Vorlesung Informatik & Gesellschaft Dr. Andrea Kienle 23.05.2005.

VorlesungInformatik & Gesellschaft

Dr. Andrea Kienle

23.05.2005

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Informatik &Gesellschaft

Dr. Andrea Kienle: Vorlesung Informatik & Gesellschaft 2005, UniDO 23.05.2005

Informatik & Gesellschaft – Kapitel der Vorlesung

1. Soziotechnische Systeme 1.1 Grundlagen (11.04.) 1.2 Der Entwurf soziotechnischer Systeme (18.04.)

2. Kommunikation 2.1 Grundlagen menschlicher Kommunikation (18.04.) 2.2 Medial vermittelte Kommunikation; Klassifizierung von

Kommunikationsmedien (25.04.)

3. Kooperation und Koordination 3.1 Theoretische Grundlagen (02.05.) 3.2 Systeme zur Unterstützung von Koop (CSCW, Joint Editing,

Awareness) (09.05.) 3.3 Systeme zur Unterstützung von Koordination (WMS,

Gruppenkalender) (23.05.)

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Gliederung für die heutige Sitzung

■ Joint Editing Gegenstandsklärung Synchrones Joint Editing

Erklärungsmodell

Mechanismen zur Unterstützung

Asynchrones Joint Editing: Anforderungen

■ Workflowmanagement Gegenstandsklärung Workflowanwendung: Aufgaben und Beispiele Anpassungsmöglichkeiten

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Joint Editing

Folien in Anlehnung an einen Vortrag von

Gabriele KunauRuhr-Universität Bochum

Institut für Arbeitswissenschaften ([email protected])

LiteraturSchwabe, G.; Streitz, N., Unland, R. (2001): CSCW Kompendium

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Beispiel zur Einstimmung

Que

lle:

Dip

lom

arbe

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Tur

nwal

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002)

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Gegenstandsbestimmung

■ Joint Editing = Gemeinsames Editieren

■ Synchron: es wird gleichzeitig dasselbe Objekt bearbeitet Räumlich verteilt vs. in einem Raum

■ Asynchron: durch voneinander unabhängiges Editieren entstehen parallele Versionen des Objektes

■ Modi erfordern unterschiedliche Unterstützungsfunktionen durch Groupware

■ Oft wechseln sich die Modi im Entstehungsprozess eines Dokumentes phasenweise ab

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Erklärungsmodell

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Erklärungsmodell – Ausschnitt 1

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Erklärungsmodell, Ausschnitt 2

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■ Gewärtigkeit der Anwesenheit und des Verhaltens anderer Beteiligter Wer ist Teil der Arbeitsgruppe? Wer arbeitet wo? Wer macht gerade was?

■ Lose gekoppelte vs. fest gekoppelte Sichten

■ Schicht „View“: WYSIWIS, relaxed WYSIWIS

Flexibilität vs. gemeinsamer Kontext

■ Mechanismen Telepointer

Multi-User Scroll bars

Miniaturansicht

Radaransicht

WYSIWID

Synchron: Mechanismen zur Awareness-Unterstützung

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Beispiel: Telepointer

Que

lle:

Dip

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Beispiel: Radarview (1)

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Beispiel: Radarview (2)

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Beispiel: Fisheye / Lense

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What you see is what I do

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Synchron: Mechanismen der Eingabe-Koordination

■ Session Konzept: Hinzukommen, verlassen

■ Floor control: Turn taking, FIFO, Moderiert, Priorisiert

■ Sperren (Locking) von Objekten

■ Notwendigkeit der Koordination hängt vom zu bearbeitenden Material ab: bspw. syntaktisch strukturierte Diagramme vs. freies Zeichnen

■ Unterstützung unterschiedlicher Kommunikationskanäle

Visuell

Chat

Audio ...

