Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 02 V04.00.00

Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)

Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typen

Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung

Wintersemester 2014/2015, 19.09., 10:00 – 13:30 h, 11.10., 08:15 – 11:30 h & 17.10., 12:00 – 15:15 h Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09

1

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)

Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte

Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro

2

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen

Centro

• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele

• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2




3

Intro


• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen

Centro





Extro



3


Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt

4


4

Service-Erbringung

& IT System

Management

BV04 Config. Mgmt

BV05 Exkurs SAG &

RZ

BV06 S.-Kata-

log & SLAs

BV07 ITIL

Financial Mgmt

BV08 Preisge-staltung

BV09 Klausur-

vorbe-reitung

HAPT Präsi Haus-

arbeiten

BV10 Service-Orchestr

ierung

BV02 Service-Ident. & Spezif.

BV03 IT

System Mgmt

Start-vorlesung

(BV01) Ein-führung -

Von Vorlesungs-organisation bis Service-Konsument

Abschluss-vorlesung

(BV11) Service

Provider – Service-

Trilemma & Geschäfts-

modell


Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten

5


Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent

BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument

Huppertz & Schäfer

BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz

BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer

BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz

BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer

BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer

BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung

Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierg, Methode

BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer

BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz

BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer

BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz

AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer

HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer

HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer


Vorlesung – Termine, Themen & Links

6


Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent

BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘

Huppertz & Schäfer

BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz

BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer

BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 Huppertz

BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer

BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer

BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-

02-v010000

und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Huppertz

Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15

BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer

BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz

BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Schäfer

BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz

AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer

HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer

HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300













http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000























Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen

8

Definie-rung

Erklä-rung

Zusammen-hang

Bei-spiele

Gegen-satz





9

Intro



Centro





Extro



9


Service-Typ – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

10



Service-Typ – Service-Definition, Fundament & Merkmale

11

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent



Service-Typ – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale

12


Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition





Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale

13


3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition





Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Kurzdefinition

14

3 Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service



Service-Typ – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung

15

Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss


Service- Konsument

Service



Service-Typ – Service-Objekt, Übergabe & Nutzeffekt

16



Service- Konsument

Service

Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung

17



Service- Konsument

Service


service-spezifischer Nutzeffekt,

der für den Service-Konsumenten am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss



Service-Typ – Service-Konsument, Primärrollen & Verknüpfung

18

Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber


Service- Konsument



Service-Typ – Jedermensch, Service-Objekt & Nutzeffekt

19

Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer


Service- Konsument

Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt

Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert

Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt

PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert

Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt

Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Typ – Firmenmitarbeiter, Service-Objekt & Nutzeffekt

20

Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber


Service- Konsument

Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt

Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht

Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht

Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt

E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt

Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt





21

Intro



Centro





Extro



21


Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Beispiele & Servicescape

22


SERVICESCAPE

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.

Service-Konsumierung SERVICESCAPE


Service-Identifikatoren – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

in-/externe Service-

Zubringer (S. Feeder)

Service-Kommittierung

23

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Service- Konsument

Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &

Wertschöpfer

Servuktions kunde

Service Provider

Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro


Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

24



Service- Konsument

Service



Service-Identifikatoren – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe

25

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument Übergabe

Service-Objekt

Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro


Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung

26


Service- Konsument

Service



Übergabe Service-Objekt


Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Leib & Leben

27


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden


Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Taxi-Service

28


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren Taxi-Service Service-Konsument: Taxi-Fahrgast Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort


Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Hab & Gut

29


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Wartung

Funktionalität


Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Abschlepp-Service

30


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren Abschlepp-Service Service-Konsument: Autofahrer Service-Objekt : Kfz des Autofahrers Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt


Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Recht & Anspruch

31


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung


Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Versicherungs-Service

32


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren Versicherungs-Service Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Service-Objekt : Versicherungsobjekt Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden


Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Daten & Dokumente

33


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung


Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & E-Mailing-Service

34


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren E-Mailing Service Service-Konsument: Absender des Original E-Mails Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt


Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorien, Erfüllung & Anforderg

35


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.

Erfüllungs- merkmale

Erfüllungs- merkmale


Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung

36


Service- Konsument

Service

service-spezifischer Nutzeffekt,

der für den Service-Konsumenten am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss



Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Typ & Erklärung

37

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt



Service-Identifikatoren – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung

38

Service- Konsumenten-

typen

Mitarbeiter der Fach-abteilung

Abnehmer der Firmen-

leistung

Mitarbeiter Geschäfts-

partner

Gäste des Unter-

nehmens

weitere, …, andere, …



Service-Identifikatoren – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten

39


typen



leistung


partner

Gäste des Unter-

nehmens


Service- Objekt-

typen

Leib & Leben

Hab & Gut

Daten & Dokument

Recht & Anspruch



Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Kategorie & Zuordnung

40


typen



leistung


partner

Gäste des Unter-

nehmens


Service- Objekt-

typen

Leib & Leben

Hab & Gut

Daten & Dokument

Recht & Anspruch



Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle

41


typen



leistung


partner

Gäste des Unter-

nehmens


Service- Objekt-

typen

Leib & Leben

• Fahrgast

• Restaurantgast

• Hotelgast

• Seminargast

• Friseurgast

• Patient

• ….

