Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in der Unternehmenspraxis

© comisch 2010 Johannes Korten - Unternehmertag Hagen 1

Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog

Social Media in der Unternehmenspraxis

Comisch – Agentur für Marktgespräche

Dipl.-Kfm. Johannes KortenHagen, 05.11.2010

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Agenda

Warum es wichtig ist, …

sich mit dem Social Web zu befassen

stets vorbereitet zu sein

die richtigen Kanäle und Werkzeuge

zu kennen und zu nutzen

Erfolg zu messen und zu kommunizieren

Pioniere und Vorbilder zu kennen


Provokante Cluetrain-Thesen

16 Das Internet ermöglicht Gespräche unter

Menschen, die in den Zeiten der Massenmedien einfach nicht möglich waren.

Märkte sind Gespräche

12 Es gibt keine Geheimnisse. Der vernetzte Markt weiß mehr als die Unternehmen über ihre eigenen Produkte. Und egal ob die Nachricht gut oder schlecht ist, sie erzählen es jedem.

23 Unternehmen, die sich positionieren möchten, müssen selber Position beziehen. Optimalerweise dort, wo ihr Markt seine Interessen hat.

40 Unternehmen, die nicht zu einer Community des Austausches gehören, werden sterben.

Quelle: Das Cluetrain Manifest; Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger


Ziele eines virtuellen Kundendialogs

neue Zielgruppen erreichen/erschließen

Verkaufszahlen erhöhen

Kunden- und/oder Stakeholderbindung erhöhen

Mitarbeitergewinnung

Marktforschung

Reichweite ausbauen

Vernetzung mit Partnern


Die Welt(en) virtueller Interaktion

Entscheiden

Sie, welche

Länder Sie

bereisen oder

gar besetzen

wollen.

Pioniere sind

im Vorteil


Chancen im Social Web

+ Schnelle, direkte Kundenkommunikation

Erhöhung der Kunden- und Stakeholderbindung

Vernetzung mit Kunden/Stakeholderm

Vernetzung von Kunden/Stakeholdern untereinander

Erschließung neuer, attraktiver Zielgruppen

Schaffung von Transparenz

mehr Vertriebserfolg durch Authentizität und

Glaubwürdigkeit


+

Chancen im Social Web

Entlastung anderer Vertriebskanäle

Ausweitung des Empfehlungsmarketings

Imagegewinn, Stärkung der eigenen Positionierung

Ausbau der Reichweite


Risiken im Social Web

___ Verfehlung von Reichweiten-Zielen

mangelnde inhaltliche Relevanz

Angreifbarkeit

unzufriedene Kunden (Beschwerden, unsachliche

Angriffe)

Wettbewerber

Missbrauch des Angebots durch Nutzer

überregionale Wirkung bei Fehlern


Risiken im Social Web

___ Imageschäden durch Fehlverhalten

… Ihres Unternehmens

… Ihrer Mitarbeiter

… Ihrer Adressaten im Netz

Aber auch:

Mangelndes Vertrauen des Managements


Agenda









Irgendwas mit Social Media?

Alle Aktivitäten im Social

Web sollten in Ihre

Unternehmensstrategie

eingebettet sein

Kommunikation

Vertrieb

Marketing

Produktentwicklung

Mitarbeitergewinnung

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Relevanz der Inhalte

Begeisterung muss spürbar sein

Transparenz

Prozesse, Personen, Versprechen

Wahrhaftigkeit

Authentizität

Kritikfähigkeit

Bereitschaft zur Vernetzung

Rahmenbedingungendes virtuellen Kundendialogs


Startpunkt AnalyseAusgangsfragen

Wissen Sie …

was im Netz über Sie geschrieben wird?

wer von Ihren Mitarbeitern bereits im Netz unterwegs ist?

was Ihre Konkurrenz im Netz unternimmt?

was Ihre Partner, Zulieferer, Nachfrager im Netz machen?