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Turntaking

Que

lle:

Dip

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Tur

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Turntaking ohne Moderation - Masken

Que

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Dip

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Tur

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002)

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Turntaking moderiert - Masken

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Kommunikationskanäle

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Synchron: Mechanismen zur Konsistenzsicherung

■ Problem: Änderungen müssen allen Nutzern angezeigt werden

■ Ebenenmodell nach Patterson (1995)

Entscheidung, auf welcher Ebene Synchronisierung stattfinden soll

■ Abwägung: Sicherheit vs. Performance

■ Aufwändigkeit hängt von zu bearbeitendem Material ab

Freie Zeichnung vs. Text oder Graphische Modelle mit festgelegter

Syntax

■ SeeMe: Message Konzept

■ Prinzipiell gilt: Materialien müssen als gemeinsame Arbeitsobjekte wahrgenommen werden: dazu müssen Änderungen allen Beteiligten dargestellt werden.

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Beispiel für Konsistenzproblem(fehlende Kommutativität von Operationen)

Que

lle:

Dip

lom

arbe

it M

arc

Tur

nwal

d (2

002)

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Asynchron: Unterstützungsfunktionen (1/2)

■ Zerlegung des Materials in getrennt zu bearbeitende Einheiten

■ Zuordnung von Teilen zu Bearbeitern

■ Kenntlich machen unterschiedlicher Autoren

■ Anzeigen von Änderungen (ALLE möglichen: Streichungen, Ergänzungen, Layoutänderungen ...)

■ Entscheidungen über Änderungen:

revidieren

akzeptieren

■ Anlegen von Änderungshistorien

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Asynchron: Unterstützungsfunktionen (2/2)

■ Mechanismen zum Verteilen von Dokumenten

■ Darstellung:

Wählbarkeit der Granularität bzgl. Bedeutung der Änderung,

bzgl. des Umfangs etc.

Markierung am Rand

■ Vergleich von Dokumenten

■ Anlegen von Kommentaren

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Asynchron: Beispiel MS-Word

Formatierungshinweise der Konferenzorganisatoren

Joint Editing auf zwei Ebenen:a) Konferenzband

b) Einzelner Beitrag

„Übersicht (?)“ über

Änderungen

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Asynchron: Beispiel Anzeigemodus

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Asynchron: Text-Beispiel MS WordVersionsinfo in

Dateinamen kodiert: Feature oder Notlösung?

Aufgabenverteilung Variante 1:

direkt im Text

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Asynchron: Beispiel Aufgabenverteilung

Aufgabenverteilung Variante 2: ToDo

Liste im Text

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Asynchron: Beispiel BSCW

Jedes Element ist ein Baustein

des zu erstellenden Dokumentes

Awareness-anzeigen

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BSCW: Versionsinfo

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BSCW: neue Version anlegen

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Zusammenfassung zu Joint Editing

■ Joint Editing = Gemeinsames Editieren

■ Mechanismen beim synchronen Joint Editing Awareness

Eingabekoordination

Konsistenzsicherung

■ Anforderungen an asynchrones Joint Editing

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Workflowmanagement

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Gliederung für die heutige Sitzung

■ Joint Editing Gegenstandsklärung Synchrones Joint Editing

Erklärungsmodell

Mechanismen zur Unterstützung

Asynchrones Joint Editing: Anforderungen

■ Workflowmanagement Gegenstandsklärung Workflowanwendung: Aufgaben und Beispiele Anpassungsmöglichkeiten

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Was ist ein Geschäftsprozess

■ Ein Geschäftsprozess ist ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt (Hammer & Champy 1994).

■ Charakteristika Aktivitäten (Prozeßschritte) Inputs Kunden Ergebnisse (interne und externe)

■ Beispiele Versicherungen: Abschluss einer neuen Police, Schadensfall Spedition: Abwicklung eines Lieferauftrags, Reklamation Produktion: Kleinserienfertigung, ...

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Wurzeln der Geschäftsprozessoptimierung

■ Geschäftsprozesse sind nichts neues (kein Geschäft ohne Geschäftsprozesse)

■ Aber: Geschäftsprozesse sind in der Vergangenheit nicht genug beachtet worden

■ Statt dessen wurde die Aufbauorganisation gepflegt, z. B.