Hab & Gut

• Eigentümer

• Besitzer

• Nutzer

• Bediener

• Mieter

• Vermieter

• ….

Daten & Dokument

• Autor

• Ersteller

• Bearbeiter

• Absender

• Käufer

• Leser

• ….

Recht & Anspruch

• Inhaber

• Eigner

• Klient

• Bürger

• Kläger

• Beklagter

• …..



Service-Identifikatoren – Rolle, Service-Objekt & Service-Typ

42


typen



leistung


partner

Gäste des Unter-

nehmens


Service- Objekt-

typen

Leib & Leben

• Fahrgast

• Restaurantgast

• Hotelgast

• Seminargast

• Friseurgast

• Patient

• ….

Hab & Gut

Daten & Dokument

Recht & Anspruch


Personentransportierungs-Service

Catering-Service

Lodging-Service

Trainings-Service

Frisier-Service

Gesunderhaltungs-Service




43

Intro



Centro

• Exkurs: Geschichte der Kommunikations- & Informationstechnologien • Auszüge aus ‚Die Information: Geschichte, Theorie, Flut‘ von James Gleick

Extro



43


Exkurs: Buch ‚Die Information‘, Autor: James Gleick & Gliederung

44

Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014

Sprechende Trommeln

Die Dauerhaftigkeit des Wortes

Zwei Wörterbücher

Der Ersatz der menschlichen Geisteskraft

durch ein Räderwerk

Ein Nervensystem für die Erde

Neue Drähte, neue Logik

Informationstheorie

Die Informationswende

Die Entropie und ihre Dämonen

Des Lebens eigener Code

Eintauchen in den Mempool

Die Bedeutung der Zufälligkeit

Information ist physisch

Nach der Flut

Jeden Tag neue Nachrichten


Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 1 ‚Sprechende Trommel‘

45



Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 2 ‚Die Dauerhaftigkeit des Wortes‘

46



Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘

47



Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘

48



Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 4 ‚Räder statt Geisteskraft‘

49


Charles Babbage

Differenzenmaschine


Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘

50



Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 5 ‚Ein Nervensystem für die Erde‘

51


//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/eb/Chappe_telegraf.jpg


Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘

52



Exkurs: Service-Objektkategorie, Informationsrepräsentationen & Digitate

53


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Digitalisierte Informations-

repräsentationen (= Digitate)




54

Intro



Centro





Extro




Service-Qualität – Service-Konsument, Sicht & Wahrnehmung

55

Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)

Service-Konsu-ment

• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte

(Dokumente, Daten) • Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher

Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden

für geschäftliche Aktivität

an Kunden & Kollegen

Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität

für Geschäft

von Service Provider

Der Service-Konsument hat Erfordernisse & Erwartungen an Service-Qualität

mit Blick auf seine aktuell anstehende (geschäftliche) Aktivität

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess



Service-Qualität – Service-Objekt, Übergabe & Zustandsänderung

56

konkreter Service-Bedarf

Service- Konsumenten integrierung

Service- Konfigurie-

rung & -abruf

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Service- Konsumenten extegrierung

reibungslos in die

Servuktions-umgebung

verzugslos & verlässlich!

Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

reibungslos! wegen aktuell

anstehender Aktivität

Übergabe Service-Objekt

situativ- individuell



Service-Qualität – Service-Konsument, S.-Erfüllung & S.-Ergebnis

57


Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt

• Zielzustand Service-Objekt

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument



58

Intro



Centro • Exkurs: Produktion versus Servuktion – Analogien & Abgrenzungen

Extro



58 Exkurs bei der Vorlesung am 11.10.2014


Exkurs: Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

59

Service -ialisierung



Exkurs: Servicialisierung - Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

60

Service

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)

-ialisierung

Englisch: Servicialisation

Russisch: Сервиселизация

Italienisch: Servicializzazione

Französisch: Servicialisation



Exkurs: Servicialisierung – Industrialisierung, Entstehung & Effekte

61 http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung


http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung

http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung


Exkurs: Servicialisierung - Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

62

Sta

nd

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien



Exkurs: Servicialisierung - Transferierung, Integrierung & Separierung

63

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit



Exkurs: Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

64

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.



Exkurs: Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service

65 65

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Exkurs: Ergebnisbewerkstelligung, Produkt Servuktion

66

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services



Exkurs: Objektkategorien, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt

67

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument



Exkurs: Angebotskategorien, Produktangebot Servuktionsangebot

68

Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot

Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten

Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität

Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen





69

Intro



Centro





Extro



Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Service-Definition, Merkmale & Anzahl

70

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Bezugsgröße / Einheit

Preis

Verlässlichkeit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Serv

ice-Qu

alitä

t


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

71

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekt

funktionale Aspekte

Service-Konsument

objektive Prüfbarkeit

Wo? Wann?