Die wichtigste aller Fragen:

Sind Sie selbst im Social Web?


Startpunkt AnalyseTipps für einfache Recherchen

google-alerts und

twitter-Echtzeitsuche für

Ihren Firmennamen

Ihre Produktnamen

wichtige Mitarbeiter

wichtige Schlüsselbegriffe Ihrer Branche

Organisationsgrad Ihrer Mitarbeiter in

Communities wie facebook, xing oder linkedin


Tipp: Üben Sie intern!

Interne Kommunikation via Blogs

Management-Blog

Projektblog

Azubi-Blog

Wikis für das Wissensmanagement


Don‘t feed the troll –über den Umgang mit Kritik

seien Sie auf Kritik vorbereitet

definieren Sie Grenzen dessen, was Sie zu

tolerieren bereit sind und machen Sie diese ggf.

öffentlich

dokumentieren Sie kritische Äußerungen

vertrauen Sie auf die Kräfte der Gemeinschaft

halten Sie sich nicht zu lange mit Trollen auf


Agenda









Kanäle und Plattformen im Mitmach-Netz

Welche Plattformen

passen zu Ihnen?

Wo treffen Sie Ihre

Fans?

Welche Inhalte wollen

Sie verbreiten?

Welche Services

möchten Sie anbieten?


Kanäle und Plattformen im Mitmach-Netz - Empfehlungen

flickrpicasa

posterous

BlogVZ-Netzwerke

facebook

gowalla

foursquare

xinglinkedin

twitterhootsuite

mindmeister

slideshare

vimeosevenload

youtube deliciousMr. Wongdigg


Ihr tägliches WerkzeugMachen Sie es sich einfach

Teamwork und Multiaccount-Verwaltung mit hootsuite, tweetdeck oder co-tweet


Agenda









Messen und kommunizieren Sie Ihren Erfolg

Entziehen Sie Zweifeln an Ihrer Arbeit von Beginn

an den Nährboden

Social Web-Erfolge sind messbar

Direkt

klare, ermittelbare Kennzahlen

Indirekt

Berichterstattung Dritter

Kundenrückmeldungen

Einladungen zu Vortägen etc.


Messen und kommunizieren Sie Ihren Erfolg

Mögliche Kennzahlen sind:

Absolute Zahlen:

Fans, Follower, Besucher, Seitenaufrufe

Klickraten (links), Retweet-Quoten, Trackbacks,

Kommentare

Kaufabschlüsse, neue Newsletterabonnenten, Leads

Relationen:

Interaktionen je Beitrag

follower/tweet


Agenda









Beispielemanomama - Kleidung

www.manomama.de/blog


BeispieleWalther‘s Saftblog

www.saftblog.de


BeispieleFleischerei Freese

blog.fleischerei-freese.de


BeispieleRitter Sport Blog

www.ritter-sport.de/blog


BeispieleFesto Ausbildungsblog

www.ausbildungsblog.de


BeispieleDaimler-Blog

blog.daimler.de


BeispieleDer Shopblogger

www.shopblogger.de


BeispieleGLS Bank-Blog

www.gls.de/blog


Literatur

Corporate Blogs – Unternehmen im Online-Dialog zum Kunden, Klaus Eck, Orell Füssli Verlag, Zürich 2007, ISBN 978-3-280-05222-8

Leitfaden integrierte Kommunikation – Wie Web 2.0 das Marketing revolutioniert, Torsten Schwarz und Gabriele Braun, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel 2008,ISBN 978-3-00-019271-5

Twitter – Mit 140 Zeichen zum Erfolg, Nicole Simon und Nikolaus Bernhardt, open source PRESS, München 2008,ISBN 978-3-937514-74-1

Web 2.0 – Konzepte, Anwendungen, Technologien, Tom Alby, Hanser Verlag, München 2008, ISBN 978-3-446-41449-5


Communication is changing Agentur für MarktgesprächeDipl.-Kfm. Johannes Korten

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