论坛


功能黄金支持

工作时间12 小时 / 天周一至周五


产品更新

产品升级

支持的产品除 VMware Player 外的所有产品

获取渠道电话 /Web

远程支持



按合同支持管理员的最大人数 4


目标响应时间关键问题（严重性 1）主要问题（严重性 2）次要问题（严重性 3）表面问题（严重性 4）

4 个工时

8 个工时

12 个工时

12 个工时







上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



25




VMware 白银支持和升级定购服务

概述

VMware 白银支持是专为 VMware Workstation 产品的个

人用户而设计的。白银支持请求只能通过 VMware 支持

网站提交。此服务的订阅者应利用我们的在线知识库、

文档和论坛。要求能够通过电话联系 VMware 支持的开

发人员、测试工程师和技术咨询部门人员应考虑使用

VMware 黄金支持服务。





代理商。





主要益处

• 正常工作时间仅基于 Web 的全球支持服务




o 知识库

o 论坛


功能白银支持



产品更新

产品升级

支持的产品仅限 Workstation

获取渠道仅限 Web





目标响应时间


8 个工时

12 个工时

12 个工时

12 个工时







上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



全球支持服务

26




VMware Fusion™ 按事件支持

概述

享有 VMware Fusion 按事件支持服务的客户将获得针对其

所有 VMware Fusion 许可证提供的支持。我们有分别含 1、

3、5 个支持请求的事件包，使您能够在需要时灵活地购

买支持。面向较小的数据中心和软件开发组织，他们可

以从我们的全球支持中心获得技术支持。





代理商。

以下网站上的《技术支持指南》中提供了其他信息：

vmware.com/pdf/techsupport.pdf。

主要益处

• 按服务付费

• 适用于针对任何 VMware Fusion 许可证提供的技术支持

• 含 1、3、5 个支持请求的经济型事件包



o 知识库

o 论坛

功能按事件支持

服务期限购买事件后一年内有效

产品更新不提供

产品升级不提供

支持的产品仅限 Fusion

获取渠道 Web

访问 VMware 网站提供

访问 VMware 论坛和知识库提供

每份合同最多允许的支持管理员人数不适用

支持请求的数量每事件包 1、3 或 5 个

目标响应时间所有严重级别均为 1 个工作日

全球支持服务

27


vmware.com/pdf/techsupport.pdf

VMware Fusion™ 站点支持

概述

VMware Fusion 站点支持计划面向拥有 50 个或更多 VMware

Fusion 软件产品许可证的客户，使用该计划的客户可以

将所有的 VMware Fusion 支持合同合并为一个合同。您所

有的 VMware Fusion 软件产品许可证都将获得工作时间支

持（以站点为单位）。这样，您将只收到一张发票，只需

在一个日期续订一份合同，而且还将免费获得所有更新

和升级。





代理商。

可以在 vmware.com/support/phone_support.html 上找到

免费国际电话号码。



主要益处

• 对于您的站点的所有 VMware Fusion 软件产品许可证，

只需一份支持合同和一张发票 *

• 可同时续订所有支持和升级定购合同

• 呼叫次数和软件升级定购数量无限制

• 可以将 VMware Fusion 软件产品许可证添加到您的站

点，在支持合同服务有效期内，将自动提供针对这些

许可证的服务



o 知识库

o 论坛

功能站点支持


服务期限购买后一年内有效

产品更新包括

产品升级包括


获取渠道网站和电话






4 个工时

8 个工时

12 个工时

12 个工时







上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



* 站点表示客户在某个特定城市的所有物理设施。（例如，如果客户在美国的 a 市有多处设施，VMware 将把该客户在 a 市各物理位置的所有 VMware Fusion 软件产品许可证视为单个站点，为其提供支持）。