Preis


Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Service-Versagung

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Serv

ice-Qu

alitä

t

Verlässlichkeit

Wie lange?



Service-Attribute – Wesensmerkmal, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

72

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Identifizierung über Nutzeffekt

Service-Konsument



Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 01

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie


Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie


Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07

Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd

E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

73



Service-Attribute – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04

74




04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument



Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04




02

03

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

75



Service-Attribute – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03

76




03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument


Service-Konsument

Wo?







02

03 Service-Erbringungspunkte

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04

77



Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05

78






05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Wann?







05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06

07

79



Service-Attribute – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06

80







06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument








05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07

81



Service-Attribute – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07

82








07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument








05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00


06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00


07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X 83




84

Intro



Centro • Exkurs: Servuktion – Service-Abrufe, Service-Mengen & System Management

Extro



84 Exkurs bei der Vorlesung am 17.10.2014


Exkurs: Servuktion – Service-Konsumenten, Unternehmen & Mitarbeiter

85

Objekt Beispiele mit konkreten Angaben

Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen



Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & E-Mailing Service

86



Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S.

1. S.-Konsument 1. Absender

2. S. Objekt 2. E-Mail

3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen



Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Preserving Service

87



Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S.

1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer

2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei

3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren



Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Sharing Service

88



Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S.

1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer

2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei

3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen



Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Archiving Service

89



Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.

1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer

2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei

3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren



Exkurs: Servuktion – Service-Typen, Service-Qualitäten & Service Levels

90







Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation



Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Konsumenten & S. Abrufrate

91








Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag



Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Abrufrate & S.-Konsumentenanzahl

92










x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10



Exkurs: Servuktion – Service-Abrufaufkommen, Mengen & Bezugszeitraum

93











= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag



Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen & Puffer

94












Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag



Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, System Sizing & System Managing

95












Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag

Anforderungen an Designing & Sizing, Monitoring & Managing der Systeme





96

Intro



Centro




• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel (Fortsetzung nach Exkurs)

Extro




Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10

97









10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Konsument

Zeitaspekte / Dauer Wie lange?







08

09

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

12

98



Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion

99










11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument








08

09

10

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12

100



Service-Attribute – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02

101




02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter








Service-Konsument

funktionale Aspekte







02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

102



Service-Attribute – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09

103










09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



Service-Versagung

Service-Konsument







08

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer

laufenden Service-Transaktion

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

11

12

104



Service-Attribute – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08

105










08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert




Servuktionskunde

Verlässlichkeit der Service-Erbringung







08

Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09

10

11

12

106



Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12

107

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions Kunde

rentabel?

rentabel? Service

Provider



Service-Attribute – Service-Kunde, Service-Preis & S.-Attribut 12

108










08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert




12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde







12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

109



Service-Attribute – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend

110


No. Attributname Attributwert









09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz




Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!

Ma

xim

al

20

Me

rk

ma

le



Service-Attribute – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung

111















Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel



Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung

112















Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis



Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Umfeld & S.-Attribute

113















Fokus auf Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten



Service-Attribute – , Service-Qualität & Service-Preis

114


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten



Service-Attribute – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale

115


12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von

berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von

Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition





Service-Attribute – Basisattribute, Service Levels & Einordnung

116


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten



Service-Attribute – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien

117

E-Mailing-Service

No. Attributname




04 Service-Konsumentenanzahl




08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit


prägnant Verlaufsform

anschaulich aussagekräftig

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing

nachvollziehbar



Service-Attribute – Standardattribute, Attributausprägung & Beispiel

118

E-Mailing-Service

No. Attributname













Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen


Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Service-Attribute – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

119

E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)














Spezifisch

Messbar

Akzeptiert

Realistisch

Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)



Service-Attribute – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

120

E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten



Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribut 01

121






01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt


Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 01 bis 04

122






02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat


03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X



Service-Attribute – – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 05 bis 07

123






05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00


06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00



07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X


Service-Attribute – – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 08 bis 12

124





08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge-

rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument

95 97 98 %


Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer

laufenden Service-Transaktion

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den


01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen


Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €


Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S.-Erbringungseinheit

125


Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails


Service-Attribute – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

126


Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung


Service-Attribute – Vorlage, Service-Identifikation & Service-Spezifikation

127



Service-Attribute – Vorlage, Service-Spezifikation & S. Attribute 05 bis 07

128



Service-Attribute – Vorlage, Service-Spezifikation & S. Attribute 08 bis 12

129





130

Intro



Centro





Extro



130


Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."

[Konfuzius]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

131

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

mailto:[email protected]
















132

Intro

• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen

Centro

• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Extro



132 Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro


Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

133

No. Bezeichnung Erläuterung


Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/


Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/


Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/




























































































134


05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/











































































135



Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/


maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/


Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/


Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/












































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

136


01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373


http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















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05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/








































138


07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/


































139


09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/


























































































140


13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
























Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen

141 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000


http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000









Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

142 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/





Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

143 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html








Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

144 http://www.ky2b.com


http://www.ky2b.com/

http://www.ky2b.com/


Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

145

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html


Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 02 V04.00.00

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