VON DER ZIELGRUPPE ZUM KONKRETEN KUNDENBEDÜRFNIS –SERVICE DESIGN IN RHEINLAND-PFALZNaheland Tourismustag 2015

Idar-Oberstein, 29.10.2015

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VERÄNDERUNG DES KUNDENVERHALTENS

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REFERENZ: ÖSTERREICH WERBUNG

REFERENZ: MONTAFON

REFERENZ: RHEINLAND-PFALZ

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REFERENZ: RHEINLAND-PFALZ

VON DER ZIELGRUPPE ZUM KONKRETEN KUNDENBEDÜRFNIS –SERVICE DESIGN IN RHEINLAND-PFALZNaheland Tourismustag 2015

Idar-Oberstein, 29.10.2015

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VIELE DESTINATIONEN BESETZEN IDENTE THEMEN

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VIELE DESTINATIONEN BESETZEN IDENTE THEMEN

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WAHRGENOMMENE QUALITÄT DER LEISTUNG ENTSCHEIDET

QUALITÄT DER LEISTUNG TRANSPARENT…

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KUNDEN IN DEN MITTELPUNKT DES HANDELNS STELLEN

WAHRNEHMUNG IST WICHTIGER ALS TATSÄCHLICHE LEISTUNG

LEISTUNG MUSS RELEVANT SEIN –FÜR DEN KUNDEN.

EINFACHER GESAGT ALS GETAN…

MAN KANN NICHT ALLE GLEICHZEITIG GLÜCKLICH MACHEN!

VOR ALLEM WENN MARKETING IMMER TEURER WIRD…

Sichtbarkeit

Kosten

Zeit

FOKUS AUF AUSGEWÄHLTE „LIEBLINGSKUNDEN“ NOTWENDIG

UNTERSCHIEDLICHE WEGE ZUR DEFINITION DIESER LIEBLINGSKUNDEN

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Mögliche Vorgehensweisen

Existente Kundenbefragungen

Eigene Daten

Fokus auf Bestandskunden

Existente Zielgruppen-

beschreibungen

regelmäßige Marktforschungsdaten

Fokus auf Neukunden

Ohne explizite Marktforschung

Persönliche Erfahrung

Fokus abhängig von Akteuren

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EXISTENTE KUNDENBEFRAGUNG

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5 KRYPTISCHE ZIELGRUPPEN

1. Aktive Naturgenießer

2. Vielseitig Aktive

3. Kleinstadt-Genießer

4. Reifere Natur- und Kulturliebhaber

5. Nur-Wanderer

PERSONAS

Stellvertretender Akteur aus der Zielgruppe mit idealtypischen Eigenschaften und Verhaltensweisen

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DIE PERSONA-METHODE

Die zentrale Methode des Service Design

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Exploration Kreation Reflektion Implemen-tation

� Probleme aufdecken� Verständnis für Problem

aufbauen� Input für Verbesserung� Klassisch durch

Kundenbefragung

� Service wird in Sequenzen zerlegt

� Mögliche Fehler identifizieren

� Stückweise perfektionieren

� Prototyp (Intangibel!!!)� Roleplay� Unter realen Bedingungen

testen

Input Input Input

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DER SERVICE DESIGN-PROZESS IN RHEINLAND-PFALZ

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AUSWAHL VON PERSONAS PRO REGIONBernd & Ulrike Blum (Aktive Naturgenießer)

Matthias & Christiane Urban (Kleinstädtische Genießer)

Bille & Henning Wolf (Vielseitig Aktive)

Walther Probst &Edelgard Brauch (Reifere Natur- & Kultur-liebhaber)

Roswitha Schwab (Nur Wanderer)

Ahr

Eifel

Hunsrück

Lahn

Mosel-Saar

Naheland x x

Pfalz

Rheinhessen

Rom. Rhein

Westerwald

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AUSWAHL VON PERSONAS PRO REGIONBernd & Ulrike Blum (Aktive Naturgenießer)

Matthias & Christiane Urban (Kleinstädtische Genießer)

Bille & Henning Wolf (Vielseitig Aktive)

Walther Probst &Edelgard Brauch (Reifere Natur- & Kultur-liebhaber)

Roswitha Schwab (Nur Wanderer)

Ahr

Eifel x x x

Hunsrück

Lahn

Mosel-Saar

Naheland x x

Pfalz

Rheinhessen

Rom. Rhein

Westerwald

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GEMEINSAMER MEHRSTUFIGER PROZESS

PERSONAS

Identifikation von Charakteristika, Verhalten & Bedürfnissen.

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ENTWICKLUNG EINES PERSONA-STECKBRIEF…

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…UND INTERVIEWS ZUR VALIDIERUNG…

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…ZU DEN FERTIGEN PERSONAS.

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BERND & ULRIKE BLUM

Aktive Naturgenießer

BERND UND ULRIKE BLUM

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BILLE & HENNING WOLF

Vielseitig Aktive

BILLE UND HENNING WOLF

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VON DEN PERSONAS ZUR UMSETZUNG

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Implikation auf alle Bereiche des Marketings

PlaceProduct PricePromotion

Konsequente Neuausrichtung des Handels; Überarbeitung des Marketingplans

Erfolgskontrolle: Neue Kennziffern im Sinn der Personas

Anpassung der Organisationsstruktur/Personals

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MARKETING & ANGEBOTSENTWICKLUNG

PERSONAS

Identifikation von Charakteristika, Verhalten & Bedürfnissen. Konkrete Use Cases und die Optimierung der Customer Journey bilden das Herzstück der operativen Arbeit.

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DURCHLAUFEN DER CUSTOMER JOURNEYS

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CUSTOMER JOURNEY: BILLE & HENNING WOLF

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ÜBERPRÜFUNG DER CUSTOMER JOURNEY

Persona Referenzprodukt

Bernd & Ulrike Blum (Aktive Naturgenießer)

Radweg Aachen-Trier, Eifel (teilnehmende Beobachtung)

Bille & Henning Wolf (Vielseitig Aktive) Landal Park Kell am See (MobileEthnographie)

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DOKUMENTATION DER SERVICE MÄNGEL & RELEVANTEN EREIGNISSE

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Identifikation relevanter Service-Probleme

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Implikation auf alle Bereiche des Marketings

PlaceProduct PricePromotion

Konsequente Neuausrichtung des Handels; Überarbeitung des Marketingplans

Erfolgskontrolle: Neue Kennziffern im Sinn der Personas

Anpassung der Organisationsstruktur/Personals

CHECKLISTEN FÜR MARKETING & PRODUKTENTWICKLUNG

AUSGEWÄHLTE KUNDEN STEHEN IM MITTELPUNKT

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FLORIAN BAUHUBER

f.bauhuber@tourismuszukunft.de

+49 16099189560

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