全球支持服务

28




VMware Fusion™ 免费支持

概述

自产品注册之日起，购买 VMware Fusion 的客户即可获得

基于 Web 的 VMware® Fusion 免费支持，享有连续 30 天

的安装和配置帮助服务。支持请求只能通过 VMware 支

持网站提交。强烈建议您也利用我们的在线知识库、文

档和论坛。





代理商。





主要益处

• 购买 VMware Fusion 即可免费获得

• 帮助您完成安装过程



o 知识库

o 论坛

功能站点支持


服务期限 30 天的安装帮助 / 支持

产品更新








目标响应时间自提交之时起的 24 小时之内







上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



全球支持服务

29




VMware Workstation 按事件支持

概述

借助 VMware Workstation 的按事件支持，您可以获得对

任何 VMware Workstation 许可证的支持。我们有分别含 1、

3、5 个支持请求的事件包，使您能够在需要时灵活地购

买支持。面向较小的数据中心和软件开发组织，他们可

以从我们的全球支持中心获得技术支持。





代理商。





主要益处

• 按服务付费

• 有利于对任何 VMware Workstation 许可证提供技术支持




o 知识库

o 论坛











支持请求的数量每事件包 1、3、5 个








上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



全球支持服务

30




VMware Workstation 站点支持和升级定购

概述

“VMware Workstation 站点支持”计划是为具有 50 或更多

VMware Workstation Software 产品许可证的客户提供的，

允许您将所有的 VMware Workstation 支持合同合并为一

个合同。您所有的 VMware Workstation Software 产品许可

证都将包括在工作时间支持的范围内（以站点为单位）。

这样，您将只收到一张发票，只需在一个日期续订一份

合同，而且还将免费获得所有更新和升级。





代理商。





主要益处

• 对于您站点上的所有 VMware Workstation 软件产品许

可证，只需一份支持合同和一张发票 *

• 所有支持和升级定购协议均同时续订

• 呼叫次数和软件升级定购数量无限制

• 可以将 VMware Workstation 软件产品许可证添加到您

的站点，这样，在支持合同有效期内，将自动提供对

这些许可证的支持



o 知识库

o 论坛

功能站点支持



产品更新包括

产品升级包括








4 个工时

8 个工时

12 个工时

12 个工时







上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



全球支持服务

*“站点”表示客户在某个特定城市的所有设施。（例如，如果客户在美

国的 A 市有多处设施，VMware 将把该客户在 A 市各物理位置的所有 VMware Workstation 软件产品许可证视为单个站点，为其提供支持。）

31




基于 Web 的 VMware Workstation 前 30 天免费支持和升级定购服务

概述

自购买产品之日起，Workstation 客户将获得基于 Web 的

VMware® Workstation 免费支持，其中包括连续 30 天的安

装帮助以及为期 18 个月的产品更新服务。支持请求只能

通过 VMware 支持网站提交。强烈建议您也利用我们的

在线知识库、文档和论坛。





代理商。





主要益处

• 购买 Workstation 即可免费获得




o 知识库

o 论坛

• 产品更新（访问期限为 18 个月）

功能免费支持


服务期限30 天的安装帮助 / 支持以及 18 个月的更新

产品更新








目标响应时间


8 个工时

12 个工时

12 个工时

12 个工时







上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



全球支持服务

32




概述

VMware 按事件支持为 VMware Converter 入门版提供按请

求付费支持。支持请求只能通过 VMware 支持网站提交。

强烈建议您在决定购买单个事件之前先使用我们的在线

知识库、文档和论坛。





代理商。





主要益处

• 按服务付费



o 知识库

o 论坛






支持的产品 Converter 入门版





支持请求的数量每事件 1 个








上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



VMware Converter 入门版按事件支持

全球支持服务

33




概述

通过 VMware ACE 起始套件的按事件支持，您可以获得针

对任何 VMware ACE 起始套件许可证的支持。我们有分

别含 1、3、5 个支持请求的事件包，使您能够在需要时

灵活地购买支持。面向较小的数据中心和软件开发组织，

他们可以从我们的全球支持中心获得技术支持。





代理商。





主要益处

• 按服务付费

• 有利于对任何 ACE 起始套件许可证提供技术支持




o 知识库

o 论坛






支持的产品仅限 ACE 起始套件













上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



VMware ACE 起始套件按事件支持

全球支持服务

34




概述

VMware 按事件支持为 VMware VirtualCenter & VirtualCenter

Agent for VMware Server 提供了按请求付费支持。支持请

求只能通过 VMware 支持网站提交。强烈建议您在决定

购买事件之前先使用我们的在线知识库、文档和论坛。





代理商。





主要益处

• 按服务付费



o 知识库

o 论坛






支持的产品仅限 VMware VirtualCenter &VirtualCenter Agent forVMware Server













上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



VMware VirtualCenter & VirtualCenter Agent for VMware Server 按事件支持

全球支持服务

35




概述

自购买之日起，VirtualCenter for VMware Server 客户即可

获得基于 Web 的 VMware® VirtualCenter for VMware Server

免费支持，享受连续 30 天的安装帮助服务。支持请求只

能通过 VMware 支持网站提交。强烈建议您也利用我们

的在线知识库、文档和论坛。





代理商。





主要益处

• 购买 VirtualCenter for Vmware Server 即可免费获得




o 知识库

o 论坛

功能免费支持


服务期限 30 天的安装帮助 / 支持

产品更新


支持的产品仅限 VirtualCenter for Vmware Server






目标响应时间

Web: 关键问题（严重性 1）主要问题（严重性 2）次要问题（严重性 3）表面问题（严重性 4）

8 个工时

12 个工时

12 个工时

12 个工时







上午 7:00 至下午 7:00 (GMT)



基于 Web 的 VMware VirtualCenter for VMware Server 前 30 天免费支持

全球支持服务

36




概述

您可以利用我们的在线知识库、文档和论坛，查找有关

VMware® Player 的技术问题的答案。





代理商。





主要益处



o 知识库

o 论坛

资源 V M W A R E P L A Y E R 自助式资源

在线访问 24x7

常见问题解答

知识库

论坛

VMware Player 自助式资源

全球支持服务

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技术指南


VMware, Inc. 3401 Hillview Ave Palo Alto CA 94304 USA Tel 877-486-9273 Fax 650-427-5001北京办公室北京市东城区长安街一号东方广场 W2 办公楼 6 层 601 室邮编：100738 电话：+86-10-8520-0148上海办公室上海市卢湾区淮海中路 381 号中环广场 11 楼邮编：200020 电话：+86-21-5352-4599广州办公室广州市天河北路 233 号中信广场 7401 室邮编：510613 电话：+86-20-3877-1938 www.vmware.com/cn© 1998-2008 VMware, Inc. 保留所有权利。受若干项美国专利保护，专利号是 6,397,242、6,496,847、6,704,925、6,711,672、6,725,289、6,735,601、6,785,886、6,789,156、6,795,966、6,880,022、6,944,699、6,961,806、6,961,941、7,069,413、7,082,598、7,089,377、7,111,086、7,111,145、7,117,481、7,149,843 和 7,155,558，以及多项正在申请的专利。VMware、VMware“箱状”徽标及设计、Virtual SMP 和 VMotion 都是 VMware, Inc. 在美国和/或其他法律辖区的注册商标或商标。此处提到的所有其他商标和名称分别是其各自公司的商标。项目号：08Q1_VM_CB3-5_DS_CN_A4_R1

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