Arbeitsplatzanalyse

Kommunikationsanalysen

Zentrale Rechenzentren

Einzelplatz PCs

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Betonung der Aufbauorganisation geht auf Kosten der Arbeitsabläufe!

AkquiseKundenbetreuung Lage Konstruktion Beschaffung Buchhaltung

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Geschäftsprozess in SeeMe Notation

^^

^

x xSenduns-datenerfassen

Fahrzeug eingetroffen

Abrechnen

Sekretariat Buchhaltung

Fahrzeugentladen

Halle

Kundendienst

Entladeberichterstellen

Sonderfällebearbeiten

Storno

DisponierenFahrzeugbeladen

Fracht ausliefern

Rücklauferfassen

DisponentHalle + Fahrer Fahrer

Fahrer + Disponent

Sendungs-daten ein-gegangen

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Definition Workflowmanagementsystem (WMS)

■ WMS unterstützen Geschäftsprozesse, indem sie die Ausführung von Aktivitäten in Geschäftsprozessen unterstützen Arbeitsaufträge und Arbeitsergebnisse automatisch weiterleiten und

zuordnen Arbeitsinformationen und grundlegende Informationen für die

Bearbeitung bereitstellen Handlungsalternativen vorgeben die Einhaltung von Fristen und die Qualität der Arbeitsergebnisse

überwachen, sowie Ergebnis- und Prozessinformationen speichern und als

Transparenzdaten bereitstellen.

■ Gegenüber herkömmlichen Vorgangssteuerungssystemen zeichnen sich WMS dadurch aus,

dass sie organisatorische Regeln in modellhafter Form explizit erfassen und dadurch die Anpassung und Entwicklung der Arbeitsorganisation erleichtern.

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Welche Prozesse sind Workflow-geeignet?

■ Ein Geschäftsprozess, der…

… in der Regel von mehreren Personen bearbeitet werden muss.

… wahrscheinlich abteilungsübergreifend bearbeitet wird.

… in der Regel immer gleich abläuft.

… stark strukturiert ist.

… stark formalisierbare Aufgaben umfasst.

… oft ausgeführt werden muss.

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Aktivitäten bei Bearbeitung mit WMS

Bearbeiter

WA nutzen

Prozesskontrolle

Prozessbeschreibung

AblaufbeschreibungAufbaube-schreibung

Anpassungsdaten

auswählen

Worklist

abfragen

bearbeiten FallStatusdaten Kundendaten

Falldaten^

Datenbasis

Workflowanwendung

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Beispiel einer EntwicklungsumgebungIBM Flowmark

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5 von 27

Bearbeiter zuordnen

Hauptaufgaben

ZusätzlicheAufgaben

Steuerung der Abläufe

Bedingungenauswerten

Ereignisseverarbeiten

Protokollerstellen

Deadlinesüberwachen

Workflowausführung (WA)- Aufgaben

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Hauptaufgaben

■ Steuerung der Abläufe automatische Weiterleitung eines Vorgangs gemäß modellierter

Geschäftsregeln wer erhält welche Dokumente

eventuelle gibt es Einschränkungen

dazu werden die Bedingungen ausgewertet

■ Bearbeiter zuordnen Standardfälle Sonderfälle (z.B. Beschaffung > 5000 €) Vertretungsregeln (Krankheit, Urlaub...) es gibt Arbeitsverteilverfahren

Mitarbeiter wählen sich zu bearbeitende Fälle

Transparenz für andere Gruppenmitglieder

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Zusätzliche Aufgaben

■ Bedingungen auswerten Voraussetzung für die Steuerung der Abläufe

■ Ereignisse verarbeiten z.B. neue Ereignisse auslösen

■ Deadlines überwachen Terminerinnerungen

■ Protokoll erstellen Ablaufdaten (Vorgang rücksetzen nicht möglich)

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Transparenz während der Ausführung

Es ist immer nachvollziehbar ....

■ wo sich gerade ein Vorgang befindet.

■ welche Aktivitäten bereits ausgeführt wurden.

■ was man am Ende des Tages geschafft hat.

■ wer für welche Aufgaben zuständig ist.

■ wer Stellvertreter von wem ist und welche Rechte und Pflichten eine Person hat.

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Anforderung am WMS: Anpassung bei der Nutzung

1) Ausnahmefälle müssen behandelbar sein

2) Beliebiger Zugriff auf Dokumente und beliebige Verteilung

3) Flexible Verteilung von Arbeitsaufträgen

4) Vertretungsregelungen ad hoc möglich

5) Erweitern und Reduzieren von Dokumenten

6) …

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1) und 2): Flexibilisierung von Abläufen – was sollte möglich sein?

■ Ausnahmefälle müssen bearbeitbar sein

■ Umleitung muss möglich sein

■ Parallelisierung und Unterbrechung ermöglichen

■ Stornierung

■ Zurückholen von Vorgängen, Nachbearbeitung möglich

■ Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten

■ Vorziehen: vorab-bearbeiten, vorab-sehen

■ Überspringen von Bearbeitungsschritten

■ Umgehen von Zeitlimits

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Ad hoc Veränderungen bei Workflow gesteuerten Abläufen

Rückfragenbeim vorherigenBerater

Fragen an andere Teilnehmer

Umleitungim Ablauf

Änderung des Workflowsanhand einer gegebenenAlternative

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3) und 4): Flexible Arbeitseinteilung

■ Agenda-Prinzip nutzen (wählbare Reihenfolge)

■ Pool-Prinzip (Aufträge für eine Gruppe auswählbar)

■ Weiterleiten von Aufgaben ermöglichen (auch teilweise)

■ Zurückgeben von zugeteilten Aufgaben ermöglichen

■ Unterbrechungen, um andere Fälle zu übernehmen

■ Reservierung oder bevorzugte Übernahme von Aufträgen

■ mehrere an einem Fall beteiligen

■ Vertretungen ermöglichen

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5) Flexible Nutzung und Gestaltung von Dokumenten

■ beliebige Annotationen

■ Einfügen neuer Felder ermöglichen

■ kein Zwang zur Vollständigkeit beim Ausfüllen

■ Vorbelegungen müssen einfügbar sein.

■ …

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Anpassung bei Rekonfiguration

■ Aufgabenzuschnitt

■ dauerhafte Veränderung von Abläufen

■ Veränderung der Organisationsstrukturund der Zuständigkeiten

■ Hinzufügung neuer Vorgangsarten

■ …

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Workflow vs. Groupware

große Gruppen kleine Gruppen

strukturierte Abläufe unstrukturierte Abläufe

Lösungsweg bekannt Koordination von Prozessen

(Prozess vorgezeichnet) (Prozess entwickelt sich zur Laufzeit

Kommunikation planbar Kommunikation ungeplant, ad hoc

hohe Wiederholhäufigkeit geringe Wiederholhäufigkeit

Workflow

Groupware

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Optimierungsidee: Fließende Übergänge zwischen Groupware und Workflow ermöglichen

Ad-hocWorkflow

Autonome Arbeits-gruppe

semi-strukturierte Workflowsstandar-disierter Workflow

z.B. mit e-mail

Festlegungder Folge-bearbeitungnach jedem Schritt

KombinationdefinierterAbläufe undautonomerGruppen-arbeit

vordefinierteAbläufe mitmit einigenunstrukturier-ten Elemen-ten

vordefinierteAbläufe mitmöglicher Ad-hoc Verän-derung(z.B. bei Aus-nahmen)

alleSchritte im vorhineinfestgelegt

flexibel, änderbar, einzigartig

vordefiniert, strukturiert, wiederkehrend

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Zusammenfassung zu Workflowmanagement

■ Gegenstandsklärung Geschäftsprozess ist ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder

mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt

Zur Steuerung der Geschäftsprozesse werden Workflowmanagementsysteme genutzt

■ Workflowanwendung Aufgaben Beispiel

■ Anpassungsmöglichkeiten Flexibilisierung von Abläufen Flexibilisierung der Arbeitsteilung Flexibler Umgang mit Dokumenten